Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Mục đích của Luận văn là nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với nhóm khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo!

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀNỘI – 2020 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN (Ghi rõ học hàm, học vị) Phản biện 1: PGS TS VŨ MINH TRAI Phản biện 2: TS NGUYỄN THỊ TUYẾT THANH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 08 40 ngày 09 tháng 01 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp “Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại” – nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Fran cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp giành mối quan tâm, hài lòng khách hàng, doanh nghiệp giành lợi thành công Nhiều nghiên cứu giới, với nhiều lĩnh vực khác cho rằng, sách quản trị quan hệ khách hàng tốt tiền tố hài lòng lòng trung thành khách hàng Đứng trước trình phát triển hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông công nghệ thông tin việc tìm chiến lược để trì quan hệ khách hàng lĩnh vực cấp thiết Xuất phát từ lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông (VNPTVinaphone)” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết luận văn giúp VNPT-Vinaphone áp dụng để xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng thời gian tới Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế như: - Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt”.Canada Published by Canadian Center of Science and Education Tài liệu nghiên cứu tác động nhân tố CRM tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Các tác giả yếu tố then chốt CRM, phân tích mối quan hệ CRM, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis” India International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực CRM công nghiệp viễn thông Ấn độ Tác giả nêu rõ tác dụng lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, trình phân tích kết thực CRM Từ đánh giá hiệu triển khai CRM nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Ấn độ - Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng hợp TP HCM Đọc sách ta thấy được, vai trò CRM kinh doanh, phạm vi ứng dụng CRM, tỷ lệ thất bại quản lý quan hệ khách hàng lại cao cách phòng tránh - John E.G Bateson (2002), “Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay”, Nhà xuất Thống kê Đây sách chủ yếu đề cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng làm rõ tầm quan trọng vai trị chăm sóc khách hàng kinh doanh Trên sở nghiên cứu lý luận chăm sóc khách hàng, tác giả vận dụng lý luận vào phân tích tình hình thực tế số doanh nghiệp để làm rõ vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Tại Việt Nam, liên quan đến đề tài quản trị quan hệ khách hàng nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn: - Th.s Nguyễn văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái lần 1, NXB Giao thông vận tải Quyển sách giúp độc giả thấu hiểu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có phát sinh mâu thuẫn - Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất Thống kê Trong sách này, tác giả làm rõ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tỉ mỉ kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu tác giả tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế - Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận văn tiến sỹ làm rõ mục tiêu gắn với thành công mối quan hệ ngân hàng – doanh nghiệp nhận diện nhân tố ảnh hưởng Đặc biệt lĩnh vực viễn thông, có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Cụ thể như: - Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Nam Định” Luận văn ứng dụng lý thuyết marketing, lý thuyết quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế công ty Viễn thông Nam Định - Lê Thị Tuyết Nhung (2016),” Quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT telecom” Luận văn đưa sở lý quản trị quan hệ khách hàng, nhìn thực trạng công tác FPT đưa giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng đề tài nhận nhiều quan tâm nhà nghiên cứu nước Tại Việt Nam, dịch vụ viễn thông phát triển cạnh tranh ngành lớn Các doanh nghiệp có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt nắm lợi phát triển kinh doanh Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông tập trung thực xây dựng, nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bởi vậy, luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng (VNPT- Vinaphone)” có ý nghĩa lý luận thực tiễn Đề tài không trùng với cơng trình khoa học mà tác giả biết Những nghiên cứu luận văn sở để giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đẩy mạnh xây dựng phát triển hệ thống quản trị khách hàng đơn vị Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng nhóm khách hàng cá nhân - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông khối khách hàng cá nhân tất tỉnh/ thành phố Việt Nam từ năm 2017 đến Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Phân tích tổng hợp lý thuyết, thu thập thông tin liên quan đến sở lý thuyết thực tiễn luận văn - Phương pháp nghiên cứu định tính: Cụ thể luận văn sử dụng phương pháp vấn chuyên sâu cá nhân Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng tầm quan trọng phải xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân - Khái niệm khách hàng: Trong phạm vi luận văn sử dụng cách hiểu khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp gián tiếp thực việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… - Khái niệm khách hàng cá nhân: Theo Tiến sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014): khách hàng cá nhân người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng cá nhân gia đình họ 1.1.2 Phân loại khách hàng - Phân loại khách hàng theo phạm vi: Khách hàng bên (nội bộ) khách hàng bên ngồi - Phân loại theo nhóm đối tượng: Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp khách hàng cá nhân hộ gia đình - Căn vào quan hệ mua bán, khách hàng phân thành: Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống) Khách hàng - Căn vào phương thức bán hàng: Khách hàng người trung gian Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: khách hàng nước khách hàng quốc tế - Căn vào mức độ chi phối khách hàng chia ra: Khách hàng có khách hàng tiềm 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Có chiến lược kinh doanh tốt - Tăng trưởng khả sinh lời - Khách hàng nhân tố bán hàng tiềm - Là thước đo giá trị khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Tầm quan trọng việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng - Mối quan hệ khách hàng không dừng lại kết thúc giai đoạn khách hàng mua toán xong sản phẩm, dịch vụ mà cịn tiếp diễn sau để giữ kết nối bước đầu xây dựng mối quan hệ khách hàng - Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm khơng chi phí mà cịn thời gian - Giúp tìm thị trường đầu thiêu thụ cho sản phẩm, dịch vụ, mang lợi nhuận, bảo toàn phát triển vốn để tiếp tục đầu tư phát triển dự án, chiến lược - Giúp tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp - Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh thị trường 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng * Coi CRM giải pháp công nghệ: Mei Lin Fung cho “CRM siêu tập hợp mô hình, phương pháp cơng nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn xây dựng nhằm tạo dựng trì phát triển mối quan hệ tốt đẹo với khách hàng tiềm nhất” * Coi CRM lực doanh nghiệp tiếp cận, thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng thực quy trình bán hàng: David Sims cho “CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu * Coi CRM chiến lược kinh doanh: Đây quan điểm toàn diện Với quan điểm này, CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng theo định nghĩa Gartner chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Quan điểm này, CRM thường cấp lãnh đạo cao nhiều doanh nghiệp quan tâm 1.2.2 Mục đích vai trò quản trị quan hệ khách hàng Theo TS.Nguyễn Bình Minh, mục đích CRM gia tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, CRM giúp doanh nghiệp: - Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng - Có khả giảm chi phí, giảm lãng phí giảm phàn nàn khách hàng - Giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở thêm kênh thông tin với khách hàng đảm bảo có thơng tin trực tiếp từ khách hàng sản phẩm, dịch vụ thị trường - Giúp doanh nghiệp giữ khách hàng truyền thống, giảm việc đánh khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm - Giảm thiểu sung đột tạo động lực cho người lao động doanh nghiệp 1.2.3 Quá trình nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Nội dung CRM: CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, ý tưởng cho hoạt động quan hệ khách hàng hiệu - Các bước xây dựng thực hoạt động CRM Bước 1: Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 5: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Lựa chọn công nghệ Xây dưng hệ thống CRM doanh nghiệp Đánh giá hiệu hệ thống CRM Hình 1.1: Sơ đồ bước xây dựng thực hoạt động CRM 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Các yếu tố bên doanh nghiệp: Mơi trường kinh tế xã hội; phủ; mơi trường công nghệ - Các yếu tố bên doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh; văn hóa doanh nghiệp; cấu tổ chức; nguồn lực doanh nghiệp 1.3 Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến 1.3.1 Mơ hình IDIC Hình 1.2: Mơ hình IDIC Peppers and Rogers (2004) Nguồn: Peppers Rogers (2004) 1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị 10 Khách hàng nói chung, KHCN nói riêng có vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp Chính để hoạt động doanh nghiệp đạt kết mang lại hiệu cần thiết phải nghiên cứu mối quan hệ khách hàng Đây sở lý luận cần thiết cho phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone thời gian qua nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Tổng công ty CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VNPT VINAPHONE 2.1 Giới thiệu chung VNPT Vinaphone 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngày 08/05/2015, VNPT Vinaphone thức thành lập theo Quyết định số 88/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB Hội đồng thành viên VNPT • Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG • Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE • Trụ sở chính: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội • Website: https://vinaphone.com.vn/ - Tháng 10/2009, VinaPhone mạng di động thức cung cấp dịch vụ 3G Việt Nam - Tháng 11/2016, thức khai trương 4G Phú Quốc 2017 phủ song 4G toàn quốc - Năm 2018, mạng di động lớn thứ hai Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) 11 - Cơ cấu tổ chức Sơ đồ máy tổ chức Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức VNPT Vinaphone (Nguồn: Ban nhân sự, VNPT Vinaphone) 12 - Chức nhiệm vụ VNPT Vinaphone đơn vị kinh tế hạch toán độc lập VNPT giao nhiệm vụ: Kinh doanh SPDV viễn thông, CNTT; kinh doanh dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện; kinh doanh dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;… 2.1.3 Một số hoạt động kết hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu - Một số hoạt động VNPT Vinaphone Các dịch vụ VNPT Vinaphone cung cấp: ĐTCĐ hữu tuyến (cố định, dịch vụ GTGT ); dịch vụ điện thoại di động Vinaphone (internet, SMS Brandname…); dịch vụ Internet; dịch vụ truyền số liệu (Metronet, FiberVNN ); dịch vụ giá trị gia tăng (VNPT-CA, VNPT I-VAN ); truyền hình hội nghị, dịch vụ MyTV … - Kết kinh doanh Bảng 2.1: Kết phát triển thuê bao dịch vụ Đơn vị tính: thuê bao Năm 2017 Dịch vụ Di động trả trước Di động trả sau Fiber VNN MyTV Điện thoại cố định Số lượng thuê bao 14.670.892 1.695.169 266.542 1.010.259 4.085.357 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng thuê bao Tăng trưởng so với năm 2017 18.967.010 1.720.190 1.170.338 1.038.576 3.985.325 29% 1% 339% 3% -2% Số lượng thuê bao Tăng trưởng so với năm 2018 24.068.800 1.814.301 2.357.143 1.135.355 3.785.184 27% 5% 101% 9% -5% (Nguồn: Báo cáo Tài hàng năm - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông) Bảng 2.2: Kết kinh doanh phát triển doanh thu dịch vụ Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2017 Dịch vụ Di động trả trước Di động trả sau Fiber VNN MyTV Năm 2018 Doanh thu Doanh thu 14.148.267 4.903.918 865.896 1.026.785 19.515.574 5.388.921 3.659.804 1.102.218 Năm 2019 Tăng trưởng so với năm 2017 38% 10% 323% 7% Doanh thu 24.779.514 5.619.889 9.887.132 1.093.285 Tăng trưởng so với năm 2018 27% 4% 170% -1% 13 Điện thoại cố định 3.436.638 3.256.985 -5% 3.036.347 -7% (Nguồn: Báo cáo Tài hàng năm - Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông) Bảng 2.3: Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2017 – 2019 Đơn vị tính: triệu đồng 2017 Chỉ tiêu Mã số 2018 Số tiền Số tiền 2019 So sánh với năm trước Số tiền So sánh với năm trước Doanh thu phát sinh 34.514.908 45.602.351 32% 51.658.097 13% Giá vốn hàng bán 11 32.039.329 42.919.264 34% 48.431.096 13% LN gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20=0-11) 20 2.475.579 2.683.086 8% 3.227.001 20% Doanh thu hoạt động tài 21 27.316 67.167 146% 68.837 2% Chi phí tài 22 9.395 7.448 -21% 6.950 -7% Chi phí bán hàng 24 980.464 852.406 -13% 1.051.583 23% Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 933.488 950.484 2% 1.055.013 22% Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh:30=20+(2122)-(24+25) 30 579.548 939.915 62% 1.182.293 11% Thu nhập khác 31 18.476 8.047 -56% 9.016 12% 10 Chi phí khác 32 630 257 -59% 131 -49% 11 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 17.846 7.790 -56% 8.885 14% 12 Tổng LN kế toán trước thuế 50 597.394 947.705 59% 1.191.177 26% 14 13 Chi phí thuế TNDN hành 51 119.478 189.541 59% 218.235 16% 14 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 60 477.916 758.164 59% 972.942 28% (Nguồn: Báo cáo tài năm 2017, 2018, 2019 – VNPT Vinaphone) 2.1.4 Đặc điểm nhóm KHCN VNPT Vinaphone - Có số lượng khách hàng lớn (khoảng 35 triệu) biến động thường xuyên; - Đa dạng tuổi tác giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hố, sở thích… - SPDV sử dụng cho mục đích cá nhân VNPT Vinaphone quản lý khách hàng theo hai nhóm sau: - Nhóm KHCN thân thiết với nhà mạng (Vinaphone Plus) - Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim số th bao, khơng thuộc nhóm khách hàng thân thiết 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone 2.2.1 Quá trình nghiên cứu Bước Xác định vấn đề phạm vi nghiên cứu Bước Thiết nghiên cứu Bước Thu thập thơng tin Bước Phân tích diễn giải liệu Bước Trình bày kết nghiên cứu Hình 2.2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone (Nguồn: Ban nghiên cứu thị trường phát triển dịch vụ, VNPT Vinaphone) 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập liệu thứ cấp: Tác giả tìm kiếm, tập hợp liệu thơng qua việc tìm hiểu nguồn thơng tin nội từ báo cáo năm trước VNPT Vinaphone, đơn vị thuộc VNPT theo tài liệu từ nhà nghiên cứu khác 15 - Thu thập liệu sơ cấp: Tác giả thực thu thập liệu sơ cấp kỹ thuật vấn KHCN phiếu tham khảo ý kiến khách hàng + Phương pháp nghiên cứu định tính: Có nhiều cách thức nghiên cứu nhiên luận văn tác giả sử dụng phương pháp vấn chuyên sâu + Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập liệu cách khảo sát sử dụng bảng câu hỏi qua kênh trực tiếp kênh gián tiếp Sau thực phân tích, tổng hợp thơng tin thực so sánh để đánh giá đưa kết nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone nhóm KHCN 2.3.1 Quan điểm mục tiêu chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone - Quan điểm Lãnh đạo VNPT Vinaphone sử dụng CRM: CRM coi chiến lược VNPT Vinaphone việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ nhu cầu thói quen họ - Mục tiêu chiến lược + Triển khai CRM xuyên suốt tới tất đơn vị thành viên phận có liên quan + Xác định cơng cụ thống kê, phân tích liệu thực từ hệ thố80 + Thu hút giữ khách hàng 2.3.2 Tổng quan hoạt động xây dựng phát triển mối quan hệ với khách hàng VNPT Vinaphone - Nhận diện khách hàng + Xác định khách hàng thu thập thông tin + Quản lý thông tin - Phân biệt khách hàng + Theo dịch vụ Số lượng khách hàng Chỉ tiêu KH dùng dịch vụ Di động Năm 2017 14.670.892 Năm 2018 18.967.010 Năm 2019 24.068.800 16 KH dùng dịch vụ Fiber VNN 266.542 1.170.338 2.357.143 KH dùng dịch vụ MyTV 1.010.259 1.038.576 1.135.355 KH dùng Điện thoại Cố định 4.085.357 3.985.325 3.785.184 Bảng 2.4: Thống kê kết kinh doanh phát triển thuê bao dịch vụ (Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 – VNPT Vinaphone) - Tương tác với khách hàng - Cá biệt hóa khách hàng: VNPT Vinaphone phân đoạn khách hàng theo ba tiêu thức hành vi mua, giá trị nhu cầu 2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone - Xây dựng CSDL khách hàng - Phân tích CSDL khách hàng - Các hoạt động tương tác khách hàng - Tình hình hoạt động giải khiếu nại - Khảo sát khách hàng và đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone Phân tích yếu tố tác động đến kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone - Các yếu tố khách quan + Môi trường kinh tế - xã hội + Môi trường công nghệ + Đối thủ cạnh tranh - Các yếu tố chủ quan - Cơ cấu tổ chức máy triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàyê - Nguồn lực nội VNPT Vinaphone: Chiến lược kinh doanh; Chiến lược khách hàng quản trị quan hệ khách hàng; Yếu tố sở hạ tầng (CNTT); Yếu tố người - Văn hóa doanh nghiệp 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone 2.4.1 Những mặt đạt 17 - Hoạt động tương tác khách hàng Vinaphone đáp ứng yêu cầu khách hàng điều kiện Vinaphone - Tạo khác biệt khách hàng với chiến lược “Chuyên biệt - Khác biệt – Hiệu quả” - Đang xây dựng hoàn thiện nguồn liệu khách hàng tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho việc xây dựng CSDL cách hoàn chỉnh 2.4.2 Những tồn nguyên nhân - Những mặt hạn chế: + Công tác xây dựng chiến lược: VNPT Vinaphone chưa thực để tâm mức vào công tác xây dựng chiến lược CRM + Công tác tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: chưa có phận chuyên trách + Về nhân tố người: CBCNV chưa hiểu CRM + Về yếu tố CNTT: Chưa có hệ thống CRM tổng thể + Về yếu tố văn hóa doanh nghiệp: CBCNV chưa thấy tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp - Nguyên nhân + Nguyên nhân khách quan • Khả ứng dụng, triển khai phát triển dự án công nghệ nhà mạng chưa bắt kịp với thay đổi • Phụ thuộc vào chế, sách điều hành Nhà nước + Nguyên nhân chủ quan: Thứ nhất, chưa xây dựng chiến lược mơ hình quản trị quan hệ khách hàng hồn chỉnh Thứ hai, chưa có phận chuyên trách thực hoạt động CRM Thứ ba, trình độ CNCNV chưa đồng đáp ứng yêu cầu Thứ tư, CNTT hệ thống chương trình phần mềm nhằm quản trị quan hệ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu Thứ năm, sách quản trị quan hệ khách hàng hạn chế Thứ sáu, văn hóa doanh nghiệp chưa CBCNV trọng Kết luận chương 18 Với nỗ lực cố gắng VNPT Vinaphone đạt thành công to lớn xã hội đánh giá cao Trong thành cơng có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, làm gia tăng thương hiệu, hình ảnh VNPT Vinaphone Tuy nhiên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cịn số tồn cần có giải pháp khắc phục thời gian tới CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh thời gian tới - Di động: Mục tiêu chiến lược dịch vụ di động năm 2020-2025 gia tăng doanh thu data nhằm bù đắp sụt giảm doanh thu viễn thông truyền thống thông qua việc tăng lượng khách hàng sử dụng data, tăng ARPU data di động đồng thời cần đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm chi phí vận hành, trì khách hàng hữu thơng qua chăm sóc khách hàng tốt - Cung cấp băng thông tốc độ cao; tích hợp đa dịch vụ, đa thiết bị; hình thành sản phẩm Home Combo… đáp ứng nhu cầu hộ gia đình: Mục tiêu chiến lược sản phẩm dịch vụ cho hộ gia đình năm 2020-2025 tăng doanh thu dịch vụ số tới hộ gia đình trên băng thông tốc độ cao thông qua việc đẩy mạnh triển khai cung cấp truyền hình MyTV đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ số đáp ứng ngày cao hộ gia đình - Dịch vụ số cá nhân: Mục tiêu chiến lược sản phẩm dịch vụ số cá nhân năm 2020-2025 phát triển triển khai dịch vụ số cá nhân tận dụng giá trị cạnh tranh cốt lõi VNPT kích thích tiêu dùng kết nối đem lại nguồn doanh thu Các lĩnh vực số cá nhân trọng tâm gồm tài số, truyền hình, Games, video, digital marketplace Mục tiêu đến năm 2025, thị phần dịch vụ di động chiếm 30%, dịch vụ băng rộng 80% tốc độ tăng doanh thu từ 7-10%/năm 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh thời gian tới 19 - Định hướng chiến lược: VNPT thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam, phấn đấu trở thành doanh nghiệp trụ cột dẫn dắt trình chuyển đổi số Quốc gia - Định hướng kinh doanh - Đổi mơ hình kinh doanh thông qua đổi phương thức bán hàng cung cấp dịch vụ; Phối hợp đồng GTM sản phẩm, dịch vụ thị trường; tối ưu hóa chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ - Đột phá chế sách: Cơ chế tạo lập hệ sinh thái, chế gia tăng dịch vụ dịch vụ cốt lõi, chế hợp tác kinh doanh/phân phối thiết bị, chế bán hàng trực tuyến, chế thúc đẩy kinh doanh dịch vụ số mới, chế đầu tư/tái đầu tư mở rộng cho sản phẩm, dịch vụ trọng điểm - Định hướng triển khai sản phẩm dịch vụ: sản phẩm, dịch vụ số data, triển khai dịch vụ số băng rộng, thử nghiệm triển khai 5G chuẩn bị tảng phát triển dịch vụ số Số hóa khách hàng VNPT Pay sẵn sàng triển khai Mobile Money, trở thành nhà cung cấp dịch vụ số VNPT DigiLife, đầu tư triển khai chiến lược phát triển Games, DFS - Định hướng dịch vụ: + Đối với dịch vụ di động: Tăng doanh thu dịch vụ thông sử dụng tăng tiêu dùng data Tập trung chủ đạo phát triển cung cấp hệ sinh thái dịch vụ số VNPT DigiLife + Dịch vụ số cá nhân: xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số VNPT Digital ecosystem, Games, Tài số (VNPT Pay, Mobile Money)… + Đối với dịch vụ băng rộng: Mở rộng thị phần băng rộng cố định, đẩy mạnh chiếm lĩnh hình tivi hộ gia đình 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thơng nhóm khách hàng cá nhân 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp Khi triển khai hoạt động CRM, VNPT Vinaphone cần phải xác định rõ mục tiêu CRM VNPT, phân tích yếu tố tác động liên kết nguồn lực nội tại, hiểu rõ chiến lược CRM 3.2.2 Thành lập phận thực CRM 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo lượng chất 20 Các nhân tố VNPT Vinaphone cần quan tâm để khuyến khích người lao động: - VNPT Vinaphone phải thực việc đào tạo phổ biến kiến thức tổng thể toàn diện tầm quan trọng CRM tới cán cơng nhân viên - Khuyến khích, động viên nhân viên mở rộng quan hệ đồng nghiệp đề cao, ln thích nghi với đổi - Đề cao, tôn trọng ý kiến người lao động - Có sách đãi ngộ khen thưởng phù hợp, tạo hội thăng tiến công việc - Việc bố trí lao động vào tình hình thực tế công việc, khối lượng công việc phù hợp với lực 3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ Lựa chọn giải pháp cơng nghệ hiệu cần phải lưu ý số yếu tố như: - Giải pháp công nghệ phải phù hợp với chiến lược CRM mà VNPT Vinaphone xây dựng - Có tương tác liệu khách hàng phần mềm dịch vụ triển khai với phần mềm CRM - Đảm bảo VNPT Vinaphone có đủ nguồn lực người, nguồn vốn, hạ tầng công nghệ, quy mô khách hàng … để làm chủ công nghệ triển khai để việc vận hành thơng suốt, hiệu 3.2.5 Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng - Hồn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng - Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: sách chăm sóc khách hàng; Tạo dịch vụ có giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng 3.2.6 Giải pháp hồn thiện xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Cần trì phát huy văn hóa ngành tạo dựng - Yêu cầu 100% CBCNV thấy cần thiết phải “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp” - Tăng cường tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng CSKH 21 - CBCNV VNPT Vinaphone dù làm việc gì, phận hay vị trí phải trau dồi kiến thức, kỹ công việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam - Xây dựng đạo tất đơn vị thành viên VNPT thực đồng hệ thống CRM vào hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị - Hoàn thiện, sửa đổi, bổ sung quy trình phối hợp VNPT Net, VNPT IT VNPT Vinaphone Phân rõ trách nhiệm đơn vị, mơ tả nhiệm vụ thời gian hồn thành tham gia hệ thống CRM - Chỉ đạo VNPT Net VNPT IT tiếp cận nhanh với công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone - Sớm thành lập phận chuyên trách CRM - Đầu tư đồng cho CRM từ đầu tư cơng nghệ đến quy trình, giải pháp người 22 KẾT LUẬN Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua, luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm phát huy thành công đạt được, khắc phục tồn hạn chế Các giải pháp bám sát tình hình thực tế Tổng cơng ty sở lý luận hệ thống hóa tổng kết nên có tính khả thi việc hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thông thời gian tới 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] John E.G Bateson (2002), “Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay”, Nhà xuất Thống kê [2] Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng hợp TP HCM [3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái lần 1, NXB Giao thông vận tải [4] Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Nam Định”, Luận văn thạc sĩ [5] Philip Kotler/Kevin Keller (2013) , “Quản trị Marketing”, NXB Lao động xã hội [6] TS.Nguyễn Bình Minh (2019), , “Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng) [7] Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [8] Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận văn tiến sỹ [9] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [10] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014), “Bài giảng Hành vi khách hàng”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [11] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016), Nghiên cứu marketing, Nhà xuất Thông tin Truyền thông Tài liệu Tiếng Anh [12] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt” Canada Published by Canadian Center of Science and Education 24 [13] Jagdish N Sheth, Banwari Mittal, Bruce I Newman (1999), Customer Behavior: Consumer Behavior and Beyond, The Dryden Press 14] Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, The McGraw-Hill Companies, Tnc [15] Philip Kotler (2007), Marketing Insights From A to Z, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey [16] Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis” India International Journal of Business Research and Management Tài liệu website [17] https://vinaphone.com.vn/ [18]https://nhandan.com.vn/tin-tuc-kinh-te/thi-truong-vien-thong-nong-tro-lai365157 [19] https://vietteltelecom.vn/gioi-thieu-viettel [20]https://mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/lich-su-hinhthanh/!ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJ9AnyMDN1NjLwNvH0NDRwdvY 1cXAwcjdw9zfSDyzL1C7IdFQES7WBA/ [21]https://english.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/112703/Vietnamobile-ky-niem-5-nam-thanhlap.html ... trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng công ty Dịch vụ Viễn. .. động quản trị quan hệ khách hàng Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Tổng Công ty Dịch. .. động quản trị quan hệ khách hàng số tồn cần có giải pháp khắc phục thời gian tới CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN