MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5 1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 6 1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 8 1.2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng 9 1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 10 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 20 1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TÂM 29 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Tâm 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Tâm 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Tâm 36 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tâm 38 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn Tâm 48 2.2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Chez Tâm 48 2.2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng 52 2.2.3. Các loại thực đơn và các loại tiệc 54 2.2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Chez Tâm trong khách sạn Tâm 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TÂM 72 3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những năm tới. 72 3.1.1. Đối với Khách sạn: 72 3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 73 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn Tâm 73 3.2.1. Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1 73 3.2.2. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 74 3.2.3. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3 76 3.2.4. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4 79 3.2.5. Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Tâm 80 3.3. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tổng hợp các loại phòng tại khách sạn Tâm năm 2015. 31 Bảng 2.2. Thị trường khách của Khách sạn Tâm trong 2 năm 20142015 39 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tâm trong 2 năm 20142015 40 Bảng 2.4. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Tâm trong 2 năm 20142015 44 Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tâm trong năm 2015 44 Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Tâm trong 2 năm 20132014 46 Bảng 2.7. Tình hình tiền lương của Khách sạn Tâm trong 2 năm 2014 2015 47 Bảng 2.8: Số lượng lao động của nhân viên phục vụ 50 Bảng 2.9: Trình độ của nhân viên phục vụ 50 Bảng 2.10. Giới tính của nhân viên bộ phận nhà hàng 51 Bảng 2.11..Bảng doanh thu dịch vụ nhà hàng trong 2 năm 20142015 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn 9 Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ chuẩn trong nhà hàng khách sạn 10 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Khách sạn Tâm 36 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Chez Tâm 50 Mô hình 1.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng 25 Biểu đồ 2. 1. Biểu đồ lượng khách du lịch nội địa và quốc tế năm 20142015 khách sạn Tâm 39 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2014 41 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 41 Biểu đồ 2. 4. Cơ cấu chi phí năm 2014 của khách sạn Tâm 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu chi phí năm 2015 của khách sạn Tâm 42 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ lượng khách của khách sạn năm 20142015 55 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách trong và ngoài nước. Theo đó là một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng mọi nhu cầu phong phú, đa dạng của khách trong và ngoài nước. Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu lẫn chất lượng dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lư trú du lịch với gần 123.000 buồng phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang… Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút vốn đầu tư nước ngoài thì đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Trong bối cảnh đó, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được trên thị trường. Mỗi khách sạn cần phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng. Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch... đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí... cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tâm, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được các kỹ năng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm. Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn. Địa điểm nghiên cứu: Nhà hàng Chez Tâm tại khách sạn Tâm. Thời gian nghiên cứu: Năm 2014 – 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề. 5. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tâm. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” (TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương – nhà xuất bản Lao động xã hội, năm 2004, trang 42) có viết: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống. Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương) “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao? 1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.2.1.1. Vị Trí, Chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Thật khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn, có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách. Trong khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn. 1.2.1.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn tại khách sạn Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ... Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng. 1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ Métđôten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn 1.2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ chuẩn trong nhà hàng khách sạn 1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp... của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân... Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách. Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”. Dịch vụ như chúng ta đã thấy ở định nghĩa trên, nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu vào sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy để định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ... Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu... Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Ví dụ khi tôi mua một vé tàu đi Đà Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2 ngày 2 đêm có thể đến được Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể tới được Đà Nẵng thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi. Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi + 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: 1. Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: + Khả năng thực hiện dịch vụ + Lịch sự và tôn trọng khách hàng + Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng 4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: Khả năng tiếp cận Sự nhạy cảm Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ. Ví dụ: Ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp. Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ. Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau: 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ ăn uống như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được. 1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau: Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận bàn càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ phận bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ. 1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao, Nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Ví dụ: trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi. 1.3.2.4. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử. Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại. Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi. Chính bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau. Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi. Trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình. 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. 1.3.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo: Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây. Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi. 1.3.3.3. Yêu cầu vệ sinh Người Việt Nam có câu: “Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm” để khẳng định vấn đề vệ sinh là cực kỳ quan trọng. Khi bước vào nhà hàng bạn thấy những mẩu thức ăn, giấy ăn vương vãi trên sàn nhà bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Ngồi vào bàn ăn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạn vẫn còn bẩn liệu bạn có muốn ăn không? Chính vì vậy mà yêu cầu vệ sinh trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu vì nó ảnh hưởng đến cảm nhận đầu tiên của khách khi đén với nhà hàng. 1.3.3.4. Sự phong phú đa dạng, chất lượng và cách bày trí của món ăn, đồ uống Sự phong phú đa dạng của các món ăn đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ là yếu tố quan trọng để hấp dẫn và thu hút khách hàng. Nhu cầu của con người ngày nay không chỉ là ăn no nữa mà là ăn ngon. Họ củ yếu là đến để thưởng thức và cảm nhận các món ăn. Vì vậy sự phong phú và đa dạng của các món ăn, đồ uống sẽ mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Kỹ thuật chế biến hoàn hảo, tinh tế đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong long du khách và khi trở lại đây một lần nữa chắc chắn họ sẽ tìm đến đây để được thưởng thức món ăn mà họ ấn tượng. 1.3.3.5. Chính sách nhà hàng đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chính sách của nhà hàng khách sạn đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như chính sách khuyến mại khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mình được hưởng. 1.3.3.6. Nhu cầu thị trường Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con ngườin gày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu ăn ngon mặc đẹp. Điều này kích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường. Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu thị trường như: thí quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống và khả năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.3.3.7. Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định tới sự thành công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởngr ất lớn đến tiếng tăm của nhà hàng khách sạn. chính vì thế mà mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Ví dụ: cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì cảm thấy ngon miệng, hợp khẩu vị nhưng đối với khách hàng khác thì lại cảm thấy bình thường hoặc không ngon. Mức cảm nhận của từng vị khách khách nhau dẫn tới sự cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Như vậy yếu tố tâm lý có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 1.3.3.8. Giá thành Giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải lúc nào giá cả cũng tương xứng với chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng dịch vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và tiêu dùn với cạnh tranh chất lượn phục vụ. Có thể giá cao một chút nhưng chất lượng phục vụ tốt hơn thì khách hàng vẫn sẽ tin dùng và có thể sẽ quay lại hơn là nhà hàng có giá thành thấp hơn nhưng chất lịch dịch vụ phục vụ không được tốt. Nhưng đôi khi không phải cứ giá cao thì chất lượng dịch vụ tốt. Chúng ta khi vào nhà hàng không chỉ xem xét về giá cả mà còn quan tâm tới chất lượng và cách thức phục vụ, vệ sinh an toàn an toàn thực phẩm nữa,… 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới. Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa. 1.3.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng. Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà hàng. Khi Nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của Nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng. Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng. Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi. Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử dụng sản phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà hàng như: Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của Nhà hàng Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán. 1.3.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens, trang 363) đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn) Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. 1.3.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng;
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TÂM Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ THANH DẦN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ CHUYÊN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Lớp: D7_QTDL&KS Khóa: 2012 – 2016 Hà Nội, tháng năm 2016 NHẬN XÉT (Của giáo viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Của giáo viên phản biện) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .5 1.2 Cơ sở lý luận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.2.2 Tổ chức lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.3 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 1.3 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 20 1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TÂM 29 Ưu điểm: 38 Tình hình tiền lương khách sạn Tâm .46 2.2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Chez Tâm 47 2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 49 2.2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng: 50 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Chez Tâm khách sạn Tâm 56 TÓM TẮT CHƯƠNG II 68 CHƯƠNG .69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TÂM 69 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh kế hoạch Nhà hàng năm tới 69 3.1.1 Đối với Khách sạn: 69 3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 69 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Khách sạn Tâm 70 3.2.1 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP .70 3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP .71 3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: .73 3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: 76 3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Tâm 77 3.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ Nhà hàng Khách sạn 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi trình toàn cầu hoá kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng khách nước Hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mô, hình thức sở hữu lẫn chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lư trú du lịch với gần 123.000 buồng phòng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút vốn đầu tư nước hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị cạnh tranh thị trường Mỗi khách sạn cần phải tự nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực đầu tư tạo sản GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú đa dạng khách hàng Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ nhà hàng yếu tố định thành công Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu Vì hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Chính chất lượng phục vụ yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong trình thực tập khách sạn Tâm, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học kỹ giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lòng khách hàng Điều nhờ hướng dẫn, bảo tận tình anh chị phụ trách trình thực tập Em phát có nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết khách sạn Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Tâm - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài: GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên - Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn - Địa điểm nghiên cứu: Nhà hàng Chez Tâm khách sạn Tâm - Thời gian nghiên cứu: Năm 2014 – 2015 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát qua internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập tổng hợp lại Em phát vấn đề phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Kết cấu chuyên đề gồm phần Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn Tâm Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Tâm GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” (TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương – nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004, trang 42) có viết: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Trước tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ kinh doanh khách sạn thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách 66 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên thời để tránh lượng khách hàng đến lần mà không quay trở lại sử dụng dịch vụ 2.2.4.3 Những điểm mạnh mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Tâm Điểm mạnh: + Đã xác định phần nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Từ đưa sản phẩm thích hợp với nhóm khách hàng + Chất lượng dịch vụ đáp ứng phần mong muốn khách phần lớn khách hàng chấp nhận Không có chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp mà có đội ngũ nhân viêc trực tiếp phục vụ khách + Nhà hàng đưa tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: Ban lãnh đạo nhà hàng đưa bảng mô tả công việc cho chức danh, phận nhà hàng, đảm bảo công việc thực cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ sở vật chất để khách có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp Hạn chế: + Về đội ngũ lao động trực tiếp: chưa thật tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao công việc Đôi lúc sai tác phong, trang phục số nhân viên chưa nhận rõ vai trò dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan tâm đến khách hàng (11% khách hàng đánh giá nhân viên thờ với khách) Ngoài chất lượng phục vụ nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp: có đến 51% khách hàng đánh giá thái độ phong cách phục vụ bình thường, 26,4% khách hàng đánh giá thái độ nhân viên phục vụ không tốt Như điều làm ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ làm thiện cảm khách nhà hàng Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng: số khách phàn nàn chủng loại, đa dạng ăn tương đối lớn: chiếm 53,2% khách hàng đánh giá bình thường 23,2% khách hàng đánh giá chủng loại, đa dạng ăn hạn chế Tuy có lượng khách hàng lớn đánh giá cao chất lượng ăn ngon, hợp vị không thay đổi ăn mà lặp lặp lại dẫn đến nhàm chán cho khách Bên cạnh lượng khách hàng lớn đánh giá cách trí, xếp ăn chưa có tính thẩm mỹ cao (chiếm 60% lượng khách hàng) 67 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên + Về sở vật chất nhà hàng hạn chế, có đến 49,6% khách hàng đánh giá la bình thường 2,3 % khách hàng đánh giá sở vật chất cũ kĩ Trang thiết bị kỹ thuật cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ nhà hàng, không tạo mẻ, hấp dẫn lôi khách Các hoạt động kiểm tra trình phục vụ nhân viên ít, nhân viên chưa tự biết sai để tự hoàn thiện thân chuyên môn nhiệt huyết công việc Điều làm giảm chất lượng dịch vụ, sửa chữa sai lầm nhân viên mắc phải + Các chiến lược quảng cáo nhà hàng hạn chế Các thông tin nhà hàng phương tiện thông tin đại chúng internet ít, khó tìm thông tin cần thiết nhà hàng, khó khăn cho khách giới thiệu thông tin nhà hàng - Nguyên nhân: Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chưa giám sát chặt chẽ trình phục vụ nhân viên, chế độ khen thưởng nhà hàng chưa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu Điều thể trình độ quản lý họ chưa thực cao, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn khả lãnh đạo họ Có giải tốt vấn đề nẩy sinh nhà hàng Số nhân viên phục vụ trực tiếp tuổi đời trẻ (từ 20 -30 tuổi) dẫn đến kinh nghiệm thực tế chưa cao Trình độ chuyên môn số nhân viên chưa thực hoàn thiện, số nhân viên chưa thực cố gắng công việc, vài nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách cảm nhận Ý thức tự giác nhân viên chưa cao, thái độ phục vụ chưa thực tốt Bên cạnh việc tuyển nhân viên làm part time làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ Vì họ chưa có kinh nghiệm nhiều dẫn đến sai xót trình phục vụ Chưa có biện pháp khai thác tốt trang web công ty để đưa thêm thông tin nhà hàng, ăn, chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, số bàn ghế bị hỏng chưa thay Các dụng cụ bát, đĩa, máy hút bụi…còn thiếu 68 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên TÓM TẮT CHƯƠNG II Chương II trình bày nội dung tình hình hoạt động kinh doanh lẫn thực trạng quy trình phục vụ khách sạn nói chung nhà hàng khách sạn Tâm nói riêng, cụ thể sau: Thứ nhất, phân tích sơ qua tình hình hoạt dộng kinh doanh khách sạn Tâm Nhà hàng Chez Tâm khách sạn Tâm Từ đó, thấy tình hình kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích rõ ràng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Chez Tâm khách sạn lý thuyết thực trạng thực tế Từ đó, rút ưu điểm hạn chế, đồng thời nguyên nhân điểm hạn chế quy trình Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống việc kinh doanh nhà hàng khách sạn Tâm Em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Tâm chương III 69 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TÂM 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh kế hoạch Nhà hàng năm tới 3.1.1 Đối với Khách sạn: + Nâng cao vị Khách sạn thị trường du lịch nước nước + Mở rộng thị trường khách + Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ xung nguồn nhân lực + Tăng trưởng doanh thu gấp 1,5 lần năm trước Phương hướng nhiệm vụ chủ yếu: - Thường xuyên tích cực mở rộng thị trường Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Khách sạn Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý Xây dựng chiến lược, hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh Khách sạn Phương hướng phát triển năm tới - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ cán Nâng cao trình độ ngoại ngữ, bước tin học hóa công tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu với đơn vị du lịch nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chuyên nghiệp văn hóa kinh doanh – tăng hàm lượng trí tuệ thâm mỹ sản phẩm dịch vụ Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện toàn máy hoạt độngcủa Khách sạn Đầu tư sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: Về hoạt động kinh doanh: - Thị trường mục tiêu nhà hàng du khách nước Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao nghiệp vụ nhân viên 70 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần - SVTH: Nguyễn Thị Chuyên Mở rộng thị phần, khai thác lượng khách tiền như: Nhật, Trung Quốc Bổ sung xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng Trong năm nhà hàng thực sách tiết kiệm, nâng cao hiệu kinh doanh Quản lý cách chặt chẽ khoản thu chi, tránh lãng phí, thất thoát Nhà hàng tiếp tục tập trung vào phát triển kinh doanh phục vụ ăn uống, tiệc dành cho du khách nước ngoài, mảng kinh doanh lớn nhà hàng, nhà hàng đặt mục tiêu giữ vững thị trường cũ, phát triển thị trường Hoàn thiện công tác quy trình phục vụ ăn uống cách chuyên nghiệp Về sở vật chất: - Thay toàn bàn ghế cũ, hỏng, bổ xung khăn trải bàn khăn bọc ghế, đồ dùng dụng cụ Lắp thêm hệ thống chiếu sáng cho nhà hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Khách sạn Tâm Thông qua phiếu đánh giá qua quan sát thực tế trình thực tập nhà hàng em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng tương đối tốt Về mặt mạnh mà nhà hàng làm cần phát huy thêm là: chất lượng ăn, cách trang trí ăn hay chất lượng phục vụ trực tiếp nhân viên nhà hàng, sở vật chất đầy đủ Bên cạnh có nhiều điểm hạn chế cần khắc phục Để chất lượng dịch vụ nhà hàng hoàn thiện cần có giải pháp cụ thể cho phận Cụ thể thể đây: 3.2.1 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP Ban quản lý cần xây dựng kế hoạch marketing để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu để tìm hiểu, khai thác thị trường khách Kế hoạch marketing quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng, giúp nhà hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng mục tiêu, từ nhà quản lý đưa tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp xây dưng sản phẩm phù hợp với khách mục tiêu kinh doanh nhà hàng Từ kết trình marketing nghiên cứu thị trường thông tin khách mà nhân viên phục vụ thu thập được, ban lãnh đạo nhà hàng cần phải xác định cụ thể yêu cầu mong muốn khách để có nhìn nhận, đánh giá xác khách Ban quản lý cần phải thấy rõ vai trò việc xác định yêu cầu, mong muốn khách 71 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên để thực tốt công việc Việc nhìn nhận xác mong muốn khách giúp nhà hàng thuận tiện việc đưa tiêu chuẩn dịch vụ có cách thức phục vụ thích hợp với mong muốn họ để họ có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Nâng cao trình độ ban lãnh đạo nhà hàng để họ xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, khai thác nhiều thông tin khách, yêu cầu khách chất lượng dịch vụ Trình độ nhà lãnh đạo có cao lãnh đạo tốt, đưa nhìn nhận, đánh giá tốt mong muốn khách, biết cách sử dụng kết nghiên cứu cách hiệu Biết cách kết hợp hợp lý thông tin khách hàng mà nhà hàng thu thập với thông tin hệ thống nhà hàng điều tra để thông tin khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, xác Và đưa sản phẩm cung cấp phù hợp với mục tiêu kinh daonh nhà hàng giai đoạn đó, với mong muốn khách khả cung cấp dịch vụ nhà hàng Ban lãnh đạo người định kết kinh doanh nhà hang có tốt hay không, chất lượng dịch vụ có khách hàng công nhận hay không dựa vào cách nhìn nhận vấn đề ban quản lý nhu cầu khách chiến lược họ đưa để chuyển nhu cầu, mong muốn thành sản phẩm cụ thể Rút ngắn khoảng cách khách hàng nhà quản lý Tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ, đưa ý kiến để nhà quản lý biết mong muốn nhu cầu từ đưa định hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ tạo niềm tin cho khách hàng hoàn thiện máy nhân làm việc hiệu 3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP Để rút ngắn khoảng cách GAP 2, Nhà hàng mở lớp bồi dưỡng, tăng cường trình độ chuyên nghiệp vụ cho nhân viên vào buổi chiều sau kết thúc ca sáng Trong trình làm việc người phụ trách tổ thường xuyên nhắc nhở uốn nắn sai xót nhân viên Quyết định nhà quản lý yếu tố định quan trọng để dẫn đến thành công nhà hàng Vì người quản lý cần phải nắm rõ mục tiêu, vai trò nhà hàng để đưa định xác Người quản lý có nhận thức nhu cầu mong muốn khách thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, với mục tiêu kinh doanh nhà hàng Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức mong muốn khách khả cung 72 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên cấp dịch vụ nhà hàng để đưa các tiêu chuẩn dịch vụ lựa chọn sản phẩm để cung cấp cách phù hợp Tránh nhìn lệch lạc, bi quan trình nhận thức mong muốn khách giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vậy nên cần hoàn thiện chuyên môn nhà quản lý có nhìn nhận mong muốn khách hàng để từ cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn Việc hoàn thiện, thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định lớn đến thành công nhà hàng, qua biết nhà hàng có hướng đắn hay chưa liệu cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hay không, có làm cho khách thỏa mãn dịch vụ mà họ mong muốn nhận hay không Thiết kế xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cách xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu xác tránh sai sót quy trình thực cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ quan trọng nhà hàng, hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ dịch vụ nhà hàng cung cấp đáp ứng yêu cầu khách, dừng lại mức độ cảm nhận chủ quan nhân viên công việc nên làm để hoàn thành mà chưa thể đảm bảo chất lượng cung cấp có hoàn hảo hay không Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa phải dựa mong muốn khách ý muốn chủ quan ban lãnh đạo, phải đặt tiêu chí khách mục tiêu phát triển nhà hàng lên hàng đầu trình đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà quản lý cần đưa yêu cầu cần thực cho phận rõ ràng, cụ thể nữa, để nhân viên hiểu rõ thực xác yêu cầu công việc Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực cách chuẩn xác, đảm bảo không sai sót Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dịch vụ mà nhà hàng cung cấp khách hàng đành giá cao, không khách hàng cảm nhận tốt Đó dầu hiệu việc kinh doanh không hiệu thể trình độ chuyên môn, quản lý hạn chế ban lãnh đạo Vì để đạt mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ý đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Có đảm bảo chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng Ngoài ra, cần quan tâm đến sản phẩm mà nhà hàng cung cấp Cần xác định rõ vai trò sản phẩm mục tiêu phát triển nhà hàng đưa chiến lược phát triển cho sản phẩm để thực cách xác Nhà bếp phải xây 73 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên dựng thực đơn phù hợp với vị thói quen ăn uống khách hàng mục tiêu Các ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ ăn có thẩm mĩ Món ăn nhân tố kinh doanh ăn uống nên phải trú trọng tới yêu cầu ăn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vì cần có đội ngũ giám sát, kiểm tra đôn đốc để phát kịp thời sai xót nhân viên 3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: • Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng: Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng chất lượng dịchh vụ nhà hàng tạo môi trường lành, sẽ, thoáng mát để khách thấy thoải mái, thư giãn tới sử dụng dịch vụ nhà hàng • Hoàn thiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động: Tất nhân viên nhà hàng cần phải hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng việc cá nhân hay phận mà phải tất phận nhà hàng kết hợp chặt chẽ đem lại hiệu cao Đây việc làm sớm chiều mà phải có trình định, có trình tự cụ thể Hoàn thiện chất lượng dịch vụ không phục vụ mục tiêu trước mắt mà mục tiêu dài hạn nhà hàng muốn khẳng định chất lượng tạo uy tín khách hàng Đội ngũ nhân viên làm việc nhà hàng người trực tiếp phục vụ khách hàng, họ người có tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng Chính vậy, muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng công việc phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên nhà hàng đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ khách Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch nhân viên nhà hàng Điều thể cụ thể sau: - Đối với nhân viên thuộc phận bàn – người trực tiếp phục vụ khách hàng: + Cần phải nâng cao công tác đào tạo lại đào thêm chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng thực tốt nhân 74 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ cung cấp Nhà quản lý phải giúp nhân viên phận bàn nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng họ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, có thấy rõ điều họ nỗ lực, cố gắng công việc, giúp đỡ công việc để sau giúp đỡ người tự hoàn thiện chuyên môn kỹ nghiệp vụ cho thân mình, hoàn thiện kỹ nghiệp vụ + Cần phải tự giác công việc mình, tránh ỉ lại ghen tị Mỗi nhân viên tạo cho lập trường riêng để hoàn thành tốt công việc giao đồng thời biết kết hợp với đồng nghiệp lúc cần thiết Mỗi nhân viên cần phải biết giải tốt thắc mắc khách vấn đề phát sinh trình phục vụ Tạo thoải mái cho khách, làm cho họ cảm thấy sử dụng dịch vụ có sảm giác ấm cúng, thân thiện gia đình Hiểu xác yêu cầu chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý nhà hàng đặt ra, bảng mô tả công việc – công việc mà họ cần làm, khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu chất lượng dịch vụ Có họ cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn nhà hàng Đối với nhân viên thuộc phận bếp: Trước tiên đòi hỏi nhân viên phận bếp trình độ tay nghề nghiệp vụ họ Tay nghề đầu bếp nhân tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Họ người tạo nên hương vị ăn nét đặc trưng riêng nhà hàng đồ ăn Các nhân viên phận bếp tham gia lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp tích cực tham gia thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề học tập thêm nhiều kinh nghiệm từ đầu bếp nhà hàng khác, vận dụng biến thành riêng mình, sáng tạo Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trò tầm quan trọng họ quy trình phục vụ để họ cố gắng công việc, đem lại chất lượng tốt cho ăn với cách trí hợp lý, đẹp mắt, tạo ngon miệng khách chưa thưởng thức ăn, làm cho khách có mong muốn thưởng thức ăn không lần mà nhiều lần sau Để nâng cao chất lượng tay nghề phải rèn luyện, đào tạo qua trường lớp mà lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề • Thường xuyên kiểm tra, giám sát trình làm việc nhân viên: Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ 75 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên hoàn thiện nhân viên thực cách xác Ban quản lý tự thực việc kiểm tra nhân viên kiểm tra lẫn Mỗi cách có hay riêng, cần phải áp dụng hai cách kiểm tra thực đem lại hiệu tốt Khi nhà quản lý tự kiểm tra kết thu nhanh chóng, đánh giá có tính chuyên môn cao Từ kết thu có biện pháp điều chình hợp lý sai sót, nhanh chóng đưa định để cải thiện chất lượng nhà hàng Nếu để nhân viên nhà hàng tự đánh giá nhận xét lẫn thu kết khách quan hơn, nhiều phát mà lúc nhà quản lý phát ra, họ người trực tiếp thực quy trình, kinh nghiệm thân trình làm việc họ biết làm nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng dịch vụ Mặt khác, phương thức tạo tính dân chủ nhà hàng, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói họ có trọng lượng, họ giúp nhà quản lý việc quản lý chất lượng, làm cho họ thấy vai trò họ nhà hàng mà làm họ hăng say công việc Áp dụng hai cách lúc giúp ban quản lý đưa nhiều biện pháp để hoàn thiện tốt trình cung cấp dịch vụ, nhận nhiều đóng góp nhân viên đưa nhiều chiến lược để hoàn thiện dịch vụ Thường xuyên kiểm tra không đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt công việc giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Bên cạnh đó, từ sai sót người khác họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm, học hỏi nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt Chính vậy, việc thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ việc cần thiết • Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh: Cần đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa mục tiêu để nhân viên nhà hàng phấn đấu thực hoàn thành vượt tiêu công việc giao Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác công có động lực phấn đấu, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy hết khả Đưa sách khen thưởng rõ ràng, tuyên dương người hoàn thành tốt công việc trước toàn thể nhân viên nhà hàng, nhắc nhở nhân viên họ phạm sai 76 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên lầm nhỏ dùng biện pháp kỷ luật cao họ mắc lỗi lớn Tất chế độ đãi ngộ, khen thưởng, xử phạt cần phải thực cách dân chủ, công khai… 3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: Khoảng cách Gap lớn hoạt động quảng cáo, marketing chưa đem lại hiệu thông tin quảng cáo nhà hàng ít, chưa tác động nhiều đến khách hàng Hiện theo nhận xét cá nhân khách sạn sử dụng kênh quảng cáo khuyếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn tới khách hàng Xu hướng xu hướng toàn cầu hoá, khu vực hóa internet phương tiện truyền thông tin đơn giản mang hiệu Vì việc quảng cáo mạng phương pháp đơn giản, chi phi thấp hiệu cao Tuy nhiên website khách sạn lại vô đơn điệu thông tin, chưa thể cung cấp đầy đủ thông tin khách sạn cho khách hàng Điều làm cho khách hàng lưỡng lự việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn không chuyên nghiệp website người ta đáng giá chất lượng đẳng cấp khách sạn Giải pháp khách sạn cần phải liên tục cập nhật thông tin thân khách sạn, với thông tin nhằm để thuyết phục khách vào trang web khách sạn bị luôi cuốn, bị thuyết phục khách sạn tốt điều tất nhiên xảy họ sử dụng dịch vụ khách sạn, thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại lên trang web Không khách sạn nên liên kết với số website khác, website mà có nhiều người truy nhập để quảng cáo Ngoài thường xuyên xây dựng, tổ chức chương trình như: hội trợ, diễn đàn nhằm thu hút khách tham gia biết đến dịch vụ khách sạn Có biện pháp để giải phàn khách cách nhanh nhất, khuyến khích phàn nàn mail hay trang web nhà hàng để nhận thông tin cách nhanh giúp người hiểu rõ vấn đề Hay kênh qua nhân viêc phục vụ với ban quản lý Đây cách thức để quảng cáo chất lượng nhà hàng, thể tôn trọng khách thắc mắc khách, mặt khác giúp xóa bỏ hiểu lầm xẩy trình cung cấp dịch vụ hay khách không hiểu nhà hàng Hoàn thiện khoảng cách khoảng 77 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên cách thứ (khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ) tự xóa bỏ, khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, thỏa mãn khách tăng dần theo cấp độ tăng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Mục tiêu nhà kinh doanh tạo dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn cao nhất, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ xóa bỏ khoảng cách vô cần thiết phải thực cách trình tự, có tham gia tất nhân viên nhà hàng đem lại hiệu cao 3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Tâm + Đội ngũ nhân viên nhà hàng cần giữ ổn định, tránh thay nhân viên thường xuyên + Nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị dụng cụ + Cần có chế độ đãi ngộ với nhân viên làm lâu năm, có thâm niên + Chất lượng bữa ăn ca nghỉ cho nhân viên chưa cao đảm bảo Vì cần quan tâm đến đời sống sinh hoạt nhân viên + Nhà quản lý thường xuyên giám sát hoạt động nhà hàng để phát kịp thời sai xót để có biện pháp khắc phục + Cần quy hoạch nơi gửi xe khách, nhiều khách hàng không hài lòng chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ nhà hàng không hoàn hảo + Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt 3.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ Nhà hàng Khách sạn Trong trình thực tập qua quan sát thực tế nhận thấy công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà hàng tương đối tốt, cụ thể: - Người giám sát nhà hàng thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động nhà hàng kịp thời nhắc nhở sai xót nhân viên Việc đánh giá nhân viên hoàn thành nhiệm vụ thông qua tiêu chuẩn đặt Giám đốc nhà hàng 78 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần - SVTH: Nguyễn Thị Chuyên Việc thưởng phạt dựa quy định chung, xong đôi lúc người giám sát nhà hàng chưa cương xử phạt hành vi, vi phạm quy định nội quy đặt ra: mặc quần áo không quy đinh, muộn làm… TÓM TẮT CHƯƠNG Chương III trình bày số nội dung sau: Thứ nhất, phân tích đưa sở đề xuất cho giải pháp Thứ hai, để hoàn thành quy trình phục vụ Nhà hàng Chez Tâm khách sạn Tâm, em đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng hoàn thành quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn 79 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên KẾT LUẬN Ngày trình hội nhập toàn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống người nâng lên kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều Để đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Khách sạn, Nhà hàng Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần thiết có vai trò định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Qua trình thực tập Nhà hàng Khách sạn Tâm giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình lam việc, phục vụ khách hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Tâm tương đối tốt, đáp ứng 80 GVHD: Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Chuyên phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Song bên cạnh có nhiều mặt hạn chế về: trình độ lực chuyên môn nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng chủng loại ăn, sở vật chất hạn chế… Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hoàn thiện tốt mặt hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Nhà hàng - Khách sạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa – Giáo trình Kinh tế du lịch – nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng - nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2007 Các báo cào thường niên kết hoạt động kinh danh Khách sạn Tâm Các tài liệu cấu nhân sự, kết kinh doanh từ phòng hành tổng hợp Các tạp chí du lịch từ năm 2005 – 2008 Báo: báo điện tử; internet; trang web khách sạn Tâm ... việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 20 1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG... việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Tâm - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn Tâm Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà