Nghệ thuật giao tiếp trong quản trị kinh doanh giao hàng tiết kiệm

Từ xa xưa trong xã hội loài người đã xuất hiện giao tiếp. Từ những ngôn ngữ cử chỉ, con người dần dần hình thành nên chữ viết, ngôn ngữ cử chỉ lúcnày được chọn lọc hơn vì thế giao tiếp không còn đơn thuần là trao đổi, trò chuyện. Giao tiếp cũng dần phát triển thành một nghệ thuật. Ngày nay, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Giao tiếp gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và đối tượng khác nhau.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -*** - BÀI THẢO LUẬN Đề tài: Nghệ thuật giao tiếp quản trị kinh doanh giao hàng tiết kiệm Hà Nội - 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Từ xa xưa xã hội loài người xuất giao tiếp Từ ngôn ngữ cử chỉ, người hình thành nên chữ viết, ngôn ngữ cử lúcnày chọn lọc giao tiếp khơng cịn đơn trao đổi, trò chuyện Giao tiếp dần phát triển thành nghệ thuật Ngày nay, giao tiếp đóng vai trị quan trọng kinh doanh nhiều mang tính định thành công thương vụ lớn Giao tiếp gồm nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử nhiều tình đối tượng khác I LÝ THUYẾT: Khái quát hoạt động giao tiếp: Giao tiếp tượng tất yếu đời sống xã hội, người tồn xã hội không tương tác xã hội với Tương tác xã hội hình thức giao tiếp Giao tiếp mối quan hệ tương tác khách thể chủ thể với hình thức phong phú, đa dạng nhiều cấp độ khác nhau, thường xuyên biến đổi phát triển Các nguyên tắc giao tiếp chìa khóa vàng mở mối quan hệ nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp Vấn đề phải biết vận dụng nguyên tắc vào trường hợp cụ thể cách linh hoạt xác hy vọng thành cơng Điều phụ thuộc nhiều vào thái độ, kiến thức kỹ giao tiếp Hơn nữa, giao tiếp ứng xử kinh doanh gắn với mục tiêu kết mà chủ thể mong đợi Do đó, để đạt kết giao tiếp cần phải tuân thủ tính khoa học cao tính nghệ thuật giao tiếp ứng xử Khái niệm • Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp quy trình hiểu 1.1 người khác làm cho người khác hiểu • Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định • Theo Osgood C.E, giao tiếp bao gồm hành động riêng lẻ mà thực chất chuyển giao thơng tin tiếp nhận thơng tin • Giao tiếp tiếp xúc người người, thơng qua mà người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với 1.2 Bản chất giao tiếp • Giao tiếp nhu cầu: đứng thứ 3/5 nhu cầu tháp nhu cầu Maslow • Giao tiếp hoạt động: Trong chủ thể người, tác động lẫn ln có đổi vai cho q trình giao tiếp • Giao tiếp vận động biểu mối quan hệ người – người • Giao tiếp hai người với giao tiếp hai thực thể tâm lý hai thực thể xã hội o Giao tiếp hai người với tư cách hai thực thể tâm lý biểu sau: Nhân cách A – Nhân cách B Trí tuệ A – Trí tuệ B Tình cảm A – Tình cảm B Tính cách A – Tính cách B… o Giao tiếp hai người với tư cách hai thực thể xã hội biểu sau: Nhân vật A – Nhân vật B Chức danh A – Chức danh B Vai trò A – Vai trị B Uy tín A – Uy tín B Quyền lực A – Quyền lực B Lợi ích A – Lợi ích B… • Giao tiếp điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định đánh giá nhân cách người 1.3 Ý nghĩa giao tiếp quản trị kinh doanh Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức thu nhận trao đổi thơng tin kinh doanh diễn thương trường Trên sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh xây dựng điều chỉnh kế hoạch chiến lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng xử, cử tình cảm thân trình giao tiếp Ngồi chức trên, giao tiếp cịn có chức phụ giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi mức độ kinh doanh 1.4 Mơ hình giao tiếp: a, Mơ hình truyền tin: Phát thơng tin Thơng điệp Bộ phát Giải mã Mã hóa Bộ thu Kênh Nhiễu Phản hồi Phản ứng đáp lại Nhận thơng tin phản hồi Mơ hình q trình giao tiếp Shanon • • Bộ phát: Là người gửi thơng điệp Mã hóa: bước chủ thể giao tiếp biến thơng tin thành lời nói, chữ viết, cử chỉ, • động tác hay ký hiệu khác tạo sở cho bước truyền tin Thông điệp: nội dung giao tiếp Mỗi thông điệp có yếu tố trí tuệ tình cảm Yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý thơng tin trao đổi yếu tố tình cảm có vai trị hút, thuyết phục, qua thay đổi suy nghĩ hành động đối tượng giao tiếp • Kênh truyền đạt thơng điệp: thông điệp truyền qua kênh phù hợp q trình trao đổi thơng tin Chẳng hạn, giao tiếp ngơn ngữ nói thường thơng qua gặp mặt trực tiếp đối tượng giao tiếp gọi điện thoại; giao tiếp ngơn ngữ viết qua thư từ, e-mail,bản ghi nhớ hay báo cáo • Giải mã: giai đoạn đối tượng giao tiếp phục hồi thông tin ban đầu để hiểu tiếp nhận thơng tin • Bộ thu: Là người thơng điệp • Những phản ứng đáp lại phản hồi: thông tin đáp lại người nhận đến người gửi • Nhiễu: yếu tố môi trường vật chất xung quanh yếu tố tâm lý có liên quan đến giao tiếp tạo thuận lợi gây cản trở cho trình giao tiếp b, Các hướng truyền thơng tin tổ chức • Hướng từ xuống: thông tin truyền từ xuống thường dạng thông điệp văn bản, truyền miệng kết hợp, thơng qua kênh khác nhau, chúng mang tính chất đạo, mệnh lệnh, có tính định hướng, giải thích, thuyết phục • Hướng từ lên: phản hồi luồng thông tin giao tiếp từ xuống phát từ người thực nhiệm vụ, dạng thơng điệp văn bản, lời nói, thơng qua kênh hội nghị, báo cáo • Hướng ngang hàng: giao tiếp phận, chức vụ ngang cấp, đảm bảo giữ chức phối hợp tổ chức Thông tin trao đổi thường dạng thơng điệp lời nói c, Mạng lưới giao tiếp tổ chức • Mạng hình • Mạng vịng trịn • Mạng dây chuyền • Mạng đan chéo • Mạng phân nhóm Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh a Những cản trở giao tiếp Những cản trở tâm lý bao gồm: Cảm xúc, nhận thức lựa chọn Cảm xúc dạng rào cản mặt tâm lý xảy tình huống: + Khi thơng báo sách thông tin mà không người + hưởng ứng Mất bình tĩnh, khơng chủ động lần trình bày nội dung cơng việc quan trọng trước quần chúng + Viết thư cho người mà ta không thích làm hứng thú + Người nhận tin khơng có cảm tình phản ứng với người truyền đạt thông tin + Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin Nhận thức: Là khác biệt trình độ, kinh nghiệm nghề nghiệp người Cùng loại thông tin người hiểu tiếp nhận, giải thích đáp ứng khác Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thơng tin, ngày tiếp xúc với nhiều thông tin khác nhau, ta tiếp thu hết mà tiếp thu có chọn lọc thơng tin phù hợp với nhu cầu thời Chính có nhiều thơng tin khơng quan tâm bị bỏ rơi b Những cản trở vật chất: + Người trình bày đứt qng, nói nhanh q nhỏ, phịng có nhiều tiếng ồn, hệ thống âm kém, ánh sáng không đảm bảo, chỗ ngồi khơng thoải mái… gây khó khăn q trình giao tiếp + Tài liệu khơng rõ ràng, tẩy xóa nhiều… • Nguyên tắc giao tiếp o Trong kinh doanh quan trọng: Trong kinh doanh cần phải tôn trọng khách hàng, đối xử với họ giống muốn họ đối xử với Trong quan hệ với bạn hàng, nhớ hai mặt vấn đề cạnh tranh hợp tác, họ cần bình đẳng giao tiếp, không nên coi thường mối quan hệ o Phải nghiêm túc công việc giao tiếp: Nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải người nghiêm túc công việc giao tiếp Những giao tiếp môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiêm túc, không để mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào giao tiếp có liên quan đến cơng việc kinh doanh Mọi giao tiếp kinh doanh phải dựa chuẩn mực xã hội nhóm o Kín đáo thận trọng: Mục đích chủ yếu giao tiếp kinh doanh trao đổi, bàn bạc thảo luận vấn đề có liên quan đến cơng việc kinh doanh Vì vậy, khơng nên tiết lộ chi tiết đời tư mình, câu chuyện riêng tư vơ bổ trở thành rào cản bất lợi cho thân công việc Trong giao tiếp, phải thực ngun tắc: “nói ít, nghe nhiều” Tuyệt đối tránh khoe khoang hiểu biết, sành đời lại biết đối thủ khơng lắng nghe họ nói Người thơng minh, có kinh nghiệm người không khoe khoang, biết ngưỡng mộ tài trí người đối thoại, cố tìm ưu điểm, thành công họ thương trường để khen ngợi, tán thưởng Một đức tính quan trọng giao tiếp kinh doanh thận trọng tâm với bạn bè người thân công việc kinh doanh Bởi thơng tin lọt vào tai đối thủ qua nhiều kênh khác nhau, gây nhiều hậu khôn lường, dẫn tới thất bại đau đớn o Khơng phung phí thời gian người khác: Trong kinh doanh đại, thời gian tiền bạc, giao tiếp nhà kinh doanh thường có tác phong khẩn trương Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khôn ngoan biết quý thời gian mà cịn phải tơn trọng thời gian người khác Một họp, mệnh lệnh, đàm phán ký kết hợp đồng… phải chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để khơng thời gian mà đạt kết ý Tiết kiệm thời gian giao tiếp tôn trọng người khác ngược lại họ tơn trọng kính nể Phải phân chia thời gian cách khoa học tận dụng hết thời gian làm việc, phải thực “giờ nào, việc nấy” o Phải trì chữ tín: Một nhà kinh doanh muốn thành đạt phải giữ gìn chữ tín Sự tin cậy cấp dưới, bạn hàng, cấp với nhà lãnh đạo tạo hội thuận lợi kinh doanh Muốn trì chữ tín người quản lý phải khơng ngừng nâng cao trình độ, đạo đức, lối sống, phải biết tiết kiệm tiền bạc thời gian, phải kiên trì dũng cảm… c Rèn luyện kỹ giao tiếp o Rèn luyện kỹ định hướng: Để có khả nắm bắt nhanh biểu bên ngồi phán đốn xác tâm lý bên đối tượng giao tiếp, cần rèn luyện cách quan sát, đúc rút kinh nghiệm từ thân tham khảo kinh nghiệm dân gian, kinh nghiệm người khác o Rèn luyện kỹ định vị: Để có khả nhanh chóng xác định vị trí đối tượng giao tiếp, cần phải rèn luyện tính chủ động, tỉnh táo giao tiếp đối tượng khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, phải biết điều tiết, thay đổi đặc điểm tâm lý vốn có cho phù hợp với đối tượng giao tiếp o Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp: Rèn luyện khả kiềm chế thân: Tránh bộc lộ tình cảm, thói quen, sở thích Rèn luyện khả quyến rũ: Muốn quyến rũ đối tượng giao tiếp, người giao tiếp phải: có trình độ, hiểu biết sâu sắc lĩnh vực trao đổi; chân thành, trung thực cầu thị giao tiếp, phải biết sử dụng thành thạo, kết hợp khéo léo công cụ giao tiếp cho phù hợp với đối tượng, sử dụng ngôn từ chuẩn xác, sử dụng khéo léo ngôn ngữ biểu cảm giao tiếp II TÌNH HUỐNG: Giao hàng tiết kiệm (GHTK) đơn vị vân chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng cho shop /doanh nghiệp trực tuyến, bình chọn vào top đơn vị vân chuyển yêu thích sàn thương mại điện tử Việt Nam Tuy nhiên vài tháng gần đây, GHTK thường xuyên bị khách hàng bóc phốt, khiếu nại Cụ thể: Một khách hàng Giao hàng tiết kiệm cho biết, cửa hàng chị A có gửi số bưu phẩm gửi từ TP.HCM Hà Nội qua dịch vụ Giao hàng tiết kiệm từ ngày 20/3 ngày liên tục nhà ngồi đợi hàng khơng thấy đâu Lo lắng kiện hàng bị thất lạc chuyển đường dài, chị gọi lại số điện thoại giao hàng liên lạc trước nhận câu trả lời: “Không biết” Quá xúc, chị đến trực tiếp công ty vân chuyển GHTK muốn trao đổi trực tiếp với công ty việc này, nhiên khối lượng công việc lớn mà nhân viên khơng để ý đến việc có mặt chị A kịp thời, chị A lớn tiếng yêu cầu có người giải quyết, đồng thời quay livestream đăng tải mạng xã hội Nếu giám đốc công ty GHTK có mặt đó, bạn xử lý nào? III CÁCH GIẢI QUYẾT: Là giám đốc công ty GHTK có mặt , em : Trước hết bình tĩnh đến chào khách hàng cách lịch Xin lỗi khách hàng khiến khách hàng phải chờ lâu.Sau đó, mời khách hàng vào phòng tiếp khách để trao đổi trực tiếp => Nhằm mục đích làm khách hàng ngi ngoai giận, bình tĩnh lại, tạo khơng gian thân thiết, gần gũi với khách hàng, đồng thời không gây ảnh hưởng đến khơng khí làm việc nhân viên phịng Lắng nghe phàn nàn mong muốn khách, thể chân thành cách: thay mặt công ty xin lỗi, nhận sai ghi chép vào sổ sách vấn  đề khách đồng thời trình báo lên cấp để chỉnh đốn lại nhân viên, phân có liên quan, rút kinh nghiệm cho lần sau => Việc giúp cho khách hàng cảm thấy ý kiến tôn trọng, lắng nghe tiếp thu Tiếp theo, đưa hướng giải cụ thể cho khách hàng: liên lạc với bên vân chuyển, đồng thời kiểm tra lại hệ thống, xem xét thông tin chi tiết đơn hàng (đơn hàng đâu ? Lý lại chưa chuyển đến nơi? ) Thay mặt công ty đứng đảm bảo chịu trách nhiệm hàng bị thất lạc, hỏng hóc lỗi xuất phát từ đơn vị vận chuyển => Khiến khách hàng yên tâm, thoải mái vấn đề giải quyểt có người chịu trách nhiệm Có thể chuẩn bị quà nhỏ,những ưu đãi chiết khấu gửi đến khách hàng để xin lỗi trải nghiệm không tốt GHTK Đồng thời ngỏ ý đề nghị khách hàng xóa livestream với lý hợp lý Sức mạnh mạng xã hội thời đại 4.0 ngày vô lớn mạnh, mạng xã hội dao lưỡi, đơi vài video, hình ảnh mà số doanh nghiệp ngước dậy Có thể lấy lí sau : (1) Thứ nhất, giữ gìn hình ảnh cá nhân khách hàng mạng xã hội với bạn bè, đối tác, khách hàng… (2) Thứ hai, giúp lùm xùm công ty giảm bớt Thể vị tha khách hàng “Đánh kẻ chạy khơng đánh người chạy lại” Đồng thời đăng lên fanpage thức cơng ty lời xin lỗi đến trải nghiệm không tốt tất khách hàng thời gian vừa qua với GHTK Cam kết không tái phạm hứa nâng cao chất lượng dịch vụ vài chương trình ưu đãi cho shop/ doanh nghiệp lời xin lỗi trân thành Có thể thấy, khéo léo giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng dù lớn hay nhỏ, vơ quan trọng Nó thể tầm tâm nhà quản trị với doanh nghiệp doanh nghiệp khách hàng mình, định đến thành - bại, sống - doanh nghiệp thị trường đầy khốc liệt Doanh nghiệp quan tâm, trọng đến việc giao tiếp với khách hàng nhiều thường chiếm lợi cạnh tranh nhiều có khả đường dài IV ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG: - Trước hết giám đốc công ty đưa cách giải khéo léo hợp lý Việc chào hỏi khách hàng gặp thể thái độ tơn trọng khách hàng vị giám đốc “khách hàng thượng đế” Và muốn làm hài lòng khách hàng phải đảm bảo hài lịng tất thứ từ thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ => nhân viên lấy để noi theo học tập cách cư xử - Để giảm bớt nóng giận khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty việc xin lỗi mời khách vào phịng nói chuyện lẽ đương nhiên bắt buộc phải làm Bởi lẽ có khơng gian riêng tư để trao đổi trao đổi nơi cơng cộng để người bàn tán nhịm ngó Nếu trao đổi giải vấn đề nơi cơng cộng làm cho thân khách hàng thấy vị giám đốc khơng muốn dành thời gian giải cho mình, giải qua loa trước mặt nhân viên vấn đề mà công ty gặp phải không giải cách triệt để Ngược lại mà có khơng gian riêng để người nói chuyện khả việc khách hàng giảm bực tức cao hơn, khách hàng ý lắng nghe ý kiến giám đốc hơn, có nhiều thời gian để bên trao đổi đưa phương hướng giải giúp bên có lợi Việc lắng nghe giúp doanh nghiệp giải vấn đề mà khách hàng gặp phải đồng thời nắm bắt tâm lý họ, khiến họ cảm thấy tôn trọng - Kỹ chăm sóc khách hàng tốt, kịp thời (như chuẩn bị quà nhỏ hay ưu đãi chiết khấu coi lời xin lỗi gửi tới khách hàng, coi lời cảm ơn tri ân khách hàng khách hàng tin dùng sử dụng dịch vụ công ty) giúp bạn giải khó khăn, thắc mắc khách hàng đưa phương án xử lý nhanh Đồng thời điểm cộng giúp bạn giữ chân mở rộng nguồn khách hàng - Việc đăng lời xin lỗi lên fanpage công ty việc làm vô cần thiết Thông qua hành động khách hàng phần thơng cảm cho công ty trải nghiệm không tốt vừa qua vừa để khách hàng biết công ty nhận thấy thiếu sót cơng tác quản lý đảm bảo với khách khắc phục cố để khách hàng tin tưởng sử dụng cho lần - Đồng thời cho thấy rõ tầm quan trọng việc đào tạo nhân viên, thực tổ chức buổi đào tạo kĩ giao tiếp, thái độ với khách hàng cho chuẩn mực tình khách vô quan trọng 10 KẾT LUẬN Trong đời sống, giao tiếp đóng vai trị vơ quan trọng ví cầu nối tình cảm người với Tuy nhiên giỏi giao tiếp, “Giao tiếp nghệ thuật người giao tiếp nghê sỹ” Trong kinh doanh, giao tiếp giống bậc thang để đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng thành công Nếu người có có kỹ giao tiếp tốt hồn tồn nâng cao khả thuyết phục khách hàng mang đến cho doanh nghiệp kết tốt Hãy học hỏi tích lũy kinh nghiệm để phát triển kỹ giao tiếp kinh doanh cách khéo léo chuyên nghiệp Muốn làm nhà quản trị cần nắm nghệ thuật giao tiếp Không thể giao tiếp cách tùy tiện mà phải khéo léo khôn ngoan, làm chủ giao tiếp Nắm nghệ thuật giao tiếp giúp nhà quản trị thành công việc chinh phục khách hàng, xử lý , khắc phục cố, điều hành nhân viên tạo mơi trường văn phịng thân thiện, gần gũi, người đoàn kết với Đồng thồi giúp giảm bớt mâu thuẫn, xung đột khơng đáng có Cuối , nghê thuật giao tiếp dao hai lưỡi biết sử dụng tốt trở thành cơng cụ đắc lực dẫn đến thành công, ngược lại vận dụng léo khiến người khác cảm thấy giả tạo, thiếu chân thành phản tác dụng 11 ... giỏi giao tiếp, ? ?Giao tiếp nghệ thuật người giao tiếp nghê sỹ” Trong kinh doanh, giao tiếp giống bậc thang để đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng thành công Nếu người có có kỹ giao tiếp tốt hồn tồn... • Giao tiếp điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định đánh giá nhân cách người 1.3 Ý nghĩa giao tiếp quản trị kinh doanh Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh. .. kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức thu nhận trao đổi thơng tin kinh doanh diễn thương trường Trên sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh xây dựng điều chỉnh kế hoạch chiến lược kinh doanh,