Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN.DOC

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trương Tử Nhân đã tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề này Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn đã tạo điều kiện để em thực hiện chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn quốc tế ASEAN đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại khách sạn

TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ

Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội » Chuyên đề được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng.

Chuyên đề gồm 3 chương :

CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề Chương này tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách sạn.

CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đã nêu ở chương II, chương III đi sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của toàn khách sạn như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn…

CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc đã nêu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.

Phần kết bài khái quát lại nội dung chuyên đề.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do lựa chọn đề tài

Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016.

Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ với tổng số 140.000 phòng Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam.

Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng caochất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ».

2 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN

- Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu

3 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề :

- Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc

Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

Kết luận Phụ lục

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng biểu :

Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 42Bảng 2.1: Giá phòng của khách sạn ASEAN năm 2007 49Bảng 2.2 : Giá phòng dự kiến của khách sạn ASEAN năm 2008 50Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội trong 3 năm 2005,2006 và 2007 59Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 63Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn ASEAN năm 2007 64Bảng 2.6: Trình độ của đội ngũ quản lí 65

Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo các bộ phận, nghiệp vụ khách sạn……… 57

Bảng 2.8: Trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn 67Bảng 2.9: Các loại phòng của khách sạn quốc tế ASEAN 68Bảng 2.14: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2006, 2007 81Bảng 2.15: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 83Bảng 2.16: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN theo đánh giá của khách hàng 84

Sơ đồ:

Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEAN 53

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ tiệc 75

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 75

Biểu đồ:Biểu đồ 2.1: Doanh thu của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 60

Biểu đồ 2.2: Doanh thu các dịch vụ của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 61

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lao động của khách sạn theo độ tuổi 64

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng nhân viên khách sạn theo trình độ 67

Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2006 80

Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2007 81

Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các mức chất lượng trong phục vụ tiệc 83

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆCTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu Á Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh

doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra định nghĩa :

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhucầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi "

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi tiến hành xây dựng một khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn là tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn chỉ được bán ra tại nơi tạo ra nó Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi

điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn Tài nguyên du lịch là một phạm trù mở, không khép kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự phát triển công nghệ, sự sáng tạo của con người Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Có thể nói kinh doanh khách sạn là trò chơi của của các đại gia bởi lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời rất lớn Chẳng hạn tại các khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu Ngoài ra khi xây dựng

khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thông,…

Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới " Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn Theo số liệu của tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động trong nghành du lịch năm 1994 là 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 trong đó lao động trực tiếp trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người, chiếm tới 63.3%.

Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí con người Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó chịu tác động mạnh của các quy luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động của lượng cầu du lịch Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi du lịch vào khoảng tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có thể là quanh năm Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý.

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình Ngoài ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính :

- Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là : hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Hoạt động chế biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm như trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống của khách Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch Bởi vì nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là nghành ăn uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống Còn

nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn uống trong nhà trẻ, bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn Ba hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau mà không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn Điều đó sẽ dẫn đến việc giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống Mặt khác ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng Có thể nói việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà các nhà quản lí đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút khách nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc trưng Vậy có thể rút ra định nghĩa :

" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại cácnhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi".

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau :

 Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng.

Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương Trong đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí rất khác nhau Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mình Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới.

Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bán cái khách sạn có mà cố gắng bán cái mà khách hàng cần Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của

khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà minh.

 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp…)

 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách

Ăn uống trong khách sạn không chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó còn là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật Trong quá trình ăn uống khách còn cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản… nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên.

1.2.3 Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản phẩm riêng Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau Chẳng hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Như vậy : Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.

- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này.

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ…Đây là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng Mặc dù các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán

cho khách Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ.

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.

- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi.

- Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách hàng mua trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường nó không phải là sản phẩm của khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu thông nó Trong kinh doanh ăn uống đó chính là các đồ uống ở quầy bar như nước suối, các loại rượu, thuốc lá…

- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua Đó là các món ăn ngon hợp khẩu vị khách, các món đặc sản đặc trưng cho khách sạn hay những cốc sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân viên pha chế tạo thành.

- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống đó là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn.

Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định Đồ ăn có ngon hay không phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu không khí có thư thái hay không không phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn Họ là những người ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng với khách về khách sạn.

1.2.3.2 Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ được thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.

* Tính vô hình

Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống mang tính vô hình nên không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Do đó cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và trước khi bán Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng không có gì cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn Nhân viên phục vụ không thể đem không gian phòng tiệc bán cho khách qua những cuộc gọi đặt tiệc Trên thực tế họ không thể bán không gian phòng tiệc mà chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền Khi mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng đầu" Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, khách hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách sạn sẽ phục vụ thông qua thực đơn Tuy nhiên thông tin khách có được chỉ là một vài hình ảnh về một phần sản phẩm mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua Tính vô hình làm cho việc đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thông minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác

biệt giữa các khách sạn với nhau Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ thuật phục vụ của khách sạn khác bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn luyện của nhân viên.

* Tính tổng hợp

Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách Ngày nay, khi đời sống ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen nữa, khách tới nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm những bản nhạc du dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay chỉ đơn thuần là được giao lưu, trò chuyện Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng, khách sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho kháh sạn chúng ta thấy có thêm các dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch vụ MC và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn pháo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

* Tính không lưu kho cất trữ

Dịch vụ ăn uống không thể tồn kho, nghĩa là nó không thể để dành đến ngày mai Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc với sức chứa 300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khách thì ngày mai không thể bán không gian tổ chức còn lại được Tuy nhiên khách sạn có thể cất trữ đồ ăn trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

* Tính hiện hữu của khách

Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm Thực phẩm trong khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của khách sạn Tính hiện hữu của khách cho thấy khách hàng là một phần của sản phẩm, họ góp phần tạo nên chất lượng

sản phẩm Trong khách sạn nếu có một vài người khách gây ồn ào, huyên náo sẽ ảnh hưởng đến khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu Và điều này vô hình chung làm cho bầu không khí không được thoải mái với khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ kém đi Do đó, đòi hỏi người quản lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu dùng trong khách sạn.

* Tính cao cấp

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm ăn uống rất cao Chất lượng dịch vụ ăn uống rất dễ thay đổi do một số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao động về nhu cầu tạo khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm như phục vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của đầu bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ Vì vậy để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý.

* Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo quy định của Pháp lệnh Du lịch, nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du

lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

1.3 Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước khi đưa ra các định nghĩa thì cần làm rõ «Chất lượng » là gì ? và thế nào là « Phục vụ » ?

" Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ" Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng Chất lượng là gì ?

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm

giá trị Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :

 "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W Edwards Deming)  "Thích hợp để sử dụng" (J.M Juran)

 "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B Crosby)

Ngoài ra, một số sách cũng đưa ra những định nghĩa về chất lượng :  " Thỏa mãn, hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng"  " Mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách

Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.

Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.

Theo TCVN 5200 – 90 (ISO 9000) thì : «Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua ».

Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy.

Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận, với mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách.

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng Không như các nghành

sản xuất khác sản phẩm có tính chất hữu hình và có thể đánh giá chất lượng ngay từ đầu xem là tốt hay xấu qua những thông số kỹ thuật đã định sẵn Nhưng đặc biệt với nghành kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ mang tính chất vô hình nên dịch vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.

Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn.

Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidof, lại được đo bằng biểu thức tâm lý :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi S = P - E

S : Satisfaction (sự thỏa mãn)

E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố :

 Giá cả  Quảng cáo

 Thông tin truyền miệng

 Nhu cầu khác nhau của khách

 Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ

P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố :  Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ  Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên

 Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng Nếu S<0 : chất lượng dịch vụ tồi

Nếu S=0 : chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt nếu những gì họ cảm nhận được vượt mức họ mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình nếu những gì khách cảm nhận được đúng như kỳ vọng của họ, còn nếu những gì họ cảm nhận được thấp hơn mong đợi thì họ thất vọng về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ kém.

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông đợi Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi du lịch của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách Nếu kỳ vọng của khách quá thấp cũng không có lợi cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào sản

phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua của khách Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của họ Do đó các doanh nghiệp khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong con mắt khách hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và mặc định nó là yếu tố không đổi Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy P(cảm nhận) của khách lên Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác của họ và bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động Mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng Đồng thời loại bỏ được những yếu tố tác động ngoài Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định được chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải tuân thủ Khách sạn nên có những phương án phòng hờ và cung cấp dịch vụ theo công thức :

 Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn

 Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khách, tùy đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ khách yêu cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ.

1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá Như đã trình bày ở phần trên, để tạo ra một buổi tiệc thành công thì không thể thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện Vì vậy, khách sạn muốn đánh gía buổi tiệc được tổ chức có thành công hay không, cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên Cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị do đó dễ đo đếm, đánh

giá thông qua các thông số Còn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vô hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá Nếu đánh giá trên cảm nhận của người tiêu dùng mặc dù manh tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan của mỗi khách dự tiệc, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Như vậy, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá.

 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách dự tiệc

Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm Do đó họ đóng vai trò quan trọng và đánh giá của họ được xem là chính xác nhất Để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhà quản lí khách sạn cần lập phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng hoặc trực tiếp đóng vai khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nghĩa là phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém là nhà quản lí mắc sai lầm, nghĩ người tiêu dùng thích cái mà mình thích.

 Chất lượng phục vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải thực hiện hai bước :

- Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì, và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng đó.

- Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc Chất lượng

thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phòng tiệc Chất lượng thiết kế hay chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng

trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.

Bước thứ hai là chất lượng quá trình, nó là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc Việc xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được nó có nhiều khó khăn Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng Những khía cạnh con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong buổi tiệc Chúng cho phép

khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc.

 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán trong phục vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở ba khía cạnh :

- Nhất quán trong nhận thức : Tất cả các thành viên trong khách sạn từ giám

đốc, đến trưởng bộ phận tới nhân viên phục vụ trực tiếp cùng hiểu vấn đề và cùng hành động để hướng tới một mục tiêu chung Tính nhất quán cũng vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

- Nhất quá về thời gian, không gian : Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau

như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất

lượng phục vụ tiệc đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi bộ phận và mọi nhân viên chứ không phải chỉ tốt vào đầu buổi tiệc khi mà khách mới sử dụng dịch vụ Tuy nhiên do phục vụ tiệc với cường độ làm việc cao, cuối buổi tiệc nhân viên thường mệt mỏi nên khó đảm bảo sự nhất quán này.

- Nhất quán với mọi khách hàng : Điều đó có nghĩa là tất cả các khách hàng

đều nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau, tất cả họ đều là thượng đế Trên

thực tế đa phần nhân viên phục vụ thường quan tâm và chăm sóc kỹ đối với những khách mà họ cho là VIP nên sự nhất quán này cũng khó thực hiện được.

1.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc1.3.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá

Trong khách sạn chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, tuy nhiên cảm nhận của khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ tại thời điểm tiêu dùng dịch vụ Trên thực tế, ngoài cảm nhận của khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh Sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vô hình, nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, vì vậy để đưa ra đuợc những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được Cụ thể, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc bao gồm các chỉ tiêu cơ bản sau :

* Các chỉ tiêu về điều kiện thực hiện dịch vụ

- Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi phục vụ là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại, bàn ghế, các loại khăn, dụng cụ ăn uống đồng bộ Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Tiện nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc Ngược lại, nếu trang thiết bị lạc hậu, thiếu sự đồng bộ sẽ tạo tâm lý hoài nghi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

- Nghệ thuật trang trí

Trang trí phòng tiệc, bàn tiệc làm tăng tính hấp dẫn và tạo ra môi trường thú vị cho bữa tiệc Trang trí cần đảm bảo sự hài hoà, thẩm mỹ nhằm làm nổi bật chủ đề, tạo sự trang nhã cho buổi tiệc Hệ thống ánh sáng với màu sắc hài hoà, bàn ghế được kê xếp theo những khuôn mấu nhất định, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho phòng tiệc Trang trí cho bàn tiệc thể hiện ở các khăn trải bàn, lọ hoa và các dụng cụ ăn uống đồng bộ, hiện đại và được đặt đúng kỹ thuật mang tính thẩm mỹ cao Các vật trang trí được bố trí thích hợp, màu sắc phối hợp hài hoà mang tính nghệ thuật cao sẽ đem đến không gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng.

* Các chỉ tiêu về nhân viên phục vụ

- Tốc độ phục vụ

Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đông vì vậy để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất quan trọng Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ các món ăn, đồ uống cho khách, đáp ứng yêu cầu chính đánh của khách một cách nhanh nhất Tốc độ phục vụ nhanh, chính xác tạo cho khách cảm giác được quan tâm, được thoả mãn Tốc độ phục vụ chậm chễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm chất lượng thức ăn đồ uống mà còn tạo sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất

lượng phục vụ của khách sạn Có tới 68% khách hàng không tiêu dùng lại dịch vụ của doanh nghiệp do phải chờ đợi lâu Do vậy, để khách phải chờ đợi lâu là một trong bảy lỗi chết người cần tránh khi phục vụ.

- Kỹ năng phục vụ

Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu đánh giá trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua quá trình phục vụ khách dự tiệc Sự khác nhau giữa một bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân viên quyết định, mt bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách Do đó, nhân viên phục vụ phải hiểu biết về cách thức phục vụ từng món ăn cũng như yêu cầu chất lượng món ăn để có thể phục vụ khách một cách nhanh và khéo léo Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc.

- Thái độ phục vụ

Tâm lý chung của khách ăn uống tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến không khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách dự tiệc về chất lượng phục vụ Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết, nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, luôn tỏ thái độ thân thiện, hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm Đây là một chỉ tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vì các bữa tiệc được tổ chức vào thời gian dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự tiệc.

- Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng của khách hàng về nhân viên chính là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ Nhân viên phục vụ tiệc cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự, phù hợp với

phong tục tập quán của từng quốc gia, dân tộc, đồng thời ứng xử linh hoạt với khách Nhân viên phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế Mặt khác, đối tượng khách dự tiệc không chỉ giới hạn là khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế Do đó, trình độ ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo là yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ.

* Chất lượng món ăn, đồ uống

Đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng phục vụ, tiện nghi phục vụ tốt…nhưng món ăn, đồ uống không đa dạng, không phù hợp khẩu vị khách, ảnh hưởng lớn tới cảm nhận của khách hàng về buổi tiệc Do đó, chất lượng thức ăn đồ uống có ý nghĩa quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ tiệc Để có được món ăn ngon cần có sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp một cách nhịp nhàng, chính xác Các nguyên liệu chế biến món ăn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng Món ăn phải được chế biến theo đúng quy trình chế biến, mang giá trị thẩm mỹ, tính nghệ thuật cao tạo cho khách sự hấp dẫn về mặt hình thức thông qua cách trang trí màu sắc, hương vị, đồng thời khách cảm thấy ngon miệng khi ăn Các loại đò uống như rượu, bia, cocktail, nước ngọt,…phải đảm bảo nguyên chất và các tiêu chuẩn vệ sinh khác Ngoài ra chất lượng món ăn, đồ uống còn thể hiện ở kết cấu thực đơn hợp lý Thực đơn phải được xắp xếp theo trình tự từ các món khai vị từ món khai vị đến món tráng miệng phải thể hiện được giá trị dinh dưỡng của món ăn đồ uống.

* Yếu tố vệ sinh

Vệ sinh là chỉ tiêu khá quan trọng trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng cũng như mỹ quan phòng tiệc, bàn tiệc và cảm giác ngon miệng của khách Các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá

nhân nhân viên phục vụ Phòng tiệc phải được quyét dọn, cọ rửa sau mỗi buổi tiệc đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát Hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên lau chùi, vệ sinh sạch sẽ Dụng cụ ăn uống cần được rửa sạch, lau khô đảm bảo vệ sinh trước và sau khi khách dùng Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, có ngăn chứa riêng đối với mỗi loại Đối với nhân viên phục vụ, do thường xuyên tiếp xúc với thực phẩm và khách hàng nên mỗi nhân viên phải vệ sinh cá nhân tốt, trang phục, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.

1.3.3.2 Phương pháp đánh giá

Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường như cân, đong, đo, đếm Trên thực tế có rất nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như : căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới các thực khách dự tiệc Đây là phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, ít tốn kém mà kết quả thu được tương đối chính xác bởi phương pháp này dựa trên sự đánh giá của chính các thực khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Phương pháp này được thực hiện qua sáu bước :

- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra - Bước 2 : Thiết lập mẫu điều tra - Bước 3 : Lập thang điểm

- Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra - Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu - Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Trong đó từng bước một tiến hành như sau :

Bước 1 : Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu là các thực khách dự tiệc tại khách sạn Mẫu điều tra được phát theo từng đợt, tỷ lệ phù hợp với từng đối tượng khách Kết quả được tổng hợp trên số phiếu hợp lệ thu lại trên tổng số phiếu phát ra.

Bước 2 : Thiết lập mẫu phiếu điều tra.

Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục).

Bước 3 : Lập thang điểm

Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 4 Cụ thể :

+ Tuyệt vời : 4 điểm

Sau khi thu lại các phiếu các ý kiến sẽ được tổng hợp lại vào bảng sau

Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc

Trong xã hội ngày nay, khi nền kinh tế phát triển dẫn đến đời sống ngày một nâng cao Do đó, nhu cầu của con người không ngừng tăng thêm Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhằm tìm ra các giải pháp khắc phục vấn đề Một vài yếu tố quan trọng là :

1.3.4.1 Tố chất nhân viên

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, con người là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Do đó tố chất nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc Tố chất nhân viên không chỉ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn là sức khỏe, lòng yêu nghề của mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn từ giám đốc, quản lý cho đến nhân viên phục vụ trực tiếp Về trình độ chuyên môn, mỗi nhân viên cần được đào tạo đúng nghiệp vụ và khi đảm nhận vị trí phải hiểu sâu sắc về công việc cảu mình Ví dụ, nhân viên chế biến phải có kỹ thuật chế biến món ăn, am hiểu tính chất, đặc điêm cũng như dinh dưỡng từng món ăn, đồng thời có con mắt thẩm mỹ trong trình bày nhẳm làm tăng tính hấp dẫn của món ăn Nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc trực tiếp với khách suốt quá trình phục vụ, mọi hoạt động của họ đều được thể hiện trước mặt khách do đó họ cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch sự…để đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi ăn uống Một nụ cười duyên dáng, đúng lúc cùng với thao tác khéo léo, chính xác, thái độ niềm nở thể hiện sự hiếu khách sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng Hơn nữa khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn rất đa dạng, họ có thể là người địa phương, khách tham quan hay khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những sở thích, tính cách khác nhau Vì thế, hiểu được tâm lý, sở thích của khách hàng đồng thời sử dụng tốt ngoại ngữ trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên khách sạn tránh được sai sót trong phục vụ Ngoài trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ thì chất lượng phục vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng bởi trình độ của đội ngũ quản lý Đội ngũ quản lý phải có trình độ chuyên môn về quản lý chất lượng, có kiến thức sâu rộng về chất lượng phục vụ tiệc, phải đặt ra được những tiêu chuẩn phù hợp, giám sát chặt chẽ việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc Trình độ của đội ngũ quản lý tốt thì mới có thể có được chất lượng phục vụ tiệc tốt.

1.3.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong ba yếu tố quan trọng, không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ, chúng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Chất lượng phục vụ tốt phải dựa trên cơ sở vật chất tốt Cơ sở vật chất của phòng tiệc tiện nghi, sang trọng, đồng bộ cùng với sự bài trí hợp lý sẽ tạo nên môi trường vật chất thú vị, gây cho khách hàng cảm giác thích thú và mong muốn được tham gia vào bữa tiệc Bộ phận bếp dành cho phục vụ tiệc được trang bị đầy đủ trang thiết bị, phương tiện hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình chế biến, đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Đồng thời cơ sở vật chất tốt, hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình phục vụ của nhân viên do đó sẽ làm chất lượng phục vụ ngày càng tăng lên.

1.3.4.3 Công tác quản trị chất lượng

Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên hay cơ sở vật chất kỹ thuật thì công tác quản trị chất lượng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Công tác quản trị chất lượng bao gồm sự nhận thức và hoạt động quản lý chất lượng Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám sát đảm bảo chất lượng Làm tốt công tác quản trị chất lượng sẽ tạo động lực thúc đẩy sự tích cực của nhân viên trong công việc, tăng chất lượng phục vụ tiệc.

1.3.4.4 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc Một quy trình phục

vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo.

1.3.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc

+ Lợi ích với khách sạn :

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các khách sạn ra đời ngày càng nhiều Thị trường cung đã đến lúc « thời đại dịch vụ quá thừa » Do đó, trong mỗi khách hàng có mấy thậm chí mấy chục sản phẩm, thương hiệu, giá cả không có sự khác biệt quá nhiều về chất lượng, thương hiệu, giá cả Doanh nghiệp muốn thu lợi nhuận phải chia sẻ thị trường với đối thủ cạnh tranh Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành lựa chọn đầu tiên, trước mắt của các khách sạn Nó là vũ khí hữu hiệu giúp khách sạn củng cố và mở rộng thị trường Trước tiên chất lượng dịch vụ tốt là chìa khóa xây dựng chữ tín và danh dự cho khách sạn Nó tạo ra những khách hàng trung thành và tiếp tục những hợp đồng kinh tế với những khách hàng tiềm năng Một khách hàng đến dự tiệc tại khách sạn và hài lòng về bữa tiệc thì chắc chắn lần sau họ sẽ

giới thiệu khách sạn với bạn bè khi cần tổ chức tiệc Thông tin truyền miệng này có hiệu quả gấp nhiều lần quảng cáo hay bất kỳ hình thức nào khác Nhẫn lại tiếp đón mỗi khách hàng, để họ vui vẻ quay lại, hiển nhiên đã thiết lập chữ tín và danh dự cho khách sạn Do vậy giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo cho khách sạn Đồng thời gia tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn góp phần làm tăng doanh thu Nhu cầu của khách dự tiệc là nhu cầu tổng hợp cao cấp bởi vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý mà vẫn giữ được uy tín và danh tiếng, nâng cao sức cạnh tranh của mình Chất lượng dịch vụ cao cũng góp phần giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như giảm chi phí bất hợp lí về nhân lực.

+Lợi ích đối với nhân viên : Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc góp phần làm

cho khách sạn tăng uy tín trên thị truờng, tăng lợi nhuận Do đó đảm bảo việc làm ổn định và thu nhập tốt hơn cho nhân viên tiệc Bên cạnh đó trong một doanh nghiệp thành công môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy, hợp tác Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài, trung thành với khách sạn và cảm thấy tự hào khi làm việc trong khách sạn Đó là điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện và trở nên chuyên nghiệp hơn Nhờ vậy dịch vụ họ cung cấp cũng đạt chất lượng cao hơn.

+ Lợi ích đối với khách dự tiệc : Chất lượng phục vụ tiệc tốt khách dự tiệc sẽ

nhận được dịch vụ có chất lượng như họ mong muốn, bữa tiệc sẽ thật tuyệt vời xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCHSẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinhdoanh của khách sạn

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN

Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế

Tên giao dịch quốc tế: ASEAN

International hotel Hanoi – Viet Nam

Địa chỉ: Số 8 – Chùa Bộc – Đống Đa –

Hà Nội

Điện thoại: (04)8529111Email: asean@hn.vnn.vn

Website: http://www.aseanhotel.com

Khách sạn quốc tế ASEAN nằm ở trung tâm khu vực đang phát triển mạnh tại Hà Nội, với nhiều doanh nghiệp, khu mua sắm và giải trí Khách sạn cũng nằm không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, khu vui chơi Star Bowl và các cơ quan ngoại giao Đây là một khách sạn liên doanh, chính thức đi vào hoạt động từ 1/1996 dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Khách sạn ASEAN được xây dựng trên nền nhà máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh Hà Nội) trước đây với tổng diện tích mặt bằng là 2200m2.