Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn crowne plaza west hà nội

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUTrangCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN11.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn11.1.1. Khái niệm khách sạn11.1.2.Khái niệm Kinh doanh khách sạn11.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn21.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ31.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ31.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ41.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân51.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ61.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn71.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ Tân71.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân81.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân91.3.4. Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân101.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn141.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay15CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI192.1. Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội192.1.1. Vị trí khách sạn192.1.2. Lịch sử hình thành, phát triển:202.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức:202.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn222.1.4.1. Chức năng222.1.4.2. Nhiệm vụ222.1.5. Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh hiện tại của khách sạn232.1.6. Tìnhh hình kết quả kinh doanh của Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015272.1.6.1. Tình hình khách đến khách sạn272.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2013 2015282.2. Thực trạng hoạt động của Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội hiện nay292.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh)292.2.2. Nhân lực bộ phận Lễ Tân322.2.2.1. Cơ cấu tổ chức322.2.3.2. Đội ngũ nhân viên332.2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........372.2.4. Sự phối hợp của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác trong khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội492.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội512.3.1. Tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị512.3.2. Đội ngũ nhân viên bộ phận552.3.3. Quy trình phục vụ622.3.4. Công tác quản lý chất lượng64CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI673.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân673.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân693.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng của Bộ phận Lễ Tân733.4. Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Bộ phận Lễ Tân743.5. Các giải pháp khác75KẾT LUẬN76TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCDANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒBẢNG BIỂUBảng 2.1. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.......27Bảng 2.2. Thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội......................28Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2013 2015............................................................................................................28Bảng 2.4. Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Lễ Tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................................34Bảng 2.5. Cơ cấu về giới tính của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..................................................................................................................35Bảng 2.6. Độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..................................................................................................................36Bảng 2.7. Lượt khách đón tiếp của KS Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015...............................................................................................................................49 Bảng 2.8. Cảm nhận của khách hàng về không gian Tiền Sảnh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................................52Bảng 2.9. Cảm nhận về chất lượng cơ sở vật chất hiện tại của bộ phận và những bất cập liên quan..................................................................................................................54Bảng 2.10. Chuyên môn đào tạo của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................................56Bảng 2.11. Thực trạng sử dụng ngoại ngữ và tin học của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................58Bảng 2.12. Nhận xét về phong cách phục vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........................................................................................61SƠ ĐỒSơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn.....................................11Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai đoạn...............................................................................................................................11Sơ đồ 2.1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........21Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Tiền sảnh (Lễ Tân, FO) của Khách sạn Crowne PlazaWest Hà Nội..........................................................................................................32Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ Tân Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..................................................................................................................37Sơ đồ 2.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng Check in..........................41Sơ đồ 2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách..............................................................45KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮTĐVT: Đơn vị tínhKS : Khách sạnKH : Khách hàngDL : Du lịchDV : Dịch vụFO : Front OfficeTNHHTM: Trách nhiệm hữu hạn và Thương mạiFB : Food Beverages CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN1.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn1.1.1. Khái niệm khách sạn Từ khi ra đời và phát triển thì đã có rất nhiều quan điểm cũng như định nghĩa khác nhau về “khách sạn” với xu hướng ngày càng hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó. Chẳng hạn, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ 2, nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao hơn: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Còn theo Tổng cụ Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. Nhưng cho dù được định nghĩa như thế nào thì tựu chung lại khách sạn chính là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch; nơi sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ (về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,...) nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của họ.1.1.2.Khái niệm Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Hiện nay, người ta vẫn thừa nhận cả hai nghĩa. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa cho kinh doanh khách sạn như sau:“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”Theo đó, kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều hoạt động tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn nhưng hầu hết đều bao gồm hai hoạt động chính:Kinh doanh lưu trú: hoạt động chủ đạo, mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn (thường trên 60% tổng doanh thu).Kinh doanh ăn uống: bao gồm 3 nhóm hoạt động chính là sản xuất vật chất (chế biến), lưu thông (bán) và tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm bao gồm:Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và khách hàng chủ yếu đi du lịch, nghỉ dưỡng hay đi công tác... ở những thành phố lớn hoặc thành phố du lịch nổi tiếng. Cho nên, đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận cũng như sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn đòi hỏi thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Một trong những nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao là ở sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong. Ngoài ra còn từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn…Đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (2424). Vậy nên khách sạn cần sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc theo ca phục vụ trực tiếp. Mang tính quy luật:Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố đó lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế, quy luật kinh tế xã hội, tâm lý con người,...Và dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Từ đó đặt ra yêu cầu phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Chính vì mang những đặc điểm như vậy nên việc tạo ra một sản phẩm khách sạn chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn với du khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn ở năng lực của các nhà quản lý trong vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó.1.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụDịch vụ:Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ: Theo Kotler Amstrong, “Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất mà một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó; là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế” Hay “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả” Chất lượng dịch vụ:Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được so sánh giữa trông đợi (kỳ vọng) và cảm nhận về dịch vụ trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh. Nếu như hàng hóa hữu hình có thể được thiết kế và sản suất theo một tiêu chuẩn định lượng trước thì đối với dịch vụ, do rất khó đo lường chất lượng, khó xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với khách hàng nên khó quản lý, duy trì chất lượng DV đồng đều. Chỉ có thông qua sử dụng dịch vụ trực tiếp thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá nó một cách đúng đắn nhất. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Và nó chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của cả 3 yếu tố: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân và các yếu tố bổ trợ như cơ sở vật chất, trang thiết bị.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu: Sự tin cậy: là khả năng cung ứng DV chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Thực hiện DV này là một trong những trông đợi cơ bản của KH. Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm): đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía doanh nghiệp nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệpvà khả năng giao tiếp, từ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Sự đồng cảm: thể hiện việc quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho họ luôn cảm thấy mình được tôn trọng, đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này, sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm của dịch vụ càng cao và ngược lại. Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,... Nói tóm lại là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình và nó càng đóng vai trò quan trọng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng của DV đó. Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh khách sạn du lịch sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng DV và tăng vị thế cạnh tranh cho DV.1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân Những yếu tố của mô hình Servqual như đã đề cập ở trên đối với ngành dịch vụ được áp dụng đầy đủ (sự tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình) để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân. Với đặc thù và chức năng riêng của mình thì chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân sẽ được đánh giá cụ thể qua các khía cạnh, yếu tố sau: Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Thể hiện qua hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận, sự hiện đại, đồng bộ cũng như tính thẩm mỹ trong cách bài trí...tại bộ phận để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các trang thiết bị này còn góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp thực hiện công việc một cách nhanh, chính xác và hiệu quả nhất; qua đó tạo được sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên: + Kiến thức, nghiệp vụ: Việc nắm được các kiến thức, thông tin, cách thao tác nghiệp vụ từng vị trí là yêu cầu, một chỉ tiêu đánh giá khả năng của đội ngũ nhân viên.+ Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp: Yếu tố ngoại hình tác động ngay lập tức tới khách hàng khi tiếp xúc với khách từ đó mang lại cho họ những cảm nhận đầu tiên... còn đạo đức nghề nghiệp có thể xem như yếu tố quyết định sự tâm huyết, trách nhiệm với công việc từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.+ Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Những yêu cầu cần thiết đặc biệt cho những nhân viên của bộ phận Lễ tân; sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp với khách hàng và kỹ năng tin học văn phòng và vận hành phần mềm ứng dụng... + Phong cách phục vụ: Đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận cũng như toàn khách sạn. Bởi lẽ thái độ của người đón tiếp (nhân viên bộ phận lễ tân) những người đại diện cho khách sạn chào đón và tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên qua thái độ phục vụ, trạng thái tình cảm tâm lý, phong cách phục vụ tác động rất mạnh đến khách, để lại ấn tượng sâu sắc trong họ và có thể cảm nhận đó sẽ theo họ cho ngay cả khi đã rời khách sạn. + Kỹ năng phục vụ: là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để có kỹ năng phục vụ nhuần nhuyễn và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách. Quy trình phục vụ: Có khoa học, hợp lý hay không cũng là một cở sở để đánh giá mức chất lượng phục vụ của bộ phận bởi nó ảnh hưởng tương đối đến hiệu quả công việc cũng như tính chuyên nghiệp...1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Giúp ra tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing: Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường tham khảo qua các kênh thông tin như: truyền miệng, kinh nghiệm của bản thân cũng như truyền thông. Nếu chất lượng dịch vụ cao thì sẽ tạo được uy tín đối với khách hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể trở thành khách hàng trung thành. Hơn thế, họ có thể cũng sẽ là người truyền tin, quảng bá hiệu quả đến những khách hàng khác, các khách hàng mới sẽ tìm đến sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, khách sạn nói riêng mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Số lượng khách hàng tăng lên mang lại thêm doanh thu, lợi nhuận và ngược lại.Giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn:Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ đó, các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám sát quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được tối thiểu hóa, đồng thời giảm chi phí dành cho việc sữa chữa các sai sót (xử lý phàn nàn của khách hàng, đền bù thiệt hại...). Bên cạnh đó, khi chất lượng dịch vụ tốt thì chi phí bất hợp lý về nhân lực sẽ giảm xuống. Giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và tăng giá một cách hợp lý: Hiện nay, chỉ tiêu chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt khi sản phẩm đó là dịch vụ thì chất lượng là chỉ tiêu hàng đầu để khách hàng quyết định mua, sử dụng nó chứ không phải là giá hay một chỉ yêu nào khác. Trong lĩnh vực du lịch – khách sạn, khách hàng mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tâm lý hơn là thể chất và luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất và chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những khách sạn cùng thứ bậc. Nơi nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, họ sẵn hàng trả giá cao hơn cho những dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng. Do đó, khách sạn có thể nâng giá của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được vị thế cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường nếu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Đối với nhiều khách hàng, giá cao cũng là thước đo như một sự đảm bảo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, từ đó họ tin tưởng chấp nhận trả giá cao hơn với hy vọng những gì họ nhận được xứng đáng. Tuy nhiên, việc đưa ra mức giá cao cũng phải ở một mức nhất định phù hợp với dịch vụ khách sạn cung cấp và khả năng chi trả của khách hàng nếu không sẽ tạo ra hệ quả ngược lại.1.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn1.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ TânLà trung gian giữa khách hàng và khách sạn, Là “trung tâm thần kinh” như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của họ. Bộ phận Tiền sảnh đại diện cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, các dịch vụ khác cho khách. Có vai trò chủ đạo, quan trọng trong các hoạt động phục vụ khách: Các nhân viên bộ phận Lễ Tân đặc biệt là nhân viên lễ tân là những người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được chuyển tới bộ phận Tiền sảnh và nhân viên ở đây là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn: Bộ phận Lễ tân có thể thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn thông qua khả năng giao tiếp; là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối tác với bên ngoài như các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển...nhằm thu hút, tạo thêm các nguồn khách.Góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực cho ban giám đốc quản lý để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ và đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh: Các nhân viên ở bộ phận này có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm được nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về nhu cầu, thị hiếu, sự biến động của thị trường khách hàng mục tiêu; các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh và mọi thông tin về khách trong khách sạn để cung cấp kịp thời mỗi khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, những thông tin này sẽ là nguồn thông tin tham khảo có giá trị để giúp các nhà quản lý phản ứng nhanh với những thay đổi và có thể đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận Lễ Tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.1.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Nhân viên bộ phận lễ tân phải tham gia cùng với bộ phận đặt buồng để đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Từ cơ sở đó có thể tham gia kiến nghị mức giá cho thuê phòng tại các thời điểm và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. Thực hiện chức năng liên hệ, phối hợp trong khách sạn: Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác mọi vấn đề có liên quan đến những đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách nhằm đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất Đón tiếp, phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân: các nhân viên bộ phận phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển bưu phẩm, tư vấn,... Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn. Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.Theo đó, cụ thể hóa thì bộ phận Lễ Tân bao gồm các nhiệm vụ cơ bản sau:+ Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.+ Thanh toán và tiễn khách (check – out).+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.1.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân Kỹ năng, nghiệp vụ và hiểu biết: Có nghiệp vụ lễ tân. Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng (NV Lễ tân). Nắm vững các quy định pháp lý có liên quan đến khách và khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu và phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý kháchcủa một số quốc gia (thị trường khách mục tiêu) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo... Ngoại ngữ và vi tính: Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận Lễ Tân phải biết sử dụng Tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn Du lịch và một số ngoại ngữ khác như Pháp, Trung, Nhật,... tùy thuộc vào mức chất lượng (sao) của từng khách sạn.+ 12 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ Tiếng Anh (giao tiếp được)+ 3 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh)+ 4 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh) và giao tiếp được một ngoại ngữ khác.+ 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (Tiếng Anh và 1 ngôn ngữ khác) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành Lễ TânĐạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trình tự và hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục. Có khả năng làm việc nhóm tốt, có tinh thần đồng đội, sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận.Hình thức và thể chất:Vì là “bộ mặt” của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu về ngoại hình của nhân viên bộ phận Lễ Tân rất được coi trọng. Nhân viên lễ tân với đặc thù phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều số lượng và đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt, giải quyết một lượng lớn thông tin hằng ngày nên đòi hỏi ở một nhân viên lễ tân đáp ứng các yêu cầu: sức khỏe tốt; ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm); hình thức ưa nhìn, có duyên; có kỹ năng giao tiếp tốt; trang phục gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định.1.3.4.Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân Đối với toàn bộ khách sạn thì quy trình phục vụ khách cơ bản sẽ bao gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Đối với riêng bộ phận Lễ Tân, quy trình phục vụ đầy đủ tại đây như sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Và để cụ thể hóa các hoạt động trong quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ Tân qua sơ đồ sau:Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai đoạnNhận đăng ký buồng khách sạn (Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)Những nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao tiếp với khách nên thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói có dễ chịu hay không... sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn. Vậy nên, trách nhiệm của các nhân viên bộ phận nhận đăng ký đặt buồng là tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn. Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố buồng cho các cá nhân và các đoàn. Từ đó để bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận; xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận khác trong khách sạn chủ động trong việc tối đa hóa sử dụng nguồn lực (con người và cơ sở vật chất) để tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp nhịp nhàng. Làm thủ tục Checkin cho khách (giai đoạn khách đến khách sạn) Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân bắt đầu trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước. Trong quá trình làm thủ tục check in cho khách có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận Lễ Tân như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên trực cửa, nhân viên vận chuyển hành lý... và họ cần được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Khi đó, nhân viên lễ tân ngoài thực hiện đầy đủ, chính xác các bước tiến hành theo nghiệp vụ lễ tân thì rất cần: thuyết phục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn (“bán tận thu”); cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn; tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý những tình huống cụ thể; kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn và mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn. Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận Lễ Tân để đặt yêu cầu. Vì vậy, Lễ Tân được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Và trong suốt quá trình đó yêu cầu nhân viên lễ tân cần: + Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua những cảm nhận tốt của khách hàng.+ Kỹ năng xử lý các phàn nàn của khách và đặc biệt là với những khách hàng khó tính, nóng tính. Điều đó giúp “giữ chân” những khách hàng tạm thời chưa hài lòng và khiến họ tình nguyện trở lại khách sạn trong tương lai.+ Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: cập nhật chính xác các khoản tiêu dùng của khách theo hóa đơn từ các bộ phận chuyển tới vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân (Front Office Ledger) và sổ cái kế toán không phải của khách theo đúng nguyên tắc kế toán.+ Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận liên quan để báo cáo cho Giám đốc vào buổi sáng hôm sau.Làm thủ tục Checkout cho khách (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Sau một khoảng thời gian nhất định lưu trú, khách sẽ rời khách sạn và không phải lúc nào khách cũng rời đi theo thời gian dự kiến. Nhân viên lễ tân lúc này cần:+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ Checkout để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách hiệu quả, nếu khách thông báo trả buồng sớm cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu của khách trong những ngày cuối cùng vào hóa đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạn hoặc nhập vào hệ thống máy tính+ Cân đối để tính số dư và khóa tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách đảm bảo đúng, đủ tất cả các khoản tiền dịch vụ khách đã sử dụng trong suốt quá trình lưu trú của họ.+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt,thẻ tín dụng, theo hóa đơn thanh toán trước của doanh nghiệp...+ Chủ động gợi ý khách phản hồi về khách sạn trước khi họ rời đi, sau đó chuyển các ý kiến này đến bộ phận hay cấp quản lý liên quan.+ Các nhân viên khác trong bộ phận như nhân viên vận chuyển hành lý, trực cửa...phối hợp để tiễn khách rời khách sạn với những ấn tượng cuối cùng tốt nhất bằng cách như giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.1.3.5.Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạnĐối với bộ phận Buồng phòng: Bộ phận Buồng hỗ trợ bộ phận Lễ Tân trong việc nắm tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống pháp sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết một số yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú. Các thông tin về tình hình phòng ốc luôn luôn phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (checkout), bộ phận Lễ Tân phải thông báo cho bộ phận Buồng phòng để lau dọn phòng. Và sau khi phòng được lau dọn xong, Buồng lại phải thông báo lại cho Lễ Tân để tiến hành bán buồng mới cho khách...Đối với bộ phận FB: Bộ phận Lễ Tân là cầu nối giúp quảng bá, giới thiệu cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ của nhà hàng từ đó tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng khi khách có nhu cầu dịch vụ ăn uống. Đồng thời, bộ phận FB lại có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ FB mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú cho bộ phận Lễ Tân biết, theo dõi để tiện việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu của khách sạn.Đối với bộ phận Sales Marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng và thực hiện nó trong từng giai đoạn. Sales Marketing giúp tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân thì phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sales Marketing làm việc trực tiếp với người đặt phòng để tìm hiểu, giải quyết vấn đề kịp thời.Đối với bộ phận Kỹ thuật: Bộ phận Lễ Tân thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài Tiền sảnh ngay khi phát hiện hay nhận được thông tin từ khách cho bộ phận Kỹ thuật biết để có biện pháp sữa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo nên chất lượng, sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.Đối với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An ninh biết đặc biệt khi có trường hợp khả nghi nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách cũng như khách sạn và cùng với bộ phận An ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận...Đối với các dịch vụ khác: Trong khách sạn, đặc biệt là ở các khách sạn hạng cao thường cung cấp thêm cả các dịch vụ bổ sụng khác như Spa, massage, casino, Fitness Yoga, đặt tour... thì bộ phận Lễ Tân chính là cầu nối giúp khách hàng tìm được các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu.1.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay Tình hình du lịch: Trong bối cảnh hiện nay, khi du lịch đang dần trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam để đáp ứng nhu cầu thời kỳ giao lưu quốc tế. Ngành Du lịch Việt Nam đang nhận được sự hỗ trợ tích cực, khuyến khích đầu tư của Nhà Nước cùng với các điều kiện thuận lợi để phát huy như: nền chính trị ổn định, giàu văn hóa và danh lam thắng cảnh, một quốc gia đang phát triển với nhiều tiềm năng hấp dẫn thu hút đầu tư nước ngoài. Đặc biệt, quyết định tiếp tục miễn thị thực visa cho công dân 17 nước bắt đầu từ tháng 12015. Theo quy định, Chính phủ Việt Nam vẫn tiếp tục miễn thị thực có thời hạn đối với công dân 10 nước trong khối Asian và 7 nước ngoài Asian khi nhập cảnh Việt Nam trong thời hạn 5 năm từ 112015 đến 31122019 và được xem xét gia hạn theo quy định của pháp luật Việt Nam.Với chính sách visa thị thực thông thoáng như vậy đã góp phần tích cực vào sự phát triển du lịch trong nước khi xu thế hội nhập và di chuyển ngày càng gia tăng trên phạm vi toàn cầu hiện nay. Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 32016 ước đạt 820.480 lượt, giảm 1,6% so với tháng 22016 và tăng 28,3% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 3 tháng năm 2016 ước đạt 2.459.150 lượt khách, tăng 19,9% so với cùng kỳ năm 2015. Trong đó đối tượng khách lớn nhất vẫn là khách du lịch từ Trung Quốc, sau đó là các quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ... Riêng đối với Hà Nội – thủ đô với nền văn hiến lâu đời cùng với nhiều điểm danh thắng nổi tiếng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Năm 2015, du lịch Hà Nội

 Tính cấp thiết của đề tài:

Dịch vụ nói chung và Du lịch – Khách sạn nói riêng từ lâu đã được xem như

“ngành công nghiệp không khói”, đang ngày càng phát triển và trở thành một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của nhiều nướctrên thế giới trong đó có Việt Nam

Trong tình hình hiện nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao,kéo theo đó là nhu cầu về du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu và phổ biến.Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sởkinh doanh lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng Tuy nhiên bên cạnh cơ hộithì các khách sạn cũng đang phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triểnkhi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt với cung vượt cầu rấtnhiều Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thì các khách sạn phải tìmcách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách và làm cho họ hàilòng Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng

Và trong khách sạn, một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng để thuyết phục kháchhàng, tạo ấn tượng cũng như tác động lớn vào cảm nhận của họ về khách sạn và cũngđược ví là “bộ mặt”, là “trung tâm thần kinh” của khách sạn chính là Bộ phận Lễ Tân.Thông quan bộ phận Lễ Tân mà khách sạn nắm được nhu cầu và đánh giá của kháchhàng để từ đó đưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả

Riêng đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một trong những khách sạn

5 sao hàng đầu của Hà Nội có một đội ngũ nhân viên cũng như hệ thống hoạt độngtrong bộ phận Lễ Tân rất tốt Tuy nhiên, sau thời gian được thực tập thực tế tại đây kếthợp với việc tìm kiếm, khai thác thông tin qua nhiều kênh khác nhau, em nhận thấytrong hoạt động của bộ phận Lễ Tân vẫn còn tồn tại ít nhiều những vấn đề, những lỗhổng cần khắc phục để từ đó hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ Điều đó đã thúc đẩy

em lựa chọn thực hiện đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân tạikhách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, mong muốn mang lại ý nghĩa thực tiễn

 Mục đích của đề tài:

Trên cơ sở quan sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ hiện tại của bộphận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với sự tham khảo ý kiến, nhận xét

- Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội hiện nay.

- Đưa ra một số giải pháp cải thiện được những thiếu sót còn tồn tại nhằm hoàn thiệnchất lượng phục vụ của bộ phận được tốt hơn cũng như của toàn khách sạn

 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

- Phạm vi:

+ Về không gian: Tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

+ Về thời gian: từ mùng 7 tháng 4 đến 12 tháng 5 năm 2016

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân khách sạn CrownePlaza West Hà Nội

 Bố cục:

Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 phần chính:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và Bộ phận Lễ Tân

+ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ Tân tại Kháchsạn Crowne Plaza West Hà Nội

+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ Tân (TiềnSảnh) tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Sau thời gian được học tập và rèn luyện, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy côtrong Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng và trường Đại học Điện Lực nói chung đãnhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo, trang bị cho em nền tảng kiến thức cũng như vốn sống

vô cùng cần thiết và bổ ích trong suốt 4 năm học tập tại trường

Đặc biệt, để hoàn thành được bài luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đếnthầy NCS Vũ Hồng Tuấn đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa cho em trong suốtquá trình thực hiện luận văn từ khi lên đề cương cho đến khi hoàn thành đề tài Bêncạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị, cô chútrong Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung và các anh chị trong bộ phận

Lễ Tân nói riêng đã cho phép, tạo điều kiện thuận lợi, chỉ dạy tận tình cho em trongsuốt quá trình em thực tập tại khách sạn và giúp đỡ để em có thể tìm kiếm được nhữngthông tin cần thiết, hữu ích cho đề tài

Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ và giúp đỡ,đóng góp ý kiến để cho em có thể hoàn thiện được đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

Do còn những hạn chế về thời gian cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tiễnnên luận văn của em không thể tránh khỏi thiếu xót Em rất mong được các thầy côgóp ý, giúp đỡ em để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

(Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

……… ………

………

………

……… ………

………

………

……… ………

………

………

……… ………

………

………

………

………

………

………

………

………

……

………

.………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………

………

………

……… ………

………

………

……… ………

………

………

……… ………

………

………

………

………

………

………

……… ………

………

………

………

………

……

………

………

………

………

………

……… ………

………

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1

1.1 Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn 1

1.1.2 Khái niệm Kinh doanh khách sạn 1

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 2

1.2 Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ 3

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân 5

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 6

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn 7

1.3.1 Vai trò của Bộ phận Lễ Tân 7

1.3.2 Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân 8

1.3.3 Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân 9

1.3.4. Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân 10

1.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn 14

1.4 Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay 15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 19

2.1 Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 19

2.1.1 Vị trí khách sạn 19

2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển: 20

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn 22

2.1.4.1 Chức năng 22

2.1.4.2 Nhiệm vụ 22

2.1.5 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh hiện tại của khách sạn 23

2.1.6 Tìnhh hình kết quả kinh doanh của Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015 27

2.1.6.1 Tình hình khách đến khách sạn 27

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2013- 2015 28

2.2 Thực trạng hoạt động của Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội hiện nay 29

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh) 29

2.2.2 Nhân lực bộ phận Lễ Tân 32

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 32

2.2.3.2 Đội ngũ nhân viên 33

2.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 37

2.2.4 Sự phối hợp của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác trong khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 49

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 51

2.3.1 Tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị 51

2.3.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận 55

2.3.3 Quy trình phục vụ 62

2.3.4 Công tác quản lý chất lượng 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 67

3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân 67

3.2 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân 69

3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng của Bộ phận Lễ Tân 73

3.4 Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Bộ phận Lễ Tân 74

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.11 Thực trạng sử dụng ngoại ngữ và tin học của nhân viên bộ phận Lễ tânkhách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 58Bảng 2.12 Nhận xét về phong cách phục vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội 61

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn 11

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giaiđoạn 11

Sơ đồ 2.1 Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21

PlazaWest Hà Nội 32

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ Tân Khách sạn Crowne PlazaWest Hà Nội 37

Sơ đồ 2.4 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng Check in 41

Sơ đồ 2.5 Quy trình thanh toán và tiễn khách 45

du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời

của du khách, cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường

Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao hơn: “Khách

sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch

vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Còn theo Tổng cụ Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ

khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.

Nhưng cho dù được định nghĩa như thế nào thì tựu chung lại khách sạn chính là cơ

sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch; nơi sản xuất, bán và trao chokhách những dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ (về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ănuống, chữa bệnh, vui chơi giải trí, ) nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổsung của họ

1.1.2 Khái niệm Kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách” Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh kháchsạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách Hiện nay, người ta vẫn thừa nhận

cả hai nghĩa Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa cho kinh doanhkhách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Theo đó, kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều hoạt động tùy thuộc vào quy

mô, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn nhưng hầu hết đều bao gồm hai hoạt độngchính:

khách sạn (thường trên 60% tổng doanh thu)

biến), lưu thông (bán) và tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sungkhác

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm bao gồm:

Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tài nguyên dulịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và khách hàng chủ yếu đi du lịch,nghỉ dưỡng hay đi công tác ở những thành phố lớn hoặc thành phố du lịch nổi tiếng.Cho nên, đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc có ảnh hưởng rất mạnh đến kinhdoanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận cũng như sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trongvùng

Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn đòi hỏi thành phần

cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao Một trong nhữngnguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao là ở sự sang trọng củacác trang thiết bị được lắp đặt bên trong Ngoài ra còn từ một số nguyên nhân khácnhư: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình kháchsạn là rất lớn…

Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong khách

sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian laođộng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (24/24) Vậy nên khách sạn cần sửdụng một số lượng lớn lao động làm việc theo ca phục vụ trực tiếp

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố đólại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế, quy luậtkinh tế - xã hội, tâm lý con người, Và dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đócũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Từ đóđặt ra yêu cầu phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn

để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi củachúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cóhiệu quả

Chính vì mang những đặc điểm như vậy nên việc tạo ra một sản phẩm khách sạnchất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn với du khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn

và lao động mà còn ở năng lực của các nhà quản lý trong vận hành và khả năng kếthợp các yếu tố đó

Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ:

Theo Kotler & Amstrong, “Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất

mà một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó; là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế”

Hay “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp

cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

 Chất lượng dịch vụ:

dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

(kỳ vọng) và cảm nhận về dịch vụ trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánhgiữa các dịch vụ cạnh tranh Nếu như hàng hóa hữu hình có thể được thiết kế và sảnsuất theo một tiêu chuẩn định lượng trước thì đối với dịch vụ, do rất khó đo lườngchất lượng, khó xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với kháchhàng nên khó quản lý, duy trì chất lượng DV đồng đều Chỉ có thông qua sử dụng dịch

vụ trực tiếp thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá nó một cách đúng đắnnhất

- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phongcách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi củakhách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Và nó chỉ xuất hiện khi có sự tham giađồng thời của cả 3 yếu tố: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân và cácyếu tố bổ trợ như cơ sở vật chất, trang thiết bị

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được đánhgiá qua các chỉ tiêu:

- Sự tin cậy: là khả năng cung ứng DV chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi

hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng những cam kết cũng nhưgiữ lời hứa với khách hàng Thực hiện DV này là một trong những trông đợi cơ bảncủa KH

- Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm): đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía doanh nghiệp nhàcung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp, từ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

- Sự đồng cảm: thể hiện việc quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho họ luôn cảm thấy mình được tôntrọng, đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này, sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng càng nhiều thì sựđồng cảm của dịch vụ càng cao và ngược lại

- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, hình ảnh bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, Nói tóm lại là tất cảnhững gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và giác quan thì đều tácđộng đến yếu tố này DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữuhình và nó càng đóng vai trò quan trọng đến đánh giá của khách hàng về chất lượngcủa DV đó

Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh khách sạn du lịch sẽ giúp doanh nghiệpđáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng DV và tăng vị thế cạnhtranh cho DV

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân

Những yếu tố của mô hình Servqual như đã đề cập ở trên đối với ngành dịch vụđược áp dụng đầy đủ (sự tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình) để đánh giáchất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân Với đặc thù và chức năng riêng của mình thìchất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân sẽ được đánh giá cụ thể qua các khía cạnh, yếu tốsau:

- Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Thể hiện qua hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết

bị của bộ phận, sự hiện đại, đồng bộ cũng như tính thẩm mỹ trong cách bài trí tại bộphận để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Các trang thiết bị này còn góp phầnlớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp thực hiện công việc một cách nhanh,chính xác và hiệu quả nhất; qua đó tạo được sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng

- Đội ngũ nhân viên:

+ Kiến thức, nghiệp vụ: Việc nắm được các kiến thức, thông tin, cách thao tác nghiệp

vụ từng vị trí là yêu cầu, một chỉ tiêu đánh giá khả năng của đội ngũ nhân viên

+ Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp: Yếu tố ngoại hình tác động ngay lập tức tới

khách hàng khi tiếp xúc với khách từ đó mang lại cho họ những cảm nhận đầu tiên

còn đạo đức nghề nghiệp có thể xem như yếu tố quyết định sự tâm huyết, trách nhiệmvới công việc từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

+ Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Những yêu cầu cần thiết đặc biệt cho những nhân viên

của bộ phận Lễ tân; sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp với khách hàng và kỹ năng tinhọc văn phòng và vận hành phần mềm ứng dụng

+ Phong cách phục vụ: Đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khách hàng đánh

giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận cũng như toàn khách sạn Bởi lẽthái độ của người đón tiếp (nhân viên bộ phận lễ tân) - những người đại diện chokhách sạn chào đón và tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên qua thái độ phục vụ, trạngthái tình cảm tâm lý, phong cách phục vụ tác động rất mạnh đến khách, để lại ấn tượngsâu sắc trong họ và có thể cảm nhận đó sẽ theo họ cho ngay cả khi đã rời khách sạn

+ Kỹ năng phục vụ: là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân.

Nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên mônnghiệp vụ để có kỹ năng phục vụ nhuần nhuyễn và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu củakhách

- Quy trình phục vụ: Có khoa học, hợp lý hay không cũng là một cở sở để đánh giá

mức chất lượng phục vụ của bộ phận bởi nó ảnh hưởng tương đối đến hiệu quả côngviệc cũng như tính chuyên nghiệp

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Giúp ra tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing:

Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thườngtham khảo qua các kênh thông tin như: truyền miệng, kinh nghiệm của bản thân cũngnhư truyền thông Nếu chất lượng dịch vụ cao thì sẽ tạo được uy tín đối với kháchhàng, khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể trở thành khách hàng trung thành Hơnthế, họ có thể cũng sẽ là người truyền tin, quảng bá hiệu quả đến những khách hàngkhác, các khách hàng mới sẽ tìm đến sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,khách sạn nói riêng mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo Số lượng khách hàngtăng lên mang lại thêm doanh thu, lợi nhuận và ngược lại

- Giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn:

Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Từ đó, các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám

sát quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được tối thiểu hóa, đồng thời giảm chi phí dành choviệc sữa chữa các sai sót (xử lý phàn nàn của khách hàng, đền bù thiệt hại ) Bên cạnh

đó, khi chất lượng dịch vụ tốt thì chi phí bất hợp lý về nhân lực sẽ giảm xuống

- Giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và tăng giá một cách hợp lý:

Hiện nay, chỉ tiêu chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản

phẩm, đặc biệt khi sản phẩm đó là dịch vụ thì chất lượng là chỉ tiêu hàng đầu để kháchhàng quyết định mua, sử dụng nó chứ không phải là giá hay một chỉ yêu nào khác.Trong lĩnh vực du lịch – khách sạn, khách hàng mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầutâm lý hơn là thể chất và luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất và chất lượngluôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những khách sạn cùng thứ bậc Nơinào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, họ sẵn hàngtrả giá cao hơn cho những dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng Do đó, khách sạn cóthể nâng giá của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được vị thế cũngnhư khả năng cạnh tranh trên thị trường nếu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Đối vớinhiều khách hàng, giá cao cũng là thước đo như một sự đảm bảo sản phẩm dịch vụ cóchất lượng cao, từ đó họ tin tưởng chấp nhận trả giá cao hơn với hy vọng những gì họnhận được xứng đáng Tuy nhiên, việc đưa ra mức giá cao cũng phải ở một mức nhấtđịnh phù hợp với dịch vụ khách sạn cung cấp và khả năng chi trả của khách hàng nếukhông sẽ tạo ra hệ quả ngược lại

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

1.3.1 Vai trò của Bộ phận Lễ Tân

cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầucủa họ Bộ phận Tiền sảnh đại diện cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về cácdịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, các dịch vụ khác cho khách

bộ phận Lễ Tân đặc biệt là nhân viên lễ tân là những người có cơ hội được tiếp xúc vớikhách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu củakhách đều được chuyển tới bộ phận Tiền sảnh và nhân viên ở đây là người thực hiệncác yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp

- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn: Bộ phận Lễtân có thể thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn thông qua khảnăng giao tiếp; là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối tác vớibên ngoài như các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển nhằm thuhút, tạo thêm các nguồn khách.

sản phẩm dịch vụ và đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh: Các nhân viên ở bộ phậnnày có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm được nguồnthông tin tương đối đầy đủ, chính xác về nhu cầu, thị hiếu, sự biến động của thị trườngkhách hàng mục tiêu; các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh và mọi thông tin

về khách trong khách sạn để cung cấp kịp thời mỗi khi nhà quản lý cần Nhờ đó,những thông tin này sẽ là nguồn thông tin tham khảo có giá trị để giúp các nhà quản lýphản ứng nhanh với những thay đổi và có thể đưa ra các chính sách kinh doanh phùhợp

Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận Lễ Tân trong khách sạn luôn là

sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.3.2 Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân

- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho

khách Nhân viên bộ phận lễ tân phải tham gia cùng với bộ phận đặt buồng để đưa ra

các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định Từ

cơ sở đó có thể tham gia kiến nghị mức giá cho thuê phòng tại các thời điểm và thúcđẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả

- Thực hiện chức năng liên hệ, phối hợp trong khách sạn: Thông qua việc tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác mọivấn đề có liên quan đến những đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách nhằm đáp ứng yêucầu một cách tốt nhất

- Đón tiếp, phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận

Lễ Tân: các nhân viên bộ phận phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển bưu phẩm, tư vấn,

- Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và

cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn.

- Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trongkhách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lạihiệu quả kinh tế cao cho khách sạn

Theo đó, cụ thể hóa thì bộ phận Lễ Tân bao gồm các nhiệm vụ cơ bản sau:

+ Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trútại khách sạn

+ Thanh toán và tiễn khách (check – out)

+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

1.3.3 Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân

- Có nghiệp vụ lễ tân

- Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng (NV Lễ tân)

- Nắm vững các quy định pháp lý có liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với ngườilao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu và phương hướng kinh doanh,khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính vănphòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong

- Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận Lễ Tân phải biết sử dụng Tiếng Anh phổ thông vàtiếng Anh chuyên ngành Khách sạn- Du lịch và một số ngoại ngữ khác như Pháp,Trung, Nhật, tùy thuộc vào mức chất lượng (sao) của từng khách sạn.

+ 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ - Tiếng Anh (giao tiếp được)

+ 3 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh)

+ 4 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh) và giao tiếp được một ngoại ngữ khác.+ 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (Tiếng Anh và 1 ngôn ngữ khác)

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành Lễ Tân

- Thật thà, trung thực

- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trình tự và hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý các tình huống

- Nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục

- Có khả năng làm việc nhóm tốt, có tinh thần đồng đội, sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợcác nhân viên khác trong bộ phận

Vì là “bộ mặt” của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêucầu về ngoại hình của nhân viên bộ phận Lễ Tân rất được coi trọng Nhân viên lễ tânvới đặc thù phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều số lượng và đối tượng khách khácnhau, tiếp nhận và truyền đạt, giải quyết một lượng lớn thông tin hằng ngày nên đòihỏi ở một nhân viên lễ tân đáp ứng các yêu cầu: sức khỏe tốt; ngoại hình cân đối(không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm); hình thức ưa nhìn, có duyên; có kỹnăng giao tiếp tốt; trang phục gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định

1.3.4 Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân

- Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn

- Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn

- Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn

Và để cụ thể hóa các hoạt động trong quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ Tânqua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận Lễ tân khách sạn theo các giai đoạn

- Nhận đăng ký buồng khách sạn (Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

Những nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao tiếp với khách nên thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói có dễ chịuhay không sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể ảnhhưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩm của khách

4 Làm thủ tục

Check-out

Phục vụ trong thời gian

Nhận đăng ký buồng

Lưu trú

Khách rời khách sạn

Cung dịch vụ cho kháchTrong thời gian lưu trú (cấp

occupancy)

Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách (check-out)

Mở tài khoản của khách(Guest folio)

Cập nhật các khoản chi tiêu và ứng thêm của

khách

Thanh toánKiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách

sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn Vậy nên, trách nhiệm của các nhân viên

bộ phận nhận đăng ký đặt buồng là tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về chấtlượng dịch vụ và về khách sạn Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên

sơ đồ, lưu trữ và phân bố buồng cho các cá nhân và các đoàn Từ đó để bán buồngnhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận; xây dựng dựbáo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận khác trong khách sạn chủ độngtrong việc tối đa hóa sử dụng nguồn lực (con người và cơ sở vật chất) để tổ chức phốihợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp nhịp nhàng

- Làm thủ tục Check-in cho khách (giai đoạn khách đến khách sạn)

Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân bắt đầu trước khi khách tới khách sạn một sốngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước Trong quá trình làm thủtục check in cho khách có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận Lễ Tân như:nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên trực cửa, nhân viên vận chuyển hành lý

và họ cần được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là người đầu tiên tiếpxúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành chokhách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng vàcung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng củakhách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách Khi đó, nhân viên lễ tân ngoàithực hiện đầy đủ, chính xác các bước tiến hành theo nghiệp vụ lễ tân thì rất cần: thuyếtphục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng

và mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn (“bán tận thu”); cungcấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụbuồng ngủ cho khách sạn; tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biệnpháp chủ động xử lý những tình huống cụ thể; kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liênquan để phục vụ khách tốt hơn và mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêucủa khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu chokhách sạn

- Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sảnphẩm khác nhau Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận Lễ Tân để đặt

yêu cầu Vì vậy, Lễ Tân được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận kháctrong khách sạn

Và trong suốt quá trình đó yêu cầu nhân viên lễ tân cần:

+ Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ,giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua những cảm nhận tốt củakhách hàng

+ Kỹ năng xử lý các phàn nàn của khách và đặc biệt là với những khách hàng khótính, nóng tính Điều đó giúp “giữ chân” những khách hàng tạm thời chưa hài lòng vàkhiến họ tình nguyện trở lại khách sạn trong tương lai

+ Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: cập nhật chính xác các khoản tiêu dùngcủa khách theo hóa đơn từ các bộ phận chuyển tới vào tài khoản của khách, vào sổ cái

kế toán lễ tân (Front Office Ledger) và sổ cái kế toán không phải của khách theo đúngnguyên tắc kế toán

+ Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phậnlưu trú và một số bộ phận liên quan để báo cáo cho Giám đốc vào buổi sáng hôm sau

- Làm thủ tục Check-out cho khách (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

Sau một khoảng thời gian nhất định lưu trú, khách sẽ rời khách sạn và không phảilúc nào khách cũng rời đi theo thời gian dự kiến Nhân viên lễ tân lúc này cần:

+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ Check-out để làm các bước chuẩn bị cần thiếtcho việc làm thủ tục check out một cách hiệu quả, nếu khách thông báo trả buồng sớmcần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp

+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu của kháchtrong những ngày cuối cùng vào hóa đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạnhoặc nhập vào hệ thống máy tính

+ Cân đối để tính số dư và khóa tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp đểchuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách đảm bảo đúng, đủ tất cả các khoản tiềndịch vụ khách đã sử dụng trong suốt quá trình lưu trú của họ

+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt,thẻ tín dụng, theo hóa đơn thanh toán trước của doanh nghiệp

+ Chủ động gợi ý khách phản hồi về khách sạn trước khi họ rời đi, sau đó chuyển các

ý kiến này đến bộ phận hay cấp quản lý liên quan

+ Các nhân viên khác trong bộ phận như nhân viên vận chuyển hành lý, trựccửa phối hợp để tiễn khách rời khách sạn với những ấn tượng cuối cùng tốt nhất bằngcách như giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, chào khách, chúc khách đi may mắn

và hẹn gặp lại

1.3.5 Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn

 Đối với bộ phận Buồng phòng: Bộ phận Buồng hỗ trợ bộ phận Lễ Tân trong việc

nắm tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống pháp sinh góp phần tối đa hóa côngsuất phòng và mức độ hài lòng của khách Đồng thời giúp bộ phận Lễ Tân giải quyếtmột số yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú Các thông tin về tình hình phòng ốcluôn luôn phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận LễTân phải thông báo cho bộ phận Buồng phòng để lau dọn phòng Và sau khi phòngđược lau dọn xong, Buồng lại phải thông báo lại cho Lễ Tân để tiến hành bán buồngmới cho khách

 Đối với bộ phận F&B: Bộ phận Lễ Tân là cầu nối giúp quảng bá, giới thiệu cũng

như cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ của nhà hàng từ đó tăng nguồndoanh thu cho nhà hàng khi khách có nhu cầu dịch vụ ăn uống Đồng thời, bộ phậnF&B lại có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B mà khách hàng đã

sử dụng trong thời gian lưu trú cho bộ phận Lễ Tân biết, theo dõi để tiện việc thanhtoán, tránh thất thoát doanh thu của khách sạn

 Đối với bộ phận Sales & Marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế

hoạch bán buồng phòng và thực hiện nó trong từng giai đoạn Sales & Marketing giúptăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyếnmãi, hỗ trợ của khách sạn Bộ phận Lễ Tân thì phải thông báo những yêu cầu, thắcmắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sales & Marketing làm việc trực tiếpvới người đặt phòng để tìm hiểu, giải quyết vấn đề kịp thời

 Đối với bộ phận Kỹ thuật: Bộ phận Lễ Tân thông báo kịp thời các tình huống hư

hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng nhưngoài Tiền sảnh ngay khi phát hiện hay nhận được thông tin từ khách cho bộ phận Kỹthuật biết để có biện pháp sữa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bìnhthường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo nên chất lượng, sự chuyên nghiệp vàđẳng cấp cho khách sạn

 Đối với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An

ninh biết đặc biệt khi có trường hợp khả nghi nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tàisản cho khách cũng như khách sạn và cùng với bộ phận An ninh giải quyết trong một

số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận

 Đối với các dịch vụ khác: Trong khách sạn, đặc biệt là ở các khách sạn hạng cao

thường cung cấp thêm cả các dịch vụ bổ sụng khác như Spa, massage, casino, Fitness

& Yoga, đặt tour thì bộ phận Lễ Tân chính là cầu nối giúp khách hàng tìm được cácdịch vụ thỏa mãn nhu cầu

1.4 Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay

 Tình hình du lịch:

Trong bối cảnh hiện nay, khi du lịch đang dần trở thành một trong những ngànhkinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam để đáp ứng nhucầu thời kỳ giao lưu quốc tế Ngành Du lịch Việt Nam đang nhận được sự hỗ trợ tíchcực, khuyến khích đầu tư của Nhà Nước cùng với các điều kiện thuận lợi để phát huynhư: nền chính trị ổn định, giàu văn hóa và danh lam thắng cảnh, một quốc gia đangphát triển với nhiều tiềm năng hấp dẫn thu hút đầu tư nước ngoài Đặc biệt, quyết địnhtiếp tục miễn thị thực visa cho công dân 17 nước bắt đầu từ tháng 1/2015 Theo quyđịnh, Chính phủ Việt Nam vẫn tiếp tục miễn thị thực có thời hạn đối với công dân 10nước trong khối Asian và 7 nước ngoài Asian khi nhập cảnh Việt Nam trong thời hạn

5 năm từ 1/1/2015 đến 31/12/2019 và được xem xét gia hạn theo quy định của phápluật Việt Nam.Với chính sách visa thị thực thông thoáng như vậy đã góp phần tích cựcvào sự phát triển du lịch trong nước khi xu thế hội nhập và di chuyển ngày càng giatăng trên phạm vi toàn cầu hiện nay

Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: lượng khách quốc tế đến ViệtNam trong tháng 3/2016 ước đạt 820.480 lượt, giảm 1,6% so với tháng 2/2016 và tăng28,3% so với cùng kỳ năm 2015 Tính chung 3 tháng năm 2016 ước đạt 2.459.150 lượtkhách, tăng 19,9% so với cùng kỳ năm 2015 Trong đó đối tượng khách lớn nhất vẫn

là khách du lịch từ Trung Quốc, sau đó là các quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ Riêng đối với Hà Nội – thủ đô với nền văn hiến lâu đời cùng với nhiều điểm danhthắng nổi tiếng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Năm 2015, du lịch Hà Nội

đón gần 3,3 triệu lượt khách du lịch quốc tế (tăng 8% so với năm 2014) và trên 16,4triệu lượt khách du lịch nội địa (tăng 6%) Tổng thu từ khách du lịch đạt trên 50.000 tỷđồng (tăng 10%) Năm 2015, Hà Nội còn được trang web Trip Advisor xếp hạng làđiểm đến hấp dẫn thứ 4 thế giới Sở dĩ lượng khách đến Hà Nội có mức tăng trưởngcao do môi trường du lịch Thủ đô ngày càng cải thiện, hệ thống hạ tầng tích cực đượcđầu tư, các dịch vụ đi kèm có nhiều chuyển biến và công tác xây dựng sản phẩm dulịch mới mang nét đặc trưng của Hà Nội luôn được chú trọng Hoạt động xúc tiến dulịch được đẩy mạnh và đa dạng hóa với nhiều hình thức như tham gia các hội chợ dulịch quốc tế, xúc tiến tại các thị trường trọng điểm, liên kết du lịch với các tỉnh thànhtrong cả nước Các hoạt động này không chỉ giúp thu hút du khách mà còn tạo điềukiện cho du lịch Thủ đô phát triển sản phẩm mới Từ nay đến cuối năm, Hà Nội có kếhoạch hoàn thành đề án phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020, tầm nhìn 2030, làm

cơ sở xây dựng các sản phẩm du lịch, hạ tầng du lịch phục vụ du khách Thành phốcũng đăng cai tổ chức Hội chợ Du lịch quốc tế tại Hà Nội, Hội nghị Hội đồng xúc tiến

du lịch châu Á (CPTA) nhằm giới thiệu du lịch Thủ đô đến với bạn bè quốc tế Năm

2016, Hà Nội phấn đấu thu hút lượng khách du lịch đến Thủ đô đạt gần 21,2 triệu lượtngười (tăng 6,7% so với năm 2015), trong đó khách quốc tế đạt gần 3,8 triệu lượtngười (tăng 12%), khách nội địa đạt 17,4 triệu lượt người (tăng 5,9%) Tổng doanh thu

từ du lịch đạt trên 60.000 tỷ đồng, tăng 8,1% so với năm 2015

 Tình hình kinh doanh khách sạn:

Cùng với tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại

của ông Robert McIntosh - Giám đốc Điều hành của CBRE Hotels Châu Á Thái Bình

Dương: “Chất lượng của các khách sạn và cơ sở hạ tầng đã được cải thiện đáng kể

trong vài năm trở lại đây Đây là nguyên nhân và sẽ tiếp tục là nguyên nhân chính dẫn đến một thị trường du lịch ổn định và bền vững hơn Tình hình kinh doanh khách sạn

dự kiến sẽ cải thiện trong trung hạn và các nhà đầu tư nước ngoài đang ngày càng bị thu hút bởi các cơ hội đầu tư và đang quay lại với Việt Nam” Đánh giá về triển vọng

thị trường khách sạn Việt Nam năm sắp tới, ông đưa ra nhận định: “Trong nỗ lực cảithiện hình ảnh của mình, Việt Nam đang nâng cấp các sân bay và xây dựng các điểmtrung chuyển quốc tế mới, nhằm đáp ứng lượng cầu tăng cao của khách quốc tế; đồng

thời tiếp tục miễn thị thực cho một số quốc gia Sự hoàn thành cùa nhà ga T2 Sân bayquốc tế Nội Bài, cầu Nhật Tân được kỳ vọng sẽ cải thiện khả năng phục vụ ngành dulịch của TP Hà Nội Những động thái trên tạo điều kiện để thu hút một lượng lớn hơn

du khách quốc tế đến Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, là một nơi được Tạpchí Forbes Life bình chọn là “một trong những nơi đáng đến nhất trong năm 2015” Tình hình kinh doanh khách sạn tại Hà Nội hiện nay tương đối khả quan, đặc biệtvới phân khúc khách sạn cao cấp (3-5 sao) Theo Công ty TNHH Savills Việt Nam chobiết, trong quý IV/2014, phân khúc khách sạn cao cấp tại Hà Nội có kết quả kinhdoanh ấn tượng cao hơn thời kỳ trước và của TP HCM Cụ thể, trong quý IV/2014,công suất thuê phòng của các khách sạn cao cấp tại Hà Nội tăng 10% so với quýIII/2014 và 3% so với quý IV/2013; trong đó riêng công suất thuê phòng của cáckhách sạn 5 sao tăng 10% so với quý IV/2013 Trong quý IV/2014, giá thuê phòngbình quân (ARR) cũng tăng 4% so với quý III/2014, nhờ đó, doanh thu phòng trungbình (RevPAR) tăng 3% so với quý III/2014 và thậm chí tăng tới 23% so với quýIV/2013 Cuối tháng 12/2014, có thêm 2 khách sạn mới tại Hà Nội được chính thứcxếp hạng 3 sao, đưa tổng số khách sạn cao cấp (3 - 5 sao) trên địa bàn Thủ đô lên con

số 63, với 8.640 phòng, tăng 2% theo quý và 10% theo năm Tính riêng số khách sạn 5sao thì trên địa bàn Hà Nội hiện nay đang có 13 khách sạn, chưa kể một số đang xâydựng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày các khái niệm cơ bản, lý thuyết liên quan để làm cơ sở choluận văn: Khái niệm khách sạn theo nhiều quan điểm khác nhau; khái niệm Kinhdoanh khách sạn có thể được hiểu cơ bản hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu

cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi và nó mang 4 đặc

điểm chính : phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, đòi hỏi dung lượngvốn đầu tư lớn; đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn và mang tính quy luật.Cũng như định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 chỉ tiêu theo mô hình Servqual (tính hữu hình,

sự tin cậy, tính đảm bảo, tính đáp ứng, tính đồng cảm) Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận

Lễ tân xem là “bộ mặt, trung tâm thần kinh” của khách sạn, yêu cầu đối với nhân viên

bộ phận Lễ tân, quy trình phục vụ cùng với mối quan hệ của bộ phận này với các bộphận khác Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân thông qua cơ

sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và công tác quản lý chất lượng.Chương 1 cũng đã đề cập đến vai trò quan trọng của việc cần thiết nâng cao chất lượngdịch vụ đối với một cơ sở lưu trú nói chung hay là khách sạn nói riêng, đó cũng là tầmquan trọng thúc đẩy việc thực hiện đề tài khóa luận này khi mà chúng giúp ra tăng lợinhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing; giúp giảm chi phí trung gian, chiphí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn và giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thịtrường và tăng giá một cách hợp lý Bên cạnh đó là thông tin khái quát về tình hình Dulịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng hiện nay

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

2.1.1 Vị trí khách sạn

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn mang thương hiệu CrownePlaza đầu tiên của Việt Nam, tọa lạc tại địa chỉ: số 36 đường Lê Đức Thọ, phường MỹĐình II, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội – một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị phát triểnphía tây thành phố Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội là điểm nhấn của tổ hợpthương mại và khu căn hộ trong quận phát triển kinh tế mới của thành phố, nằm giápcạnh trung tâm thể thao mang tầm cỡ quốc tế - Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình, cách3km tới Trung tâm Hội nghị Quốc gia và cách sân bay Quốc tế Nội Bài chỉ 30 phútchạy xe Với một vị trí trung tâm ở giữa sân bay, dễ dàng di chuyển đến các khu thamquan nổi tiếng như lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Khu phốcổ… và hơn nữa gần nhiều tòa nhà của các công ty lớn như Keangnam, Vinaconex,FPT, CMC, The Manor, toà nhà Sông Đà, siêu thị Big C, Metro… Có thể nói đây làlựa chọn lý tưởng cho các khách hàng cả mục đích du lịch cũng như công tác với đẳngcấp của một khách sạn 5 sao

Tên tiếng Việt : Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nôi

Tên giao dịch : Crowne Plaza West Ha Noi Hotel

Địa chỉ : 36 Lê Đức Thọ, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Email : hotel@crowneplazawesthanoi.com

Hotline : +84-4-62706688

Fax : +84-4-62706666

2 1.2 Lịch sử hình thành, phát triển:

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một phần trong tổ hợp dự án CrownePlaza Complex do Công ty TNHH & TM Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư Khách sạnđược thành lập ngày 10/12/2010 và chính thức mở cửa khai trương vào ngày17/12/2010, trở thành khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Crowne Plaza tại ViệtNam do tập đoàn IHG (Intercontinental Hotels Group) quản lý Tập đoàn IHG là mộttrong những tập đoàn lớn nhất nằm trong top những tập đoàn có mức độ bao phủ rộngnhất thế giới, có mặt tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ Tới nay, với hơn 5 năm đivào hoạt động, Crowne Plaza West Hà Nội ngày càng khẳng định được vị thế là mộttrong những khách sạn 5 sao tốt nhất tại Hà Nội cũng như Việt Nam Cụ thể:

- Năm 2012, Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn đạt chỉ số hài lòng của kháchhàng cao nhất trong các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vựcĐông Nam Á

- Năm 2013 (2 năm kể từ ngày chính thức mở cửa), Crowne Plaza West Hà Nội đãvinh dự là một trong hai khách sạn tại Hà Nội được đón nhận danh hiệu “Khách sạnhạng sang hàng đầu tại Việt Nam năm 2013” do bầu chọn của TripAdvisor - website

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức:

Khách sạn cơ cấu với các phòng ban chức năng như sau:

- Bộ phận Sales & Marketing: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, đưa ra chiến lược kinh

doanh cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Quyết định về giá và hợp đồng vớicông ty du lịch, lữ hành Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có nhữngchiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số Thực hiện các chiến lượcmarketing, quảng cáo, thúc đẩy việc bán các sản phẩm dịch vụ…

- Bộ phận Tài chính (Finance): Hạch toán chí phí, doanh thu, các khoản thuế, các

khoản phát sinh trong hoạt đông kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận Tiền sảnh (FO): có nhiệm vụ nhận các yêu cầu, thực hiện việc đặt, trả

phòng của khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc các nhu cầu bổ sung cho kháchtrong thời gian lưu trú

- Bộ phận Buồng Phòng (Housekeeping: thực hiện nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng

cũng như khu vực của khách sạn được sạch sẽ, đảm bảo theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Bộ phận Ăn uống (F&B): phục vụ nhu cầu ăn uống của khách bên trong cũng như

ngoài khách sạn, tổ chức các sự kiện, hội thảo, tiệc cưới

- Bộ phận nhân sự (HR): chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ lý lịch của toàn bộ nhân viên

khách sạn, quản lý về số lượng nhân viên mỗi bộ phận; lên kế hoạch và thực hiệntuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự cho khách sạn…đảm bảo nhân sự đáp ứngnhu cầu về số lượng và chất lượng

- Bộ phận Kỹ thuật (Engineering): đảm nhận tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật

của khách sạn như việc lắp đặt các trang thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bịhỏng hóc cũng như tiến hành hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình làm việc…

- Bộ phận An ninh (Security): đảm bảo an ninh an toàn cho tài sản khách sạn cũng

như tài sản và tính mạng khách hàng; theo dõi luồng khách, vật chất ra vào khách sạn

và mọi hoạt động trong toàn khách sạn để kịp thời xử lý các tình huống xảy ra

-Sơ đồ 2.1 Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Đặt phòngQHKH

Phó Tổng Giám ĐốcTài chính

(Finance)

Tổng Giám Đốc

Nhân sự(HR)

Sales &

Marketing

Đào tạo(Traning) Nhân sự

Tiền sảnh (FO) (Housekeeping)Buồng Phòng (Engineering)Kỹ thuật

An ninh(Security)

Tiệc(Banquet)

Nhà hàng

& Bar

Lễ tân

Hướng dẫn

Dọn phòngGiặt ủiTầng

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn

2.1.4.1 Chức năng

- Cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách với 393 phòng ngủ tiêu chuẩn có thiết kế hiện

đại và trang nhã, đầy đủ tiện nghi

hàng và quầy bar có thực đơn đa dạng, nhiều khẩu vị theo cả buffet và alacac với giá

cả hợp phù hợp

Ballroom (Tiệc lớn) đáp ứng đa dạng tùy theo mục đích, yêu cầu của khách hàng

thể thao (Gym, Fitness center)

gọi taxi, thuê xe, hỗ trợ đặt tour tham quan,…cũng như cung cấp thông tin cần thiết,giải đáp các thắc mắc, khiếu nại…

2.1.5 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh hiện tại của khách sạn

Sau hơn 5 năm thành lập và đi vào hoạt động, đến nay Crowne PlazaWest Hà Nộiđạt được mức tăng trưởng 57% về doanh thu và tăng tới 63% về tỷ lệ lấp đầy phòng.Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn hiện đang cung cấp bao gồm:

 Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn có tổng cộng 383 phòng phân bổ từ tầng 5 đến tầng 25.Trong đó có 154phòng Twin, 109 phòng Double và 40 phòng Suite phục vụ nhu cầu lưu trú của khách

Có cả phòng Smoking (175 phòng) và Non Smoking (203 phòng) tùy theo yêu cầu củakhách Tất cả đều được thiết kế theo phong cách hiện đại và tinh tế, trang nhã với đầy

đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao

Riêng những khách hàng là thành viên của “IHG Rewards Club” sẽ được nhận

những ưu đãi đặc biệt hấp dẫn trên Club Lounge tầng 24.

Club Lounge Tầng 24 của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

 Khu căn hộ:

Khu căn hộ với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ với tổng 136 căn hộ gồm có các căn hộstudio, căn hộ từ một đến 3 phòng ngủ & penthouse Mọi trang thiết bị trong căn hộđược bố trí đầy đủ như một ngôi nhà riêng đích thực

cả Buffet và ăn theo Alacarte (ăn theo thực đơn)

 Quầy bar Barista:

Barrista (Lobby) ở phía sảnh khách sạn, ngay cạnh nhà hàng Lackah và quầyBarista bên ngoài trời (outdoor) phục vụ rất nhiều loại đồ uống đa dạng như bia, nướcngọt, các loại rượu nặng, nước ép hoa quả, các loại cocktail, moctail…và quý kháchcũng có thể thưởng thức những món đồ ăn nhanh từ thực đơn thiết kế đặc biệt gọn nhẹ,

tận hưởng các loại trà cao cấp hoặc cà phê và ngắm quang cảnh xung quanh từ quầybar.

 Pool Bar:

Quầy bar tại bể bơi trên tầng 4 của khách sạn phục vụ các đồ ăn nhẹ cũng như thứcuống lạnh mát như một ốc đảo yên tĩnh

 Lotus Cafe & Bar

Một điểm chấm phá mới lạ, ẩn sau hàng cây xanh mướt của khách sạn, Lotus Cafe

& Bar có không gian thư thái, hòa mình với thiên nhiên chắc chắn sẽ đem lại nhữngtrải nghiệm mới mẻ với vị trí nằm dọc đường vào khách sạn

 The Library

The Library được đặt tại tầng sảnh bên khu căn hộ Crowne Plaza West Hà Nội

Residence - một nơi lý tưởng đem đến khoảng thời gian của chính mình, nhâm nhi

tách cafe tuyệt hảo và đọc cuốn sách yêu thích

 Dịch vụ Hội họp và sự kiện:

Khách sạn có toàn bộ tầng 2 dành cho các sự kiện, hội thảo với 7 phòng lớn nhỏ;bao gồm: 1 phòng Ballroom (Đại tiệc) Hà Nội với sức chứa khoảng 400 khách (có thểchia ra HN1, HN2 và HN3) ở phía giữa trung tâm, cùng với phòng Sơn Tây ở phía góctay trái, 3 phòng Long Biên, Hai Bà Trưng và Hoàng Mai ở phía tay phải củaBallroom Hà Nội Ngoài ra có phòng Mỹ Đình nằm ở vị trí sảnh bên khu Căn hộ với

sức chứa nhỏ hơn; khu vườn nhiệt đới gần Nhà hàng Lackah cũng rất thích hợp cho

việc tổ chức các sự kiện hay các hoạt động theo nhóm

 Dịch vụ bổ sung khác:

- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do đặc biệt, họ hoàn

toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại Nhân viên

sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách và phục vụ theo nhu cầu

- Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là những doanh nhân đi công tác

hay đi du lịch, họ sẽ thường hay có những nhu cầu về in ấn soạn thảo văn bản; nhânviên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực mà rất nhiều khách hàng quan tâm, vì

thế khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có toàn bộ tầng 4 của khách sạn được dànhcho Spa và Phòng tập Tại đây có rất nhiều hoạt động để khách hàng có thể xả hơi,chăm sóc sức khỏe như: Gym, Fitness Center, Spa cũng như Massage & Sauna và một

bể bơi ngoài trời Swimming pool outdoor Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ củaLotus Spa với các phương pháp mát-xa, trị liệu truyền thống Spa trong khách sạn đưa

ra rất nhiều những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.Tại đây có 1 phòng tập gym, phòng tập lớn với các máy móc hiện đại, không gianphòng tập hướng ra hồ rất trong lành Sau những giờ tập luyện với máy móc, khách

hàng có thể được sử dụng bể bơi và các dịch vụ khác như xông khô, xông ướt…

- Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ khác: Khách hàng đến tham quan tại khách sạn có thể đặt dịch vụ chụp ảnh

tại khuôn viên khách sạn, hay các dịch vụ khác như gọi taxi, đưa đón khách tại sân bay…

2.1.6 Tìnhh hình kết quả kinh doanh của Crowne Plaza West Hà Nội từ 2013 – 2015

Bảng 2.1 Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Khách quốc

tế

Lượt khách

Tỷ lệ (%)

Lượt khách

Tỷ lệ (%)

Lượt khách

Tỷ lệ (%)

Tổng 95110 100 113629 100 120682 100

(Nguồn: Bộ phận lễ tân, Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

- Cơ cấu nguồn khách: Đối tượng khách chủ yếu của Crowne Plaza West Hà Nội làkhách hàng quốc tế, khách nội địa rất ít và hầu như là không có Lượng khách chính là

từ các nước Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc,…chủ yếu vớimục đích công vụ là chính và thường đi theo đoàn Khách châu Âu không nhiều vàthường đi theo cá nhân hoặc nhóm nhỏ hơn

Bảng 2.2 Thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân - Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Qua bảng 2.1 và 2.2 thì có thể dễ dàng nhận thấy: lượng khách quốc tê đến CrownePlaza West Hà Nội rất đông, ở các năm đều chiếm tỷ trọng hơn 80% trong tổng lượngkhách (năm 2013 là 89.23%, đến năm 2015 là 84.47%) trong đó nhiều nhất là đốitượng khách đến từ Nhật (chiếm 78.83% năm 2015), tiếp sau là Hàn Quốc và các quốcgia khác Còn đối tượng khách nội địa rất khiêm tốn, nhưng những năm gần đây con

số này đã dần cải thiện, tăng con số khách hàng nội địa lên gần 20% (năm 2013 chỉchiếm 10.77% đến năm 2015 lên đến 15.53% tổng khách)

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2013- 2015

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội năm 2013-2015

ĐVT: Triệu USD

Tổng Lợi nhuận sau thuế 1436665.1 2095437.146 3122437.27

(Nguồn: Phòng Tài chính – Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Một cách tổng quát, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đang hoạt động kinhdoanh tương đối tốt, ổn định Biếu hiện cả doanh thu và lợi nhuận của khách sạn đềutăng qua các năm: lợi nhuận ở năm 2015 đã lên mức 31224437.27 triệu USD (tăng sovới mức 1436665.1 triệu USD ở năm 2013 là 11.69%) Mức tăng ổn định và khá khảquan, phản ánh được phần nào sự phát triển của khách sạn hiện tại

2.2 Thực trạng hoạt động của Bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội hiện nay

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh)

Để đánh giá chất lượng của một khách sạn, khách hàng thường đánh giá dựa trênnhiều mặt Và có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật nói chung và cơ sở vật chất kỹ thuật

bộ phận Lễ Tân (Tiền Sảnh) nói riêng là một căn cứ, yếu tố tác động rất lớn đến cảmnhận của họ, đặc biệt là khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm vì nó chính là yếu tố

có thể quan sát ngay bằng mắt và các giác quan khi đến khách sạn Chính khu vựcTiền sảnh, nơi làm việc của bộ phận Lễ Tân phản ánh mức độ hiện đại, tính thẩm mỹcủa kiến trúc, sự tinh tế trong thiết kế, trang trí và sự sang trọng cũng như quy môkhách sạn

Đối với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, bộ phận Lễ Tân hay Tiền sảnh có

cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư tương đối đồng bộ và tương xứng với chất lượngcủa một khách sạn 5 sao Khu vực Tiền sảnh được thiết kế sang trọng với một mặtchắn hình lưới mạ đồng màu vàng thau cổ điển phía chính diện và hầu hết khu vực đều

sử dụng ốp đá tự nhiên Cụ thể từ nền các cột tròn thông tầng đến các hạng mục khácnhư sàn, tường thang máy (6 thang máy), trang trí thang cuốn…đều được ốp bằng đáCrema Marfil thành phẩm mặt bóng Tạo cho không gian đại sảnh thoáng mát với tôngmàu sáng tinh tế Toàn bộ khu vực đón tiếp được trang bị hệ thống máy điều hòakhông khí, camera, hệ thống đèn chiếu sáng êm dịu Khu vực đại sảnh có diện tíchrộng, thoáng mát và rất sạch sẽ, luôn được nhân viên public lau chùi thường xuyên xétmột cách thực sự thì khu vực đại sảnh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội còn hơitrống và có phần đơn điệu, chưa thực sự có điểm nhấn đặc sắc Khách sạn có 2 cửa đẩy

luôn có nhân viên doorgirl túc trực để giúp khách ra vào thuận tiện nhất và một cửaxoay hiện đại, tự cảm ứng gây được sự tò mò, thích thú cho khách hàng khi đến kháchsạn Cửa cũng như toàn bộ khung xung quanh đại sảnh đều làm bằng kính dầy, vừagiúp chống tiếng ồn bên ngoài mà đồng thời khách vẫn có thể quan sát bên ngoài từtrong đại sảnh và ngược lại Các cây cảnh được bố trí hợp lý ở gần hai cửa bên.

Bước vào bên trong, chính giữa đại sảnh luôn được trang trí một bình hoa lớn.Bình hoa này thường xuyên thay đổi với các loại hoa tươi quý, đẹp và sang trọng như:hoa lan, ly, hướng dương Còn trong những dịp đặc biệt, ngày lễ, khu vực đại sảnhcòn được bài trí rất da dạng và bắt mắt như cây thông và lâu đài tuyết vào dịp Giángsinh; chậu đào, quất lớn và hoạt cảnh ngày tết với bánh trưng, gánh hàng rong, nụ tầmxuân vào dịp năm mới làm cho không gian sảnh luôn tươi mới và sinh động

Ngay bên tay trái của cửa chính là quầy Thông tin Concierge với các nhân viênluôn có mặt để giúp đỡ, cung cấp thông tin cho khách hàng (giải đáp, theo dõi điềuphối xe di chuyển, bán sim thẻ điện thoại, ) với mặt quầy được ốp đá tự nhiên Granitemàu đen tinh tế Tại quầy có trang bị một máy tính có kết nối mạng để chứa các thôngtin, dữ liệu cần thiết liên quan; một điện thoại bàn có liên kết với toàn khách sạn và kếtnối được cho cả bên ngoài phục vụ việc liên lạc Đồng thời, tại đây có sẵn các tài liệuhữu ích để cung cấp cho khách khi cần: bản đồ Hà Nội, card visit của khách sạn, ô chokhách mượn cùng các hồ sơ, giấy tờ của quầy và trên bề mặt quầy luôn được đặt một

lọ hoa trang trí

Sâu vào bên trong cũng hướng bên trái, khách hàng có thể thấy ngay quầy Lễ Tânđược phân chia thành 2 phần: cho khách đoàn và khách lẻ Khu vực bàn lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cũng sử dụng đá granite Emeral Pearl đen nổibật trên nền sàn đá Crema Marfil màu kem tạo cho khách sạn một mặt tiền với vẻ đẹptrang nhã, sang trọng, phù hợp với đẳng cấp khách sạn quốc tế 5 sao Quầy lễ tânkhách sạn được trang bị 4 máy tính có kết nối internet và cài đặt sẵn hệ thống quản lý,

2 máy đếm tiền, 4 máy quẹt thẻ, 4 máy cắt chìa khóa từ cùng với 4 máy điện thoạiphục vụ cho công việc, Thậm chí trong thời kỳ khách đông số lượng 4 máy tính làkhông đủ để phục vụ kịp thời Trên mặt quầy cũng có những lọ hoa tươi làm điểmnhấn, sau lưng quầy là dãy tủ ẩn tường bằng gỗ, bên trong đựng các vật liệu, giấy tờcủa bộ phận (giấy, sales slip, bản đồ ) và nền thì có lót thảm để các nhân viên lễ tân

đi lại thuận tiện và không gây ra tiếng động

Ngay cạnh quầy Concierge và quầy Lễ tân được đặt một bộ bàn ghế xa lông màu đỏghi dành cho từng nhóm khách có thể ngồi nghỉ ngơi, trò chuyện hay chẳng hạn đợitrong thời gian làm thủ tục check in, out Ngay phía góc cạnh quầy lễ tân và dãy thangmáy cũng được đặt một bàn và một ghế xa lông dài cho khách, trên mặt bàn có đặt tạpchí và báo hàng ngày để khách có thể ngồi đọc nếu muốn Góc tầng 1 là nơi để các xetruly nhỏ và lớn dùng để vận chuyển hành lý cho khách hàng Sát cạnh là kho của quầyConcierge để hành lý (Luggage House), đồ đạc của khách ký gửi, vật dụng cần thiết

dự trữ như giấy A4, báo, nước, bút Bên cạnh là Back với 1 máy in, 2 máy tính, 2 điệnthoại bàn là nơi làm việc, điều phối công việc của các nhân viên Duty trưởng ca Vănphòng của bộ phận FO và tổng đài nằm sát cạnh nhau ngay gần đấy Mỗi phòng đềuđược trang bị máy tính kết nối mạng và điện thoại Riêng tổng đài có điện thoại liênkết trực tiếp với máy tính để phục vụ việc nối máy cho khách cũng như các bộ phậnkhác (2 bộ)

Với Club Lounge chuyên phục vụ cũng như làm thủ tục Check in, out cho khách là