THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn HANOI OLD CENTRE

Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Nguyễn Ngọc Trung, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu báo cáo mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hanoi old centre đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Hanoi old centre luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4 1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn 4 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: 4 1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 5 1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13 1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 14 1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 18 2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hanoi old centre 18 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hanoi old centre 19 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính 20 2.1.4. Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn Hanoi old centre 22 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre 22 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre 24 2.2.1.Tổ chức nguồn lực phục vụ lễ tân khách sạn Hanoi old centre 24 2.2.2.Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 29 2.2.3.Đánh giá kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 36 2.2.4.Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng 49 2.3.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi old centre 50 2.3.1.Những ưu điểm. 50 2.3.2.Những hạn chế 51 2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 56 3.1. Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 56 3.1.1.Định hướng phát triển theo hướng của tập đoàn Hanoi old centre 56 3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân 56 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 57 3.2.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 57 3.2.2. Cải tiến quy trình dịch vụ của bộ phận lễ tân 58 3.2.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 59 3.2.4. Chính sách đãi ngộ đối với các nhân viên lễ tân khách sạn 61 3.2.5. Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay 62 3.3. Một số kiến nghị 64 3.3.1. Đối với Khách sạn Hanoi old centre 64 3.3.2. Đối với bộ phận lễ tân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ Bình quân THPT Trung học phổ thông LĐ Lao động HN Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU 1. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre 2. Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính của Hanoi old centre 3. Bảng 2.3: Biến động cơ cấu lao động theo giới tính tại Hanoi old centre 4. Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Hanoi old centre 5. Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Hanoi old centre 6. Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn 7. Bảng 2.7: Đánh giá về mức độ tiện nghi hiện đại của khách sạn 8. Bảng 2.8: Đánh giá trang phục của lễ tân 9. Bảng 2.9: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân 10. Bảng 2.10: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký món cho khách 11. Bảng 2.11: Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phần nàn của khách 12. Bảng 2.12: Về việc thanh toán hóa đơn cho khách 13. Bảng 2.13: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 1. Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn 2. Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn 3. Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 4. Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn 5. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 6. Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old Centre 7. Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hanoi old centre Hà Nội 8. Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 9. Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 10. Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngõ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, khách sạn, khách sạn được hình thành và phát triển ở Việt Nam. Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô của khách sạn, tiệc cưới còn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người dân. Với sự bùng nổ của các khách sạn chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đã cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói tiệc cưới là một bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt Nam. Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạn khách sạn, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô cùng quan trọng, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre” làm đề tài tốt nghiệp. 2. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài + Mục tiêu chung: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. + Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn. Tìm hiểu thực trạng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre trong thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều số lượng khách tới và thu được lợi nhuận cao hơn. Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. 3.Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hanoi Old centre 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ lễ tân và nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân. Không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Các số liệu trong bài được lấy từ phòng lễ tân khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2013 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn, các luận văn trước đây. Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phấm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách sạn. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng bản chuyên đề tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều thiếu sót do trình độ còn hạn chế, vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại khách sạn Hanoi Old centre để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1.Khái niệm: Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.1.2.Đặc điểm: + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỳ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao. + Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao động kéo dài 2424h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn gặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyên mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn. 1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1.Khái niệm, đặc điểm về lễ tân khách sạn.  Khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng. Lễ tân có thể hiểu là tổng họp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và dịch vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.  Đặc điểm: Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất. Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách. Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn : Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: +Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận… +Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách… +Nhân viên đặt buồng: Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng… +Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn … +Nhân viên thu ngân: Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca… +Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách… +Nhân viên bộ phận quan hệ với khách: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn 1.1.2.2.Quy trình dịch vụ ở bộ phận lễ tân  Quy trình đặt buồng tại khách sạn: Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn Quy trình đặt buồng khách sạn phải tuân theo 8 bước như sơ đồ:

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Nguyễn Ngọc Trung, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu báo cáo mà hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hanoi old centre cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Khách sạn Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Khách sạn Hanoi old centre dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ .4 Bình quân THPT Trung học phổ thông LĐ Lao động .4 HN Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài + Mục tiêu chung: .1 Phạm vi nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .4 1.1.Tìm hiểu chung khách sạn phận lễ tân khách sạn .4 1.1.1.Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.2.Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn 1.1.3.Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn .13 1.2.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 14 1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .16 KẾT LUẬN CHƯƠNG .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 18 2.1.Giới thiệu tổng quan khách sạn Hanoi old centre 18 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Hanoi old centre 19 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ .20 2.1.4 Một số thị trường khách khách sạn Hanoi old centre 21 2.1.5 Kết kinh doanh khách sạn Hanoi old centre 22 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre 24 2.2.1.Tổ chức nguồn lực phục vụ lễ tân khách sạn Hanoi old centre 24 2.2.2.Quy trình hoạt động phận lễ tân 29 2.2.3.Đánh giá kết điều tra khách hàng chất lượng hoạt động phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre .36 2.2.4.Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 48 2.3.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 49 2.3.1.Những ưu điểm .49 2.3.2.Những hạn chế 50 2.3.3.Nguyên nhân hạn chế 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG .54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 55 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 55 3.1.1.Định hướng phát triển theo hướng tập đoàn Hanoi old centre 55 3.1.2 Định hướng phát triển phận lễ tân 55 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 56 3.2.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân .56 3.2.2 Cải tiến quy trình dịch vụ phận lễ tân 57 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 58 3.2.4 Chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn .60 3.2.5 Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ có khách sạn .61 3.3 Một số kiến nghị 63 3.3.1 Đối với Khách sạn Hanoi old centre 63 3.3.2 Đối với phận lễ tân .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG .65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC 69 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN 69 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ THPT LĐ HN Bình quân Trung học phổ thông Lao động Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi old centre Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính Hanoi old centre Bảng 2.3: Biến động cấu lao động theo giới tính Hanoi old centre Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Hanoi old centre Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi Hanoi old centre Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên khách sạn Bảng 2.7: Đánh giá mức độ tiện nghi đại khách sạn Bảng 2.8: Đánh giá trang phục lễ tân Bảng 2.9: Đánh giá thái độ phục vụ lễ tân 10 Bảng 2.10: Đánh giá tốc độ giải thủ tục đăng ký cho khách 11 Bảng 2.11: Về việc giải thỏa mãn kiến nghị, phần nàn khách 12 Bảng 2.12: Về việc toán hóa đơn cho khách 13 Bảng 2.13: Đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức máy điển hình phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 1.4: Quy trình toán tiễn khách khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng đón khách phận lễ tân khách sạn Hanoi old Centre Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Hanoi old centre Hà Nội Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 10.Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam gia nhập WTO – cửa ngõ quan trọng phát triển ngành du lịch Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia Thế Giới nước ta nhu cầu dịch vụ du lịch ngày tăng Chính Chính phủ có sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước nước Nhờ nguồn vốn đầu tư nên nhiều khu du lịch, khách sạn, khách sạn hình thành phát triển Việt Nam Trong xã hội đại ngày việc cưới xin phản ánh cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội Hình thức, quy mô khách sạn, tiệc cưới thể vị xã hội, tiềm lực kinh tế người dân Với bùng nổ khách sạn chuyên tiệc cưới trong vài năm lại đây, cho thấy công nghệ tiệc cưới phát triển ngày mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Có thể nói tiệc cưới phận đầu tư nhiều khách sạn lớn Việt Nam Là sinh viên người nhân viên tương lai lĩnh vực khách sạnkhách sạn, việc đặt cho chuyên ngành phù hợp với khả sở thích vô quan trọng, em nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ Em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre” làm đề tài tốt nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu đề tài + Mục tiêu chung: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre + Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa số vấn đề lý luận việc nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Tìm hiểu thực trạng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre thời gian thực tập khách sạn nguyên nhân thực trạng Đề tài nghiên cứu với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút nhiều số lượng khách tới thu lợi nhuận cao Đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre 3.Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Hanoi Old centre Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận chất lượng phục vụ lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân - Không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Các số liệu lấy từ phòng lễ tân khách sạn khoảng thời gian từ năm 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm khách sạn, luận văn trước Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng sản phấm khách hàng qua SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến 50 khách hàng khách sạn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Mặc dù cố gắng chuyên đề tốt nghiệp em nhiều thiếu sót trình độ hạn chế, em mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo khoa anh chị làm việc khách sạn Hanoi Old centre để chuyên đề em hoàn thiện SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Tìm hiểu chung khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1.Khái niệm: Khái niệm kinh doanh khách sạn khác qua thời kỳ Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.1.2.Đặc điểm: + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỳ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu lớn Để có chất lượng sở vật chất kỹ thuật cao đòi hỏi sở hạ tầng, trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải đại sang trọng tiện nghi Do chi phí đầu tư cho công trình khách sạn cao + Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng lượng lớn lao SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung khách sạn đến làm thủ tục trả toán đèu thực theo quy trình dịch vụ định Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng chất lượng dịch vụ công tác đón tiếp Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký đặt tiệc, đặt bàn, đăng ký khách sạn, toán cuối - Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ dịch vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để dịch vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng hàng, coi khách hàng mục đích công việc toàn nhân viên khách sạn Coi công việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm Nói tóm lại ,việc dịch vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ dịch vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình dịch vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng SVTH: Trần Thùy Linh 58 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung diễn nghiêm túc chất lượng dịch vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngừ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bô sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình dịch vụ để tùng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình dịch vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuấn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: ăn, dịch vụ tiệc thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để dịch vụ khách tốt Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ phận mình,Giám đốc lẽ tân tham khảo bước quản lý chất lượng dịch vụ sau SVTH: Trần Thùy Linh 59 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung Sơ đồ 3.1 :Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ lễ tân muốn đạt tới GĐ5.Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ4.Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ GĐ3.Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Hoàn thiện liên tục GĐ2.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ1.Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ phận lễ tân (Nguồn:GTQTKD khách sạn ,ĐHKTQD 2004) 3.2.4 Chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Các hình thức khen thưởng động lực có tác động tích cực không nhở công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa mức khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt mục tiêu đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết chung Khi nhân viên mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, ý công việc Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc vấn đề chất lượng dịch vụ phận Lễ tân nâng cao SVTH: Trần Thùy Linh 60 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung 3.2.5 Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ có khách sạn Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ phận lễ tân nâng cao tiêu chuẩn chất lượng kĩ thuật yếu tố liên quan đến người +Nâng cao chất lượng kĩ thuật việc cải tạo thay sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân,,đầu tư ,cảI tạo nâng cấp sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nâng cấp cải tạo nên thực táng khách sạn khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng, giảm ảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn +Nâng cao chất lượng yếu tố liên quan đến người - Nâng cao tay nghề đội ngũ lao động phận lễ tân Các cấp, nghành du lịch kêu gọi thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Mặc dù hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động không cụ thể tiêu chuẩn dịch vụ phảI đặt cần phảI có định nhanh chóng kịp thời dịch vụ phục vụ cần cung cấp cho khách khách sạn.Vấn đề thời gian phục vụ tiêu chuẩn không quan tâm,cần giảI tức thời khó khăn gặp phải khách khách sạn.Tốt hết đừng để khách đợi,nhưng có cố xảy phảI tìm phương thức để đền bù cho khách.Việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách sạn trình tế nhị phức tạp trực giác nhận xét ban đầu.Trong tình tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập trì tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn đòi hỏi quan tâm không người người quản lý Việc phục vụ khách sạn có khuynh hướng cố hữulà không ổn định hay thay đổi lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách SVTH: Trần Thùy Linh 61 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung không đáp ứng yêu cầu họ khách tức giận cho khách sạn cung ứng dịch vụ đơn giản Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả phục vụ tốt chung chung không gây khác biệt khách sạn với khách sạn khác,muốn lôi khách trở lại mức độ phục vụ khách sạn phải cao Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại: Mọi người có câu chuyện khó quên tháI độ tiếp điên thoại thô lỗ,long tong hay không chuyên nghiệp.Có công tác huấn luyện cách giao tiếp nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động nhân viên đặt yêu cầu.Khi huấn luyện nhân viên cần ý số điều sau: Tiếp lời nhắn không qua loa Luôn giới thiệu tên nhân viên trả lời gọi điện đI,bắt đầu thưa ông ,bà,cô Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan người gọi,số thoại người gọi bao gồm mã vùng,ngày gọi Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước chào tạm biệt Khi gọi cầm máy sẵn sàng chào hỏi người nhận thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận chứng tỏ tôn trọng người nhận Trả lời chuông đổ lần đầu lần thứ hai Nói với thái độ nhã nhặn quan tâm SVTH: Trần Thùy Linh 62 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe gây tiếng động khó chịu qua ống nghe Quy tắc giao tiếp với khách: việc nên làm: Chào hỏi nồng nhiệt đón khách khách đến Đề nghị với khách giúp họ xách hành lý Nói chuyên với khách tên Trình bày với khách dịch vụ khách sạn Xin lỗi phục vụ họ Những việc không nên làm: Làm ngơ không thấy khách họ bước vào khách sạn Tra hỏi khách Tranh cãi với khách Đùa cợt cá nhân Viện cớ đổi lỗi cho người khác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Khách sạn Hanoi old centre - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót trình dịch vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách SVTH: Trần Thùy Linh 63 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, công ty du lịch đặc biệt khách sạn đồng hạng - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổii kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn 3.3.2 Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trò trình tạo sản phẩm khách sạn - Dịch vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiêu biết định loại khách để có chất lượng dịch vụ cao, văn minh lịch giao tiếp - Phải tìm hiếu tâm trạng, mong muốn khách, hiếu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách - Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khác đón khách SVTH: Trần Thùy Linh 64 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung KẾT LUẬN CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ phận lễ tân ngành khách sạn đóng vai trò quan trọng phát triển thành phố Hà Nội tương lai, có tác động định tới hiệu kinh doanh công ty Công ty có phát triển hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên lễ tân Trong năm qua, việc phát triển nhân lực lễ tân trực tiếp sản xuất kinh doanh dịch vụ công ích công ty nhiều hạn chế Chính vậy, công ty cần quan tâm nhiều đến nhân viên mình, coi việc phát triển nhân lực lễ tân trực tiếp nhiệm vụ hàng đầu Mục đích nghiên cứu đề tài hoàn thiện số chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty Từ nhận biết điểm mạnh, điểm yếu công ty, đồng thời thấy chức hạn chế làm sở để tiến tới hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân vào năm 2016 hướng tới mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2015 - 2020 SVTH: Trần Thùy Linh 65 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, không cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Hà Nội, thành phố động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Hanoi old centre cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường du lịch HN Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triên để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Tóm lại, để tồn có đứng thị trường Khách sạn Hanoi old centre cần cố gắng tự hoàn thiện mặt, đảm bảo SVTH: Trần Thùy Linh 66 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung nâng cao chất lượng dịch vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng Khách sạn Hanoi old centre ngày vừng mạnh SVTH: Trần Thùy Linh 67 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hanoi old centre năm 2014-2015 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm // nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch , NXB Đại học Kinh Te Quốc Dân TP HN, 2014 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014 Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sành” , Đại Học Đông ÁĐà Nang, 2014 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triên Lux - Development, vụ lễ tân, Nghiệp NXB Thanh Niên, 2005 SVTH: Trần Thùy Linh 68 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào quý khách! Chúng khách sạn xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm HN lần Chúng khách sạn vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp khách sạn thu thập thông tin cần thiết giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến HN lần lần thứ Đây lần thứ quý khách nghỉ lại Khách sạn Hanoi old centre Quý khách biết đến Khách sạn Hanoi old centre qua □ Báo chí, Người thân, bạn bè □ Các hãng lữ hành □ Internet □ Khác Mục đích chuyến □ Nghỉ dưỡng □Tham quan □ Khác □ Nghiên cứu, học tập □Thăm thân nhân Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn chúng khách sạn □ Không gian ấm cúng □ Sự nhiệt tình phận lễ tân □ Sự đại hài hòa trang thiết bị □ Ý kiến khác SVTH: Trần Thùy Linh 69 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điếm Rất hài lòng Hài lòng Bìnhthường Chưa hài lòng Không hài lòng Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chât đại sảnh đại Trang thiêt bị đại sảnh bày trí hài hòa đẹp mắt Quý khách chào đón lịch quầy lễ tân Nhân viên lễ tân Khách sạn Hanoi old centre: -Có trang phục đẹp, ấn tượng -Dịch vụ khách nhiệt tình chu đáo -Trình độ ngoại ngữ cao -Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp: +Việc đặt theo yêu cầu khách đến +Thủ tục đăng kí nhanh chóng +Việc toán tiễn đưa nhanh chóng Được cung cấp thông tin đầy đù về: * Loại * Giá * Dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách nhanh chóng, thỏa mãn +Việc toán hoá đơn khách sạn xác □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Quý khách muốn biết thông tin du lịch HN, quý khách hỏi phận □ Lễ tân □ Nhân viên món □ Khác Trong thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn yếu tổ khách sạn làm quý khách SVTH: Trần Thùy Linh 70 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung Hài lòng nhất: Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng dịch vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: 10 Nếu trở lại HN, quý khách có chọn lại Khách sạn Hanoi old centre không? □ Chắc chắn □ Có thể □ Không Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân - Quốc tịch : - Giới tính : - Tuổi : Nghề nghiệp :………………… - SVTH: Trần Thùy Linh 71 GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung 72 ... cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 55 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre ... số thị trường khách khách sạn Hanoi old centre 21 2.1.5 Kết kinh doanh khách sạn Hanoi old centre 22 2.2 .Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre 24 2.2.1.Tổ