LUẬN văn THẠC sĩ QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY bảo VIỆT KIÊN GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN KIỀU NI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc, sự hướng dẫn tận tình về nghiên cứu khoa học và sự giúp đỡ động viên tin thần quý báo của TS Võ Thanh Hải, trường Đại học Duy Tân trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn từ năm 2017 đến nay Tôi cũng vô cùng biết ơn sự chia sẽ và đóng góp ý kiến hết.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN KIỀU NI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn sâu sắc, hướng dẫn tận tình nghiên cứu khoa học giúp đỡ động viên tin thần quý báo TS Võ Thanh Hải, trường Đại học Duy Tân suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn từ năm 2017 đến Tôi vô biết ơn chia đóng góp ý kiến quý báo vào nội dung nghiên cứu từ Ban giám đốc đồng nghiệp Công Ty Bảo Việt Kiên Giang Tôi xin cảm ơn đến quý Thầy cô Trường Đại học Duy Tân suốt trình học tập tôi, giảng dạy truyền đạt kiến thức thực tiễn để làm tảng cho nghiên cứu Cuối cảm ơn thành viên gia đình ủng hộ động viên tơi hồn thành luận văn Đà Nẵng, Tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các giải pháp đề xuất luận văn đúc kết từ trình nghiên cứu thực tiễn Công Ty Bảo Việt Kiên Giang Tác giả luận văn NGUYỄN KIỀU NI MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH Bảo hiểm BHXCG Bảo hiểm xe giới BV Bảo việt BVKG Bảo việt Kiên Giang DN Doanh nghiệp KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Kiến trúc CRM tổng thể 11 Sơ đồ 1.2 Mơ hình IDIC 20 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý Công ty BVKG 41 Biểu đồ 2.1 Doanh thu BVKG giai đoạn 2015 – 2018 47 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận BVKG giai đoạn 2015 – 2018 48 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ tìm hiểu thơng tin bảo hiểm .59 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ lý tham gia bảo hiểm .60 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ nhận xét đại lý .62 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ nhận xét chung 64 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với xu hội nhập quốc tế, Việt Nam thức gia nhập WTO hoàn tất việc gia nhập hiệp định TTP, mở cho kinh tế Việt Nam nói chung ngành Bảo hiểm (BH) nói riêng vận hội thách thức Khi kinh tế phát triển, doanh nghiệp (DN) không tâm đến việc đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà quan tâm đến công tác bán hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng (KH) yếu tố sống cịn DN, khơng có KH khơng có DN tồn Làm để đem đến cho KH hài lịng tốt ln vấn đề DN Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu cần có bảo hiểm người dân ngày cao Do sức canh tranh công ty BH lớn, chưa kể đến cơng ty nước ngồi liên tục ạt công vào thị trường Việt Nam Các công ty BH ln tìm cách lơi KH với cơng ty Nghiên cứu KH việc quan trọng thường xuyên để đáp ứng nhanh đầy đủ nhu cầu KH Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) chiến lược thu hút trì phát triển KH, cách tập trung nguồn lực DN vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc KH Bảo việt nói chung công ty bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang (BVKG) nói riêng doanh nghiệp uy tín số Việt Nam cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ chăm sóc KH, tận tâm phục vụ khách hàng với thông điệp “Phục vụ KH tốt để phát triển” Công ty xây dựng chiến lược không ngừng đưa giải pháp để xây dựng phát triển công ty thông qua mối QHKH Việc xây dựng hệ thống quản trị QHKH nhằm tạo trì mối quan hệ khách hàng có khách hàng tiềm năng, thơng qua đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu làm gia tăng giá trị khách hàng Tuy nhiên, thực tế hoạt động công ty BVKG thường gặp số khó khăn chiến lược quản trị quan hệ hướng tới KH khơng có cơng cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho cơng tác quản lý, điều hành doanh nghiệp Do đó, cơng ty BVKG gặp phải số tình trạng khơng tốt hoạt động quản trị QHKH Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý QHKH báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào cơng việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm thỏa mãn nhu cầu khách hàng có Mặt khác, việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu nhân viên kinh doanh dự đoán, dự báo doanh số triển vọng cơng ty BVKG cịn nhiều khó khăn Xuất phát từ thực tế khách quan nên tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Kiên Giang” để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng công ty BVKG MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu chung đề tài đánh giá thực trạng công tác Quản trị QHKH công ty BVKG, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu tác quản trị QHKH công ty BVKG thời gian tới Từ mục tiêu chung, luận văn xác định mục tiêu nghiên cứu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận quản trị QHKH Thứ hai, Luận văn đánh giá thực trạng công tác Quản trị QHKH công ty Bảo Việt Kiên Giang giai đoạn 2017-2019 Từ đó, nêu lên hạn chế nguyên nhân công tác Quản trị QHKH Công ty Thứ ba, Luận văn đề xuất giải pháp Quản trị QHKH Công Ty Bảo Việt Kiên Giang ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến quản trị QHKH công ty BVKG 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến quản trị QHKH công ty BVKG - Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu công ty BVKG - Về mặt thời gian: Số liệu thu thập từ năm 2017 – 2019 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp để tập hợp sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu, tổng hợp văn liên quan đến quản trị QHKH lượt khảo nghiên cứu liên quan Sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác cơng tác quản trị QHKH thông qua nguồn liệu từ báo cáo công ty BVKG qua năm 2017 - 2019 Phân tích mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị QHKH BVKG thời gian qua Sử dụng phương pháp so sánh để xem xét kết thực trạng vấn đề nghiên cứu với lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm có liên quan Phương pháp phân tích sử dụng việc đề hàm chí quản trị để nâng cao hiệu cơng tác quản trị QHKH BVKG thời gian tới tốt TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Có nhiều cơng trình nghiên cứu quản trị QHKH Việt Nam, cụ thể như: Nghiên cứu Nguyễn Xuân Lãn (2009) nghiên cứu QHKH hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn: Đề tài tổng hợp phát triển hệ thống lý luận CRM, từ tổng hợp yếu tố tạo khả ứng dụng thành công CRM DN Trên sở phân tích kiểm định mơ hình nhân tố ứng dụng CRM từ thực tiễn kinh doanh Việt Nam, đề tài xác nhận nhân tố thiết yếu mà DN cần đầu tư định hướng chiến lược để ứng dụng thành công CRM tạo lợi cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh để DN gia tăng hiệu ứng dụng CRM Nghiên cứu tác giả Đỗ Giang Nam (2009) giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Tác giả xem CRM giải pháp nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng cạnh tranh khốc liệt NHTM nước Tác giả đưa định nghĩa CRM, lợi ích CRM hoạt động ngân hàng, nêu nội dung việc xây dựng chiến lược CRM, lựa chọn giải pháp áp dụng lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu Đinh Lê Thục Trinh (2010) Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk: phạm vi nghiên cứu chủ yếu quản trị QHKH hoạt động tiền gửi, bao gồm KH cá nhân DN, tiêu chí phân loại KH cá nhân DN chưa rõ ràng Nghiên cứu Phạm Chí Bình (2011) Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam: phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào việc thiết kế hệ thống quản trị QHKH tín dụng Tác giả tập trung vào KH DN chưa nghiên cứu KH cá nhân Việc lựa chọn KH mục tiêu chủ yếu dựa hệ thống xếp hạng tín dụng nội ngân hàng đối vối KH DN Do đó, nội dung cơng cụ tương tác xây dựng chương trình KH mục tiêu chủ yếu tập trung vào KH DN 10 Nghiên cứu Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) Hồn thiện cơng tác quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam: tác giả tập trung đánh giá thực trạng quản trị QHKH KH DN cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam Trong phần giải pháp, tác giả xác định KH mục tiêu, dựa nội dung huy động vốn Các nội dung tập trung vào đối tượng KH dân cư hoạt động tiền gửi (huy động vốn bình qn, thời gian gửi tiền, lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với ngân hàng) Các nghiên cứu trước có nghiên cứu mang tính chất chung Cịn nghiên cứu với quản trị QHKH lĩnh vực BH Đặc biệt, chưa có đề tài nghiên cứu đề cập đến quản trị QHKH cơng ty BVKG Chính thế, việc nghiên cứu quản trị QHKH công ty BVKG cần thiết BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương cụ thể sau: Chương Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương trình trình bày khái niệm quản trị QHKH DN, nội dung công tác quản trị QHKH Chương Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Bảo Việt Kiên Giang Chương trình bày giới thiệu tổng quan cơng ty BVKG, thực trạng hoạt động BVKG thời gian qua Đánh giá thực trạng công tác quản trị QHKH BVKG giai đoạn 2017 – 2019 Nhận định mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị QHKH BVKG thời gian qua Chương Giải pháp phát hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Bảo Việt Kiên Giang Chương trình bày định hướng ... tác Quản trị QHKH công ty Bảo Việt Kiên Giang giai đoạn 2017-2019 Từ đó, nêu lên hạn chế nguyên nhân công tác Quản trị QHKH Công ty Thứ ba, Luận văn đề xuất giải pháp Quản trị QHKH Công Ty Bảo Việt. .. bày khái niệm quản trị QHKH DN, nội dung công tác quản trị QHKH Chương Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Cơng Ty Bảo Việt Kiên Giang Chương trình bày giới thiệu tổng quan công ty BVKG, thực... nhiều khó khăn Xuất phát từ thực tế khách quan nên tác giả chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Kiên Giang? ?? để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu,