MỞ ĐẦU Trong hoạt động hàng ngày việc đối diện với các tình huống bất ngờ là điều không thể tránh khỏi. Không có một loại hình tổ chức, đơn vị, cá nhân nào có thể miễn nhiễm với khủng hoảng. Đặc biệt trong thế giới của truyền thông trực tiếp, đa phương tiện thì số lượng các khủng hoảng và mức độ ảnh hưởng của chúng tới các doanh nghiệp, các tổ chức phi lợi nhuận, chính phủ hay các cá nhân ngày càng tăng theo cấp số nhân. Chính vì vậy thử nghiệm quan trọng nhất với bất kỳ một tổ chức nào là khi có khủng hoảng, tai nạn, thảm họa xảy ra. Truyền thông trong quản trị khủng hoảng là làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện có tác động tiêu cực hoặc tác động tàn phá tới khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát sinh và tập hợp sức mạnh của cơn bão dư luận. Chuyển hóa một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn. Phần việc này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm. Cách thức xử lý của một tổ chức trong thời kỳ khủng hoảng có thể ảnh hưởng tới nhận thức hay quan niệm của công chúng về tổ chức đó trong nhiều năm. Nếu tổ chức xử lý kém hoặc không thỏa đáng có thể làm mất uy tín và gây thiệt hại lớn về tiền bạc. Đôi khi việc đó có thể khiến doanh nghiệp bị phá sản hay tổ chức cơ quan phải đóng cửa. Vì vậy cần phải quản lý những tình huống khẩn cấp đó một cách thông minh, thẳng thắn, quả quyết với báo chí, nhân viên trong tổ chức và cả cộng đồng dân cư bên ngoài tổ chức. Phải luôn tâm niệm rằng mục đích của chúng ta là bảo vệ hoạt động và uy tín của tổ chức, đồng thời bảo vệ lợi ích của các nhóm công chúng.
TIỂU LUẬN MÔN: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Đề bài: Nêu khái niệm, giai đoạn biện pháp quản trị khủng hoảng Lấy ví dụ cụ thể minh họa quan báo chí truyền thơng MỞ ĐẦU Trong hoạt động hàng ngày việc đối diện với tình bất ngờ điều khơng thể tránh khỏi Khơng có loại hình tổ chức, đơn vị, cá nhân miễn nhiễm với khủng hoảng Đặc biệt giới truyền thông trực tiếp, đa phương tiện số lượng khủng hoảng mức độ ảnh hưởng chúng tới doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, phủ hay cá nhân ngày tăng theo cấp số nhân Chính thử nghiệm quan trọng với tổ chức có khủng hoảng, tai nạn, thảm họa xảy Truyền thông quản trị khủng hoảng làm việc với báo chí kênh thông tin đại chúng kiện có tác động tiêu cực tác động tàn phá tới khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát sinh tập hợp sức mạnh bão dư luận Chuyển hóa kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp cơng việc địi hỏi lực sáng tạo cao vơ khó khăn Phần việc thường giao cho tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm Cách thức xử lý tổ chức thời kỳ khủng hoảng ảnh hưởng tới nhận thức hay quan niệm cơng chúng tổ chức nhiều năm Nếu tổ chức xử lý không thỏa đáng làm uy tín gây thiệt hại lớn tiền bạc Đơi việc khiến doanh nghiệp bị phá sản hay tổ chức quan phải đóng cửa Vì cần phải quản lý tình khẩn cấp cách thơng minh, thẳng thắn, với báo chí, nhân viên tổ chức cộng đồng dân cư bên ngồi tổ chức Phải ln tâm niệm mục đích bảo vệ hoạt động uy tín tổ chức, đồng thời bảo vệ lợi ích nhóm cơng chúng MỤC LỤC PHẦN MỘT: LÝ THUYẾT I Quản trị khủng hoảng Khái niệm khủng hoảng Havarrd Business Review (tạp chí khủng hoảng Havarrd) đua khái niệm: Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn cần phải có can thiệp ấn tượng bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn Nhà quản lý PR Sandra K Clawson Freeo định nghĩa: Khủng hoảng tình đe dọa đến hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi, tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho công ty bạn Kungr hoảng tình báo chí mà mắt cơng chúng hay báo chí mà cơng ty bạn khơng có phản ứng thích hợp vào tình nêu Cịn theo Bernestei, chuyên gia truyền thông Mỹ: Khủng hoảng tình đe dọa nghiêm trọng tới sống, sức khỏe, thân thể; đe dọa nghiêm trọng đến uy tín, làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoạt động kinh doanh ảnh hưởng nghiêm trọng tới giá trị cổ phiếu Nguồn gốc khủng hoảng Khủng hoảng có nhiều nguyên nhân như: - Thiên tai, lũ tụt, động đất, sóng thần,… - Các hoạt dộng sản xuất, kinh doanh: khiếm khuyết sản phẩm hay dịch vụ (tác dụng phụ thuốc, ghi sai nhãn mác thành phần sản phẩm, thành phần lạ sản phẩm,…) - Các xê dịch, thay đổi tổ chức: sáp nhập hay tách rời, thay đổi quản lý, - chuyển công tác, đuổi việc… Các vấn đề pháp lý: kiện tụng, bị truy tố, có lệnh triệu tập tịa án… Tin đồn khơng thật, phóng đại… Nhân viên mâu thuẫn với bất bình với lãnh đạo… Xì-căng- đan: nhiều khủng hoảng liên quan đến Xì- Căng – đan tình ái, xì – căng- đan tài ngân hàng, ứng xử II Quản lý truyền thơng khủng hoảng Có ngun tắc truyền thơng khủng hoảng mau lẹ, lịng trắc ẩn, trung thực, cung cấp thông tin, tương tác (nhiều chiều, phát thông điệp, lắng nghe phản hồi có điều chỉnh phù hợp), thái độ phù hợp Một số nhà hoạt động PR có nguyên tắc quản lý khủng hoảng bản, tương tự là: “nói hết, nói nói thật” Nguyên tắc bao hàm yếu tố nguyên tắc nói Nói chung khơng có mơ hình xử lý khủng hoảng mơ hình truyền thơng khủng hoảng chuẩn cho loại hình tổ chức hay tình khủng hoảng quản lý khủng hoảng địi hỏi nhà quản lý ngồi kinh nghiệm, kiến thức kỹ cần có linh hoạt Vì nhu cầu nhân lực quản lý khủng hoảng thiết mức lương chuyên quản lý khủng hoảng xuất sắc thường nhận cao Tuy nhiên chuyên gia khủng hoảng đúc rút số kinh nghiệm bước truyền thơng khủng hoảng gồm bước sau: Bước 1: thành lập đội truyền thông khủng hoảng Khi việc xấu nảy sinh, việc cần làm liên hệ với người quản lý cấp cao nhất, người quản lý phận PR người phụ trách pháp lý (nếu có) Sau liên hệ với người lãnh đạo phận liên quan chuyên gia lĩnh vực liên quan Nếu người phụ trách PR đủ chun mơn khơng có đủ tự tin khả truyền thơng khủng hoảng phải thuê chuyên gia quản lý khủng hoảng bên ngồi Bước 2: định người phát ngơn Nhóm truyền thơng khủng hoảng định người phát ngôn, người phát ngôn phải trung thực, thẳng thắn, đáng tin, phỉa có khả giữ bình tĩnh, biết ứng xử với nhóm cơng chúng báo chí, biết cách tạo lịng tin cho báo chí, có kỹ thuyết trình trả lời vấn (biết dẫn dắt người hỏi cho có lợi cho tổ chức), biết thuyết phục, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, xác, dễ tiếp cận phải có kiến thức tổ chức Tổ chức cần lưu ý đến yếu tố Tốt tổ chức cần có người phát ngơng thay đề phịng người phát ngơn thức ốm đau, hay có vấn đề đột xuất Bước 3: Đào tạo người phát ngôn Tất nhóm cơng chúng, kể cơng chúng nội báo chí hiểu sai thơng tin tổ chức nhiệm vụ phát ngơn viên giảm thiểu khả xảy tình trạng Việc đào tạo người phát ngôn khủng hoảng khó khăn, thường thảo luận việc làm khơng nên làm, nên nói khơng nên nói, nói nào, luyện tập dự đốn câu hỏi mà báo chí nhóm cơng chúng quan tâm tìm cách trả lời hợp lý Bước 4: Thiết lập hệ thống cấp báo (hệ thống phương tiện truyền thông) Khi khủng hoảng xảy ra, lúc sử dụng nhiều phương tiện truyền thông tốt để tăng xác suất nhận thông điệp hiệu thông điệp nhóm cơng chúng Bước 5: Xác định hiểu rõ nhóm cơng chúng Chúng ta cần phải giao tiếp với tất nhóm cơng chúng chủ chốt phải xác định tổ chức có nhóm cơng chúng nào, mối liên hệ họ tổ chức Sau xác định nhóm cơng chúng cần xác định phương pháp, phương tiện giao tiếp hiệu cho nhóm Bước 6: Xác định nguyên nhân ảnh hưởng khủng hoảng Nguyên nhân khủng hoảng sai sót doc người, sai sót tổ chức văn phòng, giám sát chưa nghiêm, khâu kiểm tra chất lượng chưa tốt, lộ thông tin mật… ảnh hưởng vật chất, luật pháp uy tín, quan hệ cơng chúng, hành chính, hoạt động,… Chỉ sau xác định nguyên nhân khủng hoảng lập Nói cách khác cách ly khủng hoảng với hoạt động khác, phận khác tổ chức Bước 7: Đánh giá tình hình phạm vi khủng hoảng Cần theo sát khủng hoảng liên tục, đánh giá mức độ lan rộng ảnh hưởng thời điểm khác để đưa điều chỉnh kịp thời cho kế hoạch truyền thơng, từ có chiến thuật phù hợp đối phó với tình hình Tuyệt đối khơng giải vấn đề hay phát ngôn tùy tiện chưa đủ thông tin Bước 8: Xây dựng thông điệp chủ chốt Phải cung cấp cho công chúng thông tin họ cần không họ tiềm kiếm thông tin người khác- nguồn mà khơng thể kiểm sốt Ngồi cần đặt câu hỏi: nhóm cơng chúng cần biết nên biết thơng tin khủng hoảng? Một lưu ý không truyền thơng hội lớn để kiểm sốt việc Bước 9: Sẵn sàng chiến đấu Cho dù khủng hoảng mức độ nào, người quản lý có chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu có trường hợp số nhóm cơng chúng phản ứng khác với mong muốn tổ chức Trong trường hợp nhà quản lý cần phải kiểm tra lại xem sai sót nằm đâu, cần xử lý cho thích hợp Có thể phải tìm phương thức truyền thơng khác cho nhóm cơng cúng xem xét phương thức cịn làm cho họ phản ứng mạnh Tất vấn đề phụ thuộc vào linh hoạt nhà quản lý Sau khủng hoảng nhà truyền thông phải họp bàn với để đánh giá tác động khủng hoảng tới nhóm cơng chúng mình, từ xây dựng chiến lược, sách, hoạt động kèm theo chiến lược, sách truyền thơng để phục hồi phát triển PHẦN HAI: VÍ DỤ PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRONG CÁC CƠ QUAN BÁO CHÍ TRUYỀN THƠNG Khủng hoảng: Đưa thơng tin thiếu kiểm chứng ba tờ báo: Báo điện tử Đất Việt, báo điện tử Kiến Thức Báo Tiền Phong đăng tải báo có thơng tin thiếu kiểm chững thư gái gửi bố đảo Thời gian diễn khủng hoảng: Vào thời điểm đầu tháng 8/2014, mạng internet xuất tập làm văn với đề bài: “các em viết thư gửi cho người thân” Bản ảnh thư gái gửi bố đảo Theo ảnh chụp lại văn có nội dung dạng thư người gái gửi bố cơng tác ngồi đảo Sau ảnh đưa lên mạng, số tờ báo lấy lại đăng tải Cụ thể, báo điện tử Đất Việt ngày 7/8 có viết “Bài văn trẻ khiến giáo viên phụ huynh ngã ngửa” Cùng ngày Báo Tiền Phong đăng viết “Thư gửi bố: CA phường ngày đến ăn cơm” chuyên trang Tấm gương Đến ngày 8/8 báo điện tử Kiến Thức đăng viết “Xôn xao gái gửi thư cho bố công tác xa” Cùng thời điểm nhiều trang thông tin điện tử lấy lại biên tập lại thư để đăng tải Nguyên nhân diễn khủng hoảng Đây báo đưa thông tin sai thật, thiếu kiểm chứng, ảnh hưởng xấu đến dư luận xã hội lực lượng công an nhân dân, quân đội nhân dân, ảnh hưởng khơng tốt đến sách hậu phương qn đội Đảng Nhà nước Thông tin sai thật gây ảnh hưởng nghiêm trọng, kết luận Bộ Thông tin - truyền thông (TT-TT) việc ba tờ báo gồm báo điện tử Đất Việt, báo điện tử Kiến Thức báo Tiền Phong đăng tải báo thư gửi bố ngồi đảo Qua cơng tác rà sốt mình, Cục Phát - truyền hình thơng tin điện tử Bộ TT-TT phát báo có nội dung vi phạm quy định hoạt động báo chí xuất Ngay sau đó, cục báo cáo việc lên lãnh đạo Bộ TT-TT để xử lý có yêu cầu tờ báo xử lý thông tin Lãnh đạo Bộ TT-TT giao cho tra bộ, Cục Phát - truyền hình thơng tin điện tử, Cục Báo chí làm việc nội dung Sau xem xét, quan nghiệp vụ xác định có vi phạm nên yêu cầu tờ báo giải trình Ngày 26-8, Bộ TT-TT, Ban Tuyên giáo T.Ư, Hội Nhà báo làm việc, đánh giá tài liệu để xác định vi phạm tờ báo Sáng 27-8, quan chức Bộ TT-TT mời lãnh đạo quan báo chí gồm báo điện tử Đất Việt, báo điện tử Kiến Thức, thuộc Liên hiệp Hội 10 khoa học kỹ thuật VN, báo Tiền Phong để làm việc xem xét, xử lý hành vi vi phạm pháp luật báo chí Xử phạt - Lý xử phạt tờ báo Tiền Phong, Đất Việt, Kiến Thức Thanh tra Bộ Thông tin Truyền thông nêu là: Đăng tải thông tin sai thật nghiêm trọng gây ảnh hưởng xấu đến dư luận xã hội - "Lá thư gửi bố đảo xa" xác định việc khơng có thật - Theo Quyết định số 665/QĐ-XPVPHC, Thanh tra Bộ Thông tin Truyền thông định xử phạt báo Tiền Phong việc vi phạm hành chính, thơng tin sai thật gây ảnh hưởng nghiêm trọng viết "Thư gửi bố: Chú Công an phường ngày đến ăn cơm" đăng chuyên trang Tấm Gương ngày 07/08/2014 - Quyết định số 667/QĐ-XPVPHC, xử phạt báo Đất Việt đăng "Bài văn trẻ khiến giáo viên phụ huynh ngã ngửa" đăng ngày 07/08/2014 - Theo Quyết định số 666/QĐ-XPVPHC, xử phạt báo điện tử Kiến Thức đăng "Xơn xao gái gửi thư cho bố công tác xa" đăng ngày 8/8/2014 - Mức xử phạt Thanh tra Bộ Thông tin Truyền thông đưa 60 triệu đồng tờ báo, theo quy định điểm a, khoản 5, điều Nghị định 159/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 11 - “Lá thư gửi bố ngồi đảo xa” cho khơng có thật, trị đùa vơ bổ mạng xã hội Tuy nhiên, báo lại đăng tải lại thiếu kiểm chứng khiến người đọc hiểu nhầm kiện có thật - Thơng tin gây ảnh hưởng xấu đến dư luận xã hội lực lượng Công an nhân dân, Quân đội nhân dân, ảnh hưởng khơng tốt đến sách hậu phương quân đội Đảng Nhà nước - Sáng 27/8, Bộ TT&TT mời lãnh đạo tờ báo tới trụ sở để làm việc xem xét, xử lý hành vi vi phạm pháp luật báo chí Lãnh đạo tờ báo thừa nhận sai phạm cam kết khắc phục, đồng thời xử lý cá nhân liên quan siết chặt quy trình tác nghiệp, xuất - Xét tính chất, mức độ hành vi vi phạm, chánh tra TT-TT ký định xử phạt báo điện tử Đất Việt, báo điện tử Kiến Thức, báo Tiền Phong mức phạt tiền báo 60 triệu đồng thực hành vi vi phạm thông tin sai thật gây ảnh hưởng nghiêm trọng quy định điểm a, khoản 5, điều 8, nghị định số 159/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 phủ quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động báo chí, xuất - Được biết, TT-TT yêu cầu tờ báo chấm dứt hành vi vi phạm; nghiêm túc kiểm điểm, rút kinh nghiệm, kiểm soát chặt chẽ việc xuất tin, bài, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật hoạt động báo chí, khơng để xảy sai sót tương tự Xử lý khủng hoảngcủa tờ báo - Sau biết văn internet thông tin khơng xác, tờ báo nhanh chóng gỡ tin xuống Nghiêm túc chấp hành biện pháp xử lý TT-TT - Tại buổi làm việc, lãnh đạo quan báo chí nêu thừa nhận lỗi vi phạm nhận thức rõ khuyết điểm, thiếu sót việc xuất báo có nội dung vi phạm, xin nghiêm túc kiểm điểm có hình thức kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có sai phạm - Bộ TT-TT yêu cầu tờ báo chấm dứt hành vi vi phạm; nghiêm túc kiểm điểm, rút kinh nghiệm, kiểm soát chặt chẽ việc xuất tin, bài, đảm 12 bảo tuân thủ quy định pháp luật hoạt động báo chí, khơng để xảy sai sót tương tự - Qua giải trình lãnh đạo ba tờ báo trên, tất thừa nhận cho đăng tải viết có sử dụng lại thông tin mạng Internet mà không kiểm chứng dẫn đến hậu dư luận nêu - tờ báo nhanh chóng phong tỏa tin tức, khơng trả lời thêm chưa có thơng tin xác Khi hỏi việc tiếp nhận thông tin xử lý sai phạm báo điện tử Đất Việt, báo điện tử Kiến Thức, ông Đặng Vũ Minh - chủ tịch ơng Phan Tùng Mậu - phó chủ tịch Liên hiệp Hội khoa học kỹ thuật VN, cho biết chưa nhận thơng tin thức nên chưa thể trả lời Trong đó, Trung ương Đồn TNCS Hồ Chí Minh cho biết chưa nhận văn sau biết thông tin, Trung ương Đoàn đạo ban biên tập báo Tiền Phong kiểm điểm trách nhiệm người phụ trách chuyên trang Tấm gương tác giả viết, có hình thức xử lý kỷ luật 13 KẾT LUẬN Trong lĩnh vực truyền thông, việc gặp phải khủng hoảng điều tránh khỏi Tuy nhiên, xử lý khủng hoảng khẳng định chỗ đứng vị doanh nghiệp, tổ chức, quan…Một số nguyên tắc xử lý khủng hoảng là: Xác định tầm vóc mức độ khủng hoảng, xác định nguyên nhân khủng hoảng, thành lập ban tác chiến, xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, xử lý vấn đề với người có liên quan gốc rễ, vận dụng mối liên hệ với báo giới cơng ty cơng ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng, sử dụng cơng cụ online để tăng lượng tin tích cực pha lỗng thơng tin tiêu cực, đảm bảo truyền thông xuyên suốt nội với báo giới…Bên cạnh cần tránh trường hợp: Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm, cư xử tiền, nóng giận, phát ngôn hành động thiếu kiềm chế… Để phòng tránh xử lý khủng hoảng hữu hiệu, doanh nghiệp, tổ chức cần trọng tăng cường chất lượng dịch vụ sản phẩm để “gia tăng sức đề kháng”, thiết lập quan hệ với báo chí phát triển quan hệ với cơng chúng Nếu làm điều doanh ngiệp, tổ chức đón nhận xử lý khủng hoảng hình ảnh vốn có nguy xảy lúc Xư lý khủng hoảng nghệ thuật kỹ đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả tiên đốn xác, có kỹ phát ngơn, viết hồn hảo, phản ứng nhanh, tích cực Doanh nghiệp khơng nên tự xử lý mà nên tìm đến đơn vị tư vấn công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ kinh nghiệm cuả đơn vị 14 15 ... truyền thơng để phục hồi phát triển PHẦN HAI: VÍ DỤ PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRONG CÁC CƠ QUAN BÁO CHÍ TRUYỀN THƠNG Khủng hoảng: Đưa thơng tin thiếu kiểm chứng ba tờ báo: Báo điện tử Đất Việt, báo. .. nhóm cơng chúng MỤC LỤC PHẦN MỘT: LÝ THUYẾT I Quản trị khủng hoảng Khái niệm khủng hoảng Havarrd Business Review (tạp chí khủng hoảng Havarrd) đua khái niệm: Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn. .. mà báo chí nhóm cơng chúng quan tâm tìm cách trả lời hợp lý Bước 4: Thiết lập hệ thống cấp báo (hệ thống phương tiện truyền thông) Khi khủng hoảng xảy ra, lúc sử dụng nhiều phương tiện truyền thông