Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty lữ hành Transviet Travel và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó

Bộ môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ, Khoa Khách Sạn Du Lịch, Đại học Thương mại Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty lữ hành TransViet Travel và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó.

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch phần thiếu giới hịên đại điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành đôi với mở rộng thị trường ln vấn đề sống cịn doanh nghiệp tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Vì chúng em chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty lữ hành TransViet Travel đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành doanh nghiệp đó” Mục đích đề tài: đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty từ đưa biện pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TransViet Travel Đối tượng nghiên cứu phạm vi đề tài: + Đối tượng: Chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TransViet Travel + Phạm vi: Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TransViet Travel cung cấp năm gần Phương pháp nghiên cứu: sử dụng kiện thông tin tập hợp từ cơng ty thơng tin sơ cấp, thứ cấp thu thập tình hình kinh doanh du lịch để phân tích, so sánh,… thực đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài Bài viết chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TransViet Travel Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TransViet Travel CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Theo Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng - cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu Theo Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành Dịch vụ lữ hành kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ lữ hành khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp dịch vụ lữ hành để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ lữ hành bao gồm hoạt động:lên kế hoạch, tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngồi cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ cho nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm chung dịch vụ 1.2.1.1 Tính vơ hình tương đối Khác với hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cầm nắm, sờ hay nếm trước khách hàng sử dụng dịch vụ Tính vơ hình loại dịch vụ khơng giống Có nhiều loại dịch vụ vơ hình gần tuyệt đối, nhiều dịch vụ khách tính vơ hình lại thấp, tính hữu hình cao Tính vơ hình dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh.Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng.Do tính vơ hình dịch vụ nên doanh nghiệp thường tạo ấn tượng với khách hàng yếu tố hữu sở vật chất,con người… 1.2.1.2 Tính khơng tách rời (Tính đồng thời) Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với thời gian khơng gian Khách hàng ngồi vai trị người tiêu dùng họ cịn người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt hàng hóa dịch vụ Khách hàng thực tế định việc sản xuất dịch vụ Các doanh nghiệp du lịch tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng 1.2.1.3 Tính khơng đồng Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng Tuy nhiên tùy thuộc vào điều kiện làm việc, trạng thái tâm sinh lý khác dẫn đến chất lượng dịch vụ tạo khác Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng Vì chất lượng dịch vụ thường không đồng doanh nghiệp khó đưa tiêu chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hồn cảnh 1.2.1.4 Tính khơng dự trữ Vì tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ tồn kho, lưu trữ Các nhà cung ứng dịch vụ dự trữ sản phẩm sản xuất để bán tương lại, cần quản lý nhu cầu suất để cân đối chi phí lợi nhuận 1.2.2 Đặc điểm riêng dịch vụ lữ hành - Tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh - Tính trọn gói: Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch trước du lịch Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác - Tính thời vụ cao: Ở thời điểm khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành - Sự tham gia khách hàng: Khách hàng ngồi vai trị người tiêu dùng họ cịn người tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất dịch vụ lữ hành Các công ty lữ hành khơng thể tổ chức bán chương trình du lịch khơng có tham gia khách hàng - Không di chuyển: Khách hàng muốn mua sử dụng sản phẩm lữ hành phải tìm đến tận nơi cung ứng nhà cung ứng di chuyển sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật tài nguyên du lịch đến với khách hàng - Không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu hàng hóa làm điều sau đóViệc mua chương trình du lịch khách hàng mua phục vụ khách hàng suốt chương trình, không làm thay đổi quyền sở hữu tài nguyên du lịch hay sở vật chất, kỹ thuật tham gia chương trình du lịch - Dễ hư hỏng, dễ chép: Vì dịch vụ lữ hành có tính khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên nội dung chương trình du lịch dễ bị chép, đồng thời cần sơ xuất nhỏ nhân viên cung ứng dịch vụ lọt vào mắt khách hàng - Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao - Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động điễn trình từ đón khách theo u cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh 1.3 Yếu tố cấu thành dịch vụ lữ hành - Khách hàng - Nhà cung ứng dịch vụ - Nhân viên tiếp xúc: Hướng dẫn viên, thuyết minh viên, nhân viên cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí… - Cơ sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành Ký kết hợp đồng Tiếp nhận yêu cầu Tư vấn khách hàng nhận đặt cọc theo điều khoản hợp đồng Chăm sóc khách hàng Thu tiền khách, Kết thúc tour chốt hậu tất toán tour số liệu Tiến hành tổ chức tour Theo dõi tour chạy, theo dõi phát sinh tăng/ giảm tour CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TRANSVIET TRAVEL 2.1 Khái quát công ty Transviet Travel 2.1.1 Giới thiệu chung CÔNG TY TNHH DU LỊCH TRẦN VIỆT Tên giao dịch: TRANSVIET TRAVEL CO.LTD Văn phịng Tp Hồ Chí Minh Tầng G, Tòa nhà Travel House, 170-172 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Ph.6, Quận Tel: (08) 3930 3044 Fax: (08) 3930 5002 Email: dulich.sgn@transviet.com Hotline CSKH: 0963 135 201 Văn phòng Hà Nội Tầng 4, Tòa nhà Đào Duy Anh, Đào Duy Anh, Quận Đống Đa Tel: (04) 3936 6777 Fax: (04) 3577 2218 Email: outbound.han@transviet.com Hotline CSKH: 0932 325 768 Tháng 12 năm 1996, TransViet Group thành lập với thành viên TransViet Promotion – vai trò tổng đại lý nhiều hãng hàng không quốc tế Việt Nam Tiếp nối thành công gặt hái mảng hàng không, năm 1998, trước nhu cầu công ty lữ hành chuyên nghiệp, có khả đáp ứng địi hỏi ngày khắt khe du khách, TransViet Travel đời lựa chọn uy tín chất lượng Trong 15 năm hoạt động, TransViet Travel không ngừng lớn mạnh với văn phòng đại diện Hà Nội TP.Hồ Chí Minh Tự hào đứng hàng ngũ công ty dẫn đầu lĩnh vực dịch vụ lữ hành, TransViet Travel vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng uy tín tổ chức, giới báo chí người tiêu dùng bình chọn nhiều năm qua như: “Thương hiệu du lịch yêu thích”, “Doanh nghiệp Việt Nam Uy tín – Chất lượng”, “Dịch vụ lữ hành hài lòng nhất” v.v Cùng với đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình trách nhiệm, Transviet Travel phục vụ hàng trăm khách hàng lớn nước, thiết lập quan hệ với hàng trăm đối tác 20 quốc gia giới, tham gia vào chiến dịch xúc tiến quảng bá hình ảnh điểm đến Việt Nam, giới thiệu sản phẩm dịch vụ du lịch phục vụ nhu cầu lữ hành cho khách quốc tế đến Việt Nam người Việt Nam nước - 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp Kinh doanh lữ hành nội địa: Mỗi năm TransViet Travel chào đón hàng nghìn lượt khách quốc tế nội địa tham quan vùng miền đặc trưng đất nước Nhận khích lệ ủng hộ khách hàng, TransViet Travel ln tích cực tham gia hoạt động quảng bá điểm du lịch mang đậm sắc văn hóa dân tộc, giúp du khách trải nghiệm truyền thống văn hóa Việt Nam - Kinh doanh lữ hành quốc tế: Tận dụng lợi Tổng đại lý nhiều Hãng hàng không quốc tế, TransViet Travel tổ chức thành cơng nhiều chương trình du lịch nước 50 quốc gia giới Xu du lịch nước TransViet cập nhật thường xuyên nhằm đón đầu trào lưu mới, sáng tạo sản phẩm lữ hành độc đáo, phục vụ nhu cầu ngày cao du khách - Đại lý hãng hàng không: TransViet Travel tự hào đại lý cho hầu hết Hãng hàng không nước quốc tế Việt Nam, có Hãng hàng khơng hàng đầu giới như: United Airlines, American Airlines, British Airways, Air France, Lufthansa, All Nippon Airways, Korean Air, Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airways, Shanghai Airlines, LOT Polish Airlines, Qatar Airways, Emirates, Royal Jordanian,… Vietnam Airlines - Các dịch vụ khác: Ngoài sản phẩm tour nước nước ngồi, TransViet Travel cịn cung cấp đa dạng dịch vụ lữ hành khác như: tư vấn tiến hành làm thủ tục visa nước, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển… 2.1.4 Tầm nhìn cam kết Với mục tiêu trở thành cơng ty du lịch hàng đầu việc cung cấp dịch vụ lữ hành chuyên nghiệp, tập thể 300 nhân viên TransViet Travel cố gắng phấn đấu, tìm tịi, học hỏi để sáng tạo sản phẩm tour độc đáo, hấp dẫn chất lượng Với phương châm “Uy tín, chất lượng hài lịng khách hàng đặt lên hàng đầu”, TransViet Travel cam kết mang đến cho khách hàng giây phút nghỉ ngơi thư giãn thoải mái với trải nghiệm sống quý báu TransViet Travel cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang tính chuyên nghiệp cao đến với khách hàng TransViet Travel đã, không ngừng phấn đấu để củng cố niềm tin khách hàng dành cho suốt thời gian vừa qua 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TransViet Travel 2.2.1 Cung cấp thông tin tư vấn đặt tour Với đội ngũ chuyên viên tư vấn hùng hậu, chuyên nghiệp, Transviet Travel sẵn sàng cung cấp thơng tin chương trình du lịch tư vấn thắc mắc cho khách hàng Khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến hotline (08) 3930 3044 (tại Hồ Chí Minh) (04) 3936 6777 (tại Hà Nội) để tư vấn nhắn tin với chuyên viên tư vấn thông qua ứng dụng Skype chat, Facebook messenger Ngồi ra, khách hàng để lại tên, số điện thoại, email phần đặt tour website cong ty để chuyên viên liên hệ tư vấn miễn phí Tuy nhiên, số lượng khách hàng cần tư vấn lớn dẫn đến áp lực tâm lý cho số nhân viên tư vấn, thêm vào kỹ tư vấn cịn yếu nên có nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn thái độ tư vấn thiếu chuyên nghiệp Transviet Travel.Nhiều khách hàng đãphản ánh trực tiếp trang đánh giá chất lượng dich vụ Transviet, điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh uy tín cơng ty Đánh giá: 3/5 2.2.2 Chất lượng lao động Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình trách nhiệm, đào tạo từ kiến thức chuyên môn đến kỹ chăm sóc phục vụ khách hàng, TransViet Travel phục vụ hàng trăm khách hàng lớn nước Đến với TransViet Travel, khách hàng hoàn toàn yên tâm tư vấn đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện chuyên nghiệp Mọi yêu cầu, ý kiến đóng góp khách hàng công ty tiếp thu ghi nhận, từ có đổi sản phẩm, cải tiến chất lượng nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên công ty không ngừng nỗ lực trau dồi thêm kiến thức, nâng cao trình độ tận tâm phục vụ khách hàng 100% nhân viên tốt nghiệp trường đại học chuyên ngành ngoại ngữ, du lịch, sử dụng thành thạo ngoại ngữ tiếng Anh, Trung Quốc, tiếng Pháp,… có kinh nghiệm làm việc ngành du lịch, u thích cơng việc mong muốn truyền tải lại trải nghiêm tốt chuyến tới khách hàng Đặc biệt tinh thần trách nhiệm họ mức cao, ln cởi mở đón nhận góp ý khách hàng Đánh giá: 5/5 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ vận chuyển: 2.2.3 a 10 Transviet Travel cung cấp dịch vụ vận chuyển đa dạng, thuận tiện từ đường bộ, đường thủy tới đường hàng không… - Đường bộ: có dịch vụ vận chuyển đường đạt chất lượng cao với đội ngũ lái xe nhiệt tình, giàu kinh nghiệm Phương tiện vận chuyển phục vụ suốt hành trình cơng ty hệ thống xe oto đại từ 16 - 45 chỗ, đời 2010 – 2014, có đầy đủ máy lạnh, rèm che, cửa thơng thống, ti vi hình led… xe giúp du khách thoải mái trải ghế thật êm xe - Đường hàng không: TransViet Travel tự hào đại lý cho hầu hết Hãng hàng không nước quốc tế Việt Nam, có Hãng hàng không hàng đầu giới như: United Airlines, American Airlines, British Airways, Air France, Lufthansa, All Nippon Airways, Korean Air, Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airways, Shanghai Airlines, LOT Polish Airlines, Qatar Airways, Emirates, Royal Jordanian,… Vietnam Airlines Ngoài ra, tùy thuộc vào lộ trình tham quan,du khách cịn sử dụng số loại phương tiện khác như: cano, xích lơ, xe đạp đơi, tàu thủy Đánh giá: 5/5 b Dịch vụ lưu trú: Đến với Transviet Travel, khách hàng cung cấp dịch vụ lưu trú thoải mái, phòng đẹp, thuận tiện gần vị trí tham quan - Tour nội địa: Tiêu chuẩn khách sạn ghi rõ hợp đồng Thường khách sạn sao, tiêu chuẩn khách/phòng Phụ thu thêm chi phí khách hàng muốn sử dụng khách sạn thay chương trình: 600,000 VND/khách/tour - Tour nước ngoài: Khách sạn/ Resort 4-5 sao, tùy vào thỏa thuận bên ghi rõ hợp đồng Tất hệ thống sở lưu trú đạt chuẩn, với phòng ngủ trang trí hài hịa, đồng bộ, chất lượng cao, nội thất bày hợp lý, đủ ánh sáng Hệ thống khóa từ đảm bảo an tồn, an ninh giúp khách yên tâm, hệ thống điều hòa hai chiều tiện lợi cho mùa Đánh giá:4/5 c Dịch vụ ăn uống: 11 Khi tham gia chương trình du lịch TransViet Travel tổ chức, bữa ăn khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao, du khách thưởng thức nhiều đặc sản theo vùng miền, quốc gia Với 15 năm kinh nghiệm hoạt động, TransViet Travel tự hào đối tác nhiều nhà hàng uy tín ngồi nước, chun phục vụ ăn truyền thống, đặc sản với chất lượng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, thực đơn đa dạng, hương vị thơm ngon, đặc trưng, làm hài lòng du khách Thực đơn bữa ăn báo trước cho trưởng đồn để đồn thơng qua, đồng thời báo lại cho hướng dẫn viên trước chuẩn bị bữa ăn đồn có hành khách bị dị ứng ăn, để hướng dẫn viên xếp đổi Giá tour bao gồm số bữa ăn cố định nêu rõ hợp đồng Trong trường hợp có phát sinh tăng (ăn thêm bữa, gọi thêm món, đồ uống… ngồi thực đơn) giảm (đồn hủy bữa, ăn tự do) chi phí phát sinh tăng/ giảm bổ sung hóa đơn tốn hợp đồng Đánh giá: 4/5 d Chương trình du lịch: Tính đến thời điểm tại, sản phẩm du lịch TransViet Travel phủ rộng khắp miền đất nước khắp châu lục giới Từ loại hình du lịch nghỉ dưỡng, thăm quan danh lam thắng cảnh đến tour du lịch sinh thái, du lịch kết hợp hội nghị hay tour khám phá văn hóa…, quý khách tìm thấy Transviet Travel Ngồi sản phẩm tour đặc trưng có sẵn, khách hàng đưa ý tưởng du lịch Với đội ngũ nhân viên điều hành du lịch giàu kinh nghiệm, TransViet Travel tư vấn, thiết kế chương trình du lịch phù hợp, giúp quý khách có chuyến du lịch mang đậm phong cách cá nhân Về lộ trình điểm tham quan chương trình du lịch, TransViet Travel cam kết quý khách tham quan đầy đủ điểm đến nêu rõ hợp đồng (trừ số trường hợp bất khả kháng như: thiên tai, bão, lũ, dịch bệnh, khủng bố… xảy điểm tham quan lý sức khỏe du khách) Đánh giá: 5/5 e Dịch vụ bổ sung: Với nhu cầu đa dạng không ngừng tăng du khách, thời gian qua TransViet Travel nỗ lực việc cung cấp đầy đủ nhiều loại hình dịch 12 vụ bổ sung cho du khách, nhằm giúp du khách có chuyến du lịch dễ dàng, thuận tiện thoải mái Có thể kể đến số loại hình dịch vụ bổ sung TransViet Travel cung cấp chương trình du lịch như: + Dịch vụ vui chơi giải trí: tổ chức chơi gameshow, trò chơi dân gian, đốt lửa trại, hát karaoke, cáp treo… + Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thể thao: spa, mát-xa, tập thể hình, bể bơi nhà, trời… + Dịch vụ giặt là, cho thuê xe máy, xe đạp, thuê lều trại… Giá chương trình du lịch thường khơng bao gồm chi phí sử dụng số dịch vụ bổ sung, du khách có nhu cầu sử dụng cần phải tốn thêm khoản phí Đánh giá: 4/5 2.2.4 Đảm bảo an tồn cho khách hàng TransViet Travel ln đặt vấn đề an tồn khách hàng lên hết, suốt chương trình du lịch, khách hàng ln đảm bảo an tồn từ q trình vận chuyển, lưu trú, ăn uống tham gia thăm quan điểm đến Các phương tiện vận chuyển bảo dưỡng định kỳ, lái xe chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm; sở lưu trú đạt chuẩn an tồn, an ninh, có hệ thống phịng cháy chữa cháy đầy đủ…; sở ăn uống đạt chuẩn Bộ Y Tế An toàn vệ sinh thực phẩm; Các điểm tham quan, vui chơi giải trí hấp dẫn đảm bảo an tồn, khơng gây nguy hiểm cho khách q trình tham quan Ngồi ra, TransViet Travelđã hợp tác với công ty bảo hiểm hàng đầu nhằm cung cấp cho du khách gói bảo hiểm du lịch đáng tin cậy, an toàn với mức giá ưu đãi Cụ thể, TransViet tiếp cận sản phẩm bảo hiểm du lịch có nhiều lợi ích cạnh tranh dịch vụ gia tăng dịch vụ hỗ trợ y tế ISOSTM cho đại lý du lịch khách hàng Có nhiều mức bảo hiểm du lịch khác tùy thuộc vào giá trị tour: - Tour nước: Mức bồi thường tối đa 100.000.000đ/trường hợp; - Tour khu vực Châu Á: Mức bồi thường tối đa 735.000.000VNĐ/trường hợp; - Tour khu vực Châu Âu, Châu Mỹ: Mức bồi thường tối đa 1.050.000.000VNĐ/trường hợp 13 Giá tour bao gồm bảo hiểm, nhiên người lớn 85 tuổi không bảo hiểm Khách từ 85 tuổi trở lên muốn mua bảo hiểm phải phụ thu thêm chi phí để mua gói bảo hiểm du lịch riêng biệt (mức phí tùy theo hành trình độ tuổi khách) Không nhận em bé 06 tháng tuổi Dịch vụ công nghệ du lịch hàng đầu TransViet giúp đại lý du lịch họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm Bảo hiểm du lịch toàn cầu điểm bán vé cho khách mua vé máy bay, khách mua tour khách du lịch tàu thủy.Việc đưa Bảo hiểm du lịch toàn cầu đến đại lý du lịch bước quan trọng để khẳng định Amadeus Tập đoàn Du lịch TransViet nhà cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành “trọn gói”, phục vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng thông qua hệ thống họ toàn quốc Bên cạnh việc mua bảo hiểm du lịch cho khách hàng để đảm bảo an tồn tính mạng, TransViet Travel coi trọng việc bảo mật thông tin khách hàng TransViet Travelcam kết thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp (Tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ, email, số điện thoại, địa khách hàng…) thông qua phần Đặt Tour website công ty bảo mật Để bảo vệ liệu cá nhân mà khách hàng cung, TransViet Travelđã thực sử dụng hệ thống quy trình quản lý phù hợp Cơng ty thực sử dụng quy trình bảo mật hạn chế vật chất kỹ thuật việc truy cập sử dụng thông tin cá nhân Chỉ nhân viên ủy nhiệm phép truy cập thông tin cá nhân để thực nhiệm vụ họ dịch vụ TransViet Travel Đánh giá:5/5 2.2.5 Hình thức tốn TransViet Travel ln tạo điều kiện để khách hàng tốn cách nhanh chóng, thuận lợi Khách hàng tốn tiền mặt văn phịng đại diện cơng ty chuyển khoản tiền Việt Nam Đồng (phí chuyển tiền khách hàng chi trả) Trong trường hợp tốn tiền mặt khách hàng khơng có điều kiện tới công ty, nhân viên TransViet Travel đến tận nơi để nhận tiền toán Tiền tốn chia làm đợt: 14 - Đợt 1: Khách hàngthanh toán cho TransViet Travel 50% giá trị tour nhằm giữ chỗ dịch vụ TransViet Travel tiến hành đặt cọc cho dịch vụ theo chương trình phụ lục hợp đồng sau nhận đủ khoản tiền toán Trong trường hợp khách hàngvượt thời hạn toán, TransViet Travel không chịu trách nhiệm phát sinh, thay đổi giá, việc không đặt dịch vụ theo - chương trình việc vi phạm gây Đợt 2: Khách hàngthanh tốn tồn phần lại trước khởi hành 10 ngày Nghĩa vụ khách hàng: Khách hàng phải toán cho TransViet Travel chi phí phát sinh (nếu có) khơng 05 ngày sau kết thúc chuyến du lịch phải thời hạn thỏa thuận Trường hợp vi phạm thời hạn lý toán nêu trên, TransViet Travel áp dụng mức lãi suất 0,033%/ngày khoản mà khách hàng chậm toán Đánh giá: 5/5 2.2.6 Chăm sóc khách hàng hậu Với mong muốn tạo gắn kết dài lâu với khách hàng, TransViet Travel thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn trước sau tour cho khách hàng, dành tặng ưu đãi đặc biệt khác cho khách hàng thân thiết Việc chăm sóc khách hàng hậu TransViet Travel thể qua: +Phát phiếu chưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến để nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng, từ phục vụ tốt hơn; +Tư vấn trực tiếp qua điện thoại, hỏi thăm sức khỏe, cảm nhận khách hàng sau chương trình du lịch; +Tặng quà lưu niệm cơng ty cho khách hàng sau chương trình du lịch; +Thường xuyên gửi lịch trình tour du lịch với mức giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết; +Tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ lớn, ngày kỷ niệmcủa công ty khách hàng: Hằng năm cơng ty thường trích phần doanh thu cho việc in lịch, tặng quà tết, quà 8-3, quà ngày kỷ niệm thành lập công ty khách hàng ; tổ chức buổi tiệc họp mặt khách hàng nhà hàng lớn; nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách… 15 Nhân dịp nhận giải thưởng top 10 công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam(7-2016), TransViet Travel triển khai chương trình khuyến mại tri ân khách hàng Giảm giá tới 30% cho tour khởi hành từ Hà Nội tới nhiều điểm đến hấp dẫn như: Tour nội địa trọn gói: Đà Nẵng 4N3D từ 3,99 triệu; Nha Trang – Đà Lạt 4N3Đ 6,59 triệu; Phú Quốc 4N3Đ: 6,99 triệu; Sài Gịn – Mũi Né 4N3Đ: 5,39 triệu… Tour nước ngồi: Tour Thái Lan 4N3D từ 4,9 triệu; Tour Malaysia – Singapore từ 11,9 triệu, tour Hồng Kong F&E 4N/3D từ 10,9triệu; tour Hàn Quốc 5N4D từ 11,5 triệu; tour Nhật Bản 6N5D từ 33,9 triệu; Tour Dubai 6N5D từ 22,9 triệu; tour Châu Âu (Pháp, Bỉ, Hà Lan, Đức, Thụy Sỹ, Ý) 15N14D từ 79,9triệu; tour Nga 7N6D từ 38,9 triệu; tour Kenya 8N7D từ 52,9 triệu nhiều tour hấp dẫn khác… Đánh giá:5/5 2.2.7 Cảm nhận chung khách hàng Nhìn chung, hầu hết khách hàng sau sử dụng dịch vụ Transviet Travel cảm thấy hài lịng có mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Trên website công ty, nhiều phản hồi tích cực khách hàng để lại sau: "On behalf of Citi, we would like to express our thanks to your fantastic organization to our event It was about our 8th event processed through TransViet and each time we recognized your well preparations, scientific logistic arrangements, professional co-operations and sincere supports to please all our clients and contribute to the success of our event It could be said this Citi annual seminar is firmed in the market as one of the top remarkable event of Financial Institutions.” - Ms Binh Le – Vice President - Citibank Vietnam “Cảm ơn TransViet tổ chức Outing Trip Dai-ichi Life thành công Chuyến để lại cho người phút giây đầy ấn tượng, vui vẻ tinh thần gắn kết Dai-ichi Life Việt Nam đánh giá cao chu đáo bạn.” - Ms Lý Thị Kim Anh – Agency Admin & SupportSr.Director Dai-ichi Life Insurance Company of Vietnam, Limited “It was great and with a nice tour guide and drivers All went good and thanks for organizing a wonderful trip within a short notice.” - Mr Kevin Perera – Director – Expolanka Freight (Vietnam) LTD 16 “Talisman cảm ơn TransViet nhiệt tình, chu đáo thân thiện suốt chuyến Đặc biệt thực đơn ăn uống hậu cần cho đêm Gala tổ chức tốt Nhìn chung chuyến thành cơng, người hài lòng chất lượng tour mà TransViet mang lại." - Ms Phạm Lê Thu Hồng - Human Resources Business Partner (Talisman Vietnam) “Thay mặt đại lý nhân viên công ty Hải Li, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo nhân viên TransViet chu tồn chuyến Mỹ vừa qua Tôi đánh giá cao dịch vụ ăn, nghỉ, lại hợp lý TransViet góp phần mang đến vui vẻ hài lòng cho đồn suốt hành trình Với khởi đầu tốt đẹp tơi tương lai cịn nhiều hợp tác TransViet Hải Li” - Ms Trần Thị Thanh Thủy – Director – Công ty TNHH Hải Li Từ phản hồi trên, nói hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty hài lịng dịch vụ mà công ty cung cấp chun nghiệp, tận tình nhân viên Trên fanpage thức công ty mạng xã hội Facebook, với tổng số gần 300 lượt đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ, Transviet Travel nhận mức đánh giá 4,3/5 Đây số tốt Thang điểm:4/5 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành công ty Transviet Travel 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân a Ưu điểm Trong năm gần dịch vụ công ty Transviet Travel nâng cao nhiều chất lượng Điều thể nội dung sau: Phần lớn du khách có phản hồi tích cực hướng dẫn viên điểm hướng dẫn viên xun suốt q trình thực tour cơng ty Transviet Travel: nhiệt tình chu đáo, dễ thương, có trách nhiệm, có kinh nghiệm hiểu biết sâu rộng văn hoá, lịch sử phong tục tập quán dân cư điểm đến Các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung công ty xếp đầy đủ, chu đáo cam kết hợp đồng Du khách không thưởng thức ăn thơng thường khách sạn mà cịn thưởng thức ăn truyền 17 thống với chất lượng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, thực đơn đa dạng, hương vị thơm ngon, làm hài lịng du khách.tại điểm đến Chương trình du lịch công ty phong phú đa dạng, sản phẩm du lịch thiết kế từ bắc vào nam, trải dài qua châu lục Lộ trình hoạt động chương trình du lịch thực đầy đủ, cam kết hợp đồng Giá tour nước khách hàng phản hồi giá cạnh tranh mà chất lượng tốt TransViet Travel nỗ lực việc cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ bổ sung cho du khách, giúp du khách có chuyến du lịch thuận tiện thoải mái Dịch vụ bảo hiểm du lịch thực đầy đủ, dịch vụ tốn cơng ty ưu tiên cách thuận tiện cho khách hàng đáp ứng yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty làm hài lịng nhiều khách hàng, tỷ lệ khách quay lại với công ty giới thiệu thêm nguồn khách cho công ty ngày tăng lên b Nguyên nhân - Khách quan: Du lịch Việt Nam coi gà đẻ trứng vàng cho kinh tế Việt Nam mà cơng ty du lịch nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ mình, tìm kiếm hội kinh doanh nguồn khách dồi để thu lợi nhuận cao Bên cạnh đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa chiến lược kinh doanh để nâng cao thị phần đổi dịch vụ chương trình du lịch để giữ chân mở rộng nguồn khách Cơng ty TransViet Travel khơng nằm ngồi vịng quay - Chủ quan: + Hướng dẫn viên nói riêng tồn nhân viên cơng ty nói chung thực tốt vai trị trình thực chương trình du lịch + TransViet Travel biết biến thách thức thành hội để khẳng định với khách hàng , đối thủ cạnh tranh nhà cung ứng Trong giai đoạn khó khăn để tăng trưởng phát triển, TransViet Travel thực chiến lược bán tour chất lượng với giá cạnh tranh Để làm việc này, công ty chấp nhận rủi ro đặt cọc sớm số lượng lớn dịch vụ hàng không, khách sạn, dịch vụ mặt đất để lấy giá đầu vào tốt lịch khởi hành đặn Đồng thời, TransViet Travel chấp nhận lãi thấp kêu gọi đối tác giảm lợi nhuận để bán lấy số lượng giảm giá tối đa cho khách Bên cạnh 18 đó, cơng ty thường xuyên mở chương trình khuyến mại với mức giá kích cầu, nhận ủng hộ nhiệt tình đông đảo khách du lịch như: giảm giá tới triệu đồng khách hội chợ Du lịch Việt Nam 2014; thuê bao trọn gói chuyến bay Vietnam Airlines để tổ chức tour Hàn Quốc với giá tiết kiệm tới triệu đồng… Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2 a Hạn chế - Một số phản hồi du khách dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho tour chưa tốt: + Nhân viên tư vấn khơng nhiệt tình, khơng đầy đủ thơng tin; + Hướng dẫn đăng kí làm thủ tục rườm rà thời gian, không đầy đủ khiến khách phải lại nhiều; + Thái độ nhân viên tư vấn qua điện thoại không gây thiện cảm với khách hàng - Một số khách cơng ty có ý thức khơng tốt q trình tham quan vui chơi giải - trí khiến cho khách đoàn khác thiện cảm Một vài hướng dẫn viên có thái độ hời hợt vơ trách nhiệm với khách, đồng thời chưa có hiểu biết đầy đủ điểm tham quan Những điều ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh uy tín cơng ty b Nguyên nhân - Khách quan: Do ý thức thái độ số du khách mà công ty khơng thể kiểm sốt - Chủ quan: + Những giai đoạn trước công ty thiếu sàng lọc kĩ vài nhân viên có thái độ kinh nghiệm làm việc + Một vài nhân viên chưa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kiến thức du lịch che dấu cơng ty khiến cơng ty uy tín với khách hàng 19 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TRANSVIET TRAVEL 3.1 Giải pháp 3.1.1 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên phải tự nâng cao nghiệp vụ tư vấn chăm sóc khách hàng như: + Ln giữ thái độ chân thành, niềm nở, nhiệt tình thân thiện với khách hàng + Thay mặt công ty xin lỗi khách hàng phản ánh dịch vụ không tốt công ty kết thúc gọi với khách hàng nên phải cảm ơn khách hàng tắt máy + Luôn cẩn thận lắng nghe phản hồi khách, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp giải hiệu để làm hài lòng khách hàng + Tư vấn cách cụ thể, rõ ràng khách hàng nắm rõ hiểu hết chương trình du lịch công ty + Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng : - Tết, 20/10, 20/11, 8/3, 27/7, sinh nhật… Thực thêm nhiều khảo sát nhu cầu khách hàng thông qua mạng Intetnet - qua phiếu khảo sát nhu cầu Công ty nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên tư vấn tour lớp đào tạo kĩ 3.1.2 - nghiệp vụ, thái độ làm việc Giải pháp nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn viên : Công ty nên cử số hướng dẫn viên ưu tú đào tạo chuyên sâu nước - nghiệp vụ hướng dẫn nghiệp vụ quản trị Phát phiếu thăm dò cho du khách để có đánh giá khách quan chất lượng phục vụ hướng dẫn viên: Kiến thức nghiệp vụ? Có khả sáng tạo khơng? Thái 3.1.3 độ đối xử với du khách nào? Có lắng nghe ý kiến khách? Tuyển chọn kĩ lưỡng lực lượng hướng dẫn viên có nghiệp vụ tốt, giao tiếp tốt, có thái độ trách nhiệm với nghề hướng dẫn viên Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ - Cần phải có biện pháp cụ thể để kiểm sốt việc thực chương trình du lịch phịng ngừa ln biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm chi phí sửa chữa - Cần đánh giá việc thực tour cơng ty sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm manh, điểm yếu - Sau tour cần thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Sau trình đánh giá rút 20 điểm mạnh điểm yếu từ cơng ty phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu - Nên chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết để tránh xảy cố đáng tiếc - Phải trì mối quan hệ với số nhà cung cấp sản phẩm truyền thống để phục vụ khách với chất lượng cao nhất; đồng thời hợp tác với nhiều nhà cung cấp khác để tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm - Nên mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với cơng ty bảo hiểm để nâng cao tính chất an toàn cho du khách - Cần xây dựng sách thưởng phạt hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng 3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nói chung - Cần có quy chế tính lương, thưởng phúc lợi cho nhân viên cán bọ quản lý - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi nơi làm việc - Cơng ty nên tích cực việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp để tạo nên sắc văn hóa cơng ty 3.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch - Bộ phận thiêt kế phải biết huy động tối đa nguồn lực ( nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng - Công ty phải nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp đặc biệt khách đồn với đối tượng khách cơng nhân viên văn phịng đa dạng nên khó đáp ứng hết nhu cầu họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu họ để phục vụ tốt - Cần cập nhật tình hình đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan dừng hoạt động tạm thời để bảo hành, chuyến bay hàng không bị hủy yếu tố bên ngồi để có thay đổi phù hợpcho chương trình du lịch - Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết để khơng ảnh hưởng đến chương trình du lịch khách hàng 3.2 Kiến nghị a Với phủ 21 - Rà soát lại văn quản lý, loại bỏ văn không phù hợp hết hiệu lực kinh doanh lữ hành - Xây dựng hoàn thiện văn pháp lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch - Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch - Kiểm tra việc thực văn pháp quy xử lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành - Miễn giảm thuế phương tiện giao thông nhập phục vụ cho nhu cầu DL Chính phủ cho phép tiếp tục miễn Visa cho KDL thị trường trọng điểm Pháp, Đức, Úc,… b Với Tổng cục du lịch - Tổng cục Du lịch cần có đạo thành lập phận an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh tượng lừa lọc, gây với khách du lịch họ đến du lịch địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước - Các chương trình du lịch, kiện mà Tổng cục du lịch dự kiến mở nên thông báo sớm để doanh nghiệp kịp thời lên kế hoạch có chuẩn bị kĩ lưỡng, chu chất lượng dịch vụ nâng cao - Tổng cục DL cần phối hợp với Bộ giáo dục đào tạo để có định hướng việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành DL Đây việc làm cần thiết điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng nhu cầu ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực du học - Kịp thời quy hoạch tổng thể, chi tiết việc phát triển khu DL, vùng DL trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững, tránh tượng phát triển không theo quy hoạch c Kiến nghị với TP Hà Nội - Đầu tư phát triển sở vật chất, hạ tầng giao thông phục vụ cho tuyến du lịch - Có sách quảng bá hình ảnh thành phố để thu hút khách du lịch 22 KẾT LUẬN Sau tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty lữ hành TransViet Travel đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành doanh nghiệp đó”, phần nhìn nhận vai trị to lớn khơng thể thiếu việc trọng phát triển chất lượng dịch vụ phát triển doanh nghiệp lữ hành nói chung cơng ty lữ hành nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ kèm đường xá, bệnh viện, khách sạn đạt chuẩn, nhà hàng, khu vui chơi…đang vấn đề nóng bỏng ngành du lịch Chất lượng dịch vụ yếu tố sống sản phẩm du lịch, lẽ định tính bền vững lâu dài đến kinh doanh tồn doanh nghiệp thị trường Do vậy, muốn thu hút khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành phải thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để thu hút du khách cạnh tranh với đối thủ Khi sản phẩm chất lượng cao ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi cơng ty phải có đầu tư đáng kể, trình nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung q trình liên tục thường xun khơng phải nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức 23 TLTK: 1, Phạm Đình Thọ, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 2, Website: http://transviet.com.vn/ http://vietnamtourism.gov.vn/ https://www.facebook.com/DuLichTransViet/reviews/ 24 ... thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TransViet Travel Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty. .. hành công ty lữ hành TransViet Travel đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành doanh nghiệp đó? ??, phần nhìn nhận vai trị to lớn thiếu việc trọng phát triển chất lượng dịch vụ phát... liệu Tiến hành tổ chức tour Theo dõi tour chạy, theo dõi phát sinh tăng/ giảm tour CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TRANSVIET TRAVEL 2.1 Khái quát cơng ty Transviet Travel 2.1.1