(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Thị Liễu LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Thị Liễu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI - 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Liễu download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh 1, Học viện Bưu Viễn thơng, tận tình truyền đạt kiến thức cho em tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa học Em xin cảm ơn thầy giáo: TS Trần Ngọc Minh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo tạo điều kiện vật chất tinh thần tơi hồn thành hóa học, cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi qua trình thu thập thơng tin, số liệu, bảng hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu tơi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Liễu download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC, CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1 Nguồn nhân lực 1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 12 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 13 download by : skknchat@gmail.com iv 1.1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 24 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 26 1.2.1 Nâng cao thể lực nguồn nhân lực 26 1.2.2 Nâng cao trí lực nguồn nhân lực 28 1.2.3Nâng cao tâm lực nguồn nhân lực 30 1.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Error! Bookmark not defined 1.2.5 Nâng cao khả thích ứng công việc 31 1.2.6 Hồn thiện phương pháp cơng tác 32 1.2.7 Xây dựng khung lực cho doanh nghiệp 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số doanh nghiệp viễn thông học cho TTKD VNPT Bắc Ninh 36 1.3.1 Kinh nghiệm Tổng công ty dịch vụ Viễn thôngError! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm VNPT Bắc Ninh 36 1.3.3 Bài học cho TTKD VNPT Bắc Ninh 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH 40 2.1 Khát quát TTKD VNPT Bắc Ninh 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT Bắc Ninh 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 42 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 44 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 47 2.2.1 Quy mô cấu nguồn nhân lực TTKD VNPT - Bắc Ninh 47 download by : skknchat@gmail.com v 2.2.2 Thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 55 2.3 Thực trạng xây dựng Khung lực cho TTKD VNPT - Bắc Ninh 61 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 66 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những tồn 68 2.4.3 Nguyên nhân tồn 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH ĐẾN NĂM 2025 71 3.1 Phương hướng phát triển TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 71 3.1.1 Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 71 3.1.2 Phương hướng phát triển nhân viên kinh doanh đến năm 2025 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 76 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác phân tích đánh giá thực công việc 76 3.2.3 Giải pháp tâm lực 83 3.2.3 Một số giải pháp khác 84 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 91 IV DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CBCNV Cán công nhân viên CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa VNPT Bắc Ninh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh NNL Nguồn nhân lực VNPT Vinaphone Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông KHDN Khách hàng doanh nghiệp BN Bắc Ninh download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực ………………………………………………………………………… 16 Hình 1.2: Quy trình phân tích cơng việc ……………………………………………………………………………17 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá thực công việc ……………………… 20 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ 44 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh 46 Bảng 2.3 Số lượng lao động giai đoạn 2016 - 2019 47 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động thức 48 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động thức theo trình độ 50 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động thức theo độ tuổi giai đoạn 2016-2019 51 Bảng 2.7 Trình độ ngoại ngữ cán nhân viên giai đoạn 2016-2019 52 Bảng 2.8 Trình độ tin học cán nhân viên giai đoạn 2016-2019 54 Bảng 2.9 Tổng hợp kết đánh giá lao động giai đoạn 2016-2019 55 Bảng 2.10.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên hỗ trợ kinh doanh BNH-Phịng bán hàng khu vực 61 Bảng 2.11.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên Quản lý kênh Cộng tác viên nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ trả trước BNH-Phòng bán hàng khu vực62 Bảng 2.12.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên chăm sóc tuyến BNH-Phịng bán hàng khu vực 63 Bảng 2.13.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên kinh doanh KHDN(AM) BNH-Phịng Khách hàng tổ chức Doanh nghiệp 64 download by : skknchat@gmail.com 100 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA I Thông tin cá nhân Chức vụ cơng tác STT Số người Trưởng phịng, phó phịng, giám đốc phó giám đốc Phịng bán hàng trực thuộc TTKD VNPT Bắc Ninh 42 Nhân viên văn phòng, nhân viên phát triển thị trường, nhân viên AM, nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên nghiệp vụ 141 Lái xe, bảo vệ, tạp vụ STT Tổng 187 Độ tuổi Số người Dưới 30 tuổi 55 Từ 30 tuổi – 40 tuổi 83 Từ 40 tuổi – 50 tuổi 44 Trên 50 tuổi Tổng download by : skknchat@gmail.com 187 101 II Nội dung Anh (chị) thấy công tác tuyển dụng đơn vị thực nào? Số người Tỷ lệ Tiêu chí trả lời (%) Đúng quy trình tuyển dụng Cơng ty 150 80 Chưa quy trình, mang tính hình thức 37 20 Tổng 187 100 Anh (chị) thấy Công ty thường sử dụng kết đánh giá thực công việc vào mục đích gì? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Làm sở để chi trả lương 181/187 97 Làm sở để chi trả khoản phụ cấp, phúc lợi 11/187 Xếp loại thi đua, khen thưởng 141/187 76 Làm sở để thực sách nhân 118/187 64 Khác 31/187 18 Tiêu chí download by : skknchat@gmail.com 102 Anh (chị) thấy công việc phù hợp với lực chưa?có cần thay đổi khơng? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Phù hợp, không cần thay đổi 144 77 Chưa phù hợp không cần thiết thay đổi 32 17 Chưa phù hợp, cần phải thay đổi 11 Tổng 187 100 Tiêu chí download by : skknchat@gmail.com 103 Mức lương hàng tháng anh (chị) nhận bao nhiêu? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Dưới triệu đồng 0 Từ đến triệu đồng 10 Từ đến triệu đồng 65 35 Trên triệu đồng 112 60 Tổng 187 100 Tiêu chí Anh (chị) thấy mức lương mà nhận tương xứng phù hợp với cơng việc chưa? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Rất phù hợp 15 Bình thường, chưa phù hợp 112 60 Chưa phù hợp 60 32 Tổng 187 100 Tiêu chí download by : skknchat@gmail.com 104 Với mức thu nhập phúc lợi mà thân nhận thỏa mãn nhu cầu cá nhân anh (chị) chưa? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Đã thỏa mãn 15 Bình thường 118 63 Chưa thỏa mãn 54 29 Tổng 187 100 Tiêu chí Mức độ anh (chị) tham gia hoạt động tập thể đơn vị (các hội thi, hội thao, phong trào thi đua,…)? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Tham gia đầy đủ 122 65 Thỉnh thoảng tham gia 56 30 Không tham gia Tổng 187 100 Tiêu chí download by : skknchat@gmail.com 105 Mức độ anh (chị) tham gia đợt khám sức khỏe Công ty tổ chức? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Tham gia đầy đủ 187 100 Tham gia không thường xuyên 0 Không tham gia 0 Tổng 187 100 Tiêu chí Tần xuất mở lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên đơn vị bao lâu? Số người Tỷ lệ trả lời (%) năm/lần 11 6 tháng/lần 17 Khơng cố định, tùy tình hình điều kiện thực tế 159 85 Không biết 0 Tổng 187 100 Tiêu chí download by : skknchat@gmail.com 106 10 Anh (chị) đánh nội dung chương trình đào tạo chun mơn, nghiệp vụ Công ty tổ chức? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Chủ yếu lí thuyết 11 Chủ yếu dựa điều kiện thực tiễn Công ty 23 12 Vừa lí thuyết vừa dựa điều kiện thực tiễn Công ty 153 82 Tổng 187 100 Tiêu chí 11 Anh (chị) thấy chương trình đào tạo có hữu ích hay khơng? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Thiết thực, hữu ích cho cơng việc 135 72 Chỉ mang tính hình thức, khơng hữu ích 52 28 Tổng 187 100 Tiêu chí download by : skknchat@gmail.com 107 12.Anh (chị) thấy chương trình đào tạo thường xuất phát từ đâu? Số người Tỷ lệ trả lời (%) Nhu cầu công việc 154 82 Nhu cầu cá nhân 11 Nhu cầu công việc nhu cầu cá nhân 22 12 Khác 0 Tổng 187 100 Tiêu chí 13 Anh (chị) thấy cần đào tạo, bổ sung thêm nhóm kiến thức nào? Số người Tỷ lệ trả lời (%) 132/187 70 Nhóm kiến thức tin học văn phịng, tiếng Anh 5/187 Nhóm kiến thức kĩ quản lý, lãnh đạo 15/187 Nhóm kiến thức kĩ làm việc nhóm 30/187 16 Nhóm kiến thức kĩ giao tiếp 89/187 47 Nhóm kiến thức quy định sách pháp luật 10/187 Tiêu chí Nhóm kiến thức chun mơn download by : skknchat@gmail.com ...C TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH 2.1 Khát quát TTKD VNPT Bắc Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT Bắc Ninh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắ... Nguyễn Thị Liễu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG... defined 1.3.2 Kinh nghiệm VNPT Bắc Ninh 36 1.3.3 Bài học cho TTKD VNPT Bắc Ninh 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH 40