LỜI NÓI ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiViệt Nam là nước đang phát triển, nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng vẫn còn rất non trẻ. Nhưng vài năm trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có khá nhiều thay đổi, khởi sắc. Cụ thể là đã có rất nhiều khu công nghiệp mọc lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư với người nước ngoài có giá trị lớn... và ngành kinh doanh du lịch cũng không ngoại lệ mặc dù vẫn còn rất mới mẻ và non trẻ thế nhưng đây lại là một ngành kinh doanh khá là triển vọng mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớn không thua kém các ngành kinh tế khác.Trong những năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã phát triển mạnh mẽ và cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng đô thị là nền tảng để ngành du lịch Việt Nam phát triển.Du lịch Việt Nam không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ ,độc đáo,những di sản văn hóa quý báu mà còn lòng hiếu khách ,những truyền thống văn hóa tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước và giữ nước .Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt NamVới đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động khách sạn. Khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình ,đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đế sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Bên cạnh đó trong mấy năm từ 2011 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Brandi đã phát triển mạnh. Vì vậy công tác kinh doanh muốn đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải đi đôi với việc chất lượng phục vụ tốt và trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt và ngoại hình cũng như tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Đó là bước đầu của sự thành công của kinh doanh khách sạn du lịch. Bởi nhân viên lễ tân họ là bộ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ và làm việc trực tiếp với khách hàng, nhận thấy vai trò quan trọng của ngành lễ tân nói chung và lễ tân khách sạn nói riêng đã khiến em quyết định lựa chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân Khách sạn Brandi”2.Mục đích của đề tàiMục đích của đề tài là vận dụng là vận dụng những kiến thức đi học vào thực tiễn .Đồng thời qua đó củng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ đã được học ở nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tếHệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpTìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn BrandiĐánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thông qua phiếu khảo sát khách hàngĐề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Brandi,trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ,tổ chức hoạt động ,chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễn tân mang đến cho khách hàng.Bên cạnh đó có chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhấtPhạm vi của đề tài nghiên cứu:Không gian: khách sạn BrandiThời gian: Trong vòng 3 tháng kể từ ngày bắt đầu thực tập tại khách sạn4.Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu các khái niệm cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn,chất lượng dịch vụ,chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân thông qua sách báo,internet các tài liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học ,đồng thời ghi chép ,thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế ở khách sạn Brandi.Từ đó rút ra những nhận đính đánh giá.Từ các nhận định đánh giá chắt lọc được kết hợp với phiếu điều tra khảo sát ý kiên khách hàng để đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi5.Bố cục của đề tàiBài luận văn có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Chương 3:Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi LỜI CẢM ƠNTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.Bài báo cáo thực hiện trong khoảng thời gian gần 8 tuần.Bước đầu đi vào thực tế của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy,Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại Khách sạn Brandi để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơnEm xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Điện lực, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và em cũng xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Ngọc Trung cũng như đơn vị thực tập khách sạn Brandi đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập.Em xin chân thành cảm ơn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤCCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN11.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn11.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn11.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn11.2.Chất lượng dịch vụ21.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ21.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ31.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.41.3. Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn71.3.1 Khái niệm:71.3.2. Đặc điểm:71.3.3. Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn7a.Chức năng:7b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân.8c.Vai trò của bộ phận lễ tân.8d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.9e.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi111.4. Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn.141.4.1. Khái niệm:141.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân141.4.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân15CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI172.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Brandi172.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brandi172.1.3.Cơ cấu tổ chức182.1.4.Chức năng từng bộ phận192.1.5. Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn202.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp222.1.8.Tổ chức lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn302.1.9. Cơ cấu khách hàng của khách sạn Brandi302.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong quầy lễ tân322.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân322.2.3.Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Brandi342.2.4.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi362.2.5.Phương pháp đánh giá chăt lượng dịch vụ bộ phận lễ tân44a. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng44b. Đánh giá về Cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân45c. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi59CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI643.1.Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi643.2.Một số Kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi68KẾT LUẬN70 DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1.Tình hình tài chính của khách sạn năm 2014 và 201522Bảng 2.2 . Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Brandi30Bảng 2.3: Tỷ trọng các thị trường khách trong năm 2014 của KS Brandi31Bảng 2.4: Thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Brandi44Bảng 2.5: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh46Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh46Bảng 2.6: Bảng đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh47Biểu đồ 2.2: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh48Bảng 2.7 :Đánh giá về trang phục của lễ tân:50Biểu đồ 2.3: Đánh giá về trang phục của lễ tân50Bảng 2.8 :Đánh giá về tinh thần và thải độ dịch vụ của lễ tân:51Biểu đồ 2.4: Đánh giá về tinh thần và thải độ dịch vụ của lễ tân52Bảng 3.5: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí cho khách.53Biểu đồ 2.5:Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí cho khách.53Bảng 3.6: Đánh giá việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách54Biểu đồ 2.6: Đánh giá việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách55Bảng 3.7: Đánh giá Việc giải quyếtthanh toán hóa đơn cho khách56 Biểu đồ2.7: Đánh giá Việc giải quyết thanh toán hóa đơn cho khách 56Bảng 3.8 .Đánh giá việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn của nhân viên Lễ tân57Biểu đồ2.8: Đánh giá việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn của nhân viên Lễ tân57Bảng 3.8: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân58Biểu đồ 2.9: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân58 DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.9Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa10Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.11Sơ đồ1.4. Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:12Sơ đồ2.1. Bộ máy quản lý trong khách sạn18Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Brandi33 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn1.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạnLịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt làv.v…)Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về Kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.(Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân1012).1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạnViệc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đếnVị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính chất hoạt động 2424 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca tương đối lớn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)1.2.Chất lượng dịch vụ1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịchvụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân củahọ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụTheo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:•Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.•Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng•Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.•Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng•Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhânviên.•Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.•Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụsai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.•Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.•Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hang thường xuyên.•Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu ChuẩnĐo LườngChất Lượng TP. HCM và trên trang web: vi.wikipedia.orgwikiThang_đo_SERVQUAL)1.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thành và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thành với khách sạn.Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo.Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó.Không ai đồng ý cho khác h dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thong tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu.Đểcólại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môitrường cạnh tranh hiện nay.Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho kháchsạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhàhàng:Giảm chi phí marketing, quảng cáo.Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn.Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khảnăng cạnh tranh trên thị trường.Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm.Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý.Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất.Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàngsẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được.Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệmchi phí kinh doanh.Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn.Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiệnnhững thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo,chi phí bồi dưỡng,huấn luyện nhân viên.1.3.Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn1.3.1 Khái niệm:Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.Lễ tân có thể hiểu là tổng họp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và dịch vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.1.3.2.Đặc điểm:Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.1.3.3.Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạna.Chức năng:Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặt bàn và lịch của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email...Làm các thủ tục đăng ký khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả món và tiếp nhận tiền trả của khách.b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân.Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách,đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn.Khi khách rời đi,đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kêsau:Đón tiếpkhách.Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.Làm thủ tục đăng kýkhách sạn cho khách.Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.Nhận chuyển giao thư điệntử,điệntín,fax,email.Thực hiện mọi thông tin điệnthoại.Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn củakhách.Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của kháchThanh toán và tiễn khách.•Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.c.Vai trò của bộ phận lễtân.Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩmcủa khách sạn.Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễtân.Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp.
J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước phát triển, kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng non trẻ Nhưng vài năm trở lại kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi, khởi sắc Cụ thể có nhiều khu công nghiệp mọc lên, hoạt động kinh doanh đầu tư với người nước có giá trị lớn ngành kinh doanh du lịch không ngoại lệ mẻ non trẻ lại ngành kinh doanh triển vọng - mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớn không thua ngành kinh tế khác Trong năm gần với chế đổi kinh tế nước ta phát triển mạnh mẽ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng đô thị tảng để ngành du lịch Việt Nam phát triển.Du lịch Việt Nam không dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ ,độc đáo,những di sản văn hóa quý báu mà lòng hiếu khách ,những truyền thống văn hóa tốt đẹp đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước giữ nước Những điều gợi nhớ cho du khách lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam Với đặc thù riêng ngành du lịch hoạt động khách sạn Khách sạn đòi hỏi nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm ,đây vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đế tồn phát triển khách sạn Bên cạnh năm từ 2011 đến số lượng khách đến với khách sạn Brandi phát triển mạnh Vì công tác kinh doanh muốn đạt hiệu kinh tế cao phải đôi với việc chất lượng phục vụ tốt trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có trình độ ngoại ngữ - giao tiếp tốt ngoại tư cách phẩm chất đạo đức tốt Đó bước đầu thành công kinh doanh khách sạn du lịch Bởi nhân viên lễ tân họ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ làm việc trực tiếp với khách hàng, nhận thấy vai trò quan trọng ngành lễ tân nói chung lễ tân khách sạn nói MitÃỄt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ):định &itilựa &tui'TốiỀtt—544019 riêng aàềt khiến em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Khách sạn Brandi” 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi 2.Mục đích đề tài Mục đích đề tài vận dụng vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Đồng thời qua củng cố bổ sung kiến thức nghiệp vụ học nhà trường cách xử lý tình thực tế Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân thông qua phiếu khảo sát khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Brandi,trong vấn đề liên quan đến nghiệp vụ,tổ chức hoạt động ,chất lượng dịch vụ mà phận Lễn tân mang đến cho khách hàng.Bên cạnh có chức nhiệm vụ vai trò mối quan hệ phận với phận khác khách sạn nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu: Không gian: khách sạn Brandi Thời gian: Trong vòng tháng kể từ ngày bắt đầu thực tập khách sạn 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm sở lý thuyết kinh doanh khách sạn,chất lượng dịch vụ,chức nhiệm vụ phận Lễ tân thông qua sách báo,internet tài liệu chuyên ngành tài liệu môn học ,đồng thời ghi chép ,thu thập thông tin qua trình thực tập làm việc thực tế khách sạn Brandi.Từ rút nhận đính đánh giá.Từ nhận định đánh giá chắt lọc kết hợp với phiếu điều tra khảo sát ý kiên khách hàng để đề giải pháp để MitÃỄt nâng aàềt caotốtchất lượng dịch&iti vụ&tui'TốiỀtt—544019 phận lễ tân khách sạn Brandi ttạhiẾỊL — s*ĩ): 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi 5.Bố cục đề tài Bài luận văn có nội dung chia làm chương: Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Chương 3:Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Brandi LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô em nghĩ thu hoạch em khó hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.Bài báo cáo thực khoảng thời gian gần tuần.Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy,Em mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo khoa anh chị làm việc Khách sạn Brandi để chuyên đề em hoàn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Điện lực, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường tạo điều kiện cho em để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và aàềt emtốtcũng xin thành cám ơn thầy Nguyễn Ngọc Trung MitÃỄt ttạhiẾỊL — chân s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 đơn J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi vị thực tập khách sạn Brandi nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập Em xin chân thành cảm ơn! MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi MỤC LỤC MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi DANH MỤC BẢNG BIỂU MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 J%ếirJkf'/ì*iợ.írởềtụ.Aởựiđỡềtạ.ÂùếtAtẩởéưứíẾỂu¿íéAỂỌ£ầJkđíé&¿Ọềic7Ề£ốcé&í-Á/êstlrạstạiiàạ/á/pÁứfi DANH MỤC SƠ ĐỒ MitÃỄt aàềt tốt ttạhiẾỊL — s*ĩ): 10 &iti &tui'TốiỀtt—544019 11 cấp quản lý mà có qua trao đổi trực tiếp cộng với nhận xét đánh giá khách hàng mà tự thân thu thập qua trình làm việc nghiên cứu cụ thể sau: *Ưu điểm: Cơ sở vật chất: Được trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng nhu cầu hoạt động phận Lễ Tân Quầy Lễ Tân trang trí đơn giản, nhỏ gọn xinh xắn sang trọng, đáp ứng nhu cầu công việc Đội ngũ nhân viên: có kết hợp phần nhân viên có nhiều kinh nghiệm công tác (trên 10 năm) phần lớn nhân viên trẻ đào tạo có kiến thức, lòng nhiệt huyết muốn cống hiến Nhân viên phận Lễ Tân khách sạn Brandi phận ban giám đốc đánhgiá cao trình độ khả phục vụ khách hàng.( với phận Sales & Marketing) Nhân viên phần có khả sử dụng tiếng Anh lưu loát số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ tiếng Trung Quốc, tiếng Pháp Trình độ vi tính tương đương B, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Tất nhân viên đào tạo nên thục công tác chuyên môn, thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác với thái độ hòa nhã, tôn trọngkhách Vấn đề quản lý: Trong phận cấp quản lý theo sát hoạt động nhân viên cấp dưới, có nhắc nhở động viên kịp thời nhân viên trình làm việc, giữ hòa nhã tinh thần đoàn kết nhân viên phận Mối quan hệ phận Lễ Tân phận khác: Có giúp đỡ, tương trợ tích cực công việc với mục tiêu cuối phục vụ khách hàng cách tót *Nhược điểm: Cơ sở vật chất: Tuy trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu hoạt động nghiệp vụ phận nhiều hạn chế: Quầy Lễ Tân thiết kế nhỏ, đơn điệu hoa tơi bảng chỉdẫn 68 Lối vào nhân viên phải ngang qua sảnh khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh không chuyênnghiệp Phòng Lễ Tân nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng môi trường làm việc tốt cho nhân viên.Hệ thống máy lạnh quầy Lễ Tân Lễ Tân thưởng xuyên hư hỏng,độ lạnh không cao,thường xuyên bị khách phàn nàn Hệ thống máy tính cũ, bàn phìm phai hầu hêt ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy thực nghiệp vụ mang tính tình thế, không lâu bền Phần mềm quản lý Lễ Tân sử dụng 15 năm bộc lộ nhiều hạn chế việc lưu trữ, truy xuất liên kết liệu, chưa thật giúp đỡ nhiều cho nhân viên công tác Điện thoại trang bị nhiều số máy cũ, nhiều phím bị liệtkhông thể bấm gây nhiều khó khăn cho nhân viên công việc Nhân viên: có số hạn chế sau: Nhân viên sử dụng tiếng Anh tốt trình độ ngoại ngữ nhiều hạn chế, có vài nhân viên sử dụng tiếng Trung Quốc tiếng Pháp không nói tiếng Nhật mà khách Nhật lại nguồn khách thường xuyên khách sạn mà khách Nhật sử dụng tiếng Anh Đa số nhân viên trẻ dù đào tạo kinh nghiệm Công tác chưa nhiều dẫn đến nhiều tình xử lý chưa khéo léo gây phiền hà hiểu lầm cho khách hàng Một số nhân viên dễ bốc đồng nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm thái độ không vui vẻ lúc bị áp lực công việc lớn dẫn đến không hài lòng khách Nhân viên đoàn kết hay bao che cho nhau, chưa thực dám chịu trách nhiệm phạm lỗi Một số nhân viên coi công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, nhiệt huyết Công tác quản lý: nhân viên cấp hòa nhã tạo thiện cảm nên chưa có tiếng nói nhân viên Nhân viên chưa thật tôn trọng cấp Khách sạn chưa có hệ thống tiêu chí cụ thể 69 việc quản lý chất lượng đánh giá khả làm việc nhân viên, tất quản lý đánh giá dựa kinh nghiệm công việc đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chưa thật tạo tính minh bạch góp phần nâng cao trình độ nhân viên Mối quan hệ phận: Tuy có giúp đỡ hỗ trợ lẫn công tác phục vụ khách hàng tồn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho xích mích phận có cố xảy ra, khẳng định cố phận gây lại không hiểu việc lỗi gây không quan trọng việc giải hậu quã để làm hài lòng khách hàng *Cơ hội: -Brandi với vị trí thuận lợi gần siêu thị Big C,đối diện Charmvit Grand Hotel…tạo điều kiện thuận lợi việc kinh doanh lưu trú dịch vụ Thêm vào sách hỗ trợ du lịch nhà nước làm tảng cho phát triển chung toàn ngành -Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO tạo sức ép lớn kinh tế nay,sân chơi mở rộng luật chơi khắt khe hơn,kích thích cạnh tranh doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn hội cho tất khách sạn Hà Nội nói chung khách sạn Brandi nói riêng cần hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để níu kéo khách phía mình.Tuy nhiên phải thừa nhận nhiều yếu đặc biệt công tác đào tạo,điều cho chất lượng dịch vụ không du khách đánh giá cao,và toán khó cho ban quản trị muốn giữ vững thương hiệu tương lai *Thách thức: -Điều phải nói đến vấn đề nguồn nhân lực.Hiện nguồn nhân lực khách sạn ổn nhiên nâng cao tay nghề cho nhân viên ,đào tạo nghiệp vụ để phục vụ chuyên nghiệp thách thức lớn cho khách sạn -Càng ngày nhiều khách sạn nhà nghỉ mọc tạo nên cạnh tranh khốc liệt đe dọa đến số lượng khách hàng đến với khách sạn70 71 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt môi trường kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm ,cũng hoàn thiện quy trình phục vụ điều vô quan trọng định đến sống khách sạn.Dưới số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi 3.1.Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Brandi a.Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp trang thiết bị khách sạn vấn đề không đơn giản ,nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian.Nếu ban lãnh đạo kế hoạch hợp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn.Trong trình khảo sát mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật sau: Cần trang trí quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt khách sạn,như :dùng hoa tươiđể trang trí hàng ngày cho quầy lễ tân tươi trẻ đầy sức sống Bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh,thẩm mĩ hơn,tạo không gian thoáng đãng Cần thay nâng cấp lại dàn máy tính cây,vì tốc độ xử lý chậm ,đôi lác Cần treo thêm số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Hà Nội danh lam thắng cảnh Việt Nam tạo nên không gian sinh động cho khách sạn Cần kiểm tra thường xuyên hệ thống đường dây điện thoại internet nhằm đảo bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên b.Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên vào để học hỏi lẫn 72 Nhân viên phải cập nhật thông tin bên khách sạn để phục vụ khách tốt nhất,Như thông tin kinh tế xã hội,các địa danh du lịch Nhân viên cần phải nắm rõ tâm lý khách,các phong tục tập quán để giao tiếp với tốt với khách ,tạo cho khách cảm giác gần gũi thân thiện ,được tôn trọng Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ có,đồng thời mở rộng thêm ngoại ngữ khác :Nhật,Thái,Pháp để giao tiếp hiệu hơn.Vì khách quốc tế nói ngôn ngữ địa hài lòng,do nhân viên cần phải học thêm số câu chào ,thăm hỏi thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ khách Khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới,tự hoàn thiện để tham gia để tham gia vào việc quản lý khách sạn c.Hoàn thiện công tác quản trị nhân Ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có điều chỉnh tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt nhất.Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân,xem xét kĩ khả chuyên môn,kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên -Lựa chọn nhân viên theo yêu cầu,tiêu chuẩn.Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển chọn.Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu không tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn -Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân.Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn -Tổ chức lao động:Trưởng phận lễ tân cần bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu -Đãi ngộ nhân sự:Con người tài sản quý giá doanh nghiệp.Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với họ cống hiến cho khách sạn 73 Hiện khách sạn Brandi có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng.Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng chế lương thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc.Ngoài khách sạn cần tổ chức thi tay nghề ,các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên tạo gắn bó động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hiệu d Cải tiến quy trình phục vụ trình độ chuyên môn phận lễ tân Tất quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng đến đăng ký thu tục trả phòng thực quy trình phục vụ định.Tuy nhiên thực tế ý kiến phàn nàn khách hàng không hài lòng chất lượng phục vụ công tác đón tiếp.Tuyệt đối không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng kí nhận buồng,và thủ tục toán Để đạt điều đó,nhân viên lễ tân cần có chuẩn bị kĩ ,luôn quan tâm nhiệt tình giúp đỡ khách.Có thái độ lịch nhã nhặn niềm nở xử lý thông tin thủ tục linh hoạt Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân Để nâng cao chât lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn công tác quản lý đóng vai trò quan trọng.Để có phát triển lâu dài toàn diện khách sạn cần phải có biện pháp sau -Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp.Từ thực tế nắm bắt nhu cầu,quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ -Khách sạn cần phải kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngữ nhân viên.Khuyến khích nhân viên bổ sung thêm vốn ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách quốc tế -Cần mời giáo viên chuyên gia lĩnh vực lễ tân khách sạn đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp,quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa phận lễ tân khách sạn -Thường xuyên,đột xuất kiểm tra phận để theo dõi sát quy trình phục vụ khách lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng.Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải 74 e.Tăng cường phối hợp với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping, trao đổi thông tin phòng nhanh chóng để phận Housekeeping biết chuẩn bị phòng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngược lại phận Housekeeping thông báo thông tin phòng hiên cho phận Lễ tân biết để chủ động công tác bán phòng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lòng tin nơi kháchhàng Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phòng hoàn hảo cho khách Hỗ trợ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc suôn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc toàn thông tin khách, thao tác nghiệp vụ thông qua hệ thống máy tính Hơn tất máy tính phận kết nối với thông qua mạng Land máy tính bị hợp hỏng bị treo kéo theo máy tính phận khác kiểm tra liệu cần thiết phận Lễ Tân Đối với phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân Bảo Vệ hoạt động tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ chặt chẽ với phần cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng tốt hơn, giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp cắp trường hợp giấy tờ khách Không phân biệt, đổ lỗi cho mà phải làm việc mục tiêu cao phục vụ nhu cầu khách hàng liên quan đến nghiệp vụ f.Xây dựng định hướng phát triển cho phận Lễ Tân Định hướng phát triển phận theo định hướng chung khách sạn quy mô chất lượng Hoàn thành nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh 75 Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo,luôn trước bước việc phục vụ khách Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu lòng khách hàng Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng công việc giúp nhân viên nhận giá trị công tác chế độ thăng tiến hoàn thành tốt nhiệm vụ giao từ nhân viên gắn bó với công việc, coi thật nghề nghiệp công việc tạm thời g.Các giải pháp khác Cần mở thêm loại hình dịch vụ giải trí để khách thư giãn thời gian lưu trú khách sạn Cần có sách giá mềm dẻo ,phù hợp Trong mùa khách vắng cần xác định giá hòa vốn để trì giữ chân khách Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời giải việc đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách nhanh chóng Gửi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn khách hàng lâu năm khách sạn 3.2.Một số Kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Brandi - Hoàn thiện nâng cao sở vật chất phục vụ khách sạn - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng kịch sửa sai, tiêu chuẩn dịch vụ cho tất nhân viên nhằm có sở để quản lý nhân viên tốt - Tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại ngữ phù hợp với thị trường mục tiêu khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả thu hút khách - Thường xuyên tạo điều kiện chi phí thời gian để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ 76 - Ban giám đốc khách sạn cần có tiêu chuẩn chất lượng phục vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót trình phục vụ - Cần có quan tâm đến đời sống tinh thần ngày tốt (đặt biệt phận lễ tân) chế độ thưởng phạt rõ ràng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi nhân viên khách sạn -Phát huy tính động, cống hiến công việc họ - Thường xuyên trò chuyện, tiếp xúc với khách hàng để biết rõ cảm nhận mong muốn khách hàng để từ khắc phục thiếu sót đưa biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 77 KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng bắt đầu phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao trình làm việc lại vô căng thẳng dẫn đến nhu cầu du lịch, vui chơi nghỉ ngơi tăng Bên cạnh lượng khách quốc tế đến với Việt Nam Tp.Hà Nội ngày tăng Cùng với đời hàng loạt khách sạn lớn từ khách sạn tư nhân Việt Nam đến tập đoàn lớn nước Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,… Để thu hút khách thời buổi cạnh tranh gay gắt vậy, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phận đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp phận lễ tân-bộ mặt khách sạn Với nhận định cho thấy tầm quan trọng việc tổ chức hoạt động khách sạn trên, em tìm hiểu thu thập liệu thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Brandi” Bài khóa luận giúp đưa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn nói chung phận Lễ Tân nói riêng nhằm đưa giải pháp tốt nhấm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, khóa luận cách giúp thân em có thêm nhìn cụ thể thực tế ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức thầy cô tận tìnhchỉ dạy ngày tháng theo học trường Đại học Điện lực làm hành trang cho công việc tương lai Vì kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận chắn vấp phải nhiều thiếu xót, mong nhận thông cảm từ phía thầy cô nhận ý kiến đóng góp cho khóa luận toàn diện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 78 DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Brandi năm 2014-2015 2.TS.Nguyễn Văn Đính,Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch NXB Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội ,2009 3.Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương.Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động-xã hội 2004 4.Tổng cục du lịch hợp tác phát triển LUX-DEVELOPMENT.Nghiệp vụ lễ tân,NXB Thanh niên 2005 Các website tham khảo: Brandihotel.com,2014 “ Thống kê sở lưu trú 2011” http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=202036&itemid=1027,03/11/2011 Quang Bình (2011), “Thị trường khách sạn TP Hà Nội: Nhiều lên ngôi” http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong-khach -san-tai-tp- hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm,25/09/2011 “ Khách quốc tế đến Việt Nam tháng tháng năm http://www.vietnamtourism.gov.vn, 30/08/2011 “Năng lực tranh khách sạn 79 2014” PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Kính chào quý khách! Chúng khách sạn xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Hà Nội lần này.Chúng khách sạn vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp khách sạn thu thập thông tin cần thiết giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến Hà Nội lần lần thứ Đây lần thứ quý khách nghỉ lại Khách sạn Brandi Quý khách biết đến Khách sạn Hanoi old centre qua □ Báo chí, Người thân, bạn bè □ Các hãng lữ hành □ Internet □ Khác Mục đích chuyến □ Nghỉ dưỡng □Tham quan □ Khác □ Nghiên cứu, học tập □Thăm thân nhân Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn chúng khách sạn □ Không gian ấm cúng □ Sự nhiệt tình phận lễ tân □ Sự đại hài hòa trang thiết bị □Ý kiến khác Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điếm 80 Rất hài lòng Hài lòng Bìnhthường Không hài lòng Rất không hài lòng Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chất khách sạn Cơ sở vật chât đại sảnh đại Trang thiêt bị đại sảnh bày trí hài hòa đẹp mắt Đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Brandi -Lễ tân có trang phục đẹp, ấn tượng -Tinh thần thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo,niềm nở -Trình độ ngoại ngữ lễ tân -Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp: +Các Thủ tục đăng kí nhanh chóng,gọn nhẹ +Việc toán tiễn đưa nhanh chóng Được cung cấp thông tin đầy đù về: * Dịch vụ * Giá * Món ăn +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách kịp thời, thỏa mãn +Việc toán hoá đơn khách sạn xác,nhanh chóng Quý khách muốn biết thông tin du lịch Hà Nội, quý khách hỏi phận □Lễ tân □ Nhân viên món □ Khác Trong thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn yếu tổ khách sạn làm quý kháchHài lòng nhất: Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng dịch vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: 10 Nếu trở lại Hà Nội, quý khách có chọn lại Khách sạn Brandi không? 81 □Chắc chắn □ Có thể Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân - Quốc tịch : - Giới tính : - Tuổi : Nghề nghiệp : 82 □Không ... lý luận chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Chương 3:Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Brandi. .. đợi khách hàng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ phận Lễ tân có vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chung toàn khách sạn 1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch. .. Mỗi khách sạn lớn thường có cách xếp công việc cấu tổ chức phận Lễ tân khác thường có phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận Thu ngân L tân - Bộ phận Thưký văn phòng - Bộ phậnConcierge