Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn lotte hà nội

CHƯƠNG 11CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ11.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn11.1.1. Khái niệm dịch vụ11.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn11.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn21.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn31.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn51.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị81.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị11TÓM TẮT CHƯƠNG 114CHƯƠNG 215THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI152.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi152.1.1. Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội152.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội172.1.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống FB202.1.4. Tình hình nhân sự bộ phận Banquet212.2.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội212.2.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đối với khách sạn Lotte Hà Nội212.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội242.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi Chính sách Marketing 7Ps292.3.1. Procduct – Sản phẩm302.3.2. Price – Giá302.3.3. Promotion – Các chương trình xúc tiến, thúc đẩy bán312.3.4. Place – Kênh phân phối332.3.5. Process – Quá trình cung ứng dịch vụ332.3.6. Physical evidence – Môi trường dịch vụ Cơ sở vật chất332.3.7. People – Con người372.4.Kết quả khảo sát, điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội382.4.1. Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị412.4.2. Đánh giá đội ngũ nhân viên bộ phận tổ chức sự kiên, tiệc, hội nghị432.5.Phân tích kết quả điều tra, đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi452.5.1. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách452.5.2. Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ462.5.3. Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng482.5.4. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng492.5.5. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn502.6. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại Khách sạn Lotte Hà Nội512.6.1. Điểm mạnh512.6.2. Điểm hạn chế51TÓM TẮT CHƯƠNG 253CHƯƠNG 354MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI543.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội543.1.1. Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội543.1.2. Phương hướng hoạt động553.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội563.2.1. Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp563.2.2. Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn573.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao593.2.4. Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn623.2.5. Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ633.2.6. Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ TÓM TẮT CHƯƠNG 365KẾT LUẬN66TÀI LIỆU THAM KHẢO67 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒSơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội13Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội34Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi của đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội35Bảng 2.1.Bảng thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Lotte Hà Nội33Bảng 2.2. Bảng đánh giá mức độ hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc35Bảng 2.3. Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội37Bảng 3.1. Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội48 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ1.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn1.1.1Khái niệm dịch vụ Dịch vụTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau:Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sụ chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp kho cho khách hàng.Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991).Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)1.1.2Khái niệm dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạnKhách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.Dịch vụ FB (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn Alacart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service).Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới.Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi và trung tâm thể dục thể thao...Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như: Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh…(Trích dẫn: tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale marketing), bộ phân Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội)1.1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì.Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.1.1.4Đặc điểm của kinh doanh khách sạn– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý của con người.Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình 16.Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.1.1.5Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạnSản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ+Đặc tính này phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực (hữu hình) từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng (vô hình).Ví dụ: khi khách hàng đặt tiệc trước khi sử dụng dịch vụ được cung cấp họ không thể biết được chất lượng dịch vụ tiệc sẽ như thế nào.+Tính vô hình của dịch vụ làm cho dịch vụ khó có thể đánh giá được, khi khách hàng tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vậy nên khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sỏ để đánh giá chất lượng dịch vụ.Ví dụ: khi khách hàng đăng ký mua tour du lịch, họ chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sản phẩm sau khi trải nghiệm chuyến du lịch đó Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, thường không có khoảng thời gian lớn giữa sản xuất và tiêu dùng.Ví dụ: khi khách đến nhà hàng, họ gọi món ăn sau đó họ sẽ được phục vụ tại bàn.Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ+ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ. Tính không đồng nhất+ Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Chính điều này tạo nên sự khó khăn khi đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được+ Do tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ và dễ bị hư hỏng như sản phẩm hữu hình.Ví dụ: phòng khách sạn không bán ngày hôm nay không thể lưu giữ đến ngày mai bán. Quyền sở hữu+ Khi mua hàng hóa hữu hình khách hàng được sở hữu một sản phẩm hữu hình nào đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua tiến trình dịch vụ là chủ yếu.Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó+ Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.Nói tóm lại, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà nó là một phần cuae dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng.1.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1.1. Khái niệm tiệc Khái niệm tiệcTiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Dụng cụ trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà người quản lý sẽ đưa ra cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.Phân loại tiệc: Tiệc được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy vào mục đích của từng bữa tiệc.+Căn cứ vào chủ đề tiệc•Hội nghị, hội thảo•Tiệc cưới•Tiệc sinh nhật•Tiệc mừng thọ•Tiệc kỷ niệm•Tiệc liên hoan gia đình+Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:• Tiệc ngồi: tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở ví trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia.• Tiệc đứng: là loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được bố trí ở góc bàn. Trong khi ăn khách không ngồi cố định ở chỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này mang tính chất thân mật và số lượng người tham gia thường ít hơn so với tiệc ngồi.•Tiệc buffet (tiệc tự chọn): là một loại tiệc đứng, đồ ăn khách hàng tự chọn theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc buffet thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn.•Tiệc cocktail (tiệc rươụ cốc tai): là một loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.•Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 15 – 16h mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà và có thêm bánh, hoa quả ăn kèm.(Trích dẫn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao Động Xã Hội, 2014)1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”.Như vậy chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiếtbị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảingon, hấp dẫn, trang trí đẹp…1.2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịNâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạnnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiệnnghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đếncác tiện nghi cần thiết phục vụ cho tiệc như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồdùng cần thiết khác. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyênliệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạocảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng phục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ họcvấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệpvà nhà quản lý… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệuquả cao và làm hài lòng khách hàng.Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ tiệc.Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họcùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trongnhững căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhânviên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp. Một số yếu tố khác: Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổchức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thểbao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắcphục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị. Chất lượng món ăn, đồ uống: Một buổi tiệc được gọi là thành công khi mà mónăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phụcvụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở đểkhách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc mà họ tham gia.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiếtbị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Tiện nghi phục vụ không những phải thểhiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho kháchhàng và nhân viên.Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngườinhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trongviệc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệttình chu đáo của người nhân viên.Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhông.Chất lượng món ăn, đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độan toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màusắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đadạng và chất lượng. Ví dụ:Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê saocho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, (NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP. Hà Nội, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị.Bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là bảo đẩm mức dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị trong một thời gian dài. Hơn nữa, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá trình tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. (PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)1.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị gồm các bước:Đón khách và xếp chỗ:Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc.Phục vụ trong khi ăn tiệc:Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.+Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.+Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.Thanh toán:Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước.Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.Tiễn khách:Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định.Thu dọn phòng tiệc:Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới (nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị.Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)TÓM TẮT CHƯƠNG 1Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặc biệt cùng với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, các trung tâm tổ chức sự kiện, hội nghị, các nhà hàng tổ chức tiệc lớn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, việc việc vận dụng công nghệ và phân tích chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ trực tiếp giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và có nhưng giải pháp thích hợp để nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy, việc nghiên cứu những tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991). Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc. CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi2.1.1.Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà NộiTên đăng ký: Khách sạn LotteĐịa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cố

LỜI MỞ ĐẦU Trải qua 4 năm học tập tại Khoa Quản trị kinh doanh – Chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn – Trường Đại học Điện Lực, sinh viên chúng em đã được trang bị những kiến thức cơ bản về ngành Du lịch nói chung và những kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực khách sạn nói riêng Kỳ thực tập cuối khóa này là một cơ hội tốt để chúng em có thể tiếp xúc với thực tế, với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại các khách sạn, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, so sánh đối chiếu từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân Đó sẽ là hành trang cho sự lập nghiệp trong tương lai của sinh viên, giúp chúng em tự tin hơn và không cảm thấy bỡ ngỡ với môi trường làm việc tại khách sạn 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp cần phải tìm ra con đường riêng cho mình để phát huy tối đa thế mạnh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài quy luật đó Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng Yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm Do đó mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn nữa, đối với doanh nghiệp thì chất lượng sản phẩm còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính trong nền kinh tế thị trường hiện nay Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định cho những lần mua tiếp theo Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay không chỉ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách hàng quốc tế mà còn là sức ép, thách thức lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài Do vậy, để duy trì sự tồn tại, giữ vững vị thế và nâng tầm phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh chính mang lại nguồn doanh thu GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH đáng kể cho khách sạn Mức sống của người dân ngày càng cao kéo theo đó là sự gia tăng không ngừng nhu cầu tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại các nhà hàng cao cấp, các khách sạn hạng sang Chính điều này mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạo sức ép cạnh tranh giữa các khách sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo uy tín cho khách sạn đồng thời thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình Vấn đề đang được đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Lotte Hà Nội cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội” 2 Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là: − Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cưới tại khách sạn Lotte Hà Nội − Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó tại khách sạn Lotte Hà Nội − Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH sạn Lotte Hà Nội 3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lotte Hà Nội Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn Lotte Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 4 Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ những nguồn nội bộ hoặc bên ngoài − Một số tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale & marketing), bộ phân Banquet và bộ phận nhân sự của khách sạn Lotte Hà Nội − Tài liệu giới thiệu khái quát về khách sạn tại website:   http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/intro.asp http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/Default.asp − Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm trước về nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại các khách sạn để phục vụ cho chuyên đề  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê − Tập hợp các tài liệu khách sạn đã cung cấp như các tài liệu giới thiệu về khách sạn, bảng kết quả điều tra thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội (tháng 11 năm 2015) Để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội, khách sạn đã sử dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 60 phiếu Thời gian điều tra là tháng 11năm 2015 Địa GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH điểm điều tra là tại Khách sạn Lotte Hà Nội Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội (tầng 33 đến 64, tòa tháp bên phải) Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi điều tra, tiến hành phân tích về các vấn đề được hỏi Từ những phân tích kết quả đạt được đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội b) Phương pháp phân tích dữ liệu  Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích để phân tích các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được  Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Đối với phiếu điều tra thì dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu điều tra được thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích các mục đưa ra trang bảng điều tra sau đó đánh giá dựa trên các kết quả đã phân tích 5 Kết cấu Luận Văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH LỜI CẢM ƠN Hai tháng thực tập tại khách sạn Lotte thực sự là khoảng thời gian rất bổ ích cho em, giúp em học hỏi được rất nhiều điều, cả về kỹ năng, kiến thức lẫn cách giao tiếp, đối nhân xử thế với mọi người Đó là nhờ sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô Khoa đã đồng ý để em được thực tập tại khách sạn Lotte Qua đây em xin gửi lời cảm ơn và tri ân đến các thầy cô Đại học Điện Lực nói chung và ban chủ nhiệm, các thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, những người đã dìu dắt em trong suốt 4 năm học đại học Em rất biết ơn những tâm huyết của các thầy cô Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Lotte, phòng nhân sự, đặc biệt là các nhân viên bộ phận Banquet (Tiệc), những người đã luôn tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập Thời gian thực tập là quá trình giúp em trau dồi, đúc kết cũng như có những định hướng đúng đắn cho nghề nghiệp mình theo sau này Trong khoảng thời gian gần hai tháng thực tập tại bộ phận F&B ở khách sạn Lotte Hà Nội, qua những tìm hiểu và những thực tế được trải nghiệp tại khách sạn, em đã học hỏi và thu thập được nhiều kinh nghiệm, vững vàng hơn về cách quản lý ở mỗi bộ phận cũng như nhận được rất nhiều thông tin để có thể hoàn thành báo cáo một cách hoàn thiện nhất Do thời gian thực tế chưa nhiều và khả năng trình độ có hạn mà nên luận văn tốt nghiệp của em vẫn sẽ còn nhiều thiếu sót Với sự hướng dẫn, sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lotte Hà Nội và đặc biệt là cô giáo hướng dẫn Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường đã giúp em bước đầu hoàn chỉnh được luận văn tốt nghiệp này Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường và các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này Em xin chân thành cám ơn! GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH MỤC LỤC CHƯƠNG 1 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ 1 Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng, ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch 1 Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service) 2 Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới 2 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi và trung tâm thể dục thể thao 2 Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như: Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh… 2 Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau: 2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: .2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 6 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị .8 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị .9 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 13 CHƯƠNG 2 15 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI .15 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi .15 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH a) Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng, ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch .16 b) Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service), hay tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị (bộ phận banquet) 16 c) Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: 17 2.1.3.Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống - F&B 20 2.2.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội .21 2.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi - Chính sách Marketing 7Ps .29 2.4.1.Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị .40 2.5.1.Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách 44 2.5.2.Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ .45 2.5.3.Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng 47 2.5.4.Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng 49 2.5.5.Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn 49 2.6 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại Khách sạn Lotte Hà Nội .50 2.6.1 Điểm mạnh 50 2.6.2 Điểm hạn chế 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 52 52 CHƯƠNG 3 53 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 53 3.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 53 3.1.1 Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội 53 Bảng 3.1 Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội 53 3.1.2 Phương hướng hoạt động 54 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 55 3.2.1 Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp .55 3.2.2 Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao 58 3.2.4 Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn 61 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64 KẾT LUẬN 65 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội đã bộc lộ nhiều ưu điểm xong vẫn còn một số hạn chế Bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đã phần nào xác định được đúng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị mà khách sạn cung cấp đã đáp ứng được phần nào mong muốn của khách và được phần lớn khách hàng chấp nhận Khách sạn đạt đúng tiêu chuẩn 5 sao nên toàn bộ trang thiết bị đều hiện đại cùng với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao Chính máy móc, dụng cụ, đồ dùng, trang thiết bị sử dụng trong bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên Mọi vật dụng được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng trong kho chứa đồ đã tối đa hóa hiệu quả công việc Công việc tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị vào mùa cao điểm đòi hỏi một lượng lớn nhân viên thời vụ - nhân viên bán thời gian cao (họ là những người đã có kinh nghiêm phục vụ nhưng trình độ nghiệp vụ chuyên môn chưa chuyên sâu) Điều này đôi khi sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ (tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn 5 sao) Không gian phòng tiệc rộng, thoáng mát với thiết kế trang nhã tuy nhiên một số khách hàng khi tới dự tiệc có ý kiến cho ràng cách trang trí phòng tiệc còn đơn giản, thiếu tính sáng tạo Những nhược điểm trên đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn Lotte Hà Nội GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 53 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 3.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội Căn cứ vào tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm 2015 để đề ra những mục tiêu cần đạt được trong năm hoạt động 2016 ĐVT: triệu đồng Nguồn doanh thu DT Lưu Trú DT Ăn Uống Năm 2015 192.534.107 142.573.156 − DT Nhà hàng − 92.838.882 − − DT bộ phận tiệc DT DV Khác Tổng cộng 49.734.274 44.186.603 379.293.866 Bảng 3.1 Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội (Nguồn: Phòng kế toán- KS Lotte Hà Nội) − Mục tiêu tổng doanh số: 400.000.000 triệu đồng (tổng doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác) − Mục tiêu thị phần: dịch vụ ăn uống chiếm 45% tổng doanh thu (= 180.000.000 triệu đồng) trong dó thị phần dịch vụ tổ chức sự kiện cần chiếm 38% doanh thu từ dịch vụ ăn uống (= 68.000.000) Năm 2015, doanh thu bộ phận tổ chức tiệc chiếm khoảng 35% tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống − Mục tiêu chất lượng: nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn 6* đầu tiên tại Hà Nội GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 54 3.1.2 Phương hướng hoạt động Để đạt được các mục tiêu đề ra, khách sạn định hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị bằng việc tập trung cải thiện các yếu tố sau: a) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của người lao động Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ rất quan trọng và phải đặc biệt được chú trọng Vì đặc điểm của dịch vụ chủ yếu là lao động sống, nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó trình độ kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên là những yếu tố không nhỏ quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn Các khách sạn có cùng cấp bậc thông thường đều có cơ sở vật chất tương đương nhau Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì mỗi khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, một đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong tương lai b) Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan về hương vị, màu sắc…cho món ăn, đồng thời tạo sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo buổi tiệc như: dịch vụ người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần, ban nhạc… c) Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại hóa hệ thống các trang thiết bị, Trong ngành kinh doanh khách sạn, quá trình đón tiếp và phục vụ khách hàng được thông qua hệ thống có sở vật chất như: quầy đón tiếp, phòng nghỉ, trang thiết bị tiện nghi, Chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách hàng được thuận tiện và dẽ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Mức độ đầy đủ và tiện nghi của cơ sở vật chất có ảnh hưởng mật thiết tới chất lượng dịch vụ Qua đó, có thể thất rằng cơ sở kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 55 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội Thông qua phiếu đánh giá phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị và qua quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy để chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn cần có những giải pháp cụ thể cho từng bộ phận Dưới đây là các phương pháp khắc phục cụ thể: 3.2.1 Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp Ban quản lý khách sạn nói chung và bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng cần xây dựng kế hoạch marketing để nghiên cứu, tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu của khách hàng mục tiêu cũng như để tìm hiểu, khai thác thị trường khách mới Kế hoạch marketing rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, nó sẽ giúp nhà hàng xác định đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó nhà quản lý có thể đưa ra được những tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và sau đó mới xây dựng được các sản phẩm phù hợp với khách hàng và mục tiêu kinh doanh của khạch sạn Từ những kết quả của quá trình marketing nghiên cứu thị trường cũng như các thông tin về khách hàng mà nhân viên thu thập được, ban lãnh đạo khách sạn cần phải xác định được cụ thể yêu cầu và mong muốn của khách để có những nhìn nhận, đánh giá chính xác khách quan hơn về họ Ban quản lý cần phải thấy rõ vai trò của việc xác định yêu cầu, mong muốn của khách để thực hiện tốt công việc này Việc nhìn nhận chính xác mong muốn của khách giúp nhà hàng thuận tiện hơn trong việc đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng như có những cách thức phục vụ thích hợp với mong muốn của họ để khách hàng có những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang lại Nâng cao trình độ của ban quản lý bộ phận để họ có thể xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, có thể khai thác được nhiều thông tin về khách, về những yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bởi lẽ, trình độ của nhà lãnh đạo có cao thì mới có thể lãnh đạo tốt, có thể đưa ra được những nhìn nhận, đánh giá tốt về những mong muốn của khách, mới biết cách sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả Biết cách kết hợp hiệu quả các thông tin về khách hàng mà nhà hàng đã thu thập được với các thông tin hệ thống nhà hàng đã điều tra để thông tin về khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, chính xác hơn Và hơn nữa có thể đưa ra được các sản GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 56 phẩm cung cấp phù hợp nhất với mục tiêu kinh doanh của bộ phận trong giai đoạn đó, với mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn Giám đốc quản lý trực tieeos của bộ phận là người quyết định kết quả kinh doanh của có tốt hay không, chất lượng dịch vụ có được khách hàng công nhận hay không dựa vào cách nhìn nhận vấn đề của nhà quản lý về nhu cầu của khách và các chiến lược cụ thể họ đưa ra để chuyển những nhu cầu, mong muốn đó thành sản phẩm cụ thể Yêu cầu đặt ra là cần phải rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với nhà quản lý, tạo điều kiện để khách hàng có thể chia sẻ, đưa ra những quan điểm, ý kiến khách quan để nhà quản lý biết được mong muốn nhu cầu Và từ đó nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy tạo được niềm tin cho khách hàng và ngày càng hoàn thiện bộ máy nhân sự 3.2.2 Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận tổ chứ sự kiện, tiệc, hội nghị cần mở các lớp bồi dưỡng, tăng cường, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Trong quá trình làm việc những người phụ trách các tổ thường xuyên giám sát, nhắc nhở và uốn nắn các sai xót của nhân viên Quyết định của nhà quản lý luôn là yếu tố quyết định và quan trọng nhất để dẫn đến thành công của nhà hàng Vì thế, người quản lý cần phải nắm rõ được mục tiêu, vai trò kinh doanh của bộ phận để đưa ra các quyết định vô cùng chính xác Người quản lý có nhận thức đúng về nhu cầu và mong muốn của khách thì mới có thể thiết lập được các tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức đúng đắn về mong muốn của khách cũng như khả năng cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc của khách sạn để đưa ra các các tiêu chuẩn dịch vụ cũng như lựa chọn các sản phẩm để cung cấp một cách phù hợp Tránh nhìn nhận một cách lệch lạc, bi quan trong quá trình nhận thức về mong muốn của khách cũng như trong giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Vậy nên cần hoàn thiện chuyên môn của nhà quản lý có những nhìn nhận đúng về mong muốn của khách hàng để từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong muốn đó GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 57 Việc hoàn thiện, thiết kế các sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quyết định lớn đến việc thành công hay thất bại, qua đó có thể khẳng định được bộ phận đã có hướng đi đúng đắn hay chưa và liệu có thể cung cấp được dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hay không, có làm cho khách thỏa mãn về dịch vụ mà họ mong muốn được nhận hay không Thiết kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ chính xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu đúng và tránh sai sót trong quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ rất quan trọng bởi nếu không có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thì dịch vụ đó chưa thể đáp ứng yêu cầu của khách mà mới chỉ dừng lại ở mức độ cảm nhận chủ quan của nhân viên về công việc nên làm như thế nào để hoàn thành và không đảm bảo chất lượng cung cấp có hoàn hảo hay không Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa ra phải dựa trên mong muốn của khách chứ hoàn toàn không phải là ý muốn chủ quan của ban lãnh đạo, phải luôn đặt tiêu chí khách hàng và mục tiêu phát triển của nhà hàng lên hàng đầu trong quá trình đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà quản lý cần đưa ra các yêu cầu cần thực hiện cho từng bộ phận rõ ràng, cụ thể, tỉ mỉ hơn nữa để nhân viên hiểu rõ và thực hiện chính xác các yêu cầu của công việc Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện một cách chính xác, đảm bảo không sai sót Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng cung cấp không thể được khách hàng đành giá cao, không được cảm nhận tốt từ khách hàng Đó là dầu hiệu đầu tiên của việc kinh doanh không hiệu quả cũng như thể hiện trình độ chuyên môn, quản lý còn yếu kém, hạn chế của ban lãnh đạo Vì vậy để đạt được mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thì nên hết sức chú ý đến các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Có như vậy mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng Phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật và cơ sở vật chất của khách sạn để đảm bảo an toàn cho người sử dụng Ngoài ra, cần quan tâm đặc biệt đến các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp Cần xác định rõ vai trò sản phẩm trong mục tiêu phát triển của nhà hàng và đưa ra các chiến lược phát triển cho những sản phẩm đó để thực hiện chính xác Bộ phận bếp phải xây dựng thực đơn phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu Các món ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, ngon miệng và có thẩm mĩ Món ăn là GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 58 nhân tố chính trong kinh doanh ăn uống nên luôn phải chú trọng tới yêu cầu của món ăn về chất lượng cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm Vì thế cần có đội ngũ giám sát, kiểm tra thường xuyên đôn đốc để phát hiện kịp thời các sai xót của nhân viên 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao − Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị: Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa các vật dụng, dụng cụ đã hỏng, cũ kĩ, làm mới các sản phẩm để tạo sự khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tạo môi trường trong lành, sạch sẽ, thoáng mát để khách thấy thoải mái, thư giãn khi tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng − Hoàn thiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động: Tất cả các nhân viên trong bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiên, tiệc, hội nghị đều cần phải có ý thức hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình Hoàn thiện chất lượng dịch vụ không phải là việc của một cá nhân mà nó phải do tập thể bộ phận cùng kết hợp chặt chẽ thì mới đem lại hiệu quả cao Đây cũng không phải là việc có thể làm trong thời gian ngắn mà nó phải có một quá trình nhất định, có trình tự cụ thể Hoàn thiện chất lượng dịch vụ không chỉ phục vụ mục tiêu trước mắt mà còn là mục tiêu lâu dài của các khách sạn muốn khẳng định chất lượng và tạo được uy tín trong khách hàng Đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận và là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, chính họ là những người có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá tốt khi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao và đáp ứng đúng mong muốn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì công việc đầu tiên là phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch sự của nhân viên trong nhà hàng đối với khách Điều đó được thể hiện cụ thể sau: + Đối với nhân viên bộ phận bàn – những người trực tiếp phục vụ khách hàng: • Cần nâng cao hơn nữa công tác đào tạo lại cũng như đào tạo thêm về chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng chỉ thực sự tốt khi những nhân viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ cung cấp Nhà quản lý phải giúp nhân viên bộ phận bàn nhận thức rõ hơn về vai trò cũng như tầm quan trọng của họ đối với cảm nhận của GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 59 khách về chất lượng dịch vụ mà bộ phận tổ chức sự kiện đã cung cấp, bởi vì nếu thấy rõ được điều đó họ mới nỗ lực, cố gắng trong công việc, luôn giúp đỡ nhau trong công việc để hoàn thiện được chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân mình, từng bức hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của mình hơn • Cần phải tự giác trong công việc của mình, tránh ỷ lại và ghen tị lẫn nhau Mỗi nhân viên luôn tạo cho mình lập trường riêng để hoàn thành tốt công việc được giao đồng thời biết kết hợp với các đồng nghiệp trong những lúc cần thiết, biết hộ trợ lẫn nhau Mỗi nhân viên cần phải biết giải quyết tốt những thắc mắc của khách và các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình phục vụ Tạo được sự thoải mái cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy khi sử dụng dịch vụ tại đây cũng có sảm giác ấm cúng, thân thiện như trong gia đình • Hiểu được chính xác các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý đã đặt ra, bảng mô tả công việc – những công việc mà họ cần làm, trong khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu của chất lượng dịch vụ ra sao Có như vậy nhân viên mới cung cấp được những dịch vụ đúng với tiêu chuẩn nhà hàng + Đối với các nhân viên thuộc bộ phận bếp: • Trước tiên, đòi hỏi đối với nhân viên bộ phận bếp chính là trình độ tay nghề của họ Tay nghề của các đầu bếp là một nhân tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt mang đến cho khách hàng Họ là những người tạo nên hương vị của món ăn cũng như những nét đặc trưng riêng biệt của nhà hàng về đồ ăn Các nhân viên bộ phận bếp được tham gia các lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp và các cuộc thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề cũng như học tập thêm nhiều kinh nghiệm từ các đầu bếp của các nhà hàng khác, vận dụng biến nó thành của riêng mình, do mình sáng tạo ra • Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của họ trong quy trình phục vụ để họ luôn cố gắng trong công việc, đem lại chất lượng tốt cho món ăn cùng với cách bài trí hợp lý, đẹp mắt, tạo được sự ngon miệng khi khách thưởng thức các món ăn, làm cho khách có mong muốn được thưởng thức các món ăn đó không chỉ lần này mà còn rất nhiều lần sau nữa • Để nâng cao chất lượng tay nghề không những phải rèn luyện thường xuyên, đào tạo qua trường lớp mà còn do lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề − Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên: GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 60 Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ luôn được hoàn thiện tối ưu và được nhân viên thực hiện một cách chính xác Ban quản lý có thể tự thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhân viên kiểm tra lẫn nhau Mỗi cách có cái hay riêng, cần phải áp dụng hai cách này thì sự kiểm tra mới thực sự đem lại hiệu quả tốt và có cái nhìn khách quan nhất Khi nhà quản lý tự kiểm tra, kết quả thu được sẽ nhanh chóng, đánh giá có tính chuyên môn cao Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều chình hợp lý đối với những sai sót, nhanh chóng đưa ra các quyết định để cải thiện chất lượng của nhà hàng Nếu như để các nhân viên tự đánh giá nhận xét lẫn nhau thì sẽ thu được kết quả khách quan hơn Sẽ có nhiều phát hiện mà không phải lúc nào nhà quản lý cũng phát hiện ra, vì chính bản thân nhân viên – họ là những người trực tiếp thực hiện quy trình Bằng kinh nghiệm của bản thân trong quá trình làm việc họ biết làm thế nào sẽ nhanh, hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ Mặt khác, phương thức này tạo tính dân chủ trong môi trường làm việc, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói của họ có trọng lượng Họ có thể giúp các nhà quản lý trong việc quản lý chất lượng Điều này không những làm cho họ nhận thấy vai trò quan trọng của mình mà còn khiến họ hăng say hơn trong công việc Áp dụng hai phương pháp này cùng lúc giúp ban quản lý đưa ra được nhiều biện pháp để hoàn thiện tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhận được nhiều đóng góp của các nhân viên và có thể đưa ra nhiều chiến lược để hoàn thiện dịch vụ Thường xuyên kiểm tra không chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ tố chức sự kiện khách sạn đang cung cấp mà còn giúp thiết lập mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau, tạo môi trường làm việc thuận lợi để các nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, bên cạnh đó tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình Từ những sai sót của nhân viên khác họ có thể tự rút ra các bài học cho bản thân để tránh mắc phải những sai lầm, học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ là việc vô cùng cần thiết − Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh: GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 61 Cần đưa ra các chế độ thưởng, phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa ra được mục tiêu để nhân viên phấn đấu thực hiện và hoàn thành vượt chỉ tiêu công việc được giao Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác công bằng và có động lực phấn đấu, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình Đưa ra các chính sách khen thưởng rõ ràng, tuyên dương những người hoàn thành tốt công việc trước toàn thể nhân viên trong nhà hàng, nhắc nhở nếu nhân viên vi phạm các sai lầm nhỏ có thể dùng biện pháp kỷ luật cao hơn nếu họ mắc lỗi lớn Tất cả các chế độ đãi ngộ, khen thưởng, xử phạt cần phải thực hiện một cách dân chủ, công minh 3.2.4 Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn Ngày càng có nhiều các loại hình dịch vụ tổ chức khác lạ mang tính cạnh tranh để thu hút khách càng Để tăng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cần có sự đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược quảng cáo thích hợp Việc liên kết hợp tác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng công suất sử dụng phòng tiệc, khách nên liên kết với một số Công ty du lịch, đại lý lữ hành lớn, uy tín,… Xu hướng hiện nay là toàn cầu hoá, internet là phương tiện truyền thông tin đơn giản và mang hiệu quả nhất Vì vậy việc quảng cáo trên mạng là một phương pháp đơn giản, chi phi thấp và mang lại hiệu quả cao nhất Hiện nay bộ phận bán hàng (sale & marketing) đã liên tục cập nhật những thông tin về sản phẩm, về những chương trình khuyến mại nhằm thuyết phục, luôi cuốn khách hàng tới và sử dụng dịch vụ của khách sạn Tuy vậy để nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng, khách sạn nên liên kết với một số website (liên quan đến du lịch, lữ hành, khách sạn, lưu trú, ) uy tín, có lượng người truy cập lớn để quảng cáo tại đó Ngoài ra, thường xuyên xây dựng, tổ chức, tham gia các chương trình như: hội trợ, diễn đàn nhằm thu hút khách tham gia và biết đến các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 62 Cần có các biện pháp để giải quyết các phàn của khách một cách nhanh nhất, khuyến khích phàn nàn trên hòm thư điện tử - mail hay trang web của khách sạn để ban quản lý có thể cập nhập thông tin và giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng Với công nghệ ngày càng phát triển theo xu hướng hiện đại hơn, tiên tiến hơn thì khách sạn cần trang bị đồng bộ một hệ thống những máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại hơn, để phục vụ nhu cầu khách một cách tốt nhất Bên cạnh đó còn có một kênh thông tin nữa đó là qua các nhân viêc phục vụ hoặc với ban quản lý Đây cũng là một cách thức để quảng cáo về chất lượng của khách sạn, thể hiện sự tôn trọng khách hàng cũng như các thắc mắc của khách, mặt khác cũng giúp xóa bỏ những hiểu lầm xẩy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng sẽ có những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, sự thỏa mãn của khách tăng dần theo cấp độ tăng của cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ − Luôn luôn cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn − Khi khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ cần lắng nghe, tôn trọng mọi ý kiến đóng góp của khách − Khi khách hàng không bày tỏ thái độ sau khi sử dụng dịch vụ, tác động tích cực để biết được mức độ hài lòng của khách hàng Mục tiêu của các nhà kinh doanh là tạo ra những dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn nhất, chính vì vậy việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và xóa bỏ những khoảng cách trên là vô cùng cần thiết và phải thực hiện một cách trình tự, có sự tham gia của tất cả nhân viên trong nhà hàng mới đem lại hiệu quả cao 3.2.6 Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ (đặc biệt là đội ngũ nhân viên thời vụ - bán thời gian) − Luôn trao đổi, học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khách sạn cần tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm trong công việc, thái độ phục vụ khách của mỗi nhân viên GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 63 − Mỗi nhân viên không những cần phải được đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn (trước, trong và sau quá trình trực tiếp phục vụ khách hàng) mà còn phải bồi dưỡng thái độ, đạo đức phẩm chất nghề nghiệp − Cần thắt chặt kỷ luật làm việc để nhân viên làm việc một cách nghiêm túc, đi làm đúng giờ, không cười đùa, trò chuyện, làm việc riêng Kiểm tra chấm điểm cung cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên theo tháng hoặc theo quý, việc này nên dưa trên đánh giá của khách hàng theo bảng hỏi − Tổ chức các lớp đào tạo thường xuyên, các buổi training bồi dưỡng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp (cho nhân viên thời vụ) Bên cạnh đó cần có thêm nhiều hơn nữa các chế độ đãi ngộ, chế độ khen thưởng hàng tháng hoặc hàng quý cho nhân viên xuất sắc để tạo môi trường làm việc nhiệt tình, năng động GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội là vấn đề cấp thiết nhằm phát triển khách sạn theo đúng định hướng, mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội ở chương 2 thì những giải pháp đưa ra ở chương 3 bao gồm: [1] Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp – [2] Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn – [3] Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao – [4] Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn – [5] Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ - [6] Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ (đặc biệt là đội ngũ nhân viên thời vụ - bán thời gian) Khách sạn cần xem xét và thực hiện các giải pháp trên một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển khả năng kinh doanh GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 65 KẾT LUẬN Ngày nay trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngành kinh tế mũi nhọn ngày càng phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt trong những năm gần đây du lịch là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cao Từ đó dẫn đến các ngành nghề liên quan đến du lịch cũng tăng lên Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều.Để có thể đứng vững trên thị trường thì các nhà quản lý cần có những chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của Khách sạn, Nhà hàng Một trong những yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý luôn quan tâm là chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng là hết sức cần thiết và có vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Thời gian thực tập là quá trình giúp em trau dồi, đúc kết cũng như có những định hướng đúng đắn cho nghề nghiệp mình theo sau này Trong khoảng thời gian gần hai tháng thực tập tại bộ phận F&B ở khách sạn Lotte Hà Nội, qua những tìm hiểu và những thực tế được trải nghiệp tại khách sạn, em đã học hỏi và thu thập được nhiều kinh nghiệm, vững vàng hơn về cách quản lý ở mỗi bộ phận cũng như nhận được rất nhiều thông tin để có thể hoàn thành báo cáo một cách hoàn thiện nhất Do thời gian thực tế chưa nhiều và khả năng trình độ có hạn mà nên luận văn của em vẫn sẽ còn nhiều thiếu sót Với sự hướng dẫn, sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lotte Hà Nội và đặc biệt là cô giáo hướng dẫn Ths Trương Thị Thu Hường đã giúp em bước đầu hoàn chỉnh được báo cáo thực tập này Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường và các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất giúp đỡ em hoàn thành luận văn này Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Khách sạn Lotte Hà nội, kết quả khảo sát, điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội – tháng 11 năm 2015 2 Một số tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale & marketing), bộ phân Banquet và bộ phận nhân sự của khách sạn Lotte Hà Nội 3 Website: http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/intro.asp http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/Default.asp 4 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP Hà Nội, 2014 5 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH ... vấn đề lý luận dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị cưới khách sạn Lotte Hà Nội − Nghiên... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 53 3.1.Căn xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện,