GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH

LỜI MỞ ĐẦUCùng với sự đi lên của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của đất nước. Việt Nam đang trên đà hội nhập với khu vực và Quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong vài năm tới, ta đang phấn đấu trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều sự đầu tư và quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.Với điều kiện hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ dành cho tầng lớp những người thu nhập cao mà nó đã dần trở thành hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể. Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong nước và nước ngoài là sự tăng lên đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Mội trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó là nâng cao chất lượng phục vụ.Với những kiến thức đã học được trong trường Đại học Điện lực và thời gian thực tập tại Nhà khách La Thành, em đã nhận ra tầm quan trọng, sự cấp thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành” làm chuyên đề tốt nghiệp.Mục đích nghiên cứ đề tài: Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong Nhà khách. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại của bộ phận lễ tân Nhà khách La Thành, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu trú quan tâm. Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau: Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của Nhà khách La Thành, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp để đưa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương laiPhạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tan trong Nhà khách La Thành.Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.Kết cấu đề tài:Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lễ tânChương II : Phân tích thực trạng Lễ tân Nhà khách La ThànhChương III :. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà khách La ThànhLỜI CÁM ƠNEm xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trong trường Đại học Điện Lực đã dạy dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản trong suốt 4 năm học tại trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn.Em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tình chỉ dẫn, hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này.Em cũng xin gửi lời cám ơn tới các cô chú lãnh đạo, anh chị trong Nhà khách La Thành đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong thời gian thực tập và nghiên cứu vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu, những tư liệu cần thiết hỗ trợ công tác hoàn thành khóa luận.Vì điều kiện thời gian hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên luận văn của em không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô.NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….MỤC LỤCCHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN…..11.1.Những khái niệm cơ bản ………………………………………………………..11.1.1.Khái niệm về lễ tân………………………………………………………………..11.1.2.Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân………………………………41.1.3. Một số yêu cầu về công việc……………………………………………………….51.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………………61.3.Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu………………………….71.3.1. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân đã được thực hiện………71.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá khác………………………………………………………….81.4.Các nhân tố ảnh hưởng……………………………………………………………..101.4.1. Các yếu tố chủ quan……………………………………………………………….111.4.1.1. Cơ sở vật chất ký thuật bộ phận Lễ tân………………………………………….111.4.1.2. Chất lượng của đội ngũ nhân viên……………………………………………….111.4.1.3. Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp………………………………..121.4.2. Các nhân tố khách quan…………………………………………………………...121.4.2.1. Khách hàng………………………………………………………………………121.4.2.2. Nhà cung ứng…………………………………………………………………….121.4.2.3. Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch…………………………………………121.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân…………………..13Tóm tắt chương 1………………………………………………………………...16CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA THÀNH …………………………………………………………………………..172.1. Tổng quát về Nhà khách La Thành……………………………………………….172.1.1. Giới thiệu doanh nghiệp…………………………………………………………...172.1.2. Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………………..172.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh...........................................................................................212.1.4. Thị trường khách mục tiêu.......................................................................................222.1.5.Sản phẩm………………………………………………………………………….222.2. Bộ phận lễ tân của Nhà khách La Thành………………………………………..242.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Lễ tân Nhà khách La thành……..242.2.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân……………………………..252.2.3. Đánh giá thực trạng bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành………………………..302.2.3.1.Phương pháp đánh giá…………………………………………………………..302.2.3.2. Đánh giá các yếu tố hữu hình…………………………………………………...322.2.3.3. Đánh giá các yếu tố vô hình của bộ phận Lễ tân………………………………..36Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………….47CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH………………………….483.1. Cơ sở đề ra giải pháp................................................................................................483.2.Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại Nhà khách La Thành ………………………………………………………………………………..483.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất……………………………………………………………483.2.2.Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực………………………………………………493.2.3. Hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ tân…………………….50Tóm tắt chương 3………………………………………………………………...52DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………..53PHỤ LỤC…………………………………………………………………………54DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách La ThànhSơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ phận Lễ tân Nhà khách La ThànhSơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ lưu trú của bộ phạn Lễ tânBiểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu lao động Nhà khách la Thành theo trình độBiểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tínhBiểu đồ 2.3. Đánh giá mức độ hài hòa của khu cực tiền sảnhBiểu đồ2.4. Đánh giá mức độ hiện đại của Nhà kháchBiều đồ 2.5. Đánh giá trang phụ của bộ phận Lễ tânBiểu đồ 2.6. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của Lễ tânBiểu đồ 2.7. Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho khách(8)Biểu đồ 2.8. Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tânBiểu đồ 2.9. Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tân(15)Biểu đồ 2.10. Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tânBiểu đồ 2.11. Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàngBảng 2.1. Doanh thu của Nhà khách La Thành năm 2013 2015Bảng 2.3. Thống kê thông tin khách hàngBảng 2.4. Đánh giá mức độ hài hòa khu vực tiền sảnh.Bảng 2.5. Đáng giá mức độ hiện đại của sảnh Lễ tânBảng 2.6.. Đánh giá trang phục Lễ tânBảng 2.7. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên Lễ tânBảng 2.8. Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho kháchBảng 2.9. Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tânBảng 2.10. Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tânBảng 2.11. Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tânBảng 2.12. Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàngBảng 2.13. Thống kê điểm trung bình mỗi câu hỏi CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN1.1.Những khái niệm cơ bản1.1.1.Khái niệm về Lễ tâna) Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào.( VTOS, 2012)b) Dịch vụ lễ tân là quá trình cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.( Điều 4 – Luật Du Lịch)Đặc điểm của dịch vụ lễ tânDịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch vụ nói chung. Đó là: Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đốiNgoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuấtCũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc. Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụTrong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụĐiều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được họ đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ đượcVì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự tiếp xúc đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. Quyền sở hữuKhi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.Dịch vụ lễ tân là sản phẩm vô hình mà nhân viên lễ tân bán cho khách đến lưu trú tại khách sạna)Nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt là hình ảnh của khách sạn, là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Các vị trí trong bộ phận Lễ tân bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát quầy Lễ tân, Kiểm toán đêm, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý.•Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các hoạt động tại quầy Lễ tân cho khách sạn. Những người này sẽ quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và thi hành các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn quản lý.•Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.•Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang ở trong khách sạn. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ trả buồng. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.•Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách nhận buồng trong khách sạn. Nhân viên này sẽ mang hành lý cho khách trong khi chỉ cho khách đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của tivi hay điện thoại.•Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng trong khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.1.1.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tâna) Vai trò của bô phận Lễ tân Bộ phận lễ tân giữ một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của Nhà khách, đại diện cho Nhà khách trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa Nhà khách với khách hàng và các đơn vị đối tác, là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại tạo ra sự vận hành trơ tru hiệu quả. Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của Nhà khách đến với khách hàng, là cánh tay phải của Ban Giám đốc trong việc tư vấn, góp ý về tình hình hoạt động của Nhà khách cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó Ban Giám đốc có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho Nhà khách.b) Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Đón khách, tiếp khách, tiếp nhận các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Giới thiệu tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách Giải quyết các thủ tục đăng ký phòng nghỉ cho khách. Làm thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng với cơ quan công an vào các buổi tối trong ngày. Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn bar khi có tiệc cũng như kết hợp với bộ phận buồng làm việc khi đông khách. Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu.

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự đi lên của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanhkhách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọngtrong sự phát triển của đất nước Việt Nam đang trên đà hội nhập với khu vực và Quốc tế,chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong vài năm tới, ta đangphấn đấu trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều tất nhiên, ViệtNam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều sự đầu tư và quan tâm từ nước ngoàitrong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ dành cho tầng lớp nhữngngười thu nhập cao mà nó đã dần trở thành hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượngkhách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăngđáng kể Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong nước và nước ngoài là

sự tăng lên đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạngkhác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Mội trường cạnh tranhtrong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày cànggay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phảitìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để nâng cao hiệu quảkinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường Một trong số đó là nâng cao chấtlượng phục vụ

Với những kiến thức đã học được trong trường Đại học Điện lực và thời gian thựctập tại Nhà khách La Thành, em đã nhận ra tầm quan trọng, sự cấp thiết cũng như vai tròcủa việc nâng cao chất lượng phục vụ Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượngdịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành” làm chuyên đề tốt nghiệp

Mục đích nghiên cứ đề tài:

- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ và những vấn đềnâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong Nhà khách

- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại của

bộ phận lễ tân Nhà khách La Thành, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nângcao chất lượng dịch vụ

- Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chấtlượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưutrú quan tâm Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch

vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của Nhà khách LaThành, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp

để đưa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai

Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ,kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tan trong Nhà khách LaThành

Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với

lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đềxuất

Kết cấu đề tài:

Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lễ tân

Chương II : Phân tích thực trạng Lễ tân Nhà khách La Thành

Chương III : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhàkhách La Thành

LỜI CÁM ƠN

Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trong trường Đại học Điện Lực đãdạy dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản trong suốt 4 năm học tại trường, tạođiều kiện cho em hoàn thành luận văn

Em xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tình chỉ dẫn, hướngdẫn em hoàn thành khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cám ơn tới các cô chú lãnh đạo, anh chị trong Nhà khách LaThành đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong thời gian thực tập và nghiên cứuvừa qua, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu, những tư liệu cần thiết

hỗ trợ công tác hoàn thành khóa luận

Vì điều kiện thời gian hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nênluận văn của em không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến củathầy cô

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

……….

………

………

………

……….

………

………

………

……….

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

……….

………

………

………

……….

………

………

………

……….

………

………

………

……….

………

………

………

……….

………

………

……….

MỤC LỤC CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN… 1

1.1 Những khái niệm cơ bản ……… 1

1.1.1 Khái niệm về lễ tân……… 1

1.1.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân………4

1.1.3 Một số yêu cầu về công việc……….5

1.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ………6

1.3.Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu……….7

1.3.1 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân đã được thực hiện………7

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá khác……….8

1.4.Các nhân tố ảnh hưởng……… 10

1.4.1 Các yếu tố chủ quan……….11

1.4.1.1 Cơ sở vật chất ký thuật bộ phận Lễ tân……….11

1.4.1.2 Chất lượng của đội ngũ nhân viên……….11

1.4.1.3 Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp……… 12

1.4.2 Các nhân tố khách quan……… 12

1.4.2.1 Khách hàng………12

1.4.2.2 Nhà cung ứng……….12

1.4.2.3 Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch………12

1.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân……… 13

Tóm tắt chương 1……… 16

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA THÀNH ……… 17

2.1 Tổng quát về Nhà khách La Thành……….17

2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp……… 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức……… 17

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 21

2.1.4 Thị trường khách mục tiêu 22

2.1.5.Sản phẩm……….22

2.2 Bộ phận lễ tân của Nhà khách La Thành……… 24

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Lễ tân Nhà khách La thành…… 24

2.2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân……… 25

2.2.3 Đánh giá thực trạng bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành……… 30

2.2.3.1.Phương pháp đánh giá……… 30

2.2.3.2 Đánh giá các yếu tố hữu hình……… 32

2.2.3.3 Đánh giá các yếu tố vô hình của bộ phận Lễ tân……… 36

Tóm tắt chương 2……….47

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH……….48

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 48

3.2.Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại Nhà khách La Thành ……… 48

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất………48

3.2.2.Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực………49

3.2.3 Hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ tân……….50

Tóm tắt chương 3……… 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 53

PHỤ LỤC………54

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách La Thành

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ lưu trú của bộ phạn Lễ tân

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ cơ cấu lao động Nhà khách la Thành theo trình độ

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính

Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ hài hòa của khu cực tiền sảnh

Biểu đồ2.4 Đánh giá mức độ hiện đại của Nhà khách

Biều đồ 2.5 Đánh giá trang phụ của bộ phận Lễ tân

Biểu đồ 2.6 Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của Lễ tân

Biểu đồ 2.7 Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho khách(8)

Biểu đồ 2.8 Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tân

Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tân(15)

Biểu đồ 2.10 Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tân

Biểu đồ 2.11 Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng

Bảng 2.1 Doanh thu của Nhà khách La Thành năm 2013 - 2015

Bảng 2.3 Thống kê thông tin khách hàng

Bảng 2.4 Đánh giá mức độ hài hòa khu vực tiền sảnh.

Bảng 2.5 Đáng giá mức độ hiện đại của sảnh Lễ tân

Bảng 2.6 Đánh giá trang phục Lễ tân

Bảng 2.7 Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên Lễ tân

Bảng 2.8 Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho khách

Bảng 2.9 Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tân

Bảng 2.10 Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tân

Bảng 2.11 Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tân

Bảng 2.12 Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng

Bảng 2.13 Thống kê điểm trung bình mỗi câu hỏi

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LỄ TÂN1.1.Những khái niệm cơ bản

1.1.1.Khái niệm về Lễ tân

a) Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao

gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầucủa khách khi họ lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ baogồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn

hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặcbiệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tânkhách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ haymột khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào.( VTOS,2012)

b) Dịch vụ lễ tân là quá trình cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch.( Điều 4 – Luật Du Lịch)

Đặc điểm của dịch vụ lễ tân

Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩmdịch vụ nói chung Đó là:

- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối

Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móctrợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mốiquan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với kháchhàng Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu

- Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất

Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễtân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ khôngtách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc

- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quátrình tạo ra dịch vụ Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thểtạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng Khách hàng trên thực tế có tínhchất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ

- Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ Cùng một dịch vụ cungứng nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được

họ đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũngchính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó

có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ

-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụkhông cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gianphục vụ khách cho những lúc cao điểm Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèonàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sựtiếp xúc đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên phục vụ thânthiện Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công

cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định

a) Nhân viên lễ tân khách sạn là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn, là người đầu tiên và

cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách

Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch

Các vị trí trong bộ phận Lễ tân bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát quầy

Lễ tân, Kiểm toán đêm, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệkhách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý

 Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các hoạt động tạiquầy Lễ tân cho khách sạn Những người này sẽ quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làmviệc và thi hành các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn quản lý

 Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại và Internet, lên lịchcho khách đến ở khách sạn và ghi lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách

 Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng,phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang

ở trong khách sạn Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cungcấp dịch vụ trả buồng Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại củakhách cho quản lý

 Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách nhận buồng trongkhách sạn Nhân viên này sẽ mang hành lý cho khách trong khi chỉ cho khách đếnbuồng của họ Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhânviên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và thông gió

Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trongkhách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của tivi hay điện thoại.

 Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệ khách hàng trongkhách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân Nhân viên này điều phối các hoạtđộng vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách Ngoài ra, họ còn có thểđặt chỗ trong nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắpxếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách

1.1.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

a) Vai trò của bô phận Lễ tân

Bộ phận lễ tân giữ một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của Nhà khách,đại diện cho Nhà khách trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các nhà cungcấp và đối tác Là chiếc cầu nối giữa Nhà khách với khách hàng và các đơn vị đối tác, làsợi dây kết nối các bộ phận còn lại tạo ra sự vận hành trơ tru hiệu quả

Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của Nhàkhách đến với khách hàng, là cánh tay phải của Ban Giám đốc trong việc tư vấn, góp ý vềtình hình hoạt động của Nhà khách cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của kháchhàng, xu hướng trong tương lai để từ đó Ban Giám đốc có thể đưa ra những thay đổinhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho Nhà khách

b) Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

- Đón khách, tiếp khách, tiếp nhận các dịch vụ theo yêu cầu của khách Giới thiệutuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách

- Giải quyết các thủ tục đăng ký phòng nghỉ cho khách Làm thủ tục đăng ký tạmtrú tạm vắng với cơ quan công an vào các buổi tối trong ngày

- Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi có tiệc cũng như kết hợp với bộphận buồng làm việc khi đông khách

- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu

- Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh toán cácchi phí khi khách trả phòng.

- Đặt vé máy bay, tầu hoả… gọi taxi khi khách có yêu cầu

-Dự báo nhu cầu lưu trú, lượng khách đến với khách sạn để làm cơ sở cho việc sắpxếp, bố trí nhân lực, phòng nghỉ cho khách, trách tình trạng dư thừa hay quá tải nguồncung của khách sạn, gây tổn thất về tài chính

- Cập nhật thường xuyên các xu hướng lưu trú, nghỉ dưỡng mới nhằm theo kịp thờiđại, tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới thu hút khách hàng

1.1.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

a) Ngoại hình

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình, dị tật, cókhả năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn

- Đầu tóc gọn gàng, không để xõa, tóc dài thì phải buộc gọn hoặc búi cao

- Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm

- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, nét mặt luôn tươi tắn mang phong cách chuyênnghiệp

b) Trình độ

- Đưa đón khách, nhận và chuyển bưu kiện, báo chí, hành lý … cho khách

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các bộ phận trong Nhà khách vàbên ngoài Nhà khách khi khách có yêu cầu

- Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi (check in – check out)

- Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách Kịp thời phản ánhvới Ban Giám đốc về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh số và nhu cầu đặcbiệt khác của khách

- Lễ tân tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ nghiên cứu và dự đoán

về thị trường, định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách

- Thiết kế, duy trì hệ thống máy tính trong Nhà khách, truy nạp dữ liệu chính xácvào hệ thống máy tính, cập nhật các tư liệu về chi phí thuê phòng của khách.

- Bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban Giám đốc yêu cầu…

c) Ngoại ngữ- Tin học

*Yêu cầu ngoại ngữ

Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng Tiếng Anh phổ thông và Tiếng Anh chuyênngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như; Pháp, Trung, Nhật, Hàn… Tùy theotừng khách sạn

*Yêu cầu tin học : biết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành Lễ tân.

d) Đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực: nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tưtrang quý và hành lý của khách nên phẩm chất thật thà, trung thực là rất quan trọng, tạonên sự an tâm, tin tưởng đối với khách hàng

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong việc giải quyết mọi tìnhhuống

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

- Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác

1.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: “là mức phù hợp của sản phảm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định hướng của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầuchất lượng”- theo TCVN và ISO 9000

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêngcủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thườngxảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên , nó được xác định bởi việc so sánhgiữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E)

Chất lượng phục vụ tốt: P>E

Chất lượng phục vụ thỏa mãn: P=E

Chất lượng phục vụ tồi: P<E

Nâng cao chất lượng dịch vụ: được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng dịch

vụ, là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằmlàm giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được

Theo TCVN ISO 9001:1996 thì : “cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Massaki Imai, chủ tịch Công ty tư vấn Cambridge quan niệm rằng: “cải tiến chấtlượng dịch vụ có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà cònnâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân có thể được hiểu như sau : làtoàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượngcủa dịch vụ mà Lễ tân cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự trông đợi của kháchhàng, xã hội và đem lại uy tín, niềm vui và hiệu quả cho khách sạn

1.3.Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu

1.3.1 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân đã được thực hiện

Trong luận văn tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Phượng với đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1”, cảm nhận

của nhân viên về công việc được lựa chọn làm chỉ tiêu đánh giá vì tác giả cho rằng nhânviên Lễ tân là người trực tiếp làm việc với khách, nếu đội ngũ nhân viên kém, không hàilòng với công việc của mình thì khách sạn sẽ không thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt

Tác giả đã thực hiện thu thập ý kiến từ 67 nhân viên trên tổng số 104 người nên độchính xác còn hạn chế

Chỉ tiêu đánh giá này mang tính chủ quan và nếu cho rằng từ chỉ tiêu đánh giá này,chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn được nâng cao hơn nhưng liệu có hoàn toànthỏa mãn và làm hài lòng khách Là ngành kinh doanh dịch vụ, cảm nhận và ý kiến củakhách hàng đóng vai trò then chốt, dựa vào đó, các doanh nghiệp nắm bắt được tâm lýkhách hàng, đáp ứng những yêu cầu của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho hiệu

quả và phù hợp nhất Nắm rõ được gốc rễ nguyên nhân thì việc nâng cao chất lượng dịch

vụ mới tốt được

 Trong luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Khách sạn Á Châu, tác giả Huỳnh

Văn Ngọc đã dựa vào 5 yếu tố : hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thông đểđưa ra 22 thuộc tính đo lường nhằm lấy ý kiến của khách hàng

Phương pháp này lấy khách hàng làm trung tâm nên tạo được yếu tố khách quan.Mọi đánh giá của khách đều quan trọng trong việc khắc phục và cải tiến chất lượng dịchvụ.Hơn nữa các thuộc tính đã bao hàm được hết các khía cạnh về nhân sự, cơ sở vật chất,

độ chính xác từ đó là cơ sở để tìm ra giái pháp cho bộ phận Lễ tân

Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê cơ bản, kiểm định ANOVA, T-test,…

Và đưa ra các giả thuyết giữa sự hài lòng về dịch vụ với sự sẵn lòng giới thiệu hay mốiquan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại Đây là các phương pháp đánh giá kỹ lưỡngdựa trên số liệu thu thập từ khảo sát và đã tìm ra được những hạn chế của khách sạn ÁChâu

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá khác

a) Theo Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ

tự tầm quan trọng như sau:

- Tính hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ và

là yếu tố gây ấn tượng đầu tiên đến với khách hàng

- Sự tin cậy: phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác Đảmbảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cungcấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợpdịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếptốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng, các thông tin cá nhân, liên quan đến kháchhàng.

- Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm

cả khả năng tiếp cân và tìm kiếm khách hàng

b) Chỉ tiêu đánh giá dựa trên các yếu tố cấu thành nên dịch vụ

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ biểu hiện

ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lạinhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Ví dụ: khu vực lưu trú biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mứcgiá khác nhau để khách hàng có thể tự đặt mình vào mức giá đó để tìm được sản phẩmdịch vụ phù hợp Khu vực ăn uống cho thấy sự phong phú trong thực đơn và định suất ănlinh hoạt

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: đó chính là chất lượng của cơ sở vậtchất, trang thiết bị kỹ thuật, sự đồng bộ của hệ thống và cách tổ chức hợp lý đảm bảo sựthuận lợi cho cả người phục vụ và du khách

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ,thực hiện công việc một cách nhanh chóng và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sự yêntâm, thoải mái cho khách Cần lưu ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy

mô và cơ cấu, thứ hạng khách sạn

- Chất lượng đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: đội ngũ laođộng trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch Đượcđánh giá dựa vào trình độ của người lao động (chuyên môn nghiệp vụ, học vấn, ngoạingữ, kĩ năng giao tiếp, tính sang tạo trong công việc) và tinh thần tập thể, cầu toàn trongcông việc

 Phong cách phục vụ

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái đọ của người đón tiếp mà ởđây chính là nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếpvới khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng tái tâm lý trong lần đầu tiếp xúc với kháchhàng là vô cùng quan trọng Cần tỏ ra lịch sự, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng

để cho khách thấy được sự tôn trọng, quan tâm

 Kỹ năng phục vụ:

Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng chính xác, tập trungcao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “khách hàng là thượng đế” để phục vị Vì vậy,nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn

dể phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách

 Điều kiện vệ sinh:

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách, từ đó ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc vệ sinhđược thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ

Riêng bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,phải được sắpxếp gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khu vực đại sảnh, hệ thốngcửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi, vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọngàng nhằm tạo cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng lịch sự và có tínhthẩm mỹ cao

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng

Nhu cầu chung của khách du lịch là luôn luôn muốn được hưởng các dịch vụ cóchất lượng cao, xứng đáng với số tiền bỏ ra và theo kịp xu hướng xã hội Để đáp ứngđược nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải khong ngừng cải tiến, nâng cao hơn nữa,bởi đây cũng là một hướng đi chiến lược đem lại lợi thế cạnh tranh cao và quyết địnhthành công của khách sạn.Để nâng nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân, cần thiết phảinghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.4.1 Các yếu tố chủ quan

1.4.1.1 Cơ sở vật chất ký thuật bộ phận Lễ tân.

Đây là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễtân Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiếttham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sang tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Cơ sở vật chất ký thuật tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên trong việccung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất lao động Cơ sở vật chất cũng làyếu tố cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp tới nhân viên Đây là yếu tố thúc đẩy nhânviên tích cực làm việc, tạo tâm lý thoải mái để nhân viên nhiệt tình trong công việc, kíchthích tính sang tạo của nhân viên Cơ sở vật chất cũng lá yếu tố đầu tiên để khách hàngđánh giá về khách sạn, là bằng chứng vật chất, hữu hình của chất lượng dịch vụ

1.4.1.2 Chất lượng của đội ngũ nhân viên

Nhân viên là một trong hai yếu tố cấu thành nên dịch vụ Lễ tân Chất lượng củađội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân Trongkhách sạn, bộ phận Lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn Đây cũng chính là nơi giớithiệu và chào bán những sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nhân viên Lễ tân là nhữngngười đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách đối với khách sạn.Nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do đó, họ am hiểu và nắm bắtkhá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng Đây là cơ sở cho quá trình phục

vụ khách lưu trú cũng như làm nền tảng cho quá trình đưa ra các chính sách, các quyếtđịnh của các nhà quản trị trong khách sạn

Do đó, chất lượng của nhân viên Lễ tân có tác động rất lớn đới với việc nâng caochất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Chất lượngcủa đội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghềnghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt, xử lý tình huống….Chính những yếu tố đó tạo nên một dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn sự mong đợi củakhách hàng

1.4.1.3 Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp nói chung và bộ phận Lễ tân nóiriêng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại

bộ phận Lễ tân đòi hỏi các nhà quản trị phải nhận thức và thực hiện đúng các tiến trìnhquản lý chất lượng, phân công công việc một cách hợp lý, tiến hành phân quyền và phốihợp hoạt động của các tổ, nhóm, các nhân viên hướng tới mục tiêu chung của doanhnghiệp nói chung và mục tiêu của bộ phận Lễ tân nói riêng

1.4.2 Các nhân tố khách quan

1.4.2.1 Khách hàng.

Khách hàng là một trong hai yếu tố quan trọng cấu thành nên dich vụ Lễ tân,khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Do đó mà khách hàng cũng cónhững ảnh hưởng nhất định tới chất lượng dịch vụ Lễ tân trong khách sạn Khách hàngđối với một dịch vụ như nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng

Việc khách hàng đưa ra những ý kiến, nhận xét về dịch vụ trong khách sạn, nhữngcảm nhận về quá trình phục vụ của nhân viên trong khách sạn, thậm chí là những phànnàn của mình về dịch vụ trong khách sạn là những thông tin cần thiết cho bộ phận Lễ tân

để có thể dưa ra những biện pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận và củatoàn khách sạn., từ đó, cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai

1.4.2.2 Nhà cung ứng

Đây cùng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận

Lễ tân Các nhà cung ứng đóng vai trò then chốt trong việc làm phong phú thêm các sảnphẩm dịch vụ trong khách sạn., đồng thời liên quan tới việc cung cấp các dich vụ chokhách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng, tạo nên những dịch vụ có chat lượng tốt,đảm bảo

1.4.2.3 Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch.

Việc ban hành các chính sách, chiến lược liên quan đến phát triển du lịch nước nhàcũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Lễ tân Mọi hoạt động của khách sạnđều tuân theo các quy định, điều lệ trong các chính sách, chiến lược mà các cơ quan quản

lý và Nhà nước đề ra, do vậy, hoạt động của bộ phận Lễ tân cùn chịu ảnh hưởng từ nhữngchính sách đó.

1.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thỏa mãn củakhách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phân Lễ tân trong

hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần haithập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang

đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác địnhnhư sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpphản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1 Tin cậy (reliability) với 5 phát biểu: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) với 3 phát biểu: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) với 4 phát biểu: Nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Đồng cảm (empathy) với 3 phát biểu: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt

nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) với 5 phát biểu: thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc quan trọng và cần độ chính xáccao Nó có tác động đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sự phát triển củakhách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương phápphát phiếu thăm dò,dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm

Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn

phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

-Xử lý, phân ích số liệu thông qua công thức sau:

Gọi n: là số phiếu điều tra

m: là số chỉ tiêu điều tra

X ij: là điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức độ hài lòng của chỉ tiêu điều tra thứ j (i=1,n ; j=1,m)

Em đã xem xét và đi đến kết luận lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục

vụ dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điềutra Đồng thời sử dụng 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERFlàm nền tảng để lập bảng hỏi vì phương pháp này khái quát được tất cả các yếu tố cấuthành nên một hình mẫu về chất lượng dịch vụ tốt

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã nêu các khái nhiệm về Lễ tân như Bộ phận Lễ tân, dịch vụ Lễ tân với những đặc điểm của một loại hình dịch vụ, định nghĩa nhân viên Lễ tân cùng các vị trí trong bộ phận, các khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, tất cả đều được trích dẫn từ các tài liệu nghiên cứu, nguồn thông tin từ các tổ chức, thạc sĩ, tiến

sĩ Cạnh đó, vai trò, nhiệm vụ, các yêu cầu cần có của một nhân viên Lễ tân cũng được nêu ra nhằm bỗ trợ, làm rõ các khái niệm được nêu ra ở trên Cuối cùng, một vài phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân của một số luận văn khác được đưa ra với mục đích đánh giá tính hiệu quả của phương pháp đánh giá trong các luận văn đó, từ đó tìm ra phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân phù hợp với đề tài đang thực hiện, cụ thể

là thang đo SERVPERF gồm 5 chỉ tiêu đánh giá cùng 20 câu hỏi

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH TRẠNG THỰC LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA THÀNH

2.1 Tổng quát về Nhà khách La Thành

2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp

Nhà khách La Thành nằm trên một diện tích rộng mang kiến trúc kiểu Pháp tại số

218 Đội Cấn, Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội (cổng sau thuộc phốVạn Phúc, Quận Ba Đình, Hà Nội)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách La Thành

Nhà khách có Giám đốc và 3 Phó Giám đốc

- Giám đốc do Tổng Giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Là người lãnh

đạo cao nhất của Nhà khách, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của Nhà khách, thaymặt Nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan,chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Nhàkhách

- Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc và thực hiện các công việc do

Giám đốc phân công

vụ I

Phòng Kế toán

Phòng HCQT

Phòng Nghiệp

vụ II Đội Bảo vệ

- Đề xuất, tham mưu trong công tác xây dựng, cải tạo nâng cấp, sửa chữa thườngxuyên cơ sở vật chất của Nhà khách Đảm bảo khai thác vận hành cung cấp đầy đủ điện,nước, điện lạnh, thông tin liên lạc, internet, truyền hình cáp…trong toàn Nhà khách.

- Nghiên cứu đề xuất với Ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế hoạchđào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên môn

2 Phòng Kế toán:

- Giúp Giám đốc quản lý, giám sát tài chính của đơn vị; tham mưu cho Ban Giámđốc sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, giám sát các khoản thu chi đảm bảo tính hợp pháp,hợp lý và hợp lệ theo quy định của chế độ kế toán và pháp luật của Nhà nước

- Thực hiện các hoạt động kiếm tra về tình hình tài chính cũng như các hoạt độngsản xuất kinh doanh trong kỳ Phòng Kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của Nhàkhách các khoản thu chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sảnxuất kinh doanh của Nhà khách

3 Phòng Kế hoạch – Lễ tân:

- Nghiên cứu, đề xuất, thực hiện các biện pháp quảng cáo, tiếp thị, khai thác nguồnkhách Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và ý kiến của khách hàng, kịp thời phản ánh vớiBan Giám đốc để đáp ứng yêu cầu kinh doanh

- Đón khách, tiếp khách, tiếp nhận các dịch vụ theo yêu cầu của khách theo đúngyêu cầu, thủ tục, trình tự Giới thiệu tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách

- Tiếp nhận, lên kế hoạch hoạt động cụ thể, đầy đủ về thời gian địa điểm; thông tinchi tiết mọi yêu cầu của khách hàng đến từng phòng, tổ, đội trong Nhà khách để triển khaithực hiện có hiệu quả

- Bộ phận Lễ tân đại diện cho Nhà khách trong việc mở rộng các mối liên hệ, liêndoanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp dịch

vụ khác; là đầu mối liên hệ giữa khách hàng và các bộ phận khác của Nhà khách, có vai

trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sảnphẩm, dịch vụ của Nhà khách cho khách, thay mặt Nhà khách đáp ứng các nhu cầu củakhách

4 Phòng Nghiệp vụ I:

-Tổ chức triển khai các hoạt động ăn uống theo phương thức khoán chi phí, đảmbảo tốt chất lượng dịch vụ; phối hợp với phòng Kế toán quản lý về các thủ tục tài chínhthu, chi; phối hợp với phòng Hành chính Quản trị về tài sản và nghiệp vụ; phối hợp vớiphòng Kế hoạch – Lễ tân về triển khai các hoạt động dịch vụ tại Nhà khách

-Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách đoàn, khách lẻ, các loại tiệc cho mọi đốitượng Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật, đúng thực đơn mà khách hànglực chọn; đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm; trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sạch

đủ các thông tin, yêu cầu để phục vụ khách an toàn chu đáo

- Chuẩn bị phòng họp theo yêu cầu đảm bảo thiết bị âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu,

hệ thống bảng, bàn ghế….; nhận và giao dịch vụ, phục vụ khách tận tình chu đáo

6 Đội Bảo vệ:

- Tuần tra canh gác đảm bảo tốt công tác an ninh trật tự, an toàn cháy nổ, phânluồng giao thông, trông giữ phương tiện phục vụ khách tham dự hội nghị, tiệc và kháchlưu trú

- Lập kế hoạch trình Ban Giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo an toàn

về người và tài sản, phòng chống cháy nổ, định kỳ kiểm tra công tác PCCC

- Phối hợp với các bộ phận thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra cuối ngày về quyđịnh đảm bảo an toàn phòng chống cháy nổ trong việc sử dụng bếp gas, chất đốt, thiết bịđun nấu Kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào Nhà khách

- Tổ chức triển khai hoạt động của sân Tennis

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh

 Kinh doanh lưu trú

Hệ thống phòng nghỉ của nhà khách được chia thành nhiều loại: phòng đơn, phòngđôi, phòng loại 1, loại 2, loại 3, loại 4 với mức tiện nghi trang thiết bị khác nhau nhằmđáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

 Kinh doanh ăn uống

Nhà khách có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách 24/24 Ngoài việcphục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại nhà khách,Nhà khách còn phục vụ tiệc, tiệccưới, tiệc hội nghị

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh các dịch vụ như xông hơi, massage, dịch vụ giặt là, tổ chức hội nghị,hội thảo, tiệc cưới Luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng

2.1.4 Thị trường khách mục tiêu

Thị trường khách hàng mục tiêu chính của Nhà khách là các đối tượng khách nộiđịa và quốc tế thuộc các cơ quan, ban, ngành, các Bộ với mục đích công vụ; đại biểu,khách tham dự các cuộc họp, hội nghị của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Vănphòng Chính phủ; khách tham dự các hội nghị và hoạt động khác của Đảng, Nhà nước,Quốc hội khi có yêu cầu

2.1.5.Sản phẩm

-Sản phẩm của Nhà khách là dịch vụ lưu trú, tổ chức hội nghị, tiệc cưới

-Sản phẩm dịch vụ của Nhà khách hướng đến chủ yếu là các quan chức nhà nước,khách công vụ, khách Quốc tế dự hội Nghị tại Việt Nam nên cơ sở vật chất luôn đượcđảm bảo đầy đủ, tiện nghi, ngăn nắp, thái độ nhân viên luôn niềm nở, quan tâm đến kháchhàng

+ Tổng số Hội trường, phòng họp: 08 phòng Hội trường có sức chứa từ 200-400người

+ Nhà ăn: 02 nhà gồm 06 phòng ăn lớn và nhỏ phục vụ các món ăn Á-Âu Có thể

tổ chức các bữa tiệc cho các hội nghị lớn, tổ chức các tiệc cưới , tiệc liên hoan, sinh nhật,

So sánh năm 2015 với 2014

Có thể thấy, doanh thu năm 2014 tăng 10,26% so với năm 2013 Tuy doanh thu dịch

vụ, tiền phòng, thu dịch vụ ăn uống, thuê địa điểm giảm nhưng mức tăng doanh thu từnhiệm vụ chính trị 689% tương đương 38.870 trđ đã ảnh hưởng tích cực đến tổng doanhthu cả năm và cao hơn doanh thu năm 2013 là 13.580 trđ

Doanh thu năm 2015 đạt 144.496 trđ tương đương 99% so với năm 2014 , 145.956trđ .Doanh thu kinh doanh dịch vụ chiếm 70,37% tổng doanh thu với 101.754 triệu đồng,chủ yếu thu từ dịch vụ ăn uống (48.914 trđ, tương đương 43,5%), ngoài ra thu từ thuêphòng nghỉ chiếm 16,9% (17.191 triệu đồng), thuê hội trường 14% (14.208 triệu đồng),các nguồn thu khác như thu cho thuê văn phòng, thu kinh doanh hàng hóa,… chiếm25,6% (25.043 triệu đồng)

Trong 3 năm, doanh thu từ dịch vụ luôn chiếm chỉ trọng lớn Đứng trước khó khăn

về nguồn khách ở và hội họp, Nhà khách đã chủ động tập trung khai thác nguồn thu ănuống bằng nhiều biện pháp tích cực Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bằng kỹ thuậtchế biến, thường xuyên xây dựng mới và củng cố thực đơn nhằm đa dạng hoá món ăn; cảitiến phương thức phục vụ Nhờ vậy đã thu hút và tạo được tín nhiệm với khách hàng,doanh thu ăn uống tăng cao và chiếm tỷ trọng cao Nhiều khách hàng truyền thống saumột năm tổ chức ở các nơi khác nay đã quay trở lại Nhà khách

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Nhà khách La Thành

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Lễ tân Nhà khách La thành

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành

Bộ phận đặt phòng Trưởng bộ phận Lễ tân