5. Phương pháp nghiên cứu
2.5. Kết luận chương 2
Nhìn chung, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng vẫn còn rất “sơ khai”, chỉ dừng lại ở những hoạt động cơ bản. Đặc biệt là chính sách nhằm cá biệt hóa khách hàng chưa đa dạng, chưa đủ hấp dẫn để hỗ trợ cho công tác bán hàng cũng như phát triển khách hàng mới Chưa có công cụ, phương tiện hỗ trợ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÁNH HÓA DẦU ĐÀ NẴNG 3.1. Căn cư và đề xuất giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng
3.1.1. Chiến lược phát triển của chi nhánh trong 5 năm tới
Để thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới, Chi nhánh Hóa dầu Đã Nẵng đã đưa ra một số chiến lược cho hoạt động này cụ thể như sau:
- Chi nhánh nghiên cứu tình hình thị trường, phân tích, đánh giá tình hình phát triển của ngành Hóa dầu để có kế hoạch kinh doanh một cách có hiệu quả. Đưa ra chỉ tiêu kế hoạch đạt doanh thu năm sau đạt hơn 15% so với năm trước.
- Quan tâm đầu tư và triển khai thiết kế và xây dựng hệ thống CRM. Chú trọng công tác nghiên cứu và nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng để xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh làm cơ sở đề ra các chính sách phù hợp nhằm cá biệt hóa khách hàng, đẩy mạnh việc tăng doanh số bán và phát triển quy mô khách hàng.
- Duy trì vị trí dẫn đầu thị trường trong ngành kinh doanh hóa dầu tại thị trường Miền Trung – Tây nguyên.
- Tổ chức và mở rộng mạng lưới bán lẻ toàn phạm vi thị trường của Chi nhánh, tiếp tục phát triển bền vững thị trường bằng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cùng các chính sách marketing.
- Sử dụng nhiều hình thức truyền thông bao gồm cả truyền thông nội bộ và bên ngoài một cách hiệu quả. Tham gia quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện truyền thông và tham gia tài trợ… để xây dựng hình ảnh của chi nhánh làm tiền đề phát triển thị trường.
3.1.2. Cơ sở để hoàn thiện hoạt động CRM của Chi nhánh
3.1.2.1. Công nghệ
Việc quản trị quan hệ khách hàng có đạt được kết quả tốt hay không là nhờ vào sự hỗ trợ tích cực và hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ hiện đại. Với vai trò quan trọng của công nghệ hiện đại đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng đã được lãnh đạo chi nhánh nhận thức và quan tâm. Do đó, Chi nhánh dự kiến trong năm tới sẽ đăng ký sử dụng phần mềm CRM. Với phần mềm này chi nhánh sẽ: Lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ và có hệ thống; lưu trữ các cơ hội kinh doanh với khách hàng; lập và triển khai các chiến dịch tiếp thị hiệu quả; quản lý lịch làm việc của toàn chi nhánh; quản lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng; làm tổng đài liên lạc với khách hàng.
3.1.2.2. Nguồn nhân lực
Lãnh đạo Chi nhánh cũng nhận thức được chất lượng nhân lực có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả của mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Do đó, Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện bộ máy nhân sự, cải thiện chính sách đãi ngộ nhằm thúc đẩy cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong công việc, đặc biệt là trong phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, trong thời gian tới Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện đội ngũ nhân sự của Chi nhánh như: Tuyển dụng thêm nhân lực phụ trách việc tiếp cận và ứng dụng công nghệ thông tin cho CRM; Có kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ
cho cán bộ, nhân viên và nâng cao tay nghề cho công nhân; áp dụng tổ hợp các hình thức đào tạo và nâng cao trình độ cho công nhân.
3.1.2.3. Văn hóa Chi nhánh
Chăm sóc khách hàng là việc cần thiết để níu chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, Chi nhánh cũng có một tiêu chuẩn, chuẩn mực cho mình trong công tác chăm sóc khách hàng. Chi nhánh cần ứng xử, giải thích và thuyết phục cho từng trường hợp cụ thể, xử lý từng tình huống xảy ra cho thấu tình, đạt lý để có sự đồng thuận từ hai bên, để khách hàng hiểu và sẻ chia với tất cả các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Thực hiện đúng và đầy đủ công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng để nhận được sự hài lòng và sẵn lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh trong lần sau hoặc giới thiệu người khác đến với Chi nhánh.
Trong marketing bán hàng có nghĩa là chi nhánh cần tăng cường tiện ích, hàm lượng công nghệ để có thể đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng trong nền kinh tế thị trường. Có thế thì CRM mới đạt được hiệu ích cao.
Vận dụng qui tắc quản trị 20/80 trong phân khúc khách hàng mục tiêu. Việc sàng lọc, chọn khách hàng, phân loại khách hàng xấu trong CRM tại các đơn vị bán hàng cần vận dụng tối đa qui tắc này. Nếu biết xác định tốt phân khúc khách hàng thì 20% KH tốt, tiềm năng có thể giúp chi nhánh chiếm lĩnh 80% thị phần, qui mô sản phẩm, tạo ra 80% qui mô lợi nhuận. Ngược lại chi nhánh sẽ thất bại trong cuộc chiến tranh dành thị trường.
3.1.2.4. Ngân sách
Đầu tư ngân sách cho hoạt động CRM của Chi nhánh, bên cạnh việc đầu tư công nghệ hiện đại bằng việc trang bị phần mềm CRM, chi đầu tư máy tính mới, chi cho việc tuyển dụng nhân sự chuyên trách về CRM và các chi phí khác liên quan đến CRM của Chi nhánh trong thời gian tới.