Quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Bộ môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn Đề Tài: Quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Du lịch là ngành công nghiệp không khói ngày càng được các nước trên thế giới chú trọng phát triển. Việt Nam ngày càng quan tâm nhiều hơn tới du lịch, kéo theo đó là sự phát triển của nhiều loại hình lưu trú, đặc biệt là các khách sạn cao cấp phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Trong đó, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội theo tiêu chuẩn bốn sao được đánh giá cao bởi rất nhiều khách du lịch đã lưu trú tại khách sạn. Để làm nên thương hiệu và sự thành công của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, có sự đóng góp không nhỏ của các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, được xem là bộ mặt của khách sạn. Nghiên cứu về các hoạt động vận hành tại lễ tân, nhóm chúng em quyết định làm về đề tài “Quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội”.

MỞ ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói ngày nước giới trọng phát triển Việt Nam ngày quan tâm nhiều tới du lịch, kéo theo phát triển nhiều loại hình lưu trú, đặc biệt khách sạn cao cấp phục vụ nhu cầu ngày cao khách du lịch Trong đó, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội theo tiêu chuẩn bốn đánh giá cao nhiều khách du lịch lưu trú khách sạn Để làm nên thương hiệu thành công khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, có đóng góp khơng nhỏ phận khách sạn, đặc biệt phận lễ tân, xem mặt khách sạn Nghiên cứu hoạt động vận hành lễ tân, nhóm chúng em định làm đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn phận lễ tân 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Địa chỉ: Lơ CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hồng Mai, Hà Nội Tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn hệ thống phịng họp đại ln sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Từ đây, quý khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sạn đại nằm khu lân cận với địa điểm tham quan tiếng thành phố Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng cấp spa, bể bơi nhà phòng Karaoke đáp ứng u cầu khách hàng khó tính Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội 1.1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Không riêng khách sạn Mường Thanh, mà khách sạn vậy, lễ tân phận có vai trị quan trọng sựu quan tâm trọng đầu tư lớn từ khách sạn Lễ tân ví như: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn Mọi hoạt động khách sạn có liên quan tới lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn Lễ tân đại diện cho khách sạn, “người bán hàng”, cung cấp thông tin v ề dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận ti ếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách sạn Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng Lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 1.2 Quản lý lao động 1.2.1 Mơ hình cấu Khách sạn Mường Thanh hoạt động theo mơ hình trực tuyến - chức Lãnh đạo khách sạn giúp sức phòng, ban chức để hoạt động cách tốt Bộ phận lễ tân phận hoạt động lãnh đạo ban giám đốc Thời gian làm việc phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có ca làm việc, nhân viên thay ca khác nhau, tùy vào quỹ thời gian làm việc người bố trí thời gian nghỉ cách thích hợp, đơi tùy vào nguyện vọng nhân viên: Ca sáng: 6h – 14h Ca chiều: 14h -22h Ca tối: 22h – 6h 1.2.2 Phân công lao động 1.2.2.1 Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager): người - Cơng việc trưởng phận lễ tân quản lý, vận hành phận lễ tân, hoàn thành mục tiêu phận, quản lý tốt nhân phận lễ tân giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng - Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày phận; Trợ giúp, hướng dẫn nhân viên lễ tân chuẩn bị phòng, chào đón tiễn khách VIP, khách đồn, khách hàng trung thành, khách dài hạn Nhiệm vụ: - Điều hành công việc phận lễ tân - Đạt tiêu chuẩn cao dịch vụ khách hàng, kiên định hiệu công việc, lịch sự, nhã nhặn với nhân viên - Hiểu rõ tiêu chuẩn quy trinh dich vụ phận, tiêu chuẩn phòng cháy, “Hiểu biết rõ sản phẩm khách sạn” sổ tay nhân viên - Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày phận, đảm bảo cơng việc thực đầy đủ, xác - Ln có mặt để giải kịp thời phàn nàn khách hàng - Kiểm tra lại chuẩn bị đón tiếp khách VIP, giá phịng account khách cơng ty nhân viên phận - Trợ giúp, hướng dẫn nhân viên lễ tân chuẩn bị phòng cho khách VIP, khách công ty - Cùng với nhân viên lễ tân đón tiếp khách nhận phịng theo đồn, ln đảm bảo công việc chuẩn bị tốt - Đảm bảo tất đặt phòng kiểm tra xếp hợp lý để mang lại doanh số cao nhất, tránh đặt phịng khơng cần thiết - Quản lý đặt phòng đạt tỷ lệ cao điều kiện - mùa cao điểm - Đảm bảo sảnh lễ tân điều kiện phục vụ tốt - Xây dựng gìn giữ mối quan hệ thân thiết phận - Giải kịp thời yêu cầu phàn nàn khách, tránh lặp lại lỗi tương tự tương lai - Đảm bảo tất nhân viên làm việc với thái độ thân thiện niềm nở… 1.2.2.2 Phó phận lễ tân (Assitant Front Office Manager): người - Cơng việc phó phận lễ tân trợ giúp trưởng phận lễ tân điều hành tốt cơng việc phận lễ tân, hồn thành mục tiêu phận, quản lý tốt nhân phận lễ tân giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng Nhiệm vụ: - Đạt tiêu chuẩn cao dịch vụ khách hàng, kiên định hiệu công việc, lịch sự, nhã nhặn với nhân viên - Quản lý chi phí phận mưc thấp nhất, mang lại doanh thu phịng cao chuẩn bị hóa đơn cho khách hàng đầy đủ - Đảm bảo giá phòng khách cập nhật xác - Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày phận, đảm bảo cơng việc thực đầy đủ, xác - Đảm bảo tất chìa khóa phịng kiểm tra hàng ngày, chìa khố thay kịp thời - Thực kiểm tra có sai lệch báo cáo phịng - Ln có mặt để giải kịp thời phàn nàn khách hàng - Kiểm tra lại chuẩn bị đón tiếp khách VIP, giá phịng account khách cơng ty nhân viên phận - Đảm bảo tất đặt phòng kiểm tra xắp xếp hợp lý để mang lại doanh số cao nhất, tránh đặt phịng khơng cần thiết - Quản lý đặt phòng đạt tỷ lệ cao điều kiện - Đảm bảo sảnh lễ tân điều kiện phục vụ tốt nhất… 1.2.2.3 Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor): người - Công việc giám sát lễ tân trợ giúp trưởng phó phận Lễ tân việc quản lý, vận hành phận lễ tân làm việc hiệu - Thay mặt ban giám đốc giải công việc ngày nghi lễ tết, nghỉ cuối tuần, ngồi hành đặc biệt các buổi đêm - Ưu tiên hàng đầu việc giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng - Đảm bảo phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện khách sạn với khách hàng nhân viên với nhân viên khách sạn Nhiệm vụ: - Mỗi giám sát lễ tân phải hiểu rõ quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách sạn Thành thạo tất công việc phận sảnh (Tuân thủ quy trình tiêu chuẩn dịch - vụ khách sạn) Chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn phận lễ tân FOM vắng mặt thay mặt ban giám đốc khách sạn định đặc biệt (Theo quy trình phục vụ - sách khách sạn) Chịu trách nhiệm tồn trước hoạt động khách sạn, hội họp, tiệc, đón tiếp - khách đồn, khách VIP… Hiểu rõ chương trình cho khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên, chủ - khách sạn, chế độ dành cho khách VIP Ưu tiên hàng đầu cho khách gọi đường dây nóng, với yêu cầu thực hiện, - đảm bảo ghi chép lại sổ nhật ký giám sát Báo cho tổng giám đốc trường hợp khẩn cấp như: báo cháy, đe dọa đánh - bom, Nhận bàn giao ca từ ca trước Khách VIP, khách hàng thường xuyên phải chào đón giám sát sảnh, dẫn lên phòng nhân viên quan hệ khách hàng, giám sát sảnh trực tiếp đưa khách lên phòng nhân viên quan hệ khách hàng vắng mặt… 1.2.2.4 Nhân viên lễ tân (Receptionist): người - Thực hiên hiệu thủ tục nhận phòng, trả phòng thực yêu cầu khách hàng suốt trình khách khách sạn với thái độ phục vụ thân thiện, lịch - Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn khách sạn - Đảm bảo phiếu đăng ký nhận phịng khách VIP, khách cơng ty điền đầy đủ, thơng tin xác - Ghi nhận phàn nàn khách hàng tìm cách giải sớm Nhiệm vụ: Thực hiên hiệu thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách với thái độ phục vụ thân thiện lịch sự, Nhận yêu cầu khách hàng từ lúc nhận phòng, trả phòng suốt trình k hách khách sạn - Đặc biệt quan tâm tới khách hàng VIP, khách công ty - Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi xử dụng tên khách thường xuyên - Đảm bảo phiếu đăng ký nhận phòng khách VIP, khách cơng ty điền đầy đủ, thơng tin xác Giá phịng,loại phịng cụ thể xác theo quy định Trong trường hợp khách mua phòng walk-in phải bán với giá tốt - Các thông tin hồ sơ khách hàng cập nhật đầy đủ hệ thống - Kiểm tra cụ thể phiếu đăng ký check-in ngày, đảm bảo cập nhật xác(Đặc biệt giá phịng) - Cảnh giác với trường hợp khả nghi, tình bất thường, phải báo cho nhân viên an ninh, giám đốc lễ tân, giám đốc khách sạn… 1.2.2.5 Tổ trưởng tổ hành lý (Bell Captain): người - Chịu trách nhiệm quản lý phận hành lý hoạt động hiệu theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng khách sạn, với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi sử dụng tên khách thường xuyên - Đáp ứng dịch vụ liên quan đến việc mang hành lý, nhận phòng, trả phòng suốt kỳ nghỉ khách, ý đặc biệt tới việc phục vụ khách VIP, khách công ty, khách hàng thường xuyên Nhiệm vụ: - Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi sử dụng - tên khách thường xuyên Đảm bảo tất yêu cầu chuẩn bị phương tiện xe lại cho khách đến, đi, khách - khách sạn đúú́ng theo yêu cầu Đảm bảo không chậm trễ việc mang hành lý lên phòng khách check-in Sau đưa khách lên phòng đảm bảo tất nhân viên tạm biệt khách với mẫu sau: - “Mong ơng/ bà có kỳ nghỉ vui vẻ với chúng tôi” Luôn kiểm tra kho hành lý dụng cụ kho, đảm bảo xếp ngăn nắp - gọn gàng Cung cấp yêu cầu thông tin đia phương, đồ thành phố, yêu cầu - khác khách hàng Thơng thạo sản phẩm phịng cách sử dụng dụng cụ phịng khách, thơg tin sản phẩm F&B đóng mở cửa Cố gắng ưu tiên bán lợi cho - khách Cảnh giác với trường hợp khả nghi, tình bất thường, phải báo cho - phận an ninh, giám sát ca trực Ghi nhận phàn nàn, hiểu lầm khách hàng tìm cách giải sớm có thể… 1.2.2.6 Nhân viên hành lý: người - Cung cấp hiệu dịch vụ hành lý khách nhận phòng, suốt thời gian khách nghỉ khách sạn, lúc khách trả phịng - Đảm bảo nhanh chóng việc mang hành lý, bưu kiện, fax, tin nhắn…cho khách hàng - Chào đón khách cổng khách sạn, mang hành lý, dẫn khách tới khu vực check-in - Giúp đỡ khách mang hành lý lúc chuyển phòng Nhiệm vụ: - Chào đón khách cổng khách sạn, mang hành lý, dẫn khách tới khu vực - check-in Đi làm việc giờ, đồng phục đầy đủ Chuyển fax, tin nhắn, bưu kiện…lên phòng khách đáp ứng yêu cầu khác - khách hàng Hiểu biết tiêu chuẩn quy trình phận hành lý Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi sử dụng - tên khách thường xuyên Đảm bảo không chậm trễ việc mang hành lý lên phòng khách check-in 1.2.3 Cung cấp thông tin đia phương,bản đồ thành phố, dịch vụ khác khách yêu cầu… Phân ca làm việc Dưới lịch tuần làm việc phận Lễ tân, sang tuần lịch đổi nhân viên nghỉ luân phiên Chức Tên vụ Trưởng BP lễ Nguyên tân Phó BP Thu lễ tân Giám sát lễ Đông tân Hoa Nhân viên lễ tân Trưởng tổ hành lý Nhân viên hành lý Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật Ca 1, Ca Ca 2, Ca Ca 1, Ca 1, Ca Ca Ca 2, Ca Ca 1, Ca Ca1 Ca1, Ca 1, Ca ,2 Ca 1, Ca 2, Ca 1, Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Hằng Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Hương Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Huệ Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Hà Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Tuấn Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca Ca Hoàng Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Dũng Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca Sĩ Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca 1, Ca Long Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca 1.3 Quản lý sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.3.1 Các khu phòng dịch vụ phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội bao gồm khu phòng sau: - Đại sảnh: Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoảng mát Tồn khu vực đón tiếp trang bị điều hịa khơng khí, hệ thống đèn chiếu sáng êm dịu Bàn ghế đón tiếp khách làm sang trọng, cảnh bố trí đẹp mắt Ngồi ra, khu vực tiếp khách cịn có đồ vật trang trí, đồ thủ cơng mỹ nghệ tinh xảo lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho người xem - Quầy lễ tân: Quầy bố trí thuận tiện, thẳng lối cửa vào khách sạn Quầy lễ tân thiết kế sang trọng, mặt bàn có điện thoại, hoa trang trí… - Kho hành lý - Phòng trực lễ tân Các khu vực tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh: -Khu vực tổng đài - Khu vực đặt phịng - Khu vực hỗ trợ đón tiếp - Khu vực phụ trách hành lý gác cửa - Khu vực quầy tiếp tân - Khu vực quan hệ khách hàng - Khu vực trung tâm dịch vụ 1.3.2 Quản lý trang thiết bị văn phòng phẩm phận lễ tân Thiết bị VPP Điện thoại Số lượng Máy vi tính Máy tính để bàn Máy fax Hãng Panasonic Máy in Hãng Panasonic Máy photocopy Hãng Panasonic Máy quét thẻ tín dụng Hệ thống tổng đài nội khách sạn Các tờ rơi phát miễn phí cho khách Máy POS VCB 1000 tờ/1 ngày Quy cách Điện thoại bàn có dây, hãng Panasonic Hiện trạng Một bị hỏng đầu nghe - Một bị lỗi phần mềm - Một hỏng hình Sử dụng bình thường Sử dụng bình thường Sử dụng bình thường Sử dụng bình thường Sử dụng bình thường Một máy tổng đàm phận Trình bày bắt mắt, Đầy đủ nội dung chi tiết chất liệu giấy đẹp Đề xuất xử lý Thay kiểm ta hai lại - Gọi kỹ thuật viên chạy lại phần mềm -Thay hình Các mẫu sổ tờ rơi tác nghiệp phục vụ khách hàng 1000 tờ/1 ngày Giấy bút tập A4 tập kẻ ngang bút để bàn 10 bút cầm tay Gim - Mẫu sổ quy Đầy đủ định, chữ rõ ràng - Tờ rơi trình bày bắt mắt, nội dung chi tiết chất liệu giấy đẹp Giấy A4 giấy đúp kẻ ngang Bút để bàn bút cầm tay dành cho nhân viên khác Đầy đủ loại vừa, loại nhỏ Sử dụng bình thường 1.4 Quy trình vận hành hoạt động nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh thiết lập quy trình vận hành số hoạt động tác nghiệp, làm sở để nhân viên làm theo quy chuẩn định Tuy nhiên, trường hợp nhân viên lê tân tuân thủ theo quy trình Trong số trường hợp, gặp nhiều đối tượng khác nhau, nhân viên lễ tân phải linh hoạt ứng xử làm hài lòng khách hàng mà không thiết phải bước quy trình nghiệp vụ khác 1.4.1 Quy trình nhận đặt buồng  Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu buồng khách Nhân viên đặt phòng phải nắm đầy đủ thông tin sau: - Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể mã vùng), email khách - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng phòng loại phòng - Giá phòng hình thức tốn - Loại đặt phịng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách 10 - Số lượng phòng số lượng khách - Ngày đến số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt khách - Đặt phịng có đảm bảo hay khơng - Phương thức tốn - Số đặt phịng (số phiếu đặt phịng)  Bước 5: Kết thúc lưu thông tin đặt phịng Mọi thơng tin đặt phịng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần Aphabet - Để khách chấp nhận đặt buồng khách sạn, khơng có loại phịng theo yêu cầu mà khách chấp nhận thuê, nhân viên lễ tân phải có khả giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá loại buồng đáp ứng nhanh yêu cầu khách - Giới thiệu buồng dịch vụ khách sạn cho khách - Mở tài khoản theo dõi toán trước, đặt cọc trước khách hàng 1.4.2 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến Bước 2: Chào đón khách Bước3: Xác định việc đặt buồng tìm hiểu đặt trước hay chưa Bước 4: Xác định khả đối tượng tiếp nhận Bước 5: Giới thiệu phịng thích hợp Bước 6: Làm thủ tục nhập khách sạn Bước 7: Giao chìa khóa mời khách lên phòng - Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp làm thủ tục nhập buồng cho khách nhanh chóng tạo cảm giác thoải mái vào khách sạn Để làm tốt việc địi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị chu đáo từ trước khách đến Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách hàng có hiệu cao - Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sặn nhằm bán nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, không bán buồng cho khách 13 - Sau làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách 1.4.3 Quy trình phục vụ dịch vụ Trong trình lưu trú, khách hàng có nhu cầu loại dịch vụ đó, họ gửi yêu cầu cho phận lễ tân - Bước 1: Nhân viên phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách, xác định thông tin - yêu cầu cụ thể như: số lượng, thời gian… Bước 2: Sau tiếp nhận yêu cầu, nhân viên lễ tân kiểm tra khả đáp ứng nhu cầu cho khách: + Trường hợp dịch vụ khách yêu cầu thuộc phận lễ tân, nhân viên lễ tân hướng dẫn cho khách cách đặt dịch vụ sử dụng dịch vụ Sau xác định đơn giá, lên hóa đơn sử dụng dịch vụ ghi vào sổ theo dõi + Trường hợp dịch vụ khách hàng yêu cầu thuộc phận khác khách sạn, nhân viên lễ tân cần chuyển yêu cầu cho phận đó, đồng thời theo dõi chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách có đảm bảo khơng ghi vào sổ theo dõi + Trường hợp khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ sở dịch vụ nằm khách sạn, nhân viên lễ tân cần liên hệ với sở cung cấp dịch vụ đó, kiểm tra khả đáp ứng nhu cầu họ Nếu sở đủ khả phục vụ khách, hai bên thực ký kết Nhận yêu cầu khách hợp đồng phận lễ tân theo dõi q trình cung ứng dịch vụ cho khách có đảm bảo hay khơng, sau tốn hộ khách hàng lập hóa đơn ghi vào sổ theo dõi Nếu Kiểm tra khả sở khơng có khả phục vụ, cần khéo léo từ chối khách hàng Bước 3: Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng tốn chi phí sử dụng với trả buồng Bộ phận lễ sở tânDV cóngồi trách KS nhiệm Các Các BPbộ DVphận tronglễKStân Bộ tốn phậnkhi lễ tân cung cấp hóa đơn chứng từ liên quan đến việc phát sinh chi phí sử dụng dịch vụ khách hàng Chuyển yêu cầu cho BP Thực dịch vụ Theo dõi chất lượng Xác định đơn giá Lên hóa đơn dịch vụ Vào sổ 14 - Thanh toán - Thanh toán trả buồng Liên hệ HĐ với CSDV Từ chối Theo dõi chất lượng Thanh tốn hộ khách Có Khơng Sơ đồ: Quy trình phục vụ dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.4.4 Quy trình làm thủ tục trả phịng Khẳng định việc trảThơng buồng báo phậnChuẩn liên quan bị ĐK hồ sơ Xác địnhtốn trách nhiệm tốn Trao hóa đơn TT để khách ktra ký Hoàn chỉnh thủGiúp tục, khách cập nhật đưat.tin hành kýNhận xe chìa tiễn khóa khách trả khách Khẳng tài sản định tốn Sơ đồ: Quy trình làm thủ tục trả phịng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Bước 1: Khẳng định việc trả buồng: Nhân viên lễ tân khẳng định việc trả buồng thông qua danh sách khách dự định rời khách sạn khách hay phận khác thông báo 15 - Bước 2: Thông báo phận liên quan: Bộ phận lễ tân thông báo nhanh chóng kịp thời tới phận cung cấp dịch vụ khách sạn, để kiểm tra dịch vụ khách sử dụng tiếp nhận hóa đơn Đồng thời thông báo cho phận Housekeeping để họ chủ động - dọn dẹp kiểm tra phòng Bước 3: Chuẩn bị ĐK hồ sơ toán: Nhân viên lễ tân chuẩn bị loại phiếu đăng - ký khách sạn, phiếu đặt phịng, loại hóa đơn (nếu có) hồ sơ tốn cho khách Bước 4: Xác định trách nhiệm toán: Bộ phận lễ tân kiểm tra khoản chi phí phát - sinh khách khoản tiền đặt cọc hay ứng trước khách Bước 5: Trao hóa đơn tốn để khách kiểm tra ký: Bộ phận lễ tân lập hóa đơn báo lại tổng số tiền khách phải tốn, giúp khách kiểm tra lại hóa đơn, lựa chọn - phương thức tốn thích hợp, nhận toán từ khách bên ký xác nhận Bước 6: Khẳng định tốn Bước 7: Nhận chìa khóa trả khách tài sản, giấy tờ tùy thân khác Xin ý kiến khách - hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bước 8: Giúp khách đưa hành lý xe, cảm ơn chào tạm biệt khách hàng Bước 9: Hoàn chỉnh thủ tục, cập nhật thơng tin: Cập nhật tình trạng phịng trống, báo cho phận phịng vệ sinh phịng để đón khách Lập hồ sơ lưu thông tin khách hàng chuyển hồ sơ toán khách hàng cho phận kế tốn 16 CHƯƠNG 2: GIẢ THIẾT ĐĨN MỘT ĐỒN KHÁCH CỤ THỂ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1 Kế hoạch chi tiết đón đồn khách nghỉ khách sạn Đoàn khách giáo viên giỏi trường THPT Chuyên Vinh, Nghệ An có 20 người đến khách sạn vào lúc 8h sáng Giai đoạn Công việc Chuẩn bị - Chuẩn bị tập gấp để trước khách tham khảo khách đến - Chuẩn bị đầy đủ nước uống, hoa đặt bàn, cốc bàn chờ sảnh - Các trang thiết bị sẵn sàng - Nhân viên lên danh sách dự định đến khách sạn - Xác nhận khả đáp ứng phòng khách sạn từ nhân viên lễ tân làm ca trước - Kiểm tra thông tin chi tiết từ danh sách khách đến để phân bổ phịng cho khách điền đầy đủ thơng tin cần thiết vào phiếu đăng ký - Kiểm tra lại tất thủ tục phiếu đăng ký đồn khách lần cuối trước đồn khách đến Đón tiếp - Nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách - Nhân viên gác cửa chào đoàn khách mời đoàn vào nghỉ ngơi tiền sảnh, hdv/ trưởng đoàn đến làm việc với lễ tân Yêu cầu - Nhân viên làm việc cẩn thận, xác - Hoa tươi cắm sẵn giỏ/lọ - Nước khoáng chai cho bàn - Một cốc úp khay đựng Thời gian Nhân thực Hoàn tất trước - Nhân viên lễ khách đến tân tiếng - Nhân viên phận bar - Nhân viên phận phòng Nhân viên lễ 8h – 8h10 tân phải vui vẻ, cởi mở, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách, thao tác nhanh chóng - Nhân viên gác cửa nhanh nhẹn, cởi mở thân thiện Làm thủ - Hỏi tên đoàn kiểm tra lại - Thao tác 8h10 – 8h30 tục cho chi tiết đặt phịng với hdv/ nhanh chóng, khách trưởng đồn thái độ cởi mở, 17 - Nhân viên lễ tân - Nhân viên gác cửa Nhân viên lễ tân - Xác định lại phương thức toán - Tiến hành đăng ký cho khách: + Mượn chứng minh nhân dân HDV trưởng đoàn danh sách tham gia khách đoàn + Điền loại phiếu hồ sơ đăng ký khách + Lấy chữ ký khách vào phiếu đăng ký Giao chìa khóa nói tên loại phịng cho hdv/trưởng đồn để trưởng đồn nhận phịng cho khách nhiệt tình - Danh sách khách đồn phải kèm theo số phòng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, nhắn tin toán phụ trội cho cá nhân Chính xác 8h30 – 8h35 - Giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm khách sạn cho khách - Chúc khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Đưa - Liên hệ nhân viên hành lý khách lên khuân vác hành lý khách phòng phòng Thái độ nhiệt 8h35 – 8h45 tình , cởi mở, thân thiện - Thông tin chi tiết hấp dẫn Nhân viên lễ tân Nhanh chóng, Thời gian phụ cẩn thận thuộc vào số phịng khách đặt - Chính xác, tỉ 8h45 – 9h00 mỉ, nhanh chóng - Hồ sơ phải đầy đủ, rõ ràng Nhân viên hành lý Bố trí phịng giao chìa khố cho khách Giới thiệu thơng tin dịch vụ khách sạn Hoàn tất hồ sơ cập nhật thơng tin - Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho nhân viên lễ tân thứ (thu ngân) mở tài khoản để theo dõi chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách - Hồn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng phịng - Thơng tin khách đến cho phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách Nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân - Nhân viên thu ngân 2.2 Xử lý tình cụ thể Tình huống: Khách muốn đặt phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Lễ tân: Alo Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội xin nghe 18 - Khách: Chào chị, tơi muốn đặt phịng khách sạn Lễ tân: Dạ vâng, chị muốn đặt phòng vào ngày ạ? Khách: Tơi muốn đặt phịng từ ngày 25-27/11 Lễ tân: Dạ, chị muốn đặt phòng loại cho người ạ? Khách: Gia đình tơi gồm người lớn trẻ em Tơi muốn đặt phịng Deluxe King - thêm giường phụ cho cháu Lễ tân: Dạ, chị vui lòng đợi em lát để em kiểm tra hệ thống Em xin lỗi chị khoảng từ ngày 25-27/11 khách sạn tạm hết phịng Deluxe King Chị vui lịng đổi qua phịng Deluxe Twin khơng ạ? Loại phịng có diện tích Deluxe King với giường đơn rộng rãi cho người - lớn ngủ thoải mái sử dụng thêm giường phụ cho trẻ em Khách: Thế mức giá phòng nào? Lễ tân: Dạ phịng Deluxe King phịng Deluxe Twin có mức 1.600.000/phòng/đêm Nếu sử dụng thêm giường phụ cho trẻ em chị cần thêm - 320.000/phịng/đêm Khách: Mức giá bao gồm ăn sáng chưa nhỉ? Lễ tân: Dạ, giá bao gồm ăn sáng chị Khách: Được rồi, chị cho tơi đặt phịng Deluxe Twin Lễ tân: Dạ vâng, chị làm ơn cho em xin tên số điện thoại không ạ? Khách: Tôi Trần Thu Hà, số điện thoại: 0986232564 Lễ tân: Dạ vâng, em xin nhắc lại số thông tin sau: chị Trần Thu Hà số điện thoại 0986232564, đặt phịng Deluxe Twin có thêm giường phụ cho trẻ em với giá - 1.920.000đ/phòng/đêm, lưu trú từ ngày 25-27/11 không ạ? Khách: Đúng Lễ tân: Dạ Vậy chị muốn tốn theo hình thức ạ? Khách: Tơi tốn tiền mặt Lễ tân: Dạ Yêu cầu đặt phòng chị ghi nhận Khách sạn Mường - Thanh Grand Hà Nội hân hạnh được đón tiếp gia đình chị Khách: Ok Cảm ơn chị Lễ tân: Xin cảm ơn hẹn gặp lại chị thời gian tới 19 - CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI - 3.1 Ưu điểm - - Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình, ln vui vẻ tươi cười với khách - - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách, có phối hợp chặt chẽ với phận khác - - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - - Công tác vệ sinh phận Lễ tân đánh giá tốt, bàn ghế, đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc lau chùi sẽ, đặt ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục khách sạn gọn gàng, lịch Nhân viên Lễ tân tự giác công việc, cẩn thận, ngăn nắp, có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng vệ sinh - - Nhân viên phận Lễ tân đào tạo quy nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, quy trình kỹ thao tác nhân viên thực hành thành thạo : sử dụng máy tính, máy Fax… cách xếp bố trí cơng việc hợp lí khoa học - 3.2 Nhược điểm - - Do trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) chưa tốt nên việc phục vụ khách chưa chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax xuống cấp nên cơng việc máy không nhanh, khách phải thời gian chờ đợi - - Chất lượng thiết bị, tiện nghi phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh chưa tốt, chưa đáp ứng tiêu chuẩn làm việc Đa số khách đánh giá đạt mức độ trung bình khá, có số khách phàn nàn Fax họ khơng chuyển đến chuyển đến chậm Khi toán cho khách, phận lễ tân để khách phải chờ lâu máy tính làm việc chưa hiệu - - Vì đa số nhân viên cịn trẻ, nhiệt tình kinh nghiệm cách làm cịn chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc 20 - - Vẫn cịn xảy tình trạng khách khỏi quầy lễ tân nhân viên phát quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều gây ấn tượng không tốt cho khách - 3.3 Tổng kết - Qua phần phân tích qua số liệu từ thực tế chứng minh, ta nhận định phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh bước đầu đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên bên cạnh tồn khuyết điểm cần khắc phục: cấu tổ chức lao động, trang thiết bị cho phận lễ tân… Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần có biện pháp điều chỉnh hợp lí, cần đầu tư có chiều sâu phận Lễ tân ln lấy tiêu chí “chất lượng phục vụ “ mục tiêu hàng đầu hoạt động phận lễ tân nói riêng tồn khách sạn nói chung - 21 - KẾT LUẬN - Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có đóng góp lớn cho phát triển chung khách sạn, nhân viên trẻ trung, nhiệt tình để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn cần xem xét khắc phục để khách sạn ngày phát triển thu hút nhiều khách tìm đến với dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân cần có phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn, với khách sạn, công ty lữ hành quan ban ngành liên quan để thực tốt nghiệp vụ phận 22 - TÀI LIỆU THAM KHẢO - Slide môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn - Giáo trình Quản trị dịch vụ du lịch - Website Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Các trang web du lịch 23 - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - *** - BIÊN BẢN HỌP NHĨM - Nhóm: 01 - Buổi làm việc lần thứ: 01 - Địa điểm làm việc: Sân Thư Viện – Trường Đại học Thương Mại - Thời gian: Từ 17 30 phút đến 17 50 phút, ngày 03 tháng 11 năm 2016 - - Số thành viên tham gia: 07/08 - Vắng: Phan Thị Phương Anh - Nội dung công việc: Thảo luận nội dung đề tài Lập đề cương chi tiết Phân chia công việc - - - - THƯ KÝ (Ký ghi rõ họ tên) - Đào Thị Hằng - 24 Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2016 - TM NHÓM - NHÓM TRƯỞNG - (Ký ghi rõ họ tên) - Phạm Thị Giang - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - - *** BIÊN BẢN HỌP NHĨM - Nhóm: 01 - Buổi làm việc lần thứ: 02 - Địa điểm làm việc: Sân Thư Viện – Trường Đại học Thương Mại - Thời gian: Từ 17 30 phút đến 17 50 phút, ngày 10 tháng 11 năm 2016 - - Số thành viên tham gia: 07/08 - Vắng: Phan Thị Phương Anh - Nội dung công việc: Chỉnh sửa nội dung thảo luận - - - THƯ KÝ (Ký ghi rõ họ tên) - Đào Thị Hằng 25 Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 - TM NHÓM - NHÓM TRƯỞNG - (Ký ghi rõ họ tên) - Phạm Thị Giang - BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Đi ể m tự đ n h gi - - S - - - - L p - K 49 B L H K 49 B L H K 49 B L H K 49 B L H K 48 B K 49 B L H Họ tên Nguyễn Lan Anh Thị - - Phan Thị Phương Anh - - Phạm Giang Thị - - Đào Thị Hằng - - - Đỗ Thúy Hiền - - - Vũ Thị Thu Hiền 26 Đi ể m N T đ n h gi - Ký tên - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Nguyễn Hoa - Thị - Tào Hoa - Thanh K 49 B L H K 49 B L H - - - - - - - - - THƯ KÝ (Ký ghi rõ họ tên) Hà Nội, ngày 24 tháng 11 năm 2016 - TM NHÓM - NHÓM TRƯỞNG - (Ký ghi rõ họ tên) - - - - Đào Thị Hằng - - 27 Phạm Thị Giang ... Quản lý sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.3.1 Các khu phòng dịch vụ phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội bao gồm khu phòng sau: -... 1: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn phận lễ tân 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội. .. lễ tân - Nhân viên lễ tân - Nhân viên thu ngân 2.2 Xử lý tình cụ thể Tình huống: Khách muốn đặt phịng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Lễ tân: Alo Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội