Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian được sự tận tình của thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại khách sạn Quốc tế Thiên Ý đã giúp em hoàn thành chuyên đề luận văn : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý” Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung đã truyền đạt cho em những bài học,kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa bài báo cáo giúp em trong quá trình làm bài báo cáo thực tập. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn Quốc tế Thiên Ý, đặc biệt là anh, chị bộ phận phòng tài chính kế toán và bộ phận nhà hàng đã giúp đỡ giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUẬN VĂN Chuyên đề luận văn : Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Khách sạn thực tập : Khách sạn Thiên Ý Địa chỉ : 757 Bà Triệu, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa. Điện thoại : ( 037).999.666 Fax : ( 0373). 718.369 Sinh viên : Nguyễn Thạch Thảo Lớp : D7 QTDLKS MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1 1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 1 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc 3 1.2. Một số lí thuyết về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 31 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc trong khách sạn 3 1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 5 1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 5 1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 7 1.2.3. Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 8 1.2.3.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 8 1.2.3.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành 9 1.2.4. Nội dung chất lượng dịch vụ tiệc 10 1.2.4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc 10 1.2.4.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 12 1.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình phát triển chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 14 1.3. Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN Ý 18 2.1. Tổng quan về khách sạn Thiên Ý 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Ý 18 2.1.2. Đặc điểm, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thiên Ý 18 Lĩnh vực kinh doanh 21 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 45 2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 48 2.2.2. Đánh giá thực trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76 CHƯƠNG 3 . KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN Ý 77 3.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 77 3.1.1. Những thành công và nguyên nhân của khách sạn 77 3.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân 79 3.2. Triển vọng phát triển của khách sạn Thiên Ý trong thời gian tới 80 3.3. Một số đề xuất để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý 82 3.4. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 83 3.4.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 83 3.4.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 84 3.4.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng 86 3.4.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 88 3.4.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tình hình cung ứng dịch vụ trong 3 năm gần đây 26 Bảng 2. Các loại phòng của khách sạn Thiên Ý 28 Bảng 3: Bảng giá các loại phòng của khách sạn Thiên Ý 30 Bảng 4. Cơ cấu lao động theo độ tuổi lao động của khách sạn Thiên Ý 35 Bảng 5. Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn Thiên Ý 36 Bảng 6. Mức thưởng theo công suất phòng 41 Bảng 7. Mức lương cơ bản của các bộ phận 41 Bảng 8.Mức thưởng cho nhân viên trong dịp tết dương lịch và Tết Nguyên đán 42 Bảng 9. Phân tích báo cáo kinh doanh của khách sạn Thiên Ý 43 Bảng 10. Nhân sự của khách sạn Thiên Ý 45 Bảng 11. Các loại phòng họp, hội nghị, hội thảo của khách sạn 56 Bảng 12. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng và bếp khách sạn Thiên Ý 58 Bảng 13. Thống kê lượng khách hàng tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo của khách sạn trong 4 quí năm 2015 60 Bảng 14. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 64 Bảng 15. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng tiệc tại khách sạn Thiên Ý 65 Bảng 16. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên 66 Bảng 17. Cơ cấu lao động của khách sạn Thiên Ý 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc . 1 Sơ đồ 2. Quá trình tuyển dụng của khách sạn Thiên Ý 38 Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Ý 46 Sơ đồ 4. Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 49 Sơ đồ 5. Cơ cấu tổ chức của hoạt động phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn 52 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết thực hiện đề tài Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quan trọng đối với tất cả các nước, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn du lịch cũng đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập con người ngày càng tăng lên, cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con người cũng nhiều hơn trước nên nhu cầu được đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nước và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con người cũng cao hơn. Ngoài ra nhu cầu giao lưu cũng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng với các quy mô khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách. Hiện nay trong khách sạn ngoài kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống là những dịch vụ cơ bản để tồn tại và phát triển. Các nhà kinh doanh khách sạn không chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để từ đó có một chất lượng tốt hơn, hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo. Chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng như trong tương tai. Chính vì thế, việc không ngừng hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ là một đòi hỏi cấp bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ tiêu chuẩn nào. Chất lượng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ và nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy , em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý “. Mục đích nghiên cứu là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Trên cơ sở lý thuyết, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Cuối cùng là đề xuất và giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Về thời gian: Số liệu 3 năm, từ 20132015. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích so sánh số liệu. Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm: Chương 1. Một số lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Chương 3. Kết luận và đề xuất một số giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Dự kiến kết quả nghiên cứu : Hiện nay khách sạn Thiên Ý đang đầu tư xây dựng cũng như phát triển đồng bộ các mặt của khách sạn. Tuy nhiên bộ phận nhà hàng sẽ được ưu tiên phát triển và hoàn thiện nhiều hơn, bởi đây được xem như một trong những nguồn lợi nhuận chính của khách sạn. Đặc biệt khách sạn cũng đang đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cũng như phục vụ của bộ phận nhà hàng. Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 90042.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) Khái niệm dịch vụ tiệc : Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ tiệc như sau: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc. Tiệc là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự đang diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được phục vụ kèm theo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và tiệc đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo. (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc Sơ đồ 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc • Khách hàng Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số cơ bản đó là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp. Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản. Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. • Khách sạn Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc cho khách hàng. Giữa khách sạn và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó. Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối thiện cảm với khách sạn. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn. Chất lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hộiTs.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận Sự trông đợi Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng sau: Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng. Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tiệc bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó. Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc đạt chất lượng nếu như các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn. (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hộiTs.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) 1.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc trong khách sạn a. Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình. Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa. (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc là các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ. Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v. Cường độ phục vụ cao: Tiệc thường diễn ra nhanh, thời gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian bắt đầu và kết thúc tiệc. Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn; phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) 1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bỏ hết đi, cả trong nội dung bài viết nữa nhé Dịch vụ tiệc được thực hiện theo quy trình sau: Theo A. Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích trong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình… Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đặc điểm của tiệc tiệc là diễn ra với cường độ nhanh. Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Khi khách tham dự tiệc có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mong muốn như vậy Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn. Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc . Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau: Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng. Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn. Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm nở, vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách. Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục vụ. Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê, gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp. Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ tươi ngon hay không. Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và mùi vị. Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác của khách tạo ra cảm giác ngon miệng. Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay không với mục đích của cuộc họp. Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và thuận tiện hay không? Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các trang thiết bị cần thiết trong buổi như: hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có đồng bộ hay không? Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm bảo vệ sinh… Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chính xác, các hình thức thanh toán… Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc trong khách sạn. (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) 1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…, trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau: Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng. Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ... Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể: Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp. Việc đánh giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục. Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải là nhà cung cấp đáng tin cậy không. Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó. Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ tiệc, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn giản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch vụ tiệc trong khách sạn. (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) 1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khi mà tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng. Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. a. Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với cường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi. Chính vì vậy phải có hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra. Hoạt động phục hồi gồm 6 bước. Đó là: Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng. Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân tố không phù hợp. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn. Bước 2. Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Tìm ra các nguyên nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí. Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi từ phía nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó. Khách sạn cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa tiệc sau. Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ. Bước 5. Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại và nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự cố về dịch vụ tiệc. Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước quan trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc . Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi ích cho khách sạn hay không. Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu trình. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ. b. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi. Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ. Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc . (LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012) 1.2.3.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Quá trình nâng cao chất lượng tiệc dựa trên 4 nguyên tắc sau: Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận. Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc . Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc đến việc chuẩn bị phòng tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn khách ra về. Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm các bước sau: Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc chính là sự thảo luận của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người. Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với công việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt động một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn. Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham gia tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ..Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên. Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai sót. Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót chính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người. Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm chất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng. Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng. Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ được mô tả và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen về chất lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: . Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng. Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc. (LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012) 1.2.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc : Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham gia dịch vụ tiệc trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không ngừng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người quyết định đến việc liệu khách sạn có tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được khách hàng thì khách sạn mới có thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban đầu, chi trả lương cho nhân viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu tiên. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội ngũ nhân lực phải được nâng lên. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách thực đơn những món ăn mới, lạ, đẹp mắt. Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn. Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói chung và khách sạn nói riêng.. Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ tiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc thường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào khách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo hành dịch vụ của mình. Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. (LVTN.Dương Nguyệt Ánh – 2012) 1.2.5. Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1.2.5.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác động tích cực này khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn. Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Thiên Ý nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn định . Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển. Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian đóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ trên địa bàn cả nước Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực kinh doanh tiệc . Cơ sơ hạ tầng của TP Thanh Hóa được đầu tư khá nhiều từ sau khi lên Đô thị loại 1 từ năm 2014, cùng với việc được trở thành nơi đăng cai tổ chức Năm du lịch quốc gia 2015 đã mang đến nhiều cơ sở hạ tầng mới cho địa phương, cũng như thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào các khu du lịch của tỉnh Thanh Hóa như : Khu nghỉ dưỡng cao cấp FLC, khu du lịch Hải Tiến, khu du lịch Hải Hòa, khu kinh tế lọc hóa dầu Nghi Sơn... Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Ví dụ, xu hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Đăc biệt TP Thanh Hóa đang được đầu tư du lịch top đầu cả nước với lượng khách du lịch trong và ngoài nước tăng theo từng tháng. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá biệt hóa và có sự giao thoa về ẩm thực. Điều này tác động thuận lợi đến các khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc cũng phải nâng cao chất lượng theo xu hướng chung đó. 1.2.5.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành Theo M. Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố. Đó là Khách hàng, đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. a. Khách hàng Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất. Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc , khách sạn Thiên Ý cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được khách sạn rất chú trọng. Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao. b. Đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tiệc của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn TP Thanh Hóa ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài. Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn. Tỷ lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao. Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn. Tính mình Tp Thanh Hóa có tới 4 khách sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao, ngoài ra khắp các vùng xung quanh TP là các khu nghỉ dưỡng, resort, khu du lịch, villa, khách sạn 4,5 sao…được đầu tư phát triển mạnh mẽ.Đây đều là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn Thiên Ý. c. Nhà cung cấp Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứng hàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn. Họ bao gồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thành phẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…). Họ là những người đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào cho khách sạn. Nếu như nguồn cung cấp này bị hạn chế hoặc không đảm bảo chất lượng thì chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng sẽ bị ảnh hưởng. Việc lựa chọn được những nhà cung ứng phù hợp sẽ là cho khách sạn chủ động hơn trong quá trình cung ứng dịch vụ. d. Hàng hóa thay thế
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tận tình thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Điện Lực, toàn thể cán công nhân viên khách sạn Quốc tế Thiên Ý giúp em hoàn thành chuyên đề luận văn : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý” Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại Học Điện Lực nói chung truyền đạt cho em học,kinh nghiệm suốt trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thanh Dần dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa báo cáo giúp em trình làm báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên khách sạn Quốc tế Thiên Ý, đặc biệt anh, chị phận phòng tài kế toán phận nhà hàng giúp đỡ giúp đỡ em nhiệt tình thời gian em thực tập khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần LUẬN VĂN Chuyên đề luận văn : Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Khách sạn thực tập : Khách sạn Thiên Ý Địa : 757 Bà Triệu, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa Điện thoại : ( 037).999.666 - Fax : ( 0373) 718.369 Sinh viên : Nguyễn Thạch Thảo Lớp : D7 QTDLKS SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần DANH MỤC BẢNG SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết thực đề tài Hội nhập, hợp tác quốc tế hoạt động quan trọng tất nước, không Việt Nam mà toàn giới nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế Cùng với ngành kinh tế khác, ngành khách sạn du lịch SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần khẳng định tầm quan trọng kinh tế giới nói chung Việt Nam Khi kinh tế ngày phát triển thu nhập người ngày tăng lên, tiến khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi người nhiều trước nên nhu cầu du lịch để khám phá vùng, miền nước quốc tế ngày tăng đồng thời đòi hỏi người cao Ngoài nhu cầu giao lưu đóng vai trò quan trọng Vì để đáp ứng nhu cầu ngày cao hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng với quy mô khác để phục vụ nhu cầu du khách Hiện khách sạn kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ để tồn phát triển Các nhà kinh doanh khách sạn không mở rộng quy mô loại hình dịch vụ mà cần nâng cao chất lượng dịch vụ để từ có chất lượng tốt hơn, hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo Chất lượng phục vụ tốt sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn đại tương tai Chính thế, việc không ngừng hoàn thiện phát triển chất lượng phục vụ đòi hỏi cấp bách cho khách sạn, tiêu chuẩn Chất lượng phục vụ điểm đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố thu hút khách hàng khách sạn Với tầm quan trọng , em chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý “ Mục đích nghiên cứu hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Trên sở lý thuyết, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Cuối đề xuất giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Đối tượng nghiên cứu tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ tiệc sau đưa giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Về thời gian: Số liệu năm, từ 2013-2015 SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần Phương pháp nghiên cứu: Để thực mục tiêu đề tài trình nghiên cứu em sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp phân tích so sánh số liệu Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu gồm: - Chương Một số lí luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý - Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý - Chương Kết luận đề xuất số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Dự kiến kết nghiên cứu : Hiện khách sạn Thiên Ý đầu tư xây dựng phát triển đồng mặt khách sạn Tuy nhiên phận nhà hàng ưu tiên phát triển hoàn thiện nhiều hơn, xem nguồn lợi nhuận khách sạn Đặc biệt khách sạn đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ phục vụ phận nhà hàng Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho nhà quản trị nhà hàng khách sạn nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động chất lượng phục vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng đưa giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Nguyễn Thạch Thảo GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần chất lương cao họ đòi hỏi trình độ giao tiếp thái độ phục vụ tốt từ phía nhân viên b Nguyên nhân chủ quan - Nhân viên nhà hàng có hội nâng cao trình chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp Trong tháng cuối năm 2015 khách sạn có cử nhân viên đào tạo ngoại ngữ trung tâm tiếng Anh Ocean không mang lại hiệu cao tâm lí ngại học nhân viên Gần tâm lí số nhân viên không ổn định kế hoạch xây dựng lại khách sạn tổng công ty diễn sau năm 2016 Những nhân viên lo lắng nhiều công việc mình, liệu sau xây dựng lại khách sạn họ có tiếp tục làm việc khách sạn hay không Tâm lý ảnh hưởng đến kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp thái độ phục vụ nhân viên Điều minh chứng qua việc khách hàng đánh giá tiêu đạt số điểm sau: 3.57; 3.72; 3.45 điểm - Trong năm 2015 khách sạn không tuyển thêm nhân viên cho phận bàn, với người/ ca làm việc luân phiên Do phục vụ bữa tiệc lớn vượt định mức lao động ngày thường làm cho nhân viên cảm thấy mệt mỏi - Phòng họp ngăn cách với phòng ăn hệ thống vách ngăn di động không cách âm Ngoài việc phục vụ khách tham dự tiệc khách sạn phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Do ồn khó tránh khỏi qua ảnh hưởng đến công mục đích hội thảo khách đến tham dự tiệc 3.2 Triển vọng phát triển khách sạn Thiên Ý thời gian tới Du lịch Thanh Hóa không ngừng khẳng định ưu tạo thuận lợi cho ngành khinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Theo thống kê sở dụ lịch Thanh Hóa, địa bàn thành phố có khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn hoạt động với khoảng 1000 phòng Hầu hết khách sạn họat động với công xuất buồng phòng cao, đặc biệt vào mùa cao điểm khoảng 85%- 95% Khách sạn Thiên Ý có đề xuất kế hoạch năm 2016 tiếp tục tiến hành thực kế hoạch kinh doanh năm trình lên tổng công ty Cp Thiện Xuân Và cụ thể sau - Duy trì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 70 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần - Tăng tăng công suất buồng phòng tăng tốc độ vòng quay ghế ngồi tối đa hóa doanh thu - Mở rộng thị phần - Kiểm soát chi phí - Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thỏa mãn khách hàng - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng mục tiêu, sở kinh doanh khách sạn nhà cung ứng Song song với việc thực kế hoạch tổng công ty giao, khách sạn tiến hành làm thủ tục cần thiết để xây dựng khách sạn chuẩn hơn, tốt hơn, đại theo năm Tổng công ty phê duyệt Chớp lấy hội đón nhận thách thức khách sạn Thiên Ý lựa chọn cho chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường khách sạn TP Thanh Hóa Đó là: - Chiến lược sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ bổ sung cách tạo nhiều dịch vụ mang nét riêng có khách sạn - Chiến lược marketing: Chỉ đạo thường xuyên chặt chẽ công tác nghiên cứu thị trường Marketting sản phẩm dịch vụ khách sạn, triệt để khai thác nguồn khách nhằm đa dạng hóa nguồn khách quốc tế đặc biệt thị trường khách du lịch nước nâng cao doanh thu quảng bá thương hiệu cho khách sạn, đặc biệt dịp Khai trương năm du lịch Thanh Hóa 2016 - Liên kết với khách sạn khác, sở kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú ăn uống để hố trợ tăng cường thỏa mãn khách hàng - Chiến lược nhân sự: Khách sạn lập kế hoạch, thực hiẹn đào tạo quản lý, nghiệp vụ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ nhằm nâng cao lực quản lý nhân viên đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn quốc tế thời gian tới 3.3 Một số đề xuất để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Xu hướng kinh doanh ăn uống dịch vụ tiệc có tiệc phát triển mạnh Tuy nhiên với ưu không gian trời mà khách sạn phát triển dịch vụ tiệc trời, loại hình tiệc phát triển mạnh giới bước đầu phát triển Việt Nam Vì vậy, để SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 71 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần tăng tính cạnh tranh khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đời dịch vụ hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc đòi hỏi tất yếu Các giải pháp đưa phải tận dụng hội, phát huy thành công DN để khắc phục hạn chế đẩy lùi nguy Với định hướng đó, thời gian tới, để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải trọng: - Tiếp tục trì nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ tiệc có dịch vụ tiệc tổng cấu doanh thu nhà hàng - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, mở rộng thị trường khách quốc tế đến để tăng doanh thu tiệc Buffet tiệc khách - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không gian tạo cảm giác mẻ dịch vụ tiệc - Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề cho nhân viên nhà hàng - Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ loại tiệc khách sạn; quản lý thu chi hiệu phận, tránh thất thoát nhằm nâng cao lợi nhuận hiệu kinh doanh tiệc - Phát triển mối quan hệ hợp tác với sở cung ứng nguyên liệu, thực phẩm Tăng cường mối quan hệ với quan, tổ chức doanh nghiệp, tập khách hàng truyền thống khách sạn với nhà đầu tư; tăng cường phát huy mối quan hệ tốt đẹp phối hợp chặt chẽ phận khách sạn SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 72 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần 3.4 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý 3.4.1 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng Hiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Thiên Ý chưa thực phát huy vai trò mình, chưa tổ chức thành hệ thống lãnh đạo nhà lãnh đạo cấp cao khách sạn.Với thứ hạng khách sạn sao, khách sạn cần có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt Công tác quản lý chất lượng phải tiến hành thành nhiều cấp khác nhau, với chương trình hành động cụ thể, thiết thực Khách sạn cần thường xuyên đưa mục tiêu chất lượng phục vụ tiệc để nhân viên thực Từ người quản lý giám sát kỹ phục vụ, chất lượng ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh cảnh quan hay chất lượng trang thiết bị Bất kể phục vụ khách hay không phục vụ người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực yêu cầu đề kết nhằm phát sai lệch từ có biện pháp thích hợp để điều chỉnh Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc xác từ đầu quan trọng Việc giám sát kiểm tra giúp cho khách sạn đánh giá kỹ chất lượng yếu tố, thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung, giúp cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng yếu tố xác Nhưng vấn đề đặt làm mà khách sạn đưa mục tiêu chất lượng thỏa mãn trông đợi khách hàng? Chỉ trả lời điều cách thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng sau họ tiêu dùng dịch vụ cách điều tra ý kiến cách thường xuyên Bên cạnh cần phải dựa tiêu chí chất lượng tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế Từ khách sạn nắm điểm yếu trình phục vụ đề mục tiêu chất lượng cho yếu tố tạo nên trình phục vụ tiệc cho khách Tóm lại, công tác quản lý nói chung công tác quản lý chất lượng phục vụ tiêc nói riêng khách sạn Thiên Ý cần thực nghiêm túc hàng ngày Nếu công tác SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 73 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần quản lý chất lượng thực tốt khiến cho khách sạn có sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao có hướng kinh doanh đắn 3.4.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng phận bếp Tuy năm 2015 năm đánh dấu mức doanh thu cao phận nhà hàng sở vật chất nhà hàng chưa thực tốt Tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống có đông bàn tiệc trở lên phổ biến Nó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý nói riêng Dụng cụ ăn uống phục vụ tiệc loại đĩa, bát, thìa, cốc, tách, ly, dao… đủ để phục vụ tiệc có quy mô nhỏ khoảng 50 bàn tiệc Khi có tiệc lớn khách đông phát sinh hợp đồng chủ tiệc loại dụng cụ ăn uống bổ sung thêm thiếu tính thẩm mĩ dụng cụ dụng cụ cũ (bát, đĩa, thìa xứ bị sứt mẻ nhiều) không phù hợp với tính trang trọng buổi tiệc Do nhà hàng cần phải lên kế hoạch mua bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cho khoảng bàn tiệc lớn để có nhu cầu phát sinh quy mô tiệc lớn chủ động phục vụ khách Đồ dùng khách sạn thiếu tính đồng thực đơn đũa ăn có in hình logo biểu tượng khách sạn dụng cụ khác Vì định mua dụng cụ ăn uống chi tiết nhỏ lên lưu ý tiểu tiết mang lại cảm nhận thú vị buổi tiệc chất lượng dịch vụ tiệc Những dụng cụ ăn uống cũ tiếp tục sử dụng cần tận dụng để giảm thiểu chi phí mua cho khách sạn Với số lượng lao động ca làm việc phận bàn người nên phục vụ khách ăn uống bữa tiệc lớn thiếu nhân lực Nhà bếp lại tầng một, nhà hàng tầng nên việc vận chuyển đồ ăn vất vả Hai nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển đồ ăn từ bếp lên nhà hàng xe đẩy Nhưng sửa chữa bảo dưỡng nên xe đẩy điều chỉnh không dễ dàng dẫn đến tình trạng thức ăn không kịp phục vụ khách ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ nhân viên Do khách sạn cần có kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng mua thêm xe đẩy dự trữ đề phòng cố bất ngờ SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 74 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần Nhà hàng trang trí bàn tiệc khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton đồng Bàn tiệc khách sạn sử dụng bàn ghế có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp Bàn ăn bàn tiệc trải khăn trải bàn trắng, ghế ngồi bọc vải trắng nơ đỏ tạo nên điểm nhấn cho phòng tiệc Tuy nhiên có số khăn bị sờn ố vàng chưa thay Số lượng bàn, ghế thiếu đông khách phải thuê Cách trang trí phòng tiệc nên thay đổi để tạo đột phá Hiện cách trang trí phòng tiệc phòng hội thảo đơn giản Màu chủ đạo phòng tiệc màu vàng, bàn ghế kê xếp theo kiểu hội nghị nên có cảm giác cứng nhắc sinh động Nếu buổi hội thảo, khách sạn cắm lọ hoa tươi bàn làm việc không gian buổi tiệc trở lên đỡ căng thẳng Những tranh treo tường nên thay đổi phù hợp với tính chất buổi tiệc Thỉnh thoảng đổi vị trí tranh để phòng tiệc trở lên sinh động Mặt khác, đèn rèm cửa tạo nên hiệu trang trí nội thất cao màu sắc ảnh hưởng đến hứng thú tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc khách sạn Đối với phận bếp, nơi diễn hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho khách Mặc dù trang bị đầy đủ dụng cụ chế biến Nhưng số điểm cần phải ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho thực phẩm vệ sinh khu vực chế biến Do hệ thống máy khử mùi phận bếp đưa vào sử dụng thời gian dài nên không hoạt động hiệu trước làm cho nhà bếp không thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên phận bếp phải thường xuyên làm việc Sàn nhà tình trạng ướt nước bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc lại nhân viên Ngoài ra, xe nhân viên để gần dàn ga khu vực bếp nguy hiểm xảy cháy nổ Vì vậy, cần thay đổi vị trí để xe nhân viên khỏi khu vực bếp tránh nguy cháy nổ tạo không gian thoáng cho khu vực bếp Để làm điều tương lai khách sạn cần có kế hoạch đầu tư xây dựng khu vực để xe nhân viên khu vực để xe khách SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 75 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần 3.4.3 Hoàn thiện số công tác quản trị nhân phận nhà hàng Nguồn lao động làm việc khách sạn có ý nghĩa lớn việc nâng cao chất lượng tiệc Do đặc điểm ngành tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhân viên phục vụ đòi hỏi người lao động thành thạo chuyên môn mà nhanh nhẹn, hiểu biết giao tiếp ứng xử Nhà hàng có ưu đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, làm việc lâu năm, phục vụ khách chu đáo Tuy nhiên điểm yếu họ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ Trong phận bàn có người tốt nghiệp đại học, cao đẳng 11 người có trình độ trung cấp nghề Trình độ ngoại ngữ C người lại 11 người trình độ A/B Như thấy trình độ tay nghề ngoại ngữ chưa đảm bảo đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Trung Quốc, Việt Nam, Châu Âu… Mặt khác nhân viên bàn nhà hàng có độ tuổi lớn (32 tuổi) so với độ tuổi trung bình trung nhân viên bàn khách sạn khác Do đặt yêu cầu khách sạn Thiên Ý công tác quản trị nguồn nhân lực cho phận bàn * Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân khách sạn Thiên Ý diễn bao gồm bước nhận hồ sơ, vấn trực tiếp, thử việc, kí hợp đồng thức Trong năm 2015 với số luợng khách đến ăn uống sử dụng dịch vụ khách sạn gia tăng số luợng nhân viên bàn không tăng thêm khách sạn kế hoạch tuyển dụng nhân Do dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân phục vụ khách bữa tiệc lớn Vì khách sạn cần lên kế hoach trẻ hóa nguồn nhân lực phận bàn tuyển dụng thêm nhân viên partime vào số lượng, quy mô buổi tiệc để đảm bảo công suất hiệu suất làm việc cho nhân viên tránh tình trạng thiếu hụt nhân Yêu cầu đặt nhân viên partime ý thức trách nhiệm, trình độ nghiệp vụ đảm bảo hiểu biết định công việc Bố trí sử dụng lao động hợp lý, người viếc làm tăng hiệu làm việc nhân viên, tiết kiệm chi phí đào tạo Việc bố trí sử dụng lao động phận bàn hợp lý, với nhân viên ca làm việc với trưởng phận Tuy nhiên, trưởng phận bàn nên phân công công việc cách xen SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 76 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần kẽ, tạo luân chuyển nhân viên ca làm việc để tạo không khí việc vui vẻ nhiệt tình cho nhân viên Mặt khác, nhà hàng cần tổ chức nội quy nhà hàng nghiêm ngặt để kiểm soát nguồn hàng hóa nguyên liệu phận như: rượu, café, trà, hoa quả, sữa, đường… tránh tình trạng thất thoát nguyên liệu Kiểm soát chi phí nhà hàng Cần bố trí thêm giám sát để phát nhân viên ăn cắp nguyên liệu khách sạn, phát phải có biện pháp xử lý nghiêm khắc * Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Với trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ phận bàn thực chưa đảm bảo Do khách sạn cần có kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học bên ngoài, tăng cường liên kết tập huấn nghiệp vụ khách sạn cao để nâng cao tay nghề Ngoài mời thêm chuyên gia có kinh nghiệm nghề giáo viên trường cao đẳng, đại học đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch đến kiểm tra tay nghề Hàng năm khách sạn Thiên Ý có cử số nhân viên sang tập huấn trường ĐH Văn hóa – Thể thao Du lịch số lượng nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, Trung Quốc kỹ giao tiếp với khách hàng Đây tiêu khách hàng đánh giá thấp nhất.Thêm vào kiến thức trang thiết bị phận bàn quản lý để nhân viên bàn quản lý tốt trang thiết bị Là khách sạn Nhà nước quản lí, khách sạn Thiên Ý cần thường xuyên tổ chức sinh hoạt đoàn thể, sinh hoạt tổ để trang bị cho nhân viên kiến thức trị để tăng cường niềm tin vào tố chức vào nhà nước phải đối mặt với khách hàng quốc tế * Đãi ngộ nhân sự: Trong năm 2015 năm khách sạn đạt doanh thu cao, nộp ngân sách nhà nước tăng, mức lương trung bình nhân viên khách sạn tăng Mức thu nhập trung bình năm 2015 4.500.000 đồng/ người/ tháng Đây mức thu nhập cao Ngoài ra, khách sạn có quan tâm SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 77 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần gia đình nhân viên người nhà ốm có quà khách sạn phận Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế , chế độ thai sản… thực tốt Tuy nhiên có số vấn đề khách sạn cần lưu ý Khu vực nhà ăn nhân viên hẹp, có dãy bàn ăn, không khí ngột ngạt, nóng vào mùa hè gần khu vực bếp Mặt khác, chế độ ăn nhân viên chưa đảm bảo Nhân viên hay phản ánh xuất cơm khách sạn không phù hợp không ngon Do khách sạn cần xem xét để tăng thêm chi phí cho nhà bếp để cải thiện chất lượng ăn cho nhân viên khách sạn Đãi ngộ nhân tốt tạo động lực để nhân viên cố gắng phấn đấu làm việc, học hỏi, nâng cao trình độ, gắn bó thêm yêu nghề Trong khách sạn có số nhân viên có tâm lý chưa ổn định khách sạn có kế hoạch hoàn thiện khách sạn nữa, để trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc Tế Do số nhân viên lo lắng liệu có tiếp tục giữ lại hay bị sa thải Tâm lý ảnh hưởng lớn đến thái độ phục vụ nhân viên khách sạn nói riêng nhà hàng nói chung Vì khách sạn nên có buổi nói chuyện với nhân viên kế hoạch giữ lại nhân viên cũ họ cố gắng làm việc có ý thức học hỏi nâng cao tay nghề để đáp ứng mức tiêu chuẩn dịch vụ cao nữa- dịch vụ khách sạn 3.4.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Mục đích khách đến tham dự tiệc hội nghị hội khách sạn nhu cầu , thưởng thức ăn đồ uống Khách dự tiệc đặc biệt ý với ăn lạ, hấp dẫn, ngon miệng, tất nhiên phù hợp với giá yêu cầu chủ tiệc Yêu cầu đặt làm để thực đơn mẻ, hấp dẫn thu hút khách hàng mà đảm bảo doanh thu cho nhà hàng? Nhà hàng phận bếp hai phận chịu trách nhiệm lên thực đơn cho khách sạn để phục vụ khách ăn uống Vì nhà hàng cần phải nhà bếp có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách, xu văn hóa ẩm thực theo mùa, theo năm để lên kế hoạch thực đơn cho khách sạn Hiện nay, ăn Âu trở thành lựa chọn khách hàng buổi tiệc Vì khách sạn nên cử đầu bếp học hỏi thêm kinh nghiệm chế biến ăn theo phong cách ẩm thực châu Âu ăn Á khách SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 78 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần sạn cần phải thay đổi cách trình bày tạo nên sáng tạo để làm phong phú thêm thực đơn khách sạn Bên cạnh việc bổ sung danh mục thức ăn đồ uống cần phù hợp với ăn 3.4.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm Chỉ tiêu an toàn thực phẩm tiêu quan trọng cho phép đánh giá mức độ an toàn sản phẩm ăn uống Đồ ăn thức uống không an toàn ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng đồng thời ảnh hưởng lớn đên uy tín khách sạn Trong công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn phải ý đến tình hình dịch bệnh bên yếu tố nằm bên tầm kiểm soát khách sạn, để có kế hoạch thay đổi thực đơn phù hợp Tại phận bếp phải xếp lại cho hợp lí hơn, dụng cụ chế biến phải vệ sinh cách Khu vực chế biến phải thông thoáng, khô ráo, Các nhân viên phải mang bao tay, tạp dề, mũ chụp đầu chế biến ăn Ngoài việc thực quy định an toàn chế biến thực phẩm, khách sạn nên tác động đến nhà cung ứng nguyên liệu, vật tư, hàng hóa chất lượng hàng hóa mà họ cung ứng Các mặt hàng phải có tem kiểm định kiểm dịch chất lượng Khách sạn nên mời chuyên gia giám định tính an toàn sản phẩm ăn uống khách sạn cam kết thực quy định vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Thanh Hóa để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 79 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần TÓM TẮT CHƯƠNG Đây chương cuối xem chương quan trọng nội dung chương - Kết luận đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Ở chương em chia thành phần , phần 1- Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn, có thành công nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa tốt khách sạn Phần em dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý Phần em đưa dự báo triển vọng phát triển khách sạn vài năm tới , đưa số giải pháp kiến nghị nhằm cao chất lượng tiệc khách sạn, tăng cường công tác kiểm soát chất lượng, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật vài phận… SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 80 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam tạp chí tiếng Mỹ - Forbes bình chọn 10 điểm đến hấp dẫn giới, để có bình chọn cao góp phần không nhỏ dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng đạt tiêu chuẩn khắp Việt Nam Điều không làm tăng thêm tổng sản lượng GDP quốc gia , mà góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, quảng cáo cho dịch vụ nghỉ dưỡng khu resort, du lịch sinh thái, khách sạn – nhà hàng đạt tiêu chuẩn 4,5 nước ngoài, mà giúp giải vấn đề việc làm cho nhiều người Tuy khách sạn Thiên Ý chưa đánh giá cao em tin năm tới khách sạn quảng bá hình ảnh xa nữa, mang đến nhiều lợi nhuận doanh thu cho khách sạn nhiều Trong suốt thời gian thực tập khách sạn, em hiểu phần cách hoạt động khách sạn sao, quy tắc, tiêu chuẩn, quy trình phục vụ dịch vụ khách sạn : buồng phòng, lễ tân , nhà hàng … Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Quốc tế Thiên Ý Thanh Hóa , toàn cán công nhân viên khách sạn cô , anh, chị phận nhà hàng tận tình giúp đỡ bảo em chi tiết nhỏ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình em thực tập Em hy vọng khóa thực tập với kiến thức học trường với kiến thức thực tế trình thực tập khách sạn Quốc tế Thiên Ý em vận dụng có hiệu công việc sau em Em xin chân thành giản viên hướng dẫn T.S Nguyễn Thị Thanh Dần thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Điện Lực giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành khóa thực tập báo cáo Xin trân trọng! SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 81 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị tổ chức kiện lễ hội - Ts Nguyễn Thị Mỹ Thanh, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội (2015) Giáo trình Tổ chức kiện – PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2012) Website thức khách sạn Thiên Ý http://thienyhotel.vn/ Các tài liệu tham khảo mạng tailieu123.com, tailieu.vn, vietbaocaothuctap.com, 123.doc.org … Các tài liệu luận văn sinh viên khác - Sinh viên Dương Nguyệt Ánh (2012) Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Á nhà hàng Á khách sạn Melia Hà Nội.” - Sinh viên Trần Thị Dung (2014) Đề Tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Âu khách sạn Hà Nội Daewoo.” - Sinh viên Ngyễn Thị Trang (2011) Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Á khách sạn Daewoo.” - Sinh viên Nguyễn Thị Thúy An ( 2012) Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Lake Side, Hà Nội” Các đề tài khái quát lại hệ thống sở lí thuyết nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc mà họ nghiên cứu Tuy nhiên, tác giả khác có thành công định đề tài nghiên cứu khách sạn Như giải pháp chất lượng tiệc nói chung, giải pháp chất lượng tiệc Âu, Á… Hà Nội,ngày 16 tháng năm 2016 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trưởng Khoa TS Đàm Văn Khanh SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 82 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần PHỤ LỤC Sau bảng hỏi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng khách sạn Thiên Ý BẢNG KHẢO SÁT Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc nhà hàng khách sạn Thiên Ý Lời ngỏ Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng khách sạn Thiên Ý, đưa biện pháp đắn để cải thiện, phát triển chất lượng dịch vụ, đồng ý Ban quản lí khách sạn Thiên Ý, thực khảo sát với khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Thiên Ý Kính mong hợp tác đóng góp ý kiến từ tất quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! Để xác nhận mời anh, chị cung cấp thông tin sau: Họ tên : Tuổi : Nghề nghiệp : • Quý khách tích vào mức độ hài lòng nêu Chỉ tiêu Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất trang thiết bị phòng tiệc Bài trí Mức chất lượng Rất Hài Bình hài lòn thườn lòng g g Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Mức độ đồng trang thiết bị Mức độ sang trọng trang thiết bị An toàn dễ dàng sử dụng Hài hòa đẹp mắt Gọn gang ngăn nắp SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 83 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần Khôn Rất g hài không lòng hài lòng Trang trí quy trình đặt Kỹ Khả giao tiếp ứng xử giao tiếp Sẵn sang giao tiếp Giải phàn nàn Thái độ Hài hòa niềm nở lịch chào phục vụ đón khách Luôn quan tâm lễ phép với khách hàng Sẵn sang phục vụ khách có nhu cầu Kỹ Thực quy trình phục vụ cung cấp Kỹ phục vụ sau tiệc Sự phối hợp với phận khác Kỹ giải quyêt vấn đề phát sinh Chất Chất lượng ăn Chất lượng đồ uống lượng dịch vụ Vệ sinh Kỹ lau dọn vệ sinh Sự gọn gàng Đặt tiệc Thủ tục nhận đặt tiệc khách sạn Đón Dịch vụ đưa đón khách tiếp sạn khách Thanh Chất lượng dịch vụ toán toán Cảm Cảm nhận chung tất nhận dịch vụ khách sạn chung SVTH: Nguyễn Thạch Thảo 84 GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần ... luận chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý - Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên Ý - Chương Kết luận đề xuất số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thiên. .. BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc. .. số lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc khách sạn a Đặc điểm chung dịch vụ tiệc Cũng dịch vụ khác, dịch vụ tiệc mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung: