luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn hacinco, hà nội

Còn ở Việt Nam, tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM nhưng cácdoanh nghiệp vẫn chưa thật sự thành công trong việc tạo lợi thế cạnh tranh này.Nguyên nhân nằm ở nhận thức chưa thực

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung trong công trình nghiên cứu nàyhoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhântôi Các số liệu và kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRỊNH NGỌC PHÚC

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ

của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường Đại học Thương mại

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Trần Thị Bích Hằng - người đã tậntình hướng dẫn và giúp đỡ tôi nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn trong suốt thờigian qua

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo, cán bộnhân viên tại Công ty cổ phần Hacinco – Khách sạn Hacinco đã nhiệt tình giúp đỡ,tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành bàiluận văn này

Tôi cũng xin phép được gửi những lời cảm ơn chân thành nhất tới trường Đạihọc Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học cùng các thầy côgiáo trong trường đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanhnăm học 2015 – 2017

Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, nhiệt tình giúp đỡ tôitrong suốt quá trình hoàn thành luận văn thạc sĩ

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên

do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bảnthân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mongnhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoànthiện hơn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 06 năm 2017

Tác giả luận văn

Trịnh Ngọc Phúc

MỤC LỤC

L I CAM ĐOAN Ờ I

L I C M N Ờ Ả Ơ II

M C L C Ụ Ụ II DANH M C CÁC T VI T T T Ụ Ừ Ế Ắ VI DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể VII DANH M C S Đ , HÌNH VẼ Ụ Ơ Ồ VIII

M Đ U Ở Ầ 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 8

7 Kết cấu luận văn 9

CH ƯƠ NG 1: C S LÝ LU N VÀ TH C TI N Ơ Ở Ậ Ự Ễ 10

V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH S N Ề Ả Ị Ệ Ạ 10

1.1 Một số khái niệm cơ bản 10

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 10

1.1.2 Khách hàng của khách sạn 13

1.1.3 Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 16

1.2 Cấu trúc hệ thống và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 20

1.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn 20

1.2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn 22

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn 30

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 30

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong 32

1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn và bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hacinco 33

1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong

nước 33

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn Hacinco 38

CH ƯƠ NG 2: TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ự Ạ Ả Ị Ệ 40

T I KHÁCH S N HACINCO Ạ Ạ 40

2.1 Khái quát về Khách sạn Hacinco 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hacinco 40

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Hacinco 41

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hacinco 44

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco 44

2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco 44

2.2.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco 52

2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco 55

2.3.1 Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco 55

Cấu trúc hệ thống CRM của Khách sạn Hacinco được thể hiện qua hình 2.2 55 2.3.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco 58

2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco 73

2.4.1 Thành công và nguyên nhân 73

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 75

CH ƯƠ NG 3: M T S Đ XU T NH M HOÀN THI N Ộ Ố Ề Ấ Ằ Ệ 77

QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I KHÁCH S N HACINCO Ả Ị Ệ Ạ Ạ 77

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco 77

3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco 78

3.2.1 Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại

Khách sạn Hacinco 78

3.2.2 Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco 79

3.2.3 Đề xuất hoàn thiện kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 81

3.2.4 Một số giải pháp khác 83

3.3 Kiến nghị 86

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 87

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội 88

PH L C Ụ Ụ 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Khách sạn Hacinco năm 2016 46

Bảng 2.2 Kết quả HĐKD của Khách sạn Hacinco giai đoạn 2014 – 2016 48

Bảng 2.3 Thị trường khách của Khách sạn Hacinco trong giai đoạn 2014 –

Bảng 2.4 Đặc điểm các nhóm khách hàng chủ yếu tại Khách sạn Hacinco 63

Bảng 2.5 Phương thức duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tại

Hình 2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Khách

Hình 3.1 Đề xuất quy trình đánh giá CRM tại Khách sạn Hacinco 82

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Có thể thấy rằng, dù trong thời đại nào, trong bất kỳ nền kinh tế nào, kháchhàng luôn là một yếu tố cực kỳ quan trọng với một doanh nghiệp cho dù doanhnghiệp hoạt động ở lĩnh vực nào Với một môi trường kinh doanh ngày càng thayđổi thanh chóng, cạnh tranh gay gắt, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh… như tạiViệt Nam thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải không chỉ vớiriêng doanh nghiệp nào Có nhiều doanh nghiệp đã thiết lập quan hệ với khách hàngqua các giao dịch đầu tiên, nhưng về sau lại để mất khách hàng vào tay các đối thủkinh doanh khác Cũng có những doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt với kháchhàng ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc và giữ được chân khách hàng về sau Vậy, điều gìcủa doanh nghiệp khiến cho khách hàng trung thành hay từ bỏ doanh nghiệp saunhững giao dịch thương mại? Câu trả lời đến từ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng

mà các doanh nghiệp ngày nay đang cực kỳ quan tâm và muốn làm chủ nó

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)hiện nay đã phổ biến trên thế giới theo nhiều cách khác nhau Theo phân tích củacác chuyên gia kinh tế, ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanhnghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trìkhách hàng cũ Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơnkhách hàng mới Những khách hàng trung thành khi mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cảhơn và họ cũng dễ phục vụ hơn khách hàng mới Ứng dụng CRM sẽ giúp cho doanhnghiệp đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàng hàilòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng sẽ phổ biến, quảng cáodoanh nghiệp đến với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm nhữngkhách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của doanh nghiệp mình

Còn ở Việt Nam, tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM nhưng cácdoanh nghiệp vẫn chưa thật sự thành công trong việc tạo lợi thế cạnh tranh này.Nguyên nhân nằm ở nhận thức chưa thực sự đúng đắn về tẩm quan trọng của CRMcủa các doanh nghiệp Việt Nam, như nói đến CRM đa phần người ta hiểu đây làmột phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, và nó chỉ áp dụng cho các doanhnghiệp lớn, những công ty chuyên nghiệp Nhưng thực ra CRM không quá cao xanhư vậy mà nó gần gũi ngay bên cạnh chúng ta, nó đang đồng hành với mỗi doanhnghiệp, có những doanh nghiệp đã sử dụng CRM nhưng chưa biết đó là CRM Để

giải quyết các vấn đề trên, CRM ra đời, với các tính năng giúp cho doanh nghiệphiểu và chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó mà gia tăng được lợi ích cả về phíadoanh nghiệp lẫn khách hàng của doanh nghiệp Bằng việc lưu trữ thông tin kháchhàng khoa học, lưu trữ lịch sử giao dịch, sở thích khách hàng, hỗ trợ công tácmarketing, bán hàng, hỗ trợ sau bán CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng

vô hình chung sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ và tạo được thiện cảmtrong mắt khách hàng (điều này rất quan trọng trong quyết định mua của khách hàng)

Nói đến dịch vụ kinh doanh khách sạn là nói đến một trong những ngànhkinh doanh có mức độ tiếp xúc/tương tác với khách hàng cao, do đó việc duy trì,phát triển các mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết Qua tìm hiểu thực tế củaKhách sạn Hacinco, hoạt động CRM chủ yếu tiếp xúc với khách hàng phần nhiều ởquầy lễ tân, qua điện thoại, hộp thư điện tử, nhưng vẫn còn hạn chế ở mảng website.Với tập khách hàng chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc và khách công vụ, có thểthấy được đây là một tập khách hàng có nhiều tiềm năng để khai thác Mặc dù đã cóphần mềm quản lý thông tin khách hàng riêng, tuy nhiên việc sử dụng các dữ liệu

đó để phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn rất hạn chế, haynói cách khác, ở Khách sạn Hacinco, công tác CRM vẫn còn thiếu tính chuyênnghiệp và hiệu quả Hiện tại Khách sạn đã có những giải pháp xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng nhưng hiệu quả thu được chưa cao do cơ sở dữ liệu thôngtin về khách hàng còn chưa đồng bộ và hoàn thiện, chưa khai thác hết tiềm năng củaKhách sạn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Bài học về những thành công và điểm yếu của những doanh nghiệp trênthế giới khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý, tiết kiệm nhấtcho doanh nghiệp trong quản trị hoạt động kinh doanh Từ những hạn chế của

hoạt động CRM ở Khách sạn Hacinco, bản thân tôi lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu

cho đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho Khách sạnHacinco xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Từ đógiúp Khách sạn chăm sóc khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành của kháchhàng, duy trì mối quan hệ bền vững, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằmmục tiêu giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượngdịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạch tranh, đáp ứng những thay đổi của thị trường

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, CRM là vấn đề được quan tâm và ngày càng trởnên gần gũi Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về hoạt độngCRM Qua mỗi công trình nghiên cứu ta lại hiểu rõ hơn về hoạt động này trongdoanh nghiệp

- Nguyễn Quan Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện

Với cuốn sách này Thạc sỹ Nguyễn Quang Hưng đã đưa ra một cái nhìn tổngquát về hoạt động CRM, các lợi ích cũng như bản chất của nó Đồng thời cho ta biếtcách tạo lợi thế cạnh tranh với các chiến lược quan hệ, bày cách tổ chức quản lýquan hệ khách hàng trong doanh nghiệp như thế nào? Và các thức bán hàng qua cácmôi quan hệ

- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê

Giáo trình này đã dành một chương đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng.Trong chương tác giả đã giải quyết được một số vấn đề như: Bản chất và lợi ích củaquản trị quan hệ khách hàng; Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan

hệ khách hàng; Xử lý khiếu nại của khách hàng

Trên thế giới

- Dr Jagdish (Jag) N Sheth, Customer Relationship Management.

Giáo trình này đã tập trung về các vấn đề liên quan đến CRM và làm rõ mộtvài vấn đề như: Tác động toàn cầu hóa của quản lý quan hệ khách hàng, Hiệu quảquản lý quan hệ khách hàng thông qua quản lý kiến thức khách hàng,

- Jill Dyché (2011), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer

Relationship Management (Paperback), NXB Addison-Wesley Professional

Cuốn sách này rất toàn diện, rõ ràng và đầy đủ thông tin hữu ích Được tổchức trong hai phần Phần 1 định nghĩ CRM trong chương 1 và trong sáu chươngtiếp theo bao gồm các lý do và các vấn đề để thực hiện CRM từ năm quan điểm: (1)Marketing, (2) Dịch vụ khách hàng (DVKH)/ Liên hệ trung tâm, (3) lực lượng bánhàng tự động, (4) E-kinh doanh và (5) phân tích dữ liệu Phần 2 thực hiện CRM cócấu trúc theo trình tự hợp lý của quy hoạch, lựa chọn công cụ và quản lý dự ánCRM Giống như phần đầu tiên của cuốn sách, bốn chương trong phần 2 có nghiêncứu trường hợp, danh sách kiểm tra và tư vấn xuất sắc.

Luận văn Thạc sĩ các năm trước:

- Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách

sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương Mại.

Luận văn đã nêu thực trạng CRM tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội, đặcbiệt là tại khách sạn Kim Liên 1 Đưa ra nhận xét ưu nhược điểm tại khách sạn và

đề xuất giải pháp hoàn thiện

- Ngô Văn Huynh (2015) Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn

Candle, Đại học Thương mại.

Luận văn đưa ra các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụngvào việc nghiên cứu quy trình quản trị quan hệ khách hàng thực tế tại Khách sạnCandle, tìm ra những thành công và hạn chế của hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng tại Khách sạn Candle, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quytrình CRM tại khách sạn

- Nguyễn Phan Thuỳ Linh (2016) Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, Đại học Thương

mại

Nội dung chính của luận văn ngoài các cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệkhách hàng, còn đưa ra quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tráchnhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, đồng thời trình bày cácbiện pháp trong việc nâng cao hiệu quả của CRM trong tương lai, giúp công ty tráchnhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam hoàn thành các mụctiêu về quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuậncủa công ty nói chung

Bên cạnh đó còn nhiều bài viết đề cập đến vấn đề CRM như:

- Đan Tuấn Anh (2011), Quản trị quan hệ khách hàng trong xu thế kinh

doanh hiện đại, Tạp chí Kinh tế và Dự báo.

- Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam,

www.tapchitaichinh.vn - Tại sao nhà hàng, khách sạn, quán bar cần CRM,

www.giaiphapcrm.vn

Như vậy, trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có rất nhiều công trìnhnghiên cứu về CRM Tuy nhiên, hiện chưa có bất kỳ công trình nào nghiên cứuchuyên sâu và toàn diện về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn

Hacinco Vì vậy đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco,

Hà Nội" có tính mới, không có sự trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây,

cần thiết được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản trịquan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco Đề tài xác định các nhiệm vụ nghiêncứu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ kháchhàng tại khách sạn; nghiên cứu kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một

số khách sạn ở nước ta

- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Kháchsạn Hacinco; từ đó, đánh giá những thành công, hạn chế và xác định đượcnguyên nhân của những thành công, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàngtại Khách sạn Hacinco

- Đưa ra những đề xuất hướng đến mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệkhách hàng tại Khách sạn Hacinco

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan

hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu cấu trúc hệ thống và nộidung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn với 3 bước xâydựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ kháchhàng và kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng

- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng

của Khách sạn Hacinco

- Về thời gian: Giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu tập trung trong 3 năm

gần đây (2014 – 2016) và định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu,học viên xác định những dữ liệu cần và có thể thu thập được để phục vụ cho quátrình nghiên cứu đề tài

- Bước 2: Thu thập dữ liệu Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập,học viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau

- Bước 3: Xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khách nhau

và được xử lý với nhiều mục đích khác nhau Vì thế khi thu thập, học viên tiến hànhtổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu hoạt động CRM tại Khách sạn Hacinco, họcviên sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên cứu nh ư: thông tingiới thiệu về khách sạn Hacinco; báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên củaKhách sạn Hacinco năm 2014, 2015, 2016; báo cáo chất lượng hoạt động kinhdoanh thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộc Khách sạn Hacinco; một số báocáo nội bộ có liên quan của Khách sạn Hacinco; một số sách, giáo trình, côngtrình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài luận văn thạc sĩ,… Ngoài ra, họcviên cũng thu thập thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng khác nhưbáo chí, truyền hình, Internet,…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn đã sử dụng 3 phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp

- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát

Tiến hành quan sát thái độ, hành vi, cư xử của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ của Khách sạn Hacinco như: khi khách hàng check in hoặc check out, khi kháchhàng thưởng thức các món ăn của nhà hàng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ spa, ;Quan sát thái độ, hành vi của nhân viên khi phục vụ khách hàng và cách giải quyếtkhiếu nại

Thời gian thực hiện: từ 01/01/2017 đến 01/03/2017

- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn

Xác định đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn là bà Hoàng Thị YếnNga – Giám đốc Khách sạn Hacinco Nội dung phỏng vấn tập trung vào 03 vấn

đề chính như sau: thực trạng hoạt động CRM tại Khách sạn Hacinco, các phươngpháp để đo lường mức độ hài lòng của khách lưu trú về dịch vụ mà Khách sạnHacinco đã áp dụng và và phương hướng triển khai hoạt động CRM của Kháchsạn Hacinco trong thời gian tới.

- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát

Bước 1: Chọn mẫu khảo sát

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại Khách sạnHacinco trong khoảng thời gian phát phiếu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế nhưtrong phụ lục 02, bao gồm … câu hỏi Nội dung các câu hỏi xoay quanh các vấn đềliên quan đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Khách sạnHacinco đang cung cấp

Bước 3: Lập thang điểm: Đối với những câu hỏi có tính chất lựa chọn ngườitrả lời có thể lựa chọn một hay nhiều phương án Đối với câu hỏi đóng, người trả lờichỉ được chọn câu trả lời có hoặc không Đối với câu hỏi mang tính đánh giá ngườitrả lời sẽ lựa chọn 1 trong 5 mức độ: Rất cao, cao, trung bình, thấp, rất thấp

Bước 4: Phát phiếu điều tra:

Số lượng phiếu điều tra phát ra là 300 phiếu

Thời gian thực hiện từ 01/01/2014 đến 01/03/2014, tại Khách sạn Hacinco.Bước 5: Thu phiếu điều tra và kiểm phiếu

Phiếu được thu về ngay sau khi khách hàng trả lời phiếu điều tra

Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu

Bước 7: Kết luận: Tổng kết, đưa ra kết luận về trực trạng CRM tại Khách sạnHacinco sau khi phân tích số liệu

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp

Tổng hợp số liệu về kết quả kinh doanh, số lượng khách, nguồn khách, củakhách sạn từ những nguồn khác nhau Từ những số liệu tổng hợp đó đưa ra nhữngđánh giá nhận xét

- Phương pháp thống kê

Phần mềm chủ yếu được sử dụng để xử lý dữ liệu là MS Excel Tiến hànhthống kê các phiếu trả lời câu hỏi, đưa ra được tỷ lệ phần trăm trên mỗi đáp án trảlời, qua đó phân tích thực trạng của quản trị quan hệ khách hàng, sự hài lòng và

đánh giá của các khách hàng về khách sạn Từ đó rút ra những nhận xét về thựctrạng quản trji mối quan hệ trong khách sạn và đưa ra những giải pháp hoàn thiện.

- Phương pháp so sánh

Từ những số liệu thu được từ các bộ phận chúng ta tiến hành so sánh:

+ So sánh sự chênh lệch giữa số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi một chỉtiêu như: số lượng các khiếu nại phàn thực tế so với dự kiến, số lượng khách hàngtrung thành/khách hàng lặp lại/khách hàng lần đầu…

+ So sánh số liệu về doanh thu của khách sạn qua các năm trong khoảng thờigian nghiên cứu biến động như thế nào

- Phương pháp phân tích, đánh giá

Luận văn phân tích sự biến động tăng, giảm của các chỉ tiêu nghiên cứu,đánh giá mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đó đến hiệu quả của quản trị quan hệkhách hàng tại khách sạn Từ đó tìm các nguyên nhân, các biện pháp để khắc phụcnhững biến động đó

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài sau khi hoàn thành sẽ mang lại một số ý nghĩa nhất định về nội dungnhư sau:

- Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể,chi tiết và khá đầy đủ về CRM trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong doanh nghiệpkinh doanh khách sạn

- Đối với Khách sạn Hacinco: Sau khi hoàn thành đề tài, lãnh đạo Kháchsạn sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về tình hình thực hiện hoạt động CRMcủa doanh nghiệp mình Kết hợp với những kiến nghị của học viên, lãnh đạodoanh nghiệp sẽ dễ dàng cân nhắc và điều chỉnh hoạt động CRM của doanhnghiệp để đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn

- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữakhách hàng và khách sạn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về khách sạn Bằng việcphân tích các thông tin của khách hàng mà khách sạn hiện có, khách sạn sẽ hiểu

rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn Khách hàng thấymình được quan tâm hơn bởi những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhucầu,… của mình được khách sạn biết đến và khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn,khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái như ở nhà của mình

- Đối với ngành du lịch thành phố Hà Nội: Kinh doanh khách sạn là mộttrong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ

quan trọng của ngành Khi khách sạn làm tốt công tác CRM sẽ thu hút nhiềukhách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời thúcđẩy ngành du lịch của thành phố Hà Nội cũng phát triển thêm Bên cạnh đó, kinhdoanh khách sạn cần một lượng người lao động không nhỏ, do vậy, phát triểnhoạt kinh doanh của Khách sạn sẽ giải quyết được một khối lượng công ăn việclàm nhất định, đóng góp vào mục tiêu chung của xã hội.

7 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần lời cam đoàn, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,bảng biểu, hình vẽ, mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận vănđược kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vể quản trị quan hệ khách hàng trongkhách sạn

- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco

- Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tạiKhách sạn Hacinco

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Bàn về khách sạn, hiện nay đã xuất hiện khá nhiều quan niệm khác nhau.Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality”

xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê

buồng ngủ lại qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch

vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [8, tr.44].

Đây là một khái niệm khá hoàn chỉnh về khách sạn, tuy nhiên khi áp dụng cho cáckhách sạn nói chung tại Việt Nam vẫn còn vài điều không giống như thực tế, vìkhông phải khách hàng nào dù có tiền cũng có thể sử dụng dịch vụ khách sạn, ví dụnhư khách hàng không có giấy tờ tuỳ thân hoặc khách đang mang các bệnh truyềnnhiễm…

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu

trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng

độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” [8, tr.43] Trong khái

niệm này đã quy định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ Bên cạnh đó,khách sạn phải đảm bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.Tuy nhiên, khái niệm này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn

có thể cung cấp thêm các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch

Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục đượchạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấpthêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng

nhu cầu của khách du lịch Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở

lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục

vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [7, tr.105] Đây cũng là khái niệm phù hợp với

phạm vi nghiên cứu của đề tài này

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL Từ khái niệm về khách sạn, có thể

hiểu: KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho

khách nhằm mục đích lợi nhuận [7, tr.105].

Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD:

- Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sảnxuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác chokhách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Trong KDKS, đây là lĩnh vực HĐKD đặc trưng và cơ bản nhất của khách sạn.Thông thường, ở nước ta, đây là lĩnh vực HĐKD mang lại tỷ trọng doanh thu chủyếu cho khách sạn

- Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏamãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi Nội dungcủa kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

+ Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Kinh doanh ăn uống cũng là lĩnh vực HĐKD cơ bản của các khách sạn Đểđáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng, hầu hết các khách sạn hiện nay đều cóthể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống bên cạnh dịch vụ lưu trú Thậm chí,một số khách sạn còn cung cấp dịch vụ buồng với giá trọn gói kèm dịch vụ ăn sángphục vụ khách Tùy thuộc vào quy mô, điều kiện và mục đích hoạt động, các kháchsạn có thể phục vụ khách ăn uống với nhiều hình thức khác nhau cho cả đối tượngkhách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sungnhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời Thông thường, dịch vụ bổsung trong khách sạn được chia làm nhiều nhóm: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm

sự hiểu biết về nơi đến, Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăngcường sức khỏe, thư giãn, Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng

ngày, Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ bổ sung thường tương ứng với quy

mô và thứ hạng của khách sạn Ví dụ: Ở khách sạn 1 sao khách hàng sẽ được hưởngcác dịch vụ bổ sung cơ bản như: Đón tiếp 24/24, đổi ngoại tệ, giặt là, điện thoạitrong và ngoài nước,… Khách sạn 2 sao có thêm dịch vụ bổ sung là quầy lưu niệm,đặt vé máy bay, tàu xe,… Khách sạn 3 sao có thêm dịch vụ phòng họp, phòng khiêuvũ,… Khách sạn 4 sao có thêm dịch vụ cửa hàng lưu niệm, bể bơi, phòng xông hơi,

… Và rất nhiều dịch vụ bổ sung khác tương ứng với thứ hạng khách sạn

KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau [7, tr.111-113]:

- KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL

Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.Khách sạn sẽ vận dụng giá trị tài nguyên du lịch để thiết kế, đầu tư xây dựng Sựphong phú về tài nguyên du lịch cùng sự tiếp nhận sẽ tạo nên giá trị, sức hấp dẫncũng như thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trong trường hợp cácyếu tố khách quan tác động đến sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khách sạn cần có

sự điều chỉnh về cơ sở vật chất cho phù hợp

- Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ

Kinh doanh khách sạn có 3 mô hình chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và dịch vụ

bổ sung Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tínhchất vô hình Chất lượng dịch vụ khách sạn mang lại không ổn định, phụ thuộc vàotrình độ, tâm lý của người cung ứng và sự cảm nhận từ phía khách hàng Sản phẩmdịch vụ không thể bảo quản được, nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả thờigian và không gian Đặc biệt, sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính cao cấp,tổng hợp cao và chỉ có thể thực hiện với điều kiện cơ sở vật chất nhất định

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách dulịch

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách sạn là khách du lịch và dân cưđịa phương Trong khi khách du lịch thường sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổsung gắn với lưu trú thì dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải trí lại thường đáp ứng nhucầu của dân cư địa phương

- KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực

Khách sạn đòi hỏi một lượng vốn rất lớn Tùy theo quy mô, loại hạng kháchsạn mà lượng vốn đầu tư sẽ khác nhau Để bắt tay vào xây dựng nền móng hoạtđộng, khách sạn cần đầu tư một lượng lớn vốn vào: đất đai, cơ sở hạ tầng và cơ sởvật chất kỹ thuật Với quy mô lớn, loại hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ và cơ

sở vật chất càng cao khiến chi phí ban đầu khách sạn phải đầu tư tăng theo Tiếp đó,trong quá trình hoạt động khách sạn cũng phải luôn duy trì một lượng vốn, đảm bảoduy trì khách sạn cũng như luôn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là đối với các kháchsạn mà hoạt động kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên tạonên giá trị, sức hấp dẫn đến nhu cầu du lịch của khách hàng Sự biến đổi lập lạihàng năm của quy luật thiên nhiên tạo nên tính thời vụ, có thể kể đến các khách sạngắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn biển mùa hè, khách sạn nghỉ dưỡngmùa đông,… Đặc điểm này tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu dịch vụ, kháchsạn sẽ phải tính toán, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phínguồn lực vào chính vụ hay thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ

1.1.2 Khách hàng của khách sạn

Tùy theo hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu mà người ta đã đưa ra nhiều

định nghĩa khác nhau về khách hàng như: “Khách hàng là những người trong hiện

tại hoặc tương lai có khả năng mua hàng, cũng có khả năng dùng những sản phẩm của doanh nghiệp” [4, tr.10] hoặc “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm.” [5, tr.32]

Khách hàng ở đây còn là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giaodịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng tacung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Trong thực tế, việc đặt mua dịch vụ khách sạn có thể là các tổ chức hoặc cánhân Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc cũng có thể là các trung gian.Trong đó, trường hợp các công ty lữ hành mua dịch vụ khách sạn để phục vụ khách

du lịch đi tour là khá phổ biến

Vì vậy, có thể hiểu: “Khách hàng của khách sạn là cá nhân hay tổ chức tiêu

dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”.

Trong KDKS, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định quá trình sáng tạo

và cung ứng dịch vụ Giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có mối quan hệtác động lẫn nhau Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ khách sạn Vì vậy,nhờ khách hàng mà khách sạn có thể thực hiện được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận

Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau:

- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:

Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú vàlàm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn Các khách hàng này thường sửdụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn và ít sử dụng dịch vụlưu trú

Khách không phải là người địa phương (bao gồm khách nội địa và quốc tế):

sử dụng hầu hết các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung, giải trí của kháchsạn

- Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách:

Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổchức trung gian như đại lý lữ hành hoặc công ty lữ hành trước khi đến với khách sạn

Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Tự tìm hiểu và đăng ýtrước khi tới khách sạn, có thể là khách vãng lai, khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm

- Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn:

Khách hàng cá nhân: Những khách hàng này thường có sự tìm hiểu về kháchsạn thông qua các thông tin từ bạn bè, mạng, báo chí,… Họ tự đăng ký buồng trướckhi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ đi qua khách sạn và sử dụngdịch vụ tại khách sạn Họ có thể là khách riêng lẻ hoặc đi theo nhóm

Khách hàng tổ chức: Những khách hàng này tiêu dung dịch vụ, sản phẩm củakhách sạn thông qua sự giúp đỡ của tổ chức trung gian Họ thường sẽ đăng kýbuồng qua công ty lữ hành, đại lý du lịch,… trước khi đến khách sạn Họ sẽ thanhtoán cho dịch vụ trọn gọi mà tổ chức trung gian đã cung cấp

Ngoài ra còn một số tiêu thức khác để phân loại khách của khách sạn như:theo mục đích chuyến đi của khách; theo giới tính; độ tuổi; độ dài của thời gian lưutrú;

Việc phân loại khách hàng của khách sạn chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xâydựng được chính sách sản phẩm sát với mong muốn tiêu dùng của từng đối tượngkhách, từ đó có thể nâng cao tính hiệu quả của hoạt động thu hút khách và đem lạihiệu quả trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Khách hàng của khách sạn có một số vai trò quan trọng trong hoạt động kinhdoanh khách sạn, cụ thể như sau:

- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Kháchhàng mua hàng hóa, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thucho khách sạn nhưng không có nghĩa họ luôn luôn mang lại lợi ích cho khách sạn.Ban đầu khách sạn bỏ ra chi phí để quảng cáo, tiếp thị,… làm các biện phápmarketing để đến với khách hàng, nếu khách sạn có thể thỏa mãn nhu cầu bằnghoặc hơn mong đợi, họ có thể quay lại với khách sạn trong những lần sau và giớithiệu tới những người đang có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.Tuy nhiên, nếu nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn hoặc nhân viên cónhững thái độ không phù hợp sẽ dẫn đến những phản ứng tiêu cực của khách hàng

Họ có thể tẩy chay sản phẩm của khách sạn, thậm chí là lôi kéo những khách hàngkhác đứng về phía mình để tẩy chay các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Khách hàng là nguyên liệu đặc biệt trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch

vụ của khách sạn Do tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, haychính sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và kháchhàng cũng là đối tượng lao động của khách sạn quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụtại khách sạn tác động đồng thời lên cơ sở vật chất, nhân viên cơ hữu của khách sạn

và khách hàng để tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Thực tế, nếukhông có đầu vào quan trọng là khách hàng thì các sản phẩm dịch vụ không thểđược tạo ra

- Khách hàng là người đồng sản xuất, là nhân viên không được trả lương củakhách sạn Trong trường hợp khách sạn biết các sử dụng lợi thế từ khách hàng thìlợi ích mà khách hàng mang lại không hề nhỏ Bởi lẽ khách hàng tương tác vớinhân viên khách sạn sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt, vừa lòng khách hàng nhất

và họ cũng sẽ là những nhân viên tiếp thị hiệu quả nhất cho khách sạn Khách hàngđược thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách sạn sẽ là những nhân viên tiếp thịkhông được trả lương nhưng vẫn rất vui và tự nguyện trở thành người quảng bá sảnphẩm dịch vụ của khách sạn và biến gia đình, đồng nghiệp của họ thành khách hàngcủa khách sạn

- Khách hàng là nhà quản trị Khách hàng là những người định hướng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn Những nhu cầu, mong đợi, đặc điểm, hành vi tiêudùng,… của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc xác định mục tiêu hoạt động củakhách sạn, xác định chiến lược để đạt được mục tiêu đã đề ra và thiết lập các kếhoạch để phối hợp hoạt động Từ đó, khách sạn sẽ lựa chọn cho mình những điềukiện cơ sở vật chất phù hợp nhất với đối tượng khách hàng mục tiêu và thiết kế tổchức công việc, nhân sự cho cơ cấu tổ chức đó Cũng chính khách hàng là ngườiđiều khiển hoạt động của khách sạn, kiểm tra các sản phẩm dịch vụ và đề xuất tiếnhành các biện pháp điều chỉnh để phù hợp với mong đợi của mình.

1.1.3 Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

1.1.3.1 Quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng được định nghĩa như sau: “Quan hệ khách hàng là mối

quan hệ của doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch Mối quan hệ giữa doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng” [3, tr.236]

Đối với mỗi khách sạn, bằng nhiều hoạt động marketing sẽ đưa ra các sảnphẩm dịch vụ tiếp cận được với khách hàng tiềm năng Khách hàng căn cứ vàonhiều yếu tố sẽ quyết định xem có sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không Khigiao dịch bắt đầu thì các mối quan hệ cũng được thiết lập, có thể dài hạn hoặc ngắnhạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hoặc nhiều lần Và những khách hàng muanhiều lần chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn các khách hàng mua ít lần,đổi lại, họ kỳ vọng khách sạn sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này

Trong mô hình DVKH, quan hệ giữa khách sạn và khách hàng được chia làm

3 cấp độ:

- Cấp độ 1: Khách hàng mua lần đầu

Nền tảng ban đầu cho khách sạn chính là việc tập trung vào các hoạt độngtạo hình ảnh để thu hút khách hàng, sau đó tạo ra các giao dịch rời rạc, riêng lẻ.Khách sạn sẽ có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần đầu, đổi lại, khách sạnphải tốn nhiều chi phí để đạt được mục đích, do đó mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận vàtối thiểu hoá chi phí có thể không thực hiện được

- Cấp độ 2: Khách hàng mua lặp lại

Khách sạn tập trung vào thu hút khách hàng quay lại sử dụng các sản phẩmdịch vụ của khách sạn, có thể là sản phẩm dịch vụ cũ hoặc mới Việc quan tâm đến

khách hàng ở cấp độ này rất quan trọng, thể hiện việc khách sạn đã quan tâm hơnđến việc phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Cấp độ 3: Khách hàng trung thành

Đây là cấp độ cao nhất trong quan hệ với khách hàng Những khách hàngnày không những thoả mãn với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn sẵnsàng quay trở lại Đối tượng khách hàng này còn đóng vai trò lan truyền các thôngtin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn một cách tích cực, do đó, có thể coi kháchhàng là nhân viên tiếp thị tích cực của khách sạn

Mỗi cấp độ quan hệ khách hàng đều được xây dựng dựa trên cấp độ trước đó.Nếu không có giao dịch ban đầu thì sẽ khó có những giao dịch tiếp theo Khi kháchhàng nhận thấy mối quan hệ tích cực với khách sạn, chính khách hàng sẽ là ngườiủng hộ mạnh mẽ nhất cho khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.1.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng

Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) xuất hiện từ những năm 1990

và hiện nay càng phổ biến và được quan tâm Nhưng những quan điểm đưa ra vềCRM là không thống nhất Các khía cạnh quan tâm khác nhau hình thành nhữngquan điểm khác nhau như yếu tố công nghệ, quy trình kinh doanh hay là chiến lượckinh doanh

Quan điểm thứ nhất, CRM được coi như một giải pháp về công nghệ trợgiúp cho việc quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng – đây là quan điểmkhá phổ biến Theo quan điểm này, CRM được hiểu đơn giản là một phần mềmứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng Nền tảng củaphần mềm chính là cơ sở dữ liệu đã được thu thập từ các bộ phận trong doanhnghiệp Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích hành

vi, CRM có thể giúp các doanh nghiệp thu thập phản hồi từ thị trường và điềuchỉnh, thay đổi để phù hợp hơn với yêu cầu khách hàng

Quan điểm thứ hai, CRM được coi như là năng lực của doanh nghiệp trongtiếp cận hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng vàthực hiện quy trình bán hàng Theo quan điểm này, CRM được hiểu là một quy trìnhbán hàng theo quy chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 CRM là một quytrình hay phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành

vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển các mối quan hệ thânthiết hơn khách hàng Có nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM nhưngCRM không chỉ bao gồm những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách

hàng, CRM được hiểu một cách đầy đủ là một quy trình giúp doanh nghiệp có đượcthông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng.

Quan điểm thứ ba, CRM không phải là hàng hóa hay dịch vụ, công nghệcũng không phải yếu tố quyết định mà quan trọng nhất là dịch vụ tốt và các giá trịgia tăng kèm theo Quan điểm này là quan điểm toàn diện nhất về CRM Theo đó,CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hàilòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng làmtrug tâm nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Quanđiểm này về CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghiệp quantâm

Từ những góc nhìn trên, CRM có thể được hiểu như sau: “CRM là tập hợp

các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống kỹ thuật, phần mềm và ý tưởng cho CRM hoạt động có hiệu quả”[3, tr.242]

1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

Đối với khách sạn, CRM là chiến lược của trong việc phát triển quan hệ gắn

bó với khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quencủa khách hàng Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩ đặc biệtquan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp nên đây là vấn đề hết sứcđược chú trọng CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thôngtin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghicủa doanh nghiệp đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

Từ khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cũng như ba quan điểm về quản trị

quan hệ khách hàng, có thể hiểu: “CRM trong khách sạn là toàn bộ các phương

pháp tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng nhằm mục đích mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và khách sạn”.

Dựa trên quan điểm của giáo trình Quản trị dịch vụ [3, tr.242-244] CRMtrong khách sạn được khái quát trên ba đặc điểm chính đó là tính nghệ thuật, khoahọc và công nghệ

- CRM mang tính nghệ thuật Vì xuất phát điểm của CRM là tự nhận thức vàsau đó là hành động Nhà quản trị phải hiểu được nhân viên của mình và làm cho họhiểu được tầm quan trọng của khách hàng thì mời đem lại cho khách hàng sự hàilòng nhất Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với kháchhàng bên ngoài qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán Và chínhđiều này đòi hỏi khách sạn phải góp phần trang bị cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũnhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng những kỹ năng, nghệ thuật trong cungcấp dịch vụ cho khách hàng.

- CRM mang tính khoa học Tính khoa học thể hiện trong quá trình tổ chức,lên kế hoạch, thu thập thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược, duy trì và pháttriển quan hệ khách hàng của khách sạn

- CRM mang tính công nghệ Công nghệ ở đây chính là các phần mềm quản

lý thông tin khách hàng Các phần mềm này giúp khách sạn quản lý, thông kê và xử

lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một các nhanh chóng, hiệu quả

1.1.4.2 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn.

CRM của khách sạn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cả cho khách sạn lẫnkhách hàng Trong đó, các lợi ích của CRM đối với khách sạn được thể hiện cụ thểnhư sau:

- CRM giúp khách sạn quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng Từnhững dữ liệu quan trọng này, khách sạn có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời, tạo uytín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

- CRM giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện dịch vụ chokhách hàng, tăng lợi nhuận Các công đoạn thao tác phục vụ, quản lý thông tinkhách hàng cũng được hệ thống hóa, đơn giản hóa giúp tăng sự chính xác, nhanhgọn cũng như chi phí

- CRM giúp khách sạn so sánh tinh hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và

dự đoán tương lai Khách sạn dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm

ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm tạo lập, duy trì, phát triển cácmối quan hệ khách hàng, từ đó mang lại hiệu quả hoạt động cao cho khách sạn

- CRM giúp khách sạn phát triển sản phẩm dịch vụ mới phù hợp, đáp ứngđược đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qua đó, tạo điều kiện thu hútkhách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình

- CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục

vụ khách hàng của từng nhân viên, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian

giải quyết yêu cầu từ khách hàng, qua đó giúp hoạt động kinh doanh của khách sạnhiệu quả hơn.

- Với kho dữ liệu thông tin khách hàng thu thập được từ CRM, khách sạn cóthể hoạch định, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn trong thời giansắp tới cũng như nhìn nhận được khâu, công đoạn, chiến lược còn yếu kém, chưaphát huy được hết công suất để cải thiện

1.2 Cấu trúc hệ thống và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn

1.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn:

Hệ thống CRM của khách sạn bao gồm các nguồn lực liên quan đến triểnkhai CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quytrình, thủ tục áp dụng CRM Cấu trúc hệ thống CRM tại các khách sạn là khác nhau

vì mỗi khách sạn có quản lý và khai thác quan hệ khách hàng riêng Tuy nhiên, về

cơ bản, mô hình chung về CRM của khách sạn được mô tả như sơ đồ 1.1 dưới đây:

(Nguồn: [3, tr.247])

Hình 1.1: Mô hình hệ thống CRM của khách sạn

Qua hình 1.1, có thể nhận thấy hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu sẽ nhận tất

cả thông tin của khách hàng thông qua bộ hồ sơ khách hàng đã được khách sạn thiếtlập Phần mềm quản lý khách sạn sẽ lọc, xử lý dữ liệu và cuối cùng cho kết quảgiúp nhân viên thực hiện các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các bộ phậnmarketing, bộ phận kinh doanh và bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng trựctiếp thực hiện nhiệm vụ: tiếp thị, bán hàng và DVKH

Tiếp thị: Với chức năng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, bộ phận marketing

tham gia vào CRM với các hỗ trợ:

Khách hàng Kênh giao tiếp: Điện

thoại, Web, Email, Fax,

Cơ sở dữ liệu: Lịch sử KH, thông tin KH, hồ sơ KH,

Bộ phận marketing

Sự hài lòng của KH

Bộ phận dịch vụ

và chăm sóc KH

Bộ phận kinh doanh

- Quản trị chính sách marketing: Lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánhgiá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Công cụ này còn giúp xác định các phânkhúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch nhiều bước và nhiều kênh vềthông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.

- E – Marketing: Tạo công cụ trực tuyết thiết yếu trong hoạt động thươngmại điện tử, tiếp thị số hoá trực tiếp và các giao tiếp khác nhau trên web

- Các công cụ tự động hoá tiếp thị khác: Giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiêncứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, quản lý các tài sản liên quan đến marketing

Bán hàng: bộ phận kinh doanh có chức năng triển khai các hoạt động bán

hàng, tổng hợp hồ sơ về khách hàng, qua đó lập kế hoạch bán hàng và đề ra cáchthức quản lý DVKH, có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau:

- Tự động hoá lực lượng bán hàng: Công cụ này có thể bao gồm việc quản trịcác mối liên hệ với đối tượng khách hàng tiềm năng của khách sạn, chào hàng, thựchiện bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc củanhân viên phục vụ và dự đoán doanh thu

- Trung tâm trả lời khách hàng: công cụ này thường gắn liền với hệ thốngmạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi nhiều kênh

- Quản trị dây chuyền cung ứng: phát triển các phương thức cung cấp dịch vụtrực tiếp đến khách hàng, bao gồm quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các tờ rơi, dựđoán yêu cầu và tối ưu hoá việc xác định và thực hiện các chính sách giá

- Quản trị quan hệ với các đối tác: quản trị mạng lưới đối tác của khách sạn,quản lý hoa hồng cho các công ty có khách nghỉ hoặc các công ty có hợp đồng vớikhách sạn và dự đoán doanh thu

DVKH: đây là bộ phận đặc thù của CRM Nguồn thông tin từ khách hàng sẽ hỗ

trợ đặc lực cho việc giải quyết các thắc mắc và than phiền từ khách hàng DVKH bao gồm:

- Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặctrung tâm hỗ trợ qua Internet bao gồm: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liênlạc nhiều kênh, cho phép khách hàng tự phục vụ

- Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng cóthể gọi điện trực tiếp đên bộ phận dịch vụ 24/7

- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Trợ giúp trực tiếp tại khách sạn, quản lý cácdịch vụ hỗ trợ khách, quản lý kho liên quan đến các dịch vụ cho khách hàng…

1.2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

1.2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

Trước khi xây dựng chiến lược CRM, mọi khách sạn cần xác định được mụctiêu của chiến lược CRM, đó là: Duy trì khách hàng trung thành và thu hút kháchhàng mới, giảm chi phí tiếp thị và DVKH Giai đoạn xây dựng chiến lược quản trịquan hệ khách hàng của khách sạn bao gồm 4 bước :

Bước 1: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, có 2 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và quan trọngnhất đến CRM là yếu tố chiến lược khách hàng và yếu tố ngành, môi trường cạnhtranh Việc phân tích và nắm rõ 2 yếu tố này là điều kiện đầu tiên và kiên quyết chohướng đi của CRM

Việc phân tích chiến lược khách hàng sẽ cho chúng ta biết khách sạn lựachọn đoạn thị trường nào, có bao nhiêu đoạn thị trường được lựa chọn và đặc tínhcủa từng đoạn thị trường đó Nhiệm vụ của CRM là phải thiết lập, duy trì các mốiquan hệ được chỉ ra ở chiến lược khách hàng Đồng thời thông qua việc nắm bắtđược đặc tính nhóm khách hàng sẽ giúp khách sạn có cách tiếp cận, phục vụ kháchhàng và thiết lập mối quan hệ tốt nhất Có thể thấy rằng chiến lược khách hàng đóngvai trò chi phối chiến lược CRM

Trong khi đó việc phân tích ngành và môi trường cạnh tranh, hoạt động cạnhtranh trong ngành tác động đến hoạt động kinh doanh và phương thức CRM củakhách sạn Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin và xu hướngtoàn cầu hóa, sự cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên khốc liệt hơn bao giờhết Nhiệm vụ của CRM là phải phân tích được các yếu tố môi trường ảnh hưởngđến chiến lược kinh doanh của khách sạn để có thể phát huy được tối đa lợi thếtrước đối thủ

Bước 2: Hình thành các hướng chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là các yếu tố chính ảnhhưởng đến chiến lược CRM Mục tiêu của chiến lược CRM khách sạn sẽ là sốlượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; tỷ lệ khách hàng trung thành Trongkhi đó định hướng chiến lược CRM của khách sạn bao gồm việc tập trung, củng cốmối quan hệ với các nhóm khách hàng và thiết lập mức độ quan hệ chặt chẽ khácnhau với các nhóm khách hàng lớn nhỏ, tiềm năng,…Có thể xem xét rõ hơn qua matrận chiến lược CRM sơ đồ 1.2 sau đây

Ma trận chiến lược CRM gồm bốn hướng như sau:

Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm: là vị trí cuối cùng ở phía

tay trái trong ma trận chiến lược CRM Với vị thế này khách sạn chỉ có thông tin vềgiao dịch và phân tích đơn giản các biến số như doanh số bán theo thời gian và hiệuquả của kênh phân phối Khách sạn tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối màkhông tập trung vào khách hàng Với chiến lược CRM này, khách sạn đơn giản chỉđơn thuần đưa sản phẩm tới tay khách hàng và không có sự tương tác qua lại vớikhách hàng Các ý kiến, phản hồi, thái độ phục vụ không được thu thập và có thểchưa làm hài lòng được khách hàng

Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ: Trong thực tế hầu như các khách sạn có

khuynh hướng chuyển từ chiến lược "bán hàng dựa trên sản phẩm" tới chiến lược

"quản lý và hỗ trợ" Khách sạn sử dụng các phương tiện hỗ trợ giao tiếp với kháchhàng như điện thoại, hòm mail, facebook,…Với phương thức này khách sạn có thể

dễ dàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như thạo sự thuận tiện cho khách hàng.Thông qua giao tiếp, CRM sẽ thu thập được một phần hoặc thông tin đầy đủ vềkhách hàng Đây là chiến lược được nhiều khách sạn hiện nay áp dụng

Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm: với chiến lược này, khách sạn sẽ

tìm kiếm giải pháp để nâng cao sự hiểu biết về khách hàng của mình Các thông tin

về lợi nhuận mà khách hàng có thể mang lại, tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sựtrung thành,… Nhưng ở chiến lược này khách sạn sẽ không đưa ra được những dịch

vụ hỗ trợ mang tính cá nhân cao Khách sạn sẽ phân đoạn thị trường, nhóm kháchhàng và phân tích khả năng sinh lời của khách hàng để đưa ra những sự thay đổiphù hợp giúp khách sạn nâng cao khả năng bán hàng để tối đa hóa lợi nhuận

CRM cá nhân hóa: chiến lược này thường yêu cầu cả những cấu trúc dữ liệu

phức tạp và những phần mềm ứng dụng phức tạp để xử lý thông tin Có thể kể đếnnhững ứng dụng: marketing tới từng cá nhân, tích hợp đa kênh giữa điện thoại, máytính, internet,…

Ở mức độ này, khách sạn có thể đáp lại tức thời những yêu cầu của kháchhàng trong khi giao tiếp với khách hàng đồng thời duy trì hệ thống thu thập thôngtin phản hồi CRM sẽ được khách sạn thực hiện với từng khách hàng hoặc mộtnhóm khách hàng đặc thù Khách sạn với cơ sở thông tin thu thập được sẽ tìm đượcphương pháp đưa ra những sự lựa chọn dịch vụ hoàn thiện nhất, tốt nhất cho khách hàng

Bước 3: Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM

Việc đầu tiên của quá trình lựa chọn chiến lược CRM là lựa chọn thành viêncủa ban xây dựng chiến lược Đó là những người thuộc bộ phận marketing, phòngkinh doanh, phòng DVKH, họ có thể là người trực tiếp giao dịch với khách hànghoặc là người hỗ trợ kinh doanh, người quản lý Họ phải đảm bảo có đủ khả năng vềthời gian, sức lực, trí tuệ, kỹ năng cũng như phải hiểu được khách hàng, điều kháchhàng mong muốn, điều gì là quan trọng, cần thiết với khách hàng

Tiếp đó là việc chuẩn bị và tổ chức các cuộc họp lựa chọn chiến lược CRM

Sự chuẩn bị cần bài bản, đầy đủ, tỉ mỉ cả về địa điểm họp, vật dụng, thiết bị,… đểcuộc họp đạt hiệu quả cao nhất Thời gian và tần suất họp cần rõ rang, chính xác.Lần lượt đưa ra các ý tưởng về chiến lược CRM tiềm năng phù hợp với khách sạn

Dựa trên các tiêu chuẩn lựa chọn và những tiêu chí để đánh giá các chiếnlược tiềm năng và giúp khách sạn lựa chọn được chiến lược CRM phù hợp nhất Hình thành các nhóm tiêu thức để thuận lợi cho việc đánh giá như: nhóm các tiêuthức nhất thiết phải có, nhóm các tiêu thức nên có và nhóm các tiêu thức ít quantrọng Từ đó xây dựng ma trận tiêu thức để đánh giá và lựa chọn chiến lược Việclựa chọn chiến lược CRM phải đảm bảo nguyên tắc: Phù hợp với mục tiêu chung và

có tính quyết định đến việc thực hiện các mục tiêu, đảm bảo tính đồng bộ trong việc

sử dụng hiệu quả các nguồn lực của khách sạn

Bước 4: Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của khách sạn

Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của khách sạn bao gồm các nội dung:

- Xây dựng mô hình DVKH

Mô hình DVKH mô tả sự sắp xếp các nhóm khách hàng và quan hệ kháchhàng của khách sạn Trong thực tế, việc duy trì một khách hàng được các khách sạncho rằng ít tốn kém hơn việc chinh phục một khách hàng mới Do đó, việc quantrọn trọng đầu tiên khi triển khai chiến lược CRM là khách sạn phải xây dựng được

mô hình DVKH để làm hài lòng khách hàng hiện tại thông qua việc phục vụ họ theocách họ mong muốn

Với khách hàng tiềm năng và khách hàng mua lần đầu, khách sạn sẽ tậptrung vào việc thu hút nhóm khách hàng này Đối với khách hàng mua lại và kháchhàng trung thành, khách sạn sẽ tập trung vào việc duy trì khách hàng, tăng cườngcác mối quan hệ Mô hình DVKH giúp khách sạn nắm rõ quan hệ khách hàng củakhách sạn, từ đó có những biện pháp để biến khách hàng tiềm năng thành kháchhàng mua lần đầu, khách hàng mua lần đầu thành khách hàng mua lại, khách hàngmua lại thành khách hàng trung thành Khách sạn có thể xây dựng mô hình DVKHthông qua các công cụ như các dịch vụ hỗ trợ, đường dây nóng, các dịch vụ tạichỗ…

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm việc thu thập tất cả cácthông tin về khách hàng Có thể thu thập từ thông tin thứ cấp hoặc sơ cấp Những

dữ liệu khách hàng mà một khách sạn thường xây dựng bao gồm: Số lượng kháchhàng, thông tin khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng… Những dữ liệu vềkhách hàng thu thập được sẽ được bộ phận chức năng phân tích để tìm ra đặc điểmchung cho từng nhóm khách hàng

- Xây dựng quan hệ với khách hàng

Mỗi khách hàng hoặc mỗi nhóm khách hàng khác nhau được xây dựng mộtchương trình quản trị khác nhau nhằm tạo rao sự thoả mãn cáo nhất cho khách hànghoặc nhóm khách hàng Thực chất đây chính là việc đề xuất các biện pháp nhằm thuhút nhiều khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh dựa trên cơ sở đáp ứng tốt hơncác yêu cầu của khách hàng Các khách sạn thường sử dụng các biện pháp thu hútkhách như đảm bảo chất lượng dịch vụ, sử dụng các chương trình khuyến mãi hoặctạo ra các dịch vụ mới…

- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng

Thông tin luôn diễn ra hai chiều giữa khách sạn và khách hàng Khách sạnluôn công khai cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn đến khách hàng, tuy nhiên,không phải mọi thông tin phàn hồi từ khách hàng đều đến được nhà cung ứng vàđược các nhân việ đón nhận một cách tốt nhất Nguyên nhân có thể xuất phát từngười truyền tin, từ nội bộ quản lý hoặc cơ chế thông tin không phù hợp Mỗi kháchsạn cần xây dựng cơ chế đảm bảo luồng thông tin thông suốt để nhà quản trị có đượcnhững thông tin cập nhật, chính xác từ khách hàng.

1.2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

Việc triển khai chiến lược CRM của mỗi khách sạn thường khác nhau, đơngiản vì mỗi khách sạn sẽ có thứ hạng khác nhau, khách hàng mục tiêu khác nhau…

Vì vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai chiến lược CRM là phải đánh giá được môhình CRM nào sẽ phù hợp với khách sạn Nhìn chung, việc triển khai chiến lượcCRM của khách sạn gồm 5 bước:

Bước 1: Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng

Thu thập thông tin về khách hàng là yêu cầu đầu tiên đối với mọi khách sạn.Các khách sạn không ngừng thu thập những thông tin chi tiết về khách hàng và nỗlực khảo sát kỹ lưỡng các thông tin đó để xác định các trải nghiệm của khách hàngđối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp Khách sạn có thể tương táctheo nhiều phương phát để thu thập thông tin về khách hàng như tiếp xúc trực tiếp,thăm dò ý kiến khách hàng, điện thoại, email…

Hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các phương pháp tương tácnày với nhau Hệ thống CRM được coi là thành công khi khách hàng có thể trao đổithông tin với khách sạn theo bất kỳ cách nào, vào bất kỳ thời gian nào, thông quabất kỳ kênh liên lạc nào, theo bất kỳ ngôn ngữ nào mà khách hàng muốn Các yêucầu của khách hàng có thể phải đi qua nhiều kênh nội bộ phức tạp trong khách sạn

để được giải quyết, song thông qua hệ thống CRM khách hàng sẽ cảm nhận đượcgiao tiếp với một nhân viên duy nhất và nhận được sự chăm sóc khách hàng mộtcách chu đáo

Vào những thời điểm khác nhau, khách sạn cần có những thông tin khácnhau về khách hàng Việc khảo sát thông tin khách hàng được thực hiện theo quytrình liên tục và căn cứ vào mức độ gắn bó của khách hàng với khách sạn Sau khi

có được những thông tin từ khách hàng, nhà quản trị sử dụng thông tin như các dữliệu kinh doanh và sử dụng những kỹ thuật khảo sát định lượng để nắm bắt xuhướng phát triển của khách hàng Từ đó xác định được tầm quan trọng của những

vấn đề nảy sinh hay những cơ hội cho khách sạn Đồng thời những dữ liệu này cũngcho phép khách sạn đánh giá được chất lượng dịch vụ đã và đang cung ứng chokhách hàng hiện tại.

Từ những cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, khách sạn có được những địnhhướng cho hoạt dộng của mình, tạo được sự tương tác giữa sản phẩm của khách sạnvới khách hàng nhằm thoả mãn khách hàng và thiết lập được những kế hoạch chiếnlược đầy đủ để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách sạn

Bước 2: Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc những khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài

Nhu cầu và ước muốn của mỗi khách hàng là khác nhau Khách sạn cần cóđầy đủ thông tin về khách hàng làm cơ sở cho việc đánh giá phân tích Tuy nhiên,việc lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc những khách hàng mục tiêu lại cần thêmthông tin bổ sung về thị trường, về đối thủ cạnh tranh hay về môi trường kinhdoanh Nếu lựa chọn không chính xác, khách sạn có thể đẩy những khách hàng tiềmnăng về tay đối thủ cạnh tranh Các thông tin chính xác về khách hàng cũng là căn

cứ quan trọng để định hướng các nhóm khách hàng và thiết lập các giao tiếp phùhợp với khách hàng

Bước 3: Thiết lập các mối quan hệ khách hàng

Việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng không phải dễ dàng đối với bất kỳdoanh nghiệp nào, nhưng cũng không quá khó khăn để đạt được một mức độ thànhcông nhất định Trước tiên, khách sạn cần phải tìm kiếm khách hàng, dựa trênnhững thông tin thu thập được, khách sạn xem xét, đánh giá để nhận diện những đốitượng khách Từ đó, khách sạn khai thác những thông tin của khách hàng để tạo cơ

sở có thể tiếp cận khách hàng có hiệu quả, chủ động cung cấp những thông tin vềdoanh nghiệp để khách hàng có thể biết và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ củakhách sạn

Các phương tiện thông tin đại chúng là cầu nối tạo liên lạc hiệu quả giữakhách hàng và doanh nghiệp Từ những thông tin có được qua các phương tiệnthông tin đại chúng, để tạo những quan hệ mới, khách sạn có thể liên lạc với nhữngkhách hàng tiềm năng và giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khách sạncũng không thể bỏ qua những sự kiện có thể tạo ra thị trường tiềm năng, bằng cáchliên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và dưới hình thức một nhà tài trợ, sử dụngdịch vụ của khách sạn làm giải thưởng trong sự kiện Qua đó, khách sạn có đượcmột kênh quảng bá về sản phẩm dịch vụ có hiệu quả Để khách hàng biết đến khách

sạn thì quảng cáo là hoạt động quan trọng Một chiến dịch quản cáo rầm rộ chưa thểkhẳng định mang lại sự thành công mong muốn Sử dụng nhiều quảng cáo nhỏ lặp

đi lặp lại liên tục có thể phát triển liên kết thương hiệu, tạo dựng được hình ảnh củasản phẩm dịch vụ và khách sạn trong tâm trí khách hàng, góp phần xây dựngthương hiệu

Với những cách thức đó, khách sạn có thể thu hút khách hàng đến với mình,vấn đề còn lại là khuyến khích nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụcủa khách sạn, tạo những giao dịch thực sự và đặt nền móng quan hệ với khách sạn.Một khi khách hàng có sự quan tâm đến khách sạn thì việc thiết lập mối quan hệ vớikhách hàng cũng không còn quá khó khăn

Bước 4: Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng

Khách hàng trung thành là tài sản vô giá với mọi khách sạn Khi có đượckhách hàng trung thành, ủng hộ khách sạn, điều trước tiên là khách sạn vẫn có đượccác giao dịch có lợi mà không tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing,…Hơn nữa, khách hàng lại có thể trở thành những nhân viên quảng cáo, nhân viên bánhàng hiệu quả cho khách sạn, thông qua thông tin truyền miệng, khách hàng trungthành mang lại nhiều khách hàng mới cho khách sạn Những khách hàng mới nhiềukhả năng sẽ tiến hành giao dịch và nếu họ được thoả mãn một cách tốt nhất thì sẽtrở lại thành những khách hàng trung thành của khách sạn Xây dựng các mối quan

hệ lâu dài với khách hàng và phát triển các mối quan hệ đó tạo ra sự an toàn tronghoạt động kinh doanh của khách sạn Chăm sóc khách hàng và duy trì được kháchhàng trung thành đưa đến thành công lâu dài cho khách sạn

Liên lạc thường xuyên với khách hàng luôn củng cố mối quan hệ giữa kháchhàng và khách sạn Việc liên lạc thường xuyên có thể diễn ra theo nhiều cách khácnhau Tương tác giữa khách hàng và khách sạn giúp cho khách sạn hoàn thiện sảnphẩm dịch vụ, hấp dẫn khách hàng hơn, có thể mang lại một lượng lớn khách hàngtrung thành trong tương lại

Bước 5: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại là một phương thức giúp thắt chặt mối quan hệ kháchhàng - khách sạn Khi khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ, sản phẩm của kháchsạn; họ khiếu nại với khách sạn Việc khách hàng khiếu nại chứng tỏ họ muốn tiếptục sử dụng sản phẩm của khách sạn và trở thành khách hàng trung thành Giảiquyết tốt những khiếu nại của khách hàng làm gia tăng mối quan hệ giữa khách sạn

và khách hàng, đồng thời gia tăng khách hàng cho khách sạn

Quy trình giải quyết khiếu nại của khách sạn:

(Nguồn: [3, tr 268 ])

Hình 1.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

1.2.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

Sự chuyển biến doanh thu và lợi nhuận trong các kỳ kế nhau là thể hiện rõ

nhất sự hiểu quả của hệ thống CRM, nhưng đôi khi nó lại phản ánh không chính xác

nhất Khách sạn cần có những nghệp vụ đánh giá một cách toàn diện và chính xác

hơn Vì xây dựng một mối quan hệ tốt không có nghĩa là nó đem lại hiệu quả ngay

lập tức Vì vậy việc kiểm tra đánh giá quản trị mối quan hệ khách hàng của khách

sạn sau thời gian triển khai là điều rất cần thiết

Đơn khiếu nại

Phổ biến

Phát triển

Không xử lý được

Chuyển(bộ phận chứcnăng thích hợp)

Thông báo(cho ngườikhiếu kiện)

Hệ thống quản lý dữ liệu

Quá trình soạn thảo chiến lược

Việc kiểm tra quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kháchsạn thường được những người lãnh đạo cao nhất của khách sạn và đặc biết là nhữngtrưởng phòng ban trực tiếp thực thi CRM như phòng marketing, phòng kinh doanh,phòng DVKH…

Đánh giá CRM của khách sạn thường dựa vào những chỉ tiêu sau: Doanh thu

và tốc độ tăng trưởng của doanh thu, số lượt khách và thời gian lưu trú, công suất sửdụng buồng phòng của khách sạn, lợi nhuận của khách sạn qua các thời kỳ, đặc biệtcần quan tâm đến chỉ tiêu về số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách về khách sạn,

tỷ lệ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ và sảnphẩm của khách sạn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Mỗi khách sạn khi tiến hành hoạt động kinh doanh của mình đều chịu sự ảnhhưởng nhất định nào đó từ các nhân tố môi trường bên ngoài Phần lớn tác động củacác nhân tố này mang tính khách quan, khách sạn khó kiểm soát được mà chỉ có thểthích nghi với chúng Hoạt động CRM cũng là một hoạt động của khách sạn, do đóhoạt động này cũng chịu sự tác động của các nhân tố từ môi trường bên ngoài baogồm các thành phần chủ yếu như sau:

- Môi trường kinh tế: để phân tích được môi trường kinh tế, những người làmCRM của khách sạn phải theo dõi những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và cáchchi tiêu của người tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế, các dự báo về tìnhhình kinh tế trong tương lai… để dự đoán biến động thị trường, đề xuất nhữnghướng đi phù hợp cho doanh nghiệp mình, đồng thời đưa ra những thay đổi nhằmthích nghi với sự thay đổi của môi trường kinh tế

- Môi trường văn hóa – xã hội – pháp luật: mọi yếu tố trong môi trường vănhoá – xã hội luôn luôn ảnh hưởng đến suy nghĩ, lối sống, cách tiêu dùng… của bất

cứ ai trong xã hội nói chung và khách hàng của các khách sạn nói riêng Do đó, bất

kỳ một thay đổi nào trong môi trường này cũng kéo theo sự thay đổi trong cách sửdụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Những người làm công tác CRM cần phải

là những người nhanh nhạy, nắm bắt kịp thời những xu thế mới, sau đó đưa ra các

kế hoạch CRM phù hợp với từng thời kỳ nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên các

kế hoạch CRM cũng cần đảm bảo việc tuân thủ luật pháp của Nhà nước, chínhquyền địa phương Điều này khiến cho những người làm CRM còn phải nắm vững

hệ thống luật pháp có liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể

nhận biết các cơ hội, nguy cơ có thể xảy đến Khách sạn xây dựng cho mình chiếnlược CRM phù hợp với đối tượng khách hàng muốn hướng tới theo các chuẩn mựcvăn hóa, giá trị đạo đức xã hội cũng như tuân thủ hệ thống pháp luật của nước nhà.

- Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế: đi cùng với cơ hội, hội nhập kinh tếquốc tế cũng mang lại nhiều thách thức cho hoạt động kinh doanh trong nước.Trước hết, cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn, không chỉ cạnh tranh với các kháchsạn nội địa, mà còn phải cạnh tranh với các khách sạn nước ngoài ở ngay trongnước mình Một khách sạn có sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt chưa chắc đã chiếmđược thị trường mà còn phải phụ thuộc vào nguồn nhân lực, quản trị khách sạn,công nghệ sản xuất, công nghệ quản lý,… và đặc biệt là các khách sạn cần có kếhoạch triển khai CRM phù hợp để tạo dựng được đội ngũ khách hàng trung thànhcủa mình

- Khách hàng: khách hàng là cá nhân hay tổ chức sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn cung cấp, không có khách hàng thì sẽ không có động lực để cáckhách sạn hoạt động Ngày nay, các khách sạn đều đã bắt đầu quan tâm đến kháchhàng, chính vì vậy mà việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp củakhách sạn với khách hàng là một việc cần thiết để giữ chân khách hàng Để làmđược điều này, khách sạn cần xây dựng chiến lược CRM phù hợp với từng đốitượng khách hàng của mình Các đối tượng khách hàng đó sẽ quyết định tiếp vềcách thức, nội dung của quan hệ giữa khách hàng và khách sạn CRM sẽ giúp kháchsạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và giúp thiết lập mối quan hệ lâu dài, tạo rahiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh

- Nhà cung cấp: nhà cung cấp cho khách sạn là những cá nhân, tổ chức đảmbảo cung cấp các yếu tố cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường Khi có bất

cứ sự thay đổi nào từ phía nhà cung cấp sẽ khiến khách sạn bị ảnh hưởng, vì thếviệc nắm được thông tin từ nhà cung cấp để kịp thời biết được những thay đổi sẽgiúp khách sạn có những phương án thay thế kịp thời Điều này đặt ra cho CRMtrong khách sạn phải thường xuyên phân tích tình hình và đảm bảo cho khách sạnđươc cung ứng đầy đủ đầu vào để các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàngđạt được chất lượng yêu cầu

- Đối thủ cạnh tranh: biết được tình hình cạnh tranh hiện tại của khách sạn làđiều kiện quan trọng để lập kế hoạch CRM hiệu quả Các khách sạn phải thườngxuyên tiến hành so sánh các sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động khuyếnmãi đi kèm,… của mình với đối thủ cạnh tranh để có thể phát hiện kịp thời những

ưu thế hay bất lợi trên thị trường Việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh trựctiếp đòi hỏi CRM phải thu thập đủ các thông tin để phân tích, đánh giá, phát hiệnnhững điểm mạnh, điểm yếu của họ nhằm sử dụng các thông tin đó trong chiến lượccạnh tranh của khách sạn mình, tạo ra lợi thế và tránh được những đối đầu không cầnthiết cho khách sạn.

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong

Các nguồn lực của khách sạn như nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật,thương hiệu, công nghệ,… có tác động to lớn đến việc triển khai, thực thi và hiệuquả hoạt động của CRM trong khách sạn

- Nhân lực: chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết định đối với sựthành công của chiến lược CRM Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả thì đầutiên phải kể đến là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM,tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng Nhà lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được tầm quantrọng của khách hàng đối với doanh nghiệp mình cũng bao gồm những lợi ích màCRM mang lại cho công việc hiện tại cũng như trong tương lai của chính nhân viên

đó Mỗi nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc mình đang làm hoặc sẽlàm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàndoanh nghiệp Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhânviên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài

- Tài chính: nguồn lực tài chính của các khách sạn là khác nhau, do đó việcphân bổ ngân sách cho hoạt động CRM cũng khác nhau Với khách sạn có nguồnlực tài chính dồi dào cho phép họ có thể cung ứng được các sản phẩm dịch vụ đadạng, lôi kéo hoặc đào tạo được những nhân viên có trình độ chuyên môn cao Đặcbiệt là giai đoạn đầu khi áp dụng chương trình CRM, khi mà ảnh hưởng của CRMchưa lớn, chi phí cho trang thiết bị, phần mềm quản lý, nhân lực lớn trong khi sốlượng khách hàng trung thành chưa nhiều Tuy nhiên chưa hẳn với nguồn ngân sách

ít mà hoạt động CRM không hiệu quả mà tính hiệu quả của hệ thống CRM còn phụthuộc vào việc phân bổ hợp lý các hoạt động cho quy trình này

Nên dành bao nhiêu cho một giải pháp CRM? Và làm thế nào để với mộtkhoản tiền phù hợp mà khách sạn vẫn có sự lựa chọn tối ưu? Đó là các câu hỏi lớn

mà mỗi khách sạn đều đặt ra khi triển khai CRM Câu trả lời cho các câu hỏi trên sẽrất khác nhau tùy thuộc vào từng khách sạn, với rất nhiều yếu tố về chiến lược kinh