7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Hoàn thiện về công tác tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng
a. Công tác tổ chức
Con ngƣời
Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công tác CRM KHDN.
Công việc đầu tiên cần thực hiện là phải làm thay đổi nhận thức của Ban lãnh đạo Chi nhánh và nhân viên về tầm quan trọng của công tác CRM thông qua các diễn đàn, thuê các chuyên viên tƣ vấn giảng dạy hoặc kết hợp với Trung tâm đào tạo Sacombank.
Ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lãnh đạo và nhân viên có năng lực, kinh nghiệm làm việc và tâm huyết trong công tác, mọi nhân viên phải nắm vững phƣơng châm lấy KH làm trung tâm. Để làm đƣợc điều này, Sacombank Quảng Nam cần:
o Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà Chi nhánh đang cung ứng cho KHDN. Mỗi nhân viên cho dù
công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể thuyết phục KH sử dụng dịch vụ.
o Tăng cƣờng các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
o Đƣa ra nhiều chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để thu hút nhân tài và bố trí các nhân viên đủ trình độ ở các phòng tiếp xúc trực tiếp với KH.
o Cần có cơ chế quản lý tập trung CSDL để từ đó chia sẻ thông tin về KH cho đội ngũ bán hàng tại các phòng ban và điểm giao dịch. Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức năng của mình để có thể truy cập tra cứu cập nhật những kiến thức, quy định mới về các kênh tƣơng tác KH, các chính sách ƣu đãi,… từ đó nâng cao khả năng tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong công tác.
o Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHDN, tạo sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyên biệt và đa dạng của KH… cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ và độc lập trong tác nghiệp của một số bộ phận chuyên phục vụ KH. Có nhƣ vậy mới phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên, cá nhân hóa các mối quan hệ gắn bó với KH.
Thành lập bộ phận Marketing
Hiện nay, Sacombank Quảng Nam chƣa có bộ phận hoặc phòng Marketing thực hiện việc lên kế hoạch phân tích KHDN và chăm sóc KHDN. Nhiệm vụ này đang đƣợc Phòng Kinh doanh và các Phòng tự triển khai theo cách của mình chứ chƣa thống nhất trong toàn Chi nhánh. Đồng thời các cán bộ chăm sóc KHDN kiêm nhiệm hiện nay không có cán bộ đƣợc đào tạo chuyên ngành Marketing nên khá bị động trong công tác quản lý và chăm sóc KH. Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm bộ phận Marketing và bộ phận hỗ trợ KH đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm và chuyên
ngành Marketing để nâng cao công tác chăm sóc và tiếp thị tại ngân hàng. Bên cạnh đó, bộ phận Marketing phải xây dựng chính sách chăm sóc KHDN phù hợp chung cho tất cả các Phòng ban, tránh tình trạng phân biệt KH của từng Phòng ban mà phải là KH của Chi nhánh.
b. Công nghệ
Hiện nay ngân hàng đã có một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến về mặt cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Còn về mặt hỗ trợ cho công nghệ CRM nói chung và CRM DN nói riêng ngân hàng đã có nhƣng còn hạn chế. Các thông tin lƣu trữ về khách hàng doanh nghiệp còn nằm rải rác trên nhiều ứng dụng, điều này khiến cho nhân viên quan hệ KHDN khó có đƣợc một cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng mà mình đang phục vụ. Trong thời gian đến, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện các phần mềm đang triển khai, đồng thời tạo sự đồng bộ, tập trung dữ liệu về một đầu mối, để tiện cho việc tra cứu và quản lý.
Cần triển khai hệ thống trực tuyến tƣ vấn và hỗ trợ KH: Chi nhánh cần xây dựng website riêng cho chi nhánh Quảng Nam để cập nhập thông tin về sản phẩm dịch vụ, những ƣu đãi đang đƣợc áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn, giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một chủ động và nhanh chóng nhất.
3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM khách hàng doanh nghiệp
Đánh giá kết quả thực hiện CRM thể hiện hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà hoạt động CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lƣợc và cải tiến hoạt động CRM. Để xem xét kết quả thực hiện hệ thống CRM cần đánh giá trên các tiêu chí:
Các tiêu chí đánh giá bên trong
Thị phần đạt đƣợc so với thị phần của các ngân hàng khác trên địa bàn.
Tăng trƣởng doanh số, tăng trƣởng lợi nhuận trong một thời kỳ xác định so với thời kỳ trƣớc.
Lƣợng khách hàng tiềm năng đạt đƣợc/ lƣợng khách hàng tiềm năng mục tiêu. Ngân hàng cũng cần lắng nghe những yêu cầu của các khách hàng tiềm năng, cho dù có thể hiện tại họ vẫn chƣa biết bạn là ai. Nói một cách khác, đó là những điều mà các khách hàng trung thành không thể mang lại cho ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng “ủng hộ tích cực”
Tƣơng lai của Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tìm kiếm khách hàng “ủng hộ”, khách hàng luôn tin tƣởng những ngƣời thân quen của mình. Ai cũng có thể nhận ra điều này vì đó là tâm lý chung của con ngƣời. Những khách hàng “ủng hộ” cho Ngân hàng sẽ chính là những ngƣời luôn chủ động giới thiệu cho ngƣời khác về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng. Họ chính là những khách hàng mà Ngân hàng không những mong muốn mà thậm chí là rất cần có. Điểm mấu chốt là ngân hàng cần hiểu rằng họ phải khiến khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực sự. Một khách hàng thực sự thấy thoả mãn với sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng dần dần sẽ trở thành một khách hàng “ủng hộ” cho ngân hàng đó. Do vậy Sacombank Quảng Nam cần mang lại lợi ích cho khách hàng một cách thƣờng xuyên và có hệ thống. Hãy duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ ở đây không chỉ đơn thuần là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo mà còn là mối quan hệ khiến họ thực sự cảm thấy thoả mãn và tự nguyện.
Tỷ lệ khách hàng đã bỏ đi quay lại giao dịch với Sacombank Quảng Nam.
Hiệu quả của sự phối hợp các bộ phận chức năng trong thực hiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá bên ngoài
Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng của khách hàng một cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng và so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và cải tiến. Sacombank Quảng Nam có thể định lƣợng trực tiếp sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mới giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy nhƣ thế nào về khả năng đáp ứng của Sacombank Quảng Nam, đồng thời cũng nên hỏi ý kiến khách hàng về đối thủ cạnh tranh. Các phiếu câu hỏi này đƣợc gửi cho khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng. Việc thu thập các thông tin từ bảng câu hỏi này giúp ngân hàng cải thiện đƣợc tình hình kinh doanh hiện tại của mình. Tuy nhiên để thu hồi lại tất cả các bảng câu hỏi này sẽ rất khó hoàn thành bởi vì có một số khách không quan tâm tới điều này. Vì vậy, để làm tốt hơn ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi này đến khách hàng kèm theo một lá thƣ cảm ơn khách hàng đã lựa chọn ngân hàng.
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Sacombank Quảng Nam nên cung cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích. Sacombank Quảng Nam nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với mình qua bất cứ kênh phân phối nào mà họ thích - qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể thiết lập đƣờng dây nóng cho khách hàng với các số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách
hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến hay khiếu nại. Thống kê các khiếu nại thông qua bộ phận hỗ trợ KH tại Sacombank Quảng Nam, đánh giá kết quả giải quyết các khiếu nại của KH.
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác
Xây dựng văn hóa hƣớng vào KH: Sacombank Quảng Nam cần xây dựng môi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng. Cụ thể:
Một là, nhận thức đúng tầm quan trọng của văn hóa hƣớng vào khách hàng: khách hàng phải vừa là chủ thể, vừa là khách thể các dịch vụ mà ngân hàng hƣớng tới. Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng, tiến tới sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.Vì thế, họ cần đƣợc quan tâm chăm sóc kỹ.
Hai là, coi trọng lợi ích của khách hàng:
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng là mục tiêu hiện nay nhiều ngân hàng đang hƣớng tới. Sẽ có nhiều tình huống mà ngân hàng muốn nói không với khách hàng.Tuy nhiên, nên nhớ rằng, nói “không” đồng nghĩa với việc phủ định khách hàng của mình.Vì vậy, trƣớc khi định nói từ này, cần đánh giá lại những thiệt hại khi mất khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thông minh hơn, nhằm thuyết phục họ.
Phải mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Nên đƣa ra nhiều phƣơng án giải quyết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Khi đề xuất các giải pháp này cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, trên tinh thần coi trọng lợi ích của họ.
Ba là, lắng nghe khách hàng:
Thƣờng xuyên đánh giá và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng để Sacombank Quảng Nam quyết định xem mình nên làm gì, cho đối tƣợng nào và tiếp cận họ bằng cách nào. Con đƣờng ngắn nhất để biết đƣợc khách hàng có thỏa mãn về dịch vụ hay không là hỏi chính họ.
Có thể kết hợp các hình thức khác nhƣ: phỏng vấn, điều tra thăm dò, hay sử dụng các phiếu góp ý.
Xây dựng cơ chế động lực, gắn thu nhập của cán bộ công nhân viên vào kết quả công việc nhằm động viên, khuyến khích cán bộ hoàn thành tốt công việc đƣợc giao góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng nhƣ tạo sự gắn bó lâu dài với Chi nhánh.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.3.1. Kiến nghị đối với Sacombank
Trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi Sacombank nghiên cứu, đầu tƣ xây dựng một chiến lƣợc CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống của mình.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng Sacombank (Sacombank Contact Center) đã đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2013. Tuy nhiên Sacombank cần đầy mạnh truyền thông cho khách hàng biết về trung tâm, nhằm tạo cầu nối vững chắc với khách hàng.
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của Ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ.
Xây dựng môi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng. Yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng là con ngƣời, trong đó quan trọng nhất là thay đổi về nhận thức. Mọi nhân viên phải thực sự nhận thức đƣợc trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng.
Hàng năm cần có những hội nghị, hội thảo đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự làm quản trị quan hệ khách hàng để có một đội ngũ chuyên nghiệp. Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Đào tạo kiến thức CRM đối với Ban Giám đốc các Chi nhánh;
3.3.2. Kiến nghị đối với Sacombank Quảng Nam
Chƣơng trình CRM mang tính cốt lỗi, ảnh hƣởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của Sacombank Quảng Nam. Do đó, để thực thi tốt chƣơng trình này tác giả có một số kiến nghị đối với Ban Giám đốc:
Ban Giám đốc cần phải xây dựng tầm nhìn CRM cho Sacombank Quảng Nam trong thời gian đến.
Tổ chức học tập về CRM đối với toàn thể cán bộ nhân viên, có chính sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên của Sacombamk Quảng Nam làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động.
Sacombank Quảng Nam cần có website riêng để khách hàng tìm hiểu các loại sản phẩm hiện có, chƣơng trình hoạt động, góp ý kiến về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ.
Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
Đề xuất với Sacombank Hội Sở thành lập bộ phận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trên nguồn lựa hiện có của chi nhánh hoặc tuyển dụng thêm nhân sự nếu cần thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, dựa trên những mục tiêu, định hƣớng cũng nhƣ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHDN tại Sacombank Quảng Nam, tác giả luận văn đã nêu ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KHDN tại Sacombank Quảng Nam. Cụ thể:
Nâng cao sự đầy đủ, tính chuẩn xác về nguồn thông tin trong công tác xây dựng cơ sở dữ liệu
Nâng cao tính hiệu quả trong việc khai thác cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh nghiệp
Tăng cƣờng thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Hoàn thiện về công tác tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng
Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM khách hàng doanh nghiệp
Các giải pháp hỗ trợ khác
Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra những kiến nghị một số vấn đề với Sacombank nói chung và Sacombank Quảng Nam nói riêng để công tác quản trị quan hệ KHDN tại ngân hàng ngày càng hoàn thiện.
KẾT LUẬN
Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng do vậy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng hiện nay. CRM khách hàng ngày càng đƣợc các ngân hàng chú trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể.
Đứng trƣớc một nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nƣớc ngoài và các ngân hàng lớn, nhiều tiềm lực thì cũng không nằm ngoài xu thế cạnh