Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn lotte hà nội

CHƯƠNG 11CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ11.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn11.1.1. Khái niệm dịch vụ11.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn11.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn21.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn31.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn51.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị81.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị11TÓM TẮT CHƯƠNG 114CHƯƠNG 215THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI152.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi152.1.1. Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội152.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội172.1.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống FB202.1.4. Tình hình nhân sự bộ phận Banquet212.2.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội212.2.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đối với khách sạn Lotte Hà Nội212.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội242.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi Chính sách Marketing 7Ps292.3.1. Procduct – Sản phẩm302.3.2. Price – Giá302.3.3. Promotion – Các chương trình xúc tiến, thúc đẩy bán312.3.4. Place – Kênh phân phối332.3.5. Process – Quá trình cung ứng dịch vụ332.3.6. Physical evidence – Môi trường dịch vụ Cơ sở vật chất332.3.7. People – Con người372.4.Kết quả khảo sát, điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội382.4.1. Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị412.4.2. Đánh giá đội ngũ nhân viên bộ phận tổ chức sự kiên, tiệc, hội nghị432.5.Phân tích kết quả điều tra, đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi452.5.1. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách452.5.2. Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ462.5.3. Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng482.5.4. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng492.5.5. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn502.6. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại Khách sạn Lotte Hà Nội512.6.1. Điểm mạnh512.6.2. Điểm hạn chế51TÓM TẮT CHƯƠNG 253CHƯƠNG 354MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI543.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội543.1.1. Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội543.1.2. Phương hướng hoạt động553.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội563.2.1. Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp563.2.2. Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn573.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao593.2.4. Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn623.2.5. Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ633.2.6. Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ TÓM TẮT CHƯƠNG 365KẾT LUẬN66TÀI LIỆU THAM KHẢO67 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒSơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội13Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội34Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi của đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội35Bảng 2.1.Bảng thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Lotte Hà Nội33Bảng 2.2. Bảng đánh giá mức độ hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc35Bảng 2.3. Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội37Bảng 3.1. Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội48 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ1.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn1.1.1Khái niệm dịch vụ Dịch vụTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau:Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sụ chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp kho cho khách hàng.Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991).Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)1.1.2Khái niệm dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạnKhách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.Dịch vụ FB (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn Alacart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service).Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới.Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi và trung tâm thể dục thể thao...Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như: Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh…(Trích dẫn: tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale marketing), bộ phân Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội)1.1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì.Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.1.1.4Đặc điểm của kinh doanh khách sạn– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý của con người.Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình 16.Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.1.1.5Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạnSản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ+Đặc tính này phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực (hữu hình) từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng (vô hình).Ví dụ: khi khách hàng đặt tiệc trước khi sử dụng dịch vụ được cung cấp họ không thể biết được chất lượng dịch vụ tiệc sẽ như thế nào.+Tính vô hình của dịch vụ làm cho dịch vụ khó có thể đánh giá được, khi khách hàng tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vậy nên khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sỏ để đánh giá chất lượng dịch vụ.Ví dụ: khi khách hàng đăng ký mua tour du lịch, họ chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sản phẩm sau khi trải nghiệm chuyến du lịch đó Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, thường không có khoảng thời gian lớn giữa sản xuất và tiêu dùng.Ví dụ: khi khách đến nhà hàng, họ gọi món ăn sau đó họ sẽ được phục vụ tại bàn.Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ+ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ. Tính không đồng nhất+ Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Chính điều này tạo nên sự khó khăn khi đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được+ Do tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ và dễ bị hư hỏng như sản phẩm hữu hình.Ví dụ: phòng khách sạn không bán ngày hôm nay không thể lưu giữ đến ngày mai bán. Quyền sở hữu+ Khi mua hàng hóa hữu hình khách hàng được sở hữu một sản phẩm hữu hình nào đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua tiến trình dịch vụ là chủ yếu.Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó+ Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.Nói tóm lại, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà nó là một phần cuae dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng.1.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1.1. Khái niệm tiệc Khái niệm tiệcTiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Dụng cụ trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà người quản lý sẽ đưa ra cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.Phân loại tiệc: Tiệc được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy vào mục đích của từng bữa tiệc.+Căn cứ vào chủ đề tiệc•Hội nghị, hội thảo•Tiệc cưới•Tiệc sinh nhật•Tiệc mừng thọ•Tiệc kỷ niệm•Tiệc liên hoan gia đình+Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:• Tiệc ngồi: tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở ví trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia.• Tiệc đứng: là loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được bố trí ở góc bàn. Trong khi ăn khách không ngồi cố định ở chỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này mang tính chất thân mật và số lượng người tham gia thường ít hơn so với tiệc ngồi.•Tiệc buffet (tiệc tự chọn): là một loại tiệc đứng, đồ ăn khách hàng tự chọn theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc buffet thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn.•Tiệc cocktail (tiệc rươụ cốc tai): là một loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.•Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 15 – 16h mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà và có thêm bánh, hoa quả ăn kèm.(Trích dẫn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao Động Xã Hội, 2014)1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”.Như vậy chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiếtbị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảingon, hấp dẫn, trang trí đẹp…1.2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịNâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạnnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiệnnghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đếncác tiện nghi cần thiết phục vụ cho tiệc như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồdùng cần thiết khác. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyênliệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạocảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng phục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ họcvấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệpvà nhà quản lý… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệuquả cao và làm hài lòng khách hàng.Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ tiệc.Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họcùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trongnhững căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhânviên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp. Một số yếu tố khác: Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổchức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thểbao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắcphục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị. Chất lượng món ăn, đồ uống: Một buổi tiệc được gọi là thành công khi mà mónăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phụcvụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở đểkhách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc mà họ tham gia.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiếtbị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Tiện nghi phục vụ không những phải thểhiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho kháchhàng và nhân viên.Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngườinhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trongviệc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệttình chu đáo của người nhân viên.Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhông.Chất lượng món ăn, đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độan toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màusắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đadạng và chất lượng. Ví dụ:Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê saocho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, (NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP. Hà Nội, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị.Bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là bảo đẩm mức dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị trong một thời gian dài. Hơn nữa, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá trình tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. (PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)1.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị gồm các bước:Đón khách và xếp chỗ:Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc.Phục vụ trong khi ăn tiệc:Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.+Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.+Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.Thanh toán:Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước.Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.Tiễn khách:Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định.Thu dọn phòng tiệc:Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới (nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị.Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)TÓM TẮT CHƯƠNG 1Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặc biệt cùng với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, các trung tâm tổ chức sự kiện, hội nghị, các nhà hàng tổ chức tiệc lớn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, việc việc vận dụng công nghệ và phân tích chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ trực tiếp giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và có nhưng giải pháp thích hợp để nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy, việc nghiên cứu những tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991). Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc. CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi2.1.1.Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà NộiTên đăng ký: Khách sạn LotteĐịa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cố

Trải qua 4 năm học tập tại Khoa Quản trị kinh doanh – Chuyên ngành Quản trị

du lịch khách sạn – Trường Đại học Điện Lực, sinh viên chúng em đã được trang bịnhững kiến thức cơ bản về ngành Du lịch nói chung và những kỹ năng cần thiết tronglĩnh vực khách sạn nói riêng Kỳ thực tập cuối khóa này là một cơ hội tốt để chúng em

có thể tiếp xúc với thực tế, với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại các khách sạn,vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, so sánh đối chiếu từ đó rút ra kinhnghiệm cho bản thân Đó sẽ là hành trang cho sự lập nghiệp trong tương lai của sinhviên, giúp chúng em tự tin hơn và không cảm thấy bỡ ngỡ với môi trường làm việc tạikhách sạn

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp là một quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp cần phải tìm ra con đường riêng chomình để phát huy tối đa thế mạnh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp khách sạn khôngnằm ngoài quy luật đó Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hìnhảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng.

Yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩmcủa doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm Do đó mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo

và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập kháchhàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn nữa, đối với doanh nghiệp thì chất lượng sảnphẩm còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính trong nền kinh tế thị trường hiệnnay Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khácbiệt còn trở thành yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định cho những lần mua tiếptheo Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay không chỉ tạo cơ hội cho các doanhnghiệp trong nước thu hút khách hàng quốc tế mà còn là sức ép, thách thức lớn bởi sựgia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài Do vậy, để duy trì sự tồn tại, giữ vững

vị thế và nâng tầm phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và khôngngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao và khắt khe của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nóichung và dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng ngày càng phát triển mạnh

mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh chính mang lại nguồn doanh thu

tăng không ngừng nhu cầu tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại các nhà hàng cao cấp, cáckhách sạn hạng sang Chính điều này mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạosức ép cạnh tranh giữa các khách sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện phápcải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo uy tín chokhách sạn đồng thời thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình.

Vấn đề đang được đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải tìm hiểu, nghiêncứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra nhữngsản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Để làm được điềunày thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó cóphần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổchức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp Trên cơ

sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao

Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Lotte Hà Nội cùng những kinhnghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài “Một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội”

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại kháchsạn Lotte Hà Nội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là:

 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội

nghị, chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và nâng cao chất lượng dịch

vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cưới tại khách sạn Lotte Hà Nội

 Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó tạikhách sạn Lotte Hà Nội

 Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổchức sự kiện, tiệc, hội nghị góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

sạn Lotte Hà Nội.

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụtiệc tại khách sạn Lotte Hà Nội Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm vànhững chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nóichung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện,tiệc, hội nghị của khách sạn Lotte Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quanđến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sau đó đưa ra giải pháp nhằmnâng cao chất lượng tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từnhững nguồn nội bộ hoặc bên ngoài

 Một số tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale & marketing),

bộ phân Banquet và bộ phận nhân sự của khách sạn Lotte Hà Nội

 Tài liệu giới thiệu khái quát về khách sạn tại website:

 http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/intro.asp

 http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/Default.asp

 Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm trước

về nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại các khách sạn đểphục vụ cho chuyên đề

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê

 Tập hợp các tài liệu khách sạn đã cung cấp như các tài liệu giới thiệu về kháchsạn, bảng kết quả điều tra thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội (tháng 11 năm 2015)

khách sạn Lotte Hà Nội, khách sạn đã sử dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi,với tổng số phiếu điều tra là 60 phiếu Thời gian điều tra là tháng 11năm 2015 Địađiểm điều tra là tại Khách sạn Lotte Hà Nội Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận

Ba Đình, Hà Nội (tầng 33 đến 64, tòa tháp bên phải)

Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi điều tra, tiến hành phân tích về các vấn đề được hỏi Từ những phân tích kết quả đạt được đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội

b) Phương pháp phân tích dữ liệu

 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích để phân tíchcác dữ liệu thứ cấp đã thu thập được

 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với phiếu điều tra thì dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu điều tra được thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích các mục đưa ra trang bảng điều tra sau đó đánh giá dựa trên các kết quả đã phân tích

5 Kết cấu Luận Văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương:Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịtại khách sạn Lotte Hà Nội

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạnLotte Hà Nội

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc,hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội

Hai tháng thực tập tại khách sạn Lotte thực sự là khoảng thời gian rất bổ ích cho

em, giúp em học hỏi được rất nhiều điều, cả về kỹ năng, kiến thức lẫn cách giao tiếp,đối nhân xử thế với mọi người Đó là nhờ sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô Khoa

đã đồng ý để em được thực tập tại khách sạn Lotte Qua đây em xin gửi lời cảm ơn vàtri ân đến các thầy cô Đại học Điện Lực nói chung và ban chủ nhiệm, các thầy cô khoaQuản trị Kinh doanh nói riêng, những người đã dìu dắt em trong suốt 4 năm học đạihọc Em rất biết ơn những tâm huyết của các thầy cô

Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Lotte, phòng nhân sự, đặc biệt là các nhân viên bộ phận Banquet (Tiệc), những người đã luôntạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập Thời gian thực tập là quá trình giúp em trau dồi, đúc kết cũng như có những định hướng đúng đắn cho nghề nghiệp mình theo sau này Trong khoảng thời gian gần hai tháng thực tập tại bộ phận F&B ở khách sạn Lotte Hà Nội, qua những tìm hiểu và những thực tế được trải nghiệp tại khách sạn, em đã học hỏi và thu thập được nhiều kinh nghiệm, vững vàng hơn về cách quản lý ở mỗi bộ phận cũng như nhận được rất nhiều thông tin để có thể hoàn thành báo cáo một cách hoàn thiện nhất

Do thời gian thực tế chưa nhiều và khả năng trình độ có hạn mà nên luận văn tốt nghiệp của em vẫn sẽ còn nhiều thiếu sót Với sự hướng dẫn, sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lotte Hà Nội và đặc biệt là cô giáo hướng dẫn Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường đã giúp em bước đầu hoàn chỉnh được luận văn tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường và các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất giúp

đỡ em hoàn thành báo cáo này

Em xin chân thành cám ơn!

(Của giảng viên hướng dẫn)

(Của giảng viên phản biện)

CHƯƠNG 1 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ 1

1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 2

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 3

1.1.5 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 5

1.2 Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 7

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị 8

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 10

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 10

1.3 Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 11

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2 15

THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 15

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi 15

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội 17

2.1.3 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống - F&B 20

2.1.4 Tình hình nhân sự bộ phận Banquet 21

2.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 21

2.2.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đối với khách sạn Lotte Hà Nội 21

sạn Lotte Hà Nội 24

2.3 Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi - Chính sách Marketing 7Ps 29

2.3.1 Procduct – Sản phẩm 30

2.3.2 Price – Giá 30

2.3.3 Promotion – Các chương trình xúc tiến, thúc đẩy bán 31

2.3.4 Place – Kênh phân phối 33

2.3.5 Process – Quá trình cung ứng dịch vụ 33

2.3.6 Physical evidence – Môi trường dịch vụ/ Cơ sở vật chất 33

2.3.7 People – Con người 37

2.4 Kết quả khảo sát, điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội 38 2.4.1 Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị 41

2.4.2 Đánh giá đội ngũ nhân viên bộ phận tổ chức sự kiên, tiệc, hội nghị 43

2.5 Phân tích kết quả điều tra, đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi 45

2.5.1 Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách 45

2.5.2 Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ 46

2.5.3 Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng 48

2.5.4 Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng 49

2.5.5 Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn 50

2.6 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại Khách sạn Lotte Hà Nội 51

2.6.1 Điểm mạnh 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 53 CHƯƠNG 3 54 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 54 3.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 54

3.1.1 Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội 54 3.1.2 Phương hướng hoạt động 55

3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 56

3.2.1 Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp 56 3.2.2 Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 57

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao 59 3.2.4 Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn 62 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ 63 3.2.6 Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội 13

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 34 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi của đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 35

Bảng 2.1.Bảng thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Lotte Hà Nội 33 Bảng 2.2 Bảng đánh giá mức độ hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc 35 Bảng 2.3 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội 37 Bảng 3.1 Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội 48

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN,

TIỆC, HỘI NGHỊ

1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất

lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn

 Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá vàkiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người Quá trình sản xuất và quátrình tiêu dùng đồng thời xảy ra

 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và kháchhàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 9004-2-1991)

 Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩmnhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại

(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)

 Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống

của khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thựchiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ

ăn tại phòng (dịch vụ room service)

 Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp cácdịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức cácbuổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới

 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa,

bể bơi và trung tâm thể dục thể thao

 Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang

bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như:Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyểnphát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khámchữa bệnh…

(Trích dẫn: tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale & marketing), bộ

phân Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội)

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động

kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầumâu thuẫn nhau:

 Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm Bảo đảmmang lại sự hài lòng tối đa cho khách

 Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và cólãi

Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mốiquan hệ giữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phíthì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giáthì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp(tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với mộtmức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi

nhuận vì thế mà tăng lên Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt vàlâu dài là một vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sựràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc

về mặt xã hội

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảodưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô củakhách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sảnphẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mangdanh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạnphức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càngtrở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn,phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộphận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trongmột quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định tráchnhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợpnhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cóthứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụtrực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là

các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bánsản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm

Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tốtâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gầnnhư đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không cóphế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạnquyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanhtoán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao

Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sảnphẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thìphải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa

dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tínhkhác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhucầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đápứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình mộtđối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính làquá trình xác định khách hàng mục tiêu

– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách

hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi

du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếpnhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng củakhách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài tròthen chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyếtđịnh đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặcđiểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tốthuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sangtrọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong nhữngnguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩmcủa khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn

hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụngnhân viên cho khách sạn.

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đềuphải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khíhoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự

chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của conngười

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên dulịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động củacác quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hìnhthành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây

là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình [16]

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanhhiệu quả

1.1.5 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:

 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ

+Đặc tính này phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực

(hữu hình) từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu Dịch

vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng (vôhình)

Ví dụ: khi khách hàng đặt tiệc trước khi sử dụng dịch vụ được cung cấp họ không thể biết được chất lượng dịch vụ tiệc sẽ như thế nào

+Tính vô hình của dịch vụ làm cho dịch vụ khó có thể đánh giá được, khi khách

hàng tiêu dùng dễ gặp rủi do Vậy nên khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân

và sử dụng giá cả làm cơ sỏ để đánh giá chất lượng dịch vụ

Ví dụ: khi khách hàng đăng ký mua tour du lịch, họ chỉ có thể đánh giá đượcchất lượng dịch vụ sản phẩm sau khi trải nghiệm chuyến du lịch đó

 Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng

+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, thường

không có khoảng thời gian lớn giữa sản xuất và tiêu dùng

Ví dụ: khi khách đến nhà hàng, họ gọi món ăn sau đó họ sẽ được phục vụ tại bàn

 Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

+ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng Để

có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trongviệc sản xuất dịch vụ

 Tính không đồng nhất

+ Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận khác

nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó Chính điều này tạo nên sự khókhăn khi đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cầnphải đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của kháchhàng từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

+ Do tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng mà sản phẩm dịch vụ không thể

lưu giữ và dễ bị hư hỏng như sản phẩm hữu hình

Ví dụ: phòng khách sạn không bán ngày hôm nay không thể lưu giữ đến ngày mai bán

 Quyền sở hữu

+ Khi mua hàng hóa hữu hình khách hàng được sở hữu một sản phẩm hữu hình

nào đó Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu mộthàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua tiến trình dịch vụ là chủ yếu

 Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó

+ Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để

đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nói tóm lại, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng không nằm ngoài dịch

vụ khách sạn mà nó là một phần cuae dịch vụ khách sạn Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc,hội nghị cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ kháchsạn nói riêng

1.2 Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

1.2.1.1 Khái niệm tiệc

 Khái niệm tiệc

Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trongphòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự Bàn ghế được sắpxếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại củakhách Dụng cụ trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cáchriêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc Thực đơn phong phú và đa dạng các loạimón ăn và đồ uống Các món ăn, đồ uống được phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc Tùytừng loại tiệc mà người quản lý sẽ đưa ra cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp

 Phân loại tiệc:

Tiệc được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy vào mục đích của từng bữa tiệc

+ Căn cứ vào chủ đề tiệc

 Hội nghị, hội thảo

 Tiệc cưới

 Tiệc sinh nhật

 Tiệc mừng thọ

 Tiệc kỷ niệm

 Tiệc liên hoan gia đình

+ Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:

 Tiệc ngồi: tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở ví trí nhất địnhtrong phòng tiệc Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người thamgia

 Tiệc đứng: là loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội được đặt trên bàn cùngvới các dụng cụ ăn được bố trí ở góc bàn Trong khi ăn khách không ngồi cố định ởchỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng tiệc Loại tiệc này mang tính chất thân mật và sốlượng người tham gia thường ít hơn so với tiệc ngồi

 Tiệc buffet (tiệc tự chọn): là một loại tiệc đứng, đồ ăn khách hàng tự chọn theo

sở thích Các loại đồ ăn trong tiệc buffet thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu Thờigian diễn ra buổi tiệc ngắn

 Tiệc cocktail (tiệc rươụ cốc tai): là một loại tiệc đứng, khách được dùng nhiềuloại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.

 Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 15 – 16h mang tính chất nhẹ nhàng, thânmật chủ yếu sử dụng nước trà và có thêm bánh, hoa quả ăn kèm

(Trích dẫn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS

Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014)

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sảnphẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”

Như vậy chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thỏamãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết

bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảingon, hấp dẫn, trang trí đẹp…

1.2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạnnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong

toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện

nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đếncác tiện nghi cần thiết phục vụ cho tiệc như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồdùng cần thiết khác

Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyênliệu và sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạocảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng phục

vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi

trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tốđánh giá thứ hạng của khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vậtchất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trongthời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thểthoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫnđến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹthuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọidoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.

 Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học

vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp

và nhà quản lý… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năngphục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh Một đội ngũ nhân viên

có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệuquả cao và làm hài lòng khách hàng

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cầnrất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ của khách sạn

 Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ tiệc.

Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họ

cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trongnhững căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhânviên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp

 Một số yếu tố khác:

Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổchức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thểbao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắcphục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

Chất lượng món ăn, đồ uống: Một buổi tiệc được gọi là thành công khi mà món

ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục

vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở để

khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc mà họ tham gia.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

 Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết

bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc Tiện nghi phục vụ không những phải thể

hiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho kháchhàng và nhân viên

 Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngườinhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trongviệc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc

 Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệttình chu đáo của người nhân viên

 Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhông

 Chất lượng món ăn, đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ

an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màusắc, cách trang trí Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo

 Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đadạng và chất lượng

Ví dụ:

Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…

Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới

 Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,

vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ

 Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao Từ bàn ghế phải được kê saocho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

Theo Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch,

(NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP Hà Nội, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ tổ

chức sự kiện, tiệc, hội nghị bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tổchức sự kiện, tiệc, hội nghị và cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hộinghị.

 Bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là bảo đẩm mứcdịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc,hội nghị trong một thời gian dài Hơn nữa, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đóthỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

 Cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là nhữnghoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suấtcủa toàn bộ các hoạt động và quá trình tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

(PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)

1.3 Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014)quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị gồm các bước:

 Đón khách và xếp chỗ:

Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiệntrình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn Côngđoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ củacác thiết bị phục vụ Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nướcngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao

Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vịtrí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách Đôi khi việc đón khách vàophòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ kháchtrong khi ăn tiệc

 Phục vụ trong khi ăn tiệc:

Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mangthức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầuphát sinh của khách trong khi ăn tiệc.

+ Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà

không phải mang thức ăn và đổi thức ăn

+ Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều Khi tiệc bắt đầu,

nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tựthực đơn và tốc độ ăn của khách Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn racùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế

Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất làgiao tiếp với khách Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau Thái độ củanhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng

và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung

 Thanh toán:

Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lạithanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộngthêm phần phát sinh nếu có Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời giandiễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thựcđơn đặt trước

Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ýkiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũngnhư vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm

 Tiễn khách:

Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụtiệc đảm nhận Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếpvới khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt vớikhách Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tốquan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn Khi tiễnkhách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định

 Thu dọn phòng tiệc:

Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc Công đoạn này được tiến hànhsau khi khách rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn,làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới(nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưachuẩn bị.

Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian vàtầm quan trọng Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũngphải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảochung cho buổi tiệc

(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặcbiệt cùng với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, các trung tâm tổ chức sự kiện, hộinghị, các nhà hàng tổ chức tiệc lớn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc,

sự kiện, hội nghị cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần phảiđược đặt lên hàng đầu Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng đượchình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng Để làm được điều này thì các khách sạn phảiluôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏcủa bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịnói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp Trên cơ sở đó, việc việc vận dụngcông nghệ và phân tích chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ trực tiếpgiúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và có nhưng giải pháp thích hợp để nâng cao lợithế cạnh tranh của khách sạn Vì vậy, việc nghiên cứu những tồn tại và đề ra nhữnggiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là mộttrong những đề tài mang tính thiết yếu cao

“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và kháchhàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 9004-2-1991) Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính

vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý conngười Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham giatiệc

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC,

HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội

 Tên đăng ký: Khách sạn Lotte

 Địa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội

(tầng 33 đến 64, tòa tháp bên phải)

là văn phòng cho thuê, từ tầng 33 đến tầng 64 là 233 phòng ở cho thuê và khách sạnvới hơn 300 phòng Lotte có kế hoạch xậy dựng Lotte Town theo tiêu chuần LotteCenter biến nơi đây thành bàn đạp tiến vào thị trường Đông Nam Á (Nguồn: Báo Địa

Ốc Việt)

Khách sạn Lotte Hanoi là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao quốc tế mới tại Hà Nội nóiriêng và Việt Nam nói chung, thuộc sở hữu của Tập đoàn Lotte Nằm trong quần thểtòa nhà hỗn hợp Lotte Centre Hanoi cao 267m với 65 tầng, khách sạn Lotte nằm ở vịtrí từ tầng 30 đến 63 của tòa nhà với vị trí đắc địa tại quận Ba Đình, Hà Nội với haimặt đường Liễu Giai và Đào Tấn - nơi giao thoa giữa khu vực trung tâm cũ và mới của

Hà Nội Khách sạn được khai trương vào ngày Quốc Khánh Việt Nam – 2/9/2014 và làkhách sạn thứ hai được tập đoàn Lotte trực tiếp đầu tư thi công và điều hành

 Quy mô hoạt động kinh doanh:

Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống vàcác dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

a) Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê

buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng, ) trong thờigian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch

Khách sạn Lotte Hà Nội với 318 phòng, bao gồm 235 phòng Deluxe (phònghạng sang) và 83 phòng Suite (phòng ở), ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn dànhcho khách hàng, Lotte còn là địa điểm thích hợp dành cho khách hàng đến làm việc vàcông tác dài hạn ở Hà Nội với các phòng thuộc khu căn hộ Residence với giá ưu đãi

b) Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của

khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thựchiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ

ăn tại phòng (dịch vụ room service), hay tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị (bộphận banquet)

Về lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống, khách sạn Lotte có tổng cộng 4 nhà hàng

là Grill 63, Red River, Tim Ho Wan, Top of Hanoi, 2 Bars & Lounges (quầy bán rượu

và phòng phục vụ khách VIP) là Pharaoh’s Bar & Upper và the Lounge Sky và 1 tiệmbánh là Delica - hans

Bên cạnh đó, Lotte Hotel còn cung cấp dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện,hội nghị, hội thảo, đám cưới tại 3 phòng tiệc lớn, là nơi thích hợp tổ chức các chươngtrình có quy mô

 Crystal Ballroom – phòng họp có diện tích lớn nhất (816.5m2) tại khách sạnLotte Hà Nội có khả năng phục vụ tới 900 khách (hoặc 1,200 khách khi kết hợp khuvực sảnh chờ 300m2) Với nội thất tối tân và hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tầm nghệthuật, Crystal Ballroom chính là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi hội thảo và đám cưới.Crystal Ballroom có thể được chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằmphục vụ các loại hình sự kiện đa dạng

 Emerald room với diện tích 310.7m2 có sức chứa từ 180 đến 300 người, cókhả năng phục vụ các loại hình sự kiện đa dạng, từ các buổi tiệc chính thức đến các hội

nghị của doanh nghiệp Tông màu nâu chủ đạo của phòng Emerald đem đến khônggian ấm cúng và thân thiện cho sự kiện của bạn thêm phần tinh tế.

 Charlotte với diện tích 161.9m2 Charlotte Room với sức chứa từ 70 đến 100người là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảohội nghị Ngoài ra, khu sảnh chờ có thể được kết hợp cùng Charlotte Room để đónkhách hoặc sử dụng riêng biệt như khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phầnđặc biệt cho sự kiện của bạn

c) Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao:

Ngoài ra khách sạn Lotte Hà Nội còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi vàtrung tâm thể dục thể thao,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội

a) Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội

( Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Lotte Hà Nội)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội

b) Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi

 Giám đốc quản lý bộ phận – Director Manager (1 người)

+ Là người chịu trách nhiệm hoàn toàn trước ban giám đốc khách sạn về toàn

bộ hoạt động kinh doanh và hiện quả kinh doanh của bộ phận ăn uống trong khách sạn

+ Xây dựng và hoạch định chiến lược kinh doanh cho bộ phận

+ Tuy không tham gia vào quá trình chế biến nhưng lại tham gia tư vấn, duyệt

thực đơn nhà hàng, quầy bar

+ Lập kế hoạch nghiên cứu và tiếp cận thông tin, tìm hiểu nhu cầu của khách để

giới thiệu các sản phẩm của bộ phận

Tổng giám đốc

Trợ lý tổng giám đốcGiám đốc điều hành

Bộ phận

ăn uống

Bộ phận

an ninh

Bộ phận buồngphòng

Bộ phận

kế toán

Bộ phận bán hàng

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận buồng

Bộ phận bếp

Bộ phận public

Bộ phậnbanquet

Nhà hàng &

quầy bar

+ Xây dựng các chương trình tiếp thị quảng cáo nhằm tư vấn kích thích tiêu

dùng của khách

+ Nắm vững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu và chỉ tiêu của bộ phận,

hoạch toán lỗ lãi hoạt động kinh doanh

+ Bố trí quản lý lao động, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên và đào

tạo nhân viên mới, bồi dưỡng kĩ thuật nghiệp vụ cho nhân viên đang làm tại bộ phận

+ Dự đoán tình hình kinh doanh của nhà hàng hàng năm để gửi cho văn phòng

tập đoàn

 Tổ trưởng/ Giám sát bộ phận – Senior Captain (1 người)

+ Giám sát các hoạt động phục vụ của bàn, bar, thu ngân

Trực tiếp hướng dẫn training (đào tạo) về nghiệp vụ cho nhân viên, training (đàotạo) nhân viên hàng tuần

+ Kiểm soát lịch làm việc của nhân viên, lên lịch làm việc hàng tuần trình quản

lý, chấm công cho nhân viên hàng tháng

+ Kiểm soát tồn hàng cuối ca

+ Kiểm soát giờ ra vào cho nhân viên theo nội quy của khách sạn

+ Họp nhân viên đầu ca

+ Cùng các nhân viên thực hiện công việc chuẩn bị vào ca

+ Phân công nhân viên thực hiện công việc trong ca

+ Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ

+ Theo dõi việc sử dụng các công cụ trong giờ làm việc

+ Kiểm tra máy móc thiết bị thuộc khu vực phụ trách

+ Lập các phiếu đề nghị xuất kho cho quản lý duyệt và tổ chức nhận hàng tại kho + Kiểm kê dụng cụ, tài sản hàng tháng

+ Trực tiếp thực hiện công việc của người phục vụ, hỗ trợ nhân viên

+ Lập báo cáo công việc hàng ngày của nhà hàng và trình lên quản lý

 Tổ trưởng khu vực – Junior Captain (3 người)

+ Đón tiếp và gặp gỡ khách hàng

+ Chịu trách nhiệm làm cho khu vực làm việc và tiếp khách trở nên sang trọng,

thu hút và thông tin gửi đến cho khách hàng phong phú, đẹp và hấp dẫn

+ Hiểu rõ quy trình, cách thức hoạt động của các thiết bị, đồ nội thất, dụng cụ

phục vụ trong tiệc, thực đơn

+ Thiết lập và triển khai đồng bộ, nhất quán các quy trình hoạt động của các

bộ phận trong buổi tiệc và hội họp

+ Có kiến thức sâu sắc về thực phẩm, đồ uống và cả cách trình bày phòng họp + Hướng dẫn, gợi ý chủ tiệc trong việc sắp xếp bố trí bàn và không gian

+ Giải quyết vấn đề (nếu có) giữa nhân viên và khách hàng một cách nhanh

chóng, hiệu quả

+ Phối hợp chặc chẽ với bộ phận nhà hàng và bộ phận public

+ Chịu trách nhiệm kiểm kê vật dụng hàng tháng, số lượng thất thoát, hư hao

và nhân viên phục vụ tiệc

+ Đảm bảo đủ các nguồn cung cấp như: Thực phẩm, đồ uống, đồ dùng trong tiệc

 Nhân viên tham gia bộ phận tổ chức sự kiên, tiệc - Banquet Attendant (10 người)

+ Nhân viên phục vụ rượu: phục vụ bia, rươu, nước ngọt theo yêu cầu của khách + Nhân viên bưng bê: là người liên lạc giữa khu vực bàn và bếp, bưng thức ăn

từ bếp ra phục vụ khách, sau đó dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào trong

+ Nhân viên phục vụ bàn: lo khăn trải bàn, bày biện những vật cần thiết trước

bữa ăn và phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn Đồng thời chịu trách nhiệm thu dọn

2.1.3 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống - F&B

 Chào khách: chào khách trong tư thế lịch sự, khuôn mặt luôn phải niềm nở

 Phục vụ nước: Khi khách đã ngồi vào bàn ăn và xem menu, trong quá trình chờkhách gọi món hỏi khách muốn uống gì để phục vụ luôn đầu tiên

 Lấy order cho khách (lấy thực đơn cho khách hàng gọi món): sau khi lấy orderxong cần phải lặp lại những món khách đã gọi để tránh nhầm lẫn Trong trườnghợp khách đang phân vân không biết phải chọn món nào thì nhanh chóng tưvấn, gợi ý cho khách các món ăn đặc biệt của nhà hàng

 Đưa order (yêu cầu món ăn) vào bếp: nhân viên phục vụ sẽ đưa order ra quầythu ngân để nhân viên thu ngân vào máy bắn order cho bếp cũng như làm hóađơn thanh toán

 Phục vụ khách: trong quá trình phục vụ khách, nhân viên luôn phải quan sát.Khi thấy khách đã ăn hết món hoặc món khách ăn không hết mà để đó thì phải

đi thu dọn

 Chuyển đồ đã sử dụng vào bên trong: đồ thu dọn từ những bàn khách đã ăn sẽđược đặt vào 1 khay lớn sau đó được chuyển vào trong khu vực dành riêng chonhân viên

 Tiễn khách: nhân viên phục vụ lấy hóa đơn từ thu ngân đưa khách thanh toán

2.1.4 Tình hình nhân sự bộ phận Banquet

Bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm 15người (1 giám đốc quản lý bộ phận, 1 giám sát bộ phận, 3 tổ trưởng khu vực và 10nhân viên phục vụ) trong đó có 13 nhân viên là nam (chiếm 86,7%) và 2 nhân viên là

nữ (chỉ chiếm 13,3%) hoàn toàn phù hợp với đặc thù công việc Toàn bộ 100% nhânviên của bộ phận đạt trình độ đại học, cao đẳng chuyên ngành (quản trị, kinh tế), trình

độ ngoại ngữ (tiếng anh giao tiếp) đạt mức khá trở lên

Nhân viên đều rất trẻ (đa phần trong độ tuổi từ 22 đến 28, có 10 người chiếm tới66.67%), giám đốc, giám sát và các tổ trường có độ tuổi khoảng 30 – 35 tuổi (chỉchiếm 33.33%), là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ nhàhàng, khách sạn

Mức độ luân chuyển công việc tại bộ phận thấp (6 tháng cuối năm 2015 không

có sự thay đổi về mặt nhân sự tại bộ phận tổ chức tiệc) do chính sách lương, thưởngđãi ngộ cao, rõ ràng, minh bạch của khách sạn

2.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc,

hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội

2.2.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đối với khách sạn Lotte Hà Nội

a) Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới,

Để đánh giá dịch vụ chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khôngphải là việc dễ dàng, đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ đó

Do vậy, những người tiêu dung loại sản phẩm này thường có ý nghĩ chủ quan dựa vào

những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu của đơn vị tổ chức sự kiện, tiệc, hộinghị, thông tin truyền miệng từ những người thân quen hoặc kinh nghiệm đã có củabản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm

Như vậy, chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cao góp phần nângcao thương hiệu, có tác dụng giữ khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều kháchhàng mới đến với khách sạn Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng, điều này

sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của khách sạn Chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện, tiệc, hội nghị của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém, điều này khiến chokhách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng Họ sẽ dễ dàngthay đổi quyết định, thay vì dùng dịch vụ của khách sạn, họ có thể chuyển ngay sang

sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn, và xứngđáng hơn với số tiền mà họ phải bỏ ra Hơn thế nữa, ngay lập tức những thông tin tiêucực về dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ truyền đến những khách hàng tiềmnăng của khách sạn, những người chưa biết hoặc chưa từng tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn

Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ giúpcho khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng quay lại kháchsạn) đồng thời thuyết phục họ ngày càng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ,khiến họ trở thành cầu nối vững chắc tới những khách hàng mới (khách hàng tiềmnăng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

 Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, làm tăng hiệuquả kinh doanh của khách sạn

 Gia tăng thị phần và nâng cao tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu và chất lượngkhách hàng Khi bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị có mức cung cấp dịch

vụ với chất lượng hoàn hảo sẽ có thể thu hút phân khúc khách hàng có nhu cầu cao vềchất lượng dịch vụ Và chính họ là những người có khả năng chi cao, sẵn sàng trả mộtkhoản tiền lớn để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt nhất, đem lại sự hài lòng caonhất Điều này góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng

 Tăng lượng khách quen, góp phần làm tăng giá trị thương hiệu của kháchsạn Điều này sẽ đem đến hàng loạt những lợi ích khác có thể kể đến như: khi thươnghiệu có giá trị cao, được nhiều người biết đến thì chi phí dành cho quảng cáo sẽ giảm

và hiệu quả tăng lên Sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa với việc tăng giátrị của bản thân khách sạn, giá trị thương hiệu có thể được tính như một trong nhữnggiá trị tài sản của khách sạn.

b) Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của bộ phận ăn uống thường là những khách hàng có thu nhập cao,

có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi nhu cầu của họ đặt ra cũng tươngxứng với khả năng chi trả của họ Do đó, chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hộinghị luôn phải duy trì ở mức tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Bởi

lẽ họ chắc chắc không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chấtlượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền đểđược nhận lấy sự thỏa mãn, sự hài lòng cho bản thân Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn

để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn Các khách sạn luôn tìmmọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh

và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bánlên cho phù hợp với chất lượng nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận)

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị,các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanhnghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanhnghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vịthế trên thị trường

c) Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh, gia tăng doanh thu và lợi nhuận chokhách sạn việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hộinghị còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung chodoanh nghiệp này Có một số căn cứ như sau:

 Với một mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp cho việc:

+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,

giám sát quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại

cho khách; chi phí xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng…

 Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ làm giảm cácchi phí bất hợp lý vể nhân lực bởi vì:

+ Những khách sạn, nhà hàng có thể duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt

sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên khi đó sẽ cókhuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luânchuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, đồng thời tiết kiệm chi phí cho việc tuyểnchọn nhân lực mới, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

+ Nhân viên cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy

tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn nhà hàng gắnchặt với lợi ích của họ Do vậy, để khẳng định năng lưc bản thân và giữ vững vị trí làmviệc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên trau dồi trình độ nghiệp vụ, tựhoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Vì thế chấtlượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cao của các khách sạn nhà hàng đã giúpgiảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên

Như vậy, có thể nói việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rấtnhiều lợi ích cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở ViệtNam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tốt là yêu cầu tấtyếu tại các khách sạn ở Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinhdoanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp

Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện, tiệc, hội nghị đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước tatrong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

tại khách sạn Lotte Hà Nội

 Nhóm các yếu tố vĩ mô:

+ Môi trường công nghệ kỹ thuật

Ngày nay, các yếu tố công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triểncủa mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp Công nghệ có tác động quyết định đến các yếu tố

cơ bản nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường đó là: chấtlượng, chi phí, sự khác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ,

Cùng với sự gia tăng mức sống của cộng đồng dân cư, cạnh tranh trên thịtrường đang chuyển dần từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng Điều nàyđược thể hiện ngày càng rõ ở các nước công nghiệp phát triển Đây là một thử tháchlớn đối với các doanh nghiệp.

Thực tế, việc phát minh sáng chế kỹ thuật công nghệ ở nước ta còn rất yếu, do

đó nếu không nhập khẩu máy móc, trang thiết bị từ nước ngoài thì nên công nghiệpcủa nước ta nói chung và đặc biệt ngành công nghiệp không khói (ngành dịch vụ) nóiriêng sẽ không thể theo kịp các nước phát triển trên thế giới

Do vậy, ảnh hưởng của khoa học công nghệ là rất lớn đến việc cung cấp dịch vụđạt chất lượng cao và đáp ứng được mong muốn của khách hàng

+ Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về

cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thịtrường và sức mua khác nhau đối với các thị trường hàng hóa khác nhau

Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấuchi tiêu của người tiêu dùng Các nhà hoạt động thị trường đều quan tâm đến sức mua

và việc phân bổ thu nhập để mua các hàng hóa và dịch vụ khác nhau Tổng số sức mualại phụ thuộc vào nhiều nhân tố như thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, cáckhoản tiết kiệm và tín dung, Cơ cấu chi tiêu lại chịu tác động của nhiều yếu tố khácnhư điều kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh

Nền kinh tế thế giới vẫn đã và đang diễn ra xu hướng vận động nhiều chiều Sựphân hóa giàu nghèo giữa các quóc gia chậm phát triển và các quốc gia phát triển thephướng “dịch vụ hậu công nghiệp” nxu thế toàn cầu hóa, những nỗ lực cạnh tranh vàhợp tác đang làm thay đổi bộ mặt đời sống kinh tế từng vùng, từng khu vực Thau dổi

cơ cấu kinh tế nông nghiệp – dịch vụ bên cạnh tăng mức tuyệt đối về thu nhập quốcdân sẽ là điều kiện nền tảng để mỗi quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế

+ Môi trường pháp luật – chính trị

Môi trường pháp luật chính trị là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh

mẽ tới quyết định của khách hàng (đặc biệt là khách du lịch đên Việt Nam) Môitrường pháp luật chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, những công

cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các

tổ chức chính trị - xã hội Sự tác động của môi trường chính trị (mức độ an toàn về

chính trị), các chính sách thúc đẩy phát triển du lịch của Nhà nước có tác động tươngđối lớn đến lương du khách tới Việt Nam cũng như đến khách sạn.

+ Môi trường văn hóa – xã hội

Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyềnthống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất của một nhóm người cụ thể nào đó đượcchia sẻ một cách tập thể Văn hóa là vấn đề khó nhận ra và hiểu thấu đáo mặc dù nótồn tại ở khắp nơi và tác động thường xuyên tới kinh doanh của doanh nghiệp Nét đẹpcủa nền văn hóa Việt Nam vô cùng đa dạng, phong phú là yếu tố ảnh hưởng tích cực tới

sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch nói chung và ngành dịch vụ khách sạn nói riêng

 Nhóm các yếu tố môi trường ngành:

+ Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là những công ty đang cạnh tranh kinh doanh cùng ngành.Công ty cần hiểu rõ được đối thủ cạnh tranh của mình để đưa ra các chiến lược kinhdoanh phù hợp , không thua kém đối thủ

Đối với khách sạn Lotte Hotel Ha Noi kinh doanh dịch vụ lưu trú là lĩnh vựckinh doanh hàng đầu Bản thân kinh doanh dịch vụ đã mang lại lợi nhuận hơn cả sovới các lĩnh vực khác mà công việc lại nhẹ nhàng Cùng với đó là nhu cầu khách hàngngày càng tăng chính vì thế việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn

cả Đối thủ cạnh tranh của khách sạn có quy mô khác nhau: từ các khách sạn quy môtương đương cho đến các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ … Họ mang đến rất nhiều áp lựccho khách sạn

Chiến lược cạnh tranh với mỗi đối thủ là khác nhau nhưng đều hướng đến mụctiêu chính là thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn ở mức tối đa Các đốithủ không ngừng thay đối chiến lược, xây dựng quy trình phục vụ mới, nâng cấp chấtlượng dịch vụ, tiếp cận khách hàng bằng mọi dịch vụ Khách sạn Lotte Hotel Ha Noicũng không nằm ngoài quy luật đó Khách sạn cần phân biệt rõ đâu là đối thủ cạnhtranh chính? Khách hàng sử dụng dịch vụ chính của đối thủ là gì? Điểm mạnh, điểmyếu của khách sạn là gì? Khách sạn tìm hiểu kỹ được những thôn tin trên thì sẽ lênđược chiến lược cạnh tranh phù hợp để giành lợi thế cạnh tranh

Trong khoảng thời gian gần hai năm hoạt động dù đã đạt được những thànhcông đáng khích lệ nhưng khách sạn gặp không ít khó khăn vì mật độ khách sạn có

cùng quy mô quanh khu vực trung tâm dày đặc thêm vào đó họ cũng rất mạnh vềnhiều mặt Khách sạn đã mất rất nhiều thời gian để nghiên cứu tìm ra những đối thủcạnh tranh chính:

 Sofitel Metropole (15 Ngô Quyền) Khách sạn với lối kiến trúc cổ kính

thời Pháp thuộc, gần hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn Được xây dựng từnăm 1901, đây là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội, với giá phòng từ 7triệu đến gần 100 triệu đồng

 Hà Nội Daewoo (360 Kim Mã, quận Ba Đình) Được khai trương từ

năm 1996, Hà Nội Daewoo có kiến trúc sang trọng, hiện đại, pha trộn nétvăn hóa phương Đông Với hơn 400 phòng, đây là khách sạn nhiềuphòng nhất trong thành phố

 Nikko (84 Trần Nhân Tông, Hai Bà Trưng) Thuộc tập đoàn Nikko của

hãng hàng không Nhật Bản, đây là một khách sạn sang trọng với tầmnhìn ra trung tâm thủ đô Hà Nội và công viên Thống Nhất Nằm giữanhững công viên xanh và hồ nước, nơi này thích hợp để du khách nghỉngơi ngay ở khu trung tâm

 Melia Hà Nội (44 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm) Với lối kiến trức

phương Tây hiện đại, khách sạn nằm ở quận trung tâm ngoại giao và tàichính của thành phố, gần với nhiều địa điểm tham quan như hồ HoànKiếm, chùa Một Cột, Nhà Thờ Lớn, Lăng Bác… Melia cũng rất sôi động

về đêm với tổ hợp quán bar và nhiều dịch vụ giải trí khách

 Hilton Opera (số 1 Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm) Thuộc tập đoàn

Hilton, khách sạn đẳng cấp thế giới đã nhận được giải thưởng "khách sạnkinh doanh tốt nhất tại Hà Nội 2010” và được bình chọn là "Khách sạnhàng đầu Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp tại lễ trao giải World Travel

 Sofitel Plaza (số 1 đường Thanh Niên) Khách sạn có trung tâm hội nghị