(Luận văn thạc sĩ) phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động vinaphone tại trung tâm kinh doanh VNPT – bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thị Chung LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thị Chung PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả đề tài Vũ Thị Chung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn trường Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn thơng tồn thể thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho kiến thức quý báu trình học tập trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, Giáo sư, Tiến sỹ, Nhà giáo ưu tú Bùi Xuân Phong tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Ban Giám đốc TTKD VNPTBắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Học viên Vũ Thị Chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ix DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT TIẾNG ANH x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG QUAN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE, KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE 1.1 Dịch vụ thông tin di động …………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.2 Kinh doannh dịch vụ viễn thông…………………………………………… 1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ thông tin di động 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thông tin di động 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ thông tin di động 10 1.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động…………………… …….13 1.3.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 13 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 14 Kết luận chương 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 19 iv 2.1 Đặc điểm trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh…………………………19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh 21 2.1.4 Tình hình lao động: 25 2.1.5 Tình hình sở vật chất Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh 25 2.1.6 Tình hình khách hàng .26 2.1.7 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc .26 2.1.8 Tình hình cạnh tranh dịch vụ thơng tin di động địa bàn tỉnh Bắc Ninh 29 2.2 Thực trạng kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 52 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thông tin di động .52 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone .52 2.2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53 2.3 Đánh giá chung kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone…………………………………………………………… 56 2.3.1 Kết đạt .56 2.3.2.Những tồn nguyên nhân 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 60 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh………………………………….60 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh .60 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh 61 v 3.2 Một số giải pháp tăng cường phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh…………………………… 62 3.2.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 62 3.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu Vinaphone 65 3.2.2 Hoàn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực .72 3.2.3 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 73 3.3 Kiến nghị……………………………… 75 3.3.1 Kiến nghị với Sở TT&TT 75 3.3.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng 76 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ2.1 : Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh .22 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động TTKD .25 Bảng 2.2 Kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 28 Bảng 2.3 Thị phần tốc độ tăng trưởng mạng di động Việt Nam thị trường Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.4 Tổng hợp điểm đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 33 Bảng 2.5 Tổng hợp điểm đánh giá giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 38 Bảng 2.6 Tổng hợp điểm đánh giá giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 42 Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 45 Bảng 2.8 Tổng hợp điểm đánh giá khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 48 Bảng 2.9 Tổng hợp điểm đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 51 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân loại sản phẩm - dịch vụ Hình 2.1 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di độngVinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 31 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 32 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin �p lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian Phiếu % Phiếu nhận gọi thẻ cào nạp % tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ Phiếu cào hay nạp tiền dễ dàng % lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ Phiếu trả trước có giá tiền hợp lý % Nguồn: số liệu điều tra 102 Bảng 1.10 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý (1) Trung lập Đồng ý (3) 40 (4) 102 Hoàn toàn đồng ý (5) 51 0,50 3,00 20,00 51,00 25,50 17 52 95 35 0,50 8,50 26,00 47,50 17,50 25 51 84 38 1,00 12,50 25,50 42,00 19,00 22 22 102 51 1,50 11,00 11,00 51,00 25,50 10 38 95 55 1,00 5,00 19,00 47,50 27,50 25 35 81 56 1,50 12,50 17,50 40,50 28,00 Không đồng ý (2) Nguồn: số liệu điều tra ... QUAN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE, KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE 1.1 Dịch vụ thông tin di động …………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông. .. doanh VNPT – Bắc Ninh? ??……………………………….60 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh .60 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông. .. CƯỜNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 60 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm kinh doanh