NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHỤC vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn tâm

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5 1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 6 1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 8 1.2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng 9 1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 10 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 20 1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TÂM 29 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Tâm 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Tâm 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Tâm 36 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tâm 38 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn Tâm 48 2.2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Chez Tâm 48 2.2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng 52 2.2.3. Các loại thực đơn và các loại tiệc 54 2.2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Chez Tâm trong khách sạn Tâm 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TÂM 72 3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những năm tới. 72 3.1.1. Đối với Khách sạn: 72 3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 73 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn Tâm 73 3.2.1. Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1 73 3.2.2. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 74 3.2.3. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3 76 3.2.4. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4 79 3.2.5. Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Tâm 80 3.3. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tổng hợp các loại phòng tại khách sạn Tâm năm 2015. 31 Bảng 2.2. Thị trường khách của Khách sạn Tâm trong 2 năm 20142015 39 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tâm trong 2 năm 20142015 40 Bảng 2.4. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Tâm trong 2 năm 20142015 44 Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tâm trong năm 2015 44 Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Tâm trong 2 năm 20132014 46 Bảng 2.7. Tình hình tiền lương của Khách sạn Tâm trong 2 năm 2014 2015 47 Bảng 2.8: Số lượng lao động của nhân viên phục vụ 50 Bảng 2.9: Trình độ của nhân viên phục vụ 50 Bảng 2.10. Giới tính của nhân viên bộ phận nhà hàng 51 Bảng 2.11..Bảng doanh thu dịch vụ nhà hàng trong 2 năm 20142015 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn 9 Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ chuẩn trong nhà hàng khách sạn 10 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Khách sạn Tâm 36 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Chez Tâm 50 Mô hình 1.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng 25 Biểu đồ 2. 1. Biểu đồ lượng khách du lịch nội địa và quốc tế năm 20142015 khách sạn Tâm 39 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2014 41 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 41 Biểu đồ 2. 4. Cơ cấu chi phí năm 2014 của khách sạn Tâm 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu chi phí năm 2015 của khách sạn Tâm 42 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ lượng khách của khách sạn năm 20142015 55 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách trong và ngoài nước. Theo đó là một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng mọi nhu cầu phong phú, đa dạng của khách trong và ngoài nước. Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu lẫn chất lượng dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lư trú du lịch với gần 123.000 buồng phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang… Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút vốn đầu tư nước ngoài thì đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Trong bối cảnh đó, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được trên thị trường. Mỗi khách sạn cần phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng. Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch... đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí... cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tâm, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được các kỹ năng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm. Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn. Địa điểm nghiên cứu: Nhà hàng Chez Tâm tại khách sạn Tâm. Thời gian nghiên cứu: Năm 2014 – 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề. 5. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” (TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương – nhà xuất bản Lao động xã hội, năm 2004, trang 42) có viết: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống. Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương) “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao? 1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.2.1.1. Vị Trí, Chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Thật khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn, có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách. Trong khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn. 1.2.1.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn tại khách sạn Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ... Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng. 1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ Métđôten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn 1.2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ chuẩn trong nhà hàng khách sạn 1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp... của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân... Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách. Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”. Dịch vụ như chúng ta đã thấy ở định nghĩa trên, nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu vào sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy để định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ... Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu... Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Ví dụ khi tôi mua một vé tàu đi Đà Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2 ngày 2 đêm có thể đến được Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể tới được Đà Nẵng thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi. Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi + 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: 1. Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: + Khả năng thực hiện dịch vụ + Lịch sự và tôn trọng khách hàng + Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng 4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: Khả năng tiếp cận Sự nhạy cảm Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ. Ví dụ: Ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp. Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ. Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau: 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ ăn uống như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được. 1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau: Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận bàn càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ phận bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ. 1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao, Nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Ví dụ: trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi. 1.3.2.4. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử. Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại. Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi. Chính bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau. Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi. Trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình. 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. 1.3.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo: Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây. Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi. 1.3.3.3. Yêu cầu vệ sinh Người Việt Nam có câu: “Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm” để khẳng định vấn đề vệ sinh là cực kỳ quan trọng. Khi bước vào nhà hàng bạn thấy những mẩu thức ăn, giấy ăn vương vãi trên sàn nhà bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Ngồi vào bàn ăn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạn vẫn còn bẩn liệu bạn có muốn ăn không? Chính vì vậy mà yêu cầu vệ sinh trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu vì nó ảnh hưởng đến cảm nhận đầu tiên của khách khi đén với nhà hàng. 1.3.3.4. Sự phong phú đa dạng, chất lượng và cách bày trí của món ăn, đồ uống Sự phong phú đa dạng của các món ăn đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ là yếu tố quan trọng để hấp dẫn và thu hút khách hàng. Nhu cầu của con người ngày nay không chỉ là ăn no nữa mà là ăn ngon. Họ củ yếu là đến để thưởng thức và cảm nhận các món ăn. Vì vậy sự phong phú và đa dạng của các món ăn, đồ uống sẽ mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Kỹ thuật chế biến hoàn hảo, tinh tế đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong long du khách và khi trở lại đây một lần nữa chắc chắn họ sẽ tìm đến đây để được thưởng thức món ăn mà họ ấn tượng. 1.3.3.5. Chính sách nhà hàng đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chính sách của nhà hàng khách sạn đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như chính sách khuyến mại khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mình được hưởng. 1.3.3.6. Nhu cầu thị trường Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con ngườin gày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu ăn ngon mặc đẹp. Điều này kích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường. Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu thị trường như: thí quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống và khả năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.3.3.7. Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định tới sự thành công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởngr ất lớn đến tiếng tăm của nhà hàng khách sạn. chính vì thế mà mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Ví dụ: cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì cảm thấy ngon miệng, hợp khẩu vị nhưng đối với khách hàng khác thì lại cảm thấy bình thường hoặc không ngon. Mức cảm nhận của từng vị khách khách nhau dẫn tới sự cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Như vậy yếu tố tâm lý có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 1.3.3.8. Giá thành Giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải lúc nào giá cả cũng tương xứng với chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng dịch vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và tiêu dùn với cạnh tranh chất lượn phục vụ. Có thể giá cao một chút nhưng chất lượng phục vụ tốt hơn thì khách hàng vẫn sẽ tin dùng và có thể sẽ quay lại hơn là nhà hàng có giá thành thấp hơn nhưng chất lịch dịch vụ phục vụ không được tốt. Nhưng đôi khi không phải cứ giá cao thì chất lượng dịch vụ tốt. Chúng ta khi vào nhà hàng không chỉ xem xét về giá cả mà còn quan tâm tới chất lượng và cách thức phục vụ, vệ sinh an toàn an toàn thực phẩm nữa,… 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới. Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa. 1.3.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng. Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà hàng. Khi Nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của Nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng. Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng. Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi. Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử dụng sản phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà hàng như: Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của Nhà hàng Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán. 1.3.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens, trang 363) đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn) Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. 1.3.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng;

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ CHUYÊN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Lớp: D7_QTDL&KS

Khóa: 2012 – 2016

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

(Của giáo viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

(Của giáo viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 6

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 8

1.2.3 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng 9

1.3 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 10

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 10

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 13

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 17

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 20

1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TÂM 29

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Tâm 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Tâm 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Tâm 36

2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Tâm 38

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn Tâm 48

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Chez Tâm 48

2.2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 52

2.2.3 Các loại thực đơn và các loại tiệc 54

2.2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Chez Tâm trong khách sạn Tâm 58

3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những

năm tới 72

3.1.1 Đối với Khách sạn: 72

3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 73

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn Tâm 73

3.2.1 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1 73

3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 74

3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3 76

3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4 79

3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Tâm 80

3.3 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn 81

KẾT LUẬN 83

Bảng 2.2 Thị trường khách của Khách sạn Tâm trong 2 năm 2014-2015 39

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tâm trong 2 năm 2014-2015 40

Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Tâm trong 2 năm 2014-2015 44

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tâm trong năm 2015 44

Bảng 2.6 Cơ cấu nhân lực của khách sạn Tâm trong 2 năm 2013-2014 46

Bảng 2.7 Tình hình tiền lương của Khách sạn Tâm trong 2 năm 2014 -2015 47

Bảng 2.8: Số lượng lao động của nhân viên phục vụ 50

Bảng 2.9: Trình độ của nhân viên phục vụ 50

Bảng 2.10 Giới tính của nhân viên bộ phận nhà hàng 51

Bảng 2.11 Bảng doanh thu dịch vụ nhà hàng trong 2 năm 2014-2015 51

DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Khách sạn Tâm 36

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Chez Tâm 50

Mô hình 1.1 Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng 25

Biểu đồ 2 1 Biểu đồ lượng khách du lịch nội địa và quốc tế năm 2014-2015 khách sạn Tâm 39

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2014 41

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 41

Biểu đồ 2 4 Cơ cấu chi phí năm 2014 của khách sạn Tâm 42

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu chi phí năm 2015 của khách sạn Tâm 42

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ lượng khách của khách sạn năm 2014-2015 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toànthế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốcgia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chấtlượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh

Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển khá mạnh

mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách trong và ngoài nước Theo đó là mộtloạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩnsao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủcác tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng mọi nhu cầu phong phú, đa dạng củakhách trong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây pháttriển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu lẫn chất lượng dịch vụ ViệtNam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lư trú du lịch với gần 123.000 buồngphòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tậptrung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng,Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang…

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộngquan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cungcấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thôngtin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư… Trong bối cảnh cạnhtranh gay gắt để thu hút vốn đầu tư nước ngoài thì đây là cơ hội để củng cố và tăngcường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội chocác doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ,khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tưkinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng

Trong bối cảnh đó, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánhgiá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh,cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì khôngthể cạnh tranh được trên thị trường Mỗi khách sạn cần phải tự nâng cao năng lực cạnh

tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư tạo sảnphẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầungày càng phong phú và đa dạng của khách hàng.

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nângcao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìmđến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thànhmột nhu cầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành mộttrong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới Du lịch ngày càngphát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinhdoanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh Một trongnhững dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ănuống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch

vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầucủa khách hàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn củakhách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao

Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công.Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượngphục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu Vì thế hiệu quả hoạt động kinhdoanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.Chính vì vậy chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanhnghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong quá trình thựctập tại khách sạn Tâm, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngànhmình đang học và học được các kỹ năng như giao tiếp trong môi trường làm việc Đặcbiệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng.Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các anh chị phụ trách trongquá trình thực tập Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều emchưa biết trong khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uốngtại nhà hàng

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tạinhà hàng khách sạn Tâm.

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài:

- Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng

phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn

- Địa điểm nghiên cứu: Nhà hàng Chez Tâm tại khách sạn Tâm

- Thời gian nghiên cứu: Năm 2014 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lýthuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạnthông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại Em phát hiện

ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phươnghướng, giải pháp giải quyết vấn đề

5 Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng - khách

sạn Tâm

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục

vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” (TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.SHoàng Thị Lan Hương – nhà xuất bản Lao động xã hội, năm 2004, trang 42) có viết:

“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hìnhthành và phát triển của kinh doanh khách sạn Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ làhoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn củakhách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu củakhách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó,các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh kháchsạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt độngcung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩahẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nềnkinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, conngười có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càngtăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các kháchsạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chínhcao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đãnêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vuichơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổsung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặtlà… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà cònbán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như:nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưuchính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanhkhách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gianthực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tếquốc dân Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạnthường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền

trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhucầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năngcạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụchăm sóc khách hàng… Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cungcấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uốngvới các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanhkhách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ,Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng

cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loạihình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, kinh doanh khách sạnngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy màngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinhdoanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Cácdịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợpvới vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinhdoanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loạitrừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìmđược cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống Vậy có thể đưa ra định nghĩa vềkinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh vàThs Hoàng thị Lan Hương) “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứngcác nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủyếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tàinguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏamãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’.Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con

người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinhdoanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách

du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanhcủa khách sạn

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chấtlàm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọiphương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càngmuốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quảkinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụcủa khách sạn được nâng cao

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách sạn’ nóhoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường Đây là loại dịch vụ rất khó để

có thể cơ giới hóa được Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhucầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồngnhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viênlao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốncủa khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách Mặt khác lao động trong kháchsạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởngtrực tiếp đến kinh doanh khách sạn Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn,việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối vớikhách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lựccủa nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

1.2.1.1 Vị Trí, Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phậncung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh kháchsạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanhkhách sạn đã phân tích Thật khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cungcấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phậnquan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn,

có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ

ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong vàngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức vàthực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớnnhỏ Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống củakhách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách cácmón ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thịhiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cáchchế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút đượcnhiều khách hơn

1.2.1.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của

bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoạingữ

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu

ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức

độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính làphục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ănuống và tổ chức tiệc của khách hàng

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậyviệc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổchức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhânviên Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến cácđặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Tổ chức lao độngtrong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến.Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạotrực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệmtrực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mìnhphụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếpcủa Mét – đô – ten Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý.Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn:Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là

mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ caocấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới củacác nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều cóthể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn

1.2.3 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụkhách và thu dọn Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi củakhách Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Quy trình phục vụchuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trongkhách sạn nhà hàng)

Tổng giám đốc khách sạn

Giám đốc phụ trách

ăn uống Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ

phận bar

Trưởng bộ phận phục vụ bar

Bếp trưởng

Tổ trưởng Nhân viên

phục vụ

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ chuẩn trong nhà hàng khách sạn

1.3 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu

từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung Dịch vụ thường được coi là kếtquả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng đểphục vụ cho khách hàng Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch

vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa daodĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sởvật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng nhưnhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân Những nhânviên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụcủa mình để phục vụ khách Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ độngtrong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đếnchất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vikhông đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trựctiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà

Chuẩn bị

phục vụ

Phục vụ trực tiếp

hàng cung cấp Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹthì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức kháchthông qua trao đổi để thu được một cái gí đó” Dịch vụ như chúng ta đã thấy ở địnhnghĩa trên, nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ cònmang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu vào sự đánh giá của người tiêu dùngdịch vụ Do vậy để định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giảthường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số địnhnghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả củamột quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch

vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và

họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, chonên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ

để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trựctiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tínhnăng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìnđược, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bểbơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong

bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chấtlượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đãtiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệmnhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp

- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàngphải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì ngườitiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất

lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch

vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mongđợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví dụ khi tôi mua một vé tàu đi ĐàNẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2 ngày 2 đêm có thể đến được

Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể tới được Đà Nẵng thì tôi sẽ đánhgiá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi Nhưvậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhàhàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thểcoi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng

ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? Mà sự thỏa mãn, theo kết quảnghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

1 Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời gian thỏa thuận ban

đầu

Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện

2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:

+ Khả năng thực hiện dịch vụ

+ Lịch sự và tôn trọng khách hàng

+ Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu

Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng Sự đồng

cảm bao gồm những yếu tố sau:

- Khả năng tiếp cận

- Sự nhạy cảm

- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con

người để thực hiện dịch vụ

Ví dụ: Ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trangphục đẹp Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ.Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuậntiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của đặcđiểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ ăn uống như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lạigiữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trìnhthực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánhgiá từng thành phần một trong 3 thành phần trên

Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơngiản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được,chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giáchất lượng

Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó đểđánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tươngđối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định

Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mìnhkhông một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàngkia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khichúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhânviên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bịảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thểthay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ đượckhách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng mộtngười khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà

hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhân viênphục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấpmức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bìnhthường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe lúc tâm lý và tìnhtrạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tìnhtrạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sựthỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất nhữngcảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sảnphẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhàhàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêudùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và khônggian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quantrọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tớivừa là một thành phần của dịch vụ Khách hàng chính là một thành viên không thểthiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt độngthực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng Dođặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn củangười được hưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch

vụ của bộ phận bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu sự đánhgiá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận bàn càng tốt thì tức là họ có mức

độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp Như vậy với những người không trựctiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ phận bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chínhxác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơbản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếpvào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tốnày với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúckhông cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ sở vậtchất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao, Nhà hàng được thiết

kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con ngườinhững nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo,cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình

độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giáđược ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt.Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ

Ví dụ: trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dùnhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượngdịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về mụctiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủtrương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa màNhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải tốt ởmọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi vàđối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôichuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử.Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chútrọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảm củakhách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắtđầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu”như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây được hiểu theo

đúng nghĩa đen của từ này Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở tròđối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta,nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được thể hiện rấtnhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp Trông các đĩa ăn rất sạch sẽsáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều nàychỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi Chính bản thân tôi đã từngchứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món

ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục vụ Một

số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng mộtcách quá lộ liễu Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng

là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững vớinhững khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách

mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi nhưnhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiềnTIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất làkhông nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lýkhông tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa làkhông bao giờ thay đổi Trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứngyên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thayđổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bịtụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chấtlượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt đượcnhững thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnhtranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh củanhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường đểđứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượngdịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậythì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngàynay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tínhthẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong cáckhách sạn Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biếnphải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có

lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail,mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiệnđược văn hoá đồ uống…

Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bàitrí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách

Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay khôngluôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách

có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuậtđầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động,tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

1.3.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống

Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì chođến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong kháchsạn

Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo:

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

1.3.3.3 Yêu cầu vệ sinh

Người Việt Nam có câu: “Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm” để khẳng địnhvấn đề vệ sinh là cực kỳ quan trọng

Khi bước vào nhà hàng bạn thấy những mẩu thức ăn, giấy ăn vương vãi trên sànnhà bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Ngồi vào bàn ăn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạnvẫn còn bẩn liệu bạn có muốn ăn không?

Chính vì vậy mà yêu cầu vệ sinh trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu vì nóảnh hưởng đến cảm nhận đầu tiên của khách khi đén với nhà hàng

1.3.3.4 Sự phong phú đa dạng, chất lượng và cách bày trí của món ăn, đồ uống

Sự phong phú đa dạng của các món ăn đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ làyếu tố quan trọng để hấp dẫn và thu hút khách hàng Nhu cầu của con người ngày naykhông chỉ là ăn no nữa mà là ăn ngon Họ củ yếu là đến để thưởng thức và cảm nhậncác món ăn Vì vậy sự phong phú và đa dạng của các món ăn, đồ uống sẽ mang lại chokhách hàng nhiều sự lựa chọn hơn Kỹ thuật chế biến hoàn hảo, tinh tế đẹp mắt sẽ đểlại ấn tượng khó phai trong long du khách và khi trở lại đây một lần nữa chắc chắn họ

sẽ tìm đến đây để được thưởng thức món ăn mà họ ấn tượng

1.3.3.5 Chính sách nhà hàng đối với khách hàng.

Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chính sách của nhà hàngkhách sạn đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ

Ví dụ như chính sách khuyến mại khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng của khách sạn cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mìnhđược hưởng

1.3.3.6 Nhu cầu thị trường

Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con ngườin gày càng được cảithiện và nâng cao Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu ănngon mặc đẹp Điều này kích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường.Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt mộtcách chính xác nhu cầu thị trường như: thí quen tiêu dùng, phong tục tập quán, vănhóa lối sống và khả năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượngphục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.3.7 Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng

Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định tới sựthành công hay không của nhà hàng Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điềunày thì nó sẽ ảnh hưởngr ất lớn đến tiếng tăm của nhà hàng khách sạn chính vì thế màmỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sửdụng một sản phẩm dịch vụ nào đó Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống,thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượngdịch vụ ăn uống

Ví dụ: cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì cảm thấy ngonmiệng, hợp khẩu vị nhưng đối với khách hàng khác thì lại cảm thấy bình thường hoặckhông ngon Mức cảm nhận của từng vị khách khách nhau dẫn tới sự cảm nhận về chấtlượng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau

Như vậy yếu tố tâm lý có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ của nhàhàng

1.3.3.8 Giá thành

Giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ Thông thường thì giá cả cao chắcchắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp Tuy nhiên không phải lúcnào giá cả cũng tương xứng với chất lượng dịch vụ Bởi lẽ việc xác định chất lượngdịch vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý

và tiêu dùn với cạnh tranh chất lượn phục vụ

Có thể giá cao một chút nhưng chất lượng phục vụ tốt hơn thì khách hàng vẫn sẽtin dùng và có thể sẽ quay lại hơn là nhà hàng có giá thành thấp hơn nhưng chất lịch

dịch vụ phục vụ không được tốt Nhưng đôi khi không phải cứ giá cao thì chất lượngdịch vụ tốt Chúng ta khi vào nhà hàng không chỉ xem xét về giá cả mà còn quan tâmtới chất lượng và cách thức phục vụ, vệ sinh an toàn an toàn thực phẩm nữa,…

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập

tổ chức thương mại quốc tế WTO Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc nàyđối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những đốithủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới Họ là những người đi trước nhữngngười có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu khôngnâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việcphá sản trong một ngày không xa

1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Để đánh giá chấtlượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt là đối với những ngườichưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm nàythường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyềnmiệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩmcủa các Nhà hàng mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng caothương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà hàng.Khi Nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chấtlượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánhgiá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ củaNhà hàng Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyểnsang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơnxứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt vềNhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưabiết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng Và như vậy những khách hàng nàyđứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với chấtlượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốthơn nhiều lần Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ

sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Kết quả là Nhà hàng mất cả Kháchhàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để cólại được những khách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họnhững dịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi Như vậyviệc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà hàng giữ chân đượckhách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử dụng sản phẩm của Nhàhàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách hàng mới (kháchhàng tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà hàng như:

- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tănghiệu quả kinh doanh của Nhà hàng

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách củaNhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút nhữngkhách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵnsàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ Điều nàygóp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng

- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu củaNhà hàng

- Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng Điều này dẫn đến hàng loạt nhữnglợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì chi phí choquảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệuđồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể đượctính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán

1.3.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao,

có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng vớikhả năng chi trả của họ Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhucầu của đối tượng khách này Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiềnbạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị củađồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân

Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượngcao hơn Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của

khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà hàng luôn tìm mọi cách nâng caochất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thếđồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lênnhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốnsách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ làPhilip Kotler, John Bowen và James Makens, trang 363) đã chỉ ra rằng, trong cùngnhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩmcao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốpcuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩmtrong nhóm các sản phẩm của khách sạn) Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch

vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanhnghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanhnghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vịthế trên thị trường

1.3.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhàhàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệunhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa

ra một số căn cứ sau:

- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạtđộng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ o Giảm các chi phí cho việc sửachữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dưluận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vìnhững khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâudài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của kháchsạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thườngxuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh

nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạnnhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định

và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng caotrình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu củathực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn nhà hàng đã giúp giảmthiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng Như vậy,không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàngkhách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượngdịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạn Việt Nam nếumuốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biếnđộng phức tạp Do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trởthành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn pháttriển và hội nhập hiện nay

1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơngiản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất địnhlượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắchay số lượng phế phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ănuống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằngnhững tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưtính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần nhưđồng thời… Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để

đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này là dựatrên công thức mà đã được đưa ra ở phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảmnhận – sự mong đợi, khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi củakhách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn.Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được haykhông cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Theo mô hình Servqual, chấtlượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựatrên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tếkhách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap

5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa

bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hìnhnày cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượngdịch vụ của mình

Mô hình 1.1 Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏhoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớtkhoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều

đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàngmong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và làquan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn Tuynhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái màkhách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợigì”, có 3 nguyên nhân:

Giới thiệu của

Dịch vụ khách sạn thực tế được khách

hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạncung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản

Gap 2Gap 5

Gap 1

• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp

lý các kết quả nghiên cứu

• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

• Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn vềnhững gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) Khoảng cách này sẽ

là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự mọng đợi của khách hàng làkhông thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn củamột bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duytheo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năngtìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp

ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định )Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếpxúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánhgiá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể

do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từchính doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sựtách động bởi chính khách sạn

Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, khôngphù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộnkhó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởngđến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ

-Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp vớinhững thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng (hay kháchsạn không thực hiện lời hứa) Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

• Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệpkhông phù hợp Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thànhviên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung Khoảng cáchnày là do lỗi trong truyền thông tin.

Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiênthông tin này không đựơc thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trongkhách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn hoặc các bộ phậncung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chấtlượng tốt nhất cho khách

• Xu hướng phóng đại lời hứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọngkhác, khách hàng có thể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa

mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện phát thu hút khách và để cạnhtranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa rathi đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp kháchsạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dốikhách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thấtvọng và chất lượng dịch vụ khách sạn đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ýmuốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt làkhách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vìhứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương I đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sở lý luận chung nhất về khái niệm,

đặc điểm của quy trình phục vụ và vai trò ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Bên cạnh đó là các nhân tố ảnh hưởngtới quy trình và phương pháp đánh giá chất lượng của quy trình phục vụ Từ đó, giúpchúng ta cái nhìn tổng quát hơn quy trình phục vụ và thấy được tầm quan trọng củaviệc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ trong nhà hàng, khách sạn sẽ làm tăng vị thếcủa khách sạn đồng thời cũng thu hút thêm được khách hàng nhờ vào uy tín trên thịtrường của khách sạn

Tiếp theo chương II sau đây, là việc đề cập tới thực trạng hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Tâm và nhà hàng Chez Tâm trong khách sạn Tâm Đồng thời đề cập tớithực trạng và chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn Tâmthông qua việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Chez Tâmtrong khách sạn Tâm qua mô hình thang đo Servqual (thang đo 5 khoảng cách) cũngnhư qua sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng Để từ đó đưa ra được những nhậnđịnh chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàngkhách sạn Tâm

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TÂM 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Tâm

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Tâm

Cho dù bạn là khách du lịch hay đi công tác, Tâm hotel luôn là sự lựa chọn tuyệtvời để nghỉ lại khi đến thủ đô Hà Nội Cách sự nhộn nhịp của thành phố 3km, kháchsạn 3 sao này có vị trí vô cùng thuận lợi và dễ tiếp cận các địa điểm lớn của thành phố.Chỉ với 4 phút đi bộ tới đền Quán Thánh, 5 phút đi bộ tới hồ Trúc Bạch, chùa TrấnQuốc và 6 phút đi bộ tới 54 Traditions Gallerry

Khách sạn Tâm là khách sạn 3 sao cao cấp thuộc công ty TNHH Tâm, chất lượngcao, có nhiều dịch vụ phong phú và đa dạng đáp ứng hầu hết các nhu cầu của kháchhàng hiện nay một cách tốt nhất

Trong những năm gần đây, nhờ quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế, nhiều doanhnghiệp nước ngoài đã liên doanh và liên kết, góp vốn đầu tư và phát triển kinh tế tạitrung tâm Hà Nội về các ngành dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, Do vậy Hà Nội đãđón tiếp các lượt khách từ nước ngoài ngày càng tăng, nhu cầu lưu trú, ăn uống và sử

dụng các dịch vụ đi kèm cũng tăng lên đáng kể Nguồn khách nội địa có nhu cầu nàyđến với trung tâm thành phố lớn như Hà Nội để sử dụng các dịch vụ, vui chơi, giải trí,tham quan hay vì mục đích công việc cũng tăng lên Điều này đã tạo điều kiện chongành dịch vụ phát triển nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng.

Khách sạn Tâm đã nắm bắt được xu hướng này để phát triển ngành công nghiệpkhông khói là khách sạn Với sản phẩm kinh doanh chính là Lưu Trú, ngoài ra Nhàhàng trong khách sạn cũng là sản phẩm quan trọng và còn có nhiều dịch vụ đi kèm đểđáp ứng sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay.Khách sạn Tâm đã tăng cường đầu tư về trang thiết bị, cơ sở vật chất, đào tạo nhânviên để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước

Với việc mang lại dịch vụ cao cấp cho khách và một loạt những tiện nghi hiện đại,Tam hotel đã cam kết sẽ đem đến cho bạn một kỳ nghỉ thoái mái, dễ chịu nhất có thể.Khách sạn gồm 50 phòng, 1 nhà hàng chuyên phục vụ bữa ăn sáng và các bữa ăn kháctrong ngày, tổ chức tiệc cuối năm, tiệc sinh nhật, tiệc buffe, tiệc cưới, setup menu,… 1quầy bar phục vụ đồ ăn và đồ uống nhẹ cho khách ở tầng trên cùng của khách sạn, 1quán cà phê Các dịch vụ bổ sung như cung cấp miễn phí wifi tất cả các phòng, tiệnnghi cho người khuyết tật, Wifi ở khu vực công cộng, dịch vụ trông xe, bãi đỗ xe, dịch

vụ làm đẹp, dịch vụ giặt là, cửa hàng lưu niệm/quà tặng, khu vực business center, kétsắt, phòng họp, dịch vụ tour, quầy lễ tân 24h, có nhân viên hướng dẫn,…để đảm bảocho khách được thoải mái nhất khi lưu trú tại khách sạn

Chất lượng khách sạn được phản ánh qua mỗi phòng Truy cập internet không dâymiễn phí, phòng không hút thuốc, máy lạnh, dịch vụ báo thức, bàn là, một số thiết bị

mà bạn có thể sử dụng và hài lòng khi ở khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn gợi ýcho bạn những hoạt động vui chơi giải trí, bảo đảm bạn luôn cảm thấy hứng thú trongsuốt kỳ nghỉ Cơ sở vật chất tốt và vị trí hoàn hảo làm cho Tam hotel trở thành nơituyệt vời để bạn tận hưởng kỳ nghỉ ở Hà Nội

Bảng 2.1 Tổng hợp các loại phòng tại khách sạn Tâm năm 2015.

Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng/đêm

Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị tiện nghi, hiện đại như Tivi LCD32-inch, hệ thống truyền hình cáp, bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, chậu rửa

và vòi hoa sen, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, máy sấy tóc Sàn gỗ, đồ nội thất hiện đại,minibar và ấm đun nước điện, dép cũng được cung cấp trong phòng…

Thêm vào đó, tất cả những phòng khách đều mang một nét thoải mái đặc trưngkhác nhau Nhiều phòng còn được đặc biệt trang bị những tiện nghi như máy phatrà/cà phê, tủ đồ ăn uống nhẹ, tivi LCD/Plasma, truy cập internet không dây (miễnphí), phòng không hút thuốc để làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.

 Phòng Superior gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, phòng hướng ra thành

phố gồm những tiện nghi – dịch vụ trong phòng:

- Cửa sổ

- Dép đi trong phòng

- Điện thoại

- Điều hòa nhiệt độ

- Internet wifi trong phòng

 Phòng Superior City View gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, hướng thành

phố và Tiện nghi - Dịch vụ trong phòng gồm có:

Phòng Duluxe Balcony gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, hướng thành

phố và tiện nghi – dịch vụ trong phòng gồm: