2. Phương pháp nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn khách sạn
2.1. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn cung của khách hàng
Chào đón khách Từ chối , hẹn dịp khác Đăng kí tạm trú cho khách Thỏa thuận, thuyết phục
Chuyển file đăng ký khách cho thu ngân Nhận yêu cầu của khách Xác định việc đặt buồng Đăng kí khách Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Đưa khách lên buồng Xác định phương thức thanh toán Khả năng đáp ứng Bố trí buồng và bàn giao chìa khóa
Đây là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được thực hiện rất dễ dàng và hiệu quả. Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Khách sạn MaydeVille có quy mô 97 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi trong phòng. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2013 công suất phòng trung bình năm của khách sạn là 63%.Tôi tiến hành phát phiếu điều tra cho 80 khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Do khách đến chủ yếu là khách trong nước, thời gia n thực tập tại khách sạn cũng ngắn nên tôi sẽ điều tra khách hàng là khách trong nước.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Thang điểm đánh giá chất lượng được chia làm 5 mức cụ thể như sau:
5 Rất tốt
4 Tốt
3 Khá
2 Trung Bình
1 Kém
- Tương ứng với mức chất lượng:
1≤ X <2: chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của kách hàng 2≤ X <3: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng 3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 4≤ X <5: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng X = 5: chất lượng dịch vụ tuyệt vời
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Sauk hi đã có phiếu điều tra tôi tiến hành phát phiếu gián tiếpc ho khách . Được sự giúp đỡ của nhân viên buồng , tôi đặt phiếu điều tra trong phòng khách . Phiếu
được đặt ở trên mặt bàn cùng với các thông tin khác của khách sạn nhằm thu hút sự chú ý của khách .
2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua dữ liệu thứ cấp thứ cấp
Đây là phương pháp đánh giá thông qua thu thập tài liệu đánh giá về chất lượng dịch vụ đón tiếp của khách sạn . Việc đánh giá có thể tự khách sạn hoặc do các cơ quan , đơn vị khác đánh giá ( Ví dụ : các khách sạn khác , Sở Văn Hóa Thể Thao và Du lịch , các tạp chí , các báo ..)
3. Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn Mayde Ville Old Quarter