Bố cục của Luận văn gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục ký hiệu viết tắt, danh mục bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có kết cấu 3 chương: Chương 1 - Tổng quan về hoạt động Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ trong doanh nghiệp; Chương 2 - Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone đối với dịch vụ HĐĐT; Chương 3 - Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing hỗn hợp tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone đối với dịch vụ HĐĐT. Mời các bạn cùng tham khảo!
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ***** Phạm Ngọc Ánh HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2020 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Phản biện 1: PGS.TS Vũ Trọng Tích Phản biện 2: TS Trần Thị Thập Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 40 ngày 20 tháng 06 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hóa đơn điện tử (HĐĐT) tập hợp thông điệp liệu điện tử bán hàng hóa cung ứng dịch vụ, cho phép đơn vị, tổ chức có hoạt động bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ phát hành, khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ quản lý hóa đơn phương tiện điện tử Ở Việt Nam, HĐĐT triển khai thức từ năm 2011, đến nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng thay cho hóa đơn giấy HĐĐT khơng nhanh gọn, tiện ích, tiết kiệm chi phí mà cịn hỗ trợ doanh nghiệp đắc lực công tác quản lý, sử dụng hóa đơn quản trị cơng ty Đáng ý Nghị định 119/2018/NĐ-CP ban hành ngày 12/9/2018 quy định HĐĐT bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ Và việc thực HĐĐT phải thực xong doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức khác, hộ, cá nhân kinh doanh chậm ngày 01/11/2020 Đây xem bước quan trọng thể tâm hướng tới Chính phủ số kinh tế số Việt Nam việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để thực chứng từ, hồ sơ điện tử, thực HĐĐT phạm vi toàn quốc Trước bùng nổ chuyển đổi số, việc áp dụng HĐĐT xu tất yếu doanh nghiệp Được triển khai thức từ năm 2011, đến nay, HĐĐT nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng thay cho Hóa đơn giấy, không doanh nghiệp lớn, Tổng công ty, ngân hàng mà doanh nghiệp nhỏ vừa dần chuyển sang sử dụng HĐĐT Xuất phát từ nhu cầu này, có nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ HĐĐT Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone đơn vị Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone (sau gọi tắt VNPT - Vinaphone) đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị cạnh tranh Mục tiêu VNPTVinaphone dịch vụ HĐĐT trở thành nhà cung cấp phần mềm dịch vụ HĐĐT hàng đầu Việt Nam, lựa chọn doanh nghiệp nghĩ đến việc sử dụng HĐĐT Trong đơn vị cung cấp dịch vụ HĐĐT, nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, BKAV, Misa … xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Chính tình hình thực tế mục tiêu này, đặt VNPTVinaphone trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua công cụ chiến lược marketing đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng hoạt động marketing VNPT-Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử, tác giả thu thập, phân tích liệu thứ cấp báo cáo, số liệu kinh doanh sẵn có Đồng thời thực khảo sát đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT Vinaphone để có góc nhìn khác quan hoạt động marketing hỗn hợp Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp marketing hỗn hợp nhằm hoàn thiện cơng tác tiếp cận, chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đây đề tài cần thiết có ý nghĩa quan trọng việc trì phát triển dịch vụ HĐĐT cho doanh nghiệp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục ký hiệu viết tắt, danh mục bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quan hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ HĐĐT Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ HĐĐT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề chung marketing hỗn hợp 1.1.1 Khái niệm Theo Neil Borden (1953), Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng phối hợp yếu tố công cụ tác động vào mong muốn khách hàng thị trường mục tiêu nhằm biến mong muốn thành cầu thị trường sản phẩm doanh nghiệp Có nhiều cơng cụ khác sử dụng marketing - mix nhóm gộp thành yếu tố sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place) xúc tiến (promotion) (McCarthy, 1960) 1.1.2 Vị trí vai trị marketing hỗn hợp tiến trình marketing doanh nghiệp Theo Kotler cộng (2008), việc quan trọng marketing hỗn hợp tạo giá trị cho khách hàng, thực cam kết, đem lại hài lòng cho khách hàng tạo lòng trung thành khách hàng Vị trí chiến lược marketing hỗn hợp giúp kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy thị trường nhu cầu khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Nó thể rõ sơ đồ việc xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp nằm tiến trình marketing 1.1.3 Những thành tố marketing hỗn hợp Nhà quảng cáo McCarthy (1960) đề cập đến số thành tố sử dụng phổ biến là: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách xúc tiến hỗn hợp a Chính sách sản phẩm: Theo Kotler (2013) sản phẩm thứ cung cấp đến thị trường nhằm thỏa mãn ước muốn nhu cầu Sản phẩm bao gồm: hàng hóa chất, dịch vụ, trải nghiệm, kiện, người, địa điểm, tài sản, tổ chức, thơng tin ý tưởng Chính sách sản phẩm doanh nghiệp bao gồm định: định chủng loại sản phẩm, định danh mục sản phẩm, định thương hiệu, đinh bao bì 4 b Chính sách giá: Theo Kotler (2002), “Giá sản phẩm dịch vụ khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” Chính sách giá ảnh hưởng lớn đến đặc tính sản phẩm Tuy nhiên, để đưa sách giá nhiều nhân tố liên quan đến chiến lược marketing cần đưa xem xét như: vị thị trường cho sản phẩm dịch vụ, khía cạnh cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự, chiến lược giá đóng vai trị chiến lược marketing tồn diện cơng ty… c Chính sách phân phối: Kênh phân phối tập hợp tổ chức độc lập tham gia vào trình làm cho sản phẩm dịch vụ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng hay tiêu thụ (Kotler, 2013) Các hình thức phân phối vào mối quan hệ doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng, có ba hình thức phân phối sau: phân phối trực tiếp không qua trung gian (bán hàng trực tiếp), phân phối gián tiếp, kênh phân phối lai ghép tiếp thị đa kênh d Chính sách xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp phương tiện mà nhờ doanh nghiệp tìm cách thơng báo, thuyết phục nhắc nhở người tiêu dùng - cách trực tiếp gián tiếp - sản phẩm thương hiệu mà họ bán Trong ý nghĩa đó, truyền thơng tiếp thị tượng trưng cho tiếng nói cơng ty thương hiệu họ (Kotler 2013) Các cơng cụ sách xúc tiến là: quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mại), quan hệ công chúng (PR), bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp 1.2 Dịch vụ đặc trưng marketing hỗn hợp doanh nghiệp dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Phillip Kotler Amstrong (1991): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích bên cung cấp cho bên Mặc dù trình cung cấp dịch vụ liên quan đến yếu tố hữu hình định, chất dịch vụ thường vơ hình khơng tạo từ sở hữu yếu tố sản xuất nào” 5 Có thể hiểu dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ tác động đến hoạt động marketing Chúng ta thường khó phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình, mua sản phẩm hữu hình thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự, cung cấp dịch vụ, người ta kèm theo vài yếu tố hữu hình nhằm làm tăng thêm giá trị cho khách hàng Các đặc tính dịch vụ tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng đều, tính khơng tồn trữ Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình 1.2.3 Đặc trưng marketing hỗn hợp doanh nghiệp dịch vụ Do kinh doanh dịch vụ có đặc thù khó khăn chất đặc trưng dịch vụ mang lại, thực tế, hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ mở rộng so với marketing áp dụng kinh doanh sản phẩm hữu hình Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ người ta thường ứng dụng mô hình 7P sản phẩm (product), kênh phân phối (place), giá (price), truyền thơng (promotion), người (people), quy trình (process), yếu tố hữu hình (physical evidence) để tăng cường sức mạnh cho hoạt động marketing mix (Zeithaml cộng sự, 2010) Mơ hình đem lại thành cơng hoạch định triển khai góc nhìn khách quan từ khách hàng người tiêu dùng từ góc nhìn chủ quan doanh nghiệp Cụ thể, ba yếu tố bổ sung người (People), yếu tố hữu hình (Physical Evidence) trình (Process) 6 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT VinaPhone thành lập xây dựng sở hợp phận kinh doanh Viễn thông tỉnh, thành Công ty Vinaphone, VDC, VTN, VNPT-I Tổng công ty chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường xã hội VNPT VinaPhone thay mặt Tập đồn cung cấp tồn dịch vụ viễn thơng, CNTT, truyền thông bao gồm di động, băng rộng, cố định lẫn truyền hình, truyền dẫn, dịch vụ giá trị gia tăng, giải pháp CNTT, kinh doanh thiết bị phần cứng… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức VNPT Vinaphone thiết kế theo mơ hình Tổng công ty bao gồm: ban lãnh đạo (chủ tịch, ban tổng giám đốc) phòng ban chia theo khối chứng trung tâm kinh doanh Tỉnh/Thành phố Giữa phịng ban có kết hợp công việc nhằm đảm bảo việc thực cung cấp dịch vụ tới khách hàng 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ hóa đơn điện tử Hóa đơn điện tử tập hợp thông điệp liệu điện tử về: bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ Cho phép đơn vị, tổ chức có hoạt động bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ phát hành, khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ quản lý hóa đơn phương tiện điện tử Được khởi tạo, lập, xử lý lưu trữ máy tính theo quy định pháp luật giao dịch điện tử (Theo Thông tư 32/2011/TT-BTC ngày 14/03/2011) Dịch vụ HĐĐT dịch vụ giúp cho tổ chức, doanh nghiệp phát hành, phân phối, xử lý nghiệp vụ lưu trữ hóa đơn điện tử thay cho việc phát hành sử dụng hóa đơn giấy Ở Việt Nam, dịch vụ HĐĐT triển khai thức từ năm 2011, đến nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng thay cho hóa đơn giấy 7 Lợi ích dịch vụ hóa đơn điện tử doanh nghiệp: tiết kiệm thời gian chi phí so với hóa đơn giấy, Đơn giản cơng tác kế tốn doanh nghiệp, An toàn – Bảo mật – Chống làm giả hóa đơn 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Yếu tố vi mơ tác động đến hoạt động marketing hỗn hợp thân doanh nghiệp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh trung gian marketing Yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử, yếu tố ảnh hưởng rõ trị pháp luật Khi Bộ Tài thức ban hành Thơng tư 68/2019/TT-BTC ngày 30/9/2019 với mốc thời gian quan trọng 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử Vinaphone Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone tăng mạnh theo năm Đến năm 2019 dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone chiếm 30% thị phần dịch vụ HĐĐT nước Doanh thu năm 2015 dừng mức khiêm tốn 2,062 tỷ VNĐ Năm 2016, ghi nhận doanh thu tăng 167% lên 5,496 tỷ Năm 2017, 2018 tiếp tục trì tăng doanh thu 180% so với năm trước đó, tương ứng 15,757 tỷ 44,832 tỷ Giai đoạn năm 2018-2019 khơng trì tỷ lệ % tăng doanh thu ấn tượng năm trước nhìn vào doanh thu từ 44 tỷ lên 78 tỷ, phần khẳng định vị VNPT Vinaphone lĩnh vực cung cấp dịch vụ HĐĐT nói riêng dịch vụ CNTT nói chung 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Thu thập liệu gồm liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, kết kinh doanh Cơng ty) liệu sơ cấp (qua khảo sát khách hàng bảng hỏi) Phân tích, diễn giải liệu thứ cấp phân tích liệu định lượng thu từ khảo sát Trình bày kết thu rút kết đạt được, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế từ liệu phân tích 8 2.3 Tổng quan hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 2.3.1 Mục tiêu chiến lược marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử Năm 2020, VNPT Vinaphone đặt mục tiêu tăng trưởng cao Để đạt mục tiêu ngắn hạn năm 2020 năm tiếp theo, Vinaphone xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp cụ thể Chiến lược hướng tới marketing phân biệt, áp dụng sách marketing hỗn hợp phù hợp với phân khúc thị trường Phân khúc thị trường Vinaphone phân đoạn thị trường theo quy mô kinh doanh thành đối tượng khách hàng gồm: DN, tập đoàn lớn DN vừa, nhỏ, siêu nhỏ Đánh giá tiềm lựa chọn thị trường mục tiêu dịch vụ HĐĐT 2.3.2 Tổ chức triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử Để có thống chun mơn hóa cao, cấu tổ chức Vinaphone có phân chia chức tổ chức triển khai hoạt động marketing Ngân sách cho hoạt động marketing Vinaphone dịch vụ HĐĐT lớn TTKD quyền chủ động chi phí cho hoạt động marketing hỗn hợp tùy theo ngân sách tình hình kinh doanh TTKD 2.4 Thực trạng triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Những hoạt động marketing hỗn hợp 7P dịch vụ HĐĐT Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone xây dựng tương đối đầy đủ phù hợp với mục tiêu phát triển ngành dịch vụ CNTT: 2.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Chính sách sản phẩm Vinaphone triển khai cụ thể: cung cấp đa dạng gói dịch vụ, sách quản lý chất lượng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng, triển khai nhiều giải pháp ứng dụng tổng thể 2.4.2 Chính sách giá Vinaphone xây dựng sách giá nhằm thu hút đa dạng đối tượng khách hàng doanh nghiệp, không dừng lại khách hàng DN, TĐ lớn mà DN vừa nhỏ, siêu nhỏ 9 2.4.3 Chính sách phân phối Triển khai kênh bán hàng tồn quốc việc mở thêm điểm giao dịch, phát triển nhiều đại lý bán lại, cộng tác viên nhằm cung cấp dịch vụ đến tận địa giúp doanh nghiệp có thêm kênh tiếp cận hiệu với khách hàng, góp phần nâng cao thị phần dịch vụ 2.4.4 Chính sách xúc tiến dịch vụ Với phương tiện quảng cáo khác dựa vào mức độ trung thành khách hàng với phương tiện quảng cáo, thích hợp dịch vụ HĐĐT với chương trình VNPT Vinaphone tổ chức quảng cáo phương tiện truyền hình, báo viết, radio, internet triển khai thêm chương trình khuyến mại 2.4.5 Chính sách người Với số lượng 7.000 nhân viên kinh doanh, Vinaphone dùng sách người để thúc đẩy tính sáng tạo, động nhiệt huyết lực đội ngũ nhân viên Nâng cao lực chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên VNPT Vinaphone nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.4.6 Quy trình VNPT Vinaphone tạo đơn giản, thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐTcủa VNPT Vinaphone Đồng thời có quy trình rõ ràng rõ ràng chức năng, nhiệm vụ thời gian thực cho đơn vị phối hợp triển khai dịch vụ HĐĐT VNPT IT VNPT Vinaphone 2.4.7 Chính sách sử dụng chứng hữu hình VNPT Vinaphone muốn tận dụng tối đa sử dụng chứng hữu hình để nâng cao tin tưởng khách hàng Thiết kế điểm giao dịch mang đậm phong cách VNPT với logo, tài liệu hướng dẫn sản phẩm, đồng phục nhân viên Ngồi ra, VNPT Vinaphone cịn linh hoạt việc tạo quà marketing phù hợp cho đối tượng khách hàng 2.5 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử qua góc nhìn khách hàng 2.5.1 Đánh giá sản phẩm Với mục tiêu VNPT Vinaphone trì chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các sách sản phẩm đưa khách hàng đánh giá 10 tốt với tiêu chí “Chất lượng dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone tốt” “Dịch vụ vụ Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng” mức đánh giá cao 2.5.2 Đánh giá giá Các tiêu chí đưa khảo sát đánh giá tương đối tốt có hai tiêu chí “Giá dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone cạnh tranh so với nhà cung cấp khác” “Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone có nhiều mức giá khác phù hợp nhu cầu khách hàng” chưa đươc cao kỳ vọng Đây điểm hạn chế hoạt động marketing hỗn hợp mà VNPT Vinaphone cần xem xét 2.5.3 Đánh giá kênh phân phối Bốn tiêu chí khảo sát đưa khách hàng đánh giá tốt, tốt tiêu chí “Các điểm giao dịch, đại lý VNPT rộng khắp” Điều thể hiệu sách mở rộng kênh phân phối Vinaphone 2.5.4 Đánh giá xúc tiến Chương trình khuyến mại Vinaphone đưa dành riêng cho HĐĐT đơn giảm giá gói cước dành cho KH sử dụng số lượng HĐ lớn Đối với DN vừa, nhỏ siêu nhỏ sử dụng số lượng hóa đơn nên khơng hưởng sách giảm giá cước tiêu chí khảo sát chưa đc khách hàng đánh giá cao 2.5.5 Đánh giá người Yếu tố người Vinaphone khách hàng hài lòng bảy yếu tố marketing, với tỷ lệ đồng ý đồng ý khoảng 75%, tỷ lệ khách hàng không đồng ý 6% Qua thời gian sử dụng dịch vụ, đánh giá nhân VNPT Vinaphone nhóm khách hàng đáng tin cậy 2.5.6 Đánh giá quy trình Đa số khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ VNPT Vinaphone, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng 7% VNPT Vinaphone muốn hướng đến đối tượng doanh nghiệp vừa nhỏ, u cầu nhanh chóng q trình triển khai cần xem xét đến cải thiện quy trình, rút ngắn thời gian triển khai 2.5.7 Đánh giá phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình đóng góp lớn vào hình ảnh VNPT Vinaphone mắt khách hàng Đặc biệt với tiêu chí “Món q Marketing Vinaphone tặng thiết 11 thực ý nghĩa” đạt mức đánh giá hài lịng cao 89,6% Món q khơng có giá trị vật chất lớn thể chu đáo, quan tâm đến khách hàng từ điều nhỏ 2.6 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 2.6.1 Những kết đạt Công tác nghiên cứu thị trường cải thiện rõ ràng Từ việc nhắm đến đối tượng khách hàng DN, tập đồn lớn VNPT Vinaphone nhìn tiềm từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa, nhỏ siêu nhỏ Các sách marketing hỗn hợp đánh giá tốt là: - Thường xuyên nâng cấp, cải tiến, làm dịch vụ - Bổ sung gói cước số lượng HĐ nhỏ - Mở rộng số lượng chất lượng kênh phân phối 2.6.2 Những hạn chế Bên cạnh sách marketing hỗn hợp phát huy tác dụng cịn điểm hạn chế thời gian triển khai dịch vụ cho khách hàng bị kéo dài thời gian cam kết ban đầu Đồng thời tỉnh, thành phố có phản ánh khách hàng việc nhận nhiều thông tin giới thiệu sản phẩm mức giá nhiều đơn vị kinh doanhh VNPT, dẫn tới hoang mang, thiếu tin tưởng 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan sách phân cơng nhiệm vụ quy trình phối hợp Vinaphone Cơng ty Cơng nghệ thơng tin (VNPT IT) Tập Đồn Bưu viễn thông VNPT chưa đủ rõ ràng, khiến phát sinh vướng mắc trình triển khai dịch vụ Nguyên nhân chủ quan: việc chồng lấn địa bàn phối hợp đại lý bán lại AM chưa tốt Ban chức ban NCTT-PTDV, Ban KH-TC-DN chưa có tìm hiểu sâu sắc, tham khảo ý kiến, thiếu phối hợp TTKD 12 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 3.1.1 Phương hướng mục tiêu chung Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Vinaphone Mục tiêu đến hết năm 2025, doanh thu từ dịch vụ CNTT chiếm khoảng 20% tổng số doanh thu VNPT tốc độ doanh thu CNTT từ năm đến 2025 chiếm bình quân khoảng 35%/năm Xây dựng hệ sinh thái giải pháp VNPT Vinaphone ngày phong phú hoàn thiện với giải pháp nhiều lĩnh vực xây dựng Chính phủ điện tử, y tế, nông nghiệp, giáo dục, giải pháp xây dựng đô thị thông minh khác… 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ với nhiều yêu cầu số lượng hóa đơn thời gian triển khai nhanh chóng Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến nhằm thu hút đơng đảo khách hàng sử dụng gói nhiều dịch vụ CNTT đồng thời giữ khách hàng hữu Phát triển đa dạng hóa giải pháp, kết hợp nhiều dịch vụ cung cấp cho khối doanh nghiệp có dịch vụ HĐĐT 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 3.2.1.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng chất lượng dịch vụ, quản lý thơng tin khách hàng chặt chẽ, kịp thời cập nhật tình trạng khách hàng hệ thống, kiểm tra chéo, kiểm tra ngẫu nhiên việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng tỉnh, thành phố 13 3.2.1.2 Giải pháp giá dịch vụ VNPT Vinaphone cần ý kết hợp với sách xúc tiến để nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ uy tín nhà cung cấp để khách hàng nhận biết mức giá cạnh tranh VNPT Vinaphone Xây dựng gói cước riêng cho DN, TĐ lớn sử dụng nhiều giải pháp Vinaphone chủ động giới thiệu theo giải pháp đưa mức giá ưu đãi cho dịch vụ sử dụng giải pháp so với dùng đơn lẻ dịch vụ nhiều nhà cung cấp khác 3.2.1.3 Giải pháp kênh phân phối Tổ chức hệ thống đại lý bán lại theo nhiều cấp Trong đó, cụ thể TTKD T/Tp trực tiếp quản lý đại lý cấp cho phép đại lý chủ động xây dựng hệ thống đại lý cấp (cấp 2, ) Ban hành sách hoa hồng cho đại lý, quy định mức doanh số thưởng Ngoài ra, cịn có quy định rõ ràng địa bàn hoạt động cho Đại lý để tránh tình trạng bên xâm phạm lợi ích lẫn 3.2.1.4 Giải pháp xúc tiến Tiến hành quảng bá dịch vụ nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ uy tín Vinaphone phương thức có khả tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng qua mơi trường Internet với mạng xã hội Facebook, cơng cụ tìm kiếm… 3.2.1.5 Giải pháp người Tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ quản lý, việc ứng dụng công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, đại lý bán lại theo địa bàn 63 tỉnh/thành phố Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân theo KPI cho TTKD T/Tp để đảm bảo tính xác cơng tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân hồn thành tốt nhiêm vụ giao 3.2.1.6 Giải pháp quy trình Xây dựng Web portal (một nhóm trang web - cịn gọi cổng thơng tin điện tử) cho dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực thủ tục cần thiết trình sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 14 Xem xét bước thực quy trình: Đăng ký, triển khai dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, xử lý cố, giải khiếu nại…để cải tiến tiến độ cách: giao kế hoạch triển khai, quy định khung thời gian xử lý công việc cho phận có liên quan 3.2.1.7 Giải pháp phương tiện hữu hình Tổ chức “Chương trình 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng” dành cho điểm giao dịch, văn phòng Trang bị công cụ làm việc cho nhân viên bán hàng AM, nhân viên kỹ thuật viên PS tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp đại Linh hoạt việc trang bị laptop máy bàn để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ cho khách hàng 3.2.2 Nâng cao phối hợp đơn vị triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Ban KH-TC-DN cần tăng cường nắm bắt thông tin TTKD T/Tp Đối với sách tham khảo, lấy ý kiến phản hồi đơn vị kinh doanh trước phát hành thức Giao quyền chủ động cho đơn vị TTKD T/Tp định sách bán hàng theo nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp mức sàn Tổng Công ty ban hành Các TTKD T/Tp phân chia theo địa bàn nhóm đối tượng khách hàng cho nhân viên kinh doanh đại lý bán lại Xây dựng kênh trao đổi, cập nhật thông tin khách hàng để tất đại lý theo dõi 3.3 Một số kiến nghị Tập đoàn VNPT Yêu cầu VNPT IT giám sát thường xuyên hệ thống phần mềm HĐĐT, cập nhật, làm giao diện hệ thống demo, đồng thời đầu tư nâng cấp máy chủ lưu trữ liệu hóa đơn kịp thời để đảm bảo nhu cầu ngày lớn khách hàng Hồn thiện, sửa đổi quy trình phối hợp VNPT IT VNPT Vinaphone Phân rõ trách nhiệm đơn vị, mô tả nhiệm vụ thời gian phải hồn thành 15 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan dịch vụ hóa đơn điện tử xu hướng dịch chuyển từ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử thị trường dịch vụ chưa có dấu hiệu bão hịa cịn hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử” ” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa kiến thức tảng, sở lý luận hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Đây khung lý thuyết để tác giả so sánh lý thuyết thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp VNPTVinaphone dịch vụ HĐĐT Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone qua năm 2015-2019 Đánh giá kết đạt tồn VNPT Vinaphone, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ HĐĐT, hướng tới mục tiêu đạt mức khách hàng 88.880 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020 Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone đến năm 2022 Dựa việc tổng hợp phân tích thơng tin thu thập được, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị Tập đoàn VNPT Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Hy vọng thơng tin hữu ích cho VNPT Vinaphone việc triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 2.1.1... 2.3 Tổng quan hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 2.3.1 Mục tiêu chiến lược marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử Năm 2020, VNPT Vinaphone. .. HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 3.1.1