Thực trạng và một số đề suất giải nhằm pháp nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ tiệc tại bộ phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình Thầy Cơ Khoa Khách sạn Du lịch trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội, Ban giám đốc anh chị nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Ngọc hướng dẫn truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm để giúp em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, đặc biệt ban quản lý anh chị nhân viên phận Tiệc (Banquet) tạo điều kiện cho em thực tập, trải nghiệm thực tế môi trường chuyên nghiệp cung cấp cho em thông tin cần thiết cho báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ạ! Sinh viên thực Đỗ Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG (TỔNG QUAN) VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.2.1 Vị trí 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.3 Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 12 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 12 1.3.2 Cơ cấu lao động 13 1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 15 1.3.4 Nội quy, quy định 18 1.4 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24 1.4.1 Kinh doanh lưu trú 24 1.4.2 Kinh doanh ăn uống 25 1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 26 1.5 Kết kinh doanh .26 Tiểu kết chương .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI.30 2.1 Vai trò phận Banquet khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.30 2.2 Tổ chức lao động phận Tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.2.1 Sơ đồ .30 2.2.2 Cơ cấu lao động 31 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ chức danh 32 2.2.4 Nội quy, quy định 32 2.2.5 Mối quan hệ phận tiệc với phận khách sạn 33 2.2.6 Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ tiệc khách sạn 35 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 36 2.3.1 Sơ đồ phòng ăn .36 2.3.2 Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ 38 2.4 Quy trình phục vụ khách săn uống phòng Tiệc- Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 2.4.1 Thực đơn .38 2.4.2 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định, đặt trước .41 2.4.3 Quy trình phục vụ Buffet 50 2.4.4 Quy trình phục vụ tiệc Tea coffee break Hội nghị hội thảo 52 2.5 Xử lý số tình xảy trình phục vụ khách ăn tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 54 Tiểu kết chương .54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUET- KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .56 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .56 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao hiệu chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet- Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 57 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế phát triển nay, du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia, với hội nhập kinh tế giới ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt Việt Nam quốc gia có tài nguyên thiên nhiên đẹp, có nhiều điểm du lịch đẹp tiếng, có văn hóa đậm đà sắc dân tộc Đây điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Đứng trước lợi thời buổi kinh tế nay, nhiều khách sạn với quy mô lớn nhỏ khác xây dựng lên ngày nhiều để cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu người Cùng với phát triển kinh tế Thế giới, kinh tế Việt Nam phát triển theo nên đòi hỏi khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi thơi khơng đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt để đảm bảo nhu cầu ngày cao người Vì vậy, em chọn đề tài: ” Thực trạng số đề suất giải nhằm pháp nâng cao hiệu chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet- Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.” Mục đích nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu kỹ chất lượng phục vụ phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi kết đạt nhằm đưa đánh giá, đề xuất để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng phương pháp tìm hiểu thực tế trình thực tập Khách sạn, thơng qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn, đưa đánh giá tình hình rút giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ Kết cấu đề tài: Gồm chương: Chương 1: Khái quát chung (Tổng quan) Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ phục vụ tiệc phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG (TỔNG QUAN) VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn hạng sang mang thương hiệu Crowne Plaza Hotel & Resort, vận hành quản lý Tập đồn InterContinental Hotels Group (IHG), cơng ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư InterContinental Hotels Group (IHG) tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, vương quốc Anh Đây tập đoàn quản lý khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý Khách sạn lấy tên thương hiệu tập đoàn IHG Tập đồn IHG có 16 thương hiệu khách sạn khác với 5603 khách sạn tính tới tháng 03/2019 Crowne Plaza Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn tập đồn IHG, có mặt 65 quốc gia với 400 khách sạn Crowne Plaza mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế đại dành cho doanh nhân khách du lịch cao cấp Được thiết kế theo phong cách đại lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Crowne Plaza West Hanoi ba khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza Hotels & Resorts tập đồn IHG Việt Nam Hệ thống phịng khách sạn thể đẳng cấp sang trọng, đại thiết kế tinh tế, đồ nội thất tiện nghi cao cấp bậc Vị trí Khách sạn lô X7 số 36 Lê Đức Thọ - Mỹ Đình – Hà Nội, khánh thành vào năm 2010 Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD Tổ hợp Crowne Plaza bao gồm tòa nhà khách sạn Crowne Plaza West Hannoi, Khu văn phòng cho thuê Crowne Office khu hộ cao cấp cho thuê Crowne Resident, với tất tiện nghi phòng trang bị theo tiêu chuẩn năm giúp cho khách hàng có giây phút thư giãn tuyệt đối Bằng cách tạo không gian để hỗ trợ khách làm việc, nghỉ ngơi, thư giãn, mục tiêu Crowne Plaza West Hanoi trở thành khách sạn hàng đầu giới cho khách doanh nhân đại với cam kết hỗ trợ hoạt động giúp cho thành công khách hàng lưu trú khách sạn Với nỗ lực đó, Crowne Plaza West Hanoi giành nhiều giải thưởng như: giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013”, giải thưởng “The Travelers’ Choice 2013” – lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc Việt Nam độc giả trang web du lịch tiếng TripAdvisor bình chọn Khách sạn đồng thời đạt số điểm hài lòng khách hàng cao khu vực Đông Nam Á năm 2012 cho thương hiệu Crowne Plaza tập đoàn InterContinental Hotels Groups (IHG) Ngày 19 tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh đoạt giải World Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “Khu hộ cao cấp” tốt KHÁCH SẠN SAO • 393 phịng khách sạn sao: Phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang phòng tổng thống • 136 hộ sang trọng với thiết kế đa dạng, đại từ đến buồng ngủ & penthouse • 20.000m2 sàn văn phịng hạng A với hệ thống trang thiết bị tiêu chuẩn quốc tế • Khn viên xanh, hai tầng hầm đỗ xe rộng 17.500m 2, trung tâm y tế, siêu thị • Chuỗi dịch vụ hoàn hảo: Tổ chức kiện, tiệc, nhà hàng, bar, phòng tập đa năng, bể bơi, spa, hoạt động giải trí đa dạng… • Vị trí lý tưởng trung tâm kinh tế, giao thông thuận tiện, gần trung tâm hội nghị quốc gia, tòa nhà lớn, khu vui chơi mua sắm cao cấp, trường học quốc tế… • Tập đồn quản lý: Intercontinental Hotels Group • Chủ đầu tư: Cơng ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân CĂN HỘ CAO CẤP • Tầm nhìn mở rộng tối đa, khn viên xanh thống mát • Nội thất trang nhã, thiết kế tinh tế đa dạng • Tiện nghi sang trọng, đại • Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo phong phú • Tận hưởng cảm giác thư giãn với chuỗi dịch vụ hoàn hảo VĂN PHỊNG HẠNG A • 798m2 sàn, 23 tầng cao, 02 tâng hầm • 05 thang máy Otis tốc độ 4.5m/s, trọng tải 1350kg • Kính chống nhiệt chất lượng cao, cổng an ninh • Hệ thống điều hịa khơng khí Trane • Hệ thống điện dự phịng 150% cơng suất, 24/7 (cấp độ 5sao) • Hệ thống PCCC đồng tiêu chuẩn quốc tế (NFPA) • Hệ thống lọc nước tinh khiết cho phép uống nước trực tiếp đầu vịi Hình 1.1: Mặt tổng thể khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.2.1 Vị trí Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc 36 Lê Đức Thọ, Nam Từ Liêm, Hà Nội, vị trí đắc địa thuộc trung tâm kinh tế thủ đô, nằm sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe nằm gần với trung tâm thể dục thể thao, thương mại lớn Khách sạn có vị trí giao thơng thuận lợi, thuận tiện cho việc lại khách Từ khách sạn khách hàng dễ dàng khám phá khu vực phía tây thành phố - Mỹ Đình - với khu mua sắm đại hàng đầu The Garden hay thăm Bảo tàng Hà Nội Khách gia đình ghé thăm Bảo tàng Dân tộc học cách khách sạn vài phút chạy xe Khách sạn nằm khu trung tâm phát triển, việc lại thuận tiện đường quanh khu vực quy hoạch tốt, rộng rãi thơng thống, thuận tiện cho việc lại khách 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi xây dựng tòa nhà 26 tầng có hai tầng hầm với 393 phịng khách với loại phòng phục vụ kinh doanh lưu trú 135 hộ cao cấp khu văn phịng cho th Một số khu vực khách sạn sau:  Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân, quầy thông tin (concierge) nằm tầng  Khu vực nhà hàng: Khách sạn có nhà hàng nhà hàng Lackah nằm tầng khách sạn, ngồi phía sảnh cịn có barrista chuyên phục vụ đồ uống cho khách  Khu vực hội thảo, hội nghị: Khách sạn có phịng họp có phịng Ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách phòng nhỏ phục vụ khách với số lượng khác nằm tầng  Khu vực dịch vụ thư ký: Phòng Business Centre chuyên cung cấp dịch vụ thư ký photocopy, in ấn, slon, dịch thuật, Internet nằm tầng khách sạn, gần với phòng tổ chức hội thảo, hội nghị  Khu vực Spa, trung tâm Fitness: Nằm tầng khách sạn Gồm có phòng tập dành cho khách, phòng spa bể bơi ngồi trời  Khu vực phịng ngủ khách: Từ tầng đến tầng 24, khách sạn khơng có tầng 13, tầng có nhà kho dành cho 10  Thu dọn đồ sành sứ  Thu dọn đồ kim loại Tùy theo nhu cầu, tiêu chuẩn phục vụ yêu cầu khách hàng mà set menu thay đổi chút, quy trình phục vụ set menu khác Ví dụ: Quy trình phục vụ khách ăn kiểu Âu cho 24 khách theo thực đơn sau: Chuẩn bị trước phục vụ - Vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghế - Vệ sinh cá nhân, trang phục, đồng phục - Phân công lao động: nhân viên phục vụ/ bàn/ 24 khách Chuẩn bị dụng cụ cho nhân viên - Khay bê: 4c+ - Khăn phục vụ: 4c+ - Mở rượu: 2c+ Chuẩn bị dụng cụ ăn cho khách - Khăn ăn: 24c+ 49 - Đĩa ăn chính: 72c+ - Dao salad: 24c+ - Dĩa salad: 24c+ - Dao ăn chính: 24c+ - Dĩa ăn chính: 48c+ - Dao ăn bò: 24c+ - Dao bơ: 24c+ - Đĩa BB: 24c+ - Thìa tráng miệng: 24c+ - Đĩa tráng miệng: 24c+ - Ly nước: 24c+ - Ly vang: 24c+ - Đĩa cafe: 24c+ - Tách cafe: 24c+ - Thìa cafe: 24c+ Chuẩn bị dụng cụ dùng chung - Đĩa bánh mỳ: 4c+ - Muối, tiêu…: 4c+ - Bình cafe: 4c+ - Gia đường, gia sữa: 4c+ Dụng cụ trang trí - Lọ hoa Phục vụ trực tiếp - Đón dẫn khách, kéo ghế,mời khách ngồi 50 - Rót nước mời khách - Trải khăn ăn cho khách  Phục vụ Salad Cá Ngừ Đặt đĩa Salad Cá Ngừ lên đĩa kê Rót rượu vang  Phục vụ Tôm hùm nướng Dọn dao, dĩa, đĩa ăn Salad Đặt đĩa Tôm hùm nướng lên đĩa kê Đặt đĩa Bánh mỳ, bơ  Phục vụ Bị bittet Dọn đĩa Tơm hùm nướng, dao, dĩa ăn Đặt đĩa Bị Bittet lên đĩa kê Rót rượu vang  Phục vụ tráng miệng Dọn đĩa Bò bittet, đĩa kê, đĩa bánh mỳ, đĩa bb, dao bơ, dao ăn bị Đặt thìa tráng miệng sang tay phải khách Đặt đĩa Bánh socola với óc chó Đặt đĩa, tách, thìa café Thu dọn kết thúc  Thu dọn đồ vải  Thu dọn đồ thủy tinh  Thu dọn đồ sành sứ  Thu dọn đồ kim loại 51 2.4.3 Quy trình phục vụ Buffet Chuẩn bị bày bàn Chào đón khách Phục vụ khách ăn Buffet Thu dọn kết thúc Tiễn khách Hình 2.5: Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet Bước 1: Chuẩn bị bày bàn Nhân viên phục vụ vào số lượng khách, thực đơn ăn để tiến hành thực hành công việc:  Nhân viên set up bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng  Vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng  Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao, nĩa, chén, đũa, khăn giấy…  Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn  Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp  Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót)  Nếu có khách đặt bàn kiểm tra u cầu, thơng tin khách 52 Bước 2: Đón khách Khi khách đến nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hướng dẫn khách tới vị trí  Khi dẫn khách đến bàn chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông)  Rót nước uống cho khách Bước 3: Phục vụ khách ăn Buffet  Giới thiệu với khách tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng  Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên ghi nhận báo với nhân viên phụ trách quầy bar  Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi  Khi khách dùng hết thức ăn dĩa xin phép khách dọn dĩa dơ thay dụng cụ ăn thấy cần thiết  Nhân viên phục vụ theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngồi ra, thấy chén, dĩa, dụng cụ ăn quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn  Hỗ trợ khách dùng bữa, thu dọn bớt vật dụng khách khơng dùng để có không gian để thức ăn Bước 4: Tiễn khách  Khi khách muốn tốn nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối (số lượng người, dịch vụ dùng thêm) báo cho 53 nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách thủ tục toán  Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi kéo ghế cho khách tươi cười cảm ơn khách  Kiểm tra kỹ lại bàn tiệc tránh trường hợp khách quên đồ cá nhân Bước 5: Thu dọn kết thúc  Thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách  Sau đóng buffet nhân viên phục vụ hỗ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa Lau dọn quầy thức ăn sẽ, thu gom bảng tên, chén dĩa, dụng cụ nơi quy định 2.4.4 Quy trình phục vụ tiệc Tea coffee break Hội nghị hội thảo 54 Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách Phục vụ khách ăn uống Thu dọn Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc Tea coffee break Hội nghị hội thảo Trong quy trình phục vụ tiệc Tea coffee break Hội nghị hội thảo bước (Thanh toán xin ý kiến) quy trình chung phục vụ tiệc khách ăn tiệc xuống bước Đó đặc điểm tiệc Tea coffee break phục vụ kèm theo Hội nghị hội thảo phí tính ln vào chi phí Hội nghị hội thảo Về nội dung bước tương tự phục vụ tiệc Tuy nhiên có điểm khác biệt sau:  Trong khâu chuẩn bị trước ăn: Khu vực diễn bữa tiệc bố trí sảnh bên ngồi gần phịng hội nghị hội thảo tiệc Tea coffee break diễn thời gian ngắn nên không chuẩn bị ghế ngồi cho khách mà khách đứng ăn bàn cooktail, chuẩn bị đĩa, tách coffee, thìa coffee, dĩa tráng miệng, đĩa BB, giấy ăn, đường sữa, foodtag trang trí thêm quầy bánh hoa  Trong khâu chào đón khách: Trong tiệc Hội nghị hội thảo việc đón khách thường bên tổ chức Hội nghị hội thảo thực hiện, nhân viên phục vụ hỗ trợ chuẩn bị đóng mở cửa buổi họp bắt đầu kết thúc 55  Trong trình phục vụ khách ăn uống: Khách tham gia tiệc Tea coffee break tự phục vụ, khách trước thực đơn nhân viên phục vụ thu dọn đồ bẩn Ngoài điểm khác biệt trên, tiệc Tea coffee break thực theo nội dung bước giống quy trình chung phục vụ tiệc 2.5 Xử lý số tình xảy trình phục vụ khách ăn tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khi phục vụ Tiệc Khách sạn nhân viên phục vụ phải đối mặt với nhiều tình bất ngờ xảy phàn nàn khách hàng khẩu vị, cách trang trí món, phục vụ ăn chậm, phục vụ ăn nhầm bàn đặt hai đĩa lên bàn, nhầm tên ăn cịn nhiều tình khác Một số tình cụ thể cách giải tình huống: Tình 1: Trong buổi tiệc cưới, nhân viên phục vụ rau súp lơ luộc, vị khách hỏi nhân viên phục vụ rau gì, nhân viên phục vụ vội đáp với khách rau bắp cải Giải quyết: Nhân viên phục vụ xin lỗi khách nói lại tên rau cho khách chúc khách ngon miệng Tình 2: Cũng buổi tiệc, nhân viên phục vụ phân công làm hai bàn, lơ nên đặt thức ăn nhầm bàn, đặt hai đĩa bàn Giải quyết: Nhân viên phục vụ xin lỗi khách lơ mà đặt thức ăn nhầm bàn đồng thời xin phép khách cho xin lại đĩa thức ăn để phục vụ cho bàn lại Cảm ơn khách chúc khách dùng bữa ngon miệng vui vẻ Tiểu kết chương Khép lại chương với thực trạng nghiệp vụ phục vụ tiệc phận Banquet khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chương giúp hiểu 56 rõ vai trò, cấu tổ chức lao động, chức nhiệm vụ chức danh, nội quy quy định riêng phận Banquet, thấy tầm quan trọng quan hệ với phận Banquet, công việc mà nhân viên phục vụ cần làm Chương đề cập đến sở vật chất kỹ thuật phận Bnauet khách sạn, hiểu thấy khác biệt quy trình phục vụ loại tiệc khách sạn tình xảy trình phục vụ cách giải 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUETKHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vận hành quản lý tập đoàn IHG – tập đoàn khách sạn hàng đầu giới, với vị trí đắc địa thuộc khu thị Mỹ Đình, Hà Nội Vì vậy, khách sạn có lợi lớn vừa có khách hàng thân quen tập đồn với tin tưởng khách du lịch vào thương hiệu, vừa điểm dừng chân lý tưởng cho du khách nước cho chuyến công tác hay du lịch Khách sạn ưu tiên trọng vào việc phát triển, mở rộng sản phẩm kinh doanh, tạo mẻ đa dạng dịch vụ, nâng cao chất lượng, gây ấn tượng hứng thú với khách hàng Các nhân viên phận Banquet phận khác phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, tận tình Khách sạn có sách đãi ngộ nhân viên tốt, khơng tính tiền lương nhân viên dựa lực nhân viên mà vào tiền phí dịch vụ khách hàng, qua trích khoản để khích lệ nhân viên tích cực, nhân viên ưu tú Điều khuyến khích nhân viên khách sạn gắn bó với khách sạn, tránh tình trạng khách sạn đào tạo nhân lực nhiều liên tục Bên cạnh ưu điểm Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cịn có hạn chế: Vào thời kỳ cao điểm chưa làm hài lòng khách cách tốt số lượng nhân lực không đủ để đáp ứng kịp nhu cầu khách Khách sạn có tuyển thêm casual thời vụ, nhiên chi phí trả cho casual thấp so với khách sạn khác địa bàn thành phố Hà Nội 58 nên số lượng casual đăng ký làm cịn Và Khách sạn khơng chi trả lương cho nhân viên Casual họ overtime Chế độ ngộ nhân viên tốt, nhiên nhân viên làm việc overtime, thời gian làm việc không quy đổi tiền lương mà quy số ngày nghỉ bù Công tác marketing tiến hành chưa tạo bật, gây ấn tượng khách Khách đến lưu trú khách sạn, nhiên chưa biết hết sản phẩm, chưa thấy đặc sắc sản phẩm Các quảng cáo cho khách sạn chưa thu hút, chưa đạt hiệu mong muốn việc thu hút đông đảo khách Dịch vụ ăn uống khách sạn chưa trọng, phát triển tương ứng với tầm cỡ uy tín khách sạn, thực đơn cịn chưa phong phú chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng Châu Á 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao hiệu chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet- Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chất lượng phục vụ tiệc theo phiếu đánh khách hàng đánh giá với kết tương đối khả quan trung bình đạt 4-5 điểm Khách hàng đánh giá cao cách trang trí, bố trí phịng tiệc, tiện nghi phòng tiệc, nhiên khách hàng đánh giá chưa cao phục vụ thái độ phục vụ nhân viên Đơi nhân viên cịn tỏ thái độ thờ ơ, không quan tâm khách Một số dụng cụ ăn uống dao, thìa, dĩa, khăn bàn, bọc ghế có vết ố, hoen gỉ khiến khách cảm thấy không an toàn ăn Ngoài ra, đồng phục nhân viên khơng có thống nhất, khơng đủ số lượng đồng phục tuyển nhân viên casual vào làm, dẫn đến số mặc không động phục Banquet làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để tồn phát triển môi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách 59 sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói riêng cần phải biết xây dựng hình ảnh, tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần nỗ lực cải thiện cách tổng thể nhiên phận Banquet cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn Trong khách sạn, dịch vụ tiệc lĩnh vực mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khánch sạn Vì vậy, việc cải tiến đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để gây dựng uy tín cho khách sạn vơ quan trọng  Hoàn thiện hệ thống sở vật chất phục vụ tiệc Cơ sở vật chất có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc, sở vật chất tiện nghi, đại gây ấn tượng tốt với khách hàng đồng thời công cụ trợ giúp đắc lực cho nhân viên trình phục vụ tiệc Do đó, Khách sạn cần bảo dưỡng đại hóa hệ thống trang thiết bị, kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên dụng cụ ăn, trang thiết bị, bổ sung, sửa chữa thay bàn, ghế, bọc ghế, khăn bàn trang thiết bị hư hỏng có dấu hiệu hư hỏng Bố trí thêm loại khác đặt vị trí thích hợp Đồng thời nên tăng cường ý thức, trách nhiệm giữ gìn bảo vệ tài sản cho tồn nhân viên phận toàn khách sạn Khi sở vật chất nâng cao tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm sử dụng dịch vụ giúp cho nhân viên nâng cao hiệu công việc, nâng cao doanh thu  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Quan tâm, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp cho nhân viên 60 Đồng thời, họ cần phải ln có ý thức tự hồn thiện thân cách tự nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tham gia khóa đào tạo nhằm đổi cách làm việc, nâng cao công suất hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian Luôn phải có thái độ đắn, ý thức tự giác công việc, tạo gần gũi với khách hàng Khắc phục tượng nhân viên phục vụ ăn thức ăn thừa khách ca làm việc  Nâng cao lực cho đội ngũ quản lý Luôn trau dồi kỹ lãnh đạo, họ hỏi, nâng cao kiến thức kinh nghiệm tổ chức tiệc, ăn uống để truyền tải cho nhân viên thực cơng việc theo quy trình tốt hơn, đảm bảo tiêu chuẩn  Nâng cao chất lượng sản phẩm Để chất lượng tiệc phục vụ tiệc tốt hơn, phận với khách sạn cần đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm ăn uống: Bổ sung ăn phong phú phù hợp với khẩu vị ăn uống khách, nâng cao cảm quan hương vị màu sắc ăn tạo đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Dịch vụ tiệc cưới: Đưa nhiều gói dịch vụ tiệc cưới tốt hơn, hoàn hảo hơn, tạo nên khác biệt chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ kèm theo tiệc cưới người dẫn chương trình, ban nhạc… tạo tiện lợi cho khách hàng thuê sử dụng dịch vụ Điều góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu khách sạn đến với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng giữ chân khách hàng tăng khách hàng tương lai dẫn tới tăng doanh thu hiệu kinh doanh khách sạn Bổ sung gói họp, hội nghị hội thảo phong phú kèm theo menu coffee break cần thay đổi để phù hợp với khẩu vị khách hàng 61 Phát triển thêm sản phẩm Bổ sung sản phẩm vào chủng loại sở sản phẩm có, thêm vào dịch vụ bổ sung để tạo khác biệt cách để khiến khách hàng ý  Công tác Marketing Chiến lược giá hợp lý Định giá trọn gói điều chỉnh giá thay đổi giá cho phù hợp, bổ sung sản phẩm, gói sản phẩm có giá thấp để thu hút khách hàng nhiều gói sản phẩm với nhiều mức giá khác để khách hàng có nhiều lựa chọn Quảng cáo Làm trước khách hàng trung thành nhằm củng cố vị thế, hình ảnh Khách sạn tâm trí khách hàng Đồng thời, nhằm thu hút khách đến với Khách sạn Các sản phẩm dịch vụ phải thực quảng cáo mà khách sạn giới thiệu cho khách hàng ưu đãi hợp lý để gây tò mò, hứng thú, bất ngờ khách tiêu dùng Bán hàng trực tiếp  Đòn bẩy kinh tế Có chế độ khen thưởng hay kỷ luật thích hợp để thúc đẩy ý thức, tinh thần tự giác nỗ lực nhân viên Cần có thêm sách đãi ngộ với nhân viên việc overtime, thời gian làm việc overtime nên quy đổi tiền lương overtime để nhân viên có thêm động lực làm việc, phục vụ cống hiến tốt Còn lương trả cho nhân viên Casual cần tăng thêm so với mức lương sàn mà Khách sạn khác địa bàn Hà Nội trả cho nhân viên casual Ngoài ra, nhân viên casual overtime cần tính thêm lương cho họ 62 Cần xây dựng khách sạn môi trường văn hóa đặc trưng Có thỏa mãn nhu cầu trông đợi khách hàng tiêu dung dịch vụ khách sạn đồng thời để tạo khác biệt với khách sạn khác Cạnh tranh thách thức doanh nghiệp khách sạn Với môi trường kinh doanh đầy thuận lợi có nhiều thách thức Trong kinh doanh khách sạn mục tiêu sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thực định lớn đến khả cạnh tranh uy tín khách sạn Khách hàng yếu tố quan trọng khách sạn kinh doanh với mục tiêu đem lại lợi ích cho khách hàng chủ yếu Việc hoàn thiện chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu trông đợi, kỳ vọng khách, tiết kiệm chi phí phục vụ góp phần quảng cáo nhiều chất lượng uy tín cho khách hàng, từ thu hút nhiều khách hàng tiêu dùng sịch vụ nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thị trường Do đó, Crowne Plaza West Hanoi chạy đua để hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ tổ chức tiệc, dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn 63 ... phục vụ tiệc phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi CHƯƠNG 1:... dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt để đảm bảo nhu cầu ngày cao người Vì vậy, em chọn đề tài: ” Thực trạng số đề suất giải nhằm pháp nâng cao hiệu chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet- Khách sạn Crowne. .. SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUET- KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .56 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .56 3.2 Các đề xuất giải pháp