giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn du lịch và xây dựng nam thanh

MụC LụCLỜI MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 31.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 31.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 31.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 31.1.1.2. Đặc tính c ủa sản phẩm du lịch 41.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 61.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành 61.1.3.1. Các dịch vụ trung gian 61.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói 71.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác 71.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 71.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch 71.2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 81.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 91.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ 101.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiếtkế và thực hiện sản phẩm 111.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 121.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong 121.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài 141.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 15TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH 202.1 Sơ lược về công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 202.1.1:Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 202.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty 212.1.3: Cơ cấu , chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty 222.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty 222.1.3.2: Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 222.1.3.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh trong 2 năm 20142015 252.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh.272.2.1: Cơ sở vật chất 272.2.2: Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch: 292.2.2.1: Các sản phẩm du lịch của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 292.2.2.2 Cách thức xây dựng các sản phẩm du lịch ở công ty 322.2.2.3. Quá trình tổ chức bán 332.2.2.4. Quá trình tổ chức thực hiện: 332.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 372.2.4 Chất lượng thiết kế chương trình du lịch: 382.2.5: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 392.2.6: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 412.3 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh. 422.3.1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty ( nguồn : số liệu điều tra năm 2015 từ khách hàng của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh) 422.3.2. Một số kết luận rút ra từ thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 43TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH 493.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới. 493.2. Mục tiêu của công ty trong năm 2016 503.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 513.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 513.3.2: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty: 533.3.2 Giải pháp nghiên cứu thị trường 543.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 553.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế 563.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành 573.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 583.3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 593.4 Một số kiến nghị 60TÓM TẮT CHƯƠNG 3 61KẾT LUẬN 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒBảng 2.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh năm 20142015 26Bảng 2.2: Bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty 28Bảng 2.3: Tình hình nhân sự của công ty 37Bảng 2.4: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng 42Bảng 2.5: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy 42Bảng 2.6: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ 43Bảng 2.7: Bảng phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm 43Bảng 2.8: Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình 43Bảng 3.1 Xu hướng du lịch trong năm của khách hàng 55Sơ đồ 1.1: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: 12Sơ đồ 1.2: Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch 14Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty 22Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ thể hiện quá trình tổ chức thực hiện tại sản phẩm du lịch tại công ty 34LỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiNgày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình. Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng…và một trong số nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp. Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty. 2. Phạm vi và đối tượng tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch do công ty Nam Thanh cung cấp trong hai năm 2014,2015. 3. Mục tiêu của đề tài Hệ thống cơ sở lý luận về sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh, Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao. Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong công ty. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời mở đầu và kế luận, Khóa luận gồm 3 Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam ThanhChương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại hàng hóa đặc biệt bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại điểm đến, không gian nhà hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch: Theo điều 4 chương I Luật Du lịch Việt Nam năm 2005QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch được chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ. • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch • Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. 1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của nghành dịch vụ. Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm: Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy được sản phẩm của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, như vậy là khách hàng đã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó. b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu: Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tương đối lâu ( một hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi được. Khoảng thời gian đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn của khách. c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng: Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet. d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau: Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí… e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể tồn kho: Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán được ngày hôm nay thì cũng không thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán được 80 phòng thì vẫn chỉ được tính là 80 phòng đã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng để bù vào 20 phòng chưa bán được ngày hôm qua. f) Tính dễ bắt chước: Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống nhau, điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì đều đi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau. điểm mấu chốt ở đây là những tour tuyến đó nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo được ấn tượng riêng trên tour của mình. g) Tính thời vụ cao: Du lịch có mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng 12 tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh đi du lịch khi được nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)… h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm:Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trước đó chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiế

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH” Giảng viên hướng dẫn : Th.S DƯƠNG VĂN HÙNG Sinh viên thực : KIỀU VIỆT CHINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN Lớp : Đ7-QTDLKS Khóa : 2012 – 2016 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Hà Nội, tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt trình học tập trường Những kiến thức tảng, sở phục vụ cho việc viết khóa luận Không kiến thức mà thầy cô truyền đạt hành trang quý báu theo em suốt trình học tập làm việc sau Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên Công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh giúp đỡ em suốt trình thực tập doanh nghiệp GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NHẬN XÉT ( Nhận xét giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NHẬN XÉT (Nhận xét giảng viên phản biện) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Bảng 3.1 Xu hướng du lịch năm khách hàng 68 GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh năm 2014-2015 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Bảng thống kê sở vật chất công ty Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình nhân công ty Error: Reference source not found Bảng 2.4: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đáp ứng Error: Reference source not found Bảng 2.5: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy Error: Reference source not found Bảng 2.6: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố lực phục vụ Error: Reference source not found Bảng 2.7: Bảng phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đồng cảm .Error: Reference source not found Bảng 2.8: Phân tích ý nghĩa cảm nhận yếu tố hữu hình Error: Reference source not found Bảng 3.1 Xu hướng du lịch năm khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 1.1: Các nhóm yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Nhóm yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy công ty Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ thể trình tổ chức thực sản phẩm du lịch công ty Error: Reference source not found GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo công ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, nghành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu nghành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng…và số nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế doanh nghiệp, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Phạm vi đối tượng tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ du lịch - Phạm vi nghiên cứu khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Nam Thanh cung cấp hai năm 2014,2015 Mục tiêu đề tài - Hệ thống sở lý luận sản phẩm du lịch chất lượng dịch vụ du lịch - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh, - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu công ty Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhằm có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu -Phương pháp vấn trực tiếp: trực tiếp vấn nhân viên GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC công ty Kết cấu khóa luận Ngoài lời mở đầu kế luận, Khóa luận gồm Chương 1: Tổng quan sản phẩm du lịch sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch xem loại hàng hóa ngành lữ hành Đây loại hàng hóa đặc biệt bao gồm thành phẩm hữu không hữu Những sản phẩm người tạo ra, dựa sở cầu khách du lịch Những thành phần hữu như: trò vui chơi giải trí, ăn nhà hàng, chỗ ngồi xe… Còn thành phần không hữu như: phong cách phục vụ nhân viên, bầu khônng khí điểm đến, không gian nhà hàng…Chính thành phần du lịch mà định nghĩa sản phẩm du lịch hiểu qua nhiều cách khác Sau số định nghĩa sản phẩm du lịch: - Theo điều chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” - Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch hệ thống tổng thể bao gồm thành phần không đồng hữu hình vô hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng không cụ thể chất lượng phục vụ, bầu không khí nơi nghỉ mát” GV Th.s: Dương Văn Hùng SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC - Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai sản phẩm du lịch chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp quan điểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch hiểu tất hàng hoá dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến du lịch họ • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch hàng hoá dịch vụ mà khách mua lẻ trọn gói, doanh nghiệp du lịch tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch • Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch hàng hoá dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch, mà doanh nghiệp du lịch đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm tiêu dùng khách du lịch 1.1.1.2 Đặc tính sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh đặc tính chung nghành dịch vụ Những đặc trưng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước thấy sản phẩm: Khi khách hàng tới công ty lữ hành mua tour du lịch, thực chất lúc khách đơn mua dịch vụ vô hình (vì bạn không thấy sản phẩm nó), với lời hứa đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khách hàng mua sản phẩm du lịch trước tiêu dùng b) Khoảng thời gian mua sản phẩm thấy, sử dụng sản phẩm lâu: Sau mua chương trình du lịch thực tế khách hàng phải thời gian tương đối lâu ( -hai tuần lễ) thực chuyến Khoảng thời gian phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô đoàn đi, dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn khách c) Sản phẩm du lịch xa khách hàng: Thông thường khách mua dịch vụ du lịch sản phẩm mà khách hàng sử dụng không hữu bên cạnh với khách hàng, thường sản phẩm chỗ khác khách thưc chuyến khách hàng trông thấy sử dụng dịch vụ được, tính xa khách hàng sản phẩm du lịch Để giảm thiểu thiếu hụt thông tin hình ảnh trực quan sản phẩm, dịch vụ thường công ty du lịch cung cấp GV Th.s: Dương Văn Hùng 10 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH Chất lượng dịch vụ du lịch tổng thể thành phần tạo thành, để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải có giải pháp đồng thống thành phần cấu tạo nên Thông qua thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Nam Thanh phân tích chương hai, sau số giải pháp nhằm cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 3.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Tình hình nước giới có nhiều biến động, khó khăn thách thức đan xen với thuận lợi, hội để phát triển du lịch Trong năm tới, nước ta tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch, nhằm đưa du lịch trở thành nhành kinh tế mũi nhọn Trên sở kết cấu hạ tầng phát triển, sở vật chất kỹ thuật nâng cao, nguồn lực người , khoa học công nghệ đẩy mạnh, môi trường sinh thái bảo vệ cải thiện,…Tất yếu tố tạo tiền đề sở vững cho phát triển du lịch đất nước nói chung Công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh nói riêng Việt Nam phát huy nội lực, tranh thủ nguồn lực bên để vượt qua khó khăn, thách thức, tận dụng hội lợi để phát triển du lịch, thu hút thị trường khách hướng chiến lược quan trọng Công ty Trong thời gian qua nhìn chung Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Nam Thanh có kết kinh doanh khả quan Dựa sở ban đầu công ty đề chiến lược phát triển thời gian tới sau: - Duy trì phát huy kết hoạt động kinh doanh đạt thời gian qua Có kết chứng tỏ từ đầu Công cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh vạch cho chiến lược kinh doanh hợp lý thực chiến lược cách hiệu Do vậy, thời gian tới công ty trì phát huy chiến lược kinh doanh đề - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ XNK đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm tới GV Th.s: Dương Văn Hùng 63 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện nhiệm vụ công ty Thúc đẩy trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều Công ty định đầu tư vào trình nghiên cứu thị trường đặc biệt thi trường Inbound năm qua công ty thấy thị trường lâu dài, có tiềm lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho công ty - Nâng cao uy tín vị công ty địa bàn Hà Nội Đây chiến lược để công ty tăng thêm tính cạnh tranh nhận biết khách hàng Hà Nội sản phẩm mình, có trể xem chiến lược lâu dài cần thiết Công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh - Không ngừng hoàn thiện cấu máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên Đây chiến lược mà công ty có trình kinh doanh - Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng việc thực mục tiêu đề - Phấn đấu giữ vững nâng cao tiêu số lượng khách Inbound, tiêu tài mức 2015 Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách thị trường truyền thống công ty, đồng thời mở rộng sang thị trường khác - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao.Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán công nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên 3.2 Mục tiêu công ty năm 2016 Thứ nhất: phấn đấu giữ vững nâng cao tiêu số lượng khách Inbound, tiêu tài mức đạt năm 2015 Tạo bước đột phá tiêu khách Outbound khách nôi địa Để đạt điều GV Th.s: Dương Văn Hùng 64 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC công ty có biện pháp tuyên truyền thu hút khách, chuẩn bị tốt điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách thị trường truyền thống công ty, đồng thời mở rộng tới thị trường khác Thứ hai: Tiếp tục trì phát triển thị trường khách Outbound phía Bắc Thứ ba: Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường khách nội địa, để đạt mục tiêu doanh thu năm 2016 trước tình hình giới có nhiều biến động Thứ tư: Đào tạo đội ngũ lao động kỹ giao tiếp lớp ngắn hạn (thuê chuyên gia giảng dạy), nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên Thứ năm: Thường xuyên bảo dưỡng, trì trang thiết bị, sở vật chất mua sắm trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Nguồn nhân công ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy mạnh Ngoài công ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân Nội dung : - Nâng cao công tác hoạch định nhân lực công ty - Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động - Sắp xếp, sử dụng lao động, động hợp lý - Đào tạo nhân viên có kĩ giao tiếp tốt, tạo thiện cảm khách hàng Các bước triển khai : Thứ nhất: bước đường chuyển sang kinh doanh theo chế mới, việc hoạch định lại tài nguyên nhân lực doanh nghiệp theo chuẩn mực mới, tiêu thức điều tất yếu xảy cho doanh nghiệp Bởi nguồn nhân lực doanh nghiệp giữ nguyên từ lúc bắt đầu hoạt động kết thúc hoạt động sản xuất kinh doanh Về số lượng nguồn nhân lực phải có thay đổi cho phù hợp với giai đoạn phát triển doanh nghiệp việc sử dụng nhân lực có hiệu tương lai Còn chất có đòi hỏi ngày cao GV Th.s: Dương Văn Hùng 65 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Bước 1: giai đoạn phát triển công ty, xem xét đánh giá số lượng, chất lượng lao động phận, phòng bạn xem hợp lý chưa? Bước 2: Cần xác định nhu cầu sử dụng lao động công ty tăng hay giảm xây dựng biện pháp để khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động Bước 3: đề sách kế hoạch thực việc đáp ứng lao động cho phận phòng ban theo dự kiến Bước 4: đánh giá lao động hiệu làm việc nhân viên để có kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cách phù hợp Thứ hai : việc tuyển chọn nhân viên đầu vào có chất lượng tốt cần triển khai theo bước sau: Bước 1: Xác định tiêu chuẩn cụ thể cho việc tuyển chọn Bước 2:Chủ động đăng tin tìm kiếm nguồn nhân lực cần tuyển chọn (được tiến hành khoảng thời gian tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển chọn) Bước 3: Tiến hành tổ chức nhận hồ sơ, vấn chọn lựa Thứ ba: Sắp xếp sử dụng người xuất phát từ yêu cầu cụ thể công việc từ ý muốn chủ quan cá nhân Và điều quan trọng phải phù hợp với nguyện vong sở thích người lao động Có họ làm việc xay sưa phát huy hết mạnh Trong lĩnh vực sử dụng người công ty nên tiếp tục hoạch định sách dùng người, phải biết ưu hóa nguồn nhân lực có Vì nguồn nhân lực yếu tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho khách sạn Đối với nhân viên đề bạt tuyển dụng sau xếp cần có giai đoạn đào tạo bổ sung , đào tạo thích nghi phương pháp kèm cặp , bồi dưỡng… Thứ tư: đào tạo nhân viên có kỹ giao tiếp tốt gây thiện cảm với khách hàng Việc đào tạo tiến hành theo bước sau: Bước 1: Khách sạn cần tìm hiểu trung tâm đào tạo kỹ giao tiếp gây thiện cảm với khách hàng ( tiế hành khoản ngày) Bước 2: Cho nhân viên học khóa học nghiên cứu tìm hiểu (Văn hóa doanh nghiệp, kỹ giao tiếp) Dự đoán chi phí cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: GV Th.s: Dương Văn Hùng 66 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Về vấn đề nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động: Chi phí đăng đăng tin tuyển dụng lên website: 300.000đ Chi phí cho việc lại: 550.000đ Chi phí vấn : 1000.000đ Tổng chị phí : 300.000đ + 550.000đ+ 1000.000đ = 1.850.000đ Về vấn đề đào tạo kỹ giao tiếp tốt gây thiện cảm: Chi phí kiểm tra trình độ tiếng Anh: 70.000đ Chi Phí lớp học kĩ mềm: buổi*100.000đ= 500.000đ Chi phí học lớp tiếng Anh: 150.000đ*3 buổi*6 tuần= 2.700.000đ Tổng chi phí= 70.000đ+500.000đ+2.700.000= 3.270.000đ 3.3.2: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Nội dung: Nâng cao nhận thức công nhân viên Công ty vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Tăng cường tổ chức chác hội nghị khách hàng Các Bước triển khai theo nội dung giải pháp : Thứ nhất: Nâng cao nhận thức công nhân viên Công ty vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Bước 1: Ban hành quy định, thị việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Bước 2: Tổ chức thi đua nhân viên việc phục khách hàng Bước 3: Treo hiệu thể vai trò khách hàng công việc GV Th.s: Dương Văn Hùng 67 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Thứ hai: Tăng cường tổ chức chác hội nghị khách hàng Bước 1: Tiến hành phân loại khách hàng: nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng vừa nhỏ Bước 2: Lên kế hoạch thực chương trình hội nghị với khách hàng lớn hoạt động giao lưu với khách hàng vừa nhỏ Bước 3: Thực chương trình Chi phí dự kiến: Chi phí dự kiến cho việc nâng cao nhận thức công nhân viên Công ty vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng: - Chi phí lại 100.000đ Chi phí tổ chức thi đua: 750.000đ Chi phí in ấn: 1000.000đ Tổng chi phí dự kiến: 1.850.000đ Chi phí dự kiến cho việc tăng cường tổ chức chác hội nghị khách hàng: - Chi phí lại: 100.000đ Chi phí tôt chức hội nghị giao lưu: 7.500.000 Tổng chi phí dự kiến: 7.600.000đ Những khó khăn triển khai công việc: - Chưa có thống ý kiến - Một số nhân viên không hưởng ứng - Kinh phí hạn hẹp 3.3.2 Giải pháp nghiên cứu thị trường Thị trường Hà Nội Thị trường Hà Nội thị trường tập trung nhiều công ty doanh nghiệp dân số có mức thu nhập cao Miền Bắc Trung bình năm công ty tổ chức du lịch lần Ngoài Hà Nội trung tâm kinh tế, văn hóa thủ đô lượng khách nước nước hàng năm đến Hà Nội để công tác du lịch với số lượng lớn Bảng 3.1 Xu hướng du lịch năm khách hàng Thời gian Nhu cầu GV Th.s: Dương Văn Hùng Đối tượng 68 Điểm đến SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Tháng Tháng Du lịch lễ hội Du lịch outbound Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Du lịch tham Du lịch tham Tháng 10 Tháng 11 quan mua sắm quan tổng hợp Tháng 12 Các đền chùa lăng tẩm Các điểm nghỉ mát bãi biển Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt, trung tâm du lịch cửa Mặt khác Hà Nội cầu nối thu nhập thông tin để nối tour từ miền Nam tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời đầu mối để tổ chức tour quốc tế inbound outbound đường hàng không qua cửa Nội Bài Hơn ngày khách du lịch không du lịch để tham quan kèm theo nhiều vấn đề : mua sắm, nghiên cứu tìm hiểu thị trường, để mở rộng mối quan hệ - Khó khăn: Hiện thị trường Hà Nội tập trung nhiều công ty du lịch khách du lịch có nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh công ty gay gắt, việc giành hợp đồng phụ thuộc nhiều vào yếu tố danh tiếng, mối quan hệ … công ty 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sở vật chất kỹ thuật cần thiết việc sản xuất nhanh chóng, gọn lẹ Nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng công ty điều cần thiết Nâng cao chất lượng đường truyền internet Mở rộng mạng lưới chi nhánh Thay đổi lắp ráp lại máy móc cũ kĩ Xây dựng phòng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp thể khiếu thẩm mỹ Thường xuyên vệ sinh phòng ốc để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách tới công ty Áp dụng hóa đơn toán điện tử để tiết kiệm thời gian chi phí GV Th.s: Dương Văn Hùng 69 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Khuyến khích tất nhân viên công ty nên gủi xe bãi gủi xe tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm để xe trước lối vào cổng công ty Những trường hợp phòng ban hay phải thương lượng tìm kiếm khách hàng nhân viên để xe phí sân công ty, phải xếp gọn gàng khách có chỗ dựng xe không gây thẩm mỹ lối vào Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình với khách hàng Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lý để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi nơi làm việc Điều quan trọng bầu không khí nơi làm việc ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ công ty Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình công việc để ñáp ứng công việc mà công ty đề phục vụ khách hàng chu đáo 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế Sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch phận thiết kế nắm giữ vai trò quan trọng việc định chất lượng sản phẩm có ñược khách hàng đánh giá cao hay không, phận thiết kế cần không ngừng nâng cao mặt số lượng chất lượng tour thiết kế Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp Thông thường khách đoàn đại diện công ty đứng đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ hành khó nắm bắt nhu cầu cụ thể đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách công nhân viên văn phòng đa dạng nên khó đáp ứng hết nhu cầu họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung khách để phục vụ tốt Vẫn áp dụng mạnh thiết kế công ty ñó tăng cường dịch vụ kèm theo thiết kế tạo điểm nhấn chương trình thực GV Th.s: Dương Văn Hùng 70 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC như: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, đốt lửa trại…khéo léo lôi du khách trực tiếp tham gia vào chương trình này, điều tạo độc đáo thiết kế làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, vui vẻ Sản phẩm phải có tính khả thi cao: ý tưởng hoạt động thiết kế có sáng tạo ấn tượng tới đâu trở thành vô nghĩa tính khả thi Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực chương trình tiến hành thiếu kinh phí, nhà cung cấp không đáp ứng yêu cầu công ty, sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn… Tránh việc không hiểu rõ hiểu sai tuyến điểm, giá dịch vụ Cần nắm rõ ảnh hưởng đối tác cung cấp dịch vụ như: ñiểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời ñể bảo hành, sửa chữa; chuyến bay hàng không thường bị hủy ảnh hưởng yếu tố bên ngoài…) Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch khách hàng 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành Cũng nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành ñóng vai trò vô quan trọng việc định tới chất lượng sản phẩm Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên phụ trách khâu dịch vụ, để đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời hoàn hảo Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo việc kí hợp đồng đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ với khách hàng Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh Duy trì phát triển mối quan hệ với quan chức ( Sở ngoại vụ, lãnh quán, công an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, công ty bảo hiểm…) nhằm tranh thủ hỗ trợ trình thực dịch vụ sau Kiểm tra chặt chẽ trình thực triển khai dịch vụ nhằm ñảm bảo không phát sinh vụ việc ảnh hưởng ñến thuơng hiệu công ty, lợi nhuận mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển doanh nghiệp GV Th.s: Dương Văn Hùng 71 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển Dịch vụ lưu trú ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, nhiên phận điều hành công ty lên kế họach chi tiết ñể hạn chế bớt rủi ro trình thực tour: Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú: •Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phương? Ngày - vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? chế ñộ FOC? Phương thức toán? • Mọi thứ nên cụ thể hóa xác nhận văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với ñoàn khách lớn dịch vụ cần ý dễ bị thiếu hụt số lượng bên cung cấp dịch vụ thiếu sót… Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: • Nhà hàng cho phù hợp với khách? Với đối tượng khách đoàn công nhân viên nên chọ nhà hàng giá bình dân trở lên thoáng mát, rộng rãi, phải đảm bảo an toàn thực phẩm không may bị ngộ độc thực phẩm nguy hiểm số lượng khách lớn Chú ý chế độ FOC? Phương thức toán • Những lưu ý đặt ăn: thứ nên xác nhận văn cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại; đặt nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho khách… • Bộ phận điều hành nên ý chọn lựa nhà hàng, khách sạn có uy tín kinh nghiệm lâu năm nghề để hợp tác, tránh tình trạng ham lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lượng nhà hàng vệ sinh Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: • Công ty nên chủ động việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng • Ngoài công ty nên liên kết với hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt thị trường để làm đối tác cung cấp, hãng đáp ứng cho công ty loại phương tiện tốt đáp ứng khách hàng khó tính 3.3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour phải biết cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ có chất lượng đến đâu, để trì chất lượng tốt cần phải có biện pháp để kiểm tra GV Th.s: Dương Văn Hùng 72 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC giám sát việc thực hiện, phòng ngừa biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm chi phí sửa chữa Đôi việc sửa chữa lỗi sai tốn nhiều công sức chi phí việc kiểm soát chất lượng Trước tiên cần đánh giá việc thực tour công ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh yếu Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau chuyến thực tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách tham gia, ý kiến hướng dẫn viên, ý kiến phòng điều hành trình thực có khó khăn thời gian địa điểm, để từ có điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch Sau trình đánh giá để rút mặt mạnh mặt yếu chương trình để qua phát huy mặt mạnh, có đề xuất giải pháp để khắc phục mặt chưa tốt Người thực việc đánh giá nên nhân viên bán tour họ người trực tiếp tiếp xúc ới khách hàng biết mặt mạnh chương trình người giới thiệu sâu rộng điểm mạnh so sánh đưa khác biệt so với công ty khác để hấp dẫn khách Ngoài ra, công ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh để xảy cố đáng tiếc Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại dịch vụ phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Cử nhân viên khảo sát chất lượng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch địa phương như: nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm… Người nhân viên sau khảo sát phải báo cáo, thuyết trình chi tiết cụ thể cho nhân viên phụ trách chương trình vấn đề khảo sát Phải bàn giao hoàn toàn tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo nhân viên phụ trách chương trình Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngoài hợp đồng công ty với khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên (vì phục vụ ăn uống điểm chương trình tour mà khách quan tâm ý nhiều nhất) Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách chương trình tour Bên cạnh GV Th.s: Dương Văn Hùng 73 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC phải thường xuyên thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour 3.4 Một số kiến nghị Đối với lãnh đạo công ty - Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu ñáo - Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho công ty - Chính sách khen thưởng, phạt lúc kịp thời Đối với nhân viên công ty - Các nhân viên phải ý thức công việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách thành công công ty, ñó phải tận tình phục vụ khách hàng - Nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp, biến động thị trường, thời tiết…để kịp thời có điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải phiền lòng - Thường xuyên trau dồi khả ngoại ngữ khả giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường - Nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai? Nhu cầu họ nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy khác biệt công ty không? TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chủ yếu đề cập đến chương giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật: để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty nên áp dụng biện pháp như: thay đổi lắp ráp lại máy móc cũ; nâng cao chất lượng đường truyền; trang trí lại phòng ốc cho sẽ, ngăn nắp; áp dụng hình thức toán đại; gửi xe bãi gửi GV Th.s: Dương Văn Hùng 74 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên; có buổi huấn luyện nội bộ; tuyển chọn nhân viên Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng cần phục vụ để nắm nhu cầu họ; tăng cường dịch vụ kèm theo thiết kế; sản phẩm phải có tính độc đáo khả thi cao Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành: nắm vững giá dịch vụ đầu vào cách nhanh chóng kịp thời; linh hoạt, khéo léo việc ký kết hợp đồng với đối tác cung cấp Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn: lựa chọn hướng dẫn viên có trình độ tay nghề cao, có khả nhanh nhẹn, xử lý tốt tình Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển: lên kế hoạch trước đặt dịch vụ với đối tác cung cấp; lựa chọn nhũng nhà cung cấp có uy tín thị trường; tất dịch vụ cụ thể hóa văn Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung: đa dạng hóa dịch vụ bổ sung cho khách hàng như: tư vấn vấn đề liên quan tới lĩnh vực du lịch nhiều hơn, hỗ trợ khách hàng mặt giấy tờ, hành Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ; lưu trữ thông tin khách hàng để làm tài liệu phục vụ khách tốt hơn; trả lời thắc mắc, tặng quà cho khách Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: đáp ứng chương trình du lịch có chất lượng cao cho khách hàng; so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm mặt mạnh yếu doanh nghiệp, qua rút kinh nghiệmđể phục vụ khách hàng tốt GV Th.s: Dương Văn Hùng 75 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KẾT LUẬN Qua khóa luận nhận thấy việc kinh doanh dịch vụ lữ hành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng kinh tế đất nước nói chung Và việc kinh doanh để công ty ngày phát triển tất ban lãnh đạo nhân viên công ty quan tâm, yếu tố kĩ quản lý cấp lãnh đạo, đường lối sách công ty, kinh nghiệm làm việc nhân viên… việc coi trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách vô cần thiết Thương hiệu công ty có khẳng định thị trường hay không phần lớn chất lượng dịch vụ công ty cung cấp định tới Nhận thức vấn đề trưởng phòng du lịch công nói rằng: “công ty coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố sống còn, định tới danh tiếng phát triển mình” Bài khóa luận theo mục tiêu đề xây dựng hệ thống lý luận định hướng chiến lược kinh doanh du lịch công ty qua thực tế kinh doanh công ty tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng thời Bài làm có nhiều thiếu sót thời gian tiếp cận công ty không lâu chất lượng dịch vụ yếu tố khó để đánh giá, tài liệu để giúp công ty tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt động mình, tham khảo phương pháp chiến lược đề để đưa công ty ngày phát triển GV Th.s: Dương Văn Hùng 76 SVTH: Kiều Việt Chinh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình du lịch, khách sạn (Lưu hành nội bộ) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn _Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008 Báo cáo thực tập Các luận văn du lịch khách sạn trang web: Tailieu.vn, 123.doc… Website trực tuyến: Http://www.namthanh.vn GV Th.s: Dương Văn Hùng 77 SVTH: Kiều Việt Chinh ... phẩm du lịch sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ học kinh nghiệm rút CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH 2.1 Sơ lược công ty cổ phần du lịch xây dựng. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch xây dựng Nam Thanh làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng