a) Chất lượng đội ngũ lao động
- Đội ngũ lao động tại bộ phận Lễ tân có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt .Tự tin , năng động và nhiệt tình với khách. Là những nhân viên có kinh nghiệm làm lâu năm nghiệp vụ lễ tân ( 2 năm đến 5 năm )
- Chưa có chuyên môn đào tạo bài bản trong ngành quản trị khách sạn nên làm việc thông qua một thời gian đào tạo , nhưng phong thái chưa chuyên nghiệp , chưa phù hợp với khách sạn 4 sao.
b) Chất lượng dịch vụ thông qua quy trình đón tiếp
- Quy trình đón tiếp đầy đủ . tuy nhiên vẫn thiếu công việc kiểm tra phòng trước khi khách đến.
- Nhân viên lễ tân không mặc đồng phục áo dài ( chỉ mặc quần đen , áo trắng ) trông không có phong thái chuyên nghiệp từ khách sạn 4 sao
- Khách sạn Maydeville đầy đủ các quy trình để giúp khách check-in , tuy nhiên , nhân viên chỉ mang lại cho khách cảm giác thân thiện chưa mang lại cảm giác chuyên nghiệp. Điều này là chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn không được đánh giá cao.
c) Trình độ chuyên môn
- Nhân viên tại bộ phận Lễ tân hầu hết không qua các trường lớp chuyên về ngành quản trị khách sạn . Họ có khả năng nói tiếng anh , nhưng không được đào tạo bài bản về ngành . Không được học về tâm lý khách hàng , về ứng xử và giao tiếp .. một cách chuyên sâu nên tác phong làm việc không chuyên nghiệp.
- Nhân viên tạo ra một môi trường thân thiện cho khách du lịch , nhưng khá thoải mái hay cười đùa và nói to , thể hiện tính không chuyên nghiệp trong môi trường khách sạn 4 sao . Hay như , đứng buộc tóc trước mặt khách khi đang check in , ăn uống trong giờ làm việc.
d) Sự quản lý chưa chặt chẽ
- Trưởng bộ phận Lễ tân có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại khách sạn , tuy nhiên lại quá hiền thường không quản lý chặt chẽ nhân viên . Dẫn đến tình trạng ăn uống trong giờ , nhân viên lấy ghế ngồi trong giờ làm việc , mọi nhân viên bộ phận khác đều có thể ra vào bộ phận Lễ tân.
- Điều phối nhân viên , sắp xếp ca làm việc chưa có khoa học , làm cho nhiều ca chỉ có 1 nhân viên Lễ tân làm , dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực , gia tăng công việc và áp lực cho nhân viên ca đó.
e) Sự phối hợp với bộ phận nhà hàng
- Bộ phận nhà hàng cần thống nhất với bộ phận Lễ tân cách mang đồ Welcome drink cho khách . Hiện tại , nhà hàng phục vụ khá chậm công việc đó nên thường chậm trễ trong việc mang nước cho khách .
- Sơ sài trong công tác chuẩn bị đồ uống cho khách . Một cốc nước thủy tinh nhỏ với một ít nước mát hoặc nước hoa quả . Thể hiện sự không chuyên nghiệp của một khách sạn 4 sao.
4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua nhận xét , đánh giá của khách hàng
- Để có thể tổng kết được ý kiến nhận xét của khách hàng , cần phải thu thập thông tin của khách lưu trú tại khách sạn . Thông qua các câu hỏi phỏng vấn khách hàng về cảm nhân chất lưojng dịch vụ và thu thập các review trên các trang web quảng cáo khách sạn được kết quả như sau :
• Phỏng vấn : 80 khách
• Xem review trên trang web ( agoda.com , booking.com , ..)
4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua kết quả kinh doanh
- Với kết quả kinh doanh sau 4 năm hoạt động có thể nhận thấy khách sạn hoạt động có hiệu quả , tạo ra nguồn lợi nhuận để duy trì và mở rộng thêm khách sạn. → Điều này chứng tỏ khách sạn được sự ủng hộ của khách du lịch . - Tuy nhiên , cuối năm 2013 vừa qua khách sạn mở rộng và nâng cấp lên 4 sao
thì chất lượng dịch vụ cũng phải được nâng cấp theo tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu này , dẫn đến tình trạng phục vụ khách còn chậm và chưa chuyên nghiệp. Từ đó dẫn đến tình trạng , lượng khách có khả năng chi trả cao sẽ không sử dụng dịch vụ lưa trú và các dịch vụ khách tại khách sạn . Kéo doanh thu của khách sạn xuống.