Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng café dulac

1.Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du lịch Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình , sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều dựa vào ý kiến cuả người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn được nhận một sự thỏa mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viên cũng phải nhiệt tình thân thiện. Vì thế để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố sống còn của ngành kinh doanh Du lịch – Khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng thiết yếu để có thể làm hài lòng khách hàng.Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em thấy rằng nhà hàng Café Dulac đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Từ đó em đã chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài:Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong luận văn này chỉ nằm trong phạm vi nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Luận văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu3. Nội dung nghiên cứuChuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:•Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn•Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac :Giới thiệu cơ bản về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Nhà hàng Café Dulac và hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàngĐề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Café Dulac4. Cấu trúc luận vănLuận văn gồm các phần chính sau:Lời mở đầuChương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café DulacChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi WestlakeKết luận LỜI CẢM ƠNQua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Điện Lực, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở khách sạn, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách sạn. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.Trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận Food and Beverage. Đặc biệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã giúp đỡ em tận tình để em có thể hoàn thành kì thực tập này.Cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực. Thầy đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn em từng việc nhỏ nhặt nhất để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung và các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những bài học, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp của em đạt kết quả tốt hơn.Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.Em xin chân thành cảm ơnNHẬN XÉT( Của giảng viên hướng dẫn)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn1.1.1. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:1.1.1.1. Tổng quan về khách sạn:•Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:Xét theo mục đích hình thành và phát triển: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Khách sạn, Nguyễn Văn Đính)Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 022001QĐTCDL ngày 2742001): Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo thông tư số 882008TTBVHTTDL ngày 30122008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 922007NĐCP ngày 162007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Qua đó ta thấy được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên , nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn – ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí thương mại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.• Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ . Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình.Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: uá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể bán bù sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu , đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của mình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: Để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.•Đặc điểm kinh doanh khách sạn:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch. Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là các yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hàng mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 2424, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối cao của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các khu vực khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ quyết định đến sự phát triển của cơ sở kinh doanh ăn uống. Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ mang phong cách ẩm thực riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á,.. Các sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ: Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.•Ý nghĩa kinh tế ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạnÝ nghĩa kinh tế:Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: Do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiện nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch tăng cường ngoại thương.Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.Ý nghĩa xã hội:Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.1.1.1.2. Tổng quan về nhà hàng:• Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách . Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, thỏa mái . Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ…Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng và cần được đáp ứng. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.•Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm ba hoạt động chính sau: Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.Hoạt động lưu thông : Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, thư giãn.Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng: Nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.• Ý nghĩa xã hội:Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó , chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.1.1.2.Tổng quan về dịch vụ1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụTrong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.1.1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình( intangibility), tính bất khả phân( inseparability), tính bất khả biến( Variability) và tính dễ phân hủy( perishability)Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy , sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua . Họ chỉ có thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù người đầu bếp có nấu món ăn ngon đến đâu nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.Tính khả biến : Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một nhân viên với tâm trạng vui vẻ sẽ phục vụ khách rất nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, nhưng nếu qua ngày hôm sau cũng nhân viên đó nhưng với tâm trạng không vui do vấn đề về sức khỏe, hay có chuyện buồn nhân viên đó có thể phục vụ khách không được nhiệt tình và thân thiện nữa.Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rất rõ ở việc không thể lưu trữ trong kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được thì không thể nói sẽ cất vào kho và bán bù vào ngày mai được.1.1.3. Tổng quan về chất lượng1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402( TCVN 581494): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 90002000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.Trong bài luận văn này ta sử dụng quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó khăn hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: Là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng.1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạnChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: •Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp , vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy”: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy , hay sờ, nhìn được…•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” : Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” : Chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàngTuy nhiên: Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ sự mong đợiTừ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là rất tốt.Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và trong cả chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng với thái độ không tốt , làm phiền lòng khách hàng thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàngDo khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn – nhà hàng đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đóQuá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.•Chất lượng kỹ thuật (technical quality) : Bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: Sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn…•Chất lượng chức năng ( functional quality) : Bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây phải hiểu theo hai góc độ: •Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng nhất với nhau.•Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng. Không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “ mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “ che mắt” họ.Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàngTrong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn nhà hàng một cách gián tiếp.Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như với những sản phẩm khác , ví dụ đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là : Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó. Mục tiêu của khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Nhưng khách sạn muốn rút ngắn khoảng cách GAP5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,2,3 và 4.•Khoảng cách 1 ( GAP 1) : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt đối với một khách sạn.•Khoảng cách 2 ( GAP 2) : Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn dịch vụ.•Khoảng cách 3 ( GAP 3) : Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.•Khoảng cách 4 (GAP 4) : Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.SƠ ĐỒ 1.1 : MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNguồn: TS Phan Thăng ( 2008)1.2. Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàngĐể quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng .Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiChất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạnNguồn: TS Phan Thăng ( 2008 )2, 2551.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngTheo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng. Dù lựa chọn bất kì thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho khách sạn – nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau: 1.2.1.1. Nhận dạng khách hàngĐể thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi : “ Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế phục vụ cho tốt khách hàng của mình.1.2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàngTiếp theo sau đó khách sạn phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với khách sạn. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thực sự cân thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp marketing đấy chính là chìa khóa để giúp khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, khách sạn có thể đạt được một số mục đích như : Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụKiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn – nhà hàngSo sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranhĐo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngĐánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởngTìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớiTheo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàngDự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương laiTrong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại : Đã được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh…Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:Độ tin cậy: Chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác.Đảm bảo: An toàn cho khách trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngHữu hình: Các cơ sở vật chất và trang thiết bị,.. ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viênThấu cảm: Các mức độ chăm sóc và sự chú ý cá nhân được cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.Phản hồi: Huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.1.2.1.3. Thu thập thông tin khách hàngPhương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:Thẻ ( hộp thư… ) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các khách sạn – nhà hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều loại câu hỏi mở đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với mỗi một khách sạn – nhà hàng nào.Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh : Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kì vọng và thực hiện.1.2.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàngKhách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không , tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau: Tiếp cận và cam kết với khách hàng : Doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng : Các tiêu chuẩn phục vụ chính là mức độ thực hiện có thể đo lường các kỳ vọng của khách hàng.Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của khách sạn – nhà hàng sẽ nói lại cho rất nhiều người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho khách sạn – nhà hàng. ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất chính là giảm thiểu uy tín của khách sạn – nhà hàng làm cho khách sạn – nhà hàng đó đánh mất thương hiệu mà họ đã tốn rất nhiều hi phí, công sức và thời gian để xây dựng.1.2.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàngMột công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cần thiết đối với khách sạn – nhà hàng. Thông qua thông tin phản hồi, khách sạn – nhà hàng sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó khách sạn – nhà hàng có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình.1.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụTrong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ nhất là ngành khách sạn – nhà hàng thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Khách sạn – nhà hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay ít nhất cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý… Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau: Dịch vụ mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian bao lâu?Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.1.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về khách sạn – nhà hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên marketing của khách sạn – nhà hàng.Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.1.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụQuá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ủa khách sạn – nhà hàng. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn , phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.1.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàngCho dù dịch vụ của khách sạn – nhà hàng tốt đến đâu thì họ để có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thực sự hết lòng với khách mà nhà quản lý không thể kiểm soát được. Khi khách hàng có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng , được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vj của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “ những nhân viên marketing” cho khách sạn – nhà hàng.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chấ

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trongbất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp kinhdoanh phải được khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừnghoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Đặc biệt trong lĩnh vựckinh doanh Du lịch- Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi.Các sản phẩm mang tính vô hình , sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đãdùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách hàng đều dựa vào ý kiến cuả người quen haydựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhàhàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằmtăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty

Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàngngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý Kháchhàng muốn được nhận một sự thỏa mái khi tiêu dùng sản phẩm Do vậy sản phẩm củanhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viêncũng phải nhiệt tình thân thiện Vì thế để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của kháchhàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao Có thểnói chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố sống còn của ngành kinhdoanh Du lịch – Khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng Do đó việcnâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng thiết yếu để có thể làm hài lòng khách hàng.Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Café Dulac khách sạn IntercontinentalHanoi Westlake, em thấy rằng nhà hàng Café Dulac đã đạt được những thành côngnhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế củanhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phậnkhách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Từ đó em đã chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài:

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn IntercontinentalHanoi Westlake.

2 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu trong luận văn này chỉ nằm trong phạm vi nhà hàng CaféDulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Luận văn đi sâu nghiên cứu về thựctrạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental HanoiWestlake

Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phântích và xử lý dữ liệu

3 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:

 Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanhkhách sạn

 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac :

- Giới thiệu cơ bản về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

- Nhà hàng Café Dulac và hoạt động kinh doanh của nhà hàng

- Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhàhàng Café Dulac

4 Cấu trúc luận văn

Luận văn gồm các phần chính sau:

Lời mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Kết luận

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đãnhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận Food and Beverage Đặcbiệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã giúp đỡ em tận tình để em có thểhoàn thành kì thực tập này.

Cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn Intercontinental HanoiWestlake là sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoaquản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực Thầy đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn emtừng việc nhỏ nhặt nhất để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em cũng xinchân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung và cácthầy cô trong khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những bài học,kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu,lỗi trình bày Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văntốt nghiệp của em đạt kết quả tốt hơn.

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn IntercontinentalHanoi Westlake luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong côngviệc

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện )

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1

1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 1

1.1.1.Tổng quan về nhà hàng- khách sạn 1

1.1.1.1.Tổng quan về khách sạn 1

1.1.1.2.Tổng quan về nhà hàng 1

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ 2

1.1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ: 2

1.1.2.2.Các đặc điểm của dịch vụ: 5

1.1.3 Tổng quan về chất lượng 6

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng: 6

1.1.3.2 Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng : 7

1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 8

1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: 9

1.1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng 11

1.2 Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàng 15

1.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 16

1.2.1.1 Nhận dạng khách hàng 16

1.2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 17

1.2.1.3 Thu thập thông tin khách hàng 18

1.2.1.4 Quản lý quan hệ với khách hàng 19

1.2.1.5 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 19

1.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 19

1.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 20

1.2.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 20

1.2.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 21

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn………21

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

22

2.1 Tổng quan về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake – nhà hàng Café Dulac 22

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 22

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 22

2.1.1.2 Các tiện nghi – dịch vụ 24

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 28

2.1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Café Dulac 31

2.1.2.1 Vai trò – vị trí của nhà hàng Café Dulac 31

2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng Café Dulac 32

2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong nhà hàng Café Dulac 33

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Dulac 35

2.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 35

2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43

2.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 46

2.2.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 51

2.2.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 51

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Dulac 52

2.3.1 Thành công về chất lượng của nhà hàng Café Dulac 52

2.3.2 Những hạn chế về chất lượng của nhà hàng Café Dulac 53

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 55

3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển của nhà hàng Café Dulac 55

3.1.1 Định hướng 55

3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển của nhà hàng Café Dulac 55

3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac 56

3.2.1 Mở rộng thị trường và tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng 56

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng 58

3.2.3 Giải pháp cải tiến, nâng cao cơ sở vật chất 59

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 60

3.2.5 Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 62

3.2.6 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức 63

3.2.7 Tăng cường thiết lập mối quan hệ đối tác để đảm bảo lượng khách hàng cho Nhà hàng 63

3.2.8 Tăng cường hoạt động quảng cáo cho nhà hàng 64

3.3 Kiến nghị 65

3.3.1 Với các tổ chức chính quyền 65

3.3.2 Với cơ sở đào tạo 67

3.3.3 Với cơ quan kinh doanh 67

3.3.3.1 Với khách sạn 67

3.3.3.2 Với nhà hàng 68

Kết luận……….88

Tài liệu tham khảo……… …….89

Sơ đồ 1.1 : mô hình Servqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Khách sạn Intercontinental HanoiWestlake

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Café Dulac

Sơ đồ 1.5 Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Sơ đồ 1.6: Quy trình phục vụ Buffet

Sơ đồ 1.7: Quy trình phục vụ alacarte

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

1.1.1 Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:

1.1.1.1 Tổng quan về khách sạn:

 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:

Xét theo mục đích hình thành và phát triển: Khách sạn là một công trình kiến trúckiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạcchuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và cácdịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Kháchsạn, Nguyễn Văn Đính)

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theoQuyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): Khách sạn là công trình kiến trúckiên cố được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướngdẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thihành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy

mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Qua đó ta thấy được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới

Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định vàcung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thulợi nhuận

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường đi liềnvới nhau Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủcho khách trong khách sạn và quán trọ Tuy nhiên , nhu cầu của khách đã làm cho sảnphẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú Cơ sở kinh doanh này

không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhucầu của ăn – ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí thươngmại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nguồnlợi nhuận khổng lồ từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó Từ đó cho thấy, kinhdoanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa là khách hàng khôngthể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra chất lượng của sản phẩm dịch vụkhách sạn trước khi mua Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cungcấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùngdịch vụ Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketingtại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đếnvới doanh nghiệp của mình

- Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: uá trình sản xuất và tiêu thụ sảnphẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do đó, các nhà kinhdoanh không thể bán bù sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được

- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu làkhách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanhnghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu , đòi hỏi và nhu cầu của họ Do đó,doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp chokhách hàng những sản phẩm có chất lượng cao

- Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhucầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch Do đó cáckhách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của mình nên họ phải xâydựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định Đặc điểm này được giải thích như sau: Để đủ điều kiện kinh doanhcác khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vậtchất Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn mỗi quốc gia cho từng loại, hạngkhách sạn của quốc gia đó

 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm dulịch Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là các yếu tố thu hút khách, nó không chỉcung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hàng mà còn là nguồn khách cho cáckhách sạn Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên dulịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham giavào kinh doanh trong ngành.

- Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiệnđược các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứngnhu cầu cho khách hàng Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhânkhác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho một công trìnhkhách sạn là rất lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sựphục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một sốlượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh Khách sạn là một tổ chứchoạt động 24/24, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao

- Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối caocủa quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiêncứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy nhữnghiệu quả có lợi và khắc phục những bất lợi của chúng Từ đó, khiến cho việc kinhdoanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn

- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của kháchsạn đến từ các khu vực khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng khách sạn chủ yếu ởngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa

ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn

- Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ quyết định đến sự pháttriển của cơ sở kinh doanh ăn uống Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ mang phongcách ẩm thực riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á, Các sản phẩm trong kinh doanh dịch

vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ:

Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khikhách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ

 Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn

- Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trongtổng cơ cấu ngành dịch vụ Kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn phân phối lạiquỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác góp phần tăngGDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó Nguyên nhân: Do thu hút được nhiều vốnđầu tư nước ngoài Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiện nay, 70% vốn đầu tư nướcngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn

Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm

du lịch tăng cường ngoại thương

Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động Góp phần thúc đẩy cácngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay

- Ý nghĩa xã hội:

Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ýnghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc

Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc

Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra cáchoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế

1.1.1.2 Tổng quan về nhà hàng:

 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói đơn giản hơn lànơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Với cuộc sống ngày cànghiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ cònmong muốn được thư giãn, thỏa mái Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi đểgặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồngnghiệp hay khách hàng của họ…

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầutiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhucầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng hai sau kinhdoanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách thì nhu cầu ăn uống cũng rất

quan trọng và cần được đáp ứng Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng

lồ trong tổng doanh thu của khách sạn

 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm ba hoạt động chính sau:

- Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.

- Hoạt động lưu thông : Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp

cho thị trường bên ngoài

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại

chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, thư giãn

Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinhdoanh ẩm thực trong khách sạn Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì khôngthể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi làhoạt động kinh doanh Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạtđộng của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn

Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng: Nó tạo điềukiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của kháchsạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ

 Ý nghĩa xã hội:

Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc Mỗi dân tộcđều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó , chúng ta có thể thông qua cácmón ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tínhđặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùngphát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình( intangibility), tính bất khảphân( inseparability), tính bất khả biến( Variability) và tính dễ phân hủy( perishability)

- Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy ,

sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua Họ chỉ có thể đánhgiá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy

- Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho kháchhàng qua một quy trình khép kín Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụtrở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức

độ hài lòng của khách hàng Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhàhàng, dù người đầu bếp có nấu món ăn ngon đến đâu nhưng cung cách phục vụ củangười phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vịcủa món ăn đó

- Tính khả biến : Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rấtgiới hạn trong việc kiểm tra Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp chokhách hàng nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người Một nhân viên với tâm trạngvui vẻ sẽ phục vụ khách rất nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, nhưng nếu quangày hôm sau cũng nhân viên đó nhưng với tâm trạng không vui do vấn đề về sứckhỏe, hay có chuyện buồn nhân viên đó có thể phục vụ khách không được nhiệt tình

và thân thiện nữa

- Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rất rõ ở việc không thể lưu trữ trongkho Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được thì không thể nói sẽ cất vào kho vàbán bù vào ngày mai được

1.1.3 Tổng quan về chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng:

- Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính củasản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm

- Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm vớimục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402( TCVN 5814-94): Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

- Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000-2000: Chất lượngdịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thốnghoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

- Trong bài luận văn này ta sử dụng quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ

1.1.3.2 Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng

- Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp

để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó khăn hơn gấp nhiều lần Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:

- Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: Là quá trình đo, xem xét, thửnghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và sosánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợpvới yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không Với tư duy này, chi phí khắcphục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề

- Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạtđộng có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảmbảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.

Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ màdoanh nghiệp đang cung ứng

1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Ta có thể xây dựng khái niệm chấtlượng dịch vụ từ những khái niệm sau:

 Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này đượcxây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường cókhuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ đểđánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trựctiếp , vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy”: Là những tính năng quan trọng

của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy , hay sờ, nhìn được…

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” : Là chất lượng mà khách

hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định

về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” : Chất lượng của sản phẩm mà

khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sảnphẩm để đánh giá Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín , danh tiếng tốt trên thịtrường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

- Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu

là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đãchọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

- Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên:

Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận củakhách hàng sau khi sử dụng thấp hơn sự mong đợi của họ Khi đó chất lượng của khách sạn– nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi

đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì khi đó kháchhàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là rất tốt

- Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứngtốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của kháchhàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và trong cảchính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chấtlượng dịch vụ Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhânviên cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng với thái độ không tốt , làm phiền lòng kháchhàng thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng

1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá

Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vôhình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộcvào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác tâm lý và nhu cầu của khách hàngluôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khácnhau sẽ khác nhau Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng,nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn –nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàng

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của kháchsạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ củakhách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng củakhách sạn – nhà hàng đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng

trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chínhxác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó Từ đó cho thấy đánh giá chấtlượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.

- Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó

Quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếpvào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn– nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

 Chất lượng kỹ thuật (technical quality) : Bao gồm chất lượng của các thànhphần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: Sự tiện nghi, hiện đạicủa trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn…

 Chất lượng chức năng ( functional quality) : Bao gồm các yếu tố liên quan tớicon người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái

độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm

lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với kháchhàng là đặc điểm quan trọng nhất Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ củakhách sạn – nhà hàng đó

Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đếnchất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn phảiluôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòihỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục

tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sáchkinh doanh của khách sạn phải đồng nhất với nhau.

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọilúc, mọi nơi cho mọi khách hàng Không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng

áp dụng cho một vài khu vực “ mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằngkhách hàng dễ nhìn thấy nhất để “ che mắt” họ

Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của kháiniệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứthế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phảiđược hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu củakhách hàng

1.1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng

Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá đolường chất lượng dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng một cách gián tiếp

- Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rấtkhó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như vớinhững sản phẩm khác , ví dụ đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là : Tính vôhình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Cho nên đánh giáchất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảmnhận trực quan của khách hàng

- Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đolường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng Trọng tâm của mô hình chính là

đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của

họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khitiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chấtlượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt

- Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệchGAP5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùngsản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản

phẩm đó Mục tiêu của khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đếnmức nhỏ nhất có thể Nhưng khách sạn muốn rút ngắn khoảng cách GAP5 đến mứcngắn nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,2,3 và 4.

 Khoảng cách 1 ( GAP 1) : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xáckhách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch

vụ có chất lượng tốt đối với một khách sạn

 Khoảng cách 2 ( GAP 2) : Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quảnlýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongcác tiêu chuẩn dịch vụ

 Khoảng cách 3 ( GAP 3) : Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp rathị trường

 Khoảng cách 4 (GAP 4) : Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đếncho khách hàng

SƠ ĐỒ 1.1 : MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

dùng sản phẩm Giới thiệu của bạn

bè, họ hàng

Nguồn: TS Phan Thăng ( 2008)

1.2 Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàng

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn – nhà hàng có thể ápdụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Nhận thức của người quản lý công ty về

mong đợi của khách hàng

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

KHÁCH HÀNG

CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Nguồn: TS Phan Thăng ( 2008 )[2, 255]

1.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanhnào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng Dùlựa chọn bất kì thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu củamình sẽ khiến cho khách sạn – nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch

vụ có chất lượng Ngoài ra giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng

Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

1.2.1.1 Nhận dạng khách hàng

Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi : “ Ai là kháchhàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định đượckhách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanhnghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường Khách hàng củadoanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họcũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanhnghiệp Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế phục vụ cho tốt kháchhàng của mình

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Gđ 2: Tthiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn thiện liên tục

1.2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Tiếp theo sau đó khách sạn phải xác định được khách hàng mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu gì khi đến với khách sạn Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàngthực sự cân thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao chokhách hàng Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương phápmarketing đấy chính là chìa khóa để giúp khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi củakhách hàng và sự cảm nhận của của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đangcung cấp trên thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,khách sạn có thể đạt được một số mục đích như :

- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sótcủa dịch vụ cần được khắc phục

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn – nhà hàng

- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh

- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của khách sạn – nhà hàng

- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận

và khen thưởng

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại : Đã được bày tỏ hayngụ ý Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Việccải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượngdịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh…

Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàngtrước và sau khi sử dụng dịch vụ:

- Độ tin cậy: Chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứahẹn, tín nhiệm và chính xác

- Đảm bảo: An toàn cho khách trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụcủa khách sạn – nhà hàng

- Hữu hình: Các cơ sở vật chất và trang thiết bị, ngoài ra quan trọng hơn cả là

sự xuất hiện của nhân viên

- Thấu cảm: Các mức độ chăm sóc và sự chú ý cá nhân được cung cấp chokhách hàng Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diệnkhách hàng thường xuyên bằng tên của họ

- Phản hồi: Huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng vàcung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất

1.2.1.3 Thu thập thông tin khách hàng

Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu khách hàng đó chính là thu thậpthông tin của họ Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:

- Thẻ ( hộp thư… ) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất

và được áp dụng rộng rãi nhất trong các khách sạn – nhà hàng để đo lường mức độ hàilòng của khách hàng Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều loại câu hỏi mở - đóng

để thuận tiện cho khách hàng góp ý

- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng vớicác khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết củakhách sạn – nhà hàng Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinhnghiệm quý báu đối với mỗi một khách sạn – nhà hàng nào

- Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh : Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trựctiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơngiản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng Hayđơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhucầu của họ

- Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt vềthông tin khách hàng Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn

đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữanhững kì vọng và thực hiện

1.2.1.4 Quản lý quan hệ với khách hàng

Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh Không có kháchhàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không ,tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:

- Tiếp cận và cam kết với khách hàng : Doanh nghiệp phải thực sự tin và đảmbảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụchất lượng cao cho khách hàng.

- Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng : Các tiêu chuẩn phục

vụ chính là mức độ thực hiện có thể đo lường các kỳ vọng của khách hàng

- Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đàotạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Chỉ khi những nhân viên này đượcđào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mốiquan hệ với khách hàng tốt được

- Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của khách sạn – nhàhàng sẽ nói lại cho rất nhiều người biết Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả

sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho khách sạn –nhà hàng ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất chính là giảm thiểu uy tín của kháchsạn – nhà hàng làm cho khách sạn – nhà hàng đó đánh mất thương hiệu mà họ đã tốnrất nhiều hi phí, công sức và thời gian để xây dựng

1.2.1.5 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng lànghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng Ý kiến phản hồi của khách hàng là tàiliệu vô cùng quan trọng và cần thiết đối với khách sạn – nhà hàng Thông qua thôngtin phản hồi, khách sạn – nhà hàng sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thếnào với những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được cung cấp Từ đó khách sạn –nhà hàng có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phươngpháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình

 Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếptheo của quy trình quản lý chất lượng của mình

1.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ nhất là ngành khách sạn – nhà hàngthì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết Khách sạn – nhà hàng phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề

có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách Các tiêu chuẩndịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay ít nhất cũng phải ngangbằng với các nhu cầu của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng được xây dựng là nhằmđạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý… Để thiết lậptiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Dịch vụ mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào?

- Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cáchkhách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian bao lâu?

- Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?

- Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào?Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn –nhà hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũngđược đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng đểphù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới

1.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò vô cùngquan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuảkhách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Tất cả nhân viên và những việc

họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và vềkhách sạn – nhà hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viênmarketing của khách sạn – nhà hàng

Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làmviệc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Do đó, cácnhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau

để dịch vụ ngày càng tốt hơn

1.2.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằngdoanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấpdịch vụ tốt nhất cho khách hàng Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cáchthực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩndịch vụ ủa khách sạn – nhà hàng Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêuchuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn , phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyếtđịnh nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Cho dù dịch vụ của khách sạn – nhà hàng tốt đến đâu thì họ để có thể nhận được nhiềulời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thayđổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thực sự hết lòng vớikhách mà nhà quản lý không thể kiểm soát được Khi khách hàng có phàn nàn họthường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng , được đền bù xứng đáng chonhững sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vjcủa khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giảiquyết nhanh chóng và công bằng Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rốilần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm

Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng vàkhiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “ những nhân viênmarketing” cho khách sạn – nhà hàng

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng:

Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành mối quantâm hàng đầu của các khách sạn nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước tình hình đấtnước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO và mới đây là tổ chức TPP – Hiệp định đốitác kinh tế xuyên Thái Bình Dương đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnhvực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượngdịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừnglại ở mức độ bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanhkhách sạn nước ta, thời kì này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnhtranh gay gắt trên thị trường Trước tình hình đó hai câu hỏi lớn được đặt ra:

 Thứ nhất : Các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chấtlượng dịch vụ không ? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả cácdoanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cấp thiết mangtính sống còn của các doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:

 Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn hơncầu Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện ngày càng nhiều trên thị trường,

ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng nước ngoài gianhập vào thị trường Việt Nam.

 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay không còn là cácdoanh nghiệp trong nước nữa mà còn có cả các doanh nghiệp nước ngoài nữa

 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sảnphẩm cũng như dịch vụ

- Sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoànkhách sạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam

 Thứ hai : Tại sao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quản lýngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này được thểhiện qua góc độ sau:

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Thật vậy, chấtlượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thành cho khách sạn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Ngoài

ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho khách sạn – nhà hàng tăng thị phần và duy trì tốc

độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự nghỉngơi, thư giãn một cách thỏa mái Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian,tiền bạc để “ mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình Vì vậy họ dễ dàng bịthuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền lớn để mua được những sản phẩm, dịch vụ mà

họ cho rằng có chất lượng cao Do đó, các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này màtăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăngkhả năng cạnh tranh của mình trên thương trường Theo thống kê thì các khách sạnđứng đầu về chất lượng dịch vụ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn cáckhách sạn khác từ 5% đến 6%

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanhcho khách sạn Đầu tiên là khách sạn có thể giảm thiểu một lượng lớn chi phímarketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượngcao sẽ thực hiện công việc này cho khách sạn Tiếp theo là giảm các chi phí bất hợp lý

để đền bù thiệt hại cho khách hàng… Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa cáchao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

 Có thể nói: Đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là sự lựachọn bắt buộc đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triểnnhư hiện nay

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Tổng quan về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake – nhà hàng Café Dulac 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Nguồn gốc của tập đoàn khách sạn Inter Continental nếu được xem xét sâu xabắt nguồn từ năm 1777 khi William Bass thành lập nhà máy bia ở Burton-on- Trentkinh doanh dưới cái tên của chính ông ta

Từ năm 1987, Công ty Bass đã sở hữu một lọat các khách sạn Nhưng sự thay đổimang tính ý nghĩa quốc tế trong ngành công nghiệp khách sạn của tập đoàn xảy ra vàonăm 1988, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International, tiếp theo là giành lạiphần còn lại của việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn tại Bắc Mỹ năm 1990

Suốt năm 1997, Bass tham gia vào hội các khách sạn giá cao ở Mỹ với sự giớithiệu và phát triển của Staybridge bởi Holiday Inn Bass đã có thương hiệu nhanh nhất

để đạt đến con số 50 đơn vị ở Mỹ Một sự đột phá của tập đoàn, đánh dấu sự phát triểnvượt bậc của Bass vào tháng 3/1998, đó là việc lấy được Inter Continential từ Pan

American World Airlines (Inter Continential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ) Tiếp tục vào tháng 1/2000 với việc mua lại tập đoàn Southern Pacific Hotels Corporation (SPHC) (gồm 59 khách sạn dưới nhãn hiệu "Parkroyal" và

"Centra” ở Úc, New Zealan và Nam Thái Bình Dương cũng như một số khách sạn ở các nước Đông Nam Á) và Bristol Hotels& Resorts Inc (gồm 112 khách sạn); đã đưa

tập đoàn Bass Hotels & Resort's thành một tập đoàn mạnh nhất thế giới về thị trườngkhách sạn

Cùng với việc bán lại nhà máy bia Bass cho một hãng bia ở Bỉ và 988 quánrượu nhỏ cho các đơn vị khác Đồng thời đổi tên tập đoàn thành “SixContinents”, đánh dấu sự chuyển hướng từ một tập đoàn kinh doanh bia thành một tậpđoàn chuyên kinh doanh lĩnh vực khách sạn hàng đầu thế giới

Vào ngày 1/10/2002 Six Continents PLC thông báo tách các khách sạn vàcác đơn vị kinh doanh đồ uống (được gọi là InterContinental Hotels Group PLC) vàcác phần còn lại (được gọi là Mitchells & Butlers PLC) Với việc tách và sát nhập của

mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành mộtcông ty riêng biệt tại Anh và Mỹ Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group

đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới

Từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệumới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống khách sạnStaybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều này đã đưa Intercontinental HotelsGroup trở thành hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng toàn cầu

Ngày nay, Inter Continental Hotels Group đã trở thành một thương hiệu nổi tiếng, cótrên 3650 khách sạn tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ Theo công bố của tổ chức tưvấn “MKG Consuting data” vào tháng 3/2004, InterContinental đã vươn lên thành tập đoànlớn nhất và nằm trong tốp 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng nhất thế giới

Đó là đôi nét về tập đoàn Intercontinental Hotels Group, sau đây chúng ta cùngtìm hiểu cụ thể hơn về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Tên khách sạn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Địa chỉ: 1A Nghi Tàm, Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội

Tel: +84-4-6270 8888

Fax +84-4-6270 9999

Email: res.hanoi@ihg.com

Công ty chủ quản: Tập đoàn InterContinental Hotels Group PLC (IHG).

TNHH Nhà tư: Khách sạn Chủ đầu Intercontinental Hanoi Westlake là liêndoanh giữa công ty nước một thành viên Thăng Long GTC và tập đoàn Berjaya,Malaysia Chủ đầu tư: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là liên doanh giữacông ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và tập đoàn Berjaya,Malaysia Trong đó Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp25% vốn điều lệ, tập đoàn Berjaya, Malaysia góp 75% vốn điều lệ

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn 5 sao mới được đưa vàohoạt động từ tháng 12 năm 2007 và được đánh giá là một trong những khách sạn sangtrọng nhất Hà Nội hiện nay Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe, khách sạn làmột công trình độc đáo, được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với khônggian của một khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình Kể từ ngày mở cửa,Intercontinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn trongthành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm 2008

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm một tòa nhà chính và ba tòa biệtthự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng khách đều được xây theo lốikiến trúc đương đại của châu Âu, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của vănhóa Việt Nam Nếu muốn tìm một không gian yên tĩnh và riêng biệt thì khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake chính là hòn đảo thanh bình, xinh đẹp giữa trung tâmthủ đô nhộn nhịp

Cho đến nay, trải qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn,Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn hàng đầuViệt Nam và thu được nguồn lợi lớn hàng năm

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có hệ thống nhiều nhàhàng, quầy bar, quầy bánh phục vụ nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn, khách đặt tiệc,

… Đây cũng là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của Khách sạn

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổsung như dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoàitrời, sân tennis, sân golf, dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê phòng họp,

tổ chức hội thảo, sự kiện, tiệc cưới, các tour du lịch, dịch vụ xe đưa đón sân bay, dịch

vụ đổi tiền, cho thuê xe hơi,…Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú

và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng caochất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng

Trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu nhất củakhách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Để đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng khi đến với khách sạn, khách sạnIntercontinentel Hanoi Westlake cung cấp sản phẩm trong 3 lĩnh vực chính:

Bảng 2.1 Tổng hợp các loại phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi

Westlake năm 2015.

Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị tiện nghi hiện đại như Tivi LCD32-inch, hệ thống truyền hình cáp, bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, tủ chậurửa với mặt ốp đá hoa cương, sàn gỗ, nội thất ban công sang trọng, tủ lạnh,…

Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểmcủa khách hàng như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch…

 Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Khách sạn phục vụ cho khách hàng trong và ngoài khách sạn với phong cách ẩm thựckhác nhau Khách sạn hiện có 3 nhà hàng:

- Nhà hàng Café Du Lac là sự kết hợp độc đáo giữa văn hóa ẩm thực truyềnthống Pháp với ẩm thực thế giới Tọa lạc trên mặt nước Hồ Tây thanh bình, nhà hàngmang lối kiến trúc cổ điển với không gian rộng rãi, thoáng đạt Nhà hàng phục vụ babauwx trong ngày với quầy tự chọn đa dạng hoặc thực đơn gọi món riêng.

- Nhà hàng Milan nằm trên tầng hai thuộc tòa nhà chính của khách sạn, phục vụbữa tối với các món ăn của nền ẩm thực Ý

- Nhà hàng Saigon đem đến cho quý khách những món ăn thuần Việt hấp dẫn,pha trộn nét văn hóa ẩm thực truyền thống với hiện đại

Khách sạn có 2 bar chuyên phục vụ các đồ ăn nhẹ và đồ uống cho khách hàng:

- Milan Saigon Bar nằm trên tầng 2 của tòa nhà chính, là nơi để quý kháchthưởng thức những ly rượu vang hay trò chuyện với bạn bè trước khi ăn tối tại mộttrong ba nhà hàng Mở cửa từ 18h – 22h30 hàng ngày

- Sunset Bar tọa lạc trên một hòn đảo riêng biệt, nằm hoàn toàn trên mặt nước

Hồ Tây thơ mộng, được nối với khu trung tâm bởi một chiếc cầu cong

Ngoài ra, khách sạn còn có hai quầy bánh là Le Gourment và Diplomat Lounge lànơi để quý khách có thể thưởng thức tách trà, cafe cùng với những chiếc bánh thơm ngon.Các nhà hàng trong khách sạn luôn phối hợp chặt chẽ với nhau để đáp ứng tốtnhất nhu cầu ăn uống của khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác

- Tổ chức hội thảo và sự kiện

+ Khu hội nghị của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bao gồm 5 phònghọp với kích cỡ khách nhau, phù hợp với nhu cầu sử dụng của quý khách Phòng họp

có sức chứa tối thiểu là 27 khách và tối đa 450 khách Tất cả các phòng họp đều đượctrang bị hệ thống và các thiết bị họp hiện đại nhất

+ Nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc cuối năm, tiệc ăn buffet, set menu, với cách bàitrí phòng tiệc sang trọng, đẹp mắt, món ăn ngon phong phú và đa dạng, nhân viênphục vụ tận tình chu đáo

+ Cung cấp các tour du lịch hấp dẫn, dịch vụ thuê xe, đưa đón khách tại sân bay

- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Khách sạn có câu lạc bộ sức khỏe với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, sân golftrong nhà, bể bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, massage, Beauty Salon, phòng thuốc,

Ngoài ra, Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake còn cung cấp dịch vụ giặt

là, dịch vụ trông giữ trẻ, dịch vụ Bussiness Centrer (cung cấp các dịch vụ thư ký,photocopy, đánh máy, gửi fax, gửi thư báo)

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được thểhiện qua sơ đồ 1.3

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Khách sạn Intercontinental Hanoi

Westlake

Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh, bộ phận trong Khách sạn được cụ thể như sau:

- Tổng Giám đốc:Là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là

người đại diện cho khách sạn ký kết các hợp đồng, chịu trách nhiệm trước pháp luật vềmọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bộ phậnKỹthuật

Bộ phậnMuahàng

Bộ phận

F & B

Bộ phậnBuồng

GĐ ĐIỀU HÀNH

Thư kí/Trợ lí TGĐPHÓ TỔNG GIÁM

ĐỐCTỔNG GIÁM ĐỐC

- Phó Tổng Giám đốc: Giúp trợ giúp cho Tổng Giám đốc trong quản lý điều hànhcác hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Tổng Giám đốc

- Giám đốc điều hành:Là người Tổng giám đốc ủy quyền điều hành các bộ phậntrong khách sạn và chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc về phần công việccủa mình

- Bộ phận Lễ tân: Đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giaotiếp và thu ngân, phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin cũng như cungứng dịch vụ cho khách, đồng thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng

- Bộ phận Buồng: Đảm bảo vệ sinh các phòng, cách bài trí các phòng khách vàkhu vực công cộng Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng, đảm bảo đồngphục cho các nhân viên trong khách sạn cũng như đồ giặt là của khách hàng, chịu tráchnhiệm về tài sản bộ phận buồng

- Bộ phận F&B: Chịu trách nhiệm phục vụ đồ ăn, thức uống đúng giờ, chính xáccho khách hàng

- Bộ phận Bếp: Là bộ phận cung cấp toàn bộ đồ ăn cho khách hàng và cán bộcông nhân viên Chế biến các món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nghiên cứutạo ra các món mới, giám sát quá trình nhập nguyên liệu, chế biến, phối hợp với bộphận bàn để cung cấp cho khách hàng và nhân viên của khách sạn những món ănngon, an toàn

- Bộ phận Sale & Marketing: Đảm bảo đầu vào và đầu ra của khách sạn, tiếp cận

và nghiên cứu thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn tới khách hàng Tổ chứcthực hiện kế hoạch kinh doanh, tính giá và lập hợp đồng với khách hàng

- Bộ phận nhân sự: Có chức năng tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động mộtcách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục

vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời cóchính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao

- Bộ phận kế toán – tài chính: Chịu trách nhiệm thu chi toàn bộ hoạt động củakhách sạn, kiểm kê giấy tờ, chứng từ của các bộ phận, lập báo cáo thu chi nộp bangiám đốc hàng thánh, quý, năm

- Bộ phận Mua hàng: Liên hệ với các nhà cung cấp để nhập hàng về cho các bộphận, theo dõi kiểm tra quá trình nhập hàng gửi lên kế toán Phối kết hợp với các bộphận khác để nhập hàng và phân phối nguyên liệu, hàng hóa chính xác