Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn. Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Các khách sạn sang trọng hiện nay xuất hiện ngày càng nhiều cùng với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách. Tuy nhiên trong những năm gần đây, khi số lượng khách lưu trú tăng nhanh thì việc các cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng bị hào mòn và hư hỏng là điều không tránh khỏi. Chính vì vậy sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, ngoài ra còn làm giảm uy tín của khách sạn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KHÁCH SẠN – DU LỊCH THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẬN BUỒNG Hà Nội, 4/2021 MỞ ĐẦU Nằm nhóm nước phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn ASEAN, đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Đó lý năm gần ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh Các khách sạn sang trọng xuất ngày nhiều với hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Tuy nhiên năm gần đây, số lượng khách lưu trú tăng nhanh việc sở vật chất kỹ thuật khách sạn nói chung phận buồng nói riêng bị hào mịn hư hỏng điều khơng tránh khỏi Chính gây ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh, ngồi cịn làm giảm uy tín khách sạn Vậy nên nhóm chúng em chọn định đề tài “ Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận buồng” khách sạn Hyatt Regency West Hanoi mang ý nghĩa thực tiễn cao nhiệm vụ việc nghiên cứu đề tài đưa giải pháp để công tác quản lý sở vật chất khách sạn nói chung phận buồng nói riêng để nâng cao có hiểu nhằm khẳng định uy tín khách sạn đưa khách sạn ngày phát triển MỤC LỤC Mục lục Mở đầu NỘI DUNG I Lý tuyết quản lý sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn .8 Quản lý trang thiết bị, dụng cụ 1.1 Dụng cụ thủ cơng 1.2 Thiết bị khí, thiết bị điện Quản lý việc sử dụng bảo quản trang thiết bị, dụng cụ 2.1 Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ 2.2 Quản lý vật liệu dụng cụ làm vệ sinh 2.3 Bảo trì, sửa chữa thiết bị phận buồng Quản lý hàng đặt buồng II Thực trạng quản lý sở vật chất phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .14 III Đánh giá giải pháp………………………………………… 16 Kết luận 20 Tài liệu tham khảo 21 LỜI CẢM ƠN .22 I Lý tuyết quản lý sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Quản lý trang thiết bị, dụng cụ 1.1 Dụng cụ thủ công Các loại chổi quét trần, sàn, quét thảm, bồn cầu: sạch, khô, sợi chổi thẳng không gãy, thay chổi sợi chổi bị mòn thưa Các loại lau sàn có tay cầm dài sợi vải: sợi vải không mỏng thưa quá, vắt khô lau; giặt làm khô hàng ngày sau sử dụng Dụng cụ lau kính, lưỡi cao su lau kính, lưỡi dao cạo kính, nối Bàn chải thảm, đánh sàn si, chải ghế, đệm, khăn chà bóng Các loại khăn lau (cửa, cốc, tách, tranh, lavabo, bồn tắm, nhà): sạch, có mùi dễ chịu, thay đổi hàng ngày, màu khác cho bề mặt khác Túi đựng đồ vải bẩn: sạch, khô Giỏ đựng CTS (tẩy rửa, sát trùng, nước thơm): nhiều ngăn, sạch, khô Chậu, xô đựng nước, vắt nook, túi đựng rác, sẻng hót rác, biển báo Găng tay cao su, trang, v.v 1.2 Thiết bị khí, thiết bị điện Gồm có xe đấy, máy hút bụi, máy giặt thảm, máy chà thảm, hút bụi, máy thổi khô thảm, máy giặt, hút thảm, máy chà rửa đánh bóng sàn, máy lau sàn nook, máy khử mùi, … Quản lý việc sử dụng bảo quản trang thiết bị, dụng cụ 2.1 Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ Mục đích: đáp ứng yêu cầu phục vụ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất chúng Yêu cầu: Đảm bảo trang thiết bị phục vụ tốt cho công việc lúc Ngăn chặn sử dụng sai mục đích, đảm bảo an ninh an toàn cho thiết bị Thiết lập hạn mức trang thiết bị cách xác nên có quy chế sử dụng cho loại trang thiết bị kiểm kê, thống kê có kế hoạch bổ sung, dự trữ cho phù hợp Căn cứ: Cơng dụng phù hợp với mục đích sử dụng Phù hợp với điều kiện môi trường tự nhiên môi trường làm việc Mức tiện nghi dịch vụ cho phép Sự an toàn Khả tài hay ngân sách cho phép Nguyên tắc sử dụng thiết bị dụng cụ Nắm vững cách thức, quy định sử dụng Sử dụng mục đích Phải làm sau ca làm việc Sắp xếp gọn gàng sau sử dụng, nơi quy định sau ca làm việc Kiểm tra thường xuyên bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa kịp thời hỏng Trách nhiệm quản lý thiết bị, dụng cụ Nhân viên phụ trách khu vực: quản lý bảo quản sử dụng số thiết bị dụng cụ Một nhân viên có trách nhiệm: quản lý sử dụng máy chà, sấy, phun, rửa người quản lý phận buồng: giám sát trình sử dụng bảo quản trang thiết bị, dụng cụ nhân viên nhằm nâng cao độ bền, hiệu hoạt động thiết bị, dụng cụ đảm bảo an toàn lao động Xem xét cấp phát thiết bị, dụng cụ theo đề nghị nhân viên, đề xuất cấp duyệt mua 2.2 Quản lý vật liệu dụng cụ làm vệ sinh Gồm: vật tư thay cho thiết bị, dụng cụ vệ sinh (nhỏ, mau hỏng), dự trữ sẵn kho để cấp phát cho nhân viên; mua, cấp phát kiểm kê vật liệu dụng cụ làm vệ sinh định kỳ theo tháng, quý 2.3 Bảo trì, sửa chữa thiết bị phận buồng Mục đích: đảm bảo hệ thống thiết bị phận buồng hoạt động tốt kéo dài tuổi thọ Trách nhiệm kiểm tra bảo trì thường xuyên: Nhân viên kiểm tra hàng ngày, kiểm tra trước sau sử dụng Người quản lý giám sát chặt chẽ đẻ phát hỏng hóc có kế hoạch bảo trì Triển khai bảo dưỡng thiết bị: bảo dưỡng thiết bị định kỳ; sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đột xuất Trong quy trình bảotrì,bảo dưỡng ý phối hợp phận Quản lý hàng đặt buồng Hàng đặt buồng hàng hóa cung cấp cho khách hàng sử dụng phịng mà khơng tính thêm phụ phí (thực chất tính chung giá phịng Hàng đặt buồng hàng ngày: Các vật phẩm Các vật dụng: ly uống nook, bình trà, Các loại hàng hóa: nước uống miễn phí, kẹo trà, cà phê Bình đun nook nóng, bàn là, (cho khách hàng mượn họ có yêu cầu) Hàng đặt buồng khơng sử dụng lại: bao chụp tóc, bàn chải đánh hàng ngày đặt mới, khách hàng sử dụng lần hủy, không đặt cho khách hàng khác Hàng đặt phòng ngủ: bút, xi đánh giày, hộp kim chỉ,… Hàng đặt buồng sử dụng lại: bút chì, giấy note chưa dùng, nhân viên phải làm vệ sinh ngày Hàng đặt phịng tắm: bao chụp tóc, bàn chải đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu, giấy vệ sinh,… Quản lý Yêu cầu: quản lý chặt chẽ, tránh thất thốt, hàng đặt phịng cung cấp miễn phí cho khách Nguyên tắc Đặt đủ theo quy định Trường hợp khách yêu cầu thêm phải cung cấp Trường hợp khách không sử dụng hết thu lại Định mức hàng đặt buồng: phụ thuộc vào quy mô khách sạn mức độ đông khách hàng, dựa vào số liệu thống kê nhiều năm nguồn cung cấp cho phép, để có điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo đủ hàng đặt buồng cho khách hàng tránh phàn nàn từ khách hàng II.Thực trạng quản lý sở vật chất phận buồng khách sạn II.1 Giới thiệu khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi II.1.1 Tổng quan Vị trí: Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội, nằm sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Hồ Hoàn Kiếm khoảng 25 phút lái xe Điện thoại: +84 6270 6688 Fax: +84 6270 6666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com www.crowneplaza.com Website: http://www.crowneplaza.com 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trực thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) – tập đoàn khách sạn lớn Thế giới Tiền thân IHG nhà máy bia sáng lập Willam Bass vào năm 1777 Tính đến Tháng 11/2019, IHG có 5.795 khách sạn với 864.699 phịng gồm đầy đủ dịch vụ tiện nghi, sang trọng đẳng cấp Vào năm 1983, ông chủ chuỗi Khách sạn Holiday Inn – chuỗi khách sạn thành công lúc nhận thấy khách sạn ơng có nhiều khách hàng doanh nhân thương gia nên chia sẻ ý tưởng với Tập đoàn IHG thương hiệu Crowne Plaza Hotels & Resorts đời Tổ hợp khách sạn hộ Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Residences khai trương ngày 17/12/2010, đầu tư Công ty TNHH Trần Hồng Quân khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza Tập đoàn quản lý khách sạn sang trọng hàng đầu giới IHG (InterContinental Hotels Group) Việt Nam 2.1.3 Cơ sở vật chất, tiện nghi, dịch vụ Thơng tin phịng Trên tổng diện tích 15.000 mét vng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có 393 phịng khách sạn có 40 phịng suite thiết kế với nội thất sang trọng, đại phù hợp với yêu cầu khắt khe khách hàng Diện Tích Hai giường Một giường Tổng số (m2) đơn đơi phịng Deluxe 34 144 84 228 Premier 34 75 75 Club 34 45 48 Loại Phòng Wheel chair accessible 2 Club Suite 68 37 37 Executive Suite 101 2 207 1 Presidential Suite Tổng số phòng 393 Khu vực hộ có 132 phịng (1 bedroom, bedrooms, bedrooms), Các tiện ích khách sạn Khách sạn có tiện ích: nhà hàng, quầy bar, thư viện, Club Lounge, phòng họp, phòng hội nghị lớn với sức chứa đến 400 khách , bể bơi trời, Vườn (courtyard garden), Spa (trong nhà trời), Gym, Sky deck, Các dịch vụ Khách sạn cung cấp dịch vụ massage Bàn đặt tour hỗ trợ quý khách xếp việc tham quan thu đổi ngoại tệ Du khách thư giãn bên hồ bơi khách sạn, tập thể hình phịng gym ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm liệu trình chăm sóc thể tuyệt vời Bên cạnh cịn có dịch vụ: Sleep Advantage Program (Chương trình Lợi giấc ngủ), Fast & Fresh Food, Wifi mạnh, Private check-in, Private dining room, Free shuttle bus to downtown & industrial park, Airport service (pick-up), Afternoon tea, 24h in-room dining, Trông trẻ (babysitter), Shop (mini-market), Disabled access, Free parking lot, ATM/Cash machine, IHG Rewards Club program, Việc lựa chọn ăn uống khách sạn phong phú, nhà hàng Lackah với hàng loạt ăn truyền thống Việt Nam quốc tế, cung cấp cho thực khách nhiều lựa chọn, từ buffet đến tự gọi Ngồi ra, du khách tìm thấy nhiều ăn nhẹ thức uống quầy bar bể bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo khu sảnh II.2 Cơ sở vật chất phận buồng khách sạn 2.2.2 Trang thiết bị dụng cụ a Tổ công cộng Chịu trách nhiệm tồn khu vực cơng cộng khách sạn Sheraton Hanoi bao gồm khu vực sảnh, nhà hàng, văn phòng, phòng tập gym, phòng spa, khu thay đồ vải nhân viên,…gồm công việc làm vệ sinh sảnh, hành lang, cầu thang máy, giặt thảm, lau kính, làm cá nhà vệ sinh, nhà tắm, đánh bóng sàn,…Do cần trang bị cơng cụ, dụng cụ vệ sinh: - Hóa chất - Cây lau sàn - Máy hút bụi ( khô, ướt), máy hút bụi ( thẳng đứng, không dây, ), máy hút khô thảm, gạt hút nước, xe đẩy, , thùng đựng rác, Ngoài trang thiết bị cho vui chơi giải trí: che cạnh hồ bơi, ghế dài, phao bơi, đu quay, máy tập gym,… b Tổ phục vụ buồng Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh cần thiết như: Hóa chất, vật phẩm ga, vỏ chăn, vỏ gối, loại khăn để xếp lên xe,… Các loại chổi: quét trần, sàn, quét thảm Các loại lau sàn, giặt làm khô hàng ngày sau sử dụng Cây lau kính, lưỡi cao su lau kính, lưỡi dao cạo kính Bàn chải thảm, đánh sàn si, chải ghế, đệm, khăn chà bóng,… Các loại khăn lau (ly, tách, tranh, cửa, lavabo, bồn tắm, nhà) Giỏ đựng chất tẩy sàn (tẩy rửa, sát trùng, nước thơm): nhiều ngăn, sạch, khô Chậu, xô đựng nước, vắt nước, túi đựng rác, xẻng hót rác, biển báo… Gang tay cao su, trang… Túi đựng đồ vải bẩn, xe đẩy c Tổ giặt là: Công cụ, dụng cụ cần thiết: Máy công nghiệp giặt đa kích thước Máy sấy đồ vải, Bàn Chuẩn bị bàn giặt, chậu giặt với đồ vải, quần áo khách cần phải giặt tay d Tổ hoa: Với nhiệm vụ tưới hoa thay nước khu vực sảnh, thay hoa theo lịch đặn, phụ trách giúp cắm hoa bên tổ chức kiện hoa khách sạn có tổ chức tiệc Do vậy, dụng cụ cần thiết phải chuẩn bị là: Bình cắm: bình thấp, bình cao, dạng có nhiều loại với hình dáng kích thước khác làm chất liệu: thuỷ tinh, tre, trúc, gốm, sứ, nhựa, Dụng cụ để cắt; kéo, dao Dụng cụ giữ hoa: mút xốp, bàn chông Dụng cụ phụ trợ: kẽm, băng dính, Bình phun nước Vịi phun sương ( cung cấp nước giúp hoa tươi hơn) Ngoài chuẩn bị loại hoa giả để đáp ứng nhu cầu khách hàng tùy vào hạng phòng khách sạn, * Bảo dưỡng thiết bị định kỳ: Khách sạn quy định việc bảo dưỡng định kỳ theo với lịch sử thiết bị Bộ phận buồng kết hợp với phận kỹ thuật để triển khai ,giám sát cơng tác bảo trì phận kỹ thuật Thực bảo trì phòng trống khách rời khỏi phòng.Sau bảo trì, tổ trưởng giám sát buồng kiểm tra ký xác nhận vào phiếu bảo dưỡng định kỳ Danh mục bảo dưỡng số thiết bị định kỳ khách sạn Sheraton Hà Nội Thứ tự Danh mục Lịch bảo trì Ghi Máy hút bụi tháng / lần Kỹ thuật (bảo trì động ) Máy giặt thảm tháng/ kỹ thuật (động cơ) lần Máy chà thảm, hút bụi tháng /1 kỹ thuật (động cơ) lần Máy thổi khô thảm tháng/ kỹ thuật (động cơ) lần Máy giặt, hút thảm tháng/ kỹ thuật (động cơ) lần Máy chà rửa, đánh bóng tháng/ kỹ thuật (động cơ) sàn lần Máy lau sàn nước tháng/ kỹ thuật (động cơ) lần Máy khử mùi tháng/ kỹ thuật (động cơ) lần Máy phun sương tinh dầu tháng/ kỹ thuật (động cơ, kiểm tra thiết bị khử mùi lần bên trong) 10 Máy lạnh tháng / Kỹ thuật (bảo trì bên ) lần 11 Máy nước nóng tháng / Kỹ thuật (kiểm tra điện, van, …) lần 12 Thay pin két sắt tháng / Kỹ thuật ( theo tuổi thọ loại) lần 13 Quạt hút gió tháng / Kỹ thuật ( bảo trì động cơ) lần 14 Vệ sinh đèn chùm, trần tháng / Kỹ thuật ( kiểm tra kỹ thuật vệ lần sinh ) … 2.2.3 Quản lý hàng đặt buồng Danh mục Tên hàng Hàng đặt buồng hàng ngày Các vật dụng: ly nước uống, bình trà Nước lọc miễn phí, kẹo bánh, bữa ăn sáng miễn phí tách cà phê Bình đun nước nóng Bàn Máy sấy tóc Hàng đặt buồng khơng sử dụng lại Bao chụp tóc Bàn chải đánh (chỉ sử dụng lần hủy) Hàng đặt buồng sử Giấy nốt, bút, đót giày dụng lại Hàng đặt phòng phòng Bút, xi đánh giày, hộp kim ngủ Hàng đặt phòng tắm Bao chụp tóc Bàn chải đánh Xà phòng, dầu gội đầu, giấy vệ sinh,… Định mức sử dụng số hàng đặt buồng điển hình khách sử dụng: STT Danh mục chải Đơn tính ngày tuần ngày tuần 280 1960 310 2170 Bàn Kem đánh tuýp 270 1890 340 2380 Bao chụp tóc hộp 140 980 250 1750 Dầu gội đầu chai 285 1995 330 2310 Xi đánh giày hộp 120 840 200 1400 Xà phịng bánh 300 2100 360 2520 2.2.4 Hóa chất đánh vị Số lượng tối thiểu Số lượng tối đa - Danh mục Hóa chất vệ sinh phịng ngủ Hóa chất bảo dưỡng, lau sàn đa năng( dùng cho bề mặt đá hoa, đá granit, đá marble) Hóa chất bảo dưỡng, làm đồ gia dụng, đồ nội thất Nước giặt thảm/ tẩy điểm thảm Nước vệ sinh làm bóng đồ kim loại Chất tẩy điểm đặc biệt dành cho tường Nước xịt phịng/ khử mùi Hóa chất vệ sinh toilet, nhà tắm dành cho bề mặt Nước lau kính Hóa chất giặt : Chất nhũ hóa, làm mềm vết bẩn, chất tăng nồng độ kiềm, phá vỡ cấu trúc vết bẩn, chất làm sáng vải gốc Oxy, dùng cho vải trắng vải màu, chất tẩy trắng, dùng cho đồ trắng, chất trung hịa kiềm vải, nước tẩy điểm đồ vải Hóa chất vệ sinh cá nhân: Sữa rửa tay thơm, sữa tắm, dầu gội Các hóa chất cần cho buồng phịng khác: Chất đánh bóng xử lý bề mặt đồng, chất tẩy rửa vệ sinh vết rỉ sét, ố vàng, chất tẩy vết keo dán, kẹo cao su, chất tẩy điểm dành cho thảm ghế - Tình hình sử dụng Loại hóa chất Hóa chất đánh bóng phục hồi đá Marble Hóa chất đánh bóng phục hồi đá Granite, gạch Ceramic Hóa chất khử mùi phịng hương dâu nhẹ, khử mùi thuốc Hóa chất khử mùi thùng rác, tẩy uế, hạn chế vi sinh vật gây mùi Dung dịch lau kính Hóa chất vệ sinh men sứ, bồn cầu Dung dịch vệ sinh sàn sát khuẩn, thiết bị, khu vực chống khuẩn cao Dung dịch trung tính lau sàn hàng ngày, có tính sát khuẩn nhẹ Đơn Đóng vị gói Thùng 4kg Tỷ lệ pha lỗng Ngun chất Thùng 4kg Nguyên chất Can 5lit 1:10 Can 5lit 1:10 Can Can 5lit 5lit 1:05 1:05 Can 20lit 1:20 Can 20lit 1:10 Hóa chất tẩy vết ố vàng, cặn bám bẩn, rỉ sét cho đồ Can men sứ Dung dịch giặt thảm máy tạo bọt Can Dung dịch giặt thảm máy phun hút Can Hóa chất tẩy điểm thảm 5lit 1:4 5lit 5lit 1:15 1:10 Khơng lỗng Khơng lỗng Can 5lit Dung dịch xà phòng rửa tay sát khuẩn, không hương Can liệu 5lit pha pha - Kiểm tra thường xuyên, định kỳ + Thường xuyên kiểm tra bổ sung thêm dung dịch xà phòng rửa tay sát khuẩn hết + Kiểm tra định kỳ thời hạn sử dụng hóa chất, dung dịch 2.2.5 Đồ vải - Danh mục Hàng vải trang, thiết bị phòng: ga, duvet, vỏ gối, rèm cửa, khăn tắm, áo choàng, thảm… Hàng vải phận F&B: khăn trải bàn, bao ghế, khăn ăn, tạp dề, găng tay… Đồng phục nhân viên Trang phục khách lưu trú Hàng vải khách sạn tự may… - Tình hình sử dụng Loại Chu kỳ thay Chất liệu giặt Hàng chăn, ga, gối Ga giường lớn Hàng ngày Vỏ gối Hàng ngày Chăn len, chăn Hàng ngày Phủ giường Hàng ngày Tấm trang trí Hàng ngày Tấm bảo vệ đệm Hàng ngày Hàng vải phòng tắm Khăn tắm Hàng ngày Khăn mặt Hàng ngày Khăn tay Hàng ngày Khăn lau chân Hàng ngày Thảm bồn tắm Hàng ngày Hệ số sử Định mức số dụng lượng Cotton polyeste Sợi tổng hợp Len, bông, tổng hợp, điện Polyeste Polyeste Cotton, sợi tổng hợp 3-3,5 (2,5) 1,5-2 1-1,2 (1,35) 1,1 1,1 1,5 1 Sợi polyeste Sợi Ppolyeste Sợi polyeste Sợi polyeste Lanh, polyeste 3-3,5 (2,5) 1,5-2 1-1,2 (1,35) 1,1 1,1 2 1 Rém tắm Áo choàng Hàng ngày Hàng ngày Sợi nylon, nhựa Sợi polyeste 1,5 3-3,5 (2,5) - Kiểm tra thường xuyên, định kỳ + Kiểm tra thường xuyên Rèm cửa, khăn bẩn,…: Kiểm tra hàng ngày, rách, hỏng phải thay mới; Thay giặt định kỳ (tháng), không để vết ố bẩn Chăn, ga gối: Nhân viên làm phòng “turn down” kiểm tra, bẩn, hỏng, rách thay cho khách + Kiểm tra định kỳ: Trưởng buồng, trưởng nhóm đồ vải nhân viên làm vệ sinh buồng phòng tiến hành kiểm kê theo quy trình Kiểm tra Sửa chữa: Chuyển nhóm may vá hỏng, chuyển giặt bẩn Xin phép lý: Đồ vải 60% độ mới, lập phiếu lý II.3 Tình nghiệp vụ Giả sử bạn nhân viên phận Buồng phòng KS.Trong ca làm việc bạn,khách phòng 101 có báo trực tiếp với bạn vịi hoa sen phịng tắm sử dụng nhiên khơng sử dụng khách khơng hài lịng.Tuy nhiên,trước khách nhận phòng bạn kiểm tra vòi hoa sen hoạt động bình thường.Bạn giải tình nào? III.Đánh giá giải pháp 3.1 Đánh giá 3.1.1 Ưu điểm Đầy đủ tiện nghi khách sạn sao, cách trí đẹp mắt, tiện nghi phịng ln đảm bảo vệ sinh thiết bị hoạt động tốt Đồ gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc với trang thiết bị khác thể sang trọng Tủ quần áo: cửa tủ kéo dễ dàng, không kêu Kệ để hành lý :chắc chắn Bàn làm việc: không trầy xước Bàn trà: kê chắn vị trí mặt bàn kính trong, khơng ố Drap, áo gối dùng vải cotton trắng Khăn mặt, khăn tắm từ vải trắng Nệm dày, độ đàn hồi tốt Tấm phủ giường vải thơ dày Thảm mềm, có khả nằng chống cháy Rèm cửa sổ: rũ đều, có lớp xếp treo cân đối; móc rèm đầy đủ, khơng bị tuột Công tắc đèn dễ bật tắt Điện thoại, tủ lạnh hoạt động tốt Quạt thơng gió chạy êm đềm Ly tách số lượng quy định cho loại phịng, bóng khơng vết ố , có để lót Bình trà, hu tra, bồn cầu, loại men trắng hãng chất lượng tốt Cầu thang sạch, sàn bóng, tay vịn khơng trực sơn Dây ,vòi hoa sen, hộp inox đựng giấy vệ sinh sáng bóng khơng bị ố Hệ thống máy phát điện cơng suất lớn ,nếu có cúp điện khơng ảnh hưởng đến để phục vụ kinh doanh khách sạn Hệ thống lọc nước riêng, đảm bảo cung cấp đầy đủ nước cho khu vực phòng khách sạn Hệ thống phòng cháy chữa cháy trang bị theo quy định, hành lang lối chung có bảng hướng dẫn hiểm Khơng gian xung quanh thóang mát phận cảnh quan phụ trách chăm sóc thường xuyên Vào dịp lễ Tết khách sạn có trang trí thay đổi cảnh quan theo chủ đề Hệ thống máy vi tính kết nối mạng wi-fi phủ sóng tồn khách sạn 3.1.2 Nhược điểm lí tồn Sự hao mòn sở vật chất khách sạn, chủ yếu tự nhiên gây như: điều kiện thời tiết, mối, mọt, phần hao mịn tham gia vào q trình sử dụng Cụ thể là: Yếu tố nguyên vật liệu: chất lượng để tạo thành sở vật chất Yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ, thiết bị: q trình cơng nghệ (q trình lắp ráp, hình thành cho sản phẩm) tạo sản vật chất, để có chất lượng đảm bảo đồng nhóm yếu tố Yếu tố quản lý: quy trình bảo quản, bảo dưỡng khách sạn Yếu tố người: cách thức sử dụng sở vật chất, tác động người trình sử dụng Yếu tố tự nhiên, điều kiện môi trường 3.2 Giải pháp a Tăng cường công tác kiểm tra đảm bảo chất lượng CSVC Thường xuyên kiểm tra chất lượng CSVC ,TTB lần tuần,thực cách kĩ càng,tỉ mỉ.Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm sở đánh giá.Bộ phận buồng đảm bảo liên lạc với phận kĩ thuật để xử lý kịp thời hư hỏng,tránh để KHH phàn nàn.Bên kĩ thuật cần đảm bảo sửa chữa triệt để sai sót,đảm bảo khong lặp lại Sau chu kì sử dụng quản lý KS phải kiểm tra,đánh giá lại tất CSVC cách toàn diện chi tiết.Việc nhìn nhận đánh giá chi tiết CSVC trình sử dụng chúng giúp cho công tác quản trị CSVC KS diễn theo chiều hướng tích cực hơn.Việc đánh giá CSVC mua thay cho kỳ trước giúp nhà quản lý rút kinh nghiệm để từ đặt mối quan hệ cung ứng CSVC có uy tín tạo điều kiện mua sắm tốt,góp phần to lớn vào việc tiết kiệm khoản chi phí lớn cho việc đầu tư CSVC KS b Bảo quản CSVC;bảo trì,bảo dưỡng CSVC thường xuyên Bảo quản CSVC giải pháp an toàn hiệu Cần triển khai bảo dưỡng thiết bị định kì,đột xuất.Bộ phận buồng có trách nhiệm phối hợp với phận kĩ thuật để trình bảo trì,bảo dưỡng diễn an tồn,hợp lý hiệu quảt c Thanh lý CSVC khơng cịn sử dụng tốt Mỗi năm,quản lý cần lên kế hoạch lý CSVC để lý CSVC khơng cịn sử dụng thay TTB cần phải tu bổ để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu KH theo kịp tiến độ phát triển khoa học kĩ thuật ngày đại đất nước nói chung CSVC KS nói riêng d Tăng cường giám sát quản lý nhân viên,huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ buồng Nhân viên phục vụ buồng phòng người trực tiếp sử dụng CSVC buồng phòng để thực công việc.Việc giám sát,quản lý,huấn luyện tốt nghiệp vụ họ đảm bảo q trình chăm sóc,sử dụng TTB diễn thuận lợi,không làm ảnh hưởng đến tuổi thọ,hoạt động CSVC đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu KH Các phận cần phối hợp chặt chẽ với việc phát hiện,sửa chữa CSVC hư hỏng.Khi nhân viên phục vụ phát CSVC hư hỏng cần báo chho phận kĩ thuật.Bộ phận kĩ thuật cần nhanh chóng trả lời xử lý để khơng làm gián đoạn q trình phục vụ nhu cầu sử dụng dijchh vụ KH Giải quyết: -Trước tiên xin lỗi khách cố -Hỏi KH vấn đề khách gặp phải để nắm rõ cố -Báo với giám sát buồng để liên hệ với nhân viên kĩ thuật lên kiểm tra vịi hoa sen phịng 101để khắc phục cố.Vì trước khách nhận phòng nv kiểm tra vòi hoa sen hoạt động bình thường nên cần kiểm tra xem nguyên nhân việc +)Nếu CSVC (vịi hoa sen) phịng 101 có vấn đề,cần khắc phục xin lỗi khách lần nữa.Có thể xem xét tặng thêm cho khách ưu đãi đặc biệt để xoa dịu khơng hài lịng khách cố +)Nếu phận kĩ thuật kiểm tra thấy vịi hoa sen dưng khơng sử dụng trình sử dụng khách gây ảnh hưởng cần hỏi rõ khách trình sử dụng để tìm nguyên nhân,khẳng định lại với khách lý cố để giải quyết.Nếu cố phần xác định KH cần báo với cấp để tiến hàng bồi thường hợp lý.Tuy nhiên phải đưa lý đáng để yêu cầu khách bồi thường mà làm hài lòng khách KẾT LUẬN Như vậy, để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hàng cách tốt quản trị sở vật chất kĩ thuật phận buồng đóng vai trị quan trọng Vì sở vật chất tốt khơng nâng cao hình ảnh khách sạn, cạnh tranh với đối thủ ngành mà thu hút nhiều khách hàng phía Để làm điều đó, khách sạn Hyatt Regency West HaNoi có nhiều giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật phận buồng bên cạnh cách quản lý vô trọng Qua thảo luận ta có thêm kiến thức quản trị sở vật chất khách sạn thấy quản trị sở vật chất phận buồng khách sạn Hyatt Regency Hà Nội chuyên nghiệp, chuẩn ... buồng cho khách hàng tránh phàn nàn từ khách hàng II.Thực trạng quản lý sở vật chất phận buồng khách sạn II.1 Giới thiệu khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi II.1.1 Tổng quan Vị trí: Crowne. .. Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ 2.2 Quản lý vật liệu dụng cụ làm vệ sinh 2.3 Bảo trì, sửa chữa thiết bị phận buồng Quản lý hàng đặt buồng II Thực trạng quản lý sở vật chất phận buồng khách. .. sở vật chất kĩ thuật phận buồng bên cạnh cách quản lý vơ trọng Qua thảo luận ta có thêm kiến thức quản trị sở vật chất khách sạn thấy quản trị sở vật chất phận buồng khách sạn Hyatt Regency Hà