Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Khoa Khách Sạn - Du Lịch, Đại học Thương Mại
MỤC LỤC Câu 1: Khái niệm doanh nghiệp lữ hành? Phân tích chức vai trò doanh nghiệp lữ hành? Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch 1.1 Chức doanh nghiệp lữ hành − Chức cung cấp thông tin Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch người cung cấp sản phẩm du lịch Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách hàng bao gồm: + Thông tin giá trị tài ngun, thời tiết, thể chế trị, tơn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá điểm đến du lịch + Thông tin giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung cấp − Chức sản xuất Doanh nghiệp lữ hành phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường khách du lịch, nghiên cứu thị trường cầu thị trường cung, tài nguyên du lịch điểm đến du lịch, luật pháp, trị, đặc điểm thiên nhên,… từ sản xuất chương trình du lịch Sắp đặt trước dịch vụ liên kết dịch vụ đơn lẻ, nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ với thành chương trình du lịch hoản chỉnh, trọn gói − Chức thực Doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành, bao gồm thực vận chuyển khách theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, thực việc kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác trình thực chương trình Chức doanh nghiệp lữ hành thể qua việc doanh nghiệp tổ chức thực chương trình phục vụ khách theo hợp đồng thỏa thuận, ký kết Tổ chức thực bao gồm tổ chức cho khách lẻ thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách q trình tiêu dùng du lịch 1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành − + Vai trò nhà cung cấp Thông qua doanh nghiệp lữ hành, nhà sản xuất có liên quan hãng vận chuyển, khách sạn, nhà hàng tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm dịch vụ, đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm cách có kế hoạch, thường xuyên ổn định + Khi doanh nghiệp lữ hành có thị trường khách thường xuyên ổn định nhà sản xuất chủ động hoạt động kinh doanh, tập trung nguồn lực, tránh lãng phí đồng − + + + + + thời nâng cao chất lượng phục vụ Vai trò khách du lịch khách hàng khác Khách du lịch sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành có lợi ích sau: Tiết kiệm thời gian, tiền bạc, cơng sức Có hội mở rộng củng cố mối quan hệ xã hội Chủ động chi tiêu điểm đến du lịch Khách du lịch thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm người tổ chức, thực chương trình hướng dẫn du lịch + Du khách cung cấp thơng tin, tư vấn miễn phí liên quan đến hoạt động du lịch Câu 2: Phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? (1) Có tính phong phú, đa dạng Sản phẩm, thị trường, lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp lữ hành đa dạng Sản phẩm DNLH chương trình du lịch mà chương trình du lịch đa dạng từ giá cả, loại hình chó đến điểm đến, thời gian,… Hơn nữa, đa dạng nhà cung cấp dịch vụ, hỗ trợ, vận chuyển, lưu trú,… (2) Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu khách du lịch Vì snar phẩm du lịch hướng tới khách du lịch nên kinh doanh du lịch hướng tới khách du lịch, phục vụ cho nhu cầu đa dạng họ (3) Có tính thời vụ Dịch vụ du lịch bao gồm nhiều hoạt động trời nên chịu ảnh hưởng lớn yếu tố thời tiết, khí hậu thời gian rảnh rỗi khách du lịch mà định đến tính mùa vụ kinh doanh lữ hành (4) Có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Vì đặc điểm dịch vu có tính đồng thời nên hoạt động kinh doanh lữ hành diễn đồng thời sản xuất tiêu dùng Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch đồng thời lúc du khách tiêu dùng chương trình du lịch (5) Chịu ảnh hưởng điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rỗi thu nhập người dân Điều kiện tự nhiên thuận lợi làm hội du lịch khách hàng tăng doanh nghiệp lữ hành có hội đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Trình độ dân trí thu nhập người dân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Trình độ dân trí cao, thu nhập cao thúc đẩy nhu cầu du lịch khách Câu 3: Khái niệm kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? Phân tích tầm quan trọng kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? Kế hoạch hoạt động DNLH: mục tiêu cần đạt kỳ kế hoạch dựa lực DNLH dự định hiệu sử dụng nguồn lực DN, xuất phát từ mục tiêu cần đạt nhà quản trị tiến hành triển khai thực kế hoạch, đánh giá đo lường mức độ thực kế hoạch với mục tiêu cuối đạt tiêu kế hoạch đặt Tầm quan trọng kế hoạch hoạt động DNLH: + Giúp cho hoạt động DN diễn mục đích: Bởi kế hoạch để thực chiến lược doanh nghiệp, giúp cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến mục đích chung, chiến lược chung + Đảm bảo cho doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn lực: Bởi hoạch định kế hoạch phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho phận, cá nhân cho hiệu tối ưu + Giúp DN tận dụng hội giảm thiểu rủi ro, thách thức mơi trường kinh doanh: Bởi xây dựng kế hoạch doanh nghiệp dựa sở như: môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, mơi trường ngành để xây dựng cụ thể Từ giảm thiệu rủi ro tận dụng hội Câu 4: Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch giao nhiệm vụ cho phận cá nhân doanh nghiệp lữ hành? a) Giao kế hoạch cho phận − Căn cứ: lực khả phát triển phận kinh doanh, đóng góp phân năm trước − Nguyên tắc: giao doanh số KH cho phần cần tạo thống cao lãnh − + + + + − đạo DN với trưởng phận Quy trình: Lãnh đạo doanh nghiệp giao tiêu kế hoạch DT, LN Các phận thảo luận nội đề xuất ý kiến Lãnh đạo doanh nghiệp cân nhắc định Giao kế hoạch thức Yêu cầu: Các phận sau nhận KH phải xây dựng thuyết minh giải pháp chủ yếu để đạt kế hoạch doanh số đưa mức trung bình phận b) Giao kế hoạch cho cá nhân − − Căn cứ: nhiệm vụ giao, lực phận sở trường họ Nguyên tắc: giao KH doanh số cho cá nhân số cụ thể kèm theo tiêu cụ thể chất lượng phục vụ − Quy trình + Các phận nhận tiêu KH từ lãnh đạo DN tiến hành giao KH cho cá nhân phận + Trưởng phận yêu cầu nhân viên lập kế hoạch cá nhân + Bản KH nhân viên góp ý tập thể lãnh đạo phận duyệt − Yêu cầu: KH giao cho cá nhân tiết để tạo điều kiện cho nhân viên tự lập kế hoạch cá nhân tự đối chiếu, đánh giá trình thực Câu 5: Phân tích nội dung tổ chức kiểm tra đánh giá thực kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? a) Tổ chức kiểm tra kế hoạch: − + + Đối với nhà quản trị cấp cao Đôn đốc phận triển khai kế hoạch kinh doanh Xây dựng hoàn chỉnh sách kinh doanh, áp dụng phương pháp quản lí theo q + + trình để thiết lập biện pháp kiểm tra hoạt động phận Điều phối nguồn lực cách hợp lí đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu Tổ chức tốt dòng thơng tin từ sở, phận phòng ban để nắm bắt kịp thời xử lí ách tắc kinh doanh, quan hệ với đối tác, kết nối phận việc giải đồng kịp thời yêu cầu nguồn nhân lực, tài cho hoạt động kinh doanh − Đối với nhà quản trị cấp trung gian: + Tổ chức triển khai hoạt động phận phụ trách theo kế hoạch thời gian + đảm bảo chất lượng Thường xuyên nắm bắt tình hình phận kinh doanh để báo cáo với lãnh đạo doanh nghiệp tình hình kết kinh doanh phận phụ trách − Đối với nhà quản trị cấp sở: + Tổ chức tốt công việc hàng ngày, phân công công việc kiểm tra kết thực nhân viên kịp thời giải vấn đề phát sinh + Trực tiếp giả khiếu nại, phàn nàn khách hàng, đặc biệt quan tâm đến kiểm tra thái độ phục vụ khách hàng, chất luwongj sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm làm + khách hàng hài long Báo cáo theo kênh quy định tình hình kinh doanh mà phận phụ trách b) Đánh giá thực kế hoạch + Thời gian đánh giá: theo đinh kì theo tháng, theo quý, tháng, cuối năm + u cầu: Cơng tác đánh giá kì cần phải làm nghiêm túc, tuyệt đối khơng mang tính hình thức ý chống bệnh thành tích + Thành phần họp đánh giá: Mỗi kì đánh giá cần triệu tập họp bao gồm cán chủ chốt, trưởng phận (nhà quản trị cấp trung), tổ sản xuât kinh doanh (nhà quản trị cấp sở) + Nội dung họp: Xung quanh vấn đề: DN có hồn thành kế hoạch hay khơng, khơng đâu ngun nhân phận cá nhân chịu trách nhiệm? Giải pháp khắc phục? Điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? Giải pháp khắc phục điểm yếu Câu 6: Phân tích nội dung điều chỉnh kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? − Mục đích: Điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với lực DN (hoặc ngược lại) trường hợp môi trường kinh doanh có biến động khiến DN khơng hồn thành kế hoạch − Nguyên tắc: + Chỉ điều chỉnh có biến đổi bất thường khơng dự đốn trước ảnh hưởng đến tình hình hoạt động DN, ví dụ thay đổi sách vĩ mơ nhà nước, biến động trị, hay thiên tai bất thường nghiêm trọng + Chỉ điều chỉnh có biến động yếu tố giá lạm phát + Chỉ điều chỉnh xuất đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số DN mà khơng dự đốn trước Tuy nhiên trường hợp điều chỉnh cần tính tốn kĩ để xác định mức điều chỉnh hợp lí Câu 7: Khái niệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Khái niệm: Nhà cung cấp daonh nghiệp lữ hành pháp luất cho phép cung cấp mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực sản phẩm du lịch doanh nghiệp thị trường * Phân tích vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành − Cung cấp yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp lữ hành tạo sản phẩm cung cấp cho khách du lịch: Các nhà cung cấp cung cấp yếu tố đầu vào dịch vụ đơn lẻ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… cho doanh nghiệp lữ hành để doanh nghiệp tạo thành sản phẩm đầu trọn gói cung cấp cho khách du lịch Nếu khơng có yếu tố đầu vào nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành khơng thể tạo sản phẩm trọn gói để bán cho khách du lịch − Giúp cho doanh nghiệp lữ hành hạ thấp chi phí giá thành nâng cao hiệu kinh doanh: Khi doanh nghiệp lữ hành tạo lập mối quan hệ hợp tác tốt với nhà cung ứng giúp cho doanh nghiệp mua yếu tố đầu vào từ nhà cung cấp với giá ưu đãi Từ chi phí giá thành sản phẩm doanh nghiệp hạ tạo thêm hấp dẫn giá làm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp − Góp phần cho doanh nghiệp lữ hành nang cao uy tín, hình ảnh khả cạnh tranh thị trường: Việc chọn nhà cung cấp uy tín, cung cấp dịch vụ thời gian, đảm bảo chất lượng giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm trọn gói có chất lượng tốt từ nâng cao uy tín, hình ảnh daonh nghiệp khả cạnh tranh thị trường Câu 8: Khi nhà cung cấp có quyền mặc cao doanh nghiệp lữ hành? Các khía cạnh biểu quyền mặc cao nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Biện pháp để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa hạn chế quyền mặc cao nhà cung cấp mục đích lợi nhuận? 8.1 Nhà cung cấp có quyền mặc cao với doanh nghiệp lữ hành khi: − − Chỉ có số lượng hạn chế nhà cung cấp, cung < cầu Khả tập trung hóa nhà cung cấp cao khả tập trung hóa doanh nghiệp lữ hành Bởi mức độ liên kết hiệp hội doanh nghiệp du lịch thấp, tồn doanh nghiệp vừa nhỏ nên không gây sức ép đến nhà cung cấp dịch vụ có liên kết mạnh Ví dụ liên kiên doanh nghiệp vận chuyển hàng khơng đồng loạt tăng giá − Khó khơng có sản phẩm thay tính độc quyền cao − Doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng khơng đáng kể đến nhà cung cấp − Tính phụ thuộc cao doanh nghiệp lữ hành vào nhà cung cấp 8.2 Các khía cạnh biểu quyền mặc cao nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành: − − Giá không ổn định, thường xuyên tăng giá Vì lợi nhuận nên nhà cung cấp tăng giá Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng Các nhà cung cấp dịch vụ điểm đến có tính mua vụ cao họ tăng giá không đáp ứng hết họ phá vỡ hợp đồng, chấp nhận chịu phạt để đạt lợi nhuận lớn hơn, đón khách có khả chi − trả Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh yêu cầu đề nghị hợp lý, hợp tình doanh nghiệp lữ hành, đưa nhiều yêu sách Vì lợi nhuận, nhà cung cấp dịch vụ cố tình giảm chi phí sản xuất đẫn đến giảm chất lượng dịch vụ 8.3 Biện pháp để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa hạn chế quyền mặc cao nhà cung cấp mục đích lợi nhuận: − Tăng vốn đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật nhiều hình thức Các doanh nghiệp lữ hành tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng để giảm phụ thuộc vào nhà cung cấp − Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối quan hệ với nhà cung cấp Doanh nghiệp lữ hành lựa chọn nhiều nhà cung cấp dịch vụ để phòng tránh rủi ro − Tạo ảnh hưởng uy tín lớn doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành cam kết mang lại lợi ích nhà cung cấp quảng cáo gián tiếp, nguồn thu ổn định Từ giảm quyền mặc họ − Ràng buộc nhà cung cấp lợi ích kinh tế hợp đồng kinh tế Có xác lập luật pháp, kinh tế tạo buộc chặt chẽ, hạn chế tác động nhà cung cấp đến giá Câu 9: Các hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? 9.1 − Quan hệ theo hình thức ký gửi Khi doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp sử dụng quan hệ này, doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm rủi ro không tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp, không hưởng lợi nhuận mà hưởng tiền hoa hồng Có thể kể đến loại tiền hoa hồng sau: − Tiền hoa hồng mức tiền hoa hồng thấp mà nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành, thường tính phần trăm mức giá bán thường sử dụng cho sản phẩm tour trọn gói, bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn,… − Tiền hoa hồng khuyến khích thực chất tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp lữ hành bán tiêu thụ lượng sản phẩm vượt mức quy định Mức tiền thưởng phổ biến tăng phần trăm hoa hng so với mức hoa hồng hay thưởng hình thức phục vụ miễn phí 9.2 Quan hệ theo hình thức bán buôn - Quan hệ nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành theo hình thức bán bn hưởng lợi nhuận có nghĩa nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành với số lượng lớn dịch vụ hàng hóa với giá gốc theo thỏa thuận hai bên Đặc điểm hình thức chia sẻ rủi ro nhà cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có quyền định đạot giá sản phẩm mà nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành - Ngồi có quan hệ theo hình thức liên kết hợp tác liên doanh Câu 10: Trình bày nội dung chủ yếu hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp? Lấy ví dụ minh họa − Trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành: bao gồm điều khoản thời hạn thông báo yêu cầu phục vụ doanh nghiệp lữ hành, phương thức thông báo, phương thức đặt tiền trước, phương thức tốn; chế độ phạt tài trường hợp doanh nghiệp lữ hành hủy bỏ yêu cầu phục vụ nhà cung cấp − Trách nhiệm nhà cung cấp: bao gồm quy định nhà cung cấp việc đảm bảo cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu doanh nghiệp lữ hành số − − − − lượng chất lượng Mức giá tiền hoa hồng Các trường hợp bất thường rủi ro: trách nhiệm bên rủi ro xảy Các trường hợp bất khả kháng Các điều khoản việc thực hợp đồng Liên hệ thực tiễn Công ty cổ phần du lịch Hanoitourism xây dựng hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú với khách sạn Thành Công Nội dung sau: Bên A: công ty cổ phần du lịch Hanoitourism Địa chỉ: 39 Hồng Phúc – Ba Đình – Hà Nội Số điện thoại: 043 57 11 88 Số Fax: 043 57 11 88 Số tài khoản: 0700 333 76764 Tại: Ngân hàng Sacombak Mã số thuế: 0101.909.909 Người đại diện: Giám đốc … Bên B: Khách sạn Thành Công Địa chỉ: Điện thoại: Mã số thuế: Fax: Đại diện Cùng thỏa thuận kế hợp đồng đặt phòng KS Thành Cơng với điều khoản sau: ĐIỀU 1: NHỮNG ĐIỀU KHOẢN CHUNG Khi có yêu cầu điều chỉnh theo quy định luật pháp, bên A thông báo đến bên B văn vòng 20 (hai mươi) ngày để thống việc điều chỉnh điều khoản hợp đồng Nếu lý khơng tiếp tục thực hợp đồng hai bên phải thông báo văn cho trước 30 (ba mươi) ngày để lý hợp đồng ký giải khoản tồn động (nếu có) thời hạn 07 (bảy) ngày Trong trường hợp có tranh chấp xảy ra, hai bên thương lượng tinh thần hữu nghị hợp tác Nếu thương lượng hai bên chịu phán tòa án kinh tế thành phố Hà Nội, định tòa án định cuối mà hai bên phải có trách nhiệm thực ĐIỀU 2: GIÁ PHỊNG STT Loại phòng Loại I Loại II Loại III Giá niêm yết (VNĐ) Giá hợp đồng (VNĐ) phòng/đơn/đơi/đêm 500.000 400.000 300.000 phòng/đơn/ đơi/đêm 390.000 290.000 240.000 Tất giá phòng bao gồm: Phí phục vụ, thuế giá trị gia tăng Ăn sáng chọn tơ ly Chính sách miễn phí cho trẻ e m: - Trẻ em 12 tuổi chung với cha mẹ miễn phí tiền phòng, khơng bao gồm ăn sáng, thêm giường (tối đa 01 trẻ), trả thêm phí ăn sáng 35.000đ/ 01 trẻ - Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phụ thu 40% giá phòng bao gồm ăn sáng người lớn Phụ thu người thứ ba: 50% giá phòng bao gồm ăn sáng Nếu có thay đổi giá cả, bên A có trách nhiệm thơng báo cho bên B 03 tháng ĐIỀU 3: TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH – BÊN A - Bên A cung cấp lượng khách ổn định cho bên B - Bên A cung cấp thơng tin đăng ký phòng, thơng tin khách cho bên B cách kịp thời, ngày trước khách đến xác nhận lại ngày trước khách đến - Thời gian check-in, check-out theo quy định khách sạn - Hủy đặt phòng phải báo trước cho bên B thời gian trước ngày trước khách − − − − đến khơng phải tốn 100% Điều 4: TRÁCH NHIỆM CỦA BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ - BÊN B Bên B có trách nhiệm bố trí phòng cho đồn bên A theo danh sách đặt phòng bên A gửi có xác nhận lại Bên B đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách bên A Bên A có trách nhiệm đảm bảo tất khách đoàn chấp hành nội quy khách sạn bên B luật lệ liên quan đến khách lưu trú khách sạn − Hai bên có trách nhiệm giải tất cố xảy cho khách khách − sạn 10 − Bán gián tiếp: Các doanh nghiệp lữ hành giao cho đại lý lên kế hoạch bán phải thống nội dung với doanh nghiệp 16.2 Vai trò nhà quản trị cấp trình quản trị tổ chức bán chương trình du lịch − Vai trò nhà quản trị cấp cao: Quyết định phương pháp nghiên cứu thị trường, thông qua báo cáo nghiên cứu phân tích thị trường định thị trường khách hàng mục tiêu loại − chương trình du lịch phù hợp với nhóm thị trường khách hàng Vai trò nhà quản trị cấp trung: Chỉ đạo tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp lập báo cáo nghiên cứu phát triển thị trường − Vai trò nhà quản trị cấp sở: Giám sát việc triển khai nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin cần thiết thị trường Câu 17: Phân tích nội dung quản trị trước thực chương trình du lịch? Vai trò nhà quản trị cấp trước thực chương trình du lịch? 17.1 Phân tích nội dung quản trị trước thực chương trình du lịch Để chuẩn bị tổ chức thực chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần chuẩn bị: − Về người: Doanh nghiệp lữ hành cần cử người dẫn đoàn (trưởng đoàn), hướng dẫn viên làm nhiệm vụ dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch định Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cử người đại diện đến điểm đến du lịch để làm nhiệm vụ đón khách, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ ký kết theo hợp đồng − Về thông tin: doanh nghiệp lữ hành chuẩn bị thông tin đoàn khách cho hướng dẫn viên, − trưởng đoàn, nhà cung cấp dịch vụ Về thủ tục giấy tờ: Doanh nghiệp lữ hành chuẩn bị thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến danh cho khách người dẫn đoàn như: hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khỏe có hiệu lực, vé hợp đồng vận chuyển,… − Về tài vật dụng cẩn thiết khác như: tiền đường, ấn phẩm quảng cáo, đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn điểm tham quan chương trình du lịch, số thuốc men thông thường,… − Xác nhận lại thông tin với hàng nhà cung cấp: doanh nghiệp lữ hành xác nhận thông tin chuyến đi, thông tin cá nhân khách thông tin nhà cung cấp ký kết hợp đồng 17.2 Vai trò nhà quản trị cấp trước thực chương trình du lịch 18 − Vai trò nhà quản trị cấp cao: Quản lý thực chương trình du lịch, định lựa chọn hai hình thức cho chuyến đi: cử người dẫn đoàn người đại diện − Vai trò nhà quản trị cấp trung: cử đại diện trưởng đoàn, điều hành đội ngũ hướng dẫn viên − Vai trò nhà quản trị sở: Giám sát công tác chuẩn bị nắm bắt vấn đề phát sinh thực tế Câu 18: Phân tích nội dung quản trị thực chương trình du lịch? Vai trò nhà quản trị cấp thực chương trình du lịch? 18.1 Nội dung quản trị thực chương trình du lịch − + + Tổ chức thực CTDL nhiệm vụ người dẫn đoàn, bao gồm: Giao dịch với đối tác theo hợp đồng ký kết nhằm đảm bảo thực CTDL định Cung cấp thông tin cho khách đồn tất khía cạnh khách quan tâm điểm đến Doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho người dẫn đoàn ấn phẩm, tập gấp,… thơng tin danh lam, văn hóa, tài ngun,… để người dẫn đồn cung cấp thơng tin mà khách quan tâm + trình thực chương trình du lịch Giám sát dịch vụ cung cấp cho khách từ phía đối tác nhằm đảm bảo chất lượng thoả thuận hợp đồng Người đại diện người dẫn đoàn thay mặt cho doanh + nghiệp trực tiếp kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ mà nhà dịch vụ cung cấp Giải vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền Người dẫn đồn giải tình xảy trình thực chương trình du lịch thẩm quyền + Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành DN để báo cáo xin ý kiến giải + vấn đề phát sinh Trưng cầu ý kiến khách hàng (nếu có) Trước kết thúc, người dẫn đoàn hỏi ý kiến khách hàng phát phiếu điều tra đến khách hàng 18.2 Vai trò nhà quản trị cấp thực chương trình du lịch - Vai trò nhà quản trị cấp cao: Quản lý kế hoạch triển khai CTDL, giair vấn đề phát sinh phạm vi - Vai trò nhà quản trị cấp trung: Chỉ đạo tổ chức thực CTDL, giải trực tiếp vấn đề phát sinh trình tổ chức thực CTDL - Vai trò nhà quản trị cấp sở: Giám sát công tác thực CTDL, giải vấn đề phát sinh phạm vi 19 Câu 19: Phân tích nội dung quan trị sau thực chương trình du lịch? Vai trò nhà quản trị cấp sau thực chương trình du lịch? 19.1 Nội dung quản trị sau thực chương trình du lịch − − − Thanh tốn hợp đồng với khách du lịch/ CTLH gửi khách nhà cung cấp Giải vấn đề phát sinh tồn đọng Làm báo cáo (theo mẫu) như: báo cáo chuyến đi, báo cáo đối tác cung cấp dịch vụ, báo − cáo tài chính, báo cáo đánh giá khách hàng Nghiên cứu báo cáo để điều chỉnh CTDL (nếu có), rút kinh nghiệm việc chuẩn bị tổ chức thực CTDL − Thực hoạt động sau khách trở về: điện thoại cảm ơn khách, gửi thiệp cảm ơn,… − Hạch tốn chuyến 19.2 Vai trò nhà quản trị cấp sau thực chương trình du lịch - Vai trò nhà quản trị cấp cao: Xem xét báo cáo cần thiết sau thực CTDL, giải vấn đề phát sinh tồn đọng thuộc thẩm quyền - Vai trò nhà quản trị cấp trung: Phê duyệt báo cáo, giải vấn đề phát sinh tồn đọng thuộc thẩm quyền - Vai trò nhà quản trị cấp sở: Giám sát việc lập báo cáo, giải vấn đề phát sinh tồn đọng thuộc thẩm quyền Câu 20: Khái niệm đại lý lữ hành? Trình bày hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành? Khái niệm: Đại lý lữ hành việc đặt trước cung ứng loại dịch vụ nhà cung cấp khác cách đơn lẻ kết hợp nhằm thoả mãn yêu cầu khách để hưởng hoa hồng Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành bao gồm: - Dịch vụ lữ hành: Các chương trình du lịch - Dịch vụ vận chuyển: Hàng không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ,… - Dịch vụ lưu trú ăn uống: Đặt buồng khách sạn, đặt chỗ nhà hàng,… - Dịch vụ giải trí: Xem thi đấu thể thao, biểu diễn nghệ thuật,… - Dịch vụ khác: Dịch vụ thiết kế lộ trình, cho thuê phương tiện vận chuyển, bán vé, bảo hiểm, làm thủ tục xuất nhập cảnh, bán ấn phẩm, đồ lưu niệm, 20 Câu 21: Phân tích nội dung quản trị q trình kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành? a) Quản trị tiếp nhận yêu cầu tư vấn khách hàng − Việc tiếp nhận yêu cầu trực tiếp gián tiếp, phương pháp đại truyền thống Cung cấp thông tin tư vấn hoạt động mở đầu mối quan hệ đại lý với KH trước hoạt động xảy tiếp theo, hoạt động cần thiết thiếu đại lý du lịch Nhân viên cần cung cấp cho KH ấn phẩm quảng cáo, sách hướng dẫn, tài liệu tạp chí chuyên ngành, giải đáp thắc mắc cung cấp thông tin du lịch the yêu cầu KH Các loại thơng tin tư vấn liên quan đến nhiều vấn đề như: phương tiện vận chuyển, điều kiện ăn nghỉ, điểm hấp dẫn; thủ tục cần thiết chuyến đi; đặc điểm thời tiết, khí hậu, văn hóa, phong tục tập qn nơi du khách tới − Việc tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin tư vấn cần đảm bảo: tiện lợi, giảm thời gian chờ KH, thông tin kịp thời, đầy đủ xác cho KH nội dung mà KH yêu cầu Hoạt động cung cấp thông tin tư vấn KH thực miễn phí, tiền đề quan trọng cho định mua KH cho hoạt động KD khác đại lý Nhân viên thực hoạt động phải có trình độ chun nghiệp cao, sử dụng ngoại ngữ, hiểu biết tâm lý du khách, có vốn sống thực tế hiểu biết văn minh giao tiếp văn minh thương mại b) Quản trị trình hỗ trợ KH đặt dịch vụ: - Lắng nghe định khách hàng: Đại lý du lịch nghiên cứu, lắng nghe nhu cầu, định khách hàng điểm đến, thời gian đi, dịch vụ cung cấp,… để từ đặt trước cung ứng loại dịch vụ nhà cung cấp khác - Hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ (mua đặt chỗ): Thực nghệp vụ đặt giữ chỗ cho khách thông qua phương tiện thông tin liên lạc điện thoại, telex, fax, mạng máy tính,… Đặt giữ chỗ: việc đảm bảo quyền sử dụng loại dịch vụ vào thời gian ý muốn Kh Dịch vụ đặt giữ chỗ thường áp dụng lĩnh vực vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí Thơng qua mối quan hệ với nhà cung cấp, đại lý DL giúp KH đăng ký trước dịch vụ với nhà cung cấp Mặc dù việc đăng ký không giới hạn thời gian đặt trước lại có ràng buộc vật chất nhằm đảm bảo quyền lợi cho Kh nhà cung cấp c) Quản trị tiêu dùng dịch vụ KH - Theo dõi việc tiêu dùng DV KH nhà cung cấp 21 - Nhận thông tin phản hồi từ KH nhà cung cấp Nôi dung giai đoạn liên quan đến công việc liên quan đến tốn tài với đối tác cung cấp hàng hóa, dịch vụ KH Việc tốn vs nhà cung cấp thường theo thơng lệ chu kỳ thời gian tốn tính toán mức hoa hồng Với KH, việc toán thực theo hợp đồng thỏa thuận trực tiếp với KH cá nhân tập thể Nhà quản trị nhận báo cacso tổng hợp tốn tài với đối tác cung cấp KH Các nghiệp vụ quản lý tài sử dụng trình xem xét đánh giá hiệu hoạt động KD đại lý Câu 22: Phân tích nhiệm vụ, yêu cầu loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ) doanh nghiệp lữ hành? Lao động nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch a) Nhân viên thị trường: − − − − − + + + Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường Thiết kế chương trình du lịch Bán hàng Yêu cầu: Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả nắm bắt, phát diễn biến mơi trường kinh doanh Có lực phân tích, xử lý dự báo biến động yếu tố mơi trường kinh doanh Có khả đề xuất biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, + mở rộng thị phần, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, chuyển hướng kinh doanh… Có khả thiết kế CTDL bán hàng b) Nhân viên điều hành: − + Nhiệm vụ: Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai toàn việc cso liên quan đến việc thực CTDL phận thị trường bán cho khách; + Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, y tế…), với nhà cung cấp lĩnh vực du lịch nhằm thỏa mãn mong muốn + thị trường mục tiêu; Lập phương án khả thi khác để xử lý tình bất thường xảy trình thực CTDL; + Kiểm tra giám sát trình thực CTDL; 22 + Phối hợp với phận Kế tốn thực cơng việc tốn với DNLH gửi khách, − + + + ĐLLH, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Yêu cầu: Có hiểu biết sâu, rộng tuyến, điểm, CTDL mà doanh nghiệp kinh doanh Có mối quan hệ tốt với nhân lực phận liên quan khác DN Có khả tạo lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp, quan hữu quan + + đối tác khác doanh nghiệp Có khả định giải tình phát sinh cách nhanh chóng Có khả phối kết hợp nguồn lực doanh nghiệp để đạt mục tiêu… c) Hướng dẫn viên DL: − + Nhiệm vụ: Đi theo tour DL hướng dẫn khách đáp ứng nhu cầu khách phát sinh chuyến − Yêu cầu: + Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả công tác xa, sử dụng thành thạo ngoại ngữ thơng dụng ngoại ngữ khác (nếu có thể); + Có khiếu diễn đạt, trình độ hiểu biết sâu rộng tuyến, điểm du lịch phụ trách, hiểu biết tâm lý, phong tục tập quán đối tượng khách phục vụ; + Phải có thẻ HDV Câu 23: Phân tích nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành? Lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sáng tạo cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội Nội dung tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ bao gồm: − − − − − − − Hoạch định nguồn nhân lực Tuyển dụng nhân lực Bố trí sử dụng nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đánh giá nhân lực Đãi ngộ nhân lực Hoạch định nguồn nhân lực Là việc phác thảo kế hoạch tổng nhân lực cho doanh nghiệp bao gồm số lượng, chất lượng, độ tuổi, giới tính,… Nội dung hoạch định nhân lực xác định nhu cầu nhân lực thời kỳ kinh doanh doanh nghiệp Từ đó, nhà quản trị đề sách kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến Hơn nữa, nhà quản trị xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực xảy 23 − Tuyển dụng nhân lực Là trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân lực phù hợp với chức danh cần tuyển dụng Việc vào nhu cầu sử dụng lao động, đặc thù công việc, chức danh, động tâm lý NLĐ, luật lao động,… Quy trình tuyển dụng gồm bước: chuẩn bị thông báo tuyển dụng; thu nhận hồ sơ sơ tuyển; vấn kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, định tuyển dụng − Bố trí sử dụng nhân lực Là việc xếp điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào hoạt động chung doanh nghiệp Nhà quản trị cần bố trí sử dụng cho người việc để đảm bảo suất chất lượng dịch vụ - Đánh giá nhân viên Là thực hệ thống xét duyệt mức độ hoàn thành công việc nhân viên thời gian đinh Điều nhằm giúp doanh nghiệp kiểm soát nhân viên chất lượng trước, sau trình làm việc Từ đó, có biện pháp để kích thích hiệu cơng việc cho nhân viên − Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Là việc trang bị cho người lao động thông tin, kiến − thức để họ hiểu biết công việc, nâng cao tay nghề, sáng tạo có kinh nghiệp làm việc Đánh giá nhân lực: nhà quản trị đưa phương pháp đánh đánh giá dựa thành quả, đánh giá đựa định mức lao động,… để đánh giá nhân viên khoảng thời gian định kỳ − Đãi ngộ nhân lực Là việc thể quan tâm doanh nghiệp đến người lao động tạo động lực cho họ làm việc chất lượng, hiệu + Đãi ngộ tài như: tiền lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, bảo hiểm, phúc lợi, cổ phần,… + Đãi ngộ phi tài chính: tơn trọng người lao động, tổ chức du lịch, tạo hội thăng tiến,… Câu 24: Khái niệm quản trị tài doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò quản trị tài doanh nghiệp lữ hành? a) Khái niệm: Quản trị tài DNLH việc lựa chọn định tài nhằm huy động sử dụng tối ưu nguồn lực tài doanh nghiệp Quản trị tài có quan hệ chặt chẽ với quản trị DNLH giữ vị trí quan trọng hàng đầu quản trị DNLH Hầu hết định khác dựa kết rút từ đánh giá mặt tài quản trị tài DNLH b) Vai trò: Quản trị tài ln giữ vai trò trọng yếu hoạt động quản lý doanh nghiệp Quản trị tài định tính độc lập, thành bại doanh nghiệp trình kinh 24 doanh Trong hoạt động kinh doanh nay, quản trị tài doanh nghiệp giữ vai trò chủ yếu sau: − Huy động đảm bảo đầy đủ kịp thời vốn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: Trong trình hoạt động doanh nghiệp thường nảy sinh nhu cầu vốn ngắn hạn dài hạn cho hoạt động kinh doanh thường xuyên doanh nghiệp cho đầu tư phát triển Vai trò tài doanh nghiệp trước hết thể chỗ xác định đắn nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thời kỳ đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động doanh nghiệp Ngày nay, với phát triển kinh tế nảy sinh nhiều hình thức cho phép doanh nghiệp huy động vốn từ bên Do vậy, vai trò quản trị tài doanh nghiệp ngày quan trọng việc chủ động lựa chọn hình thức phương pháp huy động vốn đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động nhịp nhàng liên tục với chi phí huy động vốn mức thấp − Tổ chức sử dụng vốn tiết kiệm hiệu quả: Quản trị tài doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc đánh giá lựa chọn dự án đầu tư sở phân tích khả sinh lời mức độ rủi ro dự án từ góp phần chọn dự án đầu tư tối ưu Hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc tổ chức sử dụng vốn Việc huy động kịp thời nguồn vốn có ý nghĩa quan trọng để doanh nghiệp nắm bắt hội kinh doanh Việc hình thành sử dụng tốt quỹ doanh nghiệp, với việc sử dụng hình thức thưởng, phạt vật chất hợp lý góp phần quan trọng thúc đẩy cán công nhân viên gắn liền với doanh nghiệp từ nâng cao suất lao động, góp phần cải tiến sản xuất kinh doanh nâng cao hiệu sử dụng tiền vốn − Giám sát, kiểm tra chặt chẽ mặt hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp: Thơng qua tình hình tài việc thực tiêu tài chính, nhà quản lý doanh nghiệp đánh giá khái quát kiểm soát mặt hoạt động doanh nghiệp, phát kịp thời tồn vướng mắc kinh doanh, từ đưa định điều chỉnh hoạt động phù hợp với diễn biến thực tế kinh doanh Câu 25: Phân tích nội dung quản trị tài doanh nghiệp lữ hành? a) Các loại vốn DNLH * Vốn cố định thường chiếm tỷ lệ nhỏ, biểu TSCĐ DN 25 − TSCĐ phận tư liệu lao động có giá trị lớn thời gian sử dụng, thu hồi, luân chuyển giá trị mang tính dài hạn − Các loại TSCĐ hữu hình: nhà cửa, vật kiến trúc; máy móc, thiết bị; dụng cụ quản lý; vườn lâu năm, súc vật làm việc cho sản phẩm; TSCĐ hữu hình khác,… − Các loại TSCĐ vơ hình: quyền sử dụng đất; chi phí thành lập DN; chi phí phát minh sáng chế; chi phí nghiên cứu phát triển; chi phí lợi thương mại; quyền đặc nhượng; nhãn hiệu thương mại… * Vốn lưu động: chiếm tỷ lệ lớn hơn, biểu tiền toàn tài sản lưu động DN − − TSLĐ DN thường gồm phận: sản xuất, lưu thông TSLĐ sản xuất vật tư dự trữ nguyên liệu, vật liệu, nhiên liệu,… sản − phẩm dở dang trình sản xuất TSLĐ lưu thơng bao gồm: sản phẩm hàng hóa chờ tiêu thụ, loại vốn tiền, vốn tốn, khoản phí chờ kết chuyển, chi phí trả trước,… b) Nội dung quản trị tài DNLH: * Quản lý nguồn vốn Xác định lựa chọn nguồn vốn phù hợp tùy thuộc vào giai đoạn phát triển: vốn đầu tư ban đầu kinh doanh thường xuyên: - Đối với đầu tư ban đầu bổ sung thêm trình kinh doanh, DN huy động vốn từ nguồn sau: + Nguồn vốn chủ sở hữu bao gồm: vốn tự có DN, vốn bổ sung thêm trình kinh doanh nguồn vốn tài trợ nhà nước + Nguồn vốn vay bao gồm: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu cơng ty, hình thức thuê tài chính, vay tổ chức tài khác,… + Ngồi ra, DN huy động vốn nội ngành DN - Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, DN huy động vốn từ nguồn: vốn tự có DN; vốn coi tự có; quỹ tạm sử dụng (quỹ lương, phúc lợi, khen thưởng); vốn vay ngân hàng hình thức ngắn hạn vốn toán,… * Quản lý thu, chi, cân đối thu – chi Cơ chế quản lý điều hành nguồn vốn chi phí sản xuất kinh doanh cần tăng cường theo hướng điều chỉnh cấu thu chi phù hợp với việc cắt giảm chi phí đầu vào Cơ 26 chế quản lý chi công ty phải đảm bảo kế hoạch chi hợp lý, hiệu quả, đảm bảo kiểm soát bội chi, tiến tới cân vốn doanh thu Cân đối tỷ lệ chi phù hợp với mục tiêu phát triển kinh doanh thời kỳ đảm bảo an tồn tài cơng ty Ngun tắc thu chi cần đảm bảo vấn đề: - Có kế hoạch (nhất kế hoạch dòng tiền) - Cân đối thu chi - Chi đầu tư ROI (thu lại vốn đầu tư) * Quản lý khác… Câu 26: Khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nội dung quản trị sở vật chất doanh nghiệp lữ hành? a) Khái niệm CSVCKT DNLH toàn tư liệu lao động DNLH tham gia vào trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách Quản trị CSVCKT DNLH tác động có chủ đích nhà quản trị nhằm xậy dựng, phát triển sử dụng có hiệu hệ thống CSVCKT phục vụ đắc lực cho hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ DNLH đáp ứng nhu cầu khách hàng b) Nội dung quản trị CSVCKT DNLH * Các loại CSVC DNLH − − − Văn phòng trang thiết bị văn phòng: bàn ghé làm việc, máy vi tính, điện thoại,… Phương tiện vận chuyển CSVCKT khác, tùy thuộc quy mô DN, lĩnh vực kinh doanh mà DNLH có CSVCKT khác (khách sạn, nhà hàng,…) * Nội dung quản trị CSVCKT DNLH − Quản lý việc lập kế hoạch đầu tư CSVCKT Sau khẳng định đầu tư CSVCKT, việc mua sắm phải có kế hoạch cụ thể Quản trị mua sắm trang thiết bị cần: + Lưu ý đặc tính kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật + Xem xét mức độ tiện nghi + Quan tâm đến mức độ thẩm mỹ + Kiểm tra đồng bộ, tính hệ thống với trang thiết bị, máy móc khác 27 + Kiểm tra điều kiện vệ sinh, an toàn an ninh Quản trị trình mua dụng cụ, hàng hóa cần: Lập kế hoạch: theo định kỳ, dự tính phát triển Lựa chọn nguồn cung ứng: giá ổn định, chất lượng phương thức toán phù hợp Quản lý số lượng, chất lượng, giá dụng cụ, hàng hóa − Quản lý việc tổ chức xếp, bố trí CSVCKT Ý nghĩa việc tổ chức xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật khoa học: Tạo hài lòng cho khách, thuận lợi cho nhân viên; đảm bảo hoạt động kinh doanh, quản lý có hiệu quả… Khi bố trí, xếp sở vật chất kỹ thuật DNLH cần phải ý đến nội dung: + Sự cảm nhận, đánh giá khách: Làm mang lại cho khách hàng thuận tiện, an toàn, vệ sinh độc đáo… + Sự cảm nhận nhân viên: an toàn, hợp quy trình sản xuất phục vụ… + Tính hệ thống, đồng thẩm mỹ + Đảm bảo vệ sinh, anh ninh, an toàn cho DNLH − Quản lý việc khai thác sử dụng CSVCKT Quản trị sử dụng sở vật chất kỹ thuật DNLH việc đưa định thực đinh có liên quan đến việc quản lý số lượng, chất lượng, sử dụng sở vật chất kỹ thuật DNLH, hoạt động bao gồm nội dung sau: + Quản lý số lượng, chất lượng: Lập sổ theo dõi kế hoạch thực việc kiểm tra thường xuyên + Phân cấp trách nhiệm quản lý sử dụng + Trang bị kiến thức, giáo dục ý thức trách nhiệm: Quy định việc hướng dẫn sử dụng, bảo hành; giáo dục ý thức bảo vệ tài sản, trì hiệu sử dụng + Quản trị việc cất trữ tài sản: Đề quy định: phân loại, xếp…; nguyên tắc xuất, nhập kho; nguyên tắc mở sổ theo dõi, đối chiếu; nguyên tắc bảo quản, kiểm kê, lý… + Quản trị quy trình cơng nghệ, thương hiệu − Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT 28 Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT hay gọi hoạt động bảo quản, bảo dưỡng sửa chữa CSVCKT, hoạt động kỹ thuật nhằm trì hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật Các loại hình bảo dưỡng gồm: + Tùy theo mức độ có bảo trì, sữa chữa, nâng cấp + Tùy theo thời gian có bão dưỡng định kỳ, bảo dưỡng đột xuất Quản trị hoạt động bảo dưỡng gồm: + Lập kế hoạch bảo dưỡng: bảo trì, sửa chữa, nâng cấp… + Đưa quy trình bảo dưỡng + Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng Câu 27: Rủi ro gì? Trình bày rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? − Rủi ro hoàn cảnh xảy sai lệch trái ngược với kết mong muống, dẫn đến mát tài sản thua lỗ doanh nghiệp − Các rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành: Rủi ro bao gồm rủi ro suy tính (gồm khả thua lỗ khả thu lợi nhuận) rủi ro túy (chỉ liên quan đến khả bị thua lỗ), rủi ro khác Bao gồm: + Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với khách hàng: Sản phẩm cung cấp để thỏa mãn khách, để khách sử dụng trình tiêu dùng, cố xảy dù nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mắt khách hàng + Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với công ty lữ hành gửi khách: Không + minh bạch quyền nghĩa vụ, thiếu ràng buộc lẫn Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ đầu vào: Bị lệ thuộc vào nhà cung cấp, đặc biệt nhà cung cấp độc quyền Dễ xảy tranh chấp, giá dịch vụ không ổn định,… + Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với nhân viên: Thiếu quản lý, nhân viên vượt quyền, … ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uy tín cơng ty + Các rủi ro khác: Rủi ro môi trường tự nhiên: thiên tai,… mơi trường trị : đảo chính, bạo động trị,… mơi trường kinh tế: suy thối,… mơi trường xã hội: nghèo đói, chiến tranh,… 29 Câu 28: Khái niệm quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành? Quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành quy trình phối hợp hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát nguồn lực để bảo vệ chống lại thua thiệt thất bại tiềm theo phương cách hữu hiệu phù hợp nhằm tối đa hóa giá trị doanh nghiệp lữ hành Vai trò quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành: − Đặt mục tiêu mức độ rủi ro chiến lược kinh doanh Doanh nghiệp nghiên cứu loại rủi ro, biến động thị trường để đưa phương pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp với doanh nghiệp − Tối thiểu hóa bất ngờ dẫn đến thua lỗ hoạt động kinh doanh Quản trị rủi ro giúp cho doanh nghiệp tránh giảm thiệu thiệt hại đến từ rủi ro, tránh rơi vào tình trạng phá sản − Tăng cường định phản ứng rủi ro Các phương pháp quản trị rủi ro lường trước giúp cho nhà quản trị đưa định phản ứng kịp thời, đứng đắn trước rủi ro − Quản lý nguồn lực cho phòng chống rủi ro Doanh nghiệp quản lý nguồn lực tài chính, sở kỹ thuật người,… để ứng phó với rủi ro xảy − − − Xác định quản lý rủi ro bao trùm toàn doanh nghiệp Liên kết mực tăng trưởng, rủi ro lợi nhuận Xác định mức tài cần huy động Doanh nghiệp xác định mức tài để kinh doanh, mức tài để để phòng rủi ro − Nắm bắt thời Có thể nói rủi ro hội mặt thể thống rủi ro gây thiệt hại doanh nghiệp lại đem lại hội cho doanh nghiệp khác Một nhà quản trị cần nắm bắt hội rủi ro nhìn cách đầy lĩnh, đầy kinh nghiệm 30 Câu 29: Phân tích quy trình quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Quy trình quản trị rủi ro bao gồm bước: − Bước 1: Xác định rủi ro tiềm tàng Xác định mối đe dọa, nhận biết rủi ro dựa theo mục tiêu doanh nghiệp rủi ro sẵn có tồn Xác định phạm vi, tính chất, sở đánh giá, rủi ro nguồn lực có để đưa phương xử lý hợp lý − Bước 2: Đánh giá mức độ hậu rủi ro tiềm tàng Đánh giá rủi ro dự đoán xác suất xảy kiện, nhận định mức độ nghiêm trọng hệ để lại rủi ro, xác định nguy lớn để tiến hành ứng phó − Bước 3: Lựa chọn định ứng xử với rủi ro: Đương đầu với rủi ro tránh, làm giảm thiểu tối đa tác hại từ Có thể lẩn tránh rủi ro nhỏ có biện pháp kiềm chế Chuyển giao rủi ro hình thức mua bảo hiểm, − Bước 4: Thực thi hành động theo định lựa chọn: Xác định mục tiêu, thực mục tiêu dựa nguồn lực sẵn có, xây dựng kế hoạch cho giai đoạn kiểm tra, giám sát đặn Câu 30: Trình bày phương pháp để phòng ngừa quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Các phương pháp để phòng ngừa quản trị rủi ro kinh doanh sau: − + + + Tránh rủi ro Không thực hành vi gây rủi ro Có thể áp dụng biện pháp để xử lý tất rủi ro lại đánh lợi ích lớn Không tham gia vào việc kinh doanh để tránh rủi ro có nghĩa đánh khả tìm − + + + − + + − + kiểm lợi nhuận Hạn chế rủi ro Làm giảm tác hại từ cố xảy rủi ro Áp dụng trường hợp rủi ro khơng thể tránh Có thể th bên ngồi thuê tư vấn pháp lý tư vấn tài Chấp nhận rủi ro Chấp nhận trì mức độ thiệt hại xảy cố Là chiến lược thích hợp cho rủi ro nhỏ lợi ích lớn Chuyển giao rủi ro Đưa rủi ro sang cho người khác 31 + + + Mua bảo hiểm từ doanh nghiệp bán dịch vụ bảo hiểm Sử dụng công cụ bảo đảm ký kết hợp đồng để san sẻ rủi ro với tổ chức khác Chuyển rủi ro từ nhóm sang thành viên nhóm 32 ... nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Khái niệm: Nhà cung cấp daonh nghiệp lữ hành pháp luất cho phép cung cấp mà doanh nghiệp lữ hành cần để... niệm quản trị tài doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò quản trị tài doanh nghiệp lữ hành? a) Khái niệm: Quản trị tài DNLH việc lựa chọn định tài nhằm huy động sử dụng tối ưu nguồn lực tài doanh. .. đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp? Lấy ví dụ minh họa − Trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành: bao gồm điều khoản thời hạn thông báo yêu cầu phục vụ doanh nghiệp lữ hành, phương thức thông báo,