Thực trạng về nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác của bộ phận buồng tại Khách sạn

LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô Khoa Khách sạn Du lịch tạo điều kiện để em có hội để làm báo cáo tốt nghiệp Cảm ơn thầy truyền dạy kiến thức bổ ích cho chúng em thời gian chúng em ngồi ghế nhà trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hồng Ngọc – người hướng dẫn, bổ sung góp ý để em hoàn thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị công tác Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, người giúp đỡ em q trình tìm hiểu thơng tin để hồn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Huy Hoàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, ngành du lịch ngày phát triển dần trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn nhiều nước khắp giới Việt Nam không ngoại lệ, ngành du lịch Việt Nam ngày trở nên phong phú đa dạng, phát triển mạnh mẽ hội nhập sâu vào giới Trên đà phát triển ngành du lịch, năm gần ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam có bước phát triển quan trọng Tuy nhiên, với biến động không ngừng kinh tế thị trường đem đến cho ngành kinh doanh khách sạn nhiều thuận lợi song khơng khó khăn Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú mảng kinh doanh chủ yếu đóng góp vào doanh thu khách sạn Muốn hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao khách sạn phải tạo sản phẩm lưu trú chất lượng tốt Hoạt động lao động phận buồng nhân tố định đến chất lượng sản phẩm lưu trú khách sạn Chính vậy, qua thời gian thực tập Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là“Thực trạng nghiệp vụ buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi số đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác phận buồng Khách sạn” Mục đích nghiên cứu đề tài Qua q trình làm thực tập sinh Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, giúp đỡ tận tình anh chị từ trưởng phận đến nhân viên phận, em làm báo cáo đề tài với mục đích sau: - Tìm điểm mạnh điểm yếu tồn chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Đóng góp đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Bài báo cáo sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc trực tiếp phận buồng khách sạn tìm hiểu phận khác - Phương pháp thu thập số liệu: đọc, tìm kiếm tài liệu có liên quan kết hợp quan sát ghi chép số liệu phận buồng - Phương pháp lấy ý kiến: khảo sát, thu thập ý kiến trực tiếp từ nhân viên phận từ nhân viên phận khác, từ quản lí từ khách hàng Kết cấu đề tài Bài báo cáo gồm có phần sau: - Chương 1: Khái quát chung Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu chất lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.1.1 Đơi nét tập đồn IHG - Tập đồn IHG tên viết tắt InterContinental Hotels Group tập đoàn quản lý khách sạn nằm top tập đoàn khách sạn lớn giới với 5600 khách sạn gồm nhiều thương hiệu khác phân bổ 100 quốc gia toàn giới - Tiền thân tập đoàn IHG nhà máy sản xuất bia - Năm 1777, William Bass thành lập nhà máy bia Burton-on-Trent nước Anh kinh doanh tên ơng ta - Năm 1876, nhãn hiệu trở thành nhãn hiệu đăng kí nước Anh - Tuy nhiên, đến năm 1988 đánh dấu bước chuyển hướng họ sang lĩnh vực công nghiệp khách sạn, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International, giành lại phần lại việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn Bắc Mỹ năm 1990 - Ngày 15/04/2003, InterContinental Hotels Group (IHG) thức thành lập, tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Kể từ thời điểm IHG trở thành tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới - Hiện tập đồn có 16 thương hiệu khách sạn với 5603 khách sạn 836,541 khách sạn toàn giới: + Six Senses: 16 khách sạn + Regent Hotel & Resorts: khách sạn + InterContinental Hotels & Resorts: 204 khach sạn + Kimpton Hotels & Restaurants: 66 khách sạn + Hotel Indigo: 102 khách sạn + EVEN Hotels: 10 khách sạn + HUALUXE Hotels & Resorts: khách sạn + Crowne Plaza Hotels & Resorts: 429 khách sạn + Voco Hotels: khách sạn + Holiday Inn: 1179 khách sạn + Holiday Inn Express: 2726 khách sạn + Holiday Inn Club Vacations: 27 khách sạn + Holiday Inn Resort: 45 khách sạn + Avid hotels: khách sạn + Staybridge Suites: 267 khách sạn + Candlewood Suites: 396 khách sạn (Update 03/2019, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) 1.1.2 Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Crowne Plaza Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn tập đồn IHG, có mặt 65 quốc gia với 400 khách sạn Crowne Plaza mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế đại dành cho doanh nhân khách du lịch cao cấp Được thiết kế theo phong cách đại lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Ở Việt Nam có khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza: Hà Nội, Đà Nẵng Phú Quốc Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn có thương hiệu tập đồn IHG, phần tổ hợp Crown Complex công ty kinh doanh sản xuất gas - Công ti TNHH Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư bao gồm khu văn phòng tiêu chuẩn hạng A, khách sạn khu hộ dịch vụ cao cấp tổng diện tích xây dựng 13.000m², thức khởi công xây dựng từ ngày 28/07/2007 với tổng vốn đầu tư khoảng 70 triệu USD đưa vào sử dụng từ ngày 17/12/2010 Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84 6270 6688 Fax: +84 6270 6666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Website: www.crowneplaza.com Thơng tin khách sạn: • • • • • • • • • • 393 phòng khách khu khách sạn 135 phòng khách khu hộ nhà hàng lackah phụ vụ ngày quầy bar: Barista, Baristar Outdoor, The Library tầng Club Lounge phòng hội nghị lớn 414m2 phòng họp nhỏ bếp Spa, phịng tập thể hình, bể bơi Nail shop Khu vực kinh doanh 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.2.1 Vị trí Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nằm số 36 Lê Đức Thọ - Mỹ Đình - Hà Nội Đây vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội với khơng gian vị trí lý tưởng trung tâm kinh tế, gần trung tâm hội nghị quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, trường học quốc tế, giao thông thuận tiện, đặc biệt thuận lợi Sân bay Quốc tế Nội Bài với tầm 30 phút xe Khu vực cửa ngõ phía Tây Thủ Đơ, nằm trục đường mốc tới trung tâm hành tương lai Hà Nội thị vệ tinh Hịa Lạc 1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi xây dựng tòa nhà 26 tầng có hai tầng hầm với 393 phòng khách với loại phòng phục vụ kinh doanh lưu trú 135 hộ cao cấp khu văn phịng cho th Một số khu vực khách sạn sau: - Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân quầy thông tin (concierge) nằm nằm bên tay trái cửa tầng - Khu vực nhà hàng: Khách sạn có nhà hàng nhà hàng Lackah nằm tầng khách sạn, ngồi phía sảnh cịn có barrista chun phục vụ đồ uống cho khách Một nhà hàng Hàn Quốc – Little Korea nằm tầng bên hộ - Cửa hàng lưu niệm: Souvenir Shop nằm trước lối vào nhà hàng Lackah - Khu vực hội thảo, hội nghị: Khách sạn có phịng họp có phịng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách phòng nhỏ phục vụ khách với số lượng khác nằm tầng - Khu vực dịch vụ thư ký: Phòng Business Center chuyên cung cấp dịch vụ thư ký photocopy, in ấn, dịch thuật, Internet nằm tầng khách sạn, gần với phòng tổ chức hội thảo, hội nghị - Khu vực Spa, trung tâm Fitness: nằm tầng khách sạn Gồm có phịng tập dành cho khách, phòng spa, jacuzzi, nail shop bể bơi ngồi trời - Khu vực phịng ngủ khách: Từ tầng đến tầng 24, khách sạn tầng 13, tầng có nhà kho dành cho phận buồng hai khu vực thang máy dành cho nhân viên cho khách riêng biêt - Khu vực làm việc nhân viên khách sạn: Khu vực làm việc nhân viên khách sạn chủ yếu nằm tầng 1, nơi đặt văn phòng làm việc phận phòng an ninh, phòng nhân sự, văn phòng phận lễ tân - Tầng nơi làm việc ban giám đốc khách sạn phận Sales & Marketing phận tài Với hệ thơng sở vật chất khách sạn có đủ điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn sao, bao gồm tất sở phục vụ kinh doan lưu trú, kinh doanh ăn uống dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn khách sạn (Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam số 4391, xuất năm 2009 xếp hạng khách sạn) Điều đảm bảo hài lòng thoải mái cho khách đến với khách sạn Các khu vực khách sạn bố trí hợp lý, khu vực phục vụ khách có khơng gian, kiến trúc trang hoàng, lịch sự, tạo ấn tượng tốt cho khách, bên cạnh yếu tố thẩm mỹ khu vực xếp hợp lý đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên thuận tiện cho khách Ngồi ra, phịng Club phịng dành cho khách VIP, khách phòng hưởng dịch vụ đặc biệt gọi Club Benefit khu phục vu khách Club Club Lounge tầng 24 khách sạn Crown Office cao ốc gồm 02 tầng hầm, 23 tầng cao 02 tầng kỹ thuật với tổng diện tích xây dựng khoảng 18.200m tổng diện tích cho thuê khoảng 12.500m2 1.3 Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 10 - Biển báo an tồn 2.7.2 Trình tự vệ sinh 2.7.2.1 Vệ sinh khu vực lễ tân, tiền sảnh * Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh: - Chuẩn bị xe đẩy vệ sinh công cộng - Khăn lau bụi - Hóa chất R2, R3, - Gạt kính - Cây đẩy sản khơ, ướt - Bảng cảnh báo trơn trượt - Túi nilon thay rác * Kiểm tra tổng thể - Kiểm tra tổng quát khu vực sảnh vấn đề tài sản thất lạc, đồ vật đnags nghi - Kiểm tra vấn đề cần bảo dưỡng cần vệ sinh * Thu dọn làm gạt tàn, thùng rác - Dọn đầu lọc thuốc - Vệ sinh cát gạt tàn đứng, thay cát cát cũ bẩn - Lau tàn thuốc xung quanh gạt tàn đứng - Vệ sinh thay túi rác thùng rác * Hút bụi: Hút tồn thảm trước cửa chính, thảm sảnh, ghế bọc đệm * Lau bụi: - Lau chùi bụi bàn ghế khu vực sảnh, đánh bóng cần - Lau chùi đánh bóng cửa thang máy 57 - Lau kính tiền sảnh, tranh ảnh, bề mặt kính khác - Lau sàn đá: dùng đẩy khô đẩy lượt khắp tiền sảnh làm bụi cát rác nhỏ, sau lấy đẩy ướt đẩy lại lượt, ý làm vết bẩn khó đi, dùng hóa chất để làm cần thiết - Đặt biển cảnh báo sàn ướt đầu khu vực lau * Kiểm tra lần cuối: Quan sát kiểm tra tổng thể lần cuối khu vực vừa làm vệ sinh thu dọn xe đẩy kho sảnh 2.7.2.2 Vệ sinh thang máy khách * Chuẩn bị dụng cụ: - Khăn lau bụi - Hóa chất R3, hóa chất đánh bóng kim loại - Cây đẩy sàn - Biển cảnh báo Out of Service * Làm vệ sinh thang máy: Thực khơng có khách sử dụng - Mở thang máy, đặt biển báo trước cửa thang máy - Kiểm tra vấn đề bảo dưỡng - Xịt R3 lên gương kính lấy khăn khơ lau vết bẩn - Dùng hóa chất đánh bóng kim loại đánh bóng thành thang máy, cửa thang máy - Dùng khăn ẩm lau bảng điều khiển - Lau khe cửa thang máy - Đẩy sàn thang máy *Kiểm tra lại lần cuối - Quan sát, kiểm tra từ xuống - Ra khỏi thang máy, bỏ biển cảnh báo chuyển sang thang máy tiếp 58 theo 2.7.2.3 Vệ sinh nhà vệ sinh công cộng * Chuẩn bị thiết bị dụng cụ, hóa chất - Các loại khăn lau - Hóa chất R2, R3 - Găng tay cao su, bàn chải - Giấy vệ sinh, giấy lau tay, nước rửa tay - Túi chứa rác, lau sàn - Biển cảnh báo “Khu vực vệ sinh” * Kiểm tra: kiểm tra tổng quát vấn đề cần bảo dưỡng, báo cáo có vấn đề, đặt biển cảnh báo trước cửa nhà vệ sinh *Làm vệ sinh: - Xịt R2 vào bồn rửa tay, bồn cầu, bồn tiểu nam - Xịt R3 lên gương kính, dùng khăn khơ lau vết bẩn - Thu rác từ thùng rác vào túi nilon - Đeo găng tay cao su - Dùng bàn chải cọ bồn rửa tay, bồn cầu, bệ tiểu nam lau lại khăn khô - Dùng khăn ẩm lau bề mặt bệ rửa tay lau lại khăn khô - Thêm giấy vệ sinh, giấy lau tay, nước rửa tay hết - Dọn rác sàn nhà vệ sinh - Pha hóa chất đa với nước dùng đẩy ướt lau toàn mặt sàn - Làm mùi nhà vệ sinh: xịt thuốc khử mùi - Kiểm tra lại lần cuối, thu dọn dụng cụ vệ sinh biển báo kho 2.8 Công tác giặt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 59 - Bộ phận giặt chịu trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên, ga gối, rèm, khăn loại cho phận buồng, khăn loại cho phận bàn bar Bên cạnh thời gian khách nghỉ dưỡng khách sạn thường có nhu cầu giặt quần áo Cung cấp dịch vụ giặt cho khách đóng vai trị quan trọng phần dịch vụ thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt khách mà khách sạn cung cấp Ngoài việc đáp ứng nhu cầu khách cịn góp phần tăng doanh thu khơng nhỏ cho kinh doanh - Nơi làm việc: Bộ phận giặt - Nhiệm vụ nhân viên giặt là: + Chịu trách nhiệm giặt bàn giao đồng phục cho nhân viên phận khách khách sạn + Chịu trách nhiệm giặt toàn đồ vải khách sạn rèm, ga, gối, chăn, vỏ gối, vỏ chăn, khăn trải bàn, khăn tắm, khăn tay, khăn chân…trong khách sạn + Nhận giặt đồ vải khách có nhu cầu giao trả sau ngày theo yêu cầu khách + Cung cấp đồ vải cho khách sạn + Làm báo cáo, kiểm kê số lượng đồ vải - Phương pháp giặt là: Tùy thuộc vào tính chất loại vải mà có phương pháp giặt như: + Giặt nước: Sử dụng nước làm mơi trường, hóa chất lực học làm tác nhân để làm quần áo + Giặt khô: Sử dụng hóa chất đặt biệt dung mơi để đánh tẩy làm quần áo đồ vải mà không làm bạc màu, nếp đồ vải giặt nước + Là khơ có phun nước: Dùng bàn có chế độ phun nước máy để phẳng nếp nhăn đồ vải + Là hơi: Dùng thổi để làm hết vết nhăn đồ vải với 60 chất liệu vải dùng phương pháp khô trực tiếp - Các thiết bị, dụng cụ hóa chất giặt + Các thiết bị dụng cụ giặt bao gồm: máy giặt, máy vắt, máy sấy khô, máy cán, máy ép, bàn tay, bàn hơi, máy tẩy khơ, máy gấp, máy đóng gói quần áo + Các hóa chất giặt gồm: nước sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải, chất tẩy kiểm, chất làm mềm vải, chất chống clo, chất tiêu diệt nấm, 2.9 Xử lí tình xảy trình phục vụ khách phận phục vụ buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khi vệ sinh buồng phịng khách nhân viên phục vụ buồng phải đối mặt với nhiều tình xảy Dưới số tình cụ thể cách giải tình huống: a) Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Xem xét thiệt hại giá trị tài sản thông báo với khách - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc phận Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách quý phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên 61 theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường b) Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách - Chủ động xin lỗi khách - Báo với người giám sát quản lí - Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm - Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường theo tình hình cụ thể mà giải c) Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Khi nhân viên buồng phòng nhặt đồ vật mà khách bỏ quên phải báo cho quản lý buồng phịng tùy tình hình xử lý - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, khơng có người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý 62 d) Quần áo khách giặt bị hư hỏng - Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách - Nhân viên phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm - Nếu phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt – nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt khơng, giặt theo phương thức - Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu, khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại Tiểu kết chương Trong chương giới thiệu phận buồng phòng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thực trạng phục vụ buồng Khách sạn Từ đó, thấy vấn đề tồn phận buồng có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ buồng Dựa tồn chương đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác phận buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Chiến lược mục tiêu kinh doanh khách sạn Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn khách hàng thương nhân với dịch vụ đại, phong cách phục vụ nhanh chóng, tiện lợi Hiện số lượng khách hàng Hàn Quốc khách sạn chiếm tỉ lệ cao, thị trường có khả toán cao nên khách sạn cố gắng để thu hút đối tượng khách Khách sạn không hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có mà cịn nỗ lực nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm tìm sản phẩm dịch vụ mới, không ngừng đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Mục tiêu tương lai khách sạn gia tăng tối đa công suất sử dụng buồng phịng, đem lại mức lợi nhuận cao khơng từ kinh doan lưu trú, ăn uống mà từ dịch vụ bổ sung phục vụ khách hàng với số lượng ngày phong phú đa dạng chất lượng ngày nâng cao 3.1.2 Xu thị trường Trong giai đoạn kinh tế giới phát triển mình, hoạt động kinh doanh trở nên sơi động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với chất lượng dịch vụ sở vật chất thuộc loại khách sạn nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng để thu hút khách với phương trâm mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Thu hút khách thời kỳ khôi phục kinh tế đặc biệt với vị trí gần trung tâm hội nghị quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, thuận tiện giao thơng khách sạn nằm gần hai đường Trần Hữu Dực đường Lê Đức Thọ tuyến đường rộng đẹp thành phố Hà Nội đối tượng khách công vụ thể thao đối tượng tiềm cần khai thác Ngoài ra, khu vực Mỹ Đình, 64 Từ Liêm phát triển sơi động, tương lai có nhiều cơng trình xây dựng lên khu vực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khơng có hội lớn để thu hút khách mà cịn hồn thiện sản phẩm thơng qua xuất hệ thống ngân hàng, dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng nghỉ ngơi, vui chơi giải trí khách hàng 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Giải pháp hệ thống sở vật chất kỹ thuật Để trì chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, tiện nghi buồng khách sạn cần thiết Phải đảm bảo trang thiết bị tiện nghi buồng đạt tiêu chuẩn số lượng chất lượng dịch vụ Bộ phận cần giám sát tốt nhân viên việc kiểm tra chất lượng trang thiết bị phịng cẩn thận, ln báo cáo cho cấp có phát hỏng hóc mát trang thiết bị buồng khách sạn nhằm có biện pháp bổ sung thay cần thiết Với thiết bị phịng nhân viên cần có biện pháp làm vệ sinh thích hợp với loại trang thiết bị sử dụng phòng; việc sử dụng sai chất tẩy rửa, vệ sinh sai quy cách làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng trang thiết bị phịng Với trang thiết bị khách sạn vấn đề bảo dưỡng cần thiết, khách sạn trì chất lượng chất lượng trang thiết bị phòng bảo đảm chất lượng chưa “khấu hao” hết Bộ phận phải phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật việc theo dõi tình trạng cung cấp hệ thống điện, nước, hệ thống điều hòa cho khách Việc cung cấp điện nước, điều hòa ổn định yêu cầu chất lượng phục vụ, không nên để khách phàn nàn vấn đề Khi nhân viên làm phòng hay khách hàng phàn nàn qua lễ tân hay trung tâm dịch vụ khách hàng phận nhanh chóng khắc phục để khách sử dụng, dù bóng đèn phịng bị hỏng phận phải khắc phục cho khách 65 Để đảm bảo yếu tố kỹ thuật cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cần quan tâm trọng để hoạt động phục vụ khách tốt Trong ngành phục vụ, tốc độ yếu tố quan trọng, sai sót hỏng hóc phải khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt nhất, yếu tố kỹ thuật phịng cần thiết, định tới chất lượng hài lòng khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Phối hợp với phận có liên quan cung cấp đầy đủ xác kịp thời thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ Các nhân viên phận yêu cầu với giám sát kho đồ dung, vật dụng cần thiết làm phịng Do đó, để đảm bảo ln cung cấp đủ kịp thời giám sát kho phải nắm bắt dự báo nhu cầu đồ dùng cần thiết để lên kế hoạch yêu cầu cung cấp từ kho khách sạn Bộ phận buồng cần yêu cầu với phận cung cấp trang thiết bị khách sạn nhanh chóng đầu tư trang thiết bị đồ dùng cho nhân viên thiếu chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách Mọi nhân viện giám đốc khách sạn phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản phận từ vật dụng nhỏ bé hay tới trang thiết bị đắt tiền Để đảm bảo giữ gìn tài sản chung, người sử dụng phải chịu trách nhiệm tài sản khách sạn phạm vi sử dụng mình, xảy mát người lao động sử dụng trang thiết bị phải chịu trách nhiệm đền bù với tài sản Chỉ gắn trách nhiệm cụ thể nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung Các giám sát viên, điều phối viên cần lắng nghe ý kiến nhân viên nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Ví dụ việc thay đổi khăn lau cho phù hợp với loại thiết bị, đồ dùng phòng khăn lau kính, lau đồ gỗ Từ có biện pháp phù hợp thay đổ, bổ sung nhằm nâng cao thuận lợi cho nhân viên q trình làm việc, qua nâng cao chất lượng dịch vụ chung 66 Cần ý tới sở vật chất kỹ thuật khu vực công cộng khách sạn, bảo đảm chất lượng sỏ vật chất khu vực công cộng Giám sát chặt chẽ tài sản nơi công cộng, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh cho khu vực Do đó, cơng việc vệ sinh cần phải tiến hành hàng ngày theo quy trình Thêm vào đó, cần có giám sát nhân viên với công việc người lao động phận 3.2.2 Giải pháp nhân lực Con người đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ Một phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi đại, song khơng thể làm hài lịng khách nhân viên phục vụ không tốt Nhân viên tuyển chọn phải ln đảm bảo u cầu trình độ nghiệp vụ, đặc biệt thái độ với công việc, thái độ phục vụ khách Ngay công tác tuyển chọn lao động, nhà tuyển dụng cần phải xác định yêu cầu người cần lựa chọn việc cụ thể hóa tiêu cụ thể trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bộ phận cần ý phát triển kỹ cho người lao động, cần phối hợp với phận nhân việc tổ chức chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với người có chun mơn tốt ngành để trau dồi thêm kinh nghiệm phục vụ nhằm phục vụ khách theo quy trình cách tốt, nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên khuyến khích nhân viên biết thêm ngoại ngữ tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Pháp bằng biện pháp việc mở lớp học ngoại ngữ miễn phí vào buổi tối cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ, giúp giao tiếp phục vụ khách tốt Xây dựng ý thức nhân viên ln khách hàng, coi hài lòng khách hàng động lực làm việc, động lực cho thân cố gắng Để làm điều đòi hỏi người lao động phải có nhận thức tốt sản phẩm chất lượng sản phâm dịch vụ Sẽ có sản 67 phẩm dịch vụ tốt người lao động khơng có chun mơn, khơng có khả giao tiếp khơng có thái độ tốt với khách Vì vậy, kinh doanh buồng hay tất sản phẩm kinh doanh khách sạn nói chung ln phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng Coi người lao động yếu tố định tới thành công doanh nghiệp với ngành dịch vụ yếu tố quan trọng mà sản phảm cung cấp tới khách qua tiếp xúc, phục vụ trực tiếp nhân viên Về quy trình tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân viên, phận có bảng mơ tả cơng việc cụ thể cho vị trí cần tuyển dụng nhân viên buồng, giám sát viên, điều phối viên, nhà tuyển dụng cần tìm ứng viên phù hợp đáp ứng công việc theo yêu cầu mô tả cơng việc Trong q trình làm việc, quản lý giám sát viên cần thực tốt nhiệm vụ giám sát, kiểm tra khơng chất lượng cơng việc mà cịn thái độ làm việc, ý thức chấp hành quy định chung khách sạn nói chung phận nói riêng nhân viên phận thực vệ sinh phịng khách có quy trình khơng, sử dụng loại hóa chất có phù hợp khơng, thời gian làm phịng có quy định khơng, đảm bảo tiến độ cơng việc khơng Ngay đến quy trình kiểm tra phịng thân giám sát điều phối viên cần thực bước kiểm tra Về việc đào tạo, tập đoàn khách sạn Intercontinental tập đồn làm tốt cơng việc đào tạo với nhiều khóa học, lớp học đào tạo cho nhân viên “Orientation”, “Be my guest”, “Huddle for Impact”, “Heart beat” nhằm dạy nhân viên cách làm việc, tiếp đón phục vụ khách hàng phản ứng với tình xảy công việc, để lắng nghe điều tra ý kiến đóng góp nhân viên qua đáp ứng nhu cầu đáng tồn thể nhân viên, tạo điều kiện tốt cho cá nhân tự hoàn thiện, phát triển thân tìm kiếm hội thăng tiến công việc Tuy nhiên phận cần làm rõ quan trọng, cần thiết khóa học, chương trình đào tạo để nhân viên tham gia với tinh thần học hỏi cao, đem lại hiệu việc giảng dạy nhằm áp dụng kiến thức 68 học vào cơng việc mình, có ý kiến đóng góp đắn, có tính xây dựng nhằm tạo mơi trường làm việc thuận lợi, hồn thiện chất lượng dịch vụ, đóng góp vào phát triển chung 3.2.3 Giải pháp quy trình – kỹ thuật Việc chuẩn hóa quy trình kỹ thuật góp phần nhiều vào hiệu phục vụ kinh doanh buồng Vì giám sát tầng ln phải đơn đốc, nhắc nhở nhân viên thực theo quy trình chuẩn đề ra, đảm bảo tác phong, quy cách phục vụ nhân viên Để đảm bào điều giám sát ngồi cơng việc kiểm tra cơng việc làm phịng nhân viên, cịn ln nhắc nhở tới tác phong, bề ngồi nhân viên, đảm bảo trang phục đầu tóc ln gọn gang sẽ, đồng thời q trình làm vệ sinh phịng ln đảm bảo mặt vệ sinh cho khách Để đảm bảo công việc thực hiệu giám sát cần ý xếp lịch cho nhân viên cách hợp lý, cần đảm bảo số lượng nhân viên làm phù hợp với khối lượng cơng việc để có suất hiệu làm việc cao Do đối tượng khách khác nhau, có khách đến từ nước châu Âu chịu lạnh tốt khách đến từ châu Phi có khả chịu lạnh nên cần lưu ý việc điều chỉnh nhiệt độ phòng khách cho phù hợp với khả thích nghi nhiệt độ khách Khách sạn dùng hệ thống điều hòa tổng cho tất phịng khách khách có u cầu cần điều chỉnh kịp thời, tránh tình trạng khách phải chịu nóng hay lạnh lâu Dịch vụ buồng phòng mảng kinh doanh chủ yếu khách sạn làm buồng khâu để tạo sản phẩm hoàn hảo, dịch vụ buồng yếu tố quan trọng Việc thực bước quy trình dọn phịng khơng cần thực đúng, đầy đủ, cẩn thận để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo nên chất lượng phòng cao mà cần tiến hành nhanh chóng để có phịng kiểm tra 69 trước khách check - in vào khách sạn, phịng có khách việc thực bước quy trình cách đắn nhanh chóng tránh việc gây phiền hà, khơng hài lịng khách Từ việc dọn phòng, kiểm tra phòng cập nhật tình trạng buồng phịng vào hệ thống cần tiến hành theo quy trình đảm bảo nhanh chóng, xác Việc thực chế độ báo cáo quan trọng Bộ phận lễ tân xếp phịng cho khách vào tình trạng buồng phịng mà phận buồng cập nhật vào hệ thống Nếu nhân viên buồng dọn xong giám sát kiểm tra phòng mà việc báo cáo hay cập nhật vào hệ thống chưa tiến hành phận lễ tân khơng thể xếp khách vào phịng Việc gây tình trạng khách khơng có phịng phù hợp chí thiếu phịng phòng khách sẵn sàng để phục vụ khách Hoặc báo cáo hay cập nhật khơng tình trạng buồng phịng, khách xếp vào phịng có khách khác hay phòng bẩn chưa làm vệ sinh vấn đề trở nên nghiêm trọng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, chất lượng dịch vụ nói chung khách sạn Các loại báo cáo khác báo cáo số lượng hàng kho, tình trạng trang thiết bị máy móc phịng khách máy móc sử dụng để làm vế sinh buồng phòng nhân viên cần đươc thực đầy đủ xác để tránh tình trạng thiếu đồ dùng cần thiết làm vệ sinh phịng khách hay máy móc trang thiết bị hỏng hóc, khơng đảm bảo u cầu làm việc dẫn đến việc chậm tiến độ hay không đảm bảo chất lượng thực công việc Do vậy, việc thực chế độ báo cáo quan trọng, cần thực nhanh chóng tuyệt đối xác 70 KẾT LUẬN CHUNG Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc khách sạn cần phải có sản phẩm hồn hảo dịch vụ buồng phịng tốt, nhân tố thiết yếu làm nên sản phẩm lưu trú hồn hảo Với sách chế độ quản lý nhân lực đắn, quan tâm mức đội ngũ quản lý tới nhân viên, tới sản phẩm quy trình kỹ thuật buồng phòng, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đạt thành công việc thu hút phục vụ khách việc hoàn thiện hệ thống sản phẩm ngày đa dạng phong phú 71 ... Crowne Plaza West Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Bài báo cáo sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc trực tiếp phận buồng khách sạn tìm hiểu phận khác - Phương pháp thu thập... kiếm tài liệu có liên quan kết hợp quan sát ghi chép số liệu phận buồng - Phương pháp lấy ý kiến: khảo sát, thu thập ý kiến trực tiếp từ nhân viên phận từ nhân viên phận khác, từ quản lí từ khách... tầng bên hộ - Cửa hàng lưu niệm: Souvenir Shop nằm trước lối vào nhà hàng Lackah - Khu vực hội thảo, hội nghị: Khách sạn có phịng họp có phịng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách phòng