Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Lữ Hành

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Khoa Khách Sạn - Du Lịch, Đại học Thương Mại

MỤC LỤC

Câu 1: Khái niệm doanh nghiệp lữ hành? Phân tích chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữhành? 3Câu 2: Phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? 4Câu 3: Khái niệm kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích tầm quan trọng của

kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? 5Câu 4: Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận và cá nhântrong doanh nghiệp lữ hành? 6Câu 5: Phân tích nội dung tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động củadoanh nghiệp lữ hành? 7Câu 6: Phân tích nội dung điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? 8Câu 7: Khái niệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò của nhà cung cấp đốivới doanh nghiệp lữ hành? 8Câu 8: Khi nào nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Các khíacạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Biện pháp

để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa và hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp vì mụcđích lợi nhuận? 9Câu 9: Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? 10Câu 10: Trình bày các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành vànhà cung cấp? Lấy ví dụ minh họa 11Câu 11: Khái niệm và phân loại chương trình du lịch? Phân tích các đặc điểm của chương trình

du lịch? 14Câu 12: Phân tích nội dung quản trị nghiên cứu thị trường? Vai trò của nhà quản trị các cấp?.16Câu 13: Trình bày nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình dulịch mới? Vai trò của nhà quản trị các cấp đối với việc phát triển chương trình và các yếu tố cấuthành? 17Câu 14: Trình bày tiến trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch? Vai trò của nhàquản trị các cấp đối với tiến trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch? 19Câu 15: Phân tích nội dung quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch? Vai tròcủa nhà quản trị các cấp đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch? 20Câu 16: Phân tích nội dung quản trị tổ chức bán chương trình du lịch? Vai trò của nhà quản trịcác cấp đối với việc tổ chức bán chương trình du lịch? 21Câu 17: Phân tích nội dung quản trị trước khi thực hiện chương trình du lịch? Vai trò của nhàquản trị các cấp trước khi thực hiện chương trình du lịch? 22

Câu 18: Phân tích nội dung quản trị trong khi thực hiện chương trình du lịch? Vai trò của nhàquản trị các cấp trong khi thực hiện chương trình du lịch? 23Câu 19: Phân tích nội dung quan trị sau khi thực hiện chương trình du lịch? Vai trò của nhàquản trị các cấp sau khi thực hiện chương trình du lịch? 24Câu 20: Khái niệm đại lý lữ hành? Trình bày hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành? 24Câu 21: Phân tích nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành? 25Câu 22: Phân tích nhiệm vụ, yêu cầu đối với các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ)trong doanh nghiệp lữ hành? 26Câu 23: Phân tích nội dung quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành? 28Câu 24: Khái niệm quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò quản trị tàichính trong doanh nghiệp lữ hành? 29Câu 25: Phân tích nội dung quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành? 30Câu 26: Khái niệm quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nộidung quản trị cơ sở vật chất trong doanh nghiệp lữ hành? 32Câu 27: Rủi ro là gì? Trình bày các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? 34Câu 28: Khái niệm quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai tròcủa quản trị rủi ro trong doanh nghiệp lữ hành? 35Câu 29: Phân tích quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? 36Câu 30: Trình bày các phương pháp cơ bản để phòng ngừa và quản trị rủi ro trong kinh doanhcủa doanh nghiệp lữ hành? 36

Câu 1: Khái niệm doanh nghiệp lữ hành? Phân tích chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành?

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đượcđăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổchức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch

1.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

 Chức năng cung cấp thông tin

Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch,điểm đến du lịch Hay nói cách khác, doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả ngườitiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch

Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách hàng bao gồm:

 Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phongtục tập quán, tiền tệ, giá cả của điểm đến du lịch

 Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhàcung cấp

 Chức năng sản xuất

Doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường khách

du lịch, nghiên cứu thị trường cầu và thị trường cung, các tài nguyên du lịch tại các điểm đến

du lịch, luật pháp, chính trị, đặc điểm thiên nhên,… và từ đó sản xuất ra các chương trình dulịch Sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ, nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻvới nhau thành một chương trình du lịch hoản chỉnh, trọn gói

 Chức năng thực hiện

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành, baogồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiệncác hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhàcung cấp khác trong quá trình thực hiện chương trình

Chức năng này của doanh nghiệp lữ hành thể hiện qua việc các doanh nghiệp tổ chứcthực hiện các chương trình phục vụ khách theo hợp đồng đã được thỏa thuận, ký kết Tổ chứcthực hiện còn bao gồm tổ chức cho khách lẻ đi thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ kháchtrong quá trình tiêu dùng du lịch

1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

 Vai trò đối với các nhà cung cấp

 Thông qua các doanh nghiệp lữ hành, các nhà sản xuất có liên quan như các hãng vậnchuyển, khách sạn, nhà hàng tiêu thụ được khối lượng lớn các sản phẩm dịch vụ, đảm bảoviệc tiêu thụ sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên và ổn định

 Khi doanh nghiệp lữ hành có thị trường khách thường xuyên ổn định thì các nhà sảnxuất sẽ chủ động được trong các hoạt động kinh doanh, tập trung nguồn lực, tránh lãng phí vàđồng thời nâng cao chất lượng phục vụ

 Vai trò đối với khách du lịch và khách hàng khác

 Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành có được các lợi íchnhư sau:

 Tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức

 Có cơ hội mở rộng cũng như củng cố các mối quan hệ xã hội

 Chủ động trong chi tiêu ở điểm đến du lịch

 Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của người tổ chức, thực hiệnchương trình và hướng dẫn du lịch

 Du khách được cung cấp các thông tin, tư vấn miễn phí liên quan đến hoạt động dulịch

Câu 2: Phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành?

(2) Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách du lịch

Vì các snar phẩm du lịch đều hướng tới khách du lịch nên kinh doanh du lịch cũnghướng tới khách du lịch, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của họ

(3) Có tính thời vụ

Dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều các hoạt động ngoài trời nên sẽ chịu ảnh hưởng lớncủa các yếu tố thời tiết, khí hậu và thời gian rảnh rỗi của khách du lịch mà quyết định đến tínhmùa vụ trong kinh doanh lữ hành.

(4) Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Vì đặc điểm của dịch vu có tính đồng thời nên hoạt động kinh doanh lữ hành cũng diễn

ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Doanh nghiệp lữ hành sẽ sản xuất ra các chương trình

du lịch và đồng thời lúc đó du khách sẽ tiêu dùng các chương trình du lịch đó

(5) Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rỗi và thu nhập của người dân

Điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ làm cơ hội đi du lịch của khách hàng tăng và các doanhnghiệp lữ hành cũng có cơ hội đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh củamình Trình độ dân trí và thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinhdoanh lữ hành của các doanh nghiệp Trình độ dân trí cao, thu nhập cao sẽ thúc đẩy nhu cầu đi

Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH:

+ Giúp cho mọi hoạt động của DN diễn ra đúng mục đích: Bởi vì kế hoạch là để thựchiện các chiến lược của doanh nghiệp, nó giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp hướng đếnmục đích chung, chiến lược chung

+ Đảm bảo cho doanh nghiệp sử dụng tối ưu các nguồn lực: Bởi vì khi hoạch định kếhoạch sẽ phân công các nhiệm vụ, trách nhiệm cho các bộ phận, các cá nhân sao cho hiệu quảtối ưu

+ Giúp DN tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những rủi ro, thách thức của môitrường kinh doanh: Bởi vì khi xây dựng kế hoạch thì doanh nghiệp sẽ dựa trên các cơ sở như:

môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành để xây dựng cụ thể Từ đó giảm thiệucác rủi ro cũng như tận dụng cơ hội.

Câu 4: Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận và cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành?

a) Giao kế hoạch cho các bộ phận

 Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận kinh doanh, đóng góp củatừng bộ phân các năm trước

 Nguyên tắc: khi giao doanh số KH cho từng bộ phần cần tạo được sự thống nhất caogiữa lãnh đạo DN với trưởng các bộ phận

 Quy trình:

 Lãnh đạo doanh nghiệp giao chỉ tiêu kế hoạch DT, LN

 Các bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến

 Lãnh đạo doanh nghiệp cân nhắc và ra quyết định

 Giao kế hoạch chính thức

 Yêu cầu: Các bộ phận sau khi đã nhận KH phải xây dựng bản thuyết minh những giảipháp chủ yếu để đạt kế hoạch doanh số và đưa ra mức trung bình của bộ phận

b) Giao kế hoạch cho các cá nhân

 Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và sở trường của họ

 Nguyên tắc: giao KH về doanh số cho các cá nhân bằng con số cụ thể kèm theo đó làcác chỉ tiêu cụ thể về chất lượng phục vụ

 Quy trình

 Các bộ phận nhận chỉ tiêu KH từ lãnh đạo DN tiến hành giao KH cho các cá nhântrong bộ phận

 Trưởng các bộ phận yêu cầu từng nhân viên lập bản kế hoạch cá nhân

 Bản KH của nhân viên được góp ý của tập thể và lãnh đạo bộ phận duyệt

 Yêu cầu: KH giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo điều kiện cho nhân viên tự lập

kế hoạch cá nhân và tự đối chiếu, đánh giá trong quá trình thực hiện

Câu 5: Phân tích nội dung tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành?

a) Tổ chức kiểm tra kế hoạch:

 Đối với nhà quản trị cấp cao

 Đôn đốc các bộ phận triển khai kế hoạch kinh doanh

 Xây dựng và hoàn chỉnh các chính sách kinh doanh, áp dụng các phương pháp quản lítheo quá trình để thiết lập các biện pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận

 Điều phối các nguồn lực một cách hợp lí đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệuquả

 Tổ chức tốt dòng thông tin từ dưới cơ sở, các bộ phận phòng ban để nắm bắt kịp thời

và xử lí những ách tắc trong kinh doanh, trong quan hệ với đối tác, kết nối giữa các bộ phậntrong việc giải quyết đồng bộ và kịp thời các yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính cho hoạtđộng kinh doanh

 Đối với các nhà quản trị cấp trung gian:

 Tổ chức triển khai hoạt động của bộ phận mình phụ trách theo đúng kế hoạch về thờigian và đảm bảo chất lượng

 Thường xuyên nắm bắt tình hình của các bộ phận kinh doanh để báo cáo với lãnh đạodoanh nghiệp về tình hình và kết quả kinh doanh của bộ phận mình phụ trách

 Đối với nhà quản trị cấp cơ sở:

 Tổ chức tốt công việc hàng ngày, phân công công việc và kiểm tra kết quả thực hiệncủa nhân viên và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh

 Trực tiếp giả quyết những khiếu nại, những phàn nàn của khách hàng, đặc biệt quantâm đến kiểm tra thái độ phục vụ khách hàng, chất luwongj sản phẩm và dịch vụ cung ứngnhằm làm khách hàng hài long

 Báo cáo theo kênh quy định về tình hình kinh doanh mà bộ phận mình phụ tráchb) Đánh giá thực hiện kế hoạch

+ Thời gian đánh giá: theo đinh kì như theo tháng, theo quý, 6 tháng, cuối năm

+ Yêu cầu: Công tác đánh giá mỗi kì cần phải làm nghiêm túc, tuyệt đối không mangtính hình thức và chú ý chống bệnh thành tích

+ Thành phần cuộc họp đánh giá: Mỗi kì đánh giá cần triệu tập cuộc họp bao gồm cáccán bộ chủ chốt, trưởng các bộ phận (nhà quản trị cấp trung), các tổ sản xuât kinh doanh (nhàquản trị cấp cơ sở)

+ Nội dung cuộc họp: Xung quanh các vấn đề: DN có hoàn thành kế hoạch hay không,nếu không thì đâu là nguyên nhân và bộ phận cá nhân nào chịu trách nhiệm? Giải pháp khắcphục? Điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? Giải pháp khắc phục điểm yếu

Câu 6: Phân tích nội dung điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành?

 Mục đích: Điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của DN (hoặc ngược lại)trong trường hợp môi trường kinh doanh có những biến động khiến DN không hoàn thành được

kế hoạch

 Nguyên tắc:

 Chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự đoán trước được ảnhhưởng đến tình hình hoạt động của DN, ví dụ sự thay đổi trong chính sách vĩ mô của nhà nước,

sự biến động về chính trị, hay thiên tai bất thường và nghiêm trọng

 Chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm phát

 Chỉ điều chỉnh khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số của

DN mà không dự đoán trước được

Tuy nhiên trong các trường hợp điều chỉnh cần tính toán kĩ để xác định mức điều chỉnhhợp lí

Câu 7: Khái niệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành?

Khái niệm: Nhà cung cấp của daonh nghiệp lữ hành là bất cứ ai được pháp luất cho phépcung cấp bất cứ cái gì mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực hiện sản phẩm du lịch của doanhnghiệp trên thị trường

* Phân tích vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành

 Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp lữ hành tạo sản phẩm cung cấp chokhách du lịch: Các nhà cung cấp cung cấp các yếu tố đầu vào là các dịch vụ đơn lẻ như: dịch vụlưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… cho doanh nghiệp lữhành để doanh nghiệp tạo thành các sản phẩm đầu ra trọn gói cung cấp cho khách du lịch Nếu

không có các yếu tố đầu vào của các nhà cung cấp thì doanh nghiệp lữ hành sẽ không thể tạo rađược các sản phẩm trọn gói để bán cho khách du lịch

 Giúp cho doanh nghiệp lữ hành hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinhdoanh: Khi doanh nghiệp lữ hành tạo lập được mối quan hệ hợp tác tốt với các nhà cung ứng sẽgiúp cho doanh nghiệp mua được các yếu tố đầu vào từ các nhà cung cấp với giá cả ưu đãi hơn

Từ đó chi phí giá thành sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được hạ tạo thêm sự hấp dẫn về giá cảlàm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

 Góp phần cho doanh nghiệp lữ hành nang cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranhtrên thị trường: Việc chọn được nhà cung cấp uy tín, cung cấp các dịch vụ đúng thời gian, đảmbảo chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra được các sản phẩm trọn gói có chất lượng tốt từ đó

sẽ nâng cao uy tín, hình ảnh của daonh nghiệp và khả năng cạnh tranh trên thị trường

Câu 8: Khi nào nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Biện pháp để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa và hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp vì mục đích lợi nhuận?

8.1 Nhà cung cấp có quyền mặc cả cao với doanh nghiệp lữ hành khi:

 Chỉ có một số lượng hạn chế nhà cung cấp, cung < cầu

 Khả năng tập trung hóa của các nhà cung cấp cao hơn khả năng tập trung hóa củadoanh nghiệp lữ hành Bởi vì mức độ liên kết của các hiệp hội doanh nghiệp du lịch còn thấp,hầu như toàn doanh nghiệp vừa và nhỏ nên không gây ra được sức ép đến các nhà cung cấpdịch vụ có liên kết mạnh Ví dụ như liên kiên giữa các doanh nghiệp vận chuyển hàng khôngđồng loạt tăng giá

 Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao

 Doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng không đáng kể đến nhà cung cấp

 Tính phụ thuộc cao của doanh nghiệp lữ hành vào một nhà cung cấp

8.2 Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành:

 Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá Vì lợi nhuận nên các nhà cung cấp sẽtăng giá

 Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng Các nhà cung cấp dịch vụ

ở điểm đến có tính mua vụ cao thì họ đã tăng giá nhưng vẫn không đáp ứng hết thì họ có thể sẽphá vỡ hợp đồng, chấp nhận chịu phạt để đạt được lợi nhuận lớn hơn, đón được khách có khảnăng chi trả

 Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp lý, hợptình của doanh nghiệp lữ hành, đưa ra nhiều yêu sách Vì lợi nhuận, nhà cung cấp dịch vụ cốtình giảm các chi phí sản xuất đẫn đến giảm chất lượng dịch vụ

8.3 Biện pháp để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp vì mục đích lợi nhuận:

 Tăng vốn đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật bằng nhiều hình thức Các doanh nghiệp

lữ hành sẽ tự cung cấp các dịch vụ cho khách hàng để giảm phụ thuộc vào các nhà cung cấp

 Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong quan hệ với các nhà cung cấp.Doanh nghiệp lữ hành lựa chọn nhiều hơn 1 nhà cung cấp dịch vụ để phòng tránh rủi ro

 Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hànhcam kết sẽ mang lại lợi ích như nhà cung cấp sẽ được quảng cáo gián tiếp, nguồn thu ổn địnhhơn Từ đó sẽ giảm được quyền mặc cả đối với họ

 Ràng buộc các nhà cung cấp bằng lợi ích kinh tế và các hợp đồng kinh tế Có sự xáclập về luật pháp, kinh tế thì sẽ tạo được sự rằng buộc chặt chẽ, hạn chế sự tác động của nhàcung cấp đến giá cả

Câu 9: Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp?

9.1 Quan hệ theo hình thức ký gửi.

 Khi doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp sử dụng quan hệ này, doanh nghiệp lữhành sẽ không phải chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho nhà cungcấp, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng tiền hoa hồng Có thể kể đến các loại tiền hoa hồngnhư sau:

 Tiền hoa hồng cơ bản là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung cấp trả chodoanh nghiệp lữ hành, thường được tính bằng phần trăm trên mức giá bán và thường được sửdụng cho các sản phẩm như tour trọn gói, bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn,…

 Tiền hoa hồng khuyến khích thực chất là tiền thưởng mà các nhà cung cấp trả chodoanh nghiệp lữ hành khi các doanh nghiệp lữ hành bán hoặc tiêu thụ một lượng sản phẩm

vượt quá một mức quy định nào đó Mức tiền thưởng phổ biến là tăng phần trăm hoa hng sovới mức hoa hồng cơ bản hay thưởng bằng hình thức phục vụ miễn phí.

9.2 Quan hệ theo hình thức bán buôn.

- Quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành theo hình thức bán buôn hưởnglợi nhuận có nghĩa là nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành với số lượng lớn dịch vụ vàhàng hóa với giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên Đặc điểm của hình thức này là chia sẻ rủi

ro của nhà cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có quyền định đạot giá

cả sản phẩm mà nhà cung cấp đã bán cho doanh nghiệp lữ hành

- Ngoài ra còn có quan hệ theo hình thức liên kết là hợp tác và liên doanh

Câu 10: Trình bày các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp? Lấy ví dụ minh họa.

 Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành: bao gồm những điều khoản về thời hạn thôngbáo yêu cầu phục vụ của doanh nghiệp lữ hành, phương thức thông báo, phương thức đặt tiềntrước, phương thức thanh toán; chế độ phạt tài chính trong trường hợp doanh nghiệp lữ hànhhủy bỏ các yêu cầu phục vụ đối với các nhà cung cấp

 Trách nhiệm của nhà cung cấp: bao gồm những quy định đối với các nhà cung cấptrong việc đảm bảo cung cấp hàng hóa và dịch vụ theo đúng các yêu cầu của doanh nghiệp lữhành về số lượng cũng như chất lượng

 Mức giá hoặc tiền hoa hồng

 Các trường hợp bất thường rủi ro: trách nhiệm của các bên trong các rủi ro có thể xảyra

Số tài khoản: 0700 333 76764 Tại: Ngân hàng Sacombak

Cùng thỏa thuận kế hợp đồng đặt phòng tại KS Thành Công với các điều khoản như sau:

ĐIỀU 1: NHỮNG ĐIỀU KHOẢN CHUNG

Khi có những yêu cầu điều chỉnh theo quy định của luật pháp, bên A sẽ thông báo đếnbên B bằng văn bản trong vòng 20 (hai mươi) ngày để cùng nhau thống nhất việc điều chỉnhcác điều khoản của hợp đồng

Nếu vì lý do nào đó không tiếp tục thực hiện được hợp đồng thì một trong hai bên phảithông báo bằng văn bản cho nhau trước 30 (ba mươi) ngày để cùng nhau thanh lý hợp đồng đã

ký và giải quyết các khoản tồn động (nếu có) trong thời hạn 07 (bảy) ngày

Trong trường hợp có tranh chấp xảy ra, hai bên sẽ cùng nhau thương lượng trên tinhthần hữu nghị hợp tác Nếu không thể thương lượng được hai bên sẽ chịu sự phán quyết của tòa

án kinh tế thành phố Hà Nội, quyết định của tòa án là quyết định cuối cùng mà hai bên phải cótrách nhiệm thực hiện

Tất cả giá phòng trên bao gồm:

1 Phí phục vụ, thuế giá trị gia tăng và

2 Ăn sáng chọn món tô ly

3 Chính sách miễn phí cho trẻ e m:

- Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung với cha mẹ được miễn phí tiền phòng, không bao gồmăn

sáng, thêm giường (tối đa 01 trẻ), trả thêm phí ăn sáng 35.000đ/ 01 trẻ

- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phụ thu 40% giá phòng bao gồm ăn sáng như người lớn

4 Phụ thu người thứ ba: 50% giá phòng bao gồm ăn sáng

5 Nếu có sự thay đổi về giá cả, bên A có trách nhiệm thông báo cho bên B ít nhất là 03tháng

ĐIỀU 3: TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH – BÊN A

- Bên A cung cấp một lượng khách ổn định cho bên B

- Bên A cung cấp thông tin đăng ký phòng, thông tin khách cho bên B một cách kịp thời,

5 ngày trước khi khách đến và xác nhận lại 2 ngày trước khi khách đến

- Thời gian check-in, check-out theo quy định của khách sạn

- Hủy đặt phòng phải báo trước cho bên B trong thời gian trước 3 ngày trước khi kháchđến nếu không sẽ phải thanh toán 100%

Điều 4: TRÁCH NHIỆM CỦA BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ - BÊN B

 Bên B có trách nhiệm bố trí phòng ở cho đoàn của bên A theo như danh sách đặt

 phòng do bên A gửi và có xác nhận lại

 Bên B đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách của bên A

 Bên A có trách nhiệm đảm bảo tất cả khách trong đoàn chấp hành nội quy của kháchsạn bên B và các luật lệ liên quan đến khách lưu trú tại khách sạn

 Hai bên có trách nhiệm giải quyết tất cả các sự cố xảy ra cho khách trong khách

 sạn

 Giá ký kết giữa hai bên là những thỏa thuận mang tính chất bí mật trong kinh doanh

và không được tiết lộ cho đối tác thứ ba

ĐIỀU 5: ƯU ĐÃI ĐỐI VỚI BÊN B

 Chính sách miễn phí phòng: 10 phòng, được miễn phí 01 phòng

 Hướng dẫn và lái xe của mỗi đoàn khách do bên B tổ chức sẽ được hưởng chế độphòng nội bộ Việc bố trí phòng nội bộ sẽ phụ thuộc vào lượng phòng nội bộ còn trống của bênA

 Đối với Hướng dẫn và lái xe, bên A sẽ miễn phí 01 suất ăn sáng/người cho mỗi đoàn(tối đa 03 suất nội bộ/đoàn).

 Hoa hồng sẽ được tính theo % doanh số bán mà bên A đem lại

ĐIỀU 6: THỜI GIAN HIỆU LỰC HỢP ĐỒNG

 Hợp đồng này có giá trị từ ngày ký đến hết ngày ………

 Hợp đồng này được lập thành 02 (hai) bản, mỗi bên giữ 01 (một) bản có giá trị pháp

lý như nhau, (mỗi bản gồm 04 trang)

Câu 11: Khái niệm và phân loại chương trình du lịch? Phân tích các đặc điểm của chương trình du lịch?

11.1 Khái niệm Chương trình du lịch:

Theo Luật Du lịch 2005: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bánchương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nới xuất phát đến điểm kếtthúc chuyến đi

11.2 Phân loại chương trình du lịch:

 Theo Nguồn gốc phát sinh:

 Chương trình du lịch dài ngày

 Căn cứ vào mức giá:

 Chương trình có giá trọn gói

 Chương trình có giá của dịch vụ cơ bản

 Chương trình có giá tự chọn

 Căn cứ vào mục đích chuyến đi

 Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

 Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán

 Chương trình du lịch công vụ MICE

 Chương trình du lịch tàu thủy

 Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

 Chương trình du lịch sinh thái

 Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển…

 Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường, nghĩa trang…

 Chương trình du lịch tổng hợp…

 Căn cứ vào phạm vi du lịch

 Chương trình du lịch nội địa

 Chương trình du lịch quốc tế

11.3 Đặc điểm của chương trình du lịch

Mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung như: tính vô hình, tínhkhông tách rời, tính không tồn kho và tính không đồng nhất Ngoài ra, còn có các đặcđiểm sau:

Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một chương trình trọn gói và bao gồm tổng hợpcủa nhiều ngành, nhiều dịch vụ đầu vào như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giảitrí

Tính kế hoạch: Vì trước khi thực hiện chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cầnphải lên kế hoạch cụ thể về lịch trình du lịch, các mốc thời gian cụ thể, các dịch vụ sẽđược sử dụng, những nhà cung cấp dịch vụ,…

Tính linh hoạt: Thể hiện ở nhiều khía cạnh Mặc dù được thiết kế sẵn nhưng chươngtrình du lịch vẫn có thể thay đổi, điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu của khách hàng.Hơn thế nữa, ngày nay, các doanh nghiệp cũng để khách hàng lựa chọn điểm đến cũngnhư thời gian

Tính đa dạng: Bởi vì tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng để có chương trình du lịchphù hợp nên mỗi sự điều chỉnh về thời gian, điểm đến, tên, dịch vụ,… cũng sẽ tạo ra sự

đa dạng trong chương trình du lịch

Tính phụ thuộc, chất lượng tour phụ thuộc vào uy tín, chất lượng dịch vụ của nhà cungcấp dịch vụ

Tính dễ bị sao chép: Bởi vì chương trình du lịch mang tính vô hình và các thông tin vềtour được công khai để cho khách hàng nên dễ bị đối thủ cạnh tranh cũng như các cánhân khác sao chép dễ dàng

Tính thời vụ cao: ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố về tự nhiên, thời tiết, khí hậu, mùa, thờigian rảnh rỗi của du khách

Tính rủi ro: Bởi vì chương trình du lịch gắn liền với các hoạt động ngoài nơi cư trú củakhách du lịch mà khi du lịch đến các quốc gia, vùng miền khác nhau sẽ có những phongtục, tập quan, thiên nhiên, xã hội, điều kiện,… là khác nhau mà mỗi yếu tố đó đều mangtính chứa đựng rủi ro có thể lường trước hoặc không thể lường trước

Câu 12: Phân tích nội dung quản trị nghiên cứu thị trường? Vai trò của nhà quản trị các cấp?

12.1 Nội dung quản trị nghiên cứu thị trường

Nhà quản trị cần nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả 2 phương diện cầu và cung

du lịch

a Nghiên cứu cầu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch củadân cư như quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động dulịch, động cơ đi du lịch, thói quen sử dụng, thị hiếu thầm mỹ để xác định được các thể lại dulịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng Điều này phụ thuộc vào đặcđiểm kinh tế, xã hội, lỗi sống, tập quán tiêu dùng của du khách ở mỗi thị trường mục tiêu

b Nghiên cứu cung

Tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn du lịch khác ở cácđiểm đến để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch

Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa chọn, quyết định hình thức vàphương diện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách

Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến du lịch (điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí,hướng dẫn và các dịch vụ khác) để thiết lập mối quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp chocác dịch vụ cần thiết tại điểm đến du lịch.

Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấpcác chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cungnói trên là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việcnghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương

12.2 Vai trò của nhà quản trị các cấp

 Vai trờ của nhà quản trị cấp cao:quyết định phương pháp nghiên cứu thị trường, thôngquá báo cáo nhu cầu và phân tích thị trường, quyết định thị trường khách mục tiêu của doanhnghiệp và phân loại công ty du lịch phù hợp với từng nhóm thị trường khách

 Vai trò của nhà quản trị cấp trung: chỉ đạo việc tổ chức và nghiên cứu thị trường, thiếtlập mối quan hệ với các nhà cung cấp và lập báo cáo nghiên cứu và phân tích thị trường

 Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: giám sát việc triển khai nhu cầu và thu thập cácthông tin cần thiết về trung tâm

Câu 13: Trình bày nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch mới? Vai trò của nhà quản trị các cấp đối với việc phát triển chương trình

và các yếu tố cấu thành?

13.1 Nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch mới

1 Lên ý tưởng chương trình du lịch

Doanh nghiệp nghiên cứu và thiết kế các chương trình du lịch theo những ý tưởng sángtạo

2 Lựa chọn sơ bộ

Đây là bước rất quản trọng đối khi phát triển chương trình du lịch Nhà quản trị cấp cao

sẽ lựa chọn sơ bộ một hoặc một số ý tưởng có tính khả thi để bắt đầu nghiên cứu

3 Nghiên cứu ban đầu

Nhà quản trị phát phiếu điều tra đến dân cư địa phương, mở cuộc họp nội bộ và bàn luận

để nghiên cứu ý tưởng chương trình du lịch một cách kỹ càng

4 Cân nhắc tính khả thi

Đây cũng là một bước rất quan trọng đối khi phát triển chương trình du lịch Nhà quảntrị cấp cao thông qua việc nghiên cứu ban đầu, phân tích dữ liệu để cân nhắc xem có đưachương trình du lịch này vào thực tế hay không?

5 Khảo sát thực địa

Nhà quản trị đích thân đi khảo sát hoặc đưa hướng dẫn viên đi khảo sát Việc khảo sátnày có thể báo trước cho các nhà cung cấp dịch vụ hoặc không báo trước cho các nhà cung cấpdịch vụ để nhằm tăng tính khách quan Người đi khảo sát phải ghi chép lại ưu, nhược, lộ trình,rủi ro,

6 Lập hành trình

Doanh nghiệp lập trình về thời gian, các dịch vụ cho nhiều khách, lựa chọn hướng dẫnviên và lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chương trình du lịch

7 Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

Nhà quản trị cấp trung sẽ xây dựng hợp đồng cung cấp dịch vụ với các nhà cung cấpdịch vụ trong chương trình du lịch

8 Thử ngiệm chương trình

Nhà quản trị đi thử nghiệm hoặc mời các chuyên gia để đóng góp, nhận xét, đưa ra ýkiến để nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch, thỏa mãn nhu cầu của KH

9 Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Đây là bước rất quan trọng Nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định chương trình du lịch này

có đưa vào khai thác hay không

13.2 Vai trò của nhà quản trị các cấp

 Cấp cao: Quyết định lựa chọn ý tưởng chương trình du lịch, quyết định tính khả thicủa chương trình du lịch, quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

 Cấp trung: Chỉ đạo tổ chức nghiên cứu các ý tưởng chương trình du lịch, nghiên cứuban đầu, tính toán tính khả thu, khảo sát thực đại, lập hành trình, hợp đồng với các đối tác cungcấp dịch vụ, thử nghiệm chương trình du lịch