(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng mobifone trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -* - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN PHAN GIA THỦY LY NIÊN KHÓA 2016 -2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -* - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K50 Ma keting Niên Khóa 2016 -2020 Huế, tháng 04/2020 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa lu ận này, s ự nổ lực cố gắng thân tơi nh ận nhiều giúp đỡ tận tình Quý th ầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo cơng ty, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, xin g ửi lời cảm ơn Quý th ầy cô giúp đỡ su ốt năm học vừa qua Đặc biệt xin trân tr ọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn Văn Phát giúp đỡ, hướng dẫn t ận tình đầy trách nhiệm suốt trình hồn thành khóa lu ận tốt nghiệp Tôi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh ch ị phòng Khách hàng doanh nghi ệp phịng ban khác ln nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời t ạo điều kiện thuận lợi giúp l ĩnh vực chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ trình học tập nghiên c ứu đề tài Mặc dù có nhi ều cố gắng, khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót th ực khóa lu ận t ốt nghiệp Kính mong Q th ầy giáo, giáo b ạn bè đóng góp ý ki ến để khóa lu ận hồn thiện Một lần nữa, xin chân h cám ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Phan Gia Thủy Ly SVTH: Phan Gia Thủy Ly iii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp Ký hiệu BTS CLDV CNTT&TT DV EFA GTTB ICT ISO KC KMO POSM SMS SPSS CN TT&TT TTDĐ VIF SVTH: Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Bảng Trang Bảng 1.1: Thang đo đề xuất 22 Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 .26 Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Mobifone qua năm giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.5: Tình hình laođộng Mobifone Thừa Thiên Huế qua năm 2016-2018 .41 Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G c Mobifone giai đoạn 2017-2018 42 Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân ph ố s m thẻ Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.8: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo giới tính .44 Bảng 2.9: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .45 Bảng 2.10: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.11: Mô t ả mẫu nghiên cứu nghiệp 47 Bảng 2.12: Mô t ả mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng .48 Bảng 2.13: Mô t ả mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone 49 Bảng 2.14: Mô t ả mẫu nghiên cứu loại thuê bao sử dụng 49 Bảng 2.15: Mô t ả mẫu nghiên cứu chi tiêu hàng tháng kho ản chi nhiều cho dịch vụ mạng di động 51 Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 54 Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test 57 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 SVTH: Phan Gia Thủy Ly v Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù h ợp mơ hình 65 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA .65 Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui 66 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng v ới nhân tố chất lượng gọi 68 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân tố cấu trúc giá 69 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng v ề nhân tố dịch vụ gia tăng 70 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng v ề nhân tố thuận tiện 71 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng v ề nhân tố dịch vụ khách hàng 72 SVTH: Phan Gia Thủy Ly vi Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1: Tên Trang Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế 32 Hình 2.1: Thống kê mơ t ả mẫu giới tính .45 Hình 2.2: Thống kê mơ t ả độ tuổi 46 Hình 2.3: Thống kê mơ t ả trình độ học vấn 47 Hình 2.4: Thống kê mơ t ả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 48 Hình 2.5: Thống kê mơ t ả chi tiêu hàng tháng cho d ịch vụ mạng điện thoại di động 52 Hình 2.6: Thống kê mơ t ả khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng điện thoại di động Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thô ng t n di động mạng Mobifone địa bàn Thành Ph ố Huế 67 SVTH: Phan Gia Thủy Ly vii 53 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên c ứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu .4 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 5.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.3 Phương pháp phân tích, xử lý s ố liệu 6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 10 CƠ SỞ LÝ LU ẬN 10 1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ thông tin di động 12 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .15 1.5.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowics cộng ( 1990) 17 1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL .18 SVTH: Phan Gia Thủy Ly viii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể thang đo SERQUAL) 19 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 20 1.6.1 Phát triển giả thuyết xây d ựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành ph ố Huế .21 TÌNH HÌNH PHÁT TRI ỂN VIỄN THƠNG, THƠNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC 24 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty vi ễn thông Mobifone .27 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 27 2.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .32 2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế36 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone Thừa Thiên Huế 39 2.3 Kết nghiên cứu 44 2.3.1 Mô t ả đặc điểm mẫu điều tra 44 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 53 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 74 3.1.1 Chủ trương đường lối Đảng nhà nước 74 3.1.2 Định hướng phát triển Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới .75 SVTH: Phan Gia Thủy Ly ix Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone ThừaThiên Huế 76 3.2.1 Nhóm gi ải pháp dịch vụ khách hàng 76 3.2.2 Nhóm gi ải pháp thuận tiện 77 3.2.3 Nhóm gi ải pháp dịch vụ gia tăng .77 3.2.4 Nhóm gi ải pháp chất lượng gọi 78 3.2.6 Một số giải pháp khác .79 KẾT LUẬN 81 Kết luận 81 2.1 Đối với quan chức địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 2.2 Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 SVTH: Phan Gia Thủy Ly x SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Com pone Initial Eigenvalues Total 8.932 2.050 1.695 1.368 1.027 951 747 662 614 10 524 11 479 12 423 13 372 14 349 15 312 16 292 17 249 18 228 19 209 20 186 21 169 22 160 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrix DVKH4 DVKH1 DVKH2 DVKH5 DVKH3 STT1 STT2 STT4 STT5 STT3 CTG5 CTG4 CTG1 CTG3 CTG2 CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 DVGT1 DVGT2 DVGT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Gia Thủy Ly a Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Bartlett's Test of Sphericity CLDV1 CLDV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Component Matrix a Component CLDV2 921 CLDV1 921 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG Pearson Correlation CLCG Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CTG Sig (2-tailed) N SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Pearson Correlation DVGT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DVKH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Model R a 926 a Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT b Dependent Variable: CLDV Model (Constant) CLCG CTG DVGT STT DVKH a Dependent Variable: CLDV Model Reg ession Residual otal a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PHỤ CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT1 DVGT2 DVGT3 SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát N STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 SVTH: Phan Gia Thủy Ly Khóa Lu ận Tốt Nghiệp DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 SVTH: Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát ... lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành ph ố Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch. .. quan tâm khách hàng đánh chất lượng dịch vụ thông tin di động nơi Đây lý l ựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành ph ố Huế? ?? làm đề tài khóa... không đánh giá kết mang lại lọai dịch vụ mà cịn ph ải đánh giá tiến trình cung cấp di ễn 1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh đặc điểm bả n c chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông