Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh

Mục đích của Luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Mời các bạn cùng tham khảo!

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Lê Đắc Hải HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI 2020 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIÊN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN NGỌC MINH Phản biện 1: …………………………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: … … tháng … năm … Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng Nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Cùng luật phát triển lĩnh vực Viễn thông công nghệ thông tin $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ giới, năm vừa qua, thị trường viễn thơng Việt Nam có bước chuyển $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ biến mạnh mẽ, từ việc cung cấp dịch vụ viễn thơng truyền thống đến $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ chuyển sang cung cấp dịch vụ số hóa giải pháp cơng nghệ, với phát triển $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ mạng lưới Viễn thông rộng khắp phục vụ tới vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ đảo xa xôi Tổ quốc, với tốc độ băng thông kết nối lớn, kết hợp với nhiều loại hình dịch $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Là cán làm công tác quản lý Phòng bán hàng khu vực cấp huyện, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Trung tâm Kinh doanh VNPT - $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Bắc Ninh tơi mong muốn tìm hiểu, nghiên cứu lý luận lý thuyết thực $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tiễn kết hợp với kiến thức tiếp thu từ thầy, cô giáo Học viện Công nghệ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Bưu Viễn thơng truyền đạt lĩnh vực Quản trị kinh doanh nói chung, cơng tác $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thực tiễn để thực tốt luận văn mình, đồng thời mong muốn giải pháp, đề $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ xuất ứng dụng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh góp phần nâng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường Viễn thông - CNTT Bắc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Ninh Từ ý nghĩa mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy giáo TS.Trần Ngọc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Minh, Tôi chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ doanh VNPT - Bắc Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp em mong $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thầy cô giáo, bạn anh, chị, em đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành $ $ $ $ $ $ $ tốt nội dung luận văn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chăm sóc khách hàng khơng đơn nồng nhiệt chào đón khách hàng hay yếu tố ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe CSKH hiểu theo nghĩa tổng quát đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có mình, đồng thời lấy làm điểm mạnh để thu hút khách hàng tiềm khác Chính Chăm sóc khách hàng phân mảng thu hút quan tâm đặc biệt nhà quản lý kinh doanh, doanh nghiệp, quan nhà nước đặc biệt nhà nghiên cứu nước Trên giới, hoạt động CSKH biết đến từ lâu nhà nghiên cứu nhận thấy yếu tố quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh nâng cao uy tín doanh nghiệp, cụ thể là: - Công tác xây dựng sở liệu khách hàng tính xác, tính kịp thời, tính thống chưa cao - Dữ liệu khách hàng cịn mang tính số liệu thống kê, chưa cụ thể chi tiết thông tin khách hàng - Công tác nghiên cứu thị trường chưa coi trọng, chưa nghiên cứu kỹ khách hàng tiềm năng, chưa có biện pháp tích cực thăm dị thị trường có đối thủ cạnh tranh - Tuy nhiên, chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu trực tiếp hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh, sở kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả nghiên cứu trước, khoảng trống nghiên cứu tồn tại, thân em tập trung phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng để đưa kiến nghị, giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh đạt hiệu cao 1.3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đưa số đề xuất, giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân áp dụng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh Về thời gian: Số liệu sơ cấp để phục vụ cho đề tài thu thập từ năm 01/01/2017 đến năm 31/12/2019 Về không gian: Các nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân triển khai Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh Về khách thể: Tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nguồn liệu - Dữ liệu thứ cấp thu thập từ số liệu thống kê, báo cáo từ đơn vị thuộc VNPT – Bắc Ninh - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra xã hội học, sử dụng bảng hỏi khách hàng cá nhân Thời gian điều tra từ tháng 05/2020 đến tháng 08/2020, dự kiến số lượng phiếu điều tra 500 phiếu, đối tượng điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 1.5.2 Xử lý số liệu Xử lý số liệu phần mềm Excel, sử dụng phương pháp phân tích hệ thống, so sánh, tổng hợp phân tích tài liệu, số liệu sử dụng cho nghiên cứu lý luận phân tích nhân tố 4 1.6 Kết cấu luận văn Với mục đích đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu xác định, luận văn dự kiến thiết kế thành ba chương chính, ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thơng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng: “Khách hàng nguồn sống công ty tất cơng ty khác”, nhận định Tập đoàn Walmart khách hàng cho thấy vai trị khách hàng có ý nghĩa then chốt hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng sở lý luận quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng $ $ $ $ $ $ Chăm $sóc $khách $hàng $là $q $trình $để $đảm $bảo $sự $hài $lịng $và $sự $tương $tác $thú $vị $với $doanh $nghiệp, $thương $hiệu, $hàng $hố $và $dịch $vụ 1.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng dịch vụ uy tín hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ khách hàng thoả mãn hài lịng sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ có giá trị nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1.2.1 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm cơng việc phục vụ khách hàng theo cách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1.2.2 Đặc điểm, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 1.2.2.1 $Đặc $điểm $khách $hàng $cá $nhân $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Khách hàng cá nhân người nhóm người đã, mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho mục đich cá $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nhân họ Khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc đối tượng khách hàng cá nhân, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hộ gia đình như, Nông dân, học sinh, công nhân, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1.2.2.2 $Dịch $vụ $viễn $thông Dịch vụ Viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ (Điều 3, Luật Viễn thông năm 2009) $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Như ngày Viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ Viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ truyền đưa liệu, hình ảnh … $ $ $ $ $ $ $ 1.2.3 Đặc điểm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng q trình cung cấp dịch vụ Viễn thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ q trình sử dụng cơng đoạn để tốn với khách hàng Các trình việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hóa đơn thu tiền $ $ $ $ $ 1.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Hoạt $động $chăm $sóc $khách $hàng $rất $đa $dạng $phong $phú, $nó $vừa $mang $tính $chất $trừu $tượng $lại $vừa $mang $tính $chất $hiện $hữu 1.3.2 Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 1.4.1 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một công ty muốn cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ trước hết phải có đủ lực tài Tình hình tài cơng ty thể sức mạnh công ty cạnh tranh 1.4.2 Các yếu tố bên ngồi a) Mơi trường trị - pháp luật b) Môi trường khoa học công nghệ c) Môi trường kinh tế 1.4.3 Khái quát thị trường Viễn thông di động Việt Nam Kết luận chương 1: Chương giới thiệu vấn đề khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng, đặc điểm, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 2.1 Khái quát chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc-Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH $ $ $ $ $ $ $ $ thành lập theo định số: 816/QĐ-VNPT VNP-NS, ngày 28 tháng 09 năm 2015 Về $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ việc thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh, Đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ ty Dịch vụ Viễn thông sở tổ chức, xếp nguồn lực Trung tâm Kinh doanh, Viễn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thông Bắc Ninh chuyển giao sang cho Tông công ty Dịch vụ viễn thông quản lý $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Tên chi nhánh: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC NINH – CHI NHÁNH $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG $ $ $ $ $ $ $ - Tên chi nhánh viết tắt: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Địa chỉ: Số 62 đường Ngô Gia Tự, phường Vũ Ninh, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Ninh, Việt Nam $ $ $ - Điện thoại liên hệ: 02223.828888 $ $ $ $ $ - Fax: 02223.854499: Website: http://bacninh.vnpt.vn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức $ $ $ $ $ Ban Giám đốc Phòng Phòng Điều hành – Nghiệp vụ PBH Thàn h phố PBH Từ Sơn PBH Tiên Du PBH n Phong Phịng Kế tốn – Kế hoạch Nhân - Tổng hợp PBH Thuậ n Thàn h PBH Quế Võ PBH Lươn g Tài PBH Gia Bình Phịng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp Đài Hỗ trợ khách hàng 10 2.1.3 Tình hình lao động Trong ba năm qua, đội ngũ lao động TTKD VNPT- Bắc Ninh không ngừng gia tăng số lượng chất lượng Tổng số lao động năm sau cao năm trước 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ      Dịch vụ di động Dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ truyền hình MyTV Các dịch vụ cơng nghệ thơng tin 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Bắc Ninh Tổng doanh thu phát sinh năm 2019 đạt 526.835 triệu đồng, đạt 99,7% kế hoạch Tập đoàn giao, tăng 1005% so với năm 2018, tăng 10,4% so với năm 2017 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu - Tiếp cận lý thuyết - Tiếp cận thực tế: + Phương pháp so sánh, phân tích dựa liệu thứ cấp thu thập từ TTKD VNPT - Bắc Ninh + Tận dụng điều kiện tiếp cận thực tế thân, nghiên cứu sơ cấp hai hình thức là: - Nghiên cứu định lượng: điều tra bảng hỏi nhóm khách hàng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh - Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu - Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng TTKD VNPT - Bắc Ninh thời gian qua; - Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp thu thập từ điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKD VNPT - Bắc Ninh Mục đích sử dụng số liệu để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng địa bàn 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu - Thu thập, tập hợp, xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị - Số liệu xử lý máy tính với hỗ trợ chương trình Excel 11 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng TTKD VNPT - Bắc Ninh 2.3.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKD VNPT Bắc Ninh Đối tượng khách hàng TTKD VNPT - Bắc Ninh có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao ổn đinh, họ đối tượng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn dịch vụ mới, có tiêu chuẩn cơng nghệ cao, chất lượng yêu cầu ổn định không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng nhanh chóng, đặc biệt khách hàng muốn trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với công nghệ chất lượng đại hơn, tốc độ truy cập lớn 2.3.2 Tổ chức CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh Hệ thống chăm sóc khách hàng TTKD VVPT - Bắc Ninh tổ chức theo mô hình từ cấp Trung tâm (tỉnh) đến huyện huyện, thành phố Với 21 điểm giao dịch Phòng bán hàng khu vực huyện, thành phố đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước khách hàng tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng có 08 Phịng bán hàng cấp huyện, thành Phố tập trung vào chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng cá nhân, cịn 01 Phòng Khách hàng tổ chức Doanh nghiệp tập trung vào chăm sóc đối tượng khách hàng Doanh nghiệp 2.3.3 Phân loại khách hàng  Khách hàng đặc biệt  Khách hàng lớn 2.3.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng  Các hoạt động mang lại thuận lợi  Các hoạt động liên quan đến yếu tố người 2.4 Quy trình, quy định CSKH cá nhân TTKD VNPT - Bắc Ninh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Để thực thồng đồng công tác hỗ trợ CSKH địa bàn, ngày 28/12/2018 Giám đốc TTKD VNPT – Bắc ninh ban hành định số: 4798/QĐ TTKD BNH-ĐH-NV V/v Quy định hoạt động CSKH Cá nhân sau: $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 2.4.1 Đối tượng khách hàng $ $ $ $ a) Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone $ $ $ $ $ $ $ $ Là thuê bao hoạt động chiều khách hàng cá nhân thuê bao thành viên doanh nghiệp đứng tên đăng ký sử dụng dịch vụ ( bao gồm trả trước trả sau, không bao gồm thuê bao nghiệp vụ VNPT); $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ b) Đối với dịch vụ khác di động $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 12 Là thuê bao nhân đứng tên ký hợp đồng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT cung cấp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ c) Đối với đối tượng khách hàng đặc biệt $ $ $ $ $ $ $ $ Là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VT – CNTT VNPT, không phân biệt doanh thu có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ đơn vị trực thuộc VNPT địa bàn Bắc Ninh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 2.4.2 Căn để lựa chọn đối tượng $ $ $ $ $ $ $ a) Dịch vụ di động VinaPhone, vào Hạng Hội viên VinaPhone Plus quy định theo hạng hội viên Tông công ty xét kỳ CSKH theo quy định chu kỳ Tổng công ty $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ b) Dịch vụ khác di động theo doanh thu trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ xét theo kiện để đảm bảo phù hợp với khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ c) Ngồi ra, vào tình hình thực tế, đơn vị trình phương án để Giám đốc TTKD VNPT – Bắc Ninh phê duyệt nội dung chăm sóc với khác khách hàng như: $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Khách hàng tiềm mà đơn vị tiếp cận, tư vấn giới thiệu dịch vụ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Khách hàng có nguy bỏ dịch vụ có doanh thu cao bị đối thủ lôi kéo 2.4.3 Tần xuất thực mức chi tối đa 2.4.4 Quy định thực - Nhân viên thực phải mặc trang phục nghành, đeo thẻ thái độ phải chu đáo, văn minh, lịch - Phải liên hệ trước khách hàng, tìm hiểu thơng tin khách hàng để có lời chúc phù hợp, tùy theo độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ khách hàng - Nếu tặng quà vật phẩm phải kiểm tra kỹ quà tặng đảm bảo quà tặng không bị bẩn, nứt, vỡ vv - Nhân viên tặng vật phẩm có trách nhiệm liên hệ thơng báo trước với khách hàng, nội dung, chương trình CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh 2.4.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.4.6 Các bước CSKH 13 2.5 Một số chương trình CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh thực 2.5.1 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng a) Hỗ trợ thông tin nghiệp vụ - Hỗ trợ khách hàng tìm hiểu sách sản phẩm dịch vụ, gói cước phù hợp với mức thu nhập trực tiếp cửa hàng giao dịch Phòng bán hàng huyện, thành phố hệ thống đại lý, điểm bán TTKD VNPT – Bắc Ninh toàn tỉnh b) Gọi CSKH sau thiết lập dịch vụ Công tác CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau, sau khách hàng ký hợp đồng thiết lập dịch vụ xong vòng 12 TTKD VNPT – Bắc Ninh yêu cầu phận CSKH ĐHTKH gọi CSKH với nội dung thái độ phục vụ nhân viên giao dịch ký hợp đồng cung cấp dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thái độ nhân viên lắp đặt, công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ xin ý kiến khách hàng hài lòng vv, hàng tuần Đài hỗ trợ khách hàng công bố kết gọi CSKH để lãnh đạo Cấp Trung tâm, phòng chwucs đon vị trực thuộc biết đưa đánh giá kết quả, có chế thưởng, phạt với cá nhân, đơn vị liên quan c) Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, đơn vị có tổng đài 0222800126, 119 phục vụ 24/24 đáp ứng việc hỗ trợ thông tin giải đáp thắc mắc thông tin nghiệp vụ sản phẩm, khiếu nại khách hàng 2.5.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân sinh nhật 2.5.3 Chăm sóc khách hàng cá nhân tết nguyên Đán TTKD VNPT – Bắc Ninh 2.5.4 Một số sách CSKH khác: - Các sách giá cước (chiết khấu, giảm giá): Áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (có phân biệt theo mức độ doanh thu) - Các sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí số sản phẩm, dịch vụ như: Tặng dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí - Chính sách ưu tiên thứ tự hỗ trợ kỹ thuật theo mức sử dụng dịch vụ khách hàng như: Ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, khắc phục cố sớm cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt 14 - Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày Tết, ngày lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng (kể ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành 2.5.5 Tổng hợp kết CSKH cá nhân từ năm 2017 đến năm 2019 TTKD VNPT – Bắc Ninh 2.6 Công tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 2.6.1 Bộ phận tiếp nhận khiếu nại: 2.6.2 Bộ phận giải khiếu nại Phòng BHKV, Phòng KHTCDN: 2.6.3 Công tác giải khiếu nại 2.6.4 Quy trình giải khiếu nại 2.6.5 Giải khiếu nại phòng BHKV, phòng KHTCDN 2.7 Khảo sát khách hàng hoạt động CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh 2.7.1 Kết khảo sát hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh 2.7.2 Nhận diện khách hàng 2.7.3 Kết đánh giá khách hàng 2.7.4 Phân tích kết đánh giá khách hàng 2.8 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD VNPT - Bắc Ninh 2.8.1.Những ưu điểm Qua tìm hiểu thực trạng trạng CSKH TTKD VNPT - Bắc Ninh, nhận thấy có ưu điểm sau đây: Sau chia tách từ Viễn thông Bắc Ninh tháng 10 năm 2015 theo mơ hình tái cấu trúc 03 lớp Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT đến Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh kế thừa phát huy công tác CSKH từ Viễn thông tỉnh, với cạnh tranh liệt thị trường địa bàn có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nhân thức từ lãnh đạo nhân viên quán triệt nên công tác tiếp thị - bán hàng - CSKH có nhiều chuyển biến tích cực, hoạt động hiệu - TTKD VNPT - Bắc Ninh xây dựng cấu tổ chức lãnh đạo hợp lý, có đội ngũ CBCNV đào tạo, rèn luyện có lực chun mơn đồng đều, có ý thức tổ chức kỷ luật cao 15 2.8.2 Những hạn chế Bên cạnh kết mà TTKD VNPT - Bắc Ninh đạt công tác CSKH, thấy cịn nhiều hạn chế, tồn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác nhau, cụ thể sau:  Về thuận tiện Vẫn nhiều khách hàng đánh giá thuận tiện hạn chế, điểm giao dịch, điểm ủy quyền CCDV VT, điểm bán TTKD mở tính số hộ dân dân số thấp, điểm ủy quyền cung cấp dịch vụ chưa hiệu quả, dịch vụ cung cấp điểm ủy quyền đa số có dịch vụ di động chiếm chủ yếu, điểm cung cấp đa dịch vụ hạn chế Việc chuyển đổi gói cước chưa tự động hóa hệ thống để khách hàng lựa chon gói cước phù hợp cho thời điểm sử dụng đa số khách hàng đánh giá việc thay đổi gói cước chưa thuận tiện, phải đến điểm giao dịch  Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ 2.8.3 Nguyên nhân tồn - Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho CSKH sơ sài bàn tủ quầy giao dịch cũ, chưa đầu tư đồng nhận diện theo thường xuyên Môt số cửa hàng giao dịch có diện tích mặt nhỏ vị trí để xe phương tiện cho khách hàng chưa phù hợp - Các phần mềm quản lý khách hàng chưa đồng giữ liệu phục vụ cho nhiệm vụ tra cứu thông tin khách hàng, việc cập nhật liệu khách hàng chưa thực đầy đủ nhiều khách hàng hộ gia đình sử dụng đa dịch vụ chưa ghép chung mã tốn, cơng tác cập nhật số điện thoại liên hệ chưa thường xuyên, liên tục CSKH nhiều khách hàng thay đổi số khác dẫn đến công tác CSKH giải khiếu nại giặp nhiều khó khăn - Một số sách CSKH chưa phù hợp, cịn nhiều bất cập Trong năm gần đây, sách CSKH đổi nhiều chưa tương xứng với tầm vóc quy mơ doanh nghiệp Tỷ lệ thuê bao, đặc biệt dịch vụ truyền thống rời mạng mức cao, chứng tỏ hiệu tác dụng hoạt động chưa phát huy mức - Đa số chương trình trì khách hàng chủ yếu tập trung vào khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao; - Cơ chế tiếp thị, CSKH chưa thực mềm dẻo linh hoạt; Các chương trình CSKH cịn mang nặng tính thụ động, chưa có kế hoạch đột phá trọng tâm… Nhận xét chương 16 Chương khái quát toàn tổ chức mơ hình máy, TTKD VNPT – Bắc Ninh, công tác tổ chức CSKH cá nhân đơn vị cách xếp máy CSKH, quy trình, quy định CSKH, Cơng tác giải khiếu nại đơn vị Chương đưa chương trình CSKH cá nhân TTKD VNPT – Bắc Ninh, kết đạt chương trình từ năm 2017 đến năm 2019, chương cacs điểm, nhược điểm công tác CSKH trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 17 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 3.1 Hoạch định chiến lược – Xác định mục tiêu 3.1.1 Định hướng phát triển TTKD VNPT - Bắc Ninh Trong giai đoạn từ đến 2025 TTKD VNPT - Bắc Ninh cần đặt định hướng phát triển với nội dung chủ yếu sau: - Tập trung nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 08 đến 12%/ năm Duy trì củng cố vai trị nhà cung cấp chủ lực dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin thị trường đặc biệt dịch vụ Công nghệ thông tin - Phát triển điểm cung cấp đa dịch vụ VT-CNTT đại lý, điểm bán hàng thôn, xã rút ngắn cự li, bán kính phục vụ khách hàng để đem lại hiệu cao, quan tâm mở rộng mạng đại lý đa dịch vụ để bán kính phục vụ ngày giảm, nhằm tiết kiệm lao động nâng cao hiệu kinh doanh, bước nâng cao chất lượng dịch vụ có - Tăng cường sở vật chất kỹ thuật khang trang điểm giao dịch đồng đại, trang bị công cụ thiết bị để chi khách hàng trải nghiệm dịch vụ - Xây dựng mạng lưới viễn thông đại, đồng rộng khắp, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế đến người dân, xây dựng phần mềm ứng dụng tiện ích để cung cấp đến khách hàng dịch vụ với tiện ích tốt - Phối hợp chặt chẽ với đơn vị Tơng cơng ty Tập đồn để tạo sức mạnh tổng hợp, nhằm đạt mục tiêu chung - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, phát yêu cầu đòi hỏi khách hàng với dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần tiến tới mở rộng thị trường Kích thích khơi dậy tiềm tiêu dùng dịch vụ với vùng thị trường mới, thị phần thấp đảm bảo chiếm lĩnh đựơc thị phần chủ yếu; 3.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh - Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh phải xây dựng triển khai hoạt động CSKH chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo cấu trúc tổ chức, thông qua tiếp thị, bán hàng chức dịch vụ để đạt mục tiêu sau: 18 - Duy trì khách hàng có thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thị phần để tương xứng với tiềm địa phương quy mô doanh nghiệp - Xây dựng gói cước tích hợp đa dịch vụ dịch vụ di động, dịch vụ, băng rộng, dịch vụ truyền hình dịch vụ cơng nghệ thơng tin nhằn lơi cung cấp tối đa dịch vụ đến khách hàng khách hàng có nhu cầu mà khơng cần phải tìm gói cước tìm nhà cung cấp khác - Duy trì phát triển chiến lược khách hàng phân đoạn thị trường quan trọng - Liên tục phát triển cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng lựa chọn, tăng cường nâng cao hoạt động CSKH để xây dựng hình ảnh thương hiệu TTKD VNPT - Bắc Ninh khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 3.2.1 Tổ chức, nâng cao phát triển nguồn nhân lực  Đào tạo định hướng phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo cho nhân viên kiên nhẫn thân nhiên viên không lường trước gặp tuýp khách hàng nào, khó tính, khắt khe, u cầu cao, tình khách hàng la lối, ngang ngược, nhân viên phải kiên nhẫn, bình tĩnh giải đáp tình cách khéo léo vướng mắc từ khách hàng Tầm quan trọng lợi ích từ nhân viên có kỹ năng, tâm với nghề đầu mối giúp xây dựng thương hiệu, lòng tin nơi khách hang - Đào tạo cho nhân viên tâm thân tâm đắc với slogan Prudential: “ Luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu” giao tiếp nào, thiếu lắng nghe, tâm trị chuyện dễ trở nên sáo rỗng, vậy, nhân viên TTKD VNPT – Bắc Ninh biết tâm lắng nghe họ hiểu khách hàng muốn gì, cần - Đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp giao tiếp cách bạn truyền tải thông tin đến khách hàng khách hàng thời đại 4.0 thi khách hàng thông minh nhạy cảm, cần thông tin sai hay qn thân nói gì, nhận điểm trừ từ khách hàng - Đào tạo cho nhân viên kiến thức sản phẩm dịch vụ tin hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ q trình chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên kinh doanh sản 19 phẩm dịch vụ viễn thông không hiểu cặn kẽ sản phẩm, dịch vụ khơng thể giải kịp thời thắc mắc khách hàng - Đào tạo cho nhân viên chủ động nhân viên chăm sóc khách hàng, có lúc đối mặt với tình bất ngờ, khơng thể lường trước địi hỏi đội ngũ nhân viên có kỹ biết cân cân trì phong cách phục vụ vui vẻ, hịa nhã đối thoại với khách không vào “bế tắc” - Đào tạo cho đội ngũ nhân viên kỹ phán đoán giao tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên có kỹ phán đốn ý khách hàng muốn vô quan trọng biết quan sát kiên nhẫn đặt vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng mong muốn điều ghì - Đào tạo cho đội ngũ nhân viên có kỹ thuyết phục khách hàng giúp cho đơn vị gải thắc mắc, làm khách hàng thỏa mãn mong đợi lơi kéo khách từ đối thủ cách dễ dàng  Rà soát xác định đầy đủ số lao động theo yêu cầu trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn chức danh cơng việc, bố trí sản xuất hợp lý, hiệu theo mục tiêu chiến lược cấu lại lao động cho phù hợp khối lao động gián tiếp lao động trực tiếp, chuyển dịch lao động phận, phòng ban chức 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng đặc biệt thể chỗ: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố định đến khả cạnh tranh dịch vụ VT-CNTT thị trường, nhân tố tạo dựng uy tín, danh tiếng sở cho tồn phát triển lâu dài - Chất lượng sản phẩm dịch vụ công cụ cạnh tranh có ý nghĩa thiết thực việc tăng cường nâng cao khả cho cơng ty Bên cạnh TTKD VNPT - Bắc Ninh nói riêng cần phải trọng đến nhóm giải pháp sau: - Nâng cao tốc độ truy cập giữ liệu ổn định dịch vụ thoại, mở rộng vùng phủ sóng cho mạng di động 3G, 4G sớm xây dựng trạm 5G để cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối dịch vụ Internet, tăng độ khả dụng chất 20 lượng phát sóng wifi đưa cơng nghệ thu phát wifi Mesh cung cấp cho khách hàng để nâng cao chất lượng 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường Thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh địa bàn nhằm xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh sách cạnh tranh đối thủ Nội dung nghiên cứu thị trường cần nắm bắt: dự báo tổng thể nhu cầu dịch vụ thị trường, nghiên cứu môi trường kinh doanh, phát triển công nghệ dịch vụ, thị trường Nghiên cứu chiến lược thị trường Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (chiến lược, chiến thuật cạnh tranh, thị phần, phạm vi vùng phủ sóng, quy mơ mạng lưới, sách kinh doanh, người, tổ chức sách tiếp thị quảng cáo, chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng ) Nghiên cứu biến động thị trường, thị phần, biến động sản lượng thời kỳ giai đoạn dài hạn Nghiên cứu khách hàng, hành vi tiêu dùng, hiểu biết, đánh giá, phản hồi khách hàng dịch vụ Nghiên cứu hiệu chương trình khuếch trương, quảng cáo, xúc tiến bán hàng Điều tra, khảo sát thị trường, dự báo nhu cầu loại hình dịch vụ địa bàn cụ thể 21 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Thị trường viễn thông – công nghệ thông tin Việt Nam có cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ vậy, CSKH khâu quan trọng mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Đặc biệt xu hướng liên tục thay đổi công nghệ hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ Khi đời sống người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao hơn, dịch vụ mà khách hàng cho tốt hôm chưa tốt ngày mai, điều khẳng định hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để có sở thực tốt hoạt động CSKH, tạo ưu cạnh tranh với đối thủ thời gian tới, TTKD VNPT - Bắc Ninh cần phát huy tốt mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn hoạt động CSKH, đổi phương pháp làm việc, đổi tư kinh doanh, hoàn thiện máy CSKH, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện nghiệp vụ CSKH Tất giải pháp góp phần tạo chế phù hợp có tính khả thi cao q trình thực hoạt động CSKH 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Cần xây dựng tiêu chuẩn nhân diện thương hiệu đồng bộ, thay đổi tên gọi số phận như: (Trung tâm Kinh doanh, Phòng bán hàng) với lý sau: + Q trình làm việc số tập đồn, tổng công ty lớn, họ không muốn ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với TTKD lý khơng tương xứng trung tâm khơng đủ lớn để có tin cậy + Đối với Phịng bán hàng qua nhiều năm xây dựng thương hiệu khách hàng khó nhận biết thơng qua tên gọi 4.2.2 Kiến nghị với TTKD VNPT Bắc Ninh Đề nghị TTKD VNPT - Bắc Ninh, phân cấp tăng quyền chủ động chi phí cho đơn vị trực thuộc cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng tăng mức giải khiếu nại cho Giám đốc đơn vị trực thuộc giải khiếu nại khách hàng có phát sinh khiếu nại đến triệu đồng so với quy định triệu đồng Trong trình nghiên cứu, đề tài đưa cách tiếp cận nhằm xây dựng số giải 22 pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường viễn thơng Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng với TTKD VNPT - Bắc Ninh mà cịn vận dụng cho số doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tiễn, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp, bảo thầy, cơ, bạn bè để vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện  ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 2.1 Khái quát chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc- Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh. .. vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân áp dụng Trung tâm Kinh doanh. .. cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái