Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận lễ tân tại khách sạn may de ville ord quarter

Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Lời nói đầu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.2 Quá trình phát triển khách sạn Maydeville Old Quarter 1.2.1 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Điều kiện sở vật chất 1.2.1.2 Điều kiện nguồn nhân lực khách sạn 1.2.1.3 Thị trường khách hàng khách sạn 1.2.2 Nhận định hiệu kinh doanh khách sạn 1.2.2.1 Kết kinh doanh khách sạn 1.2.2.2 Đánh giá kết kinh doanh khách sạn Đánh giá điểm mạnh , điểm yếu , hội thách thức khách sạn 2.1 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu khách sạn 2.2 Nhận định hội thách thức khách sạn May De Ville Old Quarter Mô tả trình thực tập khách sạn 3.1 Giới thiệu phận thực tập 3.1.1 Bộ phận Lễ Tân 3.1.2 Bộ phận Buồng 3.1.3 Bộ phận Nhà Hàng 3.2 Công việc quản trị thực tập CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm quy trình đón tiếp Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn 2.1 Phương pháp đánh giá vào thỏa mãn cung khách 2.2 hàng Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua liệu thứ cấp Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn Mayde Ville Old Quarter 3.1 Các nhân tố môi trường bên 3.2 Các nhân tố môi trường bên Thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn Maydeville Khẳng định vấn đề lựa chọn kinh doanh khách sạn May De Ville Old Quarter Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn MayDe Ville Old Quarter Kết luận Lời nói đầu Lý chọn đề tài Ngày , Việt Nam dần trở thành nước công nghiệp hóa văn minh đại thông qua bước tiến vào thời kỳ công nghiệp hóa – đại hóa Ngành du lịch ngày có đóng góp to lớn công xem ngành “ kinh tế mũi nhọn ’’ thời đại Đây ngành “ công nghiệp không khói ’’ mà Việt Nam ta cần trọng , bước tiến để kinh tế nước ta phát triển , hình ảnh đất nước đẹp mắt bạn bè Quốc Tế Ở nhiều nước giới , ngành du lịch phát triển từ lâu đời Đối với nước ta , ngành “ non trẻ ’’ chưa phát triển mạnh lại chiếm Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm vị trí quan trọng ngành kinh tế nước nhà Chính , Chính Phủ cần có sách đầu tư phát triển cho ngành du lịch Việt Nam Hiện , Việt Nam thiệt lập quan hệ ngoai giao với 178 quốc gia , quan hệ kinh tế- thương mại – đầu tư với 224 quốc gia thành viên : Liên Hợp Quốc , Asean , Asem, Apec , WTO , Tổ chức quốc tế Pháp ngữ nhiều tổ chức quốc tế khác khu vực , điều giúp cho nước ta biết đến nhiều trường Quốc Tế Bên cạnh , nhờ có tài trợ nhiều nước giới , ngành du lịch Việt Nam có thêm bước tiên xa Các khu du lịch , nghỉ mát cải thiện , xây dựng ,các danh lam thẳng cảnh bảo tồn quảng bá rộng rãi phương tiện truyền thông nước Song song với phát triển ngành du lịch phát triển đô thị hạ tầng để phục vụ cho nhu cầu khách du lịch Các khách sạn xây dựng với số lượng ngày nhiều Trước , khách du lịch du lịch nhằm mục đích tìm hiểu đời sống , phong tục tập quán nơi đến Bây , nhu cầu ngày cao , bên cạnh việc , khách muốn tận hưởng phục vụ , chất lượng dịch vụ nơi họ đến Do nhu cầu khách du lịch ngày tăng cao kéo theo cạnh tranh từ doanh nghiệp du lịch ngày nhiều Các khách sạn cố gắng xây dựng hình ảnh đẹp với dịch vụ tốt chuyên nghiệp mắt khách du lịch Để cạnh tranh với khách sạn khác cần phải cho khách du lịch cảm nhận chất lượng dich vụ , từ nồng nhiệt chào đón , chất lượng lưu trú ,sự chăm sóc khách khách sạn đến lưu lại tâm trí khách ấn tượng tốt đẹp Nội dung báo cáo không nằm ý tưởng : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân khách sạn May De Ville Ord Quarter ’’ Mục tiêu nghiên cứu Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân Chỉ nhữung mặt hạn chế để từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân – khách sạn May De Ville Old Quarter Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu quan sát thực tế - Tổng hợp , phân tích thông tin số liệu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân rút điểm yếu chất lượng quản lý chất lượng , nguyên nhân dẫn đến hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân Đối tượng nghiên cứu Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter Địa : Số 43 – phố Gia Ngư – phường Hàng Bạc – Quận Hoàn Kiếm – Thành phố Hà Nội Điện thoại : 04 3933 5688 Bộ phận nghiên cứu : Bộ phận Lễ Tân Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân khách sạn May De Ville Old Quarter - Các số liệu lấy phận Lễ Tân thuộc khách sạn May De Ville Old - Quarter Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp quan sát Quan sát trực tiếp quy trình đón tiếp khách phận Lễ Tân Quan sát cách thức làm việc : chào đón khách , quan tâm khách Quan sát thao tác check in trả lời câu hỏi khách Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trình quan sát  Đây phương pháp thu thập liệu đơn giản , dễ thực hữu ích cho việc nghiên cứu đề tài b Phương pháp thu thập xử lý thông tin Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Thu thập thông tin từ nhân viên , trưởng phận Lễ Tân ( sơ đồ máy , cách thức làm việc , cách xử lý tình …) - Nhận dạng phân tích vấn đề dịch vụ : thông qua liệu thu thập để phân tích tình hình , số lượng khách tăng – giảm , mức độ hài lòng để đánh giá chất lượng dịch vụ  Kết hợp với phương pháp quan sát phương pháp thu thập xử lý liệu làm nghiên cứu thêm chi tiết , dễ dàng công việc phát điểm thiếu xót để đưa giải pháp khắc phục c Phương pháp khảo sát thực tế vấn - Xây dựng hệ thống câu hỏi , việc làm để dễ dàng công việc khảo sát mức độ thực tế công việc kết khách sạn - Đặt câu hỏi vấn nhân viên, quản lý quan liên qua để hiểu rõ trình làm việc phận Lễ Tân  Phương pháp giúp ta hiểu rõ công việc phận khách sạn Kết hợp quản sát thực tế câu hỏi vấn nhân viên khách sạn để từ đưa nhận xét xác d Phương pháp xử lý , phân tích tổng hợp - Sau thu thập thông tin thông qua phương pháp Sử dụng kiến thức học để xử lý liệu - Phân tích thông tin , liệu để người xem hiểu thêm khách sạn , cách thức , quy trình làm việc - Tổng hợp thành báo cáo hoàn chỉnh dựa mục tiêu đầu đưa Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.1 Giới thiệu sở thực tập - Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter - Địa : số 43 – phố Gia Ngư , phường Hàng Bạc , quận Hoàn Kiếm , thành phố Hà Nội - Điện thoại : 04 39335688 - Xếp hạng : khách sạn - Loại khách sạn : Khách sạn tư nhân Chủ đầu tư : Nguyễn Tiến Phú Khách sạn May De Ville Old Quarter nằm trung tâm phố cổ, cách hồ Hoàn Kiếm vài phút bộ, nằm gần trung tâm thương mại lớn điểm du lịch tiếng Hà Nội Khách sạn vào hoạt động từ ngày 10/10/2010 May De Ville Old Quarter thuộc hệ thống khách sạn May De Ville khắp thủ đô Hà Nội Hệ thống khách sạn bao gồm : • May De Ville City centre : 24 phố Hàn Thuyên • May De Ville City centre : 57 phố Phạm Hồng Thái • May De Ville Legend : số ngõ Hải Tượng • May De Ville Old Quarter : 43 phố Gia Ngư • May De Ville Boutique : 96-98 phồ Bùi Thị Xuân Ban đầu khách sạn May De Ville Old Quarter khách sạn : bao gồm 50 phòng , nhà hàng dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch Vào tháng 11/2013 , khách sạn mở rộng diện tích Gia tăng số phòng lên số 97 phòng Mở rộng diện tích nhà hàng , nâng cao chất lượng dịch vụ có Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm sẵn bổ sung dịch vụ chưa có : đưa đón khách du lịch từ sân bay đến khách sạn ngược lại Bên cạnh , khách sạn có xây dựng thêm phòng tập Gym , Bể bơi tầng thượng khách sạn Bổ sung thêm phòng xông tầng khách sạn Hiện , khách sạn May De Ville hoạt động khách sạn 1.2 Quá trình phát triển khách sạn Maydeville Old Quarter 1.2.1 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Điều kiện sở vật chất Chủ đầu tư khách sạn May De Ville Old Quarter tạo điều kiện tốt cho nhân viên cách đầu tư vào vấn đề sở vật chất , kĩ thuật Khách sạn đuợc nâng cấp phần mềm , trang bị đàm liên lạc phận, xe đẩy hàng lý , kho để đồ cho phận… Bên cạnh , phận hỗ trợ sở vật chất khác để thực công việc thuận lợi hiệu Bên khách sạn , hàng ngày diễn vô số hoạt động khác nhiều khu vực khác nhiều khu vực khác , có liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động phục vụ khách khách sạn Vì , việc chuẩn bị trang thiết bị sở vật chất giúp hỗ trợ chặt chẽ khu vực phục vụ tốt cho chất lượng dịch vụ khách sạn a Bộ phận Lễ tân - Đây phận “ mặt tiền “ khách sạn Bộ phận Lễ Tân nằm vị trí khách sạn Khi khách vào khách sạn thấy bàn Lễ Tân rộng ,đẹp , sẵng sàng đón tiếp khách - Bàn đón tiếp dài 4m Mặt bàn làm đá màu đen sang trọng, bày hoa tươi tạo cho khách sạn cảm giác đầy sức sống - Bộ phận Lễ Tân trang bị : • máy tính bàn – để check in , check out , nhập thông tin khách … nghiệp vụ liên quan đến phận Lễ Tân • điện thoại – phục vụ công tác liên lạc , trả lời điện thoại khách Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm • máy đàm – để liên hệ phận khách sạn , giúp việc phục vụ khách tốt • máy in – in thông tin khách , folio toán cho khách giấy tờ liên quan cần thiết • máy fax – nhận trả lời khách hàng yêu cầu , chuyển, nhận giấy tờ • máy post – để quẹt thẻ , toán tiền thẻ cho khách khách sạn May de ville dùng máy quẹt BIDV • Ngoài có văn phòng phẩm cần thiết khác cho phận : giấy A4 , bút , ghim , bill, sổ giao ca … Đều khách sạn cung cấp để phận làm việc thuận lợi b Bộ phận Buồng - Bộ phận Buồng trang bị thiết bị cần thiết • Xe đẩy chuyên dụng • Máy hút bụi • Bộ đàm liên lạc • Matster key • Các hóa chất tẩy rửa • Các giấy tờ , bút cần thiết • Xô, chậu, chổi • Kho cất đồ cho nhân viên cất vận dụng cần thiết để phục vụ khách c Bộ phận Nhà Hàng - Bộ phận Nhà Hàng chia thành hai nơi : Bếp Nhà Hàng - Khu vực Bếp rộng tầm 40m vuông Gồm trang thiết bị : • Bếp ga chuyên dụng • Máy nướng bánh , máy móc dùng cho bánh • Tủ lạnh • Bát , đĩa , bồn rửa … • Điện thoại liên lạc - Khu vực nhà hàng , chứa 150 khách ăn , khu Bar chứa 30 người gồm nhiều trang thiết bị khác • Bàn ghế cho khách • Quầy ăn buffe sáng , quầy mini Bar Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm • Điện thoại liên lạc • Tất máy móc : máy sinh tố , máy ép , máy pha caffee … - Khách sạn cung cấp đầy đủ trang thiết thị phòng cho khách cho nhân viên Điều tạo điều kiện tốt cho nhân viên công tác phục vụ khách du lịch , giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái , phục vụ nhanh với chất lượng dịch vụ tốt 1.2.1.2 Điều kiện nguồn nhân lực khách sạn *) Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Mayde ville Old Quarter Hình Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực Chủ đầu tư *) Đánh Giám đốc Quản lý Trưởng phận Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân Trưởng phận Buồng Nhân viên Buồng Trưởng phận Nhà Hàng Nhân viên Nhà hàng Trưởng phận Sale Nhân viên Sale giá điều kiện nguồn nhân lực kháchTrưởng sạn phận Nhân Nhân viên Nhân Hiện , khách sạn May de ville old quarter vận hành chế máy tốt Đảm bảo : tính thang bậc , tính thống , tính ủy quyền tính phối hợp • Tính thang bậc : phản ánh mối quan hệ quyền lực máy tổ chức khách sạn Người lao động khách sạn nhận vị trí , ví trí phải chịu huy điều hành trực tiếp người đứng Như nhân viên Lễ tân phải chịu điều hành trưởng phận lễ tân… • Tính thống : nhân viên phận khách sạn chịu điều hành chịu trách nhiệm trước người cấp trực tiếp , không nhận điều hành phận khác • Tính ủy quyền : khách sạn May de ville có thỏa thuận thống cấp cấp Giao quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên cấp Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm cho ca sau VD : Nhân viên ca sau nhận ủy quyền nhân viên ca trước • Tính phối hợp họat động : phận khách sạn yêu cầu cần thiết phối hợp hoạt động cấp cấp , phận với Điều định đến suất làm việc , chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn May de ville Old Quarter có tất 42 nhân viên Trong gồm : Bảng Thống kê số lượng nhân viên khách sạn Bộ phận Lễ Tân Buồng Nhà Hàng Sale Nhân Bell -Public 15 3 7(2 Số lượng customer nhân viên care – Độ tuổi lễ tân ) Từ 23- Trình độ 29 tuổi T.anh , ngoại ngữ T.trung Từ 21- Từ 21- 30 Từ 23 – Từ 26 – Từ 23- 29 40 tuổi tuổi 40 tuổi T.anh , 29 tuổi tuổi T.anh T.anh T.Nga T.anh T.anh - Khách sạn May de ville old quarter có nguồn nhân lực so với khách sạn khác Do , khối lượng công việc nhân viên nhiều VD : khách sạn chia làm ca làm việc cho phận Lễ Tân , phận Buồng phận Bell – Public với lịch làm việc sau : • Ca : từ 6h đến 14h • Ca : từ 14h đến 22h • Ca : từ 22h đến 6h ( hôm sau ) - Bộ phận Lễ Tân phục vụ khách gồm người , chia làm ca Ca sáng chiều : người / ca Ca đêm : người Vào lúc tỉ lệ phòng khách chiếm 60% lượng nhân viên người/ ca Khối lượng công việc nhiều làm cho nhân viên phục vụ khách bị chậm Hơn , ca đêm có nhân viên Lễ Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm b Chức , nhiệm vụ phận - Phục vụ buffe sáng cho khách lưu trú khách sạn - Cung cấp dịch vụ ăn uống bữa trưa , bữa tối cho khách khách sạn - Bộ phận nhà hàng phục vụ chuẩn bị khách sạn có tiệc trà Bộ phận báo trước ngày , , số lượng người đến ăn tiệc trà Bộ phận nhà hàng cho người chuẩn bị phục vụ cho ngày hôm - Nhà hàng phục vụ cho khách hàng đặt tiệc Tuy nhiên diện tích nhỏ , số lượng người chứa 150 người nên thích hợp cho tổ chức sinh nhật , ăn uống nhỏ - Bên cạnh , nhà hàng có quầy Bar tầng khách sạn Phục vụ đồ uống , rượu nước giải khát khách yêu cầu - Phối hợp với phận khác để công việc thuận lợi , phục vụ khách tốt c Quy trình làm việc phận Buồng - Ca làm việc : ca • 5h30’ – 14h • 14h – 10h Chuẩn bị , set up bữa sáng cho khách Phục vụ khách ăn trưa Chuẩn bị bánh mỳ đồ ăn sáng Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Phục vụ khách ăn sáng Dọn dẹp nhà hàng Bar Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm Phục vụ trà chiều cho khách Phục vụ khách ăn tối Phục vụ đồ uống , Bar *) Nhận xét , đánh giá phận - Nhân viên phận trẻ , động Có kinh nghiệm làm việc Phục vụ nhanh nhẹn Tuy nhiên , ngoại ngữ hạn chế , chăm sóc khách chưa tốt 3.2 Công việc quản trị thực tập - Là sinh viên thực tập nên nhà quản lý khách sạn không cho phép thực hành hay làm công việc nhà quản lý khách sạn Nhà quản lý tạo điều kiện cho cách quan sát kỹ công việc hàng ngày họ làm - Các trưởng phận người đến sớm nhân viên để tiếp nhận giao ca , xem có tình hình cần giải - Lập kế hoạch , đạo điều phối nhân phận lễ tân , buồng - Phân công công việc , nhiệm vụ , phối hợp nguồn lực , khởi xướng kế hoạch kinh doanh chiến lược phát triển thị trường - Kiểm soát ngân sách chi phí hoạt động khác - Chỉ đạo việc quản lý hình ảnh khách sạn thông qua hoạt động quảng cáo , PR - Khách sạn Maydeville trang bị máy móc đại , phần mềm công nghệ cao nên việc điều phối , phân công cho nhân viên dễ thực Ngoài , thựuc tập khách sạn , có nhiều đoàn đến xem khách sạn Trưởng phận cần nắm rõ lịch trình để chuẩn bị tiếp đón đoàn tốt , tạo ấn tượng tốt cho họ để tạo thêm lượng khách tiềm , gia tăng doanh thu cho khách sạn Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - Để hiểu chất lượng dịch vụ đón tiếp , trước hết ta cần tiếp cận với khái niệm dịch vụ *) Khái niệm dịch vụ Khái niệm : Dịch vụ mà nhà cung ứng tạo nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng , bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Trong đó, dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn uống , nghỉ ngơi khách , dịch vụ bổ sung dịch vụ thỏa mãn nhu cầu bổ sung khách Khái niệm : Dịch vụ kết hàng động sản phẩm vật chất , tính hữu hình chúng có giá trị kinh tế , thương mại , y tế , du lịch Khái niệm : Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Như , dịch vụ cung ứng cho khách hàng Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm không vật chất mà đem lại lợi ích tinh thần Dịch vụ xây dựng tiêu chuẩn định nhằm đáp ứng trông đợi khách hàng 1.2 Khái niệm quy trình đón tiếp Đón tiếp khách khách sạn công nghệ mở màng cho giao tiếp khách với nhân viên khách sạn ,và yếu tố định phần cho thành công khách sạn Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn giai đoạn nhân viên Lễ Tân tiếp xúc trực tiếp với khách Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ Ấn tượng ban đầu “ để quan trọng bước đón tiếp khách nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng.Khách đến khách sạn mang tâm lý người mua hàng nên họ đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích việc cung cấp đầy đủ dịch vụ khách gợi mở tính hiếu khách tạo cho họ tin tưởng , hài lòng Nhân viên Lễ tân người bán dịch vụ khách sạn nên cần nhiều yếu tố : văn minh , biết ngoại ngữ , có trình độ chuyên môn Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm khách sạn , nhân viên khách sạn phải phối hợp với phận khác khách sạn tối đa hài lòng khách , để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo lượng khách tiềm cho khách sạn Phải khẳng định , đón tiếp khách công việc quan trọng kinh doanh nói chung ngành dịch vụ khách sạn nói riêng Việc khách có ấn tượng tốt đẹp với khách sạn hay không trước hết phải thông qua việc đón tiếp Nếu khách cảm nhận chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn tốt họ hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách khách sạn Vậy khách du lịch đến khách sạn họ cần : • Được đón tiếp niềm nở , lịch • Được cung cấp , đáp ứng nhu cầu mà họ mong muốn • Được chăm sóc , quan tâm • Được nhận lại chất lượng dịch vụ đáng với đồng tiền họ bỏ Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm Chúng ta xem quy trình đón tiếp Maydeville có chưa để từu đưa nhữung giải pháp để nâng cao chất lưojng dịch vụ đón tiếp khách sạn Quy trình đón tiếp khách sạn Mayde Ville Old Quarter Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Nhận yêu cầu khách Khả đáp ứng Thỏa thuận, thuyết phục Đăng kí khách Xác định phương thức toán Từ chối , hẹn dịp khác Bố trí buồng bàn giao chìa khóa Đưa khách lên buồng Chuyển file đăng ký khách cho thu ngân Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin Đăng kí tạm trú cho khách Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn 2.1 Phương pháp đánh giá vào thỏa mãn cung khách hàng Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm Đây phương pháp đánh giá vào đánh giá khách hàng, thực dễ dàng hiệu Phương pháp thực theo bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Khách sạn MaydeVille có quy mô 97 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi phòng Theo báo cáo kết kinh doanh khách sạn năm 2013 công suất phòng trung bình năm khách sạn 63%.Tôi tiến hành phát phiếu điều tra cho 80 khách hàng đến lưu trú khách sạn Do khách đến chủ yếu khách nước, thời gia n thực tập khách sạn ngắn nên điều tra khách hàng khách nước Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng Thang điểm đánh giá chất lượng chia làm mức cụ thể sau: Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém - Tương ứng với mức chất lượng: 1≤ X [...]... TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE 1 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - Để hiểu hơn về chất lượng dịch vụ đón tiếp , trước hết ta cần tiếp cận với khái niệm về dịch vụ *) Khái niệm dịch vụ Khái niệm 1 : Dịch vụ là những gì mà nhà cung ứng tạo ra nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , bao gồm dịch. .. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn MayDe Ville Old Quarter  Là một khách sạn được nâng cấp lên 4 sao , điều đó đồng nghĩa với việc nhân viên khách sạn phải có nghiệp vụ và trình độ chuyên chuyên nghiệp tương ứng với một khách sạn 4 sao Để có thể làm được điều đó , cần : - Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Lễ tân thường xuyên Khách sạn May de ville được nâng. .. tác đón tiếp khách là một phần cần phải được chú trọng - Lấy thước đo là sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ để đo chuẩn mực của việc đón tiếp có tốt hay không Thì chúng ta có thể thấy rất nhiều vấn đề phát sinh từ công việc quan trọng này Vậy , vấn đề lựa chọn trong kinh doanh khách sạn này là : “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận Lễ Tân tại khách sạn May De Ville Ord Quarter ... : TS.Đồng Xuân Đảm Chúng ta hãy xem quy trình đón tiếp tại Maydeville có gì được và chưa được để từu đó đưa ra nhữung giải pháp để nâng cao chất lưojng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn này Quy trình đón tiếp của khách sạn Mayde Ville Old Quarter Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Nhận yêu cầu của khách Khả năng đáp ứng Thỏa thuận, thuyết phục Đăng kí khách Xác định phương thức thanh toán Từ chối... đẹp tại khách sạn 4 sao Để lưu giữ hình ảnh một khách sạn đẹp , thân thiện và chuyên nghiệp trong mắt khách Trưởng bộ phận Lễ Tân cần kiến nghị lên quản lý khách sạn : Bộ phận lễ tân nên mặc đồng phục áo dài và đeo biển tên trước ngực Điều này giúp cho khách hàng nhìn vào sẽ thấy sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ đòn tiếp tại đây khi khách mới vào khách sạn Thể hiện hình ảnh đẹp của khách sạn. .. trong mắt khách du lịch  Mỗi một khách sạn đều có những ấn tượng , điểm mạnh riêng của mình Tuy nhiên , ấn tượng ban đầu là tốt nhất Sự chậm trễ trong việc mang nước ra đón khách làm giảm chất lưojng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn Mayde ville Bộ phận Lễ Tân và bộ phận nhà hàng cần ngồi thống nhất việc chào đón khách như thế nào để mang lại sự phục vụ nhanh và tốt nhất Một khách sạn 4 sao tại khu... năng , nhiệm vụ của bộ phận - Phục vụ buffe sáng cho khách đang lưu trú tại khách sạn - Cung cấp dịch vụ ăn uống bữa trưa , bữa tối cho khách trong và ngoài khách sạn - Bộ phận nhà hàng phục vụ và chuẩn bị khi khách sạn có tiệc trà Bộ phận sẽ được báo trước ngày , giờ , số lượng người đến ăn tiệc trà Bộ phận nhà hàng cho người chuẩn bị và phục vụ cho ngày hôm đó - Nhà hàng phục vụ cho khách hàng đặt... được đặt ở trên mặt bàn cùng với các thông tin khác của khách sạn nhằm thu hút sự chú ý của khách 2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua dữ liệu thứ cấp Đây là phương pháp đánh giá thông qua thu thập tài liệu đánh giá về chất lượng dịch vụ đón tiếp của khách sạn Việc đánh giá có thể tự khách sạn hoặc do các cơ quan , đơn vị khác đánh giá ( Ví dụ : các khách sạn khác , Sở Văn... trú thì lại cần đến nhân viên Buồng trực tiếp dọn dẹp phòng cho khách b) Cơ sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật là bằng chứng vật chất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra nó còn tác động đến chất lượng phục vụ công tác đón tiếp khách Các yếu tố cơ sở vật chất bao gồm như diện tích , không gian... chất lượng đón tiếp nói riêng Tổ chức sắp xếp sao cho đúng người đúng việc đúng chuyên môn lại là trình độ của nhà quản lý Khách sạn sẽ hoạt động tốt hơn nếu nhà quản lý sắp xếp nhân sự hợp lý 4 Thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn Maydeville a) Chất lượng đội ngũ lao động - Đội ngũ lao động tại bộ phận Lễ tân có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt Tự tin , năng động và nhiệt tình với khách ... doanh khách sạn : “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân khách sạn May De Ville Ord Quarter Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách sạn MayDe Ville. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm chất lượng dịch. .. tài sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân Chỉ nhữung mặt hạn chế để từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp phận Lễ Tân – khách sạn May De Ville