THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn HANOI OLD CENTRE

Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Nguyễn Ngọc Trung, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu báo cáo mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hanoi old centre đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Hanoi old centre luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4 1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn 4 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: 4 1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 5 1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13 1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 14 1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 18 2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hanoi old centre 18 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hanoi old centre 19 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính 20 2.1.4. Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn Hanoi old centre 22 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre 22 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre 24 2.2.1.Tổ chức nguồn lực phục vụ lễ tân khách sạn Hanoi old centre 24 2.2.2.Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 29 2.2.3.Đánh giá kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 36 2.2.4.Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng 49 2.3.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi old centre 50 2.3.1.Những ưu điểm. 50 2.3.2.Những hạn chế 51 2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 56 3.1. Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 56 3.1.1.Định hướng phát triển theo hướng của tập đoàn Hanoi old centre 56 3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân 56 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 57 3.2.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 57 3.2.2. Cải tiến quy trình dịch vụ của bộ phận lễ tân 58 3.2.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 59 3.2.4. Chính sách đãi ngộ đối với các nhân viên lễ tân khách sạn 61 3.2.5. Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay 62 3.3. Một số kiến nghị 64 3.3.1. Đối với Khách sạn Hanoi old centre 64 3.3.2. Đối với bộ phận lễ tân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ Bình quân THPT Trung học phổ thông LĐ Lao động HN Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU 1. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre 2. Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính của Hanoi old centre 3. Bảng 2.3: Biến động cơ cấu lao động theo giới tính tại Hanoi old centre 4. Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Hanoi old centre 5. Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Hanoi old centre 6. Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn 7. Bảng 2.7: Đánh giá về mức độ tiện nghi hiện đại của khách sạn 8. Bảng 2.8: Đánh giá trang phục của lễ tân 9. Bảng 2.9: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân 10. Bảng 2.10: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký món cho khách 11. Bảng 2.11: Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phần nàn của khách 12. Bảng 2.12: Về việc thanh toán hóa đơn cho khách 13. Bảng 2.13: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 1. Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn 2. Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn 3. Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 4. Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn 5. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 6. Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old Centre 7. Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hanoi old centre Hà Nội 8. Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 9. Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 10. Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngõ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, khách sạn, khách sạn được hình thành và phát triển ở Việt Nam. Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô của khách sạn, tiệc cưới còn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người dân. Với sự bùng nổ của các khách sạn chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đã cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói tiệc cưới là một bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt Nam. Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạn khách sạn, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô cùng quan trọng, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre” làm đề tài tốt nghiệp. 2. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài + Mục tiêu chung: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. + Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn. Tìm hiểu thực trạng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre trong thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều số lượng khách tới và thu được lợi nhuận cao hơn. Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. 3.Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hanoi Old centre 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ lễ tân và nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân. Không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Các số liệu trong bài được lấy từ phòng lễ tân khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2013 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn, các luận văn trước đây. Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phấm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách sạn. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng bản chuyên đề tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều thiếu sót do trình độ còn hạn chế, vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại khách sạn Hanoi Old centre để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1.Khái niệm: Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.1.2.Đặc điểm: + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỳ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao. + Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao động kéo dài 2424h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn gặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyên mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn. 1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1.Khái niệm, đặc điểm về lễ tân khách sạn.  Khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng. Lễ tân có thể hiểu là tổng họp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và dịch vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.  Đặc điểm: Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất. Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách. Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn : Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: +Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận… +Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách… +Nhân viên đặt buồng: Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng… +Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn … +Nhân viên thu ngân: Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca… +Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách… +Nhân viên bộ phận quan hệ với khách: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn 1.1.2.2.Quy trình dịch vụ ở bộ phận lễ tân  Quy trình đặt buồng tại khách sạn: Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn Quy trình đặt buồng khách sạn phải tuân theo 8 bước như sơ đồ:

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS.Nguyễn Ngọc Trung, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốtnghiệp

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị Kinh doanh,Trường Đại Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quátrình nghiên cứu báo cáo mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời mộtcách vững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hanoi old centre đã chophép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Hanoiold centre luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong côngviệc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4

1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn 4

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 5

1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 14

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 18

2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hanoi old centre 18

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 18

2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hanoi old centre 19

2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chính 20

2.1.4 Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn Hanoi old centre .22

2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre 22

2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre .24

2.2.1.Tổ chức nguồn lực phục vụ lễ tân khách sạn Hanoi old centre 24

2.2.2.Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 29

2.2.3.Đánh giá kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 36

2.2.4.Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng 49

2.3.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi old centre 50

2.3.1.Những ưu điểm 50

2.3.2.Những hạn chế 51

2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 56

3.1 Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 56

3.1.1.Định hướng phát triển theo hướng của tập đoàn Hanoi old centre 56

3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân 56

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre 57

3.2.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 57

3.2.2 Cải tiến quy trình dịch vụ của bộ phận lễ tân 58

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 59

3.2.4 Chính sách đãi ngộ đối với các nhân viên lễ tân khách sạn 61

3.2.5 Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay 62

3.3 Một số kiến nghị 64

3.3.1 Đối với Khách sạn Hanoi old centre 64

3.3.2 Đối với bộ phận lễ tân 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 70

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN 70

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre

2 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính của Hanoi old centre

3 Bảng 2.3: Biến động cơ cấu lao động theo giới tính tại Hanoi old centre

4 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Hanoi old centre

5 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Hanoi old centre

6 Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn

7 Bảng 2.7: Đánh giá về mức độ tiện nghi hiện đại của khách sạn

8 Bảng 2.8: Đánh giá trang phục của lễ tân

9 Bảng 2.9: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân

10 Bảng 2.10: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký món cho khách

11 Bảng 2.11: Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phần nàn của khách

12 Bảng 2.12: Về việc thanh toán hóa đơn cho khách

13 Bảng 2.13: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn

2 Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn

3 Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

4 Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn

5 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

6 Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old Centre

7 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hanoi old centre Hà Nội

8 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre

9 Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

10.Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngõ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội

ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách đầu

tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, khách sạn, khách sạn được hình thành và phát triển ở Việt Nam

Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội Hình thức, quy mô của khách sạn, tiệc cướicòn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người dân Với sự bùng nổ của các khách sạn chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đã cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Có thể nói tiệc cưới là một bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt Nam

Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạn- khách sạn, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô cùng quan trọng, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết

cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre” làm đề tài tốt nghiệp.

2 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài

+ Mục tiêu chung:

Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre.

số lượng khách tới và thu được lợi nhuận cao hơn

Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộphận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre

3.Đối tượng nghiên cứu

Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântại Khách sạn Hanoi Old centre

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ lễ tân và nâng caochất lượng phục vụ lễ tân

- Không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn HanoiOld centre

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại

bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre Các số liệu trong bài được lấy từ phòng

lễ tân khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2013 - 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,các luận văn trước đây

Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn Phương pháp địnhlượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phấm của khách hàng qua

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung2

việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách sạn.

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu thamkhảo đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre.

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre.

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng bản chuyên đề tốt nghiệp của em vẫn còn nhiềuthiếu sót do trình độ còn hạn chế, vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến củathầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại khách sạn Hanoi Oldcentre để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn:

1.1.1.1.Khái niệm:

Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.1.2.Đặc điểm:

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỳ thuật củakhách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệthuận với thứ hạng của khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tưban đầu càng lớn Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạtầng, các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiệnnghi Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao

+ Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gianlao động kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung4

động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này kinh doanh khách sạngặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công táctuyên mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn Trong cácđiều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khókhăn.

1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.2.1.Khái niệm, đặc điểm về lễ tân khách sạn.

 Đặc điểm:

Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán vàcung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng Bên cạnh

đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch

vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễtân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn

tiếp thương mại, tôn trọng khách.

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :

Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

+Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt

động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điềuphối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kếtquả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…

+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp

là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kíkhách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…

+Nhân viên đặt buồng: Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của

khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của kháchsạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản

hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễnkhách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặtbuồng…

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung

Bộ phận quan hệ với KH

Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm

Bộ phận tổng đài điện thoại

6

+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn

và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cungcấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thựchiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …

+Nhân viên thu ngân: Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung

vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tàikhoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối cáctài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…

+Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập

nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểmtra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trảcho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày củakhách,tính thuế cho các khoản chi của khách…

+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn

tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp đểchào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quantâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn

1.1.2.2.Quy trình dịch vụ ở bộ phận lễ tân

 Quy trình đặt buồng tại khách sạn:

Sơ đồ 1.2 Quy trình đặt buồng khách sạn

Quy trình đặt buồng khách sạn phải tuân theo 8 bước như sơ đồ:

Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếphoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông tin:tên

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung

Nhận yêu cầu đặt buồng

Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Nhập thông tin đặt buồng

Khách sạn khẳng định đặt buồng

dịp khác

Lập danh sách khách chờ

Xác định khả năng đáp ứng

Nhận yêu cầu đặt buồng

Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Nhập thông tin đặt buồng

dịp khác

Lập danh sách khách chờ

Xác định khả năng đáp ứng

8 Khách sạn khẳng định đặt buồng

khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,số kháchcùng đI trong đoàn,ngày,giờ đến và số đêm lưu trú…

Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càu đặtbuồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng và loạibuồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầucủa khách hay không?

Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có khảnăng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho khách :thoảthuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viênđặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặtbuồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một sốthông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng đặcbiệt khác…

Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI đượccập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tựvần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thông tin đầy đủ khikhách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau vàgiúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả

Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu kháchkhẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từngkhách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngàycho khách lẻ)

Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân viênđặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm much đích

giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơđăng kí hay thanh toán cho khách.

 Quy trình: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn (check in)

Quy trình: Trước khi khách đến, các nhân viên lễ tân cần tiến hành chuẩn bị

trước hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp Nếu là kháchvãng lai Lễ tân để làm thủ tục đặt món Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm traxem có đúng như nhừng gì đã đặt trước không, sau đó xác định người sẽ chịu tráchnhiệm thanh toán, phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cầnthiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối món

và thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách Đưakhách đến nhận bàn

Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung

Chào đón khách

Xác định việc

đặt buồng

Nhận yêu cầu của khách

Xác định khă năng đáp ứng

Thoả thuận và thuyết phục

10

Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì cácnhân viên phải chủ động tươI cười chào đón khách,Thái độ thân thiện,niềm nở,luônsẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách.

Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi chàođón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước haykhông?

Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào cáclaọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng kí.Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng vớikhách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng buồng thực

tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoảthuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí chokhách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách

Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lênbuồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI của khách sạndành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn

Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cầnnhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồngtheo bố trí

Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân viên lễtân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giaocho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập dữ liệu về khách

để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách mới đến lưu trú cho các

bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách

 Quy trình làm thủ tục thanh toán khách sạn:

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân

viên lễ tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho kháchchuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lễn bộ phận Lễ tân để làm hoáđơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có).Sau đó nhân viên lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách (thanh toánngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyến khoản)

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung12

Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn

Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách

Thu thập các hóa đơn dịch vụ, lên hóa đơn tổng hợp

Xác định việc thanh toán

Giao hóa đơn cho khách kiểm tra

và ký nhận

Nhận lại chìa khóa phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc(nếu có)

Tiễn kháchHoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Luận văn thực tập tốt nghiệp

1.1.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

a Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năngphục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng,tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng

là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu tư

về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại vàphát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm,khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thịtrường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu

tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọngvào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn

b Trình độ nhân viên Lễ tân:

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,cần rất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của kháchsạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ)

Giám đốc (trưởng món) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lýcũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh cáctình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầmnhìn chiến lược Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạtđược những mục tiêu đã đề ra

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khảnăng giao tiếp, thuyết phục khách hàng

c Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảmnhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chấtlượng Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các

14

nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽmọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư trong quá trình hoạt động kinh doanh Làmthế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chínhxác nhất.

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý

bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các món ban chức năng khác,các nhân viên dưới quyền để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của kháchhàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

a Tiện nghi, trang thiết bị dịch vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ,hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượngdịch vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa họccao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách, cần chú ý đến mức độ phù hợp của cáctrang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

b Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.Việc vệ sinh thê hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạchsẽ

Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chútrọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khuvực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoacây cảnh được cắt tỉa gọn gàng tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khungcảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao

c Phong cách phục vụ:

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng ta không

thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng không có linhhồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằngnghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác độngmạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu câu thắcmắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽcảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tìnhcủa khách Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất

cứ trường họp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làmmất lòng khách

d Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong côngviệc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thế hiện ở sự phổi hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn

Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch

vụ mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìnchung các tác giả thường đứng trên quan điểm cuả người tiêu dùng dịch vụ: tức làchất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng

Có thể tóm lại, chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tíchlũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) vàmức độ hài lòng mà khách hàng đã nhận được

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:

Các yếu tố này được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm

1988, bao gồm 5 yếu:

 Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung16

Phân tích được vai trò của chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại các khách sạn.

Từ đó thấy được các nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân vàđưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân Công

ty đã rút ra kinh nghiệm cho mình để hoàn thiện công tác chất lượng phục vụ bộphận lễ tân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE 2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hanoi old centre

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

 Tên đầy đủ: Khách sạn Hanoi old centre

 Địa chỉ: 19 Hàng Hành Str, khu phố cổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

250 triệu USD, được thiết kế bởi kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata(người đã thiết kế Tháp tài chính Bitexco tại thành phố Hồ Chí Minh) theo hìnhtượng con rồng – một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm

đà bản sắc của dân tộc Việt Nam, tượng trưng cho sức mạnh và sự cao quý Mớiđây khách sạn đã vinh dự được nhận giải thưởng “Khách sạn có thiết kế và xâydựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (The Best New HotelConstruction & Design) do tổ chức “Giải thưởng Bất động sản quốc tế” ( TheInternational Property Awards 2015 trao tặng)

Hanoi old centre từ lâu đã được biết đến là một trong những tập đoàn kháchsạn hàng đầu thế giới với hơn 3.700 khách sạn tại 74 quốc gia và vùng lãnh thổ.Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của khách sạn bao gồm Bvlgari, RitzCarlton, Renaissance và Marriott Sự ra đời của Hanoi old centre chắc chắn sẽ trởthành một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch và kinh

tế của thủ đô bởi nó được đặt tại khu vực đang có sự phát triển vô cùng sôi động

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung18

với hàng loạt dự án lớn đã và đang được triển khai, hứa hẹn sẽ là trung tâm hànhchính mới của Hà Nội Khách sạn sẽ là điểm đến lý tưởng cho quan khách, doanhnhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, tham quanThủ đô Trong khách sạn còn có hệ thống khách sạn Âu, Á, phòng hợp, hội thảo,khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao sẽ đáp ứngmọi nhu cầu của khách.

2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hanoi old centre

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hanoi old centre)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Tổng giám đốc

Giám đốc nhà hàng

Quản lý nhà hàng

Quản

lý sự kiện

Bộ phận kĩ thuật

Giám đốc nhân sự

Giám đốc kinh doanh

Giám đốc tài chính,

kế toán

Giám đốc bảo vệ

Giám đốc bếp

Bộ phận nhân sự

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận tài chính, kế toán

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bếp

Bộ phận sự kiện

2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chính

 Dịch vụ buồng

- Với 450 phòng nghỉ, trong đó có 395 phòng tiêu chuẩn, 56 phòng suite, 1phòng dành cho phó tổng thống và 1 phòng dành cho tổng thống trải từ tầng 2 đếntầng 7, Hanoi old centre đang là khách sạn có số lượng phòng lớn thứ 2 tại Hà Nộichỉ sau khách sạn Grand Plaza Hanoi với 618 phòng Chất liệu xây dựng chính củamỗi phòng là kính và gỗ tạo cảm giác ấm áp và sang trọng Trang thiết bị tiêuchuẩn của mỗi phòng gồm có giường King hoặc Double, bàn làm việc, ghế thưgiãn, buồng tắm đứng, bồn tắm, mini bar, máy pha café, kết nối internet tốc độcao, Cùng với đó là hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn di động ngăn cáchphòng tắm với phòng ngủ Không những thế, phòng nghỉ của khách sạn Hanoi oldcentre đặc biệt chú trọng đến nhu cầu giải trí của khách hàng với hệ thống âm thanhBose cao cấp, TV màn hình lớn 46” hiệu LG hoặc Samsung trong phòng ngủ,phòng khách và 1 TV nhỏ được đặt phía trên bồn tắm được trang bị trong tất cả cácphòng chắc chắn sẽ làm thỏa mãn bất cứ khách hàng nào

 Dịch vụ ăn uống

Hanoi old centre có 6 khách sạn và quán bar sẵn sàng phục vụ khách hàng,mỗi khách sạn có những điểm nổi bật, phong cách riêng của mình:

 Spa, Fitness, bể bơi

Khu vực này được đặt tại tầng 8 của khách sạn Là 1 địa điểm lí tưởng đểkhách hàng có thể thư giãn, rèn luyện sức khỏe đồng thời được ngắm nhìn thànhphố từ trên cao

Spa by HANOI OLD CENTRE

- Mở cửa từ 9:00 đến 22:00 Tại đây cung cấp các dịch vụ mát xa, chăm sóc

da, làm tóc, sơn sửa móng tay/ móng chân Trong đó nổi bật với hệ thống mát xathủy lực duy nhất tại Việt Nam tính đến thời điểm này Có 11 phòng mát xa, mỗiphòng mát xa đều được trang bị bể sục, TV cùng với hệ thống âm thanh Bose đểkhách hàng có thể nghe những bản nhạc yêu thích của mình

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung20

- Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, nhiệttình, khách hàng sẽ được hướng dẫn những bài tập, chế độ ăn uống để đạt đượchiệu quả cao nhất Fitness hoạt động 24/24

Bể bơi

- Được đánh giá là một trong những bể bơi có không gian và tầm nhìn đẹpnhất tại Hà Nội, không chỉ khách ở tại khách sạn mà cả khách ở bên ngoài cũng rấtthường xuyên đến đây sử dụng dịch vụ Bể có độ sâu từ 1-1,5m, dài 28m, rộng5,5m; nhiệt độ nước là 28 độ C Bể bơi mở cửa từ 6:00 đến 22:00

 Dịch vụ tổ chức sự kiện

- Với tổng diện tích khu phòng hợp và hội nghị lên đến 3.600m2, khách sạnHanoi old centre là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE tại Việt Nam.Khách sạn có tổng số 17 phòng hợp, tất cả các phòng đều không có cột chống bêntrong làm mất tầm nhìn của khách Nổi bật nhất trong đó là 2 phòng hội thảo lớnrộng 1000m2 và 480m2 (2 phòng này có thể chia ra thành các phòng nhỏ) Hệthống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê giúp cho những sựkiện được tổ chức tại đây thêm phần sang trọng Tiếp đến là 7 phòng hợp riêng cỡnhỏ trong khu vực Studio với thiết kế độc đáo, sang trọng, phù hợp cho những buổihợp của những nhà lãnh đạo cấp cao Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đềuđược thiết kế thuận tiện trên một tầng với khu đỗ xe riêng biệt

2.1.4 Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn Hanoi old centre

- Thị trường chính của khách sạn Hanoi old centre là những thương nhân nướcngoài đến Việt Nam công tác trong đó tiêu biểu nhất là khách đến từ tập đoànSamsung của Hàn Quốc Họ thường ở tại khách sạn trong thời gian dài, có khi lênđến vài tháng, ban ngày họ được xe của công ty đón đi làm và chiều tối quay vềkhách sạn nghỉ Bên cạnh đó, thương hiệu Hanoi old centre cũng là sự lựa chọnhàng đầu của rất nhiều doanh nhân giàu có (thường có thu nhập trên 200,000 USD/năm) cho những chuyến công tác hoặc du lịch của họ Khách sạn Hanoi old centretập trung chủ yếu vào thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản và Mỹ

- Thị trường khách của khách sạn Hanoi old centre được chia làm 3 bộ phận chính:Khách tự đặt trước qua website thông tin, hệ thống tổng đài của khách sạn, khách do cáccông ty đối tác (thường là các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước) gửi và đặttrước, khách tự tìm đến khách sạn (số lượng này chiếm tỉ lệ không cao)

2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hanoi old centre năm

2015

1 Tổng doanh thu Triệu đồng 1,330,000 1,443,642 113,642 108,55

Doanh thu lưu trú Triệu đồng 550,000 605,200 45,200 110,04

3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 113,67

Lợi nhuận kinh doanh

Lợi nhuận kinh doanh

(Nguồn số liệu: Khách sạn Hanoi old centre)

Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của Khách sạn Hanoi old centre trongnăm 2015 ta thấy:

Doanh thu năm 2015 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kếhoạch đã đặt ra (tăng 8,55%) Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ănuống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ

bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%) Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các

bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổsung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%)còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống 0,87% Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh

doanh lưu trú có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại doanh thu cho khách sạn.

Chi phí năm 2015 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch,nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nênkhách sạn vẫn thu được lợi nhuận Lợi nhuận năm 2015 là 341 triệu, tăng 41 triệu(13,67%) so với kế hoạch Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đềutăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu(13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%) Tỉ trọng về lợinhuận cũng có sự thay đổi: tỷ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ănuống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm 0,57% Số lao động làm việc trong kháchsạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp, giá cả các dịch vụ phải chăng Tổng sốlượt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so với kế hoạch: khách sạn đãdịch vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngày khách đạt được là 14755ngày (tăng 22,96%)

Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2015 nhưng kếtquả đạt được chưa cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt đượctrong thời gian tới

2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung24

2.2.1.Tổ chức nguồn lực phục vụ lễ tân khách sạn Hanoi old centre

2.2.1.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

25

Duty Manager

Đặng Văn Tuấn

Shift Leader

Nguyễn

Thành Long

Duty Manager

Phạm Dũng

Duty Manager

Phạm Tú Trang

Duty Manager

Phạm Vũ Hoàng

Bell Captain

Lương Văn Đoàn

Concierge

Assistant Front Office Manager

Nguyễn Lan Quyên

Assistant Front Office Manager

Nguyễn Thu Nga

Font Office Manager

Tạ Anh Phương

Bell man man Bell

Nguồn: Phòng nhân sự

Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi old centre

Nhìn chung cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi old centrekhông khác nhiều so với các khách sạn thuộc hệ thống Marriott toàn cầu nói riêng

và các khách sạn lớn khác nói chung Đứng đầu bộ phận là Giám đốc Lễ tân (FrontOffice Manager) Hỗ trợ cho giám đốc lễ tân là trợ lí giám đốc lễ tân (AssistantFront Office Manager) Dưới đó là các vị trí giám sát (Duty Manager), trưởng ca(Shift Leader) và các nhân viên thuộc các bộ phận như nhân viên lễ tân tại quầy(Guest Service Agent – GSA), nhân viên đón khách tại sân bay (AirportRepresentative), nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Concierge), nhân viên vận chuyển hành

lí (Bellman), nhân viên trực cửa (Doorman/Doorgirl), nhân viên bộ phận tổng đài(At Your Service Agent), nhân viên phục vụ tầng Executive Lounge (EFL Butler)

… Cơ cấu tổ chức của khách sạn phân cấp từ trên xuống dưới và mỗi nhân viên đềuphải có trách nhiệm đảm đương các phần công việc của bộ phận trong ngày cũngnhư hỗ trợ các nhân viên khác hoàn thành công việc một cách tốt nhất

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính của Hanoi old centre

ĐVT: Số lượng (Người), Tỷ lệ (%)

Giới Tính

Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ

(Nguồn: Phòng Hành chánh – Nhân sự)

Nhìn chung số lao động Nữ chiếm nhiều lần hơn số lao động Nam Xét về tỷ

lệ lao động Nữ chiếm hơn 60% trên tổng số lao động của khách sạn Điều này cóthể lí giải do đặc thù của ngành khách sạn hoạt động trong lĩnh vực lưu trú, ăn

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung26

uống, công việc đòi hỏi sự cẩn thận, nhẹ nhàng nên phù hợp với Nữ nhiều hơn.Tuy nhiên, tỷ lệ Nam Nữ có sự biến động qua các năm:

Bảng 2.3 Biến động cơ cấu lao động theo giới tính tại Hanoi old centre

Giới tính Người 2014/2013 Tỷ lệ % Người 2015/2014 Tỷ lệ %

(Nguồn: Phòng Hành chánh – Nhân sự)

Dựa vào bảng số liệu, số lao động Nam năm 2014 giảm 2 người (giảm 10%)

so với năm 2013, nhưng năm 2015 tăng 8 người (tăng 44,44 %) so với năm 2014.Bên cạnh đó, số lao động Nữ năm 2014 tăng 6 người (tăng 21,43%) so với năm

2013, và năm 2015 tiếp tục tăng 7 người (tăng 20,58%) so với năm 2014 Như vậytrong 3 năm từ 2013 đến 2015 số lao động nam có sự biến đổi tăng giảm, nhưng sốlao động nữ lại có sự tăng khá đều, làm cho tổng lao động của khách sạn tăng (từ

48 người năm 2013 lên 67 người năm 2015)

2.2.1.2.Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Hanoi old centre

ĐVT: Số lượng (Người), Tỷ lệ (%)

Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ

27

gặp nhiều thuận lợi Các bộ phận hoạt động luôn nhịp nhàng và ăn ý thống nhất Đócũng là thế mạnh và thuận lợi cho khách sạn trong việc đào tạo nguồn nhân lực mộtcách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

Nhìn chung lao động chủ yếu của khách sạn có trình độ Đại Học, Cao Đẳng

Và Trung Cấp (chiếm hơn 70%) Điều này cho thấy lao động trong khách sạn lànhững lao động được đào tạo chuyên môn và có thể đáp ứng được yêu cầu lao độngcủa KSNH

2.2.1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Hanoi old centre

Độ tuổi

Số lượng ( người)

Tỷ lệ ( %)

Số lượng ( người)

Tỷ lệ ( %)

Số lượng ( người)

Tỷ lệ ( %)

2.2.1.4.Tổ chức lao động

Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nútliên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quátrình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn

Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng dưới đây:

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung28

Bảng 2.6 : Đội ngũ nhân viên khách sạn

Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính

1 Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng

4 Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

8 Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

(Nguôn: phòng nhân sự)

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 12 người Chia làm đi làm 3 ca về thờigian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công Các ca trực phân bố tương đối,nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào cácnhân viên nữ Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao

ca được thuận lợi và giảm sai sót Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của mộtkhách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp

Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tânkhách sạn tương đối khá Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đàotạo du lịch vẫn còn ít Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ

mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn củanhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến càngngày càng nhiều Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chínhsách tuyên dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học

29

nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sungthêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của dukhách.

2.2.2.Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi old centre Hà Nội đượcbiểu diễn qua sơ đồ sau:

Xác định khả năng và đối tượng tiếp nhận

Ghi ngày, giờ khách

đến

Giới thiệu phòng thích hợp

Giao chìa khóa và mời khách lên phòng

(Nguồn: Phòng Tổ chức kinh doanh Khách sạn Hanoi old centre)

Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Hanoi old centre Hà Nội

Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạnlàm việc với khách Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạngphòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn.Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghilại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, nhữngyêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách vào “Sổ đặt phòng”.Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xemkhách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trục tiếp khách).Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, cókhả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn

bị danh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu Sau đó khách sẽđược hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra sốlượng khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân ) Đối với khách đặt trướcnếu có gì thay đối (tăng, giảm số phòng thuê, bố sung các dịch vụ khác ) thì nhânviên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàngkhông mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây

* Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú:

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm vềchất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp Các sảnphẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách Khi muốn tiêu dùngdịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ cótrách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộphận giặt là, khách sạn hay Massge giải trí ) nhanh chóng và kịp thời

Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhânviên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn Các dịch

31

vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trục tiếp đến uy tín, danhtiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng.Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay,

vé tàu, báo thức

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung32

Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệmtrong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Số theo dõikhách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhânviên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận Từtrước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Hanoi old centre Hà Nội chưa để xảy

ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía kháchhàng

Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi old centre HàNội là chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoahọc, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạnnên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quảtrong quá trình phát triển của khách sạn

Nguồn: Phòng tổ chức kinh doanh

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách

sạn Hanoi old centre Hà Nội

SVTH: Trần Thùy Linh GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Trung

đáp ứng của khách