GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH

LỜI MỞ ĐẦUCùng với sự đi lên của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của đất nước. Việt Nam đang trên đà hội nhập với khu vực và Quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong vài năm tới, ta đang phấn đấu trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều sự đầu tư và quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.Với điều kiện hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ dành cho tầng lớp những người thu nhập cao mà nó đã dần trở thành hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể. Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong nước và nước ngoài là sự tăng lên đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Mội trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó là nâng cao chất lượng phục vụ.Với những kiến thức đã học được trong trường Đại học Điện lực và thời gian thực tập tại Nhà khách La Thành, em đã nhận ra tầm quan trọng, sự cấp thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành” làm chuyên đề tốt nghiệp.Mục đích nghiên cứ đề tài: Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong Nhà khách. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại của bộ phận lễ tân Nhà khách La Thành, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu trú quan tâm. Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau: Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của Nhà khách La Thành, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp để đưa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương laiPhạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tan trong Nhà khách La Thành.Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.Kết cấu đề tài:Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lễ tânChương II : Phân tích thực trạng Lễ tân Nhà khách La ThànhChương III :. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La ThànhLỜI CÁM ƠNEm xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trong trường Đại học Điện Lực đã dạy dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản trong suốt 4 năm học tại trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn.Em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tình chỉ dẫn, hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này.Em cũng xin gửi lời cám ơn tới các cô chú lãnh đạo, anh chị trong Nhà khách La Thành đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong thời gian thực tập và nghiên cứu vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu, những tư liệu cần thiết hỗ trợ công tác hoàn thành khóa luận.Vì điều kiện thời gian hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên luận văn của em không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô.NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….MỤC LỤCCHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN…..11.1.Những khái niệm cơ bản ………………………………………………………..11.1.1.Khái niệm về lễ tân………………………………………………………………..11.1.2.Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân………………………………41.1.3. Một số yêu cầu về công việc……………………………………………………….51.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………………61.3.Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu………………………….71.3.1. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân đã được thực hiện………71.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá khác………………………………………………………….81.4.Các nhân tố ảnh hưởng……………………………………………………………..101.4.1. Các yếu tố chủ quan……………………………………………………………….111.4.1.1. Cơ sở vật chất ký thuật bộ phận Lễ tân………………………………………….111.4.1.2. Chất lượng của đội ngũ nhân viên……………………………………………….111.4.1.3. Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp………………………………..121.4.2. Các nhân tố khách quan…………………………………………………………...121.4.2.1. Khách hàng………………………………………………………………………121.4.2.2. Nhà cung ứng…………………………………………………………………….121.4.2.3. Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch…………………………………………121.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân…………………..13Tóm tắt chương 1………………………………………………………………...16CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA THÀNH …………………………………………………………………………..172.1. Tổng quát về Nhà khách La Thành……………………………………………….172.1.1. Giới thiệu doanh nghiệp…………………………………………………………...172.1.2. Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………………..172.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh...........................................................................................212.1.4. Thị trường khách mục tiêu.......................................................................................222.1.5.Sản phẩm………………………………………………………………………….222.2. Bộ phận lễ tân của Nhà khách La Thành………………………………………..242.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Lễ tân Nhà khách La thành……..242.2.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân……………………………..252.2.3. Đánh giá thực trạng bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành………………………..302.2.3.1.Phương pháp đánh giá…………………………………………………………..302.2.3.2. Đánh giá các yếu tố hữu hình…………………………………………………...322.2.3.3. Đánh giá các yếu tố vô hình của bộ phận Lễ tân………………………………..36Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………….47CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH………………………….483.1. Cơ sở đề ra giải pháp................................................................................................483.2.Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại Nhà khách La Thành ………………………………………………………………………………..483.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất……………………………………………………………483.2.2.Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực………………………………………………493.2.3. Hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ tân…………………….50Tóm tắt chương 3………………………………………………………………...52DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………..53PHỤ LỤC…………………………………………………………………………54DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách La ThànhSơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ phận Lễ tân Nhà khách La ThànhSơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ lưu trú của bộ phạn Lễ tânBiểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu lao động Nhà khách la Thành theo trình độBiểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tínhBiểu đồ 2.3. Đánh giá mức độ hài hòa của khu cực tiền sảnhBiểu đồ2.4. Đánh giá mức độ hiện đại của Nhà kháchBiều đồ 2.5. Đánh giá trang phụ của bộ phận Lễ tânBiểu đồ 2.6. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của Lễ tânBiểu đồ 2.7. Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho khách(8)Biểu đồ 2.8. Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tânBiểu đồ 2.9. Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tân(15)Biểu đồ 2.10. Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tânBiểu đồ 2.11. Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàngBảng 2.1. Doanh thu của Nhà khách La Thành năm 2013 2015Bảng 2.3. Thống kê thông tin khách hàngBảng 2.4. Đánh giá mức độ hài hòa khu vực tiền sảnh.Bảng 2.5. Đáng giá mức độ hiện đại của sảnh Lễ tânBảng 2.6.. Đánh giá trang phục Lễ tânBảng 2.7. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên Lễ tânBảng 2.8. Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho kháchBảng 2.9. Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tânBảng 2.10. Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tânBảng 2.11. Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tânBảng 2.12. Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàngBảng 2.13. Thống kê điểm trung bình mỗi câu hỏi CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN1.1.Những khái niệm cơ bản1.1.1.Khái niệm về Lễ tâna) Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào.( VTOS, 2012)b) Dịch vụ lễ tân là quá trình cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.( Điều 4 – Luật Du Lịch)Đặc điểm của dịch vụ lễ tânDịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch vụ nói chung. Đó là: Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đốiNgoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuấtCũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc. Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụTrong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụĐiều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được họ đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ đượcVì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự tiếp xúc đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. Quyền sở hữuKhi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.Dịch vụ lễ tân là sản phẩm vô hình mà nhân viên lễ tân bán cho khách đến lưu trú tại khách sạna)Nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt là hình ảnh của khách sạn, là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Các vị trí trong bộ phận Lễ tân bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát quầy Lễ tân, Kiểm toán đêm, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý.•Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các hoạt động tại quầy Lễ tân cho khách sạn. Những người này sẽ quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và thi hành các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn quản lý.•Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.•Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang ở trong khách sạn. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ trả buồng. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.•Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách nhận buồng trong khách sạn. Nhân viên này sẽ mang hành lý cho khách trong khi chỉ cho khách đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của tivi hay điện thoại.•Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng trong khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.1.1.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tâna) Vai trò của bô phận Lễ tân Bộ phận lễ tân giữ một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của Nhà khách, đại diện cho Nhà khách trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa Nhà khách với khách hàng và các đơn vị đối tác, là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại tạo ra sự vận hành trơ tru hiệu quả. Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của Nhà khách đến với khách hàng, là cánh tay phải của Ban Giám đốc trong việc tư vấn, góp ý về tình hình hoạt động của Nhà khách cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó Ban Giám đốc có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho Nhà khách.b) Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Đón khách, tiếp khách, tiếp nhận các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Giới thiệu tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách Giải quyết các thủ tục đăng ký phòng nghỉ cho khách. Làm thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng với cơ quan công an vào các buổi tối trong ngày. Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn bar khi có tiệc cũng như kết hợp với bộ phận buồng làm việc khi đông khách. Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu.

1 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với lên đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng phát triển đất nước Việt Nam đà hội nhập với khu vực Quốc tế, thành viên khối ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới, ta phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện khái niệm du lịch không dành cho tầng lớp người thu nhập cao mà dần trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước nước tăng lên đáng kể khách sạn, sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Mội trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số nâng cao chất lượng phục vụ Với kiến thức học trường Đại học Điện lực thời gian thực tập Nhà khách La Thành, em nhận tầm quan trọng, cấp thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ Vì vậy, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên đề tài: - Có nhìn khái quát phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Nhà khách - Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm tồn phận lễ tân Nhà khách La Thành, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Việc nghiên cứu tìm hiểu vấn đề liên quan tới chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu trú quan tâm Đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa số lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Nghiên cứu tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh Nhà khách La Thành, phát điểm mạnh hạn chế tồn doanh nghiệp để đưa đề xuất cho phát triển doanh nghiệp tương lai Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Lễ tân chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tan Nhà khách La Thành Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất Kết cấu đề tài: Chương I : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lễ tân Chương II : Phân tích thực trạng Lễ tân Nhà khách La Thành Chương III : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành LỜI CÁM ƠN Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực dạy dỗ truyền đạt cho em kiến thức suốt năm học trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thị Thanh Dần tận tình dẫn, hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn tới cô lãnh đạo, anh chị Nhà khách La Thành tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập nghiên cứu vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu, tư liệu cần thiết hỗ trợ công tác hoàn thành khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên luận văn em không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN… 1.1 Những khái niệm ……………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm lễ tân……………………………………………………………… 1.1.2 Vai trò, chức nhiệm vụ phận Lễ tân………………………………4 1.1.3 Một số yêu cầu công việc……………………………………………………….5 1.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………6 1.3.Chỉ tiêu đánh giá phương pháp xác định tiêu………………………….7 1.3.1 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân thực hiện………7 1.3.2 Các tiêu đánh giá khác………………………………………………………….8 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng…………………………………………………………… 10 1.4.1 Các yếu tố chủ quan……………………………………………………………….11 1.4.1.1 Cơ sở vật chất ký thuật phận Lễ tân………………………………………….11 1.4.1.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên……………………………………………….11 1.4.1.3 Công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp……………………………… 12 1.4.2 Các nhân tố khách quan………………………………………………………… 12 1.4.2.1 Khách hàng………………………………………………………………………12 1.4.2.2 Nhà cung ứng…………………………………………………………………….12 1.4.2.3 Các quan, ban ngành quản lý du lịch…………………………………………12 1.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân………………… 13 Tóm tắt chương 1……………………………………………………………… 16 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA THÀNH ………………………………………………………………………… 17 2.1 Tổng quát Nhà khách La Thành……………………………………………….17 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp………………………………………………………… 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………… 17 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 21 2.1.4 Thị trường khách mục tiêu .22 2.1.5.Sản phẩm………………………………………………………………………….22 2.2 Bộ phận lễ tân Nhà khách La Thành……………………………………… 24 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động phận Lễ tân Nhà khách La thành…… 24 2.2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú phận Lễ tân…………………………… 25 2.2.3 Đánh giá thực trạng phận Lễ tân Nhà khách La Thành……………………… 30 2.2.3.1.Phương pháp đánh giá………………………………………………………… 30 2.2.3.2 Đánh giá yếu tố hữu hình………………………………………………… 32 2.2.3.3 Đánh giá yếu tố vô hình phận Lễ tân……………………………… 36 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………….47 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH………………………….48 3.1 Cơ sở đề giải pháp 48 3.2.Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Nhà khách La Thành ……………………………………………………………………………… 48 3.2.1 Nâng cao sở vật chất……………………………………………………………48 3.2.2.Đào tạo phát triển nguồn nhân lực………………………………………………49 3.2.3 Hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng phận Lễ tân…………………….50 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………… 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………… 53 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………54 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy Nhà khách La Thành Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận Lễ tân Nhà khách La Thành Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ lưu trú phạn Lễ tân Biểu đồ 2.1 Biểu đồ cấu lao động Nhà khách la Thành theo trình độ Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cấu lao động theo giới tính Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ hài hòa khu cực tiền sảnh Biểu đồ2.4 Đánh giá mức độ đại Nhà khách Biều đồ 2.5 Đánh giá trang phụ phận Lễ tân Biểu đồ 2.6 Đánh giá khả cung cấp dịch vụ Lễ tân Biểu đồ 2.7 Đánh giá khả giải phàn nàn cho khách(8) Biểu đồ 2.8 Đánh giá tinh thần trách nhiệm nhân viên Lễ tân Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ am hiểu kiến thức nhân viên Lễ tân(15) Biểu đồ 2.10 Đánh giá thái độ nhân viên Lễ tân Biểu đồ 2.11 Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng Bảng 2.1 Doanh thu Nhà khách La Thành năm 2013 - 2015 Bảng 2.3 Thống kê thông tin khách hàng Bảng 2.4 Đánh giá mức độ hài hòa khu vực tiền sảnh Bảng 2.5 Đáng giá mức độ đại sảnh Lễ tân Bảng 2.6 Đánh giá trang phục Lễ tân Bảng 2.7 Đánh giá khả cung cấp dịch vụ nhân viên Lễ tân Bảng 2.8 Đánh giá khả giải phàn nàn cho khách Bảng 2.9 Đánh giá tinh thần trách nhiệm nhân viên Lễ tân Bảng 2.10 Đánh giá mức độ am hiểu kiến thức nhân viên Lễ tân Bảng 2.11 Đánh giá thái độ nhân viên Lễ tân Bảng 2.12 Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng Bảng 2.13 Thống kê điểm trung bình câu hỏi 10 52 Tổng Khách nội địa Khách Quôc tế - Châu Á - Châu Âu - Châu Mỹ - Khác 80 57 23 11 0 15 41 35 1 2 11 1 Biểu đồ 2.11 Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng kỹ khó nhiều nhân viên Bằng chứng có đến 19/80 khách không hài lòng ( 5% không hài lòng 18,75% không hài lòng) Khách hàng châu Âu khách hàng khắt khe với khách tham gia khảo sát đáng giá mức trung bình Không riêng khách hàng Quốc tế mà khách nước có ý kiến không hài lòng Ngoài ra, đánh giá “bình thường” cao, chiếm 51,25% Cạnh đó, số lượng khách hài lòng với tiêu chiếm ¼ Thấu hiểu khách hàng nghệ thuật đòi hỏi quan sát, tinh tế giao tiếp “đọc vị” xác khách hàng xảy với xác suất thấp hay nhân viên nắm bắt suy nghĩ khách Do vậy, tỉ lệ đánh giá không hài lòng tương đối cao điều dễ hiểu Tuy nhiên, người làm dịch vụ, nhân viên Lễ tân, học hỏi, nâng cao kỹ giao tiếp, phục vụ cần thiết 53 Bảng 2.13 Thống kê điểm trung bình câu hỏi Chỉ tiêu 1.Sự hữu hình (1)Kiến trúc Nhà khách đẹp (2)Sảnh Lễ tân trí bắt mắt (3)Nhân viên Lễ tân trang bị máy móc thiết bị đại phục vụ công việc (4)Nhân viên Lễ tân có trang phục gọn gang, tươm tất (5)Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh tiện nghi, đại, tạo thoải mái 2.Sự tin cậy (6)Nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ thời điểm hứa (7)Nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ yêu cầu khách (8)Nhân viên Lễ tân giải phần nàn khách cách nhanh chóng, chuyên nghiệp (9)Nhân viên trả lời thắc mắc cách xác quán với nguồn đáng tin cật khác (10)Nhân viên Lễ tân ghi nhận thông tin đặt phòng cách xác Điểm trung bình 3,42 3,69 3,27 4,04 3,78 3,73 3,74 4.16 3.81 4.01 54 3.Trách nhiệm (11)Nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách (12)Nhân viên Lê tân sẵn sàng giúp đỡ quý khách (13)Nhân viên Lễ tân không tỏ bận rộn để không đáp ứng yếu cầu khách 4.Đảm bảo (14)Cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Lễ tân (15)Kiến thức am hiểu nhân viên (16)Nhân viên Lễ tân niềm nở, lịch sự, tôn trọng quý khách (17)Đảm bảo an ninh, an toàn cho quý khách tài sản cá nhân quý khách 5.Cảm thông (18)Nhân viên Lễ tân quan tâm đến quý khách (19)Thời gian phục vụ Nhà khách thuận tiện (20)Nhân viên biết rõ thói quen, sở thích khách sử dụng dịch vụ lần 3,71 3,7 3,64 3,68 3,85 3,73 3,76 3,56 3,25 3,08 TÓM TẮT CHƯƠNG II Nội dung chương II đề cập đến thực trạng phận Lễ tân Nhà khách La Thành Trước tiên,thông tin Nhà khách khái quát qua phần như: cấu tổ chức (gồm phòng tổ), lĩnh vực kinh doanh (lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung) , khách hàng mục tiêu quan chức phủ khách cấp cao nước đến Việt nam tham dự Hội nghị, Hội thro, họp mang tầm Quốc gia, doanh thu Nhà khách giai đoạn 2013- 2015, tình hình nhân lực Đây thông tin sơ lược đơn vị làm đề tài nghiên cứu, nhằm cung cấp thông tin cách tổng quát Trong phần chương này, mở đầu với thực trạng Lễ tân Nhà khách, nêu cấu tổ chức phận Lễ tân, quy trình phục vụ khách lưu trú với giai đoạn: đoán khách, kiểm tra đặt phòng, check in check out cho khách Sau đó, từ kết thu từ phát khiếu khảo sát, tiến hành phân tích tình hình phận Lễ tân Chọn 10 câu đánh giá từ 20 câu (mỗi tiêu chọn 1-3 câu) bảng hỏi, thống kê số người trả lời câu hỏi theo mức độ hài lòng họ với câu hỏi đưa nhận xét kết Từ đây, nhận thấy hài lòng không hài lòng khách hàng tiêu chí Cuối cho điểm tiêu chí dựa vào công thức nêu chương I 55 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn La Thành thời gian tới Nhìn chung, 20 câu hỏi đưa đạt điểm trung bình-khá, 3, đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà khách La Thành đạt mức trung bình Trong đó, tiêu tin cậy đánh giá cao nhất, tiếp đến tiêu đảm bảo, đánh giá mức tốt, điểm trung bình 3,7 điểm sau cảm thông Về sở vật chất hữu hình phận Lễ tân, hài hòa vè trí tiền sảnh trang phục nhân viên chưa khách nước đánh giá cao, chủ yếu đến từ châu Âu Có thể nói, khách nước quan tâm khắt khe đánh giá tiêu hữu hình khách Việt Nam Về chất lượng phục vụ phận Lẽ tân, nhân viên làm hài lòng khách hàng việc giải đáp thắc mắc, phàn nàn, nhiên, khả cung cấp dịch vụ, kiến thức am hiểu chuyên môn, mức độ thấu hiểu khách hàng đôi chút thiếu sót, điều nhận định chủ yếu góc nhìn khách Quốc tế Ngoài khách Việt Nam có vài ý kiến chưa hài lòng tinh thần trách nhiệm, thái độ nhân viên, mức độ thấu hiểu khách hàng 56 Nhận thấy tiêu cảm thông cần ý khắc phục phát triển để tạo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Nhà Khách La Thành 3.2.1 Nâng cao sở vật chất Khi khách hàng tới khách sạn, cảm nhận họ sang trọng, tiện nghi khách sạn thông qua sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trí phận đón tiếp Đây yếu tố quan trọng, yếu tố hữu hình thể mức chất lượng dịch vụ, tạo nên tin tưởng cho khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Theo xu hướng phát triển chung xã hội, khoa học kỹ thuật ngày phát triển đòi hỏi Nhà khách La Thành nói chung phận Lễ tân nói riêng phải thường xuyên cập nhật, tiến hành sửa chữa, thay thế, đổi trang thiết bị cho kịch thời đại cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách Bộ phận Lễ tân cần thay thế, sửa chữa thiết bị phục vụ trình tác nghiệp nhân viên hệ thống máy tính, cập nhật phần mềm, điện thoại, máy fax,… có tốc độ xử lý liệu nhanh hơn, đảm báo tính xác, khả lưu trử truyền tải thông tin lớn nhằm tiết kiệm thời gian, công sức nhân viên , đồng thời gây ấn tượng cho khách Nhà khách sang trọng, đại Tại sảnh Lễ tân, Nhà khách cần kiểm tra, thay loại bàn ghế xuống cấp’ thay thảm lót lối theo tháng thường xuyên ý vệ sinh, dọn dẹp khu vực Các loại đèn chum, đèn trang trí phận Lễ tân cần phải kiểm tra thường xuyên, thay bong đèn tối hay bị cháy Trang bị hệ thống camera quầy lễ tân, thang máy, hành lang tất kết nối với phòng an ninh để giám sát toàn hoạtđộng khách sạn, kịp thời xử lý sai sót tạo cảm giác an toàn cho khách hàng 57 Việc đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật quan trọng, nhiên cần tiến hành cách phù hợp với mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả tài Nhà khách để tránh đầu tư trành lan, lãng phí, không đem lại hiệu cao 3.2.2.Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khuyến khính nhân viên Lễ tân tự học hỏi, trau dồi làm giáu vốn kiến thức chuyên môn Nhân viên học trực tiếp khách sạn, nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ, trải nghiệm tình thực tế để tiếp thu nhanh Tổ chức khóa bồi dưỡng, nâng cao kỹ nghiệp vụ ngắn hạn : khóa học nâng cao kỹ giao tiếp nghệ thuật thấu hiểu khách hàng nhằm cải thiện tiêu cảm thông, tạo dấu ấn lòng khách hàng, nâng cao kỹ thuyết phục khách hàng, đào tạo nghiệp vụ tổ chức, sử dụng nhân sự…… Đây không hộ để nhân viên Lễ tân củng cố lại kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm mà nâng cao khả xử lý tính huống, rèn luyện phản xạ, linh động hoàn cảnh khác công việc Ngoài ra, Nhà khách cần hồ trợ kinh phí xếp ca làm, tạo điều kiện thời gian để nhân viên tham gia chương trình đào tạo Thường xuyên cập nhật địa điểm vui chơi, nghỉ dưỡng, tiện ích bệnh viện, hàng tạp hóa, … để khách tiện lại,tìm kiếm Ngoài ra, cần mở mang cho nhân viên lễ tân kiến thức phong phục tập quán, văn hóa từ nơi Thế giới để dễ dàng nắm bắt ý chiều lòng khách hàng Bên cạnh đó, Nhà khách cần quan tâm tới việc bố trí xếp công nhân viên Lễ tân “đúng người, việc”, phát huy hết sở trường nhân viên, tạo động thúc đẩy lao động, nhiệt tình công việc 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành đóng vai trò quan trọng việc phục vụ khách hàng suốt thời gian khách lưu trú Nhà khách Tất quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký lưu trú, cung cấp dịch vụ cho khách, làm thủ 58 tục toán, tiễn khác… thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên, thực tế, có ý kiến phàn nàn quy trình đăng ký phòng rườm rà làm thời gian khách, khiến họ cảm thấy không hài lòng Cải tiến quy trình phục vụ rút ngắn công đoạn phục vụ khách mà linh hoạt trình phục vụ khách hàng Nhà khách tiến hành hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng theo bước sau: - Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào nghiên cứu nhu cầu tổng thể khách hàng Tiến hành nghien cứu, tham khảo mức chất lượng khách sạn cung loại khác - Thiết kể quy trình phục vụ phù hợp với tình hình doanh nghiệp thực tế nhu cầu khách hàng Sử dụng ý kiến đóng góp chất lượng để làm sở cho việc hoàn thiện quy trình chung - Tiến hành phổ biến đến toàn nhân viên hướng dẫn cho tất nhân viên thực theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình thực cách nghiêm túc linh hoạt - Các nhà quản lý cần kiểm tra,giám sát trình thực nhân viên, tiến hành điểu chỉnh nhằm khắc phục sai lệch kết so với tiêu chuẩn đề 59 TÓM TẮT CHƯƠNG III Lấy đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành chương làm sở để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp bao gồm nâng cao sở vật chất kỹ thuật, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng Tuy có vài tiêu chí đánh giá tốt việc nâng cao, hoàn thiện yếu tố cấu thành nên dịch vụ Lễ tân thực cần thiết phát triển không ngừng xã hội yêu cầu ngành nghề phải luôn đổi mới, nâng cao để theo kịp thời đại, tránh tụt hậu thu hút ngày nhiều khách hàng, tạo vị thị trường 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Huỳnh Văn Ngọc, Nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Khách sạn Á Châu, 2011 2) Ths Nguyễn Thị Tú, giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn , NXB Thống kê, 2004 3) Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức, Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, 1997 4) TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinhdoanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, 2004 5) Trần Thị Phượng ,Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1, 2013 6) TS Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 7) Front Office Operations , VTOS – Vietnam Tourism Ocuppational Standard , 2012 61 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA THÀNH Xin chào quý khách, ban quản lý Nhà khách tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Lẽ tân đơn vị Cuộc khảo sát giúp có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Do vậy, mong quý khách dành chút thời gian giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra Chúng cam kết thông tin khách hàng giữ bí mật tuyệt đối không sử dụng cho mục địch khác I Phần thông tin khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 20-30 Từ 30-50 Trên 50 Quốc tịch: Việt Nam Quốc gia thuộc Châu Á Quốc gia thuộc Châu Âu Quốc gia thuộc Châu Mỹ Khác Thu nhập: Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trình độ: Cao đẳng Đại học Mục đích: Tham quan, du lịch Trên 10 triệu Sau đại học Thăm người thân, bạn bè 62 Công tác, hội họp Khác Số lần đến Nhà khách La Thành: Lần đầu 2-3 lần Từ lần trở lên Thời gian lưu trú Nhà khách : đêm 2-3 đếm Từ đêm trở lên Nguồn thông tin Nhà khách La Thành: Người thân, bạn bè Sách,báo, internet Công ty lữ hành Khác II Phần đánh giá khách hàng Quý khách cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu X vào ô thích hợp 1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Trung bình Các phát biểu 1.Sự hữu hình (1).Kiến trúc Nhà khách đẹp (2).Sảnh Lễ tân trí bắt mắt (3).Nhân viên Lễ tân trang bị máy móc thiết bị đại phục vụ công việc (4).Nhân viên Lễ tân có trang phục gọn gang, tươm tất (5).Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh tiện nghi, đại, tạo thoải mái 2.Sự tin cậy (6).Nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ thời điểm hứa (7).Nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ yêu cầu khách (8).Nhân viên Lễ tân giải phần nàn khách cách nhanh chóng, chuyên nghiệp (9).Nhân vien trả lời thắc mắc cách xác quán với nguồn đáng tin cật khác (10).Nhân viên Lễ tân ghi nhận thông tin đặt phòng 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Đánh giá khách hàng 63 cách xác 3.Trách nhiệm (11).Nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách (12).Nhân viên Lê tân sẵn sàng giúp đỡ quý khách (13).Nhân viên Lễ tân không tỏ bận rộn để không đáp ứng yếu cầu khách 4.Đảm bảo (14).Cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Lễ tân (15).Kiến thức am hiểu nhân viên (16).Nhân viên Lễ tân niềm nở, lịch sự, tôn trọng quý khách (17).Đảm bảo an ninh, an toàn cho quý khách tài sản cá nhân quý khách 5.Cảm thông (18).Nhân viên Lễ tân quan tâm đến quý khách (19).Thời gian phục vụ Nhà khách thuận tiện (20).Nhân viên biết rõ thói quen, sở thích khách sử dụng dịch vụ lần Quý khách có quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn? Có Không Quý khách giới thiệu Nhà khách cho người thân, bạn bè nghỉ ngơi? Có Không XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! SURVEY JUDGMENT OF THE RECEPTION SERVICE QUALITY OF LA THANH GUEST HOUSE I am student and studying tourism administration in Electric Power University I am doing survey to collect customers’s judgment which will be fundamental data for upgrading reception service quality of La Thanh hotel I am looking forward to listening 64 to your viewpoint All private information of Sir/Madam will be kept quiet and is not used for other purposes I.Customer information Gender: Age: Nationality: Male Female From 20-30 From 30-50 Over 50 Vietnam Asian countries Eropean countries American countries Others Income: 1000USD Qualification: Purpose: From 1000-3000 USD College University Over 3000 USD Post-graduate Travelling Visiting acquaintances, friends Business trips, meetings Others How many times have you come to La Thanh hotel: Once Twice-three times Over four times How long have you always stayed : A night 2-3 nights Over nights How did you know about La Thanh hotel: Relatives Books, newspapers, internet Tuorism agents Others II Customer’s judgment Mark X in the retangular gaps below according satisfaction level to express your perpective of the reception service quality 1.Very Unsatisfied 2.Unsatisfied 3.Normal Satisfied 5.Very satisfied 65 Customer’s judgment Statements 1.Tangible Attractiveness of hotel architecture Main hall arranged sensibly Receptionists armed modern equipment to carry out specifical tasks Receptionists’s costumes and looks Facilities of the hall makes senses of convenience, comfort reliability Receptionists supply services on time as promising Receptionists provide services accurately Receptionists deal with customer’s complaination swiftly, professionally Repeceptionists answer the questions correctly and consistently with other accurate information resources Reservation information confirmed precisely 3.Responsibility Services supplied promptly and punctually Always ready for assisting customers Do not tend to become too busy to avoid customers’s requests 4.Assurance Safe payment and transaction Receptionists’s knowledge and awareness Receptionists express politemess, respectfulness, hospitality Ensure security and safety of customers and proverty 5.Empathy Always give customers care as best as possible Servicing schedule is logical, sensible Receptionists are aware of customers’s habits, hobbies in the next time customers coming Would you come back to expend hotel’s services in the future? Yes No 66 Would you recommend La Thanh hotel to your relatives, friends? Yes No THANK YOU SO MUCH FOR HELPING US TO COMPLETE THIS SURVEY! ... tồn phận lễ tân Nhà khách La Thành, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Việc nghiên cứu tìm hiểu vấn đề liên quan tới chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn... kiến đề xuất Kết cấu đề tài: Chương I : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lễ tân Chương II : Phân tích thực trạng Lễ tân Nhà khách La Thành Chương III : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. Lễ tân …………………………… 36 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………….47 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH………………………….48 3.1 Cơ sở đề giải