(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh hóa dầu đà nẵng tổng công ty cổ phần hóa dầu petrolimex

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian chuẩn bị tiến hành nghiên cứu, Tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng - Tổng cơng ty Hóa dầu Petrolimex” Đây kết nổ lực cố gắng nghiên cứu nghiêm túc Tác giả Trong trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, Tác giả nhận khích lệ Thầy giáo, gia đình, đồng nghiệp bạn bè Qua Luận văn này, Tác giả xin trân trọng cảm ơn: Ban Lãnh đạo, Quý Thầy Cô giáo trường Đại Học Quy Nhơn quan tâm, tạo điều kiện để Tác giả học tập, nâng cao kiến thức Quản trị kinh doanh nhà trường TS Phan Trọng Nghĩa - người tận tình hướng dẫn cho tác giả suốt trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu, tháo gỡ khó khăn q trình thực Luận văn Ban Giám đốc, đồng nghiệp Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng tạo điều kiện tốt giúp đỡ tấc giả việc cung cấp số liệu, báo cáo, thống kê Lời cuối cùng, ý nghĩa với tác giả Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới người thân gia đình, bạn bè ln động viên ủng hộ, tạo điều kiện tốt dành nhiều thời gian để tác giả hoàn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Đặng Ngọc Lâm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở liệu CT Công ty CTCP Công ty cổ phần DN Doanh Nghiệp ĐVT Đơn vị tính KD Kinh doanh KH Khách hàng NV Nhân viên QHKH Quan hệ khách hàng TT Thông tư TCT Tổng công ty XD Xây dựng VN Việt Nam CP Cổ phần ĐHĐCĐ Đại hội đại cổ đông VCĐ Vốn cố định VLĐ Vốn lưu động TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Nhân hàng nhà nước NHCSXH Ngân hàng sách xã hội DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ CSVN Công sản Việt Nam CSS Customer Support Solution TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC PHẦN MƠ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1.Mục đích nghiên cứu 3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28 1.1.Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.Bản chất CRM 1.1.3.Nội dung CRM 10 1.1.4.Các yêu cầu hệ thống CRM 12 1.1.5.Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM 14 1.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.2.Thu thập liệu 16 1.2.3.Phân biệt khách hàng .18 1.2.4.Tương tác khách hàng 20 1.2.5.Cá biệt hóa khách hàng 21 1.3 Đánh giá hệ thống CRM 24 1.4.Các nhân tố tác động đến CRM 25 1.4.1.Công nghệ 25 1.4.2 Con người 26 1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4.4.Ngân sách 27 1.5 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÓA DẦU ĐÀ NẴNG .28 2.1 Khái quát Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng .28 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh………………………………………………… 29 2.1.3 Sản phẩm thị trường 31 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2021 33 2.1.5 Nguồn lực tình hình sử dụng nguồn lực chi nhánh 35 2.2 Thực trạng áp dụng CRM Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 36 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 36 2.2.2 Thu thập liệu khách hàng 37 2.2.3 Phân loại khách hàng 43 2.2.4 Tương tác khách hàng 44 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 46 2.3 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM 49 2.3.1 Kiểm soát điều chỉnh CRM chi nhánh 49 2.3.2.Đánh giá bên 50 2.3.3.Đánh giá bên 59 2.4 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chi nhánh 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 66 2.5 Kết luận chương 2……………………………………………………………66 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÁNH HÓA DẦU ĐÀ NẴNG 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1 Căn đề xuất giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 69 3.1.1.Chiến lược phát triển chi nhánh năm tới 69 3.1.2.Cơ sở để hoàn thiện hoạt động CRM Chi nhánh 70 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 72 3.2.1.Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng 72 3.2.2.Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng Chi nhánh 75 3.2.3.Giải pháp hồn thiện cơng tác tương tác khách hàng .78 3.2.4.Một số giải pháp hỗ trợ 80 3.2.4.1.Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 80 3.2.4.2 Giải pháp định hướng thỏa mãn khách hàng 81 3.2.4.3 Giải pháp thành lập hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng 83 3.2.4.4 Giải pháp cải tiến công nghệ .84 3.3 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Khả trao đổi thông tin khác 21 Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 32 Bảng 2.2 Sản lượng tiêu thụ sản phẩm Chi nhánh hóa dầu Đà Nẵng tỉnh miền Trung năm 2021 .32 Bảng 2.3 Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2021 34 Bảng 2.4 Số lượng lao động chi nhánh giai đoạn 2017-2021 36 Bảng 2.5 Mẫu thông tin khách hàng Chi nhánh 39 Bảng 2.6 Biểu mẫu thông tin giao dịch 41 Bảng 2.7 Biểu mẫu thông tin sản phẩm 41 Bảng 2.8 Các hình thức tương tác khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 45 Bảng 2.9 Các sách bán hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 47 Bảng 2.10 Các sách chăm sóc khách hàng chi nhánh 48 Bảng 2.11 Quy mô khách hàng Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 49 Bảng 2.12: Tổng hợp tình hình tài Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 .52 Bảng 2.13 Tình hình máy móc chi nhánh năm 2021 56 Bảng 2.14 Doanh thu bán hàng theo kênh phân phối 58 Bảng 2.15 Chi phí hoạt động bán hàng chi nhánh giai đoạn 2017-2021 59 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ khép kín CRM 10 Hình 1.2: Quá trình cá biệt hóa khách hàng 23 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá 25 Hình 2.1 Ban lãnh đạo Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng qua thời kỳ 30 Hình 2.2: Bảng liệu truy xuất thông tin khách hàng 40 Hình 2.3 Cơ cấu trình độ nhân lực Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 51 Hình 2.4: Sơ đồ hệ thống kênh phân phối chi nhánh 57 Hình 2.5: Dự báo lợi nhuận lọc dầu giới đến 2025 (WM, 2018) .64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MƠ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, kéo theo ngành cơng nghiệp, khí phát triển cách nhanh chóng Trong dầu mỡ nhờn đóng vai trị quan trọng q trình vận hành bảo vệ máy móc, thiết bị Vì xăng dầu nói chung dầu mỡ nhờn nói riêng sản phẩm mang tính chiến lược Sự tồn chúng có tính định đến phát triển kinh tế, ổn định trị, an ninh, quốc phịng quốc gia Trong xu hội nhập, doanh nghiệp không chịu cạnh tranh gay gắt quy mơ quốc tế mà cịn cạnh tranh mạnh mẽ thị trường nước, nơi mà có nhiều người bán hàng với số lượng người mua hạn chế Ngành sản xuất kinh doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn không ngoại lệ, việc thị trường Việt Nam có khoảng 200 Hãng dầu mỡ với quy mơ khác nhau, gây nhiều khó khăn thách thức việc kinh doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn Chi Nhánh Hóa dầu Đà Nẵng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược hàng đầu Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng Sự tồn phát triển Chi nhánh phụ thuộc vào việc “có dành khách hàng khơng? Có thoả mãn họ khơng? có trì lịng trung thành họ khơng?” Vấn đề làm để sử dụng công nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất, lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Xuất phát từ hoạt động thực tiễn Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng thân cán bộ, người lao động lĩnh vực tiếp thị, chăm sóc khách hàng Nhận thấy, tầm quan trọng việc chăm sóc quản trị liệu khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com quan trọng, nhiên Chi nhánh chưa hoàn thiện vấn đề nên Tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng – Tổng cơng ty Hóa dầu Petrolimex” để nghiên cứu thực đề tài luận văn cao học Tông quan tinh hinh nghiên cưu đề tài Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đời vào đầu thập niên 1970 tác giả tiếng giới nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu Peter Drucker viết “Việc kinh doanh đích thực doanh nghiệp việc tìm kiếm giữ chân khách hàng” Vì CRM biết đến quy trình xử lý, thực quản trị khách hàng vượt trội cho tổ chức Có nhiều tài liệu CRM, “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” Jill Dyché tác giả xoay quanh trải nghiệm khách hàng, hướng đến đối tượng khách hàng đồng thời đưa phương thức tiếp cận tốt để lĩnh hội thực giải pháp CRM Trong tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung giúp cho độc giả hiểu thấu đáo quản lý quan hệ khách hàng, lựa chọn thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh Trong sách “Quản trị Marketing” Philip Kotler tác giả cho thấy tầm quan trọng việc tạo giá trị cho khách hàng đối tác có liên quan khách hàng xem điểm khởi đầu chiến lược doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải toàn tâm trọng đến việc nhu cầu mối quan tâm khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trong sách “Quản trị Marketing” PGS.TS Lê Thế Giới đề cập đến tầm quan trọng Marketing quan hệ xem Marketing quan hệ giải pháp tối ưu làm tảng tồn phát triển tổ chức Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngày nhận tầm quan trọng CRM, nhiều doanh nghiệp ứng dụng chiến lược CRM để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Một số luận văn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khái quát vấn đề lý luận CRM, đánh giá thực trạng CRM đơn vị với ưu điểm nhược điểm Từ tìm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Bên cạnh sở lý luận chung, đề tài cịn có điểm riêng khác biệt tùy vào bối cảnh, đặc thù sản phẩm/dịch vụ mơ hình hoạt động mà tác giả đưa vào sở lý luận nhằm tìm giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động đơn vị Một số cơng trình nghiên cứu CRM sau: Lê Thị Thu Trang, 2021, Ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ, luận án tiến sĩ, Trường Đại học Cần Thơ Tác giả nghiên cứu tìm tác động tích cực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh; nghiên cứu kết hợp nghiên cứu tình thực nghiệm để giải mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết kinh doanh thông qua thành công bên thành cơng bên ngồi doanh nghiệp; xây dựng thang đo quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ tác động chúng đến thành công bên ngồi doanh nghiệp thành cơng bên Bùi Thị Quỳnh Trang (2021) nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội”, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Kết nghiên cứu luận án đánh giá quy trình CRM nghiên cứu kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khách hàng đem lại giá trị tương lai cao cho chi nhánh nhằm tăng cường sử dụng kích thích marketing, đồng thời cắt giảm chi phí chăm sóc khách hàng có LCV thấp Cơng thức tính giá trị khách hàng dài hạn: Việc phân tích CSDL khách hàng dựa số LCV phần mềm phân tích phân loại khách hàng thành nhóm khác Tuy nhiên, việc thiết kế CSDL vào số LCV tính để phân loại khách hàng sau: - Phân loại theo nhóm khách hàng có LCV tương đồng, loại nhóm khách hàng quý giá nhất, loại 2, để dễ dạng nhận diện tầm quan trọng họ - Phân loại khách hàng thành loại 1, 2, 3, dựa cở sở sau: + Kỳ vọng tìm khách hàng có số LCV cao + Các số LCV khách hàng tương đồng nằm khoảng giá trị + Tỷ trọng LCV khách hàng tổng LCV tồn khách hàng tương đồng Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại cho Chi nhánh Căn vào lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho Công ty khoảng thời gian xác định, ví dụ năm gần Trên sở ta phân khách hàng thành nhóm: + Nhóm 1: Khách hàng mang lại lợi nhuận cao + Nhóm 2: Khách hàng mang lại lợi trung bình + Nhóm 3: Khách hàng mang lại lợi nhuận thấp Trên sở phân loại vậy, Chi nhánh xác định mức độ ưu tiên cho 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nhóm thơng thường thực chăm sóc khách hàng tốt cho đối tượng khách hàng mang lại lợi nhuận cao, mức độ ưu tiên giảm dần dựa mức độ mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh nhóm khách hàng Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo tốc độ tăng lượng hàng đặt Chi nhánh xem xét biến động doanh thu đối tượng khách hàng để dự đoán khả tăng trưởng họ tương lai Căn vào tiêu chi để Chi nhánh lựa chọn khách hàng mục tiêu cho mình, chí Chi nhánh dùng đồng thời tiêu chí để đánh giá, phân loại khách hàng xác Sau phân loại khách hàng xong, Chi nhánh tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu cho 3.2.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Chi nhánh cần linh hoạt việc lựa chọn khách hành mục theo theo thời điểm Bởi thời kỳ khác nhau, mục tiêu kinh doanh yếu tố tác động môi trường đến công tác CRM chi nhánh khác Để làm điều Chi nhánh cần xác định trọng số tiêu khác để lựa chọn khách hàng mục tiêu theo thời kỳ Các tiêu đề xuất để lựa chọn theo cách bao gồm: Giá trị dài hạn (LCV), Lợi ích mang lại cho Chi nhánh tốc tộ tăng lượng đặt hàng Lãnh đạo Chi nhánh tự định mức độ ưu tiên tiêu chí mà đặt trọng số cho tiêu chí Tổng điểm tiêu chí nhóm khách hàng/khách hàng cao lựa chọn khách hàng/nhóm khách hàng làm khách hàng mục tiêu thời kỳ 3.2.2.3 Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu Sau lựa chọn khách hàng mục tiêu, Chi nhánh tiến hành xây dựng sách khác cho nhóm khách hàng mục tiêu mình, cụ thể sau: + Đối với nhóm khách hàng mục tiêu có mức độ ưu tiên thứ Chi nhành cần gia tăng giá trị cảm nhận việc giảm chi phí vận chuyển, định mức chiết khấu cao khác biệt hẳn so với loại khách hàng khác Xây 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng + Đối với nhóm khách hàng mục tiêu có mức độ ưu tiên thứ Chi nhành cần hỗ trợ trưng bày, bảng hiệu chi phí định Kích thích lượng hàng đặt thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng riêng có quan tâm mức độ thấp khách hàng có mức độ ưu tiên loại + Đối với nhóm khách hàng mục tiêu có mức độ ưu tiên thứ Chi nhánh áp dụng sách nhằm gia tăng lịng trung thành, tăng lượng hành mua cách gia tăng kích thích marketing Như mua nhiều giảm giá, toán sau mua khấu theo tỷ lệ đó, lơi kéo khách hàng giảm giá mua hàng 3.2.2.4 Kết dự kiến Thực giải pháp giúp Chi nhánh xác định rõ khách hàng mục tiêu xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu Từ đó, Chi nhánh xây dựng sách chăm sóc khách hàng riêng biệt cho khách hàng mục tiêu riêng biệt Bên cạnh đó, Chi nhánh cần việc xây dựng nhiều sách ưu đãi tốt cho nhóm khách hàng ưu tiên loại Với nhiều sách ưu đãi đặc biệt khách hàng loại động lực để nhóm khách hàng ưu tiên loại loại cố gắng phấn đấu lên nhóm khách hàng loại Điều giúp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm Chi nhánh, tăng vòng quay vốn nâng cao hiệu suất bán hàng 3.2.3 Giải pháp tăng cường hoạt động tương tác khách hàng 3.2.3.1 Giải pháp - Xây dựng tương tác đa kênh với khách hàng Để hoạt động tương tác khách hàng hiệu Chi nhánh cần đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng Đây cách để khách hàng thuận lợi việc truy cập thông tin Chi nhánh tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh lúc nào, phương tiện nào, nơi đâu 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Lắng nghe khách hàng Nhân viên Chi nhánh cần rèn luyện kỹ lắng nghe ý kiến khách hàng để thấu hiểu khách hàng có giải pháp phù hợp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cụ thể như: + Liên tục cập nhật ý kiến khách hàng cách xây dựng phận tiếp nhận xử lý góp ý, phàn nàn khách hàng + Cần thu thập ý kiến khách hàng sau bán hàng, lưu trữ ý kiến khách hàng, khuyến khích hoạt động góp ý từ khách hàng cách gửi thư phản hồi gọi điện cho khách hàng + Đánh giá tình hình quan hệ khách hàng bán hàng chi nhánh; điều tra thỏa mãn khách hàng - Xây dựng chế phản ứng đáp ứng khách hàng + Phân tích u cầu khách hàng, tìm hiểu mong muốn thực khách hàng + Trao đổi với khách hàng để tìm hiểu vấn đề khách hàng + Cần kết nói lấy ý kiến từ khách hàng cũ rời Chi nhánh để tìm nguyên nhân, khách hàng tiềm chi nhánh liên lạc tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu sản phẩm, mạnh chi nhánh việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Lưu trữ thông tin khách hàng có khoa học, tất thơng tin khách hàng mà Chi nhánh thu thập phải bổ sung vào CSDL Mỗi khách hàng có CSDL riêng 3.2.3.2 Hiệu dự kiến giải pháp Thực giải pháp này, Chi nhánh hiểu rõ đặc điểm chung nhóm khách hàng đặc điểm cá nhân khách hàng cụ thể Đồng thời, qua hoạt động này, Chi nhánh thấu hiểu khách hàng nhiều hơn, tiếp cận với họ nhiều biết cách để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày hồn thiện Bên cạnh đó, tương tác giúp Chi nhánh giữ chân khách hàng, có 79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thêm nhiều khách hàng trung thành hình thành nhiều khách hàng tiềm thông qua giới thiệu khách hàng cũ Nếu Chi nhánh thực tốt phương pháp này, giúp mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Chi nhánh mà cịn tiêu tốn chi phí so với việc chuyển đổi qua khách hàng Bên cạnh đó, giải pháp giúp Chi nhánh: Thứ nhất: Giữ chân khách hàng Thứ hai: Bán kèm bán thêm cho khách hàng Thứ ba: Biến khách hàng thành người ủng hộ 3.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ 3.2.4.1 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng Sau phân loại khách hàng Chi nhánh có nhóm khách hàng riêng với mức độ ưu tiên khác Tùy theo nhóm khách hàng Chi nhánh sử dụng sách khách hàng khác nhau, cụ thể sau: a) Đối với nhóm khách hàng có mức độ ưu tiên thứ - Cần đa dạng hoá mẫu mã, chủng loại hàng hóa cho nhóm khách hàng để khuyến khích khách hàng đặt thêm đơn hàng ngồi danh mục sản phẩm có họ - Cần linh hoạt giá bán nhóm khách hàng dựa thương lượng với khách hàng để tăng số lượng hàng đặt đơn hàng Ví dụ: giảm giá 5% cho đơn vị mua thêm - Tăng cường dịch vụ kèm theo nhóm khách hàng Ví dụ: miễn phí vận chuyển, hưởng chiết khấu toán trả tiền mặt, chiết khấu khối lượng hàng mua, tặng quà, mời tour du lịch - Tăng cường cơng tác chăm sóc đối tượng khách hàng nhóm khách hàng họ mang lại nguồn lợi nhuận lớn ổn định cho Chi nhánh Ngồi ra, họ người trung gian giới thiệu sản phẩm chi nhánh cho khách hàng b) Đối với khách hàng có mức độ ưu tiên thứ 80 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Có sách quan tâm, chăm sóc kỹ đối tượng khách hàng mức độ nhóm ưu tiên chương trình khuyến thấp nhóm ưu tiên - Chú trọng chất lượng sản phẩm đáp ứng chất lượng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng nhằm gia tăng nhu cầu mua hàng - Sử dụng sách ưu đãi như: chiết khấu thương mại, chiết khấu tốn, giảm chi phí vận chuyển, tốn linh hoạt nhằm tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng Đây yếu tố gây thiện cảm cho khách hàng với chi nhánh - Chú trọng dịch vụ tư vấn khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng Thường xuyên đến thăm hỏi khách hàng để tìm hiểu phát triển nhu cầu họ c) Đối với khách hàng có mức độ ưu tiên thứ - Cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ - Vẫn áp dụng sách ưu đãi giá thấp hai nhóm khách hàng Khuyến khích họ giới thiệu khách hàng kèm với sách giảm giá cho việc giới thiệu khách hàng - Áp dụng sách chiết khấu thương mại, chiết khấu toán, giảm chi phí vận chuyển, tốn linh hoạt nhằm thu hút quan tâm khách hàng với chi nhánh nhiều Tóm lại: Thực giải pháp giúp doanh nghiệp thực tốt công tác chăm sóc khách hàng theo đối tượng khách hàng Điều hỗ trợ cho phòng Kinh doanh nhân viên phòng Kinh doanh thực đúng, đủ đồng cho hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh 3.2.4.2 Giải pháp định hướng thỏa mãn khách hàng Để làm giải pháp này, Chi nhánh cần thực bước sau: Bước 1: Điều tra thỏa mãn khách hàng 81 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đây cách để Chi nhánh biết khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ chi nhánh cung cấp mức độ Có vấn đề mà khách hàng khơng hài lịng, khách hàng có u cầu gì… để Chi nhánh có biện pháp khắc phục Tuy nhiên, để làm điều này, Chi nhánh cần tiến hành điều tra khách hàng định kỳ Cách thức điều gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, cảm nhận họ Chi nhánh Bên cạnh đó, Chi nhánh điều tra ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh để có điều chỉnh phù hợp Bước 2: Phân tích nguyên nhân khách hàng Cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời điều vô cần thiết, cách để Chi nhánh biết yếu điểm cơng tác chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Muốn vậy, Chi nhánh cần tiếp xúc với khách hàng không giao dịch với Chi nhánh để chuyển sang mua hàng Cơng ty khác Từ đó, Chi nhánh có biện pháp cải thiện sách dành cho khách hàng đào tạo nhân viên thái độ phục vụ điều cần thiết mà chi nhánh nên làm Bước 3: Khuyến khích khách hàng phản hồi Khuyến khích khách hàng phản hồi không làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng chi nhánh, lắng nghe Bên cạnh đó, cịn tạo điều kiện cho chi nhánh thu thập thông tin cần thiết để đưa thay đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Các cách khuyến khích phản hồi khách hàng gồm: - Thiết kế câu hỏi để khách hàng điền vào, đặc biệt thiết kế câu hỏi mở để khách hàng nói lên ý kiến - Ln gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ khách hàng cách đặt câu hỏi trực tiếp cho họ - Không biểu lộ ngạc nhiên trước ý kiến khách hàng Ngược lại, nhân viên phải tỏ mong đợi, quan tâm ý kiến khách hàng 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Không phản đối, bác bỏ lời phàn nàn khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi giải vấn đề họ Bước 4: Thiết lập kênh tương tác với khách hàng Chi nhánh nên tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi thơng tin với qua kênh như: điện thoại, email trực tiếp, thư tay… Ngoài ra, chi nhánh cịn thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Muốn vậy, chi nhánh nên lập cho Phịng chăm sóc khách hàng, đó: - Thiết lập địa họp thư điện tử - Thiết lập số điện thoại đường giây nóng - Tiếp xúc với khách hàng để phản hồi thông tin sớm tốt 3.2.4.3 Giải pháp thành lập hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng Đối với giải pháp này, Chi nhánh cần làm nội dung sau: - Thành lập phận chăm sóc khách hàng với nhân viên chuyên trách Xây dựng nội dung công việc cho phận gồm: Thu thập liệu cần thiết khách hàng để tập hợp vào sở liệu khách hàng, phân tích liệu nhằm phát khách hàng giá trị, phát nhu cầu khách hàng để tiến hành xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, đo lường mở rộng tiến hành tái thiết kế CSDL khách hàng - Trao quyền hạn, trách nhiệm quyền lợi cho phận việc chăm sóc khách hàng cho chi nhánh - Giao tiêu thực báo cáo kết thực định kỳ theo tháng, quý, năm - Có chế khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên phận đạt kết tốt vượt tiêu giao - Xây dựng quy chế phối hợp phòng với phòng ban khác lãnh đạo Chi nhánh 83 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.4.4 Giải pháp cải tiến công nghệ Hiện tại, công nghệ sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng yếu Chủ yếu sử dụng phần mềm soạn thảo văn để lưu trữ word, excel Do đó, việc tổng hợp, phân tích thơng tin khách hàng nhiều thời gian hiệu không cao Chi nhánh cần cải thiện cộng nghệ để thực hoạt động CRM tốt mục tiêu hệ thống CRM khả tự động hóa để hỗ trợ cho phận tổ chức hoạt động hướng đến khách hàng Yếu tố công nghệ quan trọng công tác triển khai hệ thống Các yếu tố công nghệ cần thiết phải phát triển chi nhánh gồm: Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thông tin Phần mềm: Phần mềm CRM Chi phí mua phần mềm: Bao gồm chi phí cho việc mua phần mềm CRM cho hệ thống máy tính Chi phí mua phần cứng: Bao gồm máy tính để bàn làm máy chủ máy con, máy điện thoại Ngồi cịn có chi phí vận chuyển, chi phí vận hành, chi phí chạy thử chi phí bảo trì phận Chi phí hỗ trợ: Gồm Chi phí bảo trì phần mềm, chi phí cho việc thông tin điện thoại, nguồn Internet, hệ thống phục vụ cung cấp ngồi, chi phí khác Phần mềm CRM: Hiện thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM, tham khảo phần mềm MISA AMIS CRM công ty cổ phần Misa Phần mềm có tính năng: + Tích hợp chặc chẽ quy trình kinh doanh: Với AMIS CRM, tồn cơng đoạn q trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng tích hợp chặc chẽ với nhau, sử dụng thơng tin thống từ khâu đầu đến khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lập nhiều công đoạn Có thể hình dung kết chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email đến hàng trăm khách hàng lại đầu vào cho nhân viên kinh doanh theo dõi hội bán hàng Khi tận dụng hội liệu cần thiết sử dụng để 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com theo dõi hợp đồng, chi phí, doanh thu hợp đồng cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng đánh giá lại toàn trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch + Hỗ trợ Lãnh đạo định: MISA AMIS CRM không phát huy sức mạnh cơng nghệ lưu trữ, tìm kiếm thơng tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan mà cịn cơng cụ phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên chi nhánh Các thơng tin phân tích, đánh giá, dự đốn hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên hiệu công tác hỗ trợ Lãnh đạo định + Triển khai dễ dàng: Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh hội nhập WTO Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo quy định XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text + Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chun mơn cao đào tạo bản, sẵn sàng chờ đợi để giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng sử dụng phần mềm MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc khách hàng chi nhánh Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo quy định XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text + Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chun mơn cao đào tạo bản, sẵn sàng chờ đợi để giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng sử dụng phần mềm MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc khách hàng chi nhánh 3.3 Kết luận chương 3: 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Qua phân tích thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng Tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM Chi nhánh bao gồm: - Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng - Giải pháp hồn thiện phân loại cá biệt hóa khách hàng - Giải pháp tăng cường hoạt động tương tác khách hàng - Một số giải pháp hỗ trợ khác KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Qua nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng – Tổng cơng ty Hóa dầu Petrolimex” tác giả rút kết luận sau: - Dù chịu tác động mạnh mẽ đại dịch covid 19 năm gần tác động mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh Chi nhánh, với nỗ lực tập thể Chi nhánh đạt tăng trưởng tốt giai đoạn 2017-2021, với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 2,17%/năm tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 29,62% - Tình hình lao động ổn định giai đoạn này, nhiên số lao động chưa qua đào tạo cao Chi nhánh tập trung vào vị trí lao động chân tay, ví dụ bốc vác, bảo vệ… - Công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đã Nẵng thực chưa tập trung đầu tư, thiếu quy trình cịn q sơ sài Cụ thể, công tác thu thập lưu trữ thơng tin sơ sài, thiếu quy trình khâu lưu trữ chưa khoa học; công tác tương tác khách hàng sử dụng phần lớn công cụ điện thoại, zalo, email chủ yếu nên để hiểu cặn kẽ khách hàng khó 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com làm sử dụng phương tiện để tương tác với khách hàng; Chi nhánh làm tốt công tác cá biệt hóa khách hàng cho nhóm khách hàng với sách chăm sóc khác nhau, nhiên, chưa có đa dạng sách cá biệt hóa khách hàng, Chi nhánh dựa vào đối tượng khách hàng để thực sách cá biệt hóa - Phân tích yếu tố mơi trường tác động đến hiệu hoạt động CRM Chi nhánh cho thấy, mơi trường bên ngồi lẫn mơi trường bên tạo nhiều hội thuận lợi cho Chi nhánh thực công tác CRM Tuy nhiên, mơi trường bên trong, có yếu tố chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh chưa cao, hoạt động đầu tư cho bán hàng CRM chưa nhiều tạo nên số bất lợi cho Chi nhánh hoạt động CRM - Với kết phân tích trên, luận văn để đưa nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Chi nhánh thời gian tới Tuy nhiên, thời gian lực thân hạn chế nên có nhiều khía cạnh mà luận văn chưa thể khai thác sâu nghiên cứu như: khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CRM Chi nhánh thời gian qua để có kết luận xác hoạt động CRM Chi nhánh hay tập trung nghiên cứu hoạt động CRM cho nhóm đối tượng khách hàng Chi nhánh hay tập trung nghiên cứu cho địa bàn cụ thể Chi nhánh Do đó, xem hướng nghiên cứu cho chủ đề thời gian tới 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ trị, 2020, Nghị số 55-NQ/TW ngày 11/2/2020 “Định hướng Chiến lược phát triển lượng quốc gia Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”, Hà Nội Trương Đình Chiến (Chủ biên), 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất phụ nữ Nguyễn Văn Dung, 2010 Quản lý Quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Đảng CSVN, 2021 Văn kiện Đại biểu toàn quốc lần thứ 8, tập 1, Nxb CTQG, 2021, trang 111 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, 2007 Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải, 2007 Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng Nhà xuất Lao động xã hội Đỗ Giang Nam, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Hoài Long, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Phan Thế Lý, 2013 Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn công ty cổ 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phần Nhân luật, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 11 Jill Dyché, 2009 Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Người dịch: Huỳnh Minh Em, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh 12 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Chí Thanh, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 14 Lê Thị Thu Trang, 2021 Ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ, luận án tiến sĩ, Trường Đại học Cần Thơ 15 Bùi Thị Quỳnh Trang, 2021 Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Tiếng Anh 16 Carol and Kerr Kristin Anderson (2000), Customer Relationship Management, Mac Graw-Hill 17 Kumar V., Reinartz W J., 2006 Customer relationship management a databased approach John Wiley, New York 18 WoodMac, "OPEC geopolitics a more uncertain world," 5/2018 Website 19 Hiếu Anh, 2022, Kinh tế Việt Nam 2021: “Lội dòng nước ngược”, gặt hái thành công, truy cập ngày 24/2/2022 https://baodantoc.vn/kinh-te-viet-nam-2021-loi-dong-nuocnguoc-gat-hai-thanh-cong-1643299885870.htm 20 Hồi Anh, 2021, Ổn định trị ưu điểm xuyên suốt Việt Nam Báo Đăk Nông điện tử, truy cập ngày 26/2/2022 http://m.baodaknong.org.vn/nghi-quyet-vacuoc-song/on-dinh-chinh-tri-la-uu-diem-xuyen-suot-cua-viet-nam-84390.html 21 Hà Thu Giang, 2022 Giải pháp điều hành tín dụng ngành, lĩnh vực góp phần hỗ trợ tăng trưởng kinh tế năm 2021 định hướng năm 2022, truy cập ngày 22/2/2022 https://www.sbv.gov.vn/ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 22 An Hạ, 2021 Xây dựng Luật Dầu khí (sửa đổi), tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho nhà đầu tư, Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương, truy cập ngày 26/2/2022 https://moit.gov.vn/tin-tuc/phat-trien-nang-luong/xay-dung-luat-dau-khi-sua-doi-taohanh-lang-phap-ly-thuan-loi-cho-nha-dau-tu.html 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Ngô Hải, 2020 Tỷ giá dự báo tiếp tục ổn định năm 2022, Tạp chí thị trường Tài tiền tệ online, truy cập ngày 19/2/2022 https://thitruongtaichinhtiente.vn/ty-gia-duoc-du-bao-tiep-tuc-on-dinh-trong-nam-202238857.html 24.Trần Quốc Nghi, 2014 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, truy cập ngày 25/2/2022 http://www.tapchitaichinh.vn/Thong-tin-doanhnghiep/Kinh-nghiem-quan-tri-quan-hekhach-hang-cho-cac-doanh-nghiepViet-Nam/39585.tctc 25 Nghiêm Thị Ngoan, Hồng Thị Phượng, 2021 Ngành dầu khí Việt Nam: Cơ hội thách thức bối cảnh quốc tế, Viện dầu khí Việt Nam, truy cập ngày 23/2/2022 http://www.tainguyenvamoitruong.vn/nganh-dau-khi-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuctrong-boi-canh-quoc-te-cid1493.html 26 Minh Trang, 2021, Nhu cầu tiêu thụ dầu tồn cầu đạt mức cao kỷ lục 2022, truy cập https://www.vietnamplus.vn/nhu-cau-tieu-thu-dau-toan-cau-co-the-datmuc-cao-ky-luc-trong-2022/765016.vnp ngày 10/3/2022 27.http://www.caohockinhte.info 28.http://www.crmvietnam.com 29.http://www.vanphongao.vn/marketing.html 30.http://www.diendanquantri.com/ 31.http://quantri.com.vn/ 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... nghiên cứu luận văn quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng +Thời gian... miệng khách hàng cũ 2.2.2 Thu thập liệu khách hàng Thu thập liệu khách hàng bước thiếu việc thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Tại Chi nhánh hóa dầu Đà Nẵng – Tổng cơng ty hóa dầu Petrolimex. .. tác khách hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 45 Bảng 2.9 Các sách bán hàng Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng 47 Bảng 2.10 Các sách chăm sóc khách hàng chi nhánh 48 Bảng 2.11 Quy mô khách hàng Chi nhánh