5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.5. Cá biệt hóa khách hàng
Hiện tại, chi nhánh đang áp dụng các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau, cụ thể như sau:
2.2.5.1. Các chính sách bán hàng của Chi nhánh
Các chính sách bán hàng của chi nhánh áp dụng cho từng nhóm khách hàng không đa dạng. Hiện nay, chi nhánh áp dụng hai chính sách chính là chiết khấu và hỗ trợ ngoài chiết khấu.
Đối với khách hàng nội bộ (Petrolimex) phải thỏa mãn điều kiện doanh số bán hàng 1 tháng từ 1 tỷ/ tháng trở lên sẽ được chiết khấu từ 18-22% giá công bố, ngoài ra còn được hưởng nhiều chính sách ngoài chính sách chiết khấu như: hỗ trợ chi phí quảng cáo, hỗ trợ vượt sản lượng, hỗ trợ chuyên viên khách hàng, hội nghị khách hàng, ….
Bảng 2.9. Các chính sách bán hàng của Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng Stt Đối tươngkhách hàng Điều kiệnáp dụng Chiết Chính sách
khấu Hỗ trợ thêm ngoài chiết khấu
1 Petrolimex Doanh số mua hàng từ 1 tỷ/tháng 18 - 22% giá công bố
- Quảng cáo: 1-3% Doanh số - Vượt sản lượng năm: 3 triệu đồng/tấn
- Hỗ trợ chuyên viên KH: 1,2 triệu đồng/tháng - Hỗ trợ các khách hàng công nghiệp lớn: 1,51% Doanh số - Hỗ trợ bán dầu nhờn hàng hải: 0.3% giá bán - Hội nghị khách hàng: 1 tỷ/năm
2 Thương mại toán trướcThanh 22% giá18 - công bố
- Vượt sản lượng năm: 1 triệu đồng/tấn
- Quảng cáo: Chi nhánh tự trang bị và bàn giao lại cho KH
- Hỗ trợ các khách hàng công nghiệp lớn: 1% Doanh số - Hội nghị khách hàng: 300 triệu đồng/năm 3 nghiệpCông Doanh số tối thiểu từ 300 triệu/tháng 18 - 32% giá công bố
Nguồn: Phòng Kinh doanh
Đối với khách hàng thương mại điều kiện áp dụng phải thanh toán trước tiền mua hàng 100% sẽ được chiết khấu 18-22% giá công bố. Ngoài ra khách hàng còn được hỗ trợ về quảng cáo, vượt sản lượng, hội nghị khách hàng, ….
Đối với khách hàng công nghiệp điều kiện áp dụng chính sách này phải đạt doanh số từ 300 triệu/ tháng sẽ được chiếc khẩu 18-32% giá công bố.
hàng của mình, điều đó cho thấy, chi nhánh có quá ít các chính sách cho khách hàng. Đặc biệt, những chính sách này của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn của chi nhánh mà bỏ qua các khách hàng nhỏ.
2.2.5.2. Các chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện nay, Chi nhánh chỉ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng tập trung vào các ngày lễ.
Bảng 2.10. Các chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh
ĐVT: 1000đ/Khách hàng
Stt Các kháchhàng Tặng hoa ngàythành lập Tặng hoangày 8/3 ngày sinhTặng hoa
nhật GĐ Quà tết
1 Petrolimex 1.000 1.000 1.000 50.000
2 Thương mại 500 500 3.000
3 Công nghiệp 500 500 3.000
Nguồn: Phòng Kinh doanh
Các dịp lễ mà Chi nhánh thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: Ngày kỷ niệm thành lập đơn vị, ngày 8/3, ngày sinh nhật của giám đốc và nhân dịp Tết nguyên đán. Số tiền chi cho các chính sách này cũng khá khiêm tốn.
Nhìn chung các chính sách cá biệt hóa khách hàng của Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng còn sơ sài, phần lớn ưu tiên cho khách hàng lớn, chi nhánh cũng chưa có chính sách nào đối với những khách hàng có hợp đồng nhỏ. Đồng thời, hiện nay, chi nhánh chưa áp dụng một chính sách nào đối với từng sản phẩm chiến lược của chi nhánh mà chỉ có chính sách cho từng khối lượng hàng trong đơn. Nếu Chi nhánh chỉ sử dụng các chính sách này để tác động đến từng nhóm khách hàng thì sẽ gây khó khăn cho công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh. Chính sự thiếu thông tin và các công cụ hỗ trợ là rào cản cho chi nhánh trong công tác tương tác với khách hàng.