luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng của công ty samsung việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi.Hồn tồn tơi thực Các trích dẫn số liệu nêu luận dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn quan điểm cá nhân tôi, không thiết phản ánh quan điểm trường Đại học Thương mại TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Đức Nhuận - người hướng dẫn trực tiếp tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh, thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại trang bị cho tác giả kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ tác giả thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn cán công nhân viên Công ty Samsung Việt Nam cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ, động viên, tạo điều kiện để tác giả hồn thành tốt luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực thân, trình độ hạn chế, kiến thức thực tế chưa nhiều, nên chắn luận văn tác giả tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận lời góp ý chân thành từ thầy người quan tâm để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Quốc Huy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt CRM Viết đầy đủ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ NXB GS.TS, PGS.TS DN KH IT TV TP, UBND TP HCM KCN WTO khách hàng Nhà xuất Giáo Sư Tiến sĩ, Phó giáo sư Tiến sĩ Doanh nghiệp Khách hàng Information Technology- Công nghệ thông tin Tivi Thành phố, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Khu cơng nghiệp World Trade Organization – Tổ chức thương mại ĐTDĐ NTD R&D giới Điện thoại di động Người tiêu dùng Research & development - Nghiên cứu phát triển PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật tạo nhiều sản phẩm công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu người sản phẩm không ngừng nâng cấp bổ sung để hoàn thiện đến tay người dùng Sản phẩm ngày đa dạng tân tiến người tiêu dùng ngày có thêm nhiều lựa chọn từ mơi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng,sự cạnh tranh ngày gay gắt Các doanh nghiệp muốn tồn phải thích nghi với thay đổi mơi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm,dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng,thu hút trì long trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải có chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thơng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, cách để trì lòng trung thành khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm Nếu đơn cạnh tranh giá sản phẩm thơi chưa đủ dễ dàng bị đối thủ bắt chước Một công cụ hữu hiệu mà nghiên cứu áp dụng nhiều giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có khách hàng trung thành riêng Yêu cầu trì phá triển mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Marketing trở nên cấp thiết mà doanh nghiệp năm qua phải đối diện với tác động to lớn khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu Đặc biệt với mặt hàng công nghệ cao mặt hàng có chu kỳ sống ngắn,nhiều sản phẩm thay với tính năng,cơng dụng tương đương vượt trội thay đổi nhanh cơng nghệ Điều đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phải nhận thức,nắm bắt thích nghi với thị trường nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm thị trường Để giải vấn đề này, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu thông qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất.Trên thực tế cho thấy quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới mẻ Việt Nam, doanh nghiệp chưa thực nhận thức trọng vào tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Có lẽ bước dịch chuyển tư marketing chuyển từ quan điểm bán hàng thâu tóm khách hàng sang trì, củng cố, ni dưỡng khách hàng thông qua chiến lược, sách lược gọi Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Song song với việc tạo hỗn hợp marketing tốt để bán hàng, nhà marketing có xu hướng trú trọng nhiều đến việc thiết kế hệ thống tốt để tạo giữ chân khách hàng Công ty Samsung Việt Nam (Samsung Vina) thành viên tập đoàn Điện tử Samsung doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi thành cơng Việt Nam Hiện Samsung thương hiệu hàng đầu Việt Nam nhiều năm liền SuperBrands xếp hạng kể từ năm 2009 Một yếu tố góp phần tạo nên thành cơng Samsung Việt Nam nhờ Samsung Việt Nam đưa chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Với mong muốn nghiên cứu tìm hiểu số chiến lược góp phần vào thành cơng Samsung thị trường Việt Nam, em chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày khẳng định vai trò vơ quan trọng, kim nam chiến lược kinh doanh doanh nghiệp trước bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Mặc dù chuyên gia quản trị học, nhà phân tích thị trường tranh luận nhiều định nghĩa xác CRM, tất thừa nhận vài năm tới, công ty phải rót hàng tỷ la vào giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngày hiệu Chính ngày có nhiều nghiên cứu chuyên sâu hoạt động CRM nhằm khai thác tối đa hiệu hoạt động * Ở nước - Philip Kotler – Marketing – tài liệu dịch, NXM Lao động – xã hội (2007) gồm 20 chương, nghiên cứu phân tích nguyên lý Hoạt động marketing chưa sâu vào quản trị quan hệ khách hàng thực tiễn doanh nghiệp cụ thể - Philip Kotler (2006), “ Quản trị marketing” Tài liệu dịch (2013), NXB Trẻ : giáo trình tiếp thị chưa đề cập cụ thể quản trị quan hệ khách hàng - Michael E.Porter, “ Chiến lược cạnh tranh” Tài liệu dịch năm 1995 xây dựng chuỗi giá trị bao gồm có hoạt động thích hợp mặt chiến lược tạo giá trị giảm bớt chi phí để đánh giá lực công ty việc tạo lợi khác biệt Tuy nhiên chưa đề cấp cụ thể đến quản trị quan hệ khách hàng * Ở nước Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xuất bản,trong nêu số cơng trình tác giả sau: - GS.TS Nguyễn Bách Khoa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Long – Marketing thương mại – 2005 : tài liệu nghiên cứu, giới thiệu kiến thức lý luận, phương pháp nghệ thuật Marketing DN thương mại Tài liệu chưa sâu phân tích quản trị quan hệ khách hàng - GS.TS Trần Minh Đạo – Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân – 2009 : Giáo trình tổng hợp nghiên cứu đầy đủ lý thuyết marketing chưa áp dụng vào doanh nghiệp cụ thể chưa có nghiên cứu sâu quản trị quan hệ khách hàng - Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Thị Quỳnh Hoa – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh năm 2012 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn nêu lý luận thực tiễn vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nghiên cứu doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm - Phùng Thị Thủy – Luận án tiến sỹ kinh tế năm 2012 “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh marketing ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn nay” Luận văn nêu lý luận thực tiễn vấn đề thuộc nâng cao lực cạnh tranh marketing chưa nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng - Đinh Thị Thúy Hằng – PR lý luận ứng dụng NXB lao động - xã hội, năm 2012 Tài liệu nghiên cứu chủ yếu quản hệ công chúng vấn đề liên quan lý thuyết thực tiễn ứng dụng chưa có nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng - Lê Thị Kim Thủy – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh năm 2011 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nôn nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum” Luận văn lý luận thực tiễn vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cụ thể Samsung Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, trình quản trị khách hàng công ty Samsung Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khách hàng công ty Samsung, sở có đề xuất để góp phần hồn thiệt hoạt động quản trị khách hàng cách có hiệu công ty thị trường Việt Nam * Nhiệm vụ cụ thể Hệ thống hóa số sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung Samsung Việt Nam nói riêng Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Samsung, nghiên cứu yếu tốt ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động CRM nói riêng Đề xuất số quan điểm giải pháp chủ yếu phù hợp với thực tiễn đặc trưng để góp phần hồn thiện hoạt động quản trị CRM nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung Samsung Vina Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu sở lý luận, sách công cụ quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam * Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về thời gian: Các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Samsung Vina khoảng thời gian từ 2010 đến - Về không gian: Hoạt động công ty Samsung thị trường Việt Nam -Về nội dung nghiên cứu đề tài : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam tâm lý nhu cầu họ Chẳng hạn với phân khúc điện thoại cao cấp, mà người Việt “sung bái” Iphone việc tiếp thị họ sử dụng sản phẩm Samsung điều khó khăn, sản phẩm phải đẹp, bền, nhiều tính năng, camera phải đẹp, sang chảnh Các khách hàng tổ chức trường học, bệnh viện,… hay tổ chức xã hội cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt sản phẩm cơng ty có mặt tổ chức thu hút thêm nhiều khách hàng khác tìm đến mua sản phẩm hãng Và tổ chức đối tượng tiêu dùng lớn doanh nghiệp nên hãng phải xem xét thật cẩn thận nhằm tránh đánh hội vào tay đối thủ cạnh tranh 5.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Samsung cần ngày tạo dựng thêm nhiều mối quan hệ với nhiều nhà cung ứng, nhà phân phối, đối tác dịch vụ khác nhằm cần trì mối quan hệ hợp tác lâu dài đơi bên có lợi Phối hợp bên giúp ích phát khách hàng tiềm mới, thu thập tổng hợp sở khách hàng cách thống liền lạc, chuyên nghiệp, thuận tiện sử dụng cho mục đích nghiên cứu khách hàng Nhờ phối hợp bên mà thông tin khách hàng đảm bảo xác, kịp thời tổng qt Thơng tin khách hàng cung cấp từ phía nhà phân phối Samsung, hay đối tác dịch vụ khác… nhằm giúp Samsung Việt nam nắm bắt đặc điểm tập khách hàng nhu cầu khách hàng từ đưa nhiều chiến lược phù hợp Và lúc phải đặt khách hàng trung tâm, khách hàng người định tồn doanh nghiệp, đảm bảo lợi ích khách hàng đảm bảo lợi ích doanh nghiệp Phải thường xun hồn thiện quy trình quản lý sở liệu khách hàng, việc quản lý quy trình tác động lớn đến hoạt động sử dụng sở liệu khách hàng nhằm mục đích nghiên cứu, phục vụ khách hàng Nếu mà có sai sót khâu quản lý dẫn đến sai sót hoạt động chăm sóc khách hàng, chẳng hạn phân loại sai khách hàng, đánh giá sai nhu cầu, nhân viên trục lợi mà khai khống nhằm chiếm đoạt quà khuyến mại khách hàng… doanh nghiệp lòng tin từ phía khách hàng bị thiệt hại nhiều mặt 5.2.3 Tương tác với khách hàng Samsung nên thường xuyên tham khảo hay khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng hãng Từ khảo sát mà hãng biết ưu, nhược điểm hệ thống nhu cầu khách hàng cần để ngày hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng Khách hàng phải trung tâm hoạt động hệ thống chăm sóc khách hàng, thiếu bổ sung, sai phải sửa Chương trình “Góc sưu tập nụ cười Samsung” đem lại hiệu cao trình tương tác trực tiếp với khách hàng, chương trình phải ngày nhân rộng giúp khách hàng giành trọn tình cảm cho Samsung Thời gian đáp ứng chất lượng dịch vụ mơ hình chăm sóc khách hàng ngày phải cải thiện, đặc biệt trung tâm bảo hành Call Center Đây kênh mà khách hàng xem trọng Trên thực tế việc gọi điện đến Call Center khách hàng phải chờ thời gian có nhân viên bắt máy tư vấn, đa phần nhân viên tư vấn chưa đủ hết kỹ cần thiết để trợ giúp cho khách hàng, đặc biệt trợ giúp kỹ thuật giá linh phụ kiện thay thế… khách hàng nhiều thời gian cho đàm thoại, điều nguyên nhân tác động đến số lượng khách hàng phục vụ khoảng thời gian Tương tự vậy, trung tâm bảo hành, đặc biệt trung tâm bảo hành cao cấp hãng, khách hàng phải lấy số chờ lâu đến lượt mình, Samsung có nhiều dịch vụ khác giúp ích cho khách hàng lúc ngồi chờ việc ngồi chờ thực gây tâm lý khó chịu cho khách hàng Hãng cần tăng cường thêm nhân viên mở rộng thêm quy mô kênh Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả hiểu khách hàng cao Phối hợp đồng kênh liên lạc nhằm khai thác triệt để sở liệu khách hàng nhằm đáp ứng khách hàng ngày tốt đưa chiến lược có hiệu cao Samsung Việt Nam bổ sung thêm kênh hỗ trợ offline nhằm mở rộng phạm vi phục vụ Chẳng hạn hướng dẫn sử dụng, thông tin, cảnh báo sản phẩm đăng web cho khách hàng tải Hay câu hỏi trợ giúp thường gặp qua đúc kết từ hệ thống chăm sóc khách hàng… Thơng thường khách hàng có thắc mắc họ nghĩ đến lên trang google.com tìm hiểu định nhờ tư vấn từ phía Samsung Đơn cử hệ điều hành điện thoại bị lỗi khách hàng đủ chuyên môn muốn tự cài lại muốn download rom gốc lại lên google tìm Samsung khơng cung cấp cho khách hàng Những rom thường nhà phát triển khác cung cấp nên nhiều không phù hợp lắm, làm tốn nhiều thời gian chí với non tay dẫn đến hỏng thiết bị Thường xuyên tương tác với khách hàng, đặc biệt khách hàng đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp qua kênh gọi điện, mail… phần tạo tâm lý khách hàng nhất, phần kiểm tra, thẩm định cập nhật lại sở liệu khách hàng Đơn giản chúc mừng sinh nhật, hay báo bảo hành kích hoạt hay báo hết hạn bảo hành, hay tri ân khách hàng nhân ngày đặc biệt… 5.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Như nói Samsung tập trung nhiều vào phân khúc trung cấp cao cấp hãng dần bỏ ngỏ phân khúc giá rẻ Tuy gặp nhiều cạnh tranh mạnh mẽ từ thương hiệu khác đặc biệt thương hiệu đến từ Trung Quốc, phân khúc đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, Samsung khơng nên bỏ ngỏ nên có sách phù hợp Nếu khách hàng cao cấp hưởng nhiều ưu đãi dịch vụ cao cấp khác hàng phân khúc giá rẻ gần không nhận ưu đãi Ngay với ứng dụng “Quà tặng Galaxy” ưu đãi cho khách hàng sử dụng máy cao cấp nhiều tồn hàng “khủng” ưu đãi cho máy trung cấp thấp hay máy cũ từ lâu lại nhận ưu đãi thường ưu đãi Hãng cần có phân chia lại Việt Nam, với thu nhập bình quân không cao nên khách hàng chủ yếu tầm trung cấp thấp, coi trọng khách hàng cao cấp hãng làm nhiều khách hàng Phải cho khách hàng cảm nhận giá trị mà Samsung mang lại cho họ thực theo nhiều cách khác tạo nhiều giá trị cho khách hàng nhất, tất nhiên phải phù hợp với đối tượng khách hàng Các giá trị xuất phát từ chế độ bảo hành, quà tặng, hay nhận chăm sóc từ nhân viên, ngồi có giá trị tích lũy, giá trị tinh thần… Với khách hàng Vip quản lý Samsung thăm hỏi khiến họ ngày có thiện cảm với công ty Gần Samsung đưa số sản phẩm cho thị trường Việt Nam đánh vào phân khúc giá rẻ, điều thực chưa phù hợp tạo tâm lý khơng tốt lòng người tiêu dùng họ cảm thấy Samsung coi thường người Việt đem sản phẩm lỗi thời lạc hậu thay tên bán riêng cho người Việt Hãng cần đưa sản phẩm phù hợp với phân đoạn thị trường riêng biệt, cá biệt khách hàng phải xem xét tâm lý nhu cầu khách hàng thật cẩn thận Hãng nên lên tiếng xin lỗi người tiêu dùng Việt hứa sau cần phải ý hơn, dù với mục đích tốt cho đời dòng sản phẩm lại không để ý đến tâm lý khách hàng gây nên xúc khơng đáng có từ phía khách hàng 5.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng Ngày mở rộng mối quan hệ nhà cung ứng, nhà phân phối đối tác sản phẩm, dịch vụ khác hiệu nhằm gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng Khi mối quan hệ nâng lên mức cao khách hàng có thêm nhiều giá trị hơn, đơn cử khách hàng thay linh kiện với giá rẻ hơn, đến siêu thị nhân viên tư vấn giới thiệu chăm sóc nhiệt tình hơn, nhận nhiều ưu đãi từ đối tác Samsung xem phim giảm 30% Samsung phải giữ gìn hình ảnh thật tốt tránh scadal khơng đáng có nhằm tạo tâm lý tốt khách hàng Không nên thuê người nói xấu đối thủ, hay quảng cáo khơng nên bôi bác đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh không tốt cho hình ảnh thương hiệu lớn Đối với khách hàng tổ chức hay khách hàng đặc biệt quan trọng công ty, cấp quản lý nên chủ động gặp gỡ, liên hệ khách hàng, lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng Điều khiến cho khách hàng cảm thấy đặc biệt cảm giác chăm sóc thượng đế ngày trung thành với doanh nghiệp, tạo cho doanh nghiệp ngày nhiều giá trị Samsung đưa thêm nhiều ưu đãi đặc biệt vào dịp đặc biệt nhằm khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm hãng, hay đưa chương trình hỗ trợ sinh viên, giáo viên, thủ khoa trường Đại học, người nghèo… Hãng tham gia vào nhiều hoạt động có ích cho xã hội nhằm nâng cao chất lượng sống người dân Việt Nam Hay tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động có nhiều chế độ ưu đãi riêng cho họ Những điều giúp ích nhiều việc nâng cao hình ảnh cơng ty khẳng định vị cơng ty lớn có trách nhiệm xã hội lòng người tiêu dùng Việt Nam 5.2.6 Hấp dẫn xây dựng lòng trung thành khách hàng Samsung tận dụng tốt cho kênh truyền thông quảng cáo sản phẩm hãng Nhưng thời gian vừa qua hãng bị dân mạng phản ứng gay gắt hãng dính số lỗi scadal thuê người nói xấu đối thủ cạnh tranh, quảng cáo nói xấu đối thủ… tạo nên nhiều chiến không hồi kết Fan Samsung Fan hãng khác đặc biệt chiến Samsung fan Apple fan Đi khắp viết hãng diễn đàn tinhte.vn, fan cuồng bên tranh cãi liệt, phần dư âm công tác marketing Samsung trước thuê sinh viên nhân viên nói xấu đối thủ, cụ thể Iphone, khiến nhiều Fan nhà Táo xúc trả đũa khơng thương tiếc Cuộc chiến tồn khách hàng hoang mang lo lắng lựa chọn sản phẩm Hãng nên có biện pháp giải cho thỏa đáng hoạt động quảng cáo, truyền thông giúp khách hàng ngày tin tưởng hãng hơn, bớt nhiều lời dị nghị, gia tăng hình ảnh hãng Hãng đưa chương trình tri ân khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng cũ khuyến cho khách hàng thân quen, đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới, gia tăng thời hạn bảo hành, bảo dường miễn phí sản phẩm… Giúp khách hàng Samsung cảm nhận họ “duy nhất”, họ hưởng nhiều ưu đãi trung thành với sản phẩm Samsung họ sẵn sàng giới thiệu thêm người thân, bạn bè mua sản phẩm Samsung Samsung cho đời nhiều dịch vụ khách hàng nhằm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm hấp dẫn tạo trung thành từ phía khách hàng Chẳng hạn tương lai hãng cho nâng cấp sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới, hay thêm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng nhà… Những dịch vụ dù giá trị nhỏ hay lớn có tác động khơng nhỏ đến tâm lý khách hàng, khách hàng cảm thấy “thượng đế” ngày tin tưởng 5.3 Nhóm giải pháp hồn thiện nguồn lực CRM 5.3.1 Nguồn nhân lực Vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phản ánh mặt công tác quản trị quan hệ khách hàng nên chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa định với thành công chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng Công ty nên xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân lực cho hệ thống CRM lâu dài phù hợp với kế hoạch kinh doanh công ty, đáp ứng đầy đủ yêu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cao quản trị quan hệ với khách hàng Các yêu cầu phận hệ thống CRM phải lựa chọn thật kỹ từ khâu tuyển chọn đặc biệt nhân viên giao tiếp với khách hàng qua Call center, hay trao đổi trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như: giọng nói hay, thái độ, nhân phẩm tốt, ngoại hình ưa nhìn, khả xử lý tình Làm tốt từ khâu tuyển dụng giúp công ty tiết kiệm nhiều thời gian chi phí, đặc biệt tránh gây xúc cho khách hàng Nên tuyển người có kinh nghiệm, có kiến thức kỹ cần thiết cho cơng việc từ bên ngồi, đặc biệt khả xử lý tình bất ngờ xảy Những nguồn nhân lực trẻ từ trường đại học hấp dẫn cần phải tuyển chọn cẩn thận hơn, tránh rủi ro khơng đáng có Tổ chức khóa đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng kỹ chuyên môn cần thiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng, theo định hướng cơng việc vị trí Phổ biến bồi dưỡng văn hóa dịch vụ khách hàng cho nhân viên giúp họ đặt “Khách hàng trung tâm” phục vụ khách hàng Phải làm đồng từ quản lý, nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn, đội ngũ chăm sóc khách hàng, Mơi trường làm việc Samsung Việt Nam đánh giá lý tưởng Việt Nam, khơng mà hãng buông lỏng, môi trường tác động nhiều đến tâm lý nhân viên tạo văn hóa doanh nghiệp, khơng chăm lo phù hợp, nhân viên hiểu sai làm sai dẫn đến việc chăm sóc khách hàng khác so với mục tiêu tiêu chí mà doanh nghiệp đặt Xây dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để tạo tậm lý tích cực làm việc, phục vụ khạch hàng khó tính cách tốt Cơng tác thường xuyên kiểm tra đánh giá hiệu nguồn nhân lực quan trọng Nhân viên làm tốt phải tuyên dương khen thưởng, nhân viên không tốt cần phải hướng dẫn đào tạo lại, không tiến cần phải loại bỏ tránh rủi ro không đáng cho khách hàng Công tác kiểm tra đánh giá tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng, từ hồ sơ lưu trữ có sẵn hiệu công việc Công tác quan trọng ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín cơng ty có nhân viên làm không tốt bị khách hàng “tố” Những nhân viên làm việc tốt khách hàng ưa thích đánh giá cao phải có khen thưởng xứng đáng nhằm khích lệ họ làm việc ngày tốt hơn, khiến khách hàng ngày hài lòng hơn, khơng để họ trời bỏ công ty Với nhân viên bị khách hàng “tố” phải điều tra xem xét đưa kỷ luật thật phù hợp, cần mạnh tay loại bỏ, xin lỗi khách hàng hợp lý, khơng từ khách hàng khơng hài lòng kéo theo nhiều khách hàng khác không hài lòng 5.3.2 Cơng nghệ Sử dụng phần mềm quản trị khách hàng phù hợp chuyên nghiệp phối hợp với công cụ khác Call center, Email, SMS, Remote Service, Live chat nhằm tự động hóa, giảm bớt chi phí thời gian, thực việc quản lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác sử dụng liệu cách có hiệu kiểm tra giám sát dễ dàng Nó giúp đánh giá hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cách tổng qt xác, có minh chứng cụ thể Phần mềm thừa hưởng từ thành tựu công ty mẹ giành nhiều thành công khắp giới áp dụng cho phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam Hãng cho khách hàng trải nghiệm “ảo” trung tâm chăm sóc khách hàng mình, lại chưa có trang web hay diễn đàn cung cấp thêm thông tin cho khách hàng qua mạng internet Công tác thu thập ý kiến phải hồi khách hàng thủ công chưa coi trọng xứng đáng Đặc biệt hàng năm hàng quý nên công bố công khai hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng để khách hàng tiện nắm bắt, họ có cảm giác ý kiến họ tiếp thu Còn khơng khách hàng tưởng ý kiến chưa xem xét không đưa ý kiến mà lên mạng nói xấu cơng ty làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Một khách hàng ln ln mong đợi nói chuyện với người biết tất họ, trang Web tổng đài trả lời tự động đáp ứng nhu cầu họ lúc thông qua nhấp chuột Áp dụng công nghệ cao hoạt động công ty đem lại hiệu lớn, đặc biệt việc xây dựng sở liệu khách hàng, cần phải hoàn thiện sở liệu này, có tác động lớn đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Nó giúp khai thác phân tích khía cạnh nhu cầu khách hàng giúp nhân viên hay nhà quản trị đưa hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp Một sở liệu khách hàng tốt giúp thu thập ý kiến khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng từ có phương pháp cải tiến hoàn thiện Việc sử dụng mạng internet để tiếp thị sản phẩm tốt mà khơng nên dùng cho mục đích xấu nói xấu đối thủ cạnh tranh hay tạo luồng thơng tin khơng xác gây nhiễu loạn cho người tiêu dùng Điều tác động không nhỏ đến hình ảnh cơng ty mắt người tiêu dùng Công nghệ sản xuất quan trọng tác động mạnh mẽ đến tâm lý người tiêu dùng Samsung Việt Nam thừa hưởng thành tựu từ Samsung giới mắt người Việt sản phẩm sản xuất Việt Nam chưa thực tốt sản xuất nước ngồi, tâm lý sính hàng ngoại coi thường hàng Việt in sâu tâm trí người tiêu dùng Việt Thay mua sản phẩm hãng Samsung sản xuất Việt Nam, có nhiều người lại lựa chọn mua sản phẩm xách tay từ Hàn Quốc với giá rẻ “bền” nhiều bất chấp rủi ro dịch vụ bảo hành rủi ro hàng giả hàng nhái Điều hiểu mà sản phẩm sản xuất Việt Nam có giá cao hàng nhập chất lượng không tốt Hãng cần phải đổi công nghệ sản xuất quản lý nhân lực thật gắt gao cho đời sản phẩm chất lượng cao Muốn thay đổi suy nghĩ người tiêu dùng trước mắt phải đảm bảo chất lượng sản phẩm trước đã, đặc biệt với mức thu nhập trung bình người Việt khó thay sản phẩm thường xuyên được, sản phẩm phải sử dụng đủ lâu, không họ quay lưng lại với hãng Nâng cao công nghệ sản xuất tạo sản phẩm chất lượng cao giúp doanh nghiệp giảm nhiều chi phí bảo trì bảo dưỡng sản phẩm, vừa tiết kiệm nhiều thời gian chi phí phát sinh lại vừa hấp dẫn giữ chân khách hàng, nên xem nhẹ 5.3.3 Tài Phát triển nguồn lực tài dành cho hoạt động CRM yếu tố quan trọng triển khai chiến lược CRM doanh nghiệp, yếu tố có ý nghĩa cốt lõi cho hoạt động chiến lược khách hàng Bất kỳ hoạt động cần nguồn tài phù hợp ổn định, đặc biệt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Samsung coi trọng từ thành lập nên khơng thể khơng có nguồn lực tài ổn định phù hợp Hãng cần phải đưa nguồn tài hợp lý nhằm phát triển hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ với khách hàng Nhờ nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng mà hãng tiết kiệm nhiều chi phí từ việc nghiên cứu thị trường đến chiến lược marketinh Đặc biệt phải trì ổn định nguồn lực tài làm hậu phương vững cho hoạt động CRM, kích thích hệ thống CRM ngày phát triển hoàn thiện Samsung hãng sản xuất lớn nên việc cung cấp tài cho hoạt động CRM khơng thể xem thường, đóng vai trò định đến hình ảnh công ty định nhiều đến tâm lý khách hàng Ngồi chi phí liên tục nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng, phải trọng chi cho quản lý giáo dục nhân lực phục vụ cho công tác CRM nhiều nữa, trọng vào mở rộng cải tiến trung tâm chăm sóc khách hàng mà xem nhẹ tác phong, thái độ, kiến thức,… nhân viên không Phải cung cấp nguồn lực tài đủ đồng hoạt động CRM 5.4 Một số kiến nghị vĩ mơ Đơn giản hóa thủ tục hải quan nhập hàng hóa, linh kiện phục vụ cho sản xuất Các thủ tục hải quan đơn giản hóa nhiều bất cập, nhiều thủ tục rườm rà tiêu tốn thời gian chi phí để giải quyết, điều tạo nhiều phiền phức cho doanh nghiệp sản xuất dẫn đến sản phẩm bị đội giá lên nhiều Nhà nước có sách kế hoạch hỗ trợ đầu tư phát triền ngành công nghiệp phụ trợ, chế tạo linh kiện cho công ty sản xuất, lắp ráp điện tử Các doanh nghiệp nước chưa đạt đủ tiêu chuẩn để sản xuất linh phụ kiện cho công ty sản xuất, lắp ráp, dẫn đến doanh nghiệp phải nhập từ nước thứ từ nhà máy công ty mẹ quốc gia khác, chi phí lại bị đội vào giá thành sản phẩm Nhà nước cần khuyến khích nghiên cứu phát triển nâng cao trình độ khoa học kỹ thuật, nhằm tạo sản phẩm công nghệ đại phục vụ cho sản xuất hàng hóa Nhà nước đưa sách hỗ trợ đầu tư từ nước ngoài, thu hút đầu tư từ nước ngồi, đặc biệt với ngành cơng nghiệp sản suất thiết bị điện tử, phần tạo môi trường đầu tư tốt, phần hỗ trợ doanh nghiệp yên tâm đầu tư sản xuất tạo công ăn việc làm cho nhân dân kéo theo nhiều lợi ích khác Các cấp quyền phát triển hệ thống sở hạ tầng địa phương nhằm hỗ trợ sản xuất ổn định thơng thống, đặc biệt hệ thống giao thông, thông tin thuận lợi liền lạc Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực tri thức tay nghề cao đáp ứng khâu hoạt động chuỗi cung ứng giá trị tạo sản phẩm Đào tạo từ trường cao đẳng, đại học, dạy nghề,… giúp sinh viên, học viên trường có đầy đủ kiến thức kỹ cần thiết đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp sản xuất Đặc biệt phải trú trọng đến văn hóa người lao động, lao động Việt Nam thường người lao động chân tay, học dễ bị cám dỗ làm điều sai trái trộm cắp vặt, đánh nhau, làm láo… Nên phải ý đến đào tạo văn hóa cho người lao động giúp họ nhận thức đắn Nhà nước cần phải có quy định cụ thể thống hoạt động CRM nhằm tránh doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh, lách luật làm rối loạn thị trường Cũng để doanh nghiệp không xâm phạm đến riêng tư người tiêu dùng tạo thị trường kinh doanh an toàn có lợi cho người tiêu dùng, bảo vệ người tiêu dùng Nhưng để hoạt động CRM có hiệu quản cần phải có định hướng phát triển chế sách thơng thống khơng nên q cứng nhắc tạo mơi trường tốt cho phát triển CRM chung kinh tế Tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp xúc với công nghệ cao, tiếp xúc với internet giúp người dân nắm bắt nhiều thông tin nâng cao dân trí, tạo xã hội văn minh tiên tiến Kiến nghị với người tiêu dùng Việt có niềm tin với hàng Việt, đưa nhận xét, đánh giá nhằm giúp ngày hoàn thiện sản phẩm dịch vụ kèm sản phẩm Người tiêu dùng nên đưa kiến, quan điểm nhằm bảo vệ lợi ích tránh luồng thơng tin rối loạn mạng, có văn hóa bình luận hay đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp đó, khơng nên bốc đồng làm q KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, xuất ngày nhiều hội thách thức cạnh tranh ngày trở nên liệt mang tính tồn cầu Đặc biệt bối cảnh kinh tế Việt Nam đà khôi phục, doanh nghiệp phải tự thích ứng đưa chiến lược marketing phù hợp có tính định Và quản trị quan hệ khách hàng có tầm quan trọng khơng nhỏ hoạt động marketing doanh nghiệp Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp có tầm quan trọng có tính định đến kết hoạt động lâu dài sau doanh nghiệp Trên sở phân tích trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận hoạt động CRM, Học viên chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam” đạt số kết sau: Luận văn hệ thống hóa số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tập trung vào phân định nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Luận văn nhận dạng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Luận văn phân tích thực trạng hoạt động quản trị khách hàng Samsung Việt Nam Từ đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân tồn làm cản trở đến hoạt động CRM Samsung Việt Nam Thông qua việc phân tích thực trạng, từ kết phân tích đánh giá, sở quan điểm định hưởng chiến lược phát triển CRM thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp tăng cường hiệu hoạt động CRM Samsung Việt Nam Bên cạnh luận văn mạnh dạn đề xuất số kiến nghị nhằm tạo điều kiện phát huy hết hiệu lực phát triển nâng cao CRM doanh nghiệp nói chung, cơng ty Samsung Việt Nam nói riêng Em hy vọng rằng, kết đạt Luận văn đóng góp phần nhỏ bé việc nghiên cứu phát triển nâng cao hiệu hoạt động CRM Samsung Việt Nam Bằng kết đạt luận văn, em xin bày tỏ cảm ơn trân trọng tới thầy giáo hướng dẫn – TS.Nguyễn Đức Nhuận, người định hướng, hỗ trợ phương pháp khoa học, kiến thức chuyên môn kinh nghiệm quý báu để em đạt kết này, cám ơn thầy cô giáo khoa Sau đại học, thầy cô giáo môn quản trị chiến lược, Marketing với thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em, cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Lê Quốc Anh, Đánh giá mơ hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng GS.TS Nguyễn Bách Khoa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Long (2005), Marketing thương mại GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân Phùng Thị Thủy (2012), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh marketing ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn nay, Luận án tiến sỹ kinh tế Nguyễn Thị Hồng Chiêm (2007), Hồn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng doanh nghiệp may mặc thuộc Vinatex thịt trường nội địa, Luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Thương Mại Trên mạng internet: http://www.khotailieu.vn http://www.tailieu.com http:// www.vi.wikipedia.org https://www.facebook.com/ Ngồi nhiều báo đài tạp chí website khác Tiếng Anh 10 Philip Kotler (2003),Customer Relationship Management: Kotler on marketing,Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey 11 Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,McGraw-Hill ... cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách. .. em chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam làm đề tài luận văn tốt nghiệp 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày khẳng... lý luận quản trị quan hệ khách hàng, trình quản trị khách hàng công ty Samsung Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khách hàng công ty Samsung, sở có đề xuất