Nghệ thuật truyền thông trong quản trị khủng hoảng pdf

Nghệ thuật truyền thông quản trị khủng hoảng Truyền thông quản trị khủng hoảng nghệ thuật làm việc với báo chí kênh thơng tin đại chúng kiện, có tác động tiêu cực và/hoặc tác động tàn phá với khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát sinh tập hợp sức mạnh bão dư luận Chuyển hoá kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp cơng việc đòi hỏi lực sáng tạo cao vơ khó khăn Phần việc thường giao cho tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm Joel Leyden, Chủ tịch Leyden Communications (Israel), có số lời khun truyền thơng quản trị khủng hoảng Chuẩn bị sẵn sàng Cách tốt để dập tắt đám cháy có thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động Hãy đảm bảo thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp sẵn sàng hoạt động Dự báo trước kiện khủng hoảng (chiến tranh, công khủng bố, thiên tai, lộ thông tin, phá sản, tội ác v.v ) không dễ dàng, điều tồi tệ xảy ra, bạn cần có đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng trung thực quan hệ kiểm soát giới truyền thơng "đói tin" Lập danh mục bảng cơng việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình theo dõi nguồn nhân lực Thu thập kiện Đảm bảo thu thập đầy đủ kiện Xem xét kiện chuyên gia tư vấn vận hành pháp lý để xác định điểm cung cấp cho báo chí, điểm phải tuyệt đối giữ kín Nỗ lực cung cấp nhiều thông tin tốt không gây tác động xấu đến hình ảnh khách hàng Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng vận hành, trao đổi tình hình lắng nghe ý kiến Liên tục truyền thơng với thành viên nhóm quản trị khủng hoảng Ln có sẵn thiết bị truyền thơng dự phòng, từ điện thoại di động, đàm, đến máy phát điện Hành động trước Luôn chủ động Nếu bạn phản ứng lại kiện khủng hoảng, bạn thấy thân bị nghiền nát, bị áp đảo, nhanh khả kiểm soát Báo giới cần liên tục tiếp thêm sức mạnh với tài liệu hình ảnh- giấy file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu công bố thông tin, kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn Nếu bạn khơng kiểm sốt tin tức dòng kiện liên tục kịp thời, giới truyền thơng tìm truyền tin đồn Chuẩn bị thơng cáo báo chí, hình ảnh, đồ, đoạn phim Sẵn sàng thiết bị gửi email fax để truyền thông điệp bạn Yêu cầu chương trình trực tiếp truyền hình đài phát thanh, điều phối nhóm chun trách, đặt áp phích, quảng cáo truyền hình Điều phối xuất xác nhận ủng hộ bên thứ ba, tuần hành đường phố người ủng hộ Các tác nhân tạo hình ảnh tích cực kênh truyền thông đại chúng cho khách hàng bạn Trung tâm họp báo Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khủng hoảng khơng có khác biệt so với trung tâm họp báo hay trung tâm thông tin triển lãm công nghệ cao Thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy kiện tránh gần khiến ống kính truyền hình ảnh hưởng tới cơng việc khách hàng Có sẵn khu làm việc với thiết bị truyền thông máy tính, internet, điện thoại, máy fax Đừng quên sổ bút Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh cà phê Cung cấp điều kiện làm việc tốt hậu trường: thơng cáo báo chí, bảng kiện, người phát ngôn tư liệu truyền thông khác địa điểm không xa trung tâm họp báo Nếu bạn giải vấn đề quốc tế, quan tâm tới yếu tố văn hố ngơn ngữ Đảm bảo đội bạn có phát ngơn viên chun nghiệp, đa văn hố sử dụng tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha (có lẽ cần tiếng Trung Quốc- TTD) Chuẩn bị sẵn trường quay để thực ghi hình chỗ Cần có trạm thu phát trực tiếp tất lối vào với kiện khủng hoảng xảy thực địa Có sẵn phát ngơn viên chun nghiệp địa điểm với liệu cập nhật nhất- tránh để nhân viên cứu hộ, lính cứu hoả, quân đội, hay cảnh sát tiếp xúc với báo chí Chỉ sử dụng người chuyên nghiệp để truyền đạt thơng điệp Những người đóng vai trị "tấm đệm" nhân viên cứu hộ, chữa cháy, quân đội hay cảnh sát với báo giới, giải thích cho đội tác nghiệp biết công việc họ cách thức họ hỗ trợ cho truyền thông Liên lạc với giới truyền thông Tập hợp số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa email phóng viên tác nghiệp để nhanh chóng hiệu liên lạc với báo chí, thơng báo tin Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng họ để dự phòng Ở cấp phủ, thực cách cấp thẻ báo chí lưu giữ thơng tin sở liệu yêu cầu đại diện báo chí ln phải mang thẻ tác nghiệp Sử dụng Internet Internet cách nhanh đơn giản để đưa thơng tin tới phóng viên biên tập viên trước công bố Xây dựng địa internet trì 24x7 với tài liệu hình ảnh có liên quan tới kiện khủng hoảng Chắc chắn bạn có hệ thống bảo mật tốt Sử dụng email để trực tiếp thông tin cách thường sử dụng Trong khủng hoảng, thông tin yêu tố định Việc quản lý thông tin cách thức công bố thông tin tới công chúng báo giới nhiều trường hợp có khả định sinh-tử Thiết lập vành đai bảo vệ Nếu kiện khủng hoảng liên quan tới xung đột, hay thiên tai, với cảnh sát, lực lượng cứu hoả quân đội thiết lập vành đai bảo vệ với tín hiệu rõ ràng: khu vực tội phạm, khu quân sự, hay đơn giản miễn vào Khi thảm kịch xảy Trung tâm thương mại quốc tế, vịng ba ngày, khơng có vành đai lập nên Khơng tín hiệu, khơng rào cản Điều dẫn tới hỗn độn phóng viên, nhiếp ảnh, cảnh sát, nhân viên FBI, phòng vệ quốc gia Vành đai bảo vệ ngăn cản công chúng báo giới làm xáo trộn chứng và/hoặc gây nguy hiểm cho họ Kiểm sốt tin tức Thành lập nhóm với chức theo dõi phân tích tin (giấy điện tử) 24x7 Khi câu chuyện hay tin đồn xuất với nội dung khơng xác bất lợi, bạn có cơng cụ hiệu để phản ứng nhanh chóng sẵn sàng hố giải nội dung tiêu cực Trong vài trường hợp, cố gắng có thảo trước chúng chuyển đi, nhiều sai lầm ngăn chặn qua việc hỗ trợ cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thơng tin xác trung thực Tóm tắt thơng tin hàng ngày Nếu báo chí khơng tìm đến bạn tức bạn có vấn đề Nếu bạn khơng kiểm sốt dịng thơng tin, báo chí tìm chúng nguồn khác, tin đồn Điều làm giảm niềm tin công chúng với bạn tạo cho bạn hình ảnh tiêu cực Các diễn đàn tổ chức hàng ngày với chuyên gia lĩnh vực liên quan cung cấp cho báo chí đầy đủ thông tin cần thiết Cần ý tới thời điểm thực đàm thoại công bố thông tin với thời hạn lên khuôn báo Đưa thông điệp ngắn hàng ngày Trong thời đại tải thơng tin này, cơng chúng khơng có đủ thời gian để đọc tồn câu chuyện Thơng điệp ngắn đưa vào chương trình tin tức buổi tối truyền hình Gửi tới cơng chúng thơng điệp ngắn đơn giản Có người phụ trách việc phân tích kiện ngày kiện chờ đợi xảy Sự thật thật Đảm bảo chắn thông tin gửi tới giới truyền thơng hồn tồn xác Chỉ cần thơng tin sai lệch, thiêng tín nhiệm bạn với công chúng bị xé toạc Nếu bạn có tài liệu bất lợivà khơng cầu xin bạn phát tán chúng, áp chặt tài liệu vào ngực Đừng đánh thức chó ngủ Nếu tài liệu cơng bố, bạn phải phản ứng lại với thái độ thành khẩn Bạn phân tán ý đám đông vấn đề giải có mức độ nhạy cảm cao Người phát ngôn Bạn cần điều phối "tổ chức phát ngôn" với chuyên gia huấn luyện chuyên nghiệp dày dạn kinh nghiệm với tình tương tự có khả ăn nói trơi chảy trước ống kính máy quay Các phát ngơn viên giỏi bảo đảm họ sử dụng từ, cách xuất họ hoàn toàn tự tin lưu loát giây cuối xuất phương tiện truyền thông đại chúng Cần đảm bảo phát ngôn viên nhận đầy đủ thông tin cập nhật truyền tải thông điệp Nói chậm Có lẽ, điểm quan trọng phát ngôn viên chuyên nghiệp Khi nói chậm, bạn tổ chức ý đầu kiểm soát câu chữ phát Nói liến thoắng biểu hồi hộp Khi nói chậm, bạn gửi tín hiệu tự tin bình tĩnh (Ngồi ra, nói chậm giảm thiểu vấn đề ngôn ngữ.) Ghi nhận sai lầm Nếu khách hàng bạn nói hay thực điều khơng xác hiển nhiên sai lầm, cần ghi nhận lỗi lầm với báo giới lời xin lỗi Khi bị bắt tận tay, đừng cố phủ nhận bạn tên trộm Trung thực chân thành- giới truyền thông công chúng tôn trọng ghi nhận hành động bạn Luôn bật máy ghi âm Bảo vệ thân bạn khách hàng bạn Bạn không muốn tham dự buổi vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình Khi giới truyền thơng nhận biết chế kiểm sốt này, họ khơng cịn xu hướng trích dẫn sai lệch thơng tin Và phát biểu bạn có bị trích dẫn sai, bạn sẵn sàng cho tình "ơng nói " hay "bà ta phát biểu " Ngồi ra, bình luận khơng xác khơng rút lại tạo thêm tổn thất cho khách hàng bạn, bạn sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bơi nhọ hay vu khống Khơng có khơng thức Khi phóng viên nói, "OK, trao đổi khơng thức", đừng tin họ Đúng, đa số nhà báo trung thực tôn trọng phát biểu bạn, bạn gặp hay hai kẻ thu âm dù tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn khơng thể chấp nhận chi phí "lộ thơng tin" Kiểm sốt đám đơng Cộng đồng truyền thông người động đầy sáng tạo Bạn khơng thể kiểm sốt 1.000 phóng viên cho dù có đội qn phát ngơn viên chun nghiệp Trong số tình huống, có tham gia cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn không muốn xuất ảnh nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ bắn cảnh cáo đám đơng phóng viên Cố gắng bố trí địa điểm thuận lợi cho phóng viên tác nghiệp không làm ảnh hưởng tới hoạt động bạn hay khách hàng bạn Bố trí thành viên nhóm truyền thơng quản trị khủng hoảng địa điểm Khơng nói "Miễn bình luận" Với câu hỏi bạn không muốn trả lời khơng có câu trả lời, nói "Đó câu hỏi hay, tơi khơng có câu trả lời, tơi trả lời sau" Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa email hẹn trả lời sớm Nếu bạn có thời gian, trả lời sau Bạn khơng muốn xuất trước cơng chúng với hình ảnh che giấu điều Bạn khơng muốn tin đồn thay cho thật Tạo đồng cảm Nếu tình khủng hoảng tiếp diễn (ví dụ bắt cóc tin) giới truyền thông cắm trại bên ngoài, chờ đợi ngày ánh nắng thiêu đốt giá lạnh ban đêm để có tin tức nhất, đồng cảm với họ Bạn hỏi liệu họ có cần trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh tinh thần hợp tác Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết chảy phóng viên- người chịu áp lực lớn từ tồ soạn Hãy cố làm cho tình trở nên dễ dàng an tồn cho họ mức tối đa Bằng cách này, bạn tạo môi trường thân thiện để đưa thơng điệp đến giới Cuối cùng, bày tỏ tinh thần lạc quan chia sẻ với bên liên quan Nhiều sau thảm hoạ 11/9, trường, thị trường thành phố New York Rudy Giuliani phát biểu "Hãy trở lại nhịp sống bình thường để chứng minh không sợ hãi Hãy làm việc Ra khỏi nhà Đi mua sắm Đến nhà hàng Đừng tự khóa Đây điều tồi tệ xảy ra, hiểu Nhưng đơn giản phải tiếp tục sống" Diễn đạt thật trung thực với tinh thần lãnh đạo suốt thời gian khủng hoảng trách nhiệm cuối bạn  ... kiện khủng hoảng Chắc chắn bạn có hệ thống bảo mật tốt Sử dụng email để trực tiếp thông tin cách thường sử dụng Trong khủng hoảng, thông tin yêu tố định Việc quản lý thông tin cách thức công bố thông. .. (Israel), có số lời khuyên truyền thông quản trị khủng hoảng Chuẩn bị sẵn sàng Cách tốt để dập tắt đám cháy có thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động Hãy đảm bảo thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng... thời, giới truyền thông tìm truyền tin đồn Chuẩn bị thơng cáo báo chí, hình ảnh, đồ, đoạn phim Sẵn sàng thiết bị gửi email fax để truyền thông điệp bạn Yêu cầu chương trình trực tiếp truyền hình