7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Tăng cƣờng thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
Dựa trên việc phân loại KHTT và chính sách chăm sóc chung của Sacombank, Chi nhánh nên thiết kế một cách chi tiết các hoạt động tƣơng tác, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, nhằm xác định rạch ròi chính sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể các đề xuất và căn cứ nhƣ sau:
Việc gặp trực tiếp khách hàng, mức độ gặp gỡ nhiều hơn đối với nhóm khách hàng đóng góp cao hơn, quan trọng hơn. Điều này cho thấy sự quan tâm của ngân hàng đối với những nhóm khách hàng khác nhau, tuy nhiên có thể thay đổi sao cho phù hợp hơn với từng thời kỳ.
Việc chủ động thăm dò ý kiến về sự hài lòng của khách hàng theo thời hạn định kỳ, nhằm kịp thời cải thiện, sửa chữa hoặc phát huy những gì mà
khách hàng đánh giá, từ đó hoàn thiện hơn về sản phẩm, dịch vụ hay công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
Thông báo bằng email, tin nhắn tự động nếu khách hàng có yêu cầu. Đồng thời hƣớng dẫn cho nhân viên quan hệ khách hàng, thông báo cho khách về hoạt động này của ngân hàng, cách thức đăng ký email, hoặc số điện thoại nhận tin nhắn.
Các chính sách ƣu đãi cụ thể, các mức ƣu đãi cho từng nhóm khách hàng đã đƣợc Sacombank quy định rõ, chi nhánh cần thực hiện tốt các chính sách ƣu đãi, đồng thời lựa chọn chính sách ƣu đãi có lợi nhất cho khách hàng trong từng thời kỳ.
Chi nhánh cần áp dụng chính sách ƣu đãi cho các KHDN là các DN liên quan đến các DN đạt hạng VIP tại chi nhánh, với mức áp dụng chính sách thấp hơn 1 hạng so với KHDN VIP. Các công ty liên quan hoặc công ty con, có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh của KH, chi nhánh chăm sóc tốt cho các công ty liên quan, cũng là tăng quyền lợi, tăng niềm tin của khách hàng đối với mình, đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Chi nhánh cần quy định cụ thể việc chăm sóc lãnh đạo của KHDN VIP, việc chăm sóc theo nhƣ quy định là áp dụng dịch vụ khách hàng cao cấp cho 1 cá nhân mà DN đăng ký. Trong nghiên cứu, tác giả đề xuất việc áp dụng mức phí chăm sóc cho các cá nhân trong ban lãnh đạo của KHDN bằng với mức phí chăm sóc khách hàng cá nhân VIP tƣơng đƣơng nhƣ quy định của hội sở.
Với các đề xuất trên, chính sách cụ thể áp dụng với KHDN mục tiêu đƣợc mô tả trong bảng 3.2.
Bảng 3.2: Chính sách áp dụng đối với KH mục tiêu.
Hạng KH Tƣơng tác KH Chính sách chăm sóc
VIP Diamond
- Gặp trực tiếp 1 tháng/ lần
- Điện thoại khi có chính sách khuyến mãi, sản phẩm mới. - Thông báo bằng email, tin nhắn tự động những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… (lƣu ý tránh làm phiền KH) - Định kỳ 3 tháng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Áp dụng chính sách ƣu đãi về tín dụng, về giá nhƣ theo chính sách đang áp dụng của Sacombank.
- Áp dụng chính sách ƣu đãi thấp hơn 1 hạng cho DN là công ty con (cty sở hữu trên 50% vốn) – công ty liên quan (chủ sở hữu/cổ đông/thành viên của công ty sở hữu trên 50% vốn).
- Áp dụng chính sách ƣu đãi về tỷ lệ cấp tín dụng trên TSĐB là BĐS cùng hạng với DN cho các cá nhân là thành viên HĐQT/ HĐTV, Ban giám đốc của DN, với DN có thời gian giao dịch trên 2 năm.
- Chăm sóc vào các dịp cụ thể
Tặng hoa, quà trực tiếp lãnh đạo chi nhánh đến chúc mừng nhân các ngày thành lập doanh nghiệp, lễ, tết..
Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3 20/10 (đối với nữ lãnh đạo). Số lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa 4 ngƣời. Chi phí cho 1 ngƣời là 2.500.000đ/ năm.
Tặng kỷ niệm chƣơng vào kỳ công nhận KH VIP.
- Các chính sách khác
Phục vụ KH tại phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiên không lấy số thứ tự.
Thực hiện phục vụ tại địa điểm khi KH có yêu cầu.
Trƣờng hợp có khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc có văn bản trả lời
Tặng vé các chƣơng trình do Sacombank tài trợ, tặng vé thăm quan du lịch cho thành viên ban lãnh đạo DN, mời dự hội nghị do Sacombank tổ chức.
Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
VIP Platinum
- Gặp trực tiếp 2 tháng/ lần
- Điện thoại khi có chính sách khuyến mãi, sản phẩm mới. - Thông báo bằng email, tin nhắn tự động những thông - Áp dụng chính sách ƣu đãi về tín dụng, về giá nhƣ theo chính sách đang áp dụng của Sacombank.
- Áp dụng chính sách ƣu đãi thấp hơn 1 hạng cho DN là công ty con (cty sở hữu trên 50% vốn) – công ty liên quan (chủ sở hữu/cổ đông/thành viên của công ty sở hữu trên 50% vốn)
tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… (lƣu ý tránh làm phiền KH) - Định kỳ 3 tháng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Áp dụng chính sách ƣu đãi về tỷ lệ cấp tín dụng trên TSĐB là BĐS cùng hạng với DN cho các cá nhân là thành viên HĐQT/ HĐTV, Ban giám đốc của DN, với DN có thời gian giao dịch trên 2 năm.
- Chăm sóc vào các dịp cụ thể
Tặng hoa, quà trực tiếp lãnh đạo chi nhánh đến chúc mừng nhân các ngày thành lập doanh nghiệp, lễ, tết..
Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3 20/10 (đối với nữ lãnh đạo). Số lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa 3 ngƣời. Chi phí cho 1 ngƣời là 1.500.000đ/ năm.
Tặng kỷ niệm chƣơng vào kỳ công nhận KH VIP.
- Các chính sách khác
Phục vụ KH tại phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiên không lấy số thứ tự.
Thực hiện phục vụ tại địa điểm khi KH có yêu cầu.
Trƣờng hợp có khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc có văn bản trả lời
Sacombank tài trợ, mời dự hội nghị do Sacombank tổ chức.
Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
VIP Gold - Gặp trực tiếp 3 tháng/ lần
- Điện thoại khi có chính sách khuyến mãi, sản phẩm mới. - Thông báo bằng email, tin nhắn tự động những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… (lƣu ý tránh làm phiền KH) - Định kỳ 3 tháng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Áp dụng chính sách ƣu đãi về tín dụng, về giá nhƣ theo chính sách đang áp dụng của Sacombank. Nâng quyền mức phán quyết của GĐ CN ngang bằng với GĐ KV. - Áp dụng chính sách ƣu đãi thấp hơn 1 hạng cho DN là công ty con (cty sở hữu trên 50% vốn) – công ty liên quan (chủ sở hữu/cổ đông/thành viên của công ty sở hữu trên 50% vốn)
- Áp dụng chính sách ƣu đãi về tỷ lệ cấp tín dụng trên TSĐB là BĐS cùng hạng với DN cho các cá nhân là thành viên HĐQT/ HĐTV, Ban giám đốc của DN, với DN có thời gian giao dịch trên 2 năm.
- Chăm sóc vào các dịp cụ thể
Tặng hoa, quà trực tiếp lãnh đạo chi nhánh đến chúc mừng nhân các ngày thành lập doanh nghiệp, lễ, tết..
Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3 20/10 (đối với nữ lãnh đạo). Số
lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa 2 ngƣời. Chi phí cho 1 ngƣời là 1.000.000đ/ năm.
Tặng kỷ niệm chƣơng vào kỳ công nhận KH VIP.
- Các chính sách khác
Phục vụ KH tại phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiên không lấy số thứ tự.
Thực hiện phục vụ tại địa điểm khi KH có yêu cầu.
Trƣờng hợp có khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc có văn bản trả lời
Tặng vé các chƣơng trình do Sacombank tài trợ, mời dự hội nghị do Sacombank tổ chức.
Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
VIP Silver
- Gặp trực tiếp 4 tháng/ lần
- Điện thoại khi có chính sách khuyến mãi, sản phẩm mới. - Thông báo bằng
- Áp dụng chính sách ƣu đãi về tín dụng, về giá nhƣ theo chính sách đang áp dụng của Sacombank. Nâng quyền mức phán quyết của GĐ CN ngang bằng với GĐ KV. - Chăm sóc vào các dịp cụ thể
email, tin nhắn tự động những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… (lƣu ý tránh làm phiền KH) - Định kỳ 6 tháng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nhánh đến chúc mừng nhân các ngày thành lập doanh nghiệp, lễ, tết..
Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3 20/10 (đối với nữ lãnh đạo). Số lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa 2 ngƣời. Chi phí cho 1 ngƣời là 500.000đ/ năm.
- Các chính sách khác
Ƣu tiên không lấy số thứ tự khi giao dịch
Thực hiện phục vụ tại địa điểm khi KH có yêu cầu.
Trƣờng hợp có khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc có văn bản trả lời
Tặng vé các chƣơng trình do Sacombank tài trợ, mời dự hội nghị do Sacombank tổ chức.
Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
VIP Member
- Gặp trực tiếp 6 tháng/ lần
- Điện thoại khi có chính sách khuyến
- Áp dụng chính sách ƣu đãi về tín dụng, về giá nhƣ theo chính sách đang áp dụng của Sacombank. Nâng quyền mức phán quyết của GĐ CN ngang bằng với GĐ KV.
mãi, sản phẩm mới. - Thông báo bằng email, tin nhắn tự động những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… (lƣu ý tránh làm phiền KH) - Định kỳ 6 tháng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Chăm sóc vào các dịp cụ thể
Tặng hoa, quà trực tiếp lãnh đạo chi nhánh đến chúc mừng nhân các ngày thành lập doanh nghiệp, lễ, tết..
- Các chính sách khác
Ƣu tiên không lấy số thứ tự khi giao dịch.
Thực hiện phục vụ tại địa điểm khi KH có yêu cầu.
Trƣờng hợp có khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc có văn bản trả lời
Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
Ngoài ra, chi nhánh Quảng Nam có thể cân nhắc thiết lập cơ chế ƣu đãi dựa theo thời gian giao dịch cho các khách hàng thuộc nhóm KH VIP tại chi nhánh, cụ thể nhƣ sau.
Ƣu đãi tín dụng: khách hàng VIP đáp ứng đƣợc điều kiện về ƣu đãi tín dụng tại Sacombank, đồng thời căn cứ thời gian có phát sinh giao dịch tín dụng liên tục, căn cứ trên các mức ƣu đãi đang đƣợc áp dụng, tỷ lệ cấp tín dụng so giá trị TSĐB là BĐS đƣợc tăng thêm nhƣ sau.
Thời gian giao dịch trên 2 năm: cộng thêm 2% vào tỷ lệ cấp tín dụng trên giá trị TSĐB.
Thời gian giao dịch trên 5 năm: cộng tối đa 5%
Trong mọi trƣờng hợp, tỷ lệ cấp tín dụng không vƣợt quá 100% trị giá TSĐB là BĐS.
Lãi suất cho vay
Khách hàng giao dịch tại chi nhánh từ 2 năm đến dƣới 5 năm đƣợc giảm thêm 0,15%/năm đối với VNĐ và 0,1%/năm đối với ngoại tệ (nhƣng không thấp hơn lãi suất cho VIP Diamond).
Khách hàng có thời gian giao dịch tại chi nhánh từ 5 năm trở lên đƣợc giảm thêm 0.3%/năm đối với VNĐ và 0.2%/năm đối với ngoại tệ (nhƣng không thấp hơn lãi suất cho VIP Diamond).
Phí:
Giảm thêm 5% cho khách hàng có giao dịch từ 2-5 năm.
Giảm thêm 10% cho khách hàng có giao dịch từ 5 năm trở lên.