Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn crowne plaza west hà nội

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUTrangCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN11.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn11.1.1. Khái niệm khách sạn11.1.2.Khái niệm Kinh doanh khách sạn11.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn21.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ31.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ31.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ41.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân51.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ61.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn71.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ Tân71.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân81.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân91.3.4. Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân101.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn141.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay15CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI192.1. Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội192.1.1. Vị trí khách sạn192.1.2. Lịch sử hình thành, phát triển:202.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức:202.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn222.1.4.1. Chức năng222.1.4.2. Nhiệm vụ222.1.5. Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh hiện tại của khách sạn232.1.6. Tìnhh hình kết quả kinh doanh của Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015272.1.6.1. Tình hình khách đến khách sạn272.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2013 2015282.2. Thực trạng hoạt động của Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội hiện nay292.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh)292.2.2. Nhân lực bộ phận Lễ Tân322.2.2.1. Cơ cấu tổ chức322.2.3.2. Đội ngũ nhân viên332.2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........372.2.4. Sự phối hợp của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác trong khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội492.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội512.3.1. Tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị512.3.2. Đội ngũ nhân viên bộ phận552.3.3. Quy trình phục vụ622.3.4. Công tác quản lý chất lượng64CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI673.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân673.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân693.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng của Bộ phận Lễ Tân733.4. Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Bộ phận Lễ Tân743.5. Các giải pháp khác75KẾT LUẬN76TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCDANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒBẢNG BIỂUBảng 2.1. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.......27Bảng 2.2. Thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội......................28Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2013 2015............................................................................................................28Bảng 2.4. Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Lễ Tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................................34Bảng 2.5. Cơ cấu về giới tính của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..................................................................................................................35Bảng 2.6. Độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..................................................................................................................36Bảng 2.7. Lượt khách đón tiếp của KS Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015...............................................................................................................................49 Bảng 2.8. Cảm nhận của khách hàng về không gian Tiền Sảnh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................................52Bảng 2.9. Cảm nhận về chất lượng cơ sở vật chất hiện tại của bộ phận và những bất cập liên quan..................................................................................................................54Bảng 2.10. Chuyên môn đào tạo của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................................56Bảng 2.11. Thực trạng sử dụng ngoại ngữ và tin học của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................58Bảng 2.12. Nhận xét về phong cách phục vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........................................................................................61SƠ ĐỒSơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn.....................................11Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai đoạn...............................................................................................................................11Sơ đồ 2.1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........21Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Tiền sảnh (Lễ Tân, FO) của Khách sạn Crowne PlazaWest Hà Nội..........................................................................................................32Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..................................................................................................................37Sơ đồ 2.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng Check in..........................41Sơ đồ 2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách..............................................................45KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮTĐVT: Đơn vị tínhKS : Khách sạnKH : Khách hàngDL : Du lịchDV : Dịch vụFO : Front OfficeTNHHTM: Trách nhiệm hữu hạn và Thương mạiFB : Food Beverages CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN1.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn1.1.1. Khái niệm khách sạn Từ khi ra đời và phát triển thì đã có rất nhiều quan điểm cũng như định nghĩa khác nhau về “khách sạn” với xu hướng ngày càng hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó. Chẳng hạn, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ 2, nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao hơn: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Còn theo Tổng cụ Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. Nhưng cho dù được định nghĩa như thế nào thì tựu chung lại khách sạn chính là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch; nơi sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ (về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,...) nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của họ.1.1.2.Khái niệm Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Hiện nay, người ta vẫn thừa nhận cả hai nghĩa. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa cho kinh doanh khách sạn như sau:“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”Theo đó, kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều hoạt động tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn nhưng hầu hết đều bao gồm hai hoạt động chính:Kinh doanh lưu trú: hoạt động chủ đạo, mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn (thường trên 60% tổng doanh thu).Kinh doanh ăn uống: bao gồm 3 nhóm hoạt động chính là sản xuất vật chất (chế biến), lưu thông (bán) và tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm bao gồm:Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và khách hàng chủ yếu đi du lịch, nghỉ dưỡng hay đi công tác... ở những thành phố lớn hoặc thành phố du lịch nổi tiếng. Cho nên, đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận cũng như sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn đòi hỏi thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Một trong những nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao là ở sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong. Ngoài ra còn từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn…Đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (2424). Vậy nên khách sạn cần sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc theo ca phục vụ trực tiếp. Mang tính quy luật:Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố đó lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế, quy luật kinh tế xã hội, tâm lý con người,...Và dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Từ đó đặt ra yêu cầu phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Chính vì mang những đặc điểm như vậy nên việc tạo ra một sản phẩm khách sạn chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn với du khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn ở năng lực của các nhà quản lý trong vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó.1.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụDịch vụ:Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ: Theo Kotler Amstrong, “Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất mà một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó; là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế” Hay “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả” Chất lượng dịch vụ:Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được so sánh giữa trông đợi (kỳ vọng) và cảm nhận về dịch vụ trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh. Nếu như hàng hóa hữu hình có thể được thiết kế và sản suất theo một tiêu chuẩn định lượng trước thì đối với dịch vụ, do rất khó đo lường chất lượng, khó xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với khách hàng nên khó quản lý, duy trì chất lượng DV đồng đều. Chỉ có thông qua sử dụng dịch vụ trực tiếp thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá nó một cách đúng đắn nhất. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Và nó chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của cả 3 yếu tố: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân và các yếu tố bổ trợ như cơ sở vật chất, trang thiết bị.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu: Sự tin cậy: là khả năng cung ứng DV chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Thực hiện DV này là một trong những trông đợi cơ bản của KH. Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm): đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía doanh nghiệp nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệpvà khả năng giao tiếp, từ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Sự đồng cảm: thể hiện việc quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho họ luôn cảm thấy mình được tôn trọng, đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này, sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm của dịch vụ càng cao và ngược lại. Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,... Nói tóm lại là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình và nó càng đóng vai trò quan trọng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng của DV đó. Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh khách sạn du lịch sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng DV và tăng vị thế cạnh tranh cho DV.1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân Những yếu tố của mô hình Servqual như đã đề cập ở trên đối với ngành dịch vụ được áp dụng đầy đủ (sự tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình) để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân. Với đặc thù và chức năng riêng của mình thì chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân sẽ được đánh giá cụ thể qua các khía cạnh, yếu tố sau: Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Thể hiện qua hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận, sự hiện đại, đồng bộ cũng như tính thẩm mỹ trong cách bài trí...tại bộ phận để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các trang thiết bị này còn góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp thực hiện công việc một cách nhanh, chính xác và hiệu quả nhất; qua đó tạo được sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên: + Kiến thức, nghiệp vụ: Việc nắm được các kiến thức, thông tin, cách thao tác nghiệp vụ từng vị trí là yêu cầu, một chỉ tiêu đánh giá khả năng của đội ngũ nhân viên.+ Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp: Yếu tố ngoại hình tác động ngay lập tức tới khách hàng khi tiếp xúc với khách từ đó mang lại cho họ những cảm nhận đầu tiên... còn đạo đức nghề nghiệp có thể xem như yếu tố quyết định sự tâm huyết, trách nhiệm với công việc từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.+ Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Những yêu cầu cần thiết đặc biệt cho những nhân viên của bộ phận Lễ tân; sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp với khách hàng và kỹ năng tin học văn phòng và vận hành phần mềm ứng dụng... + Phong cách phục vụ: Đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận cũng như toàn khách sạn. Bởi lẽ thái độ của người đón tiếp (nhân viên bộ phận lễ tân) những người đại diện cho khách sạn chào đón và tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên qua thái độ phục vụ, trạng thái tình cảm tâm lý, phong cách phục vụ tác động rất mạnh đến khách, để lại ấn tượng sâu sắc trong họ và có thể cảm nhận đó sẽ theo họ cho ngay cả khi đã rời khách sạn. + Kỹ năng phục vụ: là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để có kỹ năng phục vụ nhuần nhuyễn và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách. Quy trình phục vụ: Có khoa học, hợp lý hay không cũng là một cở sở để đánh giá mức chất lượng phục vụ của bộ phận bởi nó ảnh hưởng tương đối đến hiệu quả công việc cũng như tính chuyên nghiệp...1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Giúp ra tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing: Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường tham khảo qua các kênh thông tin như: truyền miệng, kinh nghiệm của bản thân cũng như truyền thông. Nếu chất lượng dịch vụ cao thì sẽ tạo được uy tín đối với khách hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể trở thành khách hàng trung thành. Hơn thế, họ có thể cũng sẽ là người truyền tin, quảng bá hiệu quả đến những khách hàng khác, các khách hàng mới sẽ tìm đến sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, khách sạn nói riêng mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Số lượng khách hàng tăng lên mang lại thêm doanh thu, lợi nhuận và ngược lại.Giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn:Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ đó, các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám sát quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được tối thiểu hóa, đồng thời giảm chi phí dành cho việc sữa chữa các sai sót (xử lý phàn nàn của khách hàng, đền bù thiệt hại...). Bên cạnh đó, khi chất lượng dịch vụ tốt thì chi phí bất hợp lý về nhân lực sẽ giảm xuống. Giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và tăng giá một cách hợp lý: Hiện nay, chỉ tiêu chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt khi sản phẩm đó là dịch vụ thì chất lượng là chỉ tiêu hàng đầu để khách hàng quyết định mua, sử dụng nó chứ không phải là giá hay một chỉ yêu nào khác. Trong lĩnh vực du lịch – khách sạn, khách hàng mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tâm lý hơn là thể chất và luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất và chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những khách sạn cùng thứ bậc. Nơi nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, họ sẵn hàng trả giá cao hơn cho những dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng. Do đó, khách sạn có thể nâng giá của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được vị thế cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường nếu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Đối với nhiều khách hàng, giá cao cũng là thước đo như một sự đảm bảo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, từ đó họ tin tưởng chấp nhận trả giá cao hơn với hy vọng những gì họ nhận được xứng đáng. Tuy nhiên, việc đưa ra mức giá cao cũng phải ở một mức nhất định phù hợp với dịch vụ khách sạn cung cấp và khả năng chi trả của khách hàng nếu không sẽ tạo ra hệ quả ngược lại.1.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn1.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ TânLà trung gian giữa khách hàng và khách sạn, Là “trung tâm thần kinh” như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của họ. Bộ phận Tiền sảnh đại diện cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, các dịch vụ khác cho khách. Có vai trò chủ đạo, quan trọng trong các hoạt động phục vụ khách: Các nhân viên bộ phận Lễ Tân đặc biệt là nhân viên lễ tân là những người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được chuyển tới bộ phận Tiền sảnh và nhân viên ở đây là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn: Bộ phận Lễ tân có thể thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn thông qua khả năng giao tiếp; là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối tác với bên ngoài như các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển...nhằm thu hút, tạo thêm các nguồn khách.Góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực cho ban giám đốc quản lý để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ và đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh: Các nhân viên ở bộ phận này có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm được nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về nhu cầu, thị hiếu, sự biến động của thị trường khách hàng mục tiêu; các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh và mọi thông tin về khách trong khách sạn để cung cấp kịp thời mỗi khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, những thông tin này sẽ là nguồn thông tin tham khảo có giá trị để giúp các nhà quản lý phản ứng nhanh với những thay đổi và có thể đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận Lễ Tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.1.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Nhân viên bộ phận lễ tân phải tham gia cùng với bộ phận đặt buồng để đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Từ cơ sở đó có thể tham gia kiến nghị mức giá cho thuê phòng tại các thời điểm và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. Thực hiện chức năng liên hệ, phối hợp trong khách sạn: Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác mọi vấn đề có liên quan đến những đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách nhằm đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất Đón tiếp, phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân: các nhân viên bộ phận phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển bưu phẩm, tư vấn,... Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn. Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.Theo đó, cụ thể hóa thì bộ phận Lễ Tân bao gồm các nhiệm vụ cơ bản sau:+ Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.+ Thanh toán và tiễn khách (check – out).+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.1.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân Kỹ năng, nghiệp vụ và hiểu biết: Có nghiệp vụ lễ tân. Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng (NV Lễ tân). Nắm vững các quy định pháp lý có liên quan đến khách và khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu và phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý kháchcủa một số quốc gia (thị trường khách mục tiêu) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo... Ngoại ngữ và vi tính: Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận Lễ Tân phải biết sử dụng Tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn Du lịch và một số ngoại ngữ khác như Pháp, Trung, Nhật,... tùy thuộc vào mức chất lượng (sao) của từng khách sạn.+ 12 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ Tiếng Anh (giao tiếp được)+ 3 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh)+ 4 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh) và giao tiếp được một ngoại ngữ khác.+ 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (Tiếng Anh và 1 ngôn ngữ khác) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành Lễ TânĐạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trình tự và hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục. Có khả năng làm việc nhóm tốt, có tinh thần đồng đội, sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận.Hình thức và thể chất:Vì là “bộ mặt” của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu về ngoại hình của nhân viên bộ phận Lễ Tân rất được coi trọng. Nhân viên lễ tân với đặc thù phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều số lượng và đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt, giải quyết một lượng lớn thông tin hằng ngày nên đòi hỏi ở một nhân viên lễ tân đáp ứng các yêu cầu: sức khỏe tốt; ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm); hình thức ưa nhìn, có duyên; có kỹ năng giao tiếp tốt; trang phục gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định.1.3.4.Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân Đối với toàn bộ khách sạn thì quy trình phục vụ khách cơ bản sẽ bao gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Đối với riêng bộ phận Lễ Tân, quy trình phục vụ đầy đủ tại đây như sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Và để cụ thể hóa các hoạt động trong quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ Tân qua sơ đồ sau:Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai đoạnNhận đăng ký buồng khách sạn (Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)Những nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao tiếp với khách nên thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói có dễ chịu hay không... sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn. Vậy nên, trách nhiệm của các nhân viên bộ phận nhận đăng ký đặt buồng là tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn. Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố buồng cho các cá nhân và các đoàn. Từ đó để bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận; xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận khác trong khách sạn chủ động trong việc tối đa hóa sử dụng nguồn lực (con người và cơ sở vật chất) để tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp nhịp nhàng. Làm thủ tục Checkin cho khách (giai đoạn khách đến khách sạn) Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân bắt đầu trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước. Trong quá trình làm thủ tục check in cho khách có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận Lễ Tân như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên trực cửa, nhân viên vận chuyển hành lý... và họ cần được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Khi đó, nhân viên lễ tân ngoài thực hiện đầy đủ, chính xác các bước tiến hành theo nghiệp vụ lễ tân thì rất cần: thuyết phục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn (“bán tận thu”); cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn; tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý những tình huống cụ thể; kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn và mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn. Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận Lễ Tân để đặt yêu cầu. Vì vậy, Lễ Tân được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Và trong suốt quá trình đó yêu cầu nhân viên lễ tân cần: + Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua những cảm nhận tốt của khách hàng.+ Kỹ năng xử lý các phàn nàn của khách và đặc biệt là với những khách hàng khó tính, nóng tính. Điều đó giúp “giữ chân” những khách hàng tạm thời chưa hài lòng và khiến họ tình nguyện trở lại khách sạn trong tương lai.+ Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: cập nhật chính xác các khoản tiêu dùng của khách theo hóa đơn từ các bộ phận chuyển tới vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân (Front Office Ledger) và sổ cái kế toán không phải của khách theo đúng nguyên tắc kế toán.+ Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận liên quan để báo cáo cho Giám đốc vào buổi sáng hôm sau.Làm thủ tục Checkout cho khách (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Sau một khoảng thời gian nhất định lưu trú, khách sẽ rời khách sạn và không phải lúc nào khách cũng rời đi theo thời gian dự kiến. Nhân viên lễ tân lúc này cần:+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ Checkout để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách hiệu quả, nếu khách thông báo trả buồng sớm cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu của khách trong những ngày cuối cùng vào hóa đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạn hoặc nhập vào hệ thống máy tính+ Cân đối để tính số dư và khóa tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách đảm bảo đúng, đủ tất cả các khoản tiền dịch vụ khách đã sử dụng trong suốt quá trình lưu trú của họ.+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt,thẻ tín dụng, theo hóa đơn thanh toán trước của doanh nghiệp...+ Chủ động gợi ý khách phản hồi về khách sạn trước khi họ rời đi, sau đó chuyển các ý kiến này đến bộ phận hay cấp quản lý liên quan.+ Các nhân viên khác trong bộ phận như nhân viên vận chuyển hành lý, trực cửa...phối hợp để tiễn khách rời khách sạn với những ấn tượng cuối cùng tốt nhất bằng cách như giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.1.3.5.Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạnĐối với bộ phận Buồng phòng: Bộ phận Buồng hỗ trợ bộ phận Lễ Tân trong việc nắm tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống pháp sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết một số yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú. Các thông tin về tình hình phòng ốc luôn luôn phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (checkout), bộ phận Lễ Tân phải thông báo cho bộ phận Buồng phòng để lau dọn phòng. Và sau khi phòng được lau dọn xong, Buồng lại phải thông báo lại cho Lễ Tân để tiến hành bán buồng mới cho khách...Đối với bộ phận FB: Bộ phận Lễ Tân là cầu nối giúp quảng bá, giới thiệu cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ của nhà hàng từ đó tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng khi khách có nhu cầu dịch vụ ăn uống. Đồng thời, bộ phận FB lại có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ FB mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú cho bộ phận Lễ Tân biết, theo dõi để tiện việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu của khách sạn.Đối với bộ phận Sales Marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng và thực hiện nó trong từng giai đoạn. Sales Marketing giúp tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân thì phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sales Marketing làm việc trực tiếp với người đặt phòng để tìm hiểu, giải quyết vấn đề kịp thời.Đối với bộ phận Kỹ thuật: Bộ phận Lễ Tân thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài Tiền sảnh ngay khi phát hiện hay nhận được thông tin từ khách cho bộ phận Kỹ thuật biết để có biện pháp sữa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo nên chất lượng, sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.Đối với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An ninh biết đặc biệt khi có trường hợp khả nghi nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách cũng như khách sạn và cùng với bộ phận An ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận...Đối với các dịch vụ khác: Trong khách sạn, đặc biệt là ở các khách sạn hạng cao thường cung cấp thêm cả các dịch vụ bổ sụng khác như Spa, massage, casino, Fitness Yoga, đặt tour... thì bộ phận Lễ Tân chính là cầu nối giúp khách hàng tìm được các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu.1.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay Tình hình du lịch: Trong bối cảnh hiện nay, khi du lịch đang dần trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam để đáp ứng nhu cầu thời kỳ giao lưu quốc tế. Ngành Du lịch Việt Nam đang nhận được sự hỗ trợ tích cực, khuyến khích đầu tư của Nhà Nước cùng với các điều kiện thuận lợi để phát huy như: nền chính trị ổn định, giàu văn hóa và danh lam thắng cảnh, một quốc gia đang phát triển với nhiều tiềm năng hấp dẫn thu hút đầu tư nước ngoài. Đặc biệt, quyết định tiếp tục miễn thị thực visa cho công dân 17 nước bắt đầu từ tháng 12015. Theo quy định, Chính phủ Việt Nam vẫn tiếp tục miễn thị thực có thời hạn đối với công dân 10 nước trong khối Asian và 7 nước ngoài Asian khi nhập cảnh Việt Nam trong thời hạn 5 năm từ 112015 đến 31122019 và được xem xét gia hạn theo quy định của pháp luật Việt Nam.Với chính sách visa thị thực thông thoáng như vậy đã góp phần tích cực vào sự phát triển du lịch trong nước khi xu thế hội nhập và di chuyển ngày càng gia tăng trên phạm vi toàn cầu hiện nay. Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 32016 ước đạt 820.480 lượt, giảm 1,6% so với tháng 22016 và tăng 28,3% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 3 tháng năm 2016 ước đạt 2.459.150 lượt khách, tăng 19,9% so với cùng kỳ năm 2015. Trong đó đối tượng khách lớn nhất vẫn là khách du lịch từ Trung Quốc, sau đó là các quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ... Riêng đối với Hà Nội – thủ đô với nền văn hiến lâu đời cùng với nhiều điểm danh thắng nổi tiếng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Năm 2015, du lịch Hà Nội

lỜI MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ nói chung Du lịch – Khách sạn nói riêng từ lâu xem “ngành công nghiệp không khói”, ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế nhiều nước giới có Việt Nam Trong tình hình nay, đời sống người ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu phổ biến Chính điều thúc đẩy ngành du lịch phát triển, hội cho sở kinh doanh lưu trú nói chung khách sạn nói riêng Tuy nhiên bên cạnh hội khách sạn phải đối mặt với thách thức để tồn phát triển mà mức độ cạnh tranh ngành ngày khốc liệt với cung vượt cầu nhiều Chính vậy, để thắng cạnh tranh khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách làm cho họ hài lòng Nhưng để làm điều chuyện dễ dàng Và khách sạn, phận đóng vai trò quan trọng để thuyết phục khách hàng, tạo ấn tượng tác động lớn vào cảm nhận họ khách sạn ví “bộ mặt”, “trung tâm thần kinh” khách sạn Bộ phận Lễ Tân Thông quan phận Lễ Tân mà khách sạn nắm nhu cầu đánh giá khách hàng để từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Riêng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn hàng đầu Hà Nội có đội ngũ nhân viên hệ thống hoạt động phận Lễ Tân tốt Tuy nhiên, sau thời gian thực tập thực tế kết hợp với việc tìm kiếm, khai thác thông tin qua nhiều kênh khác nhau, em nhận thấy hoạt động phận Lễ Tân tồn nhiều vấn đề, lỗ hổng cần khắc phục để từ hoàn thiện chất lượng phục vụ Điều thúc đẩy em lựa chọn thực đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, mong muốn mang lại ý nghĩa thực tiễn  Mục đích đề tài: Trên sở quan sát, phân tích vấn đề thực tế chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với tham khảo ý kiến, nhận xét GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh phản hồi số khách hàng với nhân viên phận, với mong muốn từ đó: - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Đưa số giải pháp cải thiện thiếu sót tồn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận tốt toàn khách sạn  Phạm vi đối tượng nghiên cứu: - Phạm vi: + Về không gian: Tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội + Về thời gian: từ mùng tháng đến 12 tháng năm 2016 - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội  Bố cục: Ngoài lời mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm phần chính: + Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân + Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh) Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trường Đại học Điện Lực nói chung nhiệt tình giảng dạy, bảo, trang bị cho em tảng kiến thức vốn sống vô cần thiết bổ ích suốt năm học tập trường Đặc biệt, để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy NCS Vũ Hồng Tuấn tận tình hướng dẫn, góp ý chỉnh sửa cho em suốt trình thực luận văn từ lên đề cương hoàn thành đề tài Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể anh chị, cô Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung anh chị phận Lễ Tân nói riêng cho phép, tạo điều kiện thuận lợi, dạy tận tình cho em suốt trình em thực tập khách sạn giúp đỡ để em tìm kiếm thông tin cần thiết, hữu ích cho đề tài Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khích lệ giúp đỡ, đóng góp ý kiến em hoàn thiện đề tài luận văn tốt nghiệp Do hạn chế thời gian kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn em tránh khỏi thiếu xót Em mong thầy cô góp ý, giúp đỡ em để luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………… ……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………… ……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Lý thuyết Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm Kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Lý thuyết Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận Lễ Tân khách sạn .7 1.3.1 Vai trò Bộ phận Lễ Tân .7 1.3.2 Nhiệm vụ Bộ phận Lễ Tân 1.3.3 Yêu cầu nhân viên Bộ phận Lễ Tân .9 1.3.4 Quy trình phục vụ Bộ phận Lễ Tân .10 1.3.5 Mối quan hệ Bộ phận Lễ Tân phận khác khách sạn 14 1.4 Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI .19 2.1 Tổng quan Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 19 2.1.1 Vị trí khách sạn 19 2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển: 20 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức: .20 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Khách sạn .22 2.1.4.1 Chức 22 GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 2.1.4.2 Nhiệm vụ 22 2.1.5 Các dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn 22 2.1.6 Tìnhh hình kết kinh doanh Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015 .27 2.1.6.1 Tình hình khách đến khách sạn 27 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013- 2015 28 2.2 Thực trạng hoạt động Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh) .29 2.2.2 Nhân lực phận Lễ Tân 32 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.2.3.2 Đội ngũ nhân viên .33 2.2.3 Quy trình phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 37 2.2.4 Sự phối hợp phận Lễ Tân với phận khác khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 49 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 51 2.3.1 Tiện nghi, sở vật chất, trang thiết bị 51 2.3.2 Đội ngũ nhân viên phận .55 2.3.3 Quy trình phục vụ 62 2.3.4 Công tác quản lý chất lượng 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 67 3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân .67 3.2 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân 69 3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng Bộ phận Lễ Tân 73 3.4 Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng Bộ phận Lễ Tân 74 3.5 Các giải pháp khác 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thị trường khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .27 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 28 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2013 - 2015 28 Bảng 2.4 Trình độ chuyên môn nhân viên phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .34 Bảng 2.5 Cơ cấu giới tính nhân viên phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35 Bảng 2.6 Độ tuổi trung bình nhân viên phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 36 Bảng 2.7 Lượt khách đón tiếp KS Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015 .49 Bảng 2.8 Cảm nhận khách hàng không gian Tiền Sảnh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .52 Bảng 2.9 Cảm nhận chất lượng sở vật chất phận bất cập liên quan 54 Bảng 2.10 Chuyên môn đào tạo nhân viên phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .56 Bảng 2.11 Thực trạng sử dụng ngoại ngữ tin học nhân viên phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .58 Bảng 2.12 Nhận xét phong cách phục vụ nhân viên phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 61 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ phận Lễ Tân khách sạn 11 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ đầy đủ phận Lễ tân khách sạn theo giai đoạn .11 Sơ đồ 2.1 Bộ máy cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Bộ phận Tiền sảnh (Lễ Tân, FO) Khách sạn Crowne PlazaWest Hà Nội 32 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ khách hàng phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 37 Sơ đồ 2.4 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng Check in 41 Sơ đồ 2.5 Quy trình toán tiễn khách 45 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh ĐVT: Đơn vị tính KS Khách sạn : KH : Khách hàng DL Du lịch : DV : Dịch vụ FO Front Office : TNHH&TM: Trách nhiệm hữu hạn Thương mại F&B : GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn Food & Beverages SVTH: Thiều Thị Chinh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Lý thuyết Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Từ đời phát triển có nhiều quan điểm định nghĩa khác “khách sạn” với xu hướng ngày hoàn thiện phản ánh trình độ, mức độ phát triển Chẳng hạn, thời kỳ sau chiến tranh giới thứ 2, nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách, với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao hơn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Còn theo Tổng cụ Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” Nhưng cho dù định nghĩa tựu chung lại khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch; nơi sản xuất, bán trao cho khách dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ (về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí, ) nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung họ 1.1.2 Khái niệm Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, “Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách” Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách Hiện nay, người ta thừa nhận hai nghĩa Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa cho kinh doanh khách sạn sau: GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI Chất lượng phục vụ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng khách sạn, so sánh họ nhận họ bỏ để có dịch vụ Vậy nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân đã, trở thành hướng mang tính chiến lược, giúp đem lại tác động tích tực đến hiệu kinh doanh phát triển tất khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có phương hướng hoạt động thống với tập đoàn IHG là: “Great hotels guests Love” (Khách sạn tuyệt vời mà khách hàng yêu thích) Crowne Plaza West Hà Nội nỗ lực để trở thành khách sạn hàng đầu, tốt có tính cạnh tranh không phạm vị Hà Nội, Việt Nam mà rộng khu vực giới Mục đích mà khách sạn toàn hệ thống tập đoàn bao gồm: - Khách hàng thích lại với (Guests love to stay with us) - Mọi người thích làm việc (People love to work here) - Những nhà chủ doanh nghiệp thích thương hiệu (Owners love our performance) - Các nhà đầu tư thích thành tích (Investors love our performance) Qua việc thời gian quan sát, đánh giá điểm ưu điểm hạn chế tồn kết hợp với kiến thức trau dồi, tích lũy thời gian học tập trường, thực tập khách sạn; em xin đưa số giải pháp theo quan điểm để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân Xét cách toàn diện sở vật chất phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với trang thiết bị trạng thái tương đối tốt khách sạn vào hoạt động năm Tuy nhiên số hạn chế nêu khắc phục qua số giải pháp: - Với không gian đại sảnh rộng rãi nhiều khoảng trống với thiết kế GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 68 đơn giản, chưa có thực đặc sắc, gây ấn tượng mạnh cho khách hàng Khách sạn nghiên cứu trí lại khu vực sảnh Với bình hoa đặt sảnh tạo không gian tươi chưa đủ Để tạo điểm nhấn, đặt thêm non bộ, tượng điêu khắc có biểu tượng Crowne Plaza, tập đoàn IHG hay đàn Piano chẳng hạn để phục vụ khách có nhã hứng thoải mái thả hồn theo tiếng đàn Để nhắc đến Crowne Plaza West Hà Nội khách hàng nhớ đến hình ảnh dấu ấn mờ nhạt sảnh Thêm số chậu cảnh quanh sảnh vừa tạo không gian xanh, dễ chịu vừa góp phần che bớt khoảng trống Những công cụ trang trí nên sử dụng thường xuyên không dịp đặc biệt Chẳng hạn hoạt cảnh nhỏ: đôi gánh hàng rong, gánh hoa, thư pháp, nón hay tò he, làm cho khu vực sảnh trở nên sinh động mà phần góp phần quảng bá nét đặc sắc, độc đáo đất nước Việt Nam tạo thích thú cho du khách nước (phân khúc khách khách sạn) - Để đáp ứng nhu cầu thời điểm lưu lượng khách đông đoàn Check in nhiều vào buổi tối (từ 18h – 20h tối) hay đoàn Check out nhiều vào đầu buổi sáng (từ 7h – 9h) nhằm mục đích giảm tối đa thời gian khách phải chờ; khách sạn nên có đầu tư bổ sung thêm trang thiết bị có Với số lượng thiết bị quầy lễ tân đáp ứng tốt thời điểm bình thường, thời kỳ đông nói thực không đủ, dù có nhân lực thiết bị để sử dụng làm thủ tục cho khách, lại phải chờ máy có làm xong cho đoàn tiếp tục đến đoàn Hiện quầy Lễ tân Crowne Plaza West Hà Nội trình bày có máy tính, máy cắt key, máy quẹt thẻ chia cho hai phần quầy: dành cho khách đoàn dành cho khách lẻ Có thể bổ sung thêm loại thiết bị máy nên đặt bên quầy dành cho khách đoàn – đối tượng khách định hướng với số lượng lớn ổn định khách sạn, đối tượng gây nên tình trạng dồn ứ, tăng thời gian chờ họ có nhu cầu cao Thiết nghĩ số chi phí bỏ để bổ sung số trang thiết bị nhiều chắn hiệu lợi ích mang lại không nhỏ theo hướng tích cực lâu dài Khi có thêm thiết bị, nhân viên có đủ GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 69 phương tiện để làm thủ tục cho khách, từ thời gian chờ rút ngắn xuống khí khách hàng thấy hài lòng so với họ phải chờ đợi lâu - Trong khu vực sảnh khách sạn nhiều không gian trống có ghế salon nhỏ không đủ, khiến cho trạng khách đoàn thường phải đứng khắp khu vực sảnh; điều vừa khiến cho khách thực thoải mái vừa gây mỹ quan khu vực đại sảnh Vì khách sạn cân nhắc đến việc đặt thêm số bàn ghế, ghế dài sảnh khách ngồi nghỉ đợi thời gian làm thủ tục hay ngắm cảnh, chờ taxi; để tận dụng triệt để khoảng không gian trống cách hiệu - Bảo trì thường xuyên trang thiết bị phận để đảm bảo chắn hoạt động tốt, ổn định phục vụ công việc hàng ngày, giảm tối đa hỏng hóc, có phải liên hệ với phận Kỹ thuật kịp thời sửa chữa để không bị gián đoạn công tác phục vụ Chẳng hạn trường hợp cửa xoay đề cập, yêu cầu nhân viên kỹ thuật kiểm tra thật kỹ để tìm nguyên nhân trục trặc để sửa dứt điểm nó, không để tình trạng thường xuyên phải tạm ngừng hoạt động để bảo trì - Thiết kế bổ sung thêm số đèn kiểu khu vực quầy lễ tân vừa có tác dụng trang trí, vừa để tăng độ sáng cho quầy, tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân làm việc thuận lợi xác (vào đầu sáng, buổi tối ca đêm) Bởi quầy lễ tân chủ yếu sử dụng ánh sáng chung không gian đại sảnh khiến cho mức độ sáng cung cấp cho lễ tân đặc biệt nhân viên bị tật mắt (cận, viễn thị) chưa đủ, điều gây nhầm lẫn trình thao tác, đặc biệt toán nên việc bổ sung thêm đèn cần thiết 3.2 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân Vai trò yếu tố người mà cụ thể đội ngũ nhân viên phận Lễ Tân đề cập vô quan trọng Để khắc phục hạn chế tồn đồng nghĩa để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận, khách sạn cân nhắc áp dụng số biện pháp: - Cân nhắc cấu lại đội ngũ nhân viên phận Cân đối số lượng nhân viên phù hợp cho vị trí vào ca làm Chẳng hạn thời điểm khách sạn đông khách: check out đông đầu buổi sáng hay check in đông buổi tối tăng cường nhiều nhân viên vào ca đó, khung khách không thiết phải cần đông GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 70 vậy, xếp lịch với lượng vừa đủ Với số lượng nhân viên kể thực tập sinh phận 57 người tương đối nhiều Điều gây nên việc thừa nhân viên ca làm, tăng thời gian rỗi nhân viên xao lãng công việc, nói chuyện riêng Bộ phận cần có ý kiến với phận nhân việc điều chuyển số nhân viên sang vị trí hay phận khác thiếu người chẳng hạn, cân nhắc nhu cầu nhận nhân viên thực tập Việc khách sạn thường xuyên có thực tập sinh vào thời gian năm (thường đợt/năm) phận vị trí Bellman, Doorgirl, Lễ tân, nhân viên tổng đài tốt, vừa tạo điều kiện cho sinh viên trường đào tạo thực tập tăng hỗ trợ cho nhân viên thức công việc Tuy nhiên điều gây nên trạng số lượng thực tập sinh số thời điểm tham gia đông lúc chẳng hạn trường hợp có thời điểm giao ca doorgirl đứng sảnh có trainee với nhân viên thức không cần thiết không hợp lý - Tiến hành hợp tác liên kết, tăng cường tạo nên mối liên hệ mật thiết, gắn bó với trường đại học, sở đào tạo, dạy nghề có khả đào tạo chuyên ngành Khách sạn – du lịch uy tín, chất lượng Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Hà Nội, Cao đẳng Du lịch, Cao đẳng Du lịch Thương mại, Đại học Công nghiệp Hà Nội…tương tự làm với Đại học Thương Mại gần Với khách sạn nằm phân khúc chất lượng Crowne Plaza Hà Nội việc đào tạo hệ nhân viên chuyên ngành, có chuyên môn nghiệp vụ tốt chuyên nghiệp để đáp ứng ngày tốt cho khách nhiều yêu cầu khác vô cần thiết Và việc làm giúp khách sạn tạo nên nguồn cung lao động chủ động, ổn định với nhân viên đào tạo bản, chuyên nghiệp Khi có hệ thống liên kết liên tục cung cấp ứng viên chuyên môn đào tạo chuyên ngành khách sạn nói chung, phận Lễ tân nói riêng có đội ngũ nhân viên liên tục, chuyên nghiệp hiểu rõ yêu cầu công việc, từ tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí cho việc đào tạo ban đầu nâng cao suất lao động trình làm việc khách sạn Muốn có ứng viên tiêu biểu, đáp ứng tốt yêu cầu công việc liên kết với đơn vị này, khách sạn cần có hỗ trợ lộ trình đào tạo, thực hành như: GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 71 + Tạo điều kiện tốt cho sinh viên có mong muốn trường thực tập khách sạn với vị trí phù hợp Sau thời gian thực tập, khuyến khích chí đưa đề nghị tuyển dụng sinh viên có khả biểu xuất sắc + Tăng cường tổ chức chuyến cho sinh viên trường tham gia tham quan, tìm hiểu khách sạn thông qua “School tour” thường xuyên + Đưa chế độ đãi ngộ tốt từ chế độ tiền lương, tạo điều kiện linh hoạt thời gian, ưu tiên đào tạo thêm ngoại ngữ cho sinh viên chưa trường, chưa có nhiều kinh nghiệm có lực, có ý chí cầu tiến công việc đào tạo tốt, + Những thành viên ban lãnh đạo khách sạn trưởng phận cần làm việc nghiêm túc với hiệu trưởng, giám đốc khoa, chủ nhiệm mong muốn khách sạn để có hỗ trợ từ phía nhà trường giúp chọn sinh viên ưu tú, phù hợp với yêu cầu tuyển dụng Cử đội ngũ nhân viên nhân kinh nghiệm, chuyên nghiệp để đến sở đào tạo liên kết tuyển sinh viên năm cuối làm việc cho khách sạn vào thời điểm sinh viên chuẩn bị trường Có thể thông qua việc tổ chức Talk show hay ngày hội việc làm + Khi khách sạn có nhu cầu tuyển dụng vị trí trống tuyển vị trí nhân viên thời vụ, thực tập sinh trang tuyển dụng thức IHG VietNam Career mà chưa hẳn nhiều người biết đến, truyền thông cách gửi thông tin hội việc làm đến trường có đào tạo liên quan hay kênh thông tin dành cho sinh viên trường Như khả tiếp cận đến sinh viên chuyên ngành cao mà lại không chi phí, tạo điều kiện cho tham gia làm việc, làm thêm, vừa kiếm thêm thu nhập vừa thời gian đào tạo công việc thực tế với bảo, giúp đỡ nhân viên khách sạn để sau có hội trở thành nhân viên thức nắm vững nghiệp vụ chuyên môn - Ưu tiên, tăng cường việc tuyển dụng nhân viên phận đặc biệt cho vị trí nhân viên lễ tân người sử dụng ngoại ngữ thứ hai tiếng Anh, đặc biệt Tiếng Hàn, Nhật tiếng Trung Trong điều kiện đối tượng khách chiếm tỷ trọng lớn khách sạn từ quốc gia việc bổ sung nhân viên biết ngôn ngữ để tạo điều kiện thuận lợi cho trình phục vụ nhiều khách tiếng Anh vô hữu ích cần thiết Khi việc giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách thuận lợi nhiều, giảm thiểu hiểu lầm, bất tiện GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 72 bắt nguồn từ việc bất đồng ngôn ngữ Hơn việc nhân viên phận giao tiếp với khách tiếng mẹ đẻ họ giúp họ cảm thấy gần gũi, thoải mái từ ảnh hưởng đến đánh giá khách chất lượng phục vụ phận - Tổ chức thường kỳ buổi bồi dưỡng nghiệp vụ, bổ trợ ngôn ngữ khác (Hàn, Nhật, Trung ) cho nhân viên phận (chứ tiếng Anh hầu hết nhân viên phận lễ tân khách sạn sử dụng tốt) để nắm cách giao tiếp với khách ngôn ngữ Chẳng hạn nhân viên Doorgirl, Bellman hay lễ tân nhận biết quốc tịch khách hàng sau chào ngôn ngữ họ mang lại hiệu tích cực, khách hàng cảm thấy tôn trọng quan tâm - Tổ chức lớp hướng dẫn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên phận cụ thể nhân viên lễ tân nhân viên khách sạn cách toàn diện hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng Opera mà khách sạn sử dụng Các lớp nhân viên thông thạo, có kinh nghiệm lâu năm tham gia hướng dẫn khách sạn thuê đội ngũ đào tạo từ bên Yêu cầu tất nhân viên lễ tân phải nghiêm túc thực hiện, tự giác tìm hiểu, học hỏi thêm nghiệp vụ phần mềm, chức thao tác không dừng lại nghiệp vụ quen thuộc Sau tổ chức kiểm tra thường kỳ để kiểm tra tìm hiểu nắm bắt nhân viên ngẫu nhiên, từ đánh giá khả năng, kết tìm hiểu họ làm sở có biện pháp điều chỉnh kịp thời - Khách sạn cân nhắc thay đổi thiết kế trang phục cho nhân viên để ấn tượng giúp khách hàng dễ nhận biết nhân viên với cấp bậc khác nhau, nhân viên quản lý Có thể thay đổi màu sắc trang phục: nhân viên quản lý có đồng phục màu đen, đồng phục nhân viên lễ tân giữ nguyên thiết kế thay đổi màu sắc; quản lý biển tên (name tag) gắn thêm logo khách sạn để phân biệt - Siết chặt quy định diện mạo tác phong làm việc nhân viên Nhắc nhở, thực xử phạt chặt chẽ trường hợp vi phạm việc không tác phong (nói chuyện, dùng điện thoại, online, làm việc), diện mạo theo yêu cầu Sử dụng biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần khiển trách, yêu cầu viết kiểm điểm nhận khuyết điểm GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 73 trước toàn phận họp đồng thời trừ lương, cấp độ tăng lên dần theo lần; đưa thông báo cắt thưởng, kéo dài thời hạn tăng lương nhân viên vi phạm nhiều lần Khi đưa biện pháp cứng rắn, mang tính liệt nhân viên tự ý thức để chấp hành theo quy định, tạo nên đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, nghiêm túc từ ngoại hình cách làm việc 3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng Bộ phận Lễ Tân Quy trình sau xây dựng khoa học có thực chúng hiệu lại chuyện dễ dàng Một số ý kiến đề xuất để hoàn thiện tốt quy trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội sau đây: - Trong thời điểm khách sạn không đông khách, yêu cầu tất nhân viên phận thực đầy đủ quy trình phục vụ quy chuẩn khách sạn với tính chuyên môn hóa cao, hạn chế việc bỏ bước khả Từng vị trí cụ thể làm trách nhiệm công việc từ khâu đón khách, Check in, trình lưu trú khách Check out - Thực chu đáo việc đón tiếp khách, đặc biệt khách thành viên, VIP Khi khách lẻ có khách đến, sau xác nhận khách chuẩn bị check in trình nhân viên Doorgirl dẫn khách vào phải hỏi khách việc khách có phải thành viên hay không để kịp thời mời khách lên Check in riêng Club Lounge tầng 24, tránh việc check in nhầm tầng gây thời gian Điều nghĩa lơ với khách khác, nhân viên phải thể cho khách hàng thấy họ bình đẳng chào đón, quan tâm giúp đỡ thông qua nụ cười, trò chuyện - Phổ biến đến tất nhân viên phận nói chung, nhân viên lễ tân nói riêng thông tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn, hoạt động phận, ưu khuyết tồn ngày cách kịp thời buổi họp để toàn nhân viên năm rõ Điều để họ nắm bắt thông tin liên quan, kịp thời thay đổi, điều chỉnh cách làm việc cần thiết Tránh trường hợp không hay xảy trình bày phần trước việc nhân viên không kiểm tra hệ thống booking bên hộ báo với khách thông tin khách xuất phát từ việc không nắm thông tin thay đổi hoạt động GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 74 - Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, từ khách VIP, thành viên đến khách thường, nhớ tên thông tin khách để từ tạo nên mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách, tạo cho họ cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo Và tuyệt đối không để khách nghĩ có phân biệt đối xử khách hàng khác - Luôn nhận lỗi yêu cầu hay phàn nàn khách, cố gắng tìm cách để thỏa mãn yêu cầu khách khả cho phép “Không có khách hàng kì quặc mà có yêu cầu kì quặc khách” Trong trường hợp nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để khéo léo giải quyết, không làm phật lòng khách - Cố gắng đẩy nhanh trình làm thủ tục cho khách nữa, đặc biệt giảm thời gian chờ Check in đảm bảo toán xác, tránh sai sót 3.4 Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng Bộ phận Lễ Tân - Cấp quản lý phải sát việc quan sát, điều phối, kiểm soát hoạt động phận cách thức làm việc nhân viên cấp Từ kịp thời nhắc nhở, xử lý trường hợp vi phạm, thực không tốt công việc tiêu chuẩn khách sạn đề - Đặt tiêu chuẩn cụ thể để làm sở đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận không dùng cách đánh giá cảm nhận chủ quan Định kỳ tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả xử lý tình để đánh giá lực cá nhân Từ phê bình, xử lý nghiêm nhân viên làm việc không tốt, siết mạnh tính kỷ luật Đồng thời động viên, biểu dương cá nhân hoàn thành xuất sắc công việc, biểu công việc xuất sắc lấy làm gương cho nhân viên khách noi theo động lực cho họ phấn đấu với phhaanf thưởng, phần quà nhỏ - Nhân viên quản lý thường xuyên hỏi thăm, động viên tinh thần làm việc nhân viên cấp dưới; tìm hiểu tâm tư nguyện vọng hay khúc mắc công việc họ để kịp thời tác động, giúp đỡ Đảm bảo hiệu công việc - Tất trang thiết bị, sở vật chất phận phải theo dõi, kiểm tra thường xuyên để đảm bảo đáp ứng cho nhân viên có điều kiện, phương tiện làm việc tốt nhất; báo cáo sửa chữa kịp thời GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 75 3.5 Các giải pháp khác Ngoài biện pháp chủ yếu nêu trên, em có đưa số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội sau: - Bên cạnh việc tính phí mạng phòng cho khách khách sạn áp dụng sử dụng Wifi miễn phí khu vực công cộng đại sảnh Việc giúp khách truy cập mạng để giải trí thời gian nghỉ ngơi hay chờ sảnh - Thường xuyên thảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng, đánh giá khách chất lượng phục vụ phận hỏi trực tiếp trước khách rời khỏi khách sạn, nhờ khách điền vào “chuồn chuồn cảm nhận” (khách cho biết đánh giá qua màu cánh chuồn chuồn) hay cập nhật ý kiến khách hàng để lại trang web khách sạn trang du lịch trực tuyến Tripadvisor, chudu24, agoda để ghi nhận làm kịp thời sửa chữa, thay đổi điểm mà khách hàng góp ý cho chưa hài lòng, - Phối hợp nhịp nhàng, mật thiết tạo mối quan hệ tốt với phận khác khách sạn để đáp ứng tốt yêu cầu họ TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn trình bày giải pháp em đề xuất nhằm mục đích giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Các giải pháp đưa xoay quanh việc hoàn thiện yếu tố chất lượng phận Lễ tân bao gồm: hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật; hoàn thiện đội ngũ nhân viên (trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, vi tính, phong cách kỹ phục vụ); hoàn thiện quy trình phục vụ áp dụng khoa học hiệu với việc hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Bên cạnh số giải pháp khác mà phận thực cách đơn giản, không phức tạp hiệu mang lại nhận thấy khả quan Tất đề xuất thiết kế lại sảnh thêm điểm nhấn, tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo nhân lực cho ngành, tổ chức lớp đào tạo bồi dường trình độ, nhân viên dựa nhược điểm mặt mà tồn phận Lễ tân khách sạn để hạn chế khắc phục chúng GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh 76 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày căng thẳng khốc liệt daonh nghiệp nói chung khách sạn nói chung không cách khôn ngoan bền vững việc cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu lợi nhuận vượt qua đối thủ Và để đạt mục đích đó, việc cần thiết phải làm khiến cho khách hàng hài lòng có ấn tượng tốt khách sạn, quay lại chí giới thiệu đến khách hàng tiềm khác Điều điều khách sạn mong muốn dù phân khúc Nó đòi hỏi phận khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với làm tốt chức mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng, chí cố gắng vượt mong đợi Trong đó, Bộ phận Lễ tân (Tiền sảnh) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, “bộ mặt”, người tiếp xúc trực tiếp để lại ấn tượng cuối khách hàng Vậy nên, việc phận hoạt động ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động toàn khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với đẳng cấp có phận Lễ tân đang thực tương đối tốt nhiệm vụ mình, Tuy nhiên, qua thời gian thực tập, làm việc thực tế quan sát, tìm hiểu lấy ý kiến từ phía khách hàng em nhận thấy hoạt động phận tồn số bất cập, hạn chế định Điều thúc em sử dụng kiến thức để thực luận văn với đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội” em đề xuất số giải pháp theo ý kiến cá nhân Tuy nhiên, khả năng, kinh nghiệm kiến thức nhiều hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót mong phân tích giải pháp em đưa phần hữu ích giúp phận lễ tân, giúp khách sạn Crowne Plaza West hoạt động tốt hơn, đạt kết cao Cuối cùng, lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo NCS Vũ Hồng Tuấn toàn thể anh chị Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội giúp đỡ em nhiều để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt - TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, (2008), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân - Nguyễn Thượng Thái, (2006), Giáo Trình Marketing Dịch Vụ, Nhà xuất Bưu Điện - Phạm Thị Cúc, (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ Tân, Nhà xuất Hà Nội Một số trang web tham khảo: - http://luanvan.co/luan-van/de-tai-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-bo-phanle-tan-khach-san-palace-sai-gon-57569/ - http://luanvan.co/luan-van/giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tai-bo-phan-letan-khach-san-muong-thanh-52521/ - http://www.hoteljob.vn/tin-tuc/cac-vi-tri-trong-bo-phan-fo-tien-sanh-khach-san - https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g293924-d1879030-ReviewsCrowne_Plaza_West_Hanoi-Hanoi.html - https://khachsan.chudu24.com/ks.1861.khach-san-crowne-plaza-west-hanoi.html - Thống kê lượng khách du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994 GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh PHỤ LỤC CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Ông/bà đánh sở vật chất phận Lễ tân khách sạn? How you feel about the facilities in Front Office Department of Crowne Plaza West HaNoi? Ông/bà có cảm nhận khu vực Tiền sảnh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội? How you feel about the front office area of this hotel? Ông/bà có nhận xét phong cách phục vụ nhân viên phận lễ tân khách sạn nay? What you think about FO Staffs‘s working style here? Ông/bà đánh giá kỹ phục vụ nhân viên sao? How are FO staffs’s skills in your opinion? Ông/bà có nhiều thời gian chờ đợi để làm thủ tục không? Khi ông/bà cảm thấy nào? Do you have to take long time to wait for checking in/out? How you feel about it? Theo đánh giá ông/bà nhân viên phận lễ tân có đủ kiến thức khả để đáp ứng mong muốn khách không? In your opinion, FO staffs have enough knowledge and ability to deal with any guests’s wants? Nhận xét ông/bà diện mạo nhân viên nào? How you feel about Staffs’s appearance? Ông/bà có cảm thấy chào đón thoải mái lưu trú khách sạn không? Do you feel comfortable and welcomed while staying here? Ông/bà đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn nay? What you think about the current serving process in FO Department? 10 Nhìn chung, ông/bà đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội? Ông/bà có cảm thấy hài lòng không? In general, What would you think about service quality that FO Department is offering?Are you satisfied? 11 Ông/bà có ý kiến để giúp cải thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West HaNoi tốt không? Do you have any idea to make FO’s service quality improved better in Crowne PlazaWest HaNoi? Quốc tịch/Nationality: Hình thức du lịch/Method: Individual/Group Purpose: Travel /Work, Business/Visit friends, relations /Others CÁC CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN Anh/chị đánh giá thực trạng sở vật chất phận FO nào? Có bất cập không? GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh Trong trình làm việc khách sạn, anh/chị tiếp xúc với khách hàng mà trao đổi thông tin với họ hay nhận phản hồi họ vấn đề chưa? Trong trình phục vụ, anh/chị có mắc lỗi thao tác với phần mềm quản lý Opera khiến cho khách phải phàn nàn chưa? Anh/chị nhận thấy phong cách phục vụ nhân viên phận FO khách sạn nào, thực chuyên nghiệp chưa? Anh/chị có làm việc riêng ca làm việc không? Đó gì? Anh/chị thấy đánh giá khách hàng quy trình phục vụ thực phận nào? Theo anh/chị, công tác quản lý chất lượng phục vụ phận Lễ tân sao? TỔNG HỢP Ý KIẾN PHỎNG VẤN Với tổng số khách vấn 69 khách 31 nhân viên phận Lễ tân, số kết thu sau: Câu hỏi Số lượng Tỷ trọng + Đối với khách hàng: “Ông/bà có cảm nhận 13.04% 36 Đánh giá khu vực sảnh khách sạn Hà Nội?” -“How area of this hotel” “Ông/bà có nhiều 34.79% 24 đơn điệu, trống trải, thiếu điểm nhấn họ thấy chưa thật ấn tượng câu trả lời họ chờ lâu để thời gian chờ đợi để làm thủ tục không? sảnh khách sạn 52.17% nay; thoáng mát lịch sạn Crowne Plaza West you feel about the front Không có ý kiến thiết kế không gian Thấy thích hài lòng với không gian sảnh khu vực Tiền sảnh khách Phản hồi làm thủ tục, thao tác nhân viên tương đối 51 73.91% nhanh thường phải chờ đợi khoảng Khi ông/bà cảm 10– 15 phút để hoàn thành, họ hài lòng thấy nào?” – “Do chủ yếu khách theo đoàn cho biết đoàn họ phải chờ đợi tương đối lâu dù 18 26.09% thấy nhân viên lễ tân quầy trạng thái làm việc tích cực, họ cảm thấy mệt mỏi không nghỉ ngơi GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn SVTH: Thiều Thị Chinh “Ông/bà có nhận xét phong cách phục Nhận xét họ thấy cách làm việc nhân 51 73.91% viên chuyên nghiệp, niềm nở, thao tác nhanh vụ nhân viên nhẹn thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ cần phận Lễ tân khách Họ đánh giá cao phong cách phục vụ sạn Crowne Plaza Cho biết họ thấy nhân viên phận lễ West Hà Nội tân có làm việc riêng ca làm việc, phổ 18 27.09% biến dùng điện thoại, nói chuyện riêng, cười đùa, đứng thành nhóm để nói chuyện (bellman, doorgirl), Dù cao điểm hay vắng khách phần phản ánh nhân viên chưa thực nghiêm + Đối với nhân viên phận Lễ Tân: “Trong trình làm việc khách sạn, anh/chị tiếp xúc với khách hàng mà trao đổi thông tin với họ hay nhận phản hồi họ vấn đề chưa” “Trong trình phục vụ, anh/chị có mắc lỗi thao tác với phần mềm quản lý Opera khiến cho khách phải phàn nàn chưa?” GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn 14 12 19 túc Họ gặp khó khăn việc bất đồng ngôn ngữ với đối tượng khách hàng khách không sử dụng tiếng anh, vào trường hợp phải nhiều thời gian cho họ khách để diễn đạt thông 45.16% tin hiểu ý đối phương; nhiều giao tiếp không mang lại hiệu phải nhờ đến trợ giúp (ví dụ như: nhân viên phòng Sale người Hàn (đối với khách Hàn), Phó Tổng Tusiji (đối với khách Nhật) ) Chưa thực nắm rõ hết phần mềm nên gây lỗi hay thao tác nhầm khiến cho 38.71% khách phải đợi lâu hay phải xin lỗi khách nhầm lẫn gây Không gặp khó khăn không gây lỗi 61.29% trình sử dụng phần mềm chức để làm thủ tục cho khách SVTH: Thiều Thị Chinh “Theo anh/chị thấy sở vật chất phận Lễ tân đủ để đáp ứng công việc đặt chưa? Có số khách hàng phản ánh họ phải đợi chờ lâu để làm thủ tục Check in/Out, lý việc gì?” GVHD: NCS Vũ Hồng Tuấn Trong thời điểm bình thường không khách sạn để khách phải chờ lâu sở vật chất hoàn toàn đáp ứng tốt yêu cầu Chỉ thời điểm đông khách (đầu buổi sáng, buổi tối), nhiều đoàn vào check in/ check out lúc, tất nhân viên lễ tân đứng quầy 100% ca cố gắng thao tác nhanh để giảm tối đa thời gian khách phải chờ Tuy nhiên quầy lễ tân khách sạn, số lượng thiết bị có hạn (máy cắt key, máy tính, máy quẹt thẻ ), nên dù có nhân viên phụ trách sản Duty phải hỗ trợ không thúc đẩy nhiều thiết bị tăng cường thiếu để đáp ứng nhu cầu khối lượng công việc lớn SVTH: Thiều Thị Chinh ... CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn. .. phận Lễ Tân + Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh) Khách. .. Hà Nội nói riêng 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI .19 2.1 Tổng quan Khách sạn Crowne Plaza West Hà