Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH NGUYỄN THỊ HƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ, ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Đắc Cường Nguyễn Thị Hương Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Lớp: K52B1LH Mã SV: 16D250020 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN TS Trần Thị Tú LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Thương Mại tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng em thầy, cô khoa Khách sạn - Du lịch, Ban Giám Đốc cán nhân viên cơng ty giúp đỡ tận tình, giúp em hồn thành khóa luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng.” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô khoa Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành tận tình truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu, làm sở để em học hỏi, tiếp thu để áp dụng vào tập công ty thực tế sau Đặc biệt, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy giáo - ThS Nguyễn Đắc Cường - người trực tiếp hướng dẫn, bảo em hoàn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà tồn thể cán nhân viên cơng ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời chúc đến trường Đại học Thương Mại tiếp tục thành công công tác đào tạo hệ sinh viên mới, chúc Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà phát triển hoàn thành tốt mục tiêu đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 04 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5.Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP .6 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 1.1.1 Một số khái niệm 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp 14 1.3.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 14 1.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ, ĐÀ NẴNG 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 17 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 17 2.1.2 Khái quát hoạt động dịch vụ vận chuyển công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 24 2.1.3 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 26 2.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 28 Bảng 2.4 Kết điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 29 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 31 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân .31 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ .35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng .35 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận chuyển địa bàn tỉnh Đà Nẵng 35 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 36 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 37 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 37 3.2.1 Giải pháp liên quan đến sở vật chất .37 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực 39 3.2.3 Giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lí 41 3.2.4 Giải pháp khác 42 3.3 Kiến nghị với quan ban ngành 43 KẾT LUẬN .45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 CÁC PHỤ LỤC 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ/cụm từ viết tắt STT Trđ NSLĐ DT ĐVT DVK VCGT SP Từ nguyên nghĩa Số thứ tự Triệu đồng Năng suất lao động Doanh thu Đơn vị tính Dịch vụ khác Vui chơi giải trí Số phiếu DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tên bảng Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Tình hình nhân lực cơng ty năm 2018 - 2019 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty năm 2018 - 2019 Kết kinh doanh công ty năm 2018 - 2019 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng Số trang 19 21 22 23 29 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần nâng cao lợi nhuận đáng kể địa phương nói riêng nước nói chung Sự phát triển du lịch bước chạy đà cần thiết công chuyển dịch cấu kinh tế - xã hội nhiều quốc gia, có Việt Nam Theo số liệu Tổng cục thống kê, năm 2017, Việt Nam lọt vào danh sách quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa điểm du lịch u thích, đáng trải nghiệm Năm 2018, nước ta đón nhận khoảng 15,6 triệu khách quốc tế, phục vụ 80 triệu khách nội địa, tổng thu đạt đến mức 620.000 tỷ đổng, điều minh chứng cho phát triển lớn mạnh du lịch, bao gồm loại hình dịch vụ khác Du lịch đà tăng trưởng nhanh kéo theo nhiều lợi ích ngành kinh tế khác nông nghiệp, lâm nghiệp, công nghệ, kỹ thuật, thúc đẩy gia tăng hội nhập nước khu vực Trước bối cảnh kinh tế giới có nhiều biến đổi nay, với cạnh tranh gay gắt ngành nghề dịch vụ, ngành du lịch cần phải quan tâm trọng Và câu hỏi cấp thiết đặt làm phát triển ổn định ngành du lịch quy mơ chất lượng, làm để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Điều địi hỏi phải có phối hợp đồng ngành du lịch doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nước Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần có chủ trương sách nhằm cải thiện, nâng cao sở vật chất, kĩ thuật; trọng hoàn thiện, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng; xây dựng chỗ đứng vững mạnh thị trường Là công ty kinh doanh dịch vụ vận chuyển, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng, bước xây dựng, cải thiện, nâng cao yếu tố cần thiết để đảm bảo phát triển bền vững cơng ty nói riêng ngành du lịch nói chung Qua q trình thực tập cơng ty, em có hội tìm hiểu lĩnh vực hoạt động, sách chủ trương cơng ty, chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Nhận thấy chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhiên chưa thực tồn diện, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng” nhằm sâu vào nghiên cứu vấn đề với mong muốn tìm giải pháp để cải thiện 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển nói riêng ln đề tài nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Trong kể đến nghiên cứu bật như: Đoàn Quốc Hùng, (2018), “Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách công ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội’’, luận văn tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế quốc dân Đoàn Thế Hùng, (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty Mai Linh Express”, luận văn tốt nghiệp trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Linh, (2018), “Quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà”, luận văn tốt nghiệp trường Cao đẳng Du lịch Huế Những tài liệu nói cung cấp nhìn từ tổng quan đến chi tiết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung nâng cao chất lượng dịch vận chuyển doanh nghiệp du lịch nói riêng Từ việc tìm hiểu, nghiên cứu phân tích sở lý luận tới việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, đưa nhận định đánh dự báo, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu thức sâu tìm hiểu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Do đó, việc chọn đề tài làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cần thiết không bị trùng lặp 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu quan trọng nghiên cứu đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Qua cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mang lại hiệu kinh doanh lợi nhuận kinh tế cho công ty Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài -Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ vận chuyển, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp -Điều tra, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển, thành công hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 34 Bên cạnh ưu điểm mà công ty đạt được, dịch vụ vận chuyển mà cơng ty cung cấp cịn tồn vài hạn chế sau đây: -Vấn đề vệ sinh khách hàng đánh giá chưa thực tốt, vài khách hàng có phàn nàn tiêu cực vấn đề vệ sinh sau sử dụng dịch vụ -Cơ sở vật chất kĩ thuật đánh giá cao nhiên chỗ hư hỏng chưa sửa chữa kịp thời -Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đồng Bên cạnh nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, thái độ kĩ tốt tồn cá nhân yếu kém, chưa chủ động công việc, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng -Dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thiếu đa dạng, vài dịch vụ cịn thiếu sót, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng *Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan Ngày nay, cạnh tranh thị trường doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trở nên gay gắt, gây khó khăn thách thức cho Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Sự cạnh tranh giá cả, dịch vụ bổ sung ,…đòi hỏi cơng ty phải xây dựng sách kinh doanh ổn định Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, khách hàng có xu hướng so sánh dịch vụ tiêu dùng doanh nghiệp, yếu tố dẫn đến chưa hài lịng dịch vụ vận chuyển cơng ty Nguyên nhân chủ quan -Về sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật, máy móc trang thiết bị dù kiểm tra thường xuyên chưa thật kĩ càng, có trì trệ trình sửa chữa, đổi mới, ảnh hưởng đến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Sự hạn chế nguồn vốn nguyên nhân trực tiếp dẫn đến vấn đề -Về công tác tổ chức, quản lí Cơng tác tổ chức, quản lí cơng ty cịn nhiều bất cập, có chồng chéo công việc phận, việc kiểm tra giám sát phận chưa thực cách triệt để Sự phối hợp phận đơi cịn lỏng lẻo, chưa thực tốt dẫn đến sai lệch trình cung ứng dịch vụ vận chuyển Quy trình chăm sóc, cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc khách hàng cịn chậm trễ, dẫn đến khơng hài lịng du khách chất lượng dịch vụ -Về nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực công ty không đồng đều, công tác đào tạo nhân lực chưa thực đảm bảo hạn chế thời gian chi phí đào tạo Một số 35 cán nhân viên chưa có tự giác, thái độ, tinh thần trách nhiệm công việc, dẫn đến hạn chế trình cung ứng dịch vụ -Về chất lượng dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ bổ sung chưa đánh giá mức cao thiếu hụt nhân công lao động, hạn chế khả cung ứng vấn đề tài chính, Nhu cầu chất lượng dịch vụ kèm khách hàng ngày cao, nhiên cơng ty chưa thực trọng tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề này, dẫn đến thiếu da dạng, thiếu tập trung trình cung cấp dịch vụ bổ sung 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ, ĐÀ NẴNG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận chuyển địa bàn tỉnh Đà Nẵng Ngành du lịch bước phát triển không ngừng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Trong thời kì hội nhập kinh tế tồn cầu với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh đa ngành nghề nay, đòi hỏi địa phương doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch phải có chủ trương, sách hợp lí để trì hoạt động kinh doanh cách hiệu Và không ngoại lệ, địa bàn tỉnh Đà Nẵng nỗ lực, sáng tạo công đổi ngành du lịch, góp phần khơng nhỏ vào việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Theo báo cáo Sở Du Lịch, giai đoạn 2015-2019, tốc độ tăng trưởng bình quân khách tham quan du lịch Đà Nẵng ước đạt 17,88% Năm 2019, tổng lượng khách tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt 8,69 triệu lượt, tăng 85,7% so với năm 2015; tổng thu du lịch ước đạt 30.973 tỷ đồng, tăng 141,6% so với năm 2015 Tính đến thời điểm tháng 11-2019, địa bàn tỉnh đà nẵng có 943 sở lưu trú du lịch, 376 đơn vị kinh doanh lữ hành, khoảng 85 dự án du lịch triển khai đầu tư với 7,2 tỷ USD với nhiều dự án ven biển đẳng cấp quốc tế Với mục tiêu trở thành địa phương phát triển du lịch bậc nước, quan ban ngành tỉnh Đà Nẵng phối hợp với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa phương, đề chủ trương sách phát triển du lịch mặt số lượng chất lượng Tỉnh Đà Nẵng trọng công tác đầu tư sở vật chất, sửa chữa đổi sở hạ tầng phục vụ hoạt động kinh doanh du lịch, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp, đảm bảo phát triển kinh tế ổn định địa bàn Trong kinh tế phát triển gắn với nhu cầu du lịch người ngày tăng cao, bên cạnh hoạt động kinh doanh chủ yếu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng,… hoạt động kinh doanh vận chuyển du lịch du khách ngày trọng Nhận biết vấn đề này, doanh nghiệp du lịch không ngừng đa dạng hóa loại hình vận chuyển, mở rộng quy mô cung ứng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch phát triển theo xu hướng ngày có nhiều phương tiện vận chuyển phục vụ du khách thuyền, bè, tàu hỏa, xích lơ, cáp treo, xe khách, nhiều địa điểm du lịch khác 37 địa bàn tỉnh Đà Nẵng Và vấn đề tất yếu doanh nghiệp quan tâm cải thiện, nâng cao chất lương dịch vụ vận chuyển du lịch cung ứng cho khách hàng, từ tạo lợi cạnh tranh bền vững, giúp doanh nghiệp giữ vị ổn định thị trường 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng * Mục tiêu phát triển công ty Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà nỗ lực hoạt động với mục tiêu trở thành doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển phát triển hệ thống cơng ty thuộc tập đồn Sun Group nói riêng nước nói chung Cơng ty ln trung thành với triết lí kinh doanh đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, hài hịa lợi ích cá nhân tập thể, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định vị vững mạnh thị trường Mục tiêu phát triển công ty cụ thể hóa thơng qua tiêu sau: -Cơng ty đặt tiêu tăng trưởng lượng khách mức cao, dự năm 2020 tiếp đón triệu lượt khách, doanh thu đạt mức tăng trưởng 10% so với năm 2019, doanh thu từ dịch vụ vận chuyển đạt mức tăng trưởng 5% -Ổn định cấu tổ chức, đẩy mạnh huy động nguồn vốn phục vụ kinh doanh, phát triển công ty theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu doanh nghiệp gắn với lợi ích cộng đồng -Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với mục tiêu chậm đến năm 2022 tồn nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ loại trở lên * Phương hướng phát triển công ty Dựa mục tiêu định ra, cơng ty có chiến lược, sách phát triển hoạt động kinh doanh với nhiệm vụ chủ yếu sau đây: -Tiếp tục khai thác thị trường khách chủ yếu: Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái lan, thị trường nước Châu Á, nghiên cứu phát triển thêm thị trường khách khác, đặc biệt thị trường khách Châu Âu Thực nghiên cứu khách hàng, tăng cường công tác marketing để giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng -Đầu tư nhiều vào sở vật chất, cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển dịch vụ khác -Kiểm tra giám sát trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng để đảm bảo việc cung ứng diễn quy trình 38 -Quan tâm đến trình tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân lực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số lượng chất lượng -Hồn thiện phát triển văn hóa doanh nghiệp để nâng cao gắn kết nhân viên với nhau, cấp với cấp nhằm mục đích phát huy tiềm sẵn có nhân viên kích thích khả lao động, sáng tạo họ 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà hoạt động dựa nguyên tắc Chất lượng - Đẳng cấp - Sự khác biệt Đối với dịch vụ vận chuyển mà công ty cung cấp, cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, lấy mục tiêu an toàn du khách hết, hài lòng khách hàng mang lại thành công cho công ty Chất lượng dịch vụ vận chuyển đo lường chênh lệch cảm nhận khách hàng sau sử dụng với kì vọng trước đó, hiểu vấn đề này, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà trọng nghiên cứu, tìm hiểu kĩ lưỡng nhu cầu khác khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển để cảm nhận khách hàng tốt Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty sau: -Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển nhiệm vụ cấp thiết phát triển công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày cảng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đáp ứng kì vọng khách hàng mức tốt -Nâng cao chất lượng dịch vụ tăng suất lao động, giảm chi phí khơng cần thiết q trình cung ứng dịch vụ, từ gia tăng lợi nhuận cho công ty -Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng cạnh tranh dài hạn mở rộng thị trường công ty, bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường -Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo uy tín, danh tiếng doanh nghiệp, góp phần khẳng định vị doanh nghiệp thị trường Dựa nhận định rõ ràng đặt ra, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà không ngừng nỗ lực hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đưa sách hợp lí nguồn nhân lực, sở vật chất, tổ chức quản lí, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển cung ứng cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp liên quan đến sở vật chất Dựa vào trải nghiệm thực tế em suốt trình thực tập công ty mức điểm cảm nhận khách hàng sở vật chất cung ứng dịch vụ vận 39 chuyển (bảng 2.5), nhận thấy sở vật chất công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà cịn thiếu sót, đáp ứng nhu cầu khách hàng mức chưa cao Yếu tố sở vật chất định trực tiếp đến khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà cần có biện pháp, sách để nâng cao sở vật chất, đảm bảo trang thiết bị máy móc phục vụ nhu cầu khách du lịch Sau tìm hiểu, thu thập phản hồi khách hàng trình thực tập, em xin đề xuất vài ý kiến sau: *Về phương tiện vận chuyển -Bộ phận vận hành cần đảm bảo tuyến cáp hoạt động ổn định thông qua việc thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng cáp treo đầu ca làm việc, báo với cấp thấy hoạt động bất thường -Bộ phận vệ sinh - môi trường cần đảm bảo vệ sinh cabin sẽ, đặc biệt ý q trình xử lý túi nơn khách sử dụng Bên cạnh đó, cơng ty cần bổ sung thêm vật dụng khăn giấy, sách, báo, tạp chí cabin để du khách sử dụng suốt trình cáp -Sử dụng sáp thơm cabin để du khách cảm thấy thoải mái, đặc biệt ngày mưa cabin thường có mùi ẩm mốc khó chịu Cơng ty nên bố trí sáp thơm/cabin thường xuyên cho nhân viên vệ sinh kiểm tra để thay *Về sở vật chất phận đón tiếp, phận chăm sóc khách hàng -Cơng ty cần liên tục rà soát, kiểm tra trang thiết bị, máy móc, phát sai sót để kịp thời sửa chữa, đặc biệt vấn đề cửa từ sốt vé, cửa đóng mở cabin tự động -Cần bố trí phịng chờ, ghế ngồi cho du khách thời gian mua vé, bổ sung thêm quầy bán vé lẻ cổng thành để du khách không tốn thời gian chờ đợi -Có biện pháp quản lí hàng chờ hợp lí, mở rộng diện tích phận sốt vé để khách hàng không cần chen lấn xô đẩy, trang bị thêm quạt, điều hòa phục vụ du khách suốt q trình xếp hàng chờ Trong đó, đặc biệt ý đến vấn đề hàng chờ ga Suối Mơ, diện tích hàng chờ nhỏ vị trí gần thiết bị thang cuốn, dễ gây nguy hiểm cho khách hàng -Thường xuyên kiểm tra thay thiết bị loa, đàm, tai nghe,… để q trình trao đổi thơng tin nhân viên không bị gián đoạn -Cho phép nhân viên hướng dẫn ga, nhân viên an ninh sử dụng điện thoại trình liên lạc, dùng đàm, khó để nhân viên hướng dẫn ga an ninh đỉnh liên lạc với phận hoạt động chân núi *Về sở vật chất phận vận hành, sửa chữa - Đào tạo, tuyển chọn nhân viên kĩ thuật có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, để sửa chữa, bảo dưỡng trang máy móc thiết bị cách kịp thời, hiệu 40 - Mở rộng diện tích khu vực kĩ thuật tiện cho việc xếp, sửa chữa máy móc Cơng ty nên bố trí ga có phịng kĩ thuật riêng để giải kịp thời đề phát sinh liên quan đến cáp treo 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực Dựa theo mức điểm khách hàng đánh giá nguồn nhân lực, ý kiến đóng góp phần câu hỏi bổ sung phiếu khảo sát, nhận thấy nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà tồn hạn chế cần sửa đổi Để nâng cao nguồn nhân lực số lượng chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, công ty cần tập trung vào nội dung chủ yếu sau đây: *Thứ nhất, công ty cần phân tích trạng nguồn nhân lực dựa yếu tố như: số lượng nhân lực, cấu, trình độ chun mơn, để từ xếp, bố trí nhân lực phù hợp với cơng việc, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Một số cơng việc cụ thể kể đến như: -Bổ sung thêm số lượng nhân viên bán vé, nhân viên hướng dẫn ga, hướng dẫn cáp, đặc biệt nhân viên phận soát vé, phận an ninh, phận chăm sóc khách hàng Đối với ba cửa soát vé ba ga Suối Mơ, Hội An, Tóc Tiên phải có đầy đủ nhân viên phận kể để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt -Bố trí thêm nhân viên an ninh phận hỗ trợ khách hàng trước ga Hội An quầy bán vé Cổng thành nơi hay xảy mâu thuẫn, xô xát, việc điều động nhân viên an ninh phận khác tới tốn nhiều thời gian chờ đợi -Tăng cường phối hợp ngồi phận, đặc biệt hàng tháng nên có luân chuyển nhân viên an ninh đỉnh núi, luân chuyển nhân viên bán vé đoàn bán vé lẻ để họ nắm bắt công việc cách rõ ràng, đáp ứng trường hợp thay đổi vị trí làm việc -Sắp xếp, luân phiên nhân viên kĩ thuật núi cách hợp lí, đặc biệt ln bố trí từ nhân viên vận hành trở lên ga có cửa sốt vé: Hội An, Suối Mơ, Tóc Tiên -Bổ sung thêm nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung, với dịch vụ ăn uống khu vực hàng chờ khách, bố trí thêm nhân viên hướng dẫn lối vào ga để khách hàng dễ dàng trao đổi thông tin cần thiết *Thứ hai, vấn đề đào tạo phận quản lí cần quan tâm, trọng Bộ phận quản lí cần đào tạo lại kĩ quản lí, nắm bắt xu hướng quản trị hoạt động hiệu việc vận hành doanh nghiệp Các cán quản lí cần có chủ động, sáng tạo cơng tác huy, giám sát hoạt động phận, đặc biệt phải đảm bảo công trình điều hành giải 41 tình phát sinh công việc Một số hoạt động cơng ty cần thực kể đến như: -Thường xuyên cho cán bộ, quản lí tham gia chương trình đào tạo nước nước -Mở điều tra, khảo sát lực quản lí phó phịng ban Nội chính, Tài - Kế Tốn, phịng Vận hành,… -Đối với trưởng phận, phó phận, giám sát phận tác nghiệp Phịng vé, Sốt vé, Vận hành cáp, An ninh,… cần thường xuyên kiểm tra kĩ giải tình khả làm việc phận *Thứ ba, công ty cần tập trung phát triển nguồn nhân lực sẵn có, hoạt đơng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phải quan tâm mực, tăng cường kiểm tra, bồi dưỡng kĩ mềm, kĩ cứng cho nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Qua trình thực tập, em xin đề xuất vài ý kiến sau đây: -Công ty cần đào tạo nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, kĩ giao tiếp tốt, ý trang phục, đầu tóc gọn gàng, đeo biển tên đầy đủ Công ty cần đưa yêu cầu chung để tạo đồng mặt hình thức nhân viên Nhân viên nữ yêu cầu búi tóc, trang điểm nhẹ, giày tối màu, nam cần để tóc ngắn, giày da thể thao tối màu, tất nhân viên phải đeo biển tên vị trí ngực phải, logo cơng ty -Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán vé có trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyển mơn cao để tư vấn cho khách hàng cách đẩy đủ nhất, xác thơng tin dịch vụ vận chuyển công ty cung cấp -Đảm bảo văn hóa “Xin chào”, “Xin cảm ơn” tất nhân viên công ty áp dụng, nhân viên giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng -Thường xuyên thực đánh giá chéo nhân viên phận phận với để tìm ưu điểm nhược điểm, từ tìm cách khắc phục kịp thời *Thứ tư, công ty cần trọng đến sách đãi ngộ, tạo mơi trường làm việc động, thân thiện để kích thích khả làm việc, gắn bó nhân viên với cơng ty thông qua hoạt động sau: -Dành nhiều ưu đãi cho nhân viên người thân họ đến tham quan Bà Nà Hills hình thức giảm giá vé, tặng voucher, tặng ảnh lưu niệm, Thay đổi sách ưu đãi tặng vé lần/năm cho bố mẹ, vợ chồng, nhân viên thành lần/năm có vé dành cho anh, chị em gia đình -Thường xuyên khen thưởng, xử phạt cá nhân theo tháng Đối với cá nhân bị xử phạt, cần có biện pháp thẳng tay giảm lương, cắt lương, cho nghỉ việc, 42 -Tổ chức chuyến tham quan du lịch, phong trào thể dục thể thao theo định kì tạo điều kiện cho tất nhân viên có hội giao lưu học hỏi, vui chơi giải trí để tái tạo sức lao động, tạo động công việc cho nhân viên -Mở thi chuyên môn nghiệp vụ, kĩ giao tiếp, khả sáng tạo, cho nhân viên Các thi nên tổ chức tháng/lần với tham gia tất phận -Khuyến khích hịa đồng, thân thiện môi trường làm việc Công ty có hoạt động văn nghệ dành cho nhân viên vào sáng chiều, nhiên chưa có tham gia đầy đủ tất phận, đặc biệt phận an ninh *Thứ năm, bên cạnh việc phát triển nguồn nhân lực sẵn có cơng ty cần trọng đến sách thu hút nhân tài nhằm bổ sung nguồn nhân lực phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cụ thể sau: -Công ty cần đưa sách đãi ngộ phúc lợi, tiền lương hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực làm việc -Thực chương trình hỗ trợ tìm kiếm sinh viên, người lao động tiềm cho công ty Bên cạnh cơng ty nên phối hợp tuyển dụng trường đại học, trung tâm đào tạo để tìm kiếm ứng viên có lực sẵn sàng học hỏi 3.2.3 Giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lí Cơng tác tổ chức, quản lí Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà cịn gặp nhiều hạn chế, địi hỏi phải có sửa đổi kịp thời để hoạt động kinh doanh dịch vụ diễn ổn định Công ty hoạt động dựa theo mơ hình cấu tổ chức chức năng, quyền hành tập trung vào tay giám đốc, dễ gặp phải vấn đề ùn tắc cơng việc, phận chức phải thông qua giám đốc muốn truyền thông tin đến phận tác nghiệp khác, từ gây nên chậm trễ Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần có biện pháp tăng cường hoạt động phối hợp phòng ban, rõ chức nhiệm vụ khối hệ thống quản lí, thường xuyên rà sốt cơng tác quản lí để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn hiệu Dựa vào ý kiến đánh giá du khách trình làm việc thực tế công ty, em xin đề xuất số giải pháp sau nhằm ổn định cấu tổ chức, quản lí cơng ty: -Tăng cường liên kết phịng ban cơng ty, cụ thể sáu phịng ban chính: Nội chính, Tài - Kế tốn, Vận hành, Kĩ thuật - Cơng nghệ, Kinh doanh Ẩm thực -Công ty cần bổ sung thêm hai giám sát chung sáu phòng ban kể trên, thường xuyên theo dõi, kiểm tra đánh giá kết làm việc phòng ban để báo cáo với giám đốc 43 -Đối với phận phòng ban, cần thường xuyên tổ chức họp hội thảo, thu nhận đóng góp ý kiến nhân viên công ty để nắm bắt thông tin, điều chỉnh hoạt động cần thiết Để nâng cao dịch vụ vận chuyển cơng ty, ngồi phối hợp tất phòng ban cơng ty, địi hỏi có tác nghiệp chặt chẽ phận tham gia trực tiếp vào trình cung ứng dịch vụ vận chuyển cho khách hàng, cụ thể sau: -Tăng cường phối hợp phận phịng vé, sốt vé, an ninh, chăm sóc khách hàng, hướng dẫn ga, phận vệ sinh -Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển cho khách hàng thông qua hệ thống camera khảo sát trực tiếp -Công tác an toàn, an ninh phải đặt lên hàng đầu Nhân viên an ninh phải đào tạo kĩ chuyên mơn nghiệp vụ tốt để giải tình gây rối cách nhanh chóng 3.2.4 Giải pháp khác Bên cạnh giải pháp sở vật chất, nguồn nhân lực, cơng tác tổ chức quản lí kể trên, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà cần tập trung vào vấn đề liên quan khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển cách hiệu * Về nghiên cứu nhu cầu khách hàng -Thường xuyên nghiên cứu, mở điều tra khảo sát thu thập thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ vận chuyển từ khách hàng, phát huy vấn đề tích cực, tìm cách sửa đổi, khắc phục hạn chế -Bộ phận marketing cần tìm hiểu, nghiên cứu kĩ lưỡng nhu cầu thị trường khách nước quốc tế, từ cung cấp dịch vụ thỏa mãn mong đợi khách hàng *Về giá vé dịch vụ vận chuyển -Cơng ty nên có sách điều chỉnh giá dịp đặc biệt, tăng thêm ưu đãi combo ngày, combo đêm, đặc biệt có nhiều khuyến mại dành cho khách đoàn, khách lưu trú -Cần giảm giá vé trẻ em, từ 600.000 đồng/ vé xuống 500.000 đồng/vé, người lớn giữ nguyên mức giá 750.000 đồng/vé *Về dịch vụ bổ sung -Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung cung ứng cho khách hàng, công ty cần mở thêm quầy bán nhỏ lẻ khu vực mua vé soát vé, phục vụ nhu cầu ăn uống du khách thời gian chờ đợi, dịch vụ trông giữ đồ cần đảm bảo chất lượng, cẩn mở thêm phịng gửi đồ khu vực cổng thành, tránh tình trạng tải lượng khách du lịch đến Bà Nà Hills đông đúc, 44 -Mở rộng liên kết với nhà hàng, khách sạn đỉnh núi để thuận tiện trình tạo combo vé vận chuyển bao gồm ăn uống, lưu trú cho khách du lịch -Lắp đặt thêm wifi cổng soát vé để thuận tiện cho khách hàng sử dụng trình chờ đợi check vé online 3.3 Kiến nghị với quan ban ngành Ngồi góp ý vấn đề bên Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, em xin đề xuất số giải pháp, kiến nghị với quan ban ngành có liên quan sau : *Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam -Tổng cục Du lịch Việt Nam cần quy hoạch, xây dựng khu du lịch tìm nguồn vốn đầu tư vào hoạt động kinh doanh du lịch địa phương trang web ngành hội thảo quốc tế du lịch, cần nâng cao công tác quảng bá, xúc tiến du lịch, mở rộng quy mô phạm vi hoạt động ngành du lịch -Thường xuyên có hoạt động giới thiệu du lịch Việt Nam thơng qua kênh truyền hình…để du khách ngồi nước tìm đến điểm du lịch tiếng Việt Nam nói chung khu du lịch Bà Nà Hills nói riêng -Tổng cục Du lịch cần liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với phận, quan hữu quan khác để có biện pháp giải vấn đề phát triển doanh nghiệp, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh du lịch -Tổng cục Du lịch cần lập chiến lược để đào tạo phát triển nguồn lực phục vụ cho ngành du lịch tương lai cách bền vững Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch cần tăng cường công tác marketing, mở hội nghị, hội chợ để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới quốc gia giới để mở rộng thị trường khách *Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng -Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng cần ban hành sách nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp du lịch vốn, sở vật chất, để phục vụ hoạt động kinh doanh, tăng cường hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp du lịch địa phương nhằm phát triển du lịch cách đồng -Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế tới tham quan Việt Nam, đồng thời thúc đẩy khả du lịch nước khách nội địa -Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng nên thường xuyên tổ chức thi đua doanh nghiệp du lịch địa bàn, thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng dịch vụ, giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ doanh nghiệp du lịch để gia tăng tìm tịi, sáng tạo cho nhân viên *Kiến nghị với UBND Thành phố Đà Nẵng sở ban ngành có liên 45 quan -UBND Thành phố Đà Nẵng sở ban ngành có liên quan cần phối hợp chặt chẽ với ngành liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động du lịch cách bình đẳng Bên cạnh đó, tăng cường kiểm tra, kiểm sốt hoạt động doanh nghiệp du lịch, giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ song không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp -Đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát chất lượng, giá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp -Đầu tư phát triển điểm du lịch địa bàn tỉnh Đà Nẵng nói chung địa điểm Bà Nà Hills nói riêng, góp phần thu hút khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế -Hỗ trợ doanh nghiệp việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc đầu tư đội ngũ cán giảng dạy, hỗ trợ vật liệu, sở vật chất kĩ thuật 46 KẾT LUẬN Hịa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển cung ứng cho khách hàng, khẳng định vị vững mạnh thị trường Với phương châm Chất lượng - Đẳng cấp - Sự khác biệt, cơng ty ln nỗ lực tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu đa dạng khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa kì vọng khách du lịch Trên sở tính cấp thiết đề tài mục tiêu nghiên cứu đặt ban đầu kiến thức sau q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, khóa luận em giải vấn đề sau: -Hệ thống hóa lí luận chất lượng dịch vụ vận chuyển vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp du lịch -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp du lịch, cụ thể Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, từ đưa ý kiến, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty -Dựa sở phát trình nghiên cứu kiến thức thân, em đưa số giải pháp như: cải thiện, nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trọng phát triển đội ngũ nhân lực, đẩy mạnh cơng tác tổ chức quản lí, gia tăng dịch vụ bổ sung, Việc đưa giải pháp cịn mang tính lý thuyết giải phần hạn chế trình cung ứng dịch vụ vận chuyển cơng ty Do trình độ nhận thức kinh nghiệm cịn hại chế, khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót tư phương pháp luận, nội dung cách thức giải vấn đề Vì vậy, em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy, giáo để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Đoàn Quốc Hùng (2018), Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách công ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội, luận văn tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế quốc dân 2.Đoàn Thế Hùng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty Mai Linh Expres, luận văn tốt nghiệp trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 3.Nguyễn Thị Mai Linh, (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, luận văn tốt nghiệp trường Cao đẳng Du lịch Huế 4.Website Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà: https://banahills.sunworld.com 5.Website Tổng cục Du lịch Việt Nam: https://vietnam-tourism.com 48 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục (Phiếu điều tra) Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Địa chỉ: Thơn An Sơn, Xã Hịa Ninh, Huyện Hịa Vang, Tỉnh Đà Nẵng Điện thoại: 02363791999 Fax: 0236371888 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Q khách kính mến! Cơng ty cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn dịch vụ vận chuyển công ty Chúng hi vọng quý khách cảm thấy hài lịng với cơng ty cung cấp Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Stt Tốt Chỉ tiêu Phương tiện vận chuyển Cơ sở vật chất kĩ thuật Đội ngũ nhân viên Khá Trung bình Kém Rất Mức độ an tồn Đảm bảo vệ sinh Khơng gian phục vụ Sự đầy đủ, tiện nghi Chuyên môn nghiệp vụ Thái độ, kĩ Sự phối hợp Tổ chức Tổ chức, cung ứng dịch vụ quản lí, an Đảm bảo an toàn, an ninh ninh Chất lượng dịch vụ bổ sung Xin quý khách vui lòng cho biết: 1.Quý khách nhận thấy mức giá vé dịch vụ vận chuyển phù hợp hay chưa? Đắt Phù hợp Rẻ 2.Những vấn đề công ty cần cải tiến?……………………………………………… Họ tên: Số điện thoại: Địa liên hệ Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... động dịch vụ vận chuyển công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 2.1.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ, ĐÀ NẴNG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo. .. dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 37 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng