- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.2.1. Hoàn thiện quy trình CRM
Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một “ nghệ thuật” và đôi khi thành công có
đƣợc còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Để thực hiện hiệu quả chƣơng trình CRM tại Chi cục Thuế quận Hải Châu thì cần hoàn thiện lại tiến trình triển khai CRM, cụ thể nhƣ sau:
4.2.1.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu của NNT là vô cùng quan trọng và cần thiết để có thể triển khai chƣơng trình CRM. Tại Chi cục Thuế quận Hải Châu dữ liệu về NNT đã đƣợc xây dựng, thu thập trong thời gian qua, tuy nhiên để triển khai đƣợc CRM thì cần phải rà soát lại cơ sở dữ liệu NNT và chú ý một số vấn đề sau :
- Chuẩn hóa trong việc cập nhật thông tin NNT : Thông tin NNT phải đƣợc cập nhật một cách đầy đủ và chính xác, tránh các sai sót trong quá trình nhập liệu dẫn đến nhầm lẫn thông tin NNT về sau này, đặc biệt là số liệu trên các tờ khai thuế tháng, quý, quyết toán năm, báo cáo tài chính, mã số thuế, số tài khoán ngân hàng, các quyết định xử lý vi phạm hành chính, cán bộ xử lý ... còn nhiều sai sót dẫn đến việc quản lý, giám sát, truy vấn báo cáo chƣa đƣợc đầy đủ. Vì vậy, cán bộ xử lý thông tin phải chú ý nghiên cứu kỹ thao tác và định nghĩa từng trƣờng trên phần mềm để nhập dữ liệu chính xác. Hơn nữa, để đảm bảo tính chuẩn xác này thì khâu kiểm soát phải đƣợc thực hiện để tránh tiìn trạng một ngƣời vừa cập nhật thông tin NNT lại kiêm luôn phê duyệt thông tin nhƣ hiện nay dẫn đến việc thông tin bị sai lệch.
- Thông tin NNT phải đƣợc cập nhật liên tục : xây dựng hệ thống thông tin gồm các thông tin nhập ban đầu và các thông tin bổ sung trong quá trình giao dịch để cập nhật kịp thời và đầy đủ thông tin NNT. Hiện tại, Chi cục bỏ sót việc cập nhật thông tin NNT trong quá trình giao dịch dẫn đến thông tin NNT chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ và kịp thời.
- Tính liên kết trong xử lý thông tin NNT : Chú trọng liên kết thông tin NNT từ các phần mềm quản lý thuế khác nhau để tổng hợp, bao quát đƣợc các
thông tin NNT. Hiện tại, một số phần mềm quản lý thuế vẫn không thể kết nối đƣợc với nhau dẫn đến công tác quản lý thuế chƣa đƣợc thực hiện hiệu quả.
- Song song với việc nhập thông tin NNT lên phần mền quản lý thuế thì Chi cục Thuế cũng cần có cách cách lƣu trữ thông tin dự phòng để bảo vệ cơ sơ dữ liệu về NNT, ví dụ : lƣu trữ thông qua hồ sơ giấy, các chƣơng trình Excell, chƣơng trình quản lý khác.
CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng nhƣng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu Chi cục Thuế thu thập đƣợc những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.
4.2.1.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
Mục đích của phân tích sơ sở dữ liệu là nhằm phân tích kỹ từng nhóm khách hàng, phục vụ cho công tác quản lý thuế. Trƣớc tiên, tiến hành phân loại, tổ hợp khách hàng hoặc dịch vụ, xây dựng một hệ thống phân tích có thể quản lý phân loại khách hàng, quản lý sự phản ứng của khách hàng, quản lý tần suất kê khai thuế, nộp thuế. Tóm lại, sau khi tiến hành sắp xếp lại các tin tức của cơ sở dữ liệu, thông qua việc vận dụng kỹ thuật thống kê, kỹ thuật phân tích và phần mềm máy tính có liên quan, có thể cung cấp số liệu một cách chi tiết cho việc khai thác và đào tạo Cán bộ công chức quản lý NNT theo các nhóm khác nhau.
Hiện tại tại mỗi đội chức năng sẽ có những chƣơng trình khác nhau để theo dõi công việc của mỗi đội. Mặc dù dữ liệu của NNT ở các chƣơng trình này có sự liên kết với nhau, nhƣ chƣơng trình quản lý tờ khai chứng từ nộp tiền của đội kê khai – kế toán thuế sẽ liên kết với đội quản lý nợ để chƣơng trình tự động tính ra số tiền phạt nộp chậm,… Tuy nhiên, khi cần dữ liệu tổng hợp sẽ rất mất thời gian, công sức. Vì vậy cần phải có chƣơng trình tổng hợp để công tác quản lý, tổng hợp dữ liệu đƣợc nhanh chóng, phân tích dữ liệu đƣợc chính xác. Hiện nay, Tổng cục Thuế đang xây dựng một chƣơng trình
tổng hợp mà ở đó, khi nhập một MST của NNT thì sẽ ra tất cả các thông tin về NNT đó, từ những thông tin chung đến thông tin tờ khai, báo cáo tài chính, thời gian nộp,… Ngoài ra, còn có thể xem phân tích sơ lƣợc về báo cáo tài chính hay phân tích tờ khai của NNT.
4.2.1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Đối với mỗi đội sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT nên mở rộng cách thức lựa chọn khách hàng mục tiêu. Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, từ đó sẽ có những biện pháp quản trị quan hệ khách hàng khác nhau, cụ thể:
- Phân loại theo mối quan hệ: trong đó bao gồm khách hàng lâu dài và khách hàng mới.
+ Khách hàng lâu năm: là khách hàng đã ra kinh doanh tại quận Hải Châu từ một năm trở lên, những khách hàng này đã đƣợc cơ quan thuế hƣớng dẫn tận tình về các chính sách thuế cơ bản, đã quen với cách thức làm việc của Chi cục thuế.
+ Khách hàng mới: đây là khách hàng mới ra kinh doanh đến dƣới một năm.
- Phân loại theo giá trị: bao gồm khách hàng lớn, khách hàng vừa và khách hàng nhỏ. Việc phân chia này dựa vào những tiêu chí sau:
+ Doanh thu.
+ Số tiền thuế đã nộp.
+ Thời hạn nộp thuế và tờ khai thuế.
Đối với đội Quản lý nợ thuế, tập trung vào những NNT có số thuế nợ cao và có khả năng bỏ trốn, mất tích.