Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của Luận văn này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. Mời các bạn cùng tham khảo!
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH Phản biện 1: ……………………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong vịng 30 năm qua, Internet phát triển từ mạng liên kết nhà nghiên cứu thành mạng quốc tế, thương mại tồn cầu Với xu hướng đa dạng hóa dịch vụ, nhà phát triển viễn thông không ngừng nghiên cứu giải pháp có tính khả thi để tích hợp dịch vụ sở hạ tầng mạng Một giải pháp nằm xu hướng đa dịch vụ hoá mà tận dụng thành tựu cũ việc truyền tín hiệu thoại giao thức Internet (Voice over Internet Protocol) Trên giới, mạng VoIP nghiên cứu khai thác từ năm 1970 Ngay từ lúc đời mạng thoại IP chứng tỏ tiềm phát triển lâu dài bền vững Đến năm 1998, VoIP bắt đầu khai thác phát triển Việt Nam Chỉ thời gian ngắn, công nghệ VoIP phát triển với tốc độ chưa có Việt Nam chứng tỏ ưu so với cơng nghệ tương tự khác Điều cho thấy việc sâu nghiên cứu mạng VoIP điều cần thiết Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực chưa có đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ VoIP Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông“ cho luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu: 2.1 Các lý thuyết có liên quan Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Trong mơ hình TRA, thái độ đo lường nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng ý đến thuộc tính mang lại ích lợi cần thiết có mức độ quan trọng khác nhau.Do thái độ giải thích lý dẫn đến xu hướng mua sắm người tiêu dùng, xu hướng yếu tố tốt để giải thích xu hướng hành vi người tiêu dùng Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) lý thuyết mở rộng từ TRA (Ajen & Fishbein,1980: Fishbein & Ajen 1975) Như nêu trên, TRA cho hành vi thực (hay khơng thực hiện) hồn tồn chịu kiểm sốt lý trí Điều làm giới hạn việc áp dụng lý thuyết TRA việc nghiên cứu hành vi định (Buchan, 2005) Để khắc phục điểm TPB đời (Ajen, 1985; 1991) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, 1989) dựa tảng mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) cho việc thiết lập mối quan hệ biến để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin Trong mơ hình này, Davis yếu tố có tác động đến thái độ hướng đến sử dụng cơng nghệ nhận thức hữu ích (Perceived Usefulless) nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Mơ hình thống việc chấp nhận & sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mơ hình UTAUT hay cịn gọi mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) phát triển Venkatesh cộng (2003) với mục đích kiểm tra chấp nhận công nghệ sử dụng cách tiếp cận thống hơn.Đây mơ hình kết hợp mơ hình trước dựa quan điểm chung nghiên cứu chấp nhận người sử dụng hệ thống thông tin mới: kỳ vọng kết thực được, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, dự định hành vi, hành vi sử dụng, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tình nguyện sử dụng 2.2 Các nghiên cứu nước Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực mạng VoIP, kể số cơng trình tiêu biểu như: “Chất lượng gọi mạng VoIP - Những vấn đề cần quan tâm”, tác giả: Lê Quốc Hùng, Đào Nguyên Trung, tạp chí Bưu viễn thơng, (8/ 2001) Hay cơng trình: “Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP”, tác giả: Đàm Thuận Trinh, Trịnh Quang Khải, tạp chí Bưu viễn thơng (tháng 9/2001) Và cơng trình: “Đo kiểm chất lượng thoại VoIP hạ tầng NGN”, tác giả: Trần Đại Dũng, tạp chí Bưu viễn thơng, (tháng 4/2004) Hiện có nhiều nhà mạng, công ty cung cấp dịch vụ VoIP cho doanh nghiệp vừa lớn Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam” nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu năm 2018 Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang” Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên năm 2016 3 “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Đỗ Thị Như Ngân năm 2015 2.3 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định sử dụng ví di động: Mở rộng mơ hình TAM) Krishna Kumar S, Sivashanmugam C, Ajay Venkataraman năm 2018 Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng hình thức tốn điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm 2017 Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân tố định đến chấp nhận ví điện tử” Jay Trivedi năm 2016 Như vậy, nay, giới Việt Nam, chưa có đề tài có nội dung tập trung chuyên biệt vào nhân tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ VoIP dịch vụ cịn Việt Nam 3.Mục đích nghiên cứu: Đề tài thực nhằm Hệ thống sở lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ VoIP khách hàng; Xây dựng mơ hình nghiên cứu; Đề xuất giải pháp kiến nghị Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đến năm 2022 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: - Chủ thể: chủ thể ý định sử dụng dịch vụ VoIP; - Khách thể: khách thể Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích nhân tốc tác động đến ý đinh sử dụng dịch vụ + Về thời gian: Sử dụng liệu giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019 đề xuất giải pháp đến năm 2022 4 5.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng định tính Để có thơng tin, liệu, phân tích, kết luận giải pháp mang tính thuyết phục luận văn sử dụng kết hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê số liệu: Tổng hợp số liệu quan có liên quanđến việc sử dụng dịch vụ VoIP - Phương pháp phân tích: Phân tích báo cáo, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt động quan biện pháp tạo động lực thực - Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu quý, năm hoạt động quan - Phương pháp điều tra xã hội: Thiết kế mẫu bảng hỏi phiếu điều tra thoả mãn khách hàng chưa sử dụng, có ý định sử dụng sử dụng dịch vụ VoIP Có loại số liệu đề tài sử dụng Sơ cấp: + Số lượng phiếu phát dự kiến: 300 phiếu + Thời điểm tiến hành điều tra: từ ngày 15/12/2019 đến ngày 15/02/2020 Thứ cấp: báo cáo số liệu từ năm 2016 đến năm 2018 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơngvà nguồn khác Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý thuyết ý dịch sử dụng dịch vụ Chương Thực trạng sử dụng dịch vụ VoIP mô hình nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu, bình luận kiến nghị Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa hành vi khách hàng, sau số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng -Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, qua hai định nghĩa trên, xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng - Hành vi khách hàng động tương tác chịu tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi có tác động trở lại môi trường - Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ 1.2 Lý thuyết công nghệ VoIP VoIP công nghệ viễn thông quan tâm không nhà khai thác, nhà sản xuất mà với người sử dụng dịch vụ VoIP vừa thực gọi thoại mạng điện thoại kênh truyền thống (PSTN) đồng thời truyền liệu sở mạng truyền liệu Như vậy, tận dụng sức mạnh phát triển vượt bậc mạng IP vốn sử dụng để truyền liệu thông thường VoIP (viết tắt Voice over Internet Protocol, nghĩa Truyền giọng nói giao thức IP) cơng nghệ truyền tiếng nói người (thoại) qua mạng thơng tin sử dụng giao thứcTCP/IP Nó sử dụng gói liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin truyền tải mã hoá âm 1.3 Giới thiệu lý thuyết mơ hình nghiên cứu Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm đối tượng hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Dù khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân, ln có cá nhân thực định mua sắm (đối với khách hàng tổ chức Tổng giám đốc, Trưởng phịng Thu mua sản phẩm Chánh văn phịng) Vì nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm theo mơ hình TRA, TPB, TAM, UTAUT sử dụng cho hai loại khách hàng kể 1.3.1 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý TRA 1.3.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 1.3.4 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 1.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan ứng dụng 1.4.1 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam” nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018) Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang” Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên năm 2016 “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Đỗ Thị Như Ngân năm 2015 1.4.2 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định sử dụng ví di động: Mở rộng mơ hình TAM) Krishna Kumar S, Sivashanmugam C, Ajay Venkataraman năm 2018 Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng hình thức tốn điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm 2017 Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân tố định đến chấp nhận ví điện tử” Jay Trivedi năm 2016 1.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 1.5.1 Các biến mơ hình giả thuyết Nhận thức hữu ích Giả thuyết H1: Tính hữu ích sản phẩm tăng ý định sử dụng dịch vụ VOIP tăng Thang đo Nhận thức dễ sử dụng Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng sản phẩm tăng ý định sử dụng dịch vụ VOIP tăng Thang đo ảnh hưởng xã hội Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội cao ý định sử dụng dịch vụ VOIP tăng Nhận thức kiểm soát hành vi Giả thuyết H4: Nhân thức kiểm soát hành vi tăng ý định sử dụng dịch vụ VOIP tăng Nhận thức độ tin cậy Giả thuyết H5: Độ tin cậy sản phẩm tăng ý định sử dụng dịch vụ VOIP tăng 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tham khảo đề tài liên quan trình bày Tác giả dựa vào mơ hình TAM kết hợp với mơ hình TRA mơ hình TPB, UTAUT Vì vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Nhận thức hữuích Nhận thức dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội Nhận thức kiểm soát hành vi Nhận thức độ tin cậy Ý định sử dụng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 2.1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng 2.1.3.2 Tình hình triển khai hoạt động kinh doanh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông dịch vụ VoIP 2.1.3.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ 2.1.3.4 Chính sách giá 2.1.3.5 Chính sách phân phối 2.1.3.6 Chính sách xúc tiến dịch vụ 2.1.3.7 Chính sách người 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông 2.2.1 Thu thập liệu 2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 2.2.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 2.2.2 Phân tích liệu thu thập Phân tích diễn giải liệu thứ cấp: phân tích, sử dụng liệu/ báo cáo sẵn có nội So sánh số liệu năm để đánh giá thay đổi, phát triển kết kinh doanh dịch vụ từ đánh giá tác động dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ Vinaphone Sử dụng phương pháp định tính: Sau thu thập xong liệu sơ cấp, tiến hành kiểm tra loại phiếu khảo sát không đạt u cầu Việc xử lý tính tốn số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê thơng dụng Excel Trình bày kết thu được: Các kết thu trình bày rõ ràng, mạch lạc theo yêu cầu đặt để làm rõ luận văn Rút kết đạt được, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế từ liệu phân tích Biết rõ điều đủ sở để đề xuất giải pháp chương 2.3 Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn sâu 15 khách hàng, chọn mẫu theophương pháp chọn mẫu có mụ đí h với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa chọn cách có chủ định khoảng thay đổi rộng với khách hàng đặc điểm mà ta quan tâm Nghiên cứu định lượng: - Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát nmin = số biến quan sát*5 = 27*5 =135 - Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: nmin = 8p+50 = 8*6+50 = 96 Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p=6) Từ cách tính kích cỡ mẫu ta chọn cỡ mẫu lớn 135 Tuy nhiên, đảm bảo tính xác số liệu việc khảo sát q trình điều tra tơi chọn kích thước mẫu 300 • Phương pháp chọn mẫu Do khơng thể xác định tổng thể nghiên cứu đề tài nên tiến hành nghiên cứu mẫu suy rộng kết cho tổng thể Số lượng khách hàng đến giao dịch trung tâm ít, chủ yếu yêu cầu dịch vụ thơng qua điện thoại, tơi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Tôi tạo bảng hỏi thu thập hình thức online 2.4 Các thang đo xây dựng bảng hỏi 2.4.1 Thang đo nhận thức hữu ích Ký hiệu Tiêu chí đánh giá HI1 Chất lượng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone tốt HI2 Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng 23 23 23 HI3 VoIP VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 23 HI4 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 23 2.4.2 Thang đo Nhận thức ảnh hưởng xã hội Ký hiệu Tiêu chí đánh giá AH1 Bạn bè/đối tác nghĩ nên sử dụng VoIP 23 5 Những người thường xuyên tham khảo ý kiến nghĩ nên sử dụng VoIP AH3 Những người quan trọng nghĩ nên sử dụng VoIP AH4 Những người có uy tín nghĩ nên sử dụng VoIP AH2 10 2.4.3 Thang đo Kiểm soát hành vi Ký hiệu Tiêu chí đánh giá KS1 Các điểm giao dịch, đại lý VNPT rộng khắp 23 23 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ VNPT phong phú (khách hàng 23 liên hệ đại lý bán lại AM phụ trách) Thông tin khách hàng nhận điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp KS3 23 ứng yêu cầu khách hàng KS2 2.4.4 Thang đo Nhận thức độ tin cậy Ký hiệu TC1 TC2 TC3 Tiêu chí đánh giá Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone có độ bảo mật cao Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin pháp luật đảm bảo Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin việc triển khai nhanh chóng thuận tiện 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 2.4.5 Thang đo Nhận thức ý định sử dụng Ký hiệu Tiêu chí đánh giá YD1 Tơi sử dụng VoIP tương lai Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ VoIP tương YD2 lai YD3 Tơi có kế hoạch sử dụng VoIP tương lai 23 23 23 23 2.4.6 Thang đo Nhận thức dễ sử dụng Ký hiệu Tiêu chí đánh giá SD3 Thủ tục đăng ký, khởi dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng Thông tin biểu mẫu thơng tin rõ ràng, dễ hiểu SD4 Hình thức toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng SD1 SD2 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 23 23 23 23 23 11 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 3.1.1 Định hướng mục tiêu chung Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông So với thời điểm năm 2014 bắt đầu công tái cấu, VNPT nói chung VNPT Vinaphone nói riêng mang diện mạo hoàn toàn với máy tinh gọn hơn, lực lượng lao động trẻ trung động hơn, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VoIP Trên sở nguồn lực có VNPT Vinaphone với dự báo tình hình thị trường dịch vụ ngày cạnh tranh liệt năm tới, mục tiêu đề nghị cho dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đến năm 2025 3.2 Thống kê mô tả 3.2.1 Đánh giá hữu ích dịch vụ Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá HI1 HI2 HI3 HI4 Chất lượng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone tốt Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng VoIP VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,0 0,0 11,7 72,0 16,3 0,0 0,0 4.5 0,0 4,5 53,6 37,6 4.3 0,9 5.6 49,3 18,2 84,2 11,3 26 3.2.2 Đánh giá ảnh hưởng xã hội Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá AH1 AH2 Bạn bè/đối tác nghĩ nên sử dụng VoIP Những người thường xuyên tham khảo ý kiến nghĩ nên sử dụng VoIP 0,0 0,0 30,8 65,9 3,3 0,0 5.9 78,5 14,3 1,3 12 AH3 AH4 Những người quan trọng nghĩ nên sử dụng VoIP Những người có uy tín nghĩ nên sử dụng VoIP 0,0 5,6 53,6 36,5 4.3 0.0 6,2 67,2 18,3 8.3 3.2.3 Đánh giá kiểm soát hành vi Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá KS1 KS2 KS3 Các điểm giao dịch, đại lý VNPT rộng khắp Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ VNPT phong phú (khách hàng liên hệ đại lý bán lại AM phụ trách) Thông tin khách hàng nhận điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,0 3.2 46,5 45,7 4,6 0,0 3,4 53,6 41,5 1.5 0.0 4,2 27,2 59,3 9.3 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá TC1 TC2 TC3 Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone có độ bảo mật cao Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin pháp luật đảm bảo Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin việc triển khai nhanh chóng thuận tiện 0,0 3.2 40,5 55,8 5,5 0,0 10,4 49,3 31,8 8.5 0.0 14,2 70,2 14,3 1.3 3.2.5 Đánh giá ý định sử dụng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá YD2 YD4 YD3 Tôi sử dụng VoIP tương lai Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ VoIP tương lai Tôi có kế hoạch sử dụng VoIP tương lai 0,0 0.0 1,6 4,1 10,2 59,8 28,5 30,5 56,3 9.0 0,0 1,3 9,3 63,7 25.8 13 3.2.6 Đánh giá dễ sử dụng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá SD1 SD2 SD3 SD4 Thủ tục đăng ký, khởi dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng Thông tin biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng 0,0 1.8 32,9 47,9 17,8 0,0 6,2 46,2 27,9 19,7 0,0 2,8 30,1 36,1 31,0 0.0 2,1 38,9 38,4 20,6 3.3 Kiểm định thang đo phân tích EFA 3.3.1 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố Kết đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến độc lập Nhận thức hữu ích, Nhận thức ảnh hưởng xã hội, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức độ tin cậy, Nhận thức dễ sử dụng biến phụ thuộc Nhận thức ý định sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,5 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Biến quan sát lớn biến tổng nhỏ 0,3 cần loại bỏ Kết kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến độc lập biến phụ thuộc thỏa mãn 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá Kiểm định thước đo kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập, tác giả kiểm tra xem liệu có đầy đủ điều kiện để phân tích hay khơng kiểm định KMO kiểm định Barlett Kết cho thấy KMO = 0.639 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974), tổng phương sai giải thích từ 15 biến 80,99% > 50%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Kiểm định thước đo kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc KMO = 0,627 > 0,5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê sig < 0,05, giá trị Eigenvalues > 1, phương sai giải thích 71,7% Điều cho thấy biến phụ thuộc thang đo đơn hướng 14 3.4 Kết phân tích hệ số tương quan phân tích hồi quy 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan Để kiểm tra mối quan hệ nhân tố mơ hình với biến phụ thuộc trước phân tích hồi quy, nghiên cứu sử dụng phân tích hệ số tương quan đơn Pearson nhằm kiểm tra quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc SD biến độc lập nhận diện vấn đề đa cộng tuyến biến độc lập Kết phân tích liệu cho thấy SD có mối quan hệ với tất biến (giá trị sig < 0,05) 3.4.2 Kết phân tích hồi quy Trong bảng hệ số tương quan, giá trị sig < 0,05 nghĩa biến có ý nghĩa mơ hình (nếu sig > 0,05 biến độc lập bị loại) Các hệ số phương trình xác định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Thực phân tích hồi quy tuyến tính bội phần mềm SPSS, kết sau: Từ bảng kết trên, ta có mơ hình hồi quy: SD = 0.06*HI + 0.092*AH + 0.209*TC 3.6 Bình luận kết nghiên cứu Trong cạnh tranh liệt gay gắt nhà cung cấp dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone phải ln ln tìm hiểu khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu mong muốn họ Có vậy, dịch vụ VoIP nhiều người biết đến sử dụng Vì vậy, nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ VoIP quan trọng, giúp nhà quản trị nắm rõ yếu tố có tác động lớn với khách hàng họ định có hay khơng sử dụng dịch vụ Từ đó, nhà quản trị có định hướng để phát triển theo xu hướng lựa chọn khách hàng Kết giải thuyết tác giả bình luận đây: 3.6.1 Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giả thuyết H1 chấp nhận có sig = 0.046 < 0.05, nghĩa Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đáng kể đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP 3.6.2 Giả thuyết H2: Nhận thức ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H2 chấp nhận có sig = 0.033 < 0.05, nghĩa Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP 15 3.6.3 Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H3 chấp nhận có sig = 0.087 > 0.05, nghĩa Nhận thức kiểm sốt hành vi khơng ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP 3.6.4 Giả thuyết H4: Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H4 chấp nhận có sig = 0.00 < 0.05, nghĩa Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP 3.6.5 Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H5 bị bác bỏ có sig = 0.092 > 0.05, nghĩa Nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP 3.7 Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone Nghiên cứu hành vi khách hàng sở để phát triển dịch vụ VoIP nhà quản trị để tăng ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ VoIP Để làm điều này, nhà quản trị cần thiết phải kiểm soát tác động nhân tố đề cập bảng sau Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TB_HI 275 1.0 5.0 3.5796 TB_AH 275 2.0 5.0 3.3562 TB_KS 275 2.0 5.0 3.5688 TB_TC 275 2.0 5.0 3.3357 TB_SD 275 2.0 5.0 3.7837 Từ bảng kết ta thấy biến Nhận thức tin cậy có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP tỉ lệ trung bình lại thấp biến TC3 “Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin việc triển khai nhanh chóng thuận tiện”có tỉ lệ trung bình thấp là: 3.034 Vì để nâng cao Ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone cần rút ngắn thời gian triển khai nội Tận dụng sức lan tỏa phương tiện thơng tin, truyền hình, mạng xã hội, diễn đàn công nghệ để giới thiệu, tuyên truyền, phổ biến dịch vụ VoIP, cần làm tốt công tác triển khai chiến dịch quảng cáo, đặc biệt quảng cáo tảng mạng xã hội để nhiều doanh nghiệp biết đến Nhận thức dễ sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP có tỉ lệ trung bình cao 3.7837 biến SD3 “Thông tin biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu” 16 có mức trung bình cao 3.949 Vì cần phát huy tốt rút ngắn thời gian, quy trình xử lý thủ tục cho khách hàng Mở thêm nhiều kênh toán qua ví điện tử, ngân hàng, đại lý… để khách hàng có thêm lựa chọn tốn Nhận thức dễ sử dụng chưa có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP thời điểm nên VNPT Vinaphone cần đầu tư nhiều vào mảng kỹ thuật để cải thiện chất lượng, thêm nhiều tính hữu ích khác… Ngồi nhà quản trị tận dụng phát huy yếu tố sẵn có cách sau sau đây: Đầu tư nâng cấp hệ thống VoIP để đơn vị khai thác địa bàn, khu vực mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng gia tăng thị phần 3.8 Hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu Ngoài đóng góp thiết thực mặt lý luận thực tiễn cho lĩnh vực VoIP, đề tài nghiên cứu tồn số hạn chế sau (1) Dữ liệu nghiên cứu thu thập thời gian ngắn với cỡ mẫu 275 nhỏ, chưa đáp ứng mẫu nghiên cứu tối thiểu đề xuất (300 mẫu) Do đó, khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao Nghiên cứu cần thực với cỡ mẫu lớn thời gian lâu để liệu thu thập có chất lượng phân tích hiệu (2) Nghiên cứu tiến hành với doanh nghiệp thành phố lớn, thành phố/tỉnh thành khác Do đó, kết nghiên cứu chưa thể phản ánh tổng thể toàn thị trường Việt Nam Nghiên cứu cần mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn lãnh thỗ Việt Nam để khả bao quát cao phản ánh thực trạng Từ đó, nghiên cứu sau có ý nghĩa thực tiễn (3) Nghiên cứu dừng lại việc phân tích ảnh hưởng biến độc lập, không đề cập đến biến nhân học nên chưa kiểm tra mối quan hệ biến nhân học với hành vi sử dụng dịch vụ VoIP Những nghiên cứu sau thêm biến nhân học làm biến kiểm sốt biến điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 17 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan dịch vụ VoIP xu hướng chuyển đổi số thị trường dịch vụ VoIP chưa có dấu hiệu bão hịa cịn hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “ Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa kiến thức tảng, sở lý luận nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Đây khung lý thuyết để tác giả so sánh lý thuyết thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông qua năm 2015-2019 Đánh giá kết đạt tồn VNPT Vinaphone, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP, hướng tới mục tiêu đạt mức khách hàng 60.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020 Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đến năm 2022 Dựa việc tổng hợp phân tích thơng tin thu thập được, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Hy vọng thơng tin hữu ích cho VNPT Vinaphone việc triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP ... cứu nhân tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ VoIP Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng“ cho luận văn Tổng. .. thể ý định sử dụng dịch vụ VoIP; - Khách thể: khách thể Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ. .. “ Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông? ?? kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa kiến thức tảng, sở lý luận nhân tố tác động đến