Sau khi đã phân tích dữ liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng thì công việc tiếp theo của doanh nghiệp là xác định các công cụ tích hợp sử dụng cho khách hàng mục tiêu. Một phần lớn truyền thông marketing đƣợc thực hiện qua truyền hình, radio, quảng cáo ấn phẩm, điều này là rất hữu ích đối với việc tạo sự nhận biết rộng rãi hoặc đạt những mục tiêu truyền thông khác. Nhƣng cách truyền thông đó lại không hiệu quả khi ứng dụng trong CRM bởi vì chúng hạn chế tính cá nhân hóa. Những khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, nghĩa là họ cũng thích những cách tƣơng tác khác nhau. Ngƣời này thích mail hơn điện thoại, ngƣời kia lại thích kết hợp email và mail thông thƣờng. Doanh nghiệp phải xác định đƣợc kênh khách hàng thích rồi quyết định sẽ hỗ trợ tƣơng tác nhƣ thế nào. Không có khả năng tƣơng tác phù hợp có thể doanh nghiệp sẽ thất bại. Mục tiêu không phải là hiểu thị trƣờng qua mẫu mà là hiểu từng cá nhân trong tổng thể thông qua đối thoại. Mỗi tƣơng tác không chỉ là cơ hội xây dựng quan hệ hiểu biết sâu hơn với mỗi khách hàng mà còn là cơ hội để có đƣợc thông tin quan trọng từ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không có.
Cách tiếp cận khác đƣợc quan tâm lớn nhất chủ yếu trong các chiến lƣợc và chƣơng trình CRM là marketing trực tiếp.
Các công cụ của marketing trực tiếp:
- Thƣ trực tiếp: Công ty có thể gửi thƣ trực tiếp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thăm dò ý kiến khách hàng, thƣ cảm ơn, mời tham gia một hoạt động của công ty nhằm mục đích đạt đƣợc đơn hàng trực tiếp, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
- Telemarketing: Là một hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng. Công ty có thể đạt đƣợc những đơn hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng và tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.