TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn Hoàng La Phư[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣c K TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH ươ ̀n g Đ ại ho TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Hoàng La Phương Hiền Phạm Thị Thanh Xuân Tr Giảng viên hướng dẫn Lớp: K49B QTKD MSV: 15K4021218 Huế, tháng 01/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh địa bàn thành phố Huế” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam ́ đoan rằng, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố ́H sử dụng để nhận cấp nơi khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp tê trường đại học sở đào tạo khác h Các thông tin, liệu mà sử dụng chuyên đề hoàn toàn trung Huế, tháng 10 năm 2018 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in thực có nguồn gốc rõ ràng SVTH: Phạm Thị Thanh Xn Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời cảm ơn chân thành dạy dỗ, truyền đạt cho kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý báu thời gian qua ́ tê ́H uê Đặc biệt, tơi xin gửi đến Hồng La Phương Hiền, giảng viên tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc ̣c K in h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn thực nghiệm suốt trình thực tập công ty ại ho Tôi xin cảm ơn anh chị phịng ban Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh giúp đỡ để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp ươ ̀n g Đ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln ln ủng hộ tơi suốt q trình học hành thực tập Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh Tr Đồng thời tơi cảm ơn nhà trường tạo cho tơi có hội thưc tập nơi mà tơi u thích, cho tơi bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Tôi xin chân thành cảm ơn SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́ uê Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận ́H PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 tê CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG h DỊCH VỤ in 1.1 Tổng quan dịch vụ .6 ̣c K 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 ho 1.1.2.1 Tính khơng 1.1.2.2 Tính vơ hình hay phi vật chất .8 ại 1.1.2.3 Tính khơng thể phân chia Đ 1.1.2.4 Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng .9 g 1.1.2.5 Tính khơng lưu giữ ươ ̀n 1.1.2.6 Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn 1.1.2.7 Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng Tr nghệ 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 13 1.3.2 Mơ hình SERQUAL 15 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền 1.3.3 Mơ hình SERVPERF .18 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .19 1.4.2 Thang đo sử dụng 20 1.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 24 ́ uê 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế 24 ́H 2.1.1 Khái quát Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế .24 tê 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 25 in h 2.1.4 Các sản phẩm phổ biến công ty 26 2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban .26 ̣c K 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty năm 2018 30 2.1.6 Tình hình kết kinh doanh cơng ty giai đoạn 2015 – 2017 32 ho Tình hình kết kinh doanh Cơng ty cổ phần ô tô Hoàng Anh giai đoạn ại 2015 - 2017 thể qua bảng .32 Đ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh địa bàn thành phố Huế 34 ươ ̀n g 2.2.1 Mô tả mẫu 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 Tr 2.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 45 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng tin cậy 45 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng đáp ứng 46 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng đảm bảo 47 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng cảm thông .48 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 49 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .51 3.1 Định hướng phát triển công ty theo xu hướng 51 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh địa bàn thành phố Huế 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 51 ́ uê 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng .52 ́H 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo .53 tê 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 54 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 55 in h 3.3 Hành động cụ thể để đạt mục tiêu 55 3.3.1 Nghiên cứu khảo sát nắm bắt nhu cầu thị trường .55 ̣c K 3.3.2 Chuẩn bị tốt điều kiện, yếu tố cần thiết cho trình kinh doanh 56 3.3.3 Tổ chức trình kinh doanh theo phương án kinh doanh đề .58 ho 3.3.4 Tổ chức trình tiêu thụ 59 ại 3.3.5 Thực đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường 61 Đ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ươ ̀n PHỤ LỤC g TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tr PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16 Bảng 2: Năm nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ 17 Bảng Bảng câu hỏi biến quan sát 20 Bảng Tình hình lao động Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh năm 2018 30 ́ uê Bảng Kết kinh doanh Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh giai đoạn ́H 2015 - 2017 32 tê Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .35 Bảng Bảng kiểm định KMO 37 h Bảng 8: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ in Công ty cổ phần tơ Hồng Anh Huế 38 ̣c K Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy nhân tố tin cậy 41 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng 42 ho Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy nhân tố đảm bảo .43 ại Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy cảm thông .44 Đ Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy phương tiện hữu hình 45 Bảng 14 Đánh giá khách hàng tin cậy 46 g Bảng 15 Đánh giá khách hàng đáp ứng 47 ươ ̀n Bảng 16 Đánh giá khách hàng đảm bảo .47 Bảng 17 Đánh giá khách hàng cảm thông 48 Tr Bảng 18 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .49 Bảng 19: Bảng trung bình đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh Huế .49 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC CẤC HÌNH Trang Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh 27 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Với tốc độ phát triển ngày nhanh, nhu cầu cá nhân ngày cao Đặc biệt bùng nổ hoạt động thương mại ngày mạnh mẽ, sức cạnh tranh ngày khốc liệt, thị trường chia thành nhiều thị phần phân chia ́ uê khách hàng chia thành nhiều tầng lớp, giai cấp phụ thuộc vào thu nhập Phương tiện di chuyển ngày phổ biến thiết thực hơn, thỏa mãn nhu cầu ́H di chuyển doanh nghiệp phân khúc tầm trung tầm cao hãng tê xe lớn liệu có đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực tốt hay chưa? h Chú trọng vào điều đó, nhiều ơng lớn Hyundai, Toyata, Mazda, cho in nhiều sản phẩm dòng xe bốn bánh ̣c K Để chiếm ưu phát triển mạnh thị trường, doanh nghiệp phân phối cần phải có thương hiệu riêng cho Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh ho thành phố Huế Là doanh nghiệp sau, phải đối đầu với anh lớn khác hãng hãng địa bàn thành phố Huế, Cơng ty cổ phần tơ Hồng ại Anh không ngừng nỗ lực vươn lên, cho mắt nhiều dòng sản phẩm, cung cấp Đ nhiều dịch vụ tối ưu, hỗ trợ tối đa vốn cho khách hàng đạt mong muốn có xe ưng ý Đặt vị trí showroom đường An Dương Vương, gần trung tâm ươ ̀n g thành phố giúp cho việc bán hàng diễn thuận lợi hơn, đồng thời thu hút khách hàng nhiều chương trình cho chạy thử xe, lễ mắt xe,… diễn trung tâm thành phố thu hút nhiều ý khách hàng Tr Có thể thấy, Huế thị trường tiềm nhờ đổi mới, phát triển, ngày chuyển thành phố Với quy mô dân cư trung tâm thành phố đông, phát triển sở hạ tầng ngày cải thiện, nhu cầu xe ô tô hiểu biết khách hàng số dịng xe tơ địa bàn thành phố Huế không nhỏ với nỗ lực giới thiệu thương hiệu cấp cho khách hàng phương tiện di chuyển, lại thuận tiện, CTCP tơ Hồng Anh thành phố Huế luôn không ngừng phấn đấu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối ưu Bên cạnh đó, trải nghiệm dịch vụ tối ưu nhu cầu cấp thiết đồng thời điểm mấu SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD ... chất lượng dịch vụ h - Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh địa in bàn thành phố Huế ̣c K - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh địa. .. lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh Tr địa bàn thành phố Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần tơ Hồng Anh địa bàn thành. .. Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh địa bàn thành phố Huế - Đối tượng điều tra khách hàng Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh địa bàn thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên