GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung: Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp. Cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp. Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh. Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh. Mục tiêu: Nắm được khái niệm, bản chất và mục đích của giao tiếp. Nắm được nội dung và vận dụng các công cụ giao tiếp. Nắm được nội dung và vận dụng có sáng tạo các bài học kinh nghiệm về ứng xử trong giao tiếp kinh doanh.

Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh BÀI 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Nội dung  Khái niệm, chất ý nghĩa giao tiếp  Cấu trúc, công cụ phong cách giao tiếp  Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp  Nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh Các loại giao tiếp chủ yếu kinh doanh Hướng dẫn học Mục tiêu  Nắm đối tượng phương pháp nghiên cứu môn học Học xong học viên sẽ:  Nắm kiến thức tâm lý học  Nội dung ứng dụng học thuyết tâm lý quản trị Thời lượng học  Nắm khái niệm, chất mục đích giao tiếp  Nắm nội dung vận dụng công cụ giao tiếp  Nắm nội dung vận dụng có sáng tạo học kinh nghiệm ứng xử giao tiếp kinh doanh tiết MAN303_Bai5_v2.0013106227 107 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI Thuyết phục nhân viên Công ty thương mại kinh doanh hàng lưu niệm nhập từ Hàn Quốc dự định mở cửa hàng phố mua sắm chợ đêm Hàng Ngang-Hàng Đào (Hà Nội) Giám đốc định chọn cửa hàng trưởng có tiêu chuẩn bản: Có chun mơn vững có lực quản lý Anh Hùng người đạt tiêu chuẩn cao (là cán chuyên kinh doanh mặt hàng lưu niệm có 10 năm kinh nghiệm, làm tổ trưởng tổ bán hàng công ty khác trước chuyển công ty này) Giám đốc mời anh Hùng đến phịng làm việc nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng Nhưng câu trả lời anh Hùng làm giám đốc ngạc nhiên: “Tôi cám ơn lời đề nghị anh, thật tình tơi khơng muốn làm cửa hàng trưởng, tơi có đứa học phổ thông Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình Tuy chưa thật sung túc thu nhập hai vợ chồng đủ sống Xin giám đốc cử người khác Câu hỏi Theo bạn, giám đốc cần phải thuyết phục để anh Hùng nhận làm cửa hàng trưởng? 108 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh 5.1 Khái niệm, chất ý nghĩa giao tiếp 5.1.1 Những vấn đề chung giao tiếp 5.1.1.1 Khái niệm phân loại giao tiếp Hiện tồn nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau:  Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp quy trình hiểu người khác làm cho người khác hiểu  Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Khái niệm phân loại giao tiếp  Giao tiếp tiếp xúc người người, thơng qua mà người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với Có thể phân loại giao tiêu chí sau:  Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp người với nhóm, ví dụ: lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây loại hình giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhỏ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động này)  Theo nội dung tâm lý giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị, giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động  Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp gặp gỡ thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, điện thoại, internet )  Theo hình thức giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp thức (là giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo quy trình tổ chức thừa nhận hội họp, mít-tinh, đàm phán ), giao tiếp khơng thức (là giao tiếp khơng theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân)  Theo tâm lý (tâm thế) hai bên giao tiếp Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp đó, nói lên mạnh mặt tâm lý (ví dụ: Ai cần ai, khơng cần ai, sợ ) Bao gồm: Giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân 5.1.1.2 Các khía cạnh giao tiếp Khi nói đến giao tiếp người ta đề cập đến khía cạnh sau:  Giao lưu: Là q trình tiếp xúc, trao đổi hai bên, hai tư tưởng, quan điểm Đó q trình trao đổi thơng tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp MAN303_Bai5_v2.0013106227 109 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh  Tác động qua lại hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống hiểu biết tình huống, hồn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết để đảm bảo tác động qua lại có hiệu Có nhiều kiểu tác động lẫn người với người Đó hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột  Tri giác giao tiếp q trình hình thành Các khía cạnh giao tiếp hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý, đặc điểm hành vi người (thơng qua biểu bên ngồi) Trong tri giác người khác cần ý đến tượng ấn tượng ban đầu, lần gặp gỡ, hiệu ứng mới, điển hình hóa… 5.1.2 Bản chất giao tiếp  Giao tiếp nhu cầu: Nhu cầu thang bậc thứ tháp nhu cầu Maslow, để thỏa mãn nhu cầu thứ có người, quan hệ với người, xuất giao tiếp  Giao tiếp hoạt động: Trong hoạt động người có đối tượng Đối tượng hoạt động chia thành hai loại: Đối tượng Bản chất giao tiếp tự nhiên (đất nước, động thực vật, sở vật chất, máy móc, thiết bị ) đối tượng người Vì hoạt động giao tiếp chủ thể đối tượng hoạt động người Giữa hai chủ thể có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ln ln có đổi ngơi Có lúc người chủ động đóng vai trị chủ thể, cịn người đóng vai trị khách thể thụ động nghe Sau lại có đổi ngơi ngược lại  Giao tiếp vận động biểu mối quan hệ người – người Mỗi người xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen Trong mối quan hệ, người có chức danh tương ứng với người bên Những mối quan hệ sống động có tiếp xúc với nhau: Thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối, có loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trò; cấp – cấp dưới…  Giao tiếp hai người với giao tiếp hai thực thể tâm lý hai thực thể xã hội  Giao tiếp hai người với tư cách hai thực thể tâm lý biểu sau: Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B; Tính cách A – Tính cách B…  Giao tiếp hai người với tư cách hai thực thể xã hội biểu sau: Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trị B; Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B…  Giao tiếp điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định đánh giá nhân cách Khi người sinh thực thể sinh học (một thể) qua giao tiếp với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,…) xã hội hóa, nhân cách hóa để trở thành người, nhân cách hoàn thiện 110 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh 5.1.3 Mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức thu nhận trao đổi thơng tin kinh doanh diễn thương trường Trên sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh xây dựng điều chỉnh kế hoạch chiến lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng xử, cử tình cảm thân trình giao Giao tiếp kinh doanh tiếp Ngoài chức trên, giao tiếp cịn có chức phụ giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi mức độ kinh doanh 5.1.3.1 Mục đích giao tiếp kinh doanh Trong kinh doanh, mục đích giao tiếp là:  Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đến định, ký kết hợp đồng kinh tế mục đích giao tiếp quản trị truyền đạt thị, mệnh lệnh…  Tìm hiểu tiếp nhận thơng tin, từ đề định xác kịp thời cho hoạt động kinh doanh  Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ  Trong hoạt động kinh doanh đại, giao tiếp đóng vai trị quan trọng đặc biệt, nhà kinh doanh thường dành từ 60% – 90% thời gian cho giao tiếp, người có chức vụ cao thời gian dành cho giao tiếp lớn Do có thay đổi to lớn từ môi trường kinh doanh, nội dung phong cách quản lý đòi hỏi nhà quản lý phải xác lập cho chuẩn mực ứng xử, phù hợp với hoàn cảnh nước 5.1.3.2 Ý nghĩa giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh có ý nghĩa quan trọng sau:  Giao tiếp kinh doanh có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển, giải mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hịa để kinh doanh có hiệu Thực tiễn chứng minh chìa khóa cho thành công kinh doanh không đơn phụ thuộc vào sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà phụ thuộc lớn vào nghệ thuật giao tiếp  Giao tiếp kinh doanh tạo mối quan hệ tốt đẹp với đối tác khách hàng, với cấp cộng Trong thực tế nghệ thuật giao tiếp tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo  Giao tiếp kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa dân tộc giới, phản ánh trình độ người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với giới… MAN303_Bai5_v2.0013106227 111 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh 5.2 Cấu trúc công cụ phong cách giao tiếp 5.2.1 Cấu trúc giao tiếp 5.2.1.1 Theo nhà điều khiển học Các nhà điều khiển học xem giao tiếp tượng tâm lý – xã hội có tổ chức cao Bao gồm thành tố:  Bộ phát: Là người (hoặc máy) gửi thông điệp  Bộ thu: Là nơi nhận thông tin hay thông điệp  Thông điệp: Là nội dung giao tiếp Cần phải trả lời số câu hỏi: o Bộ phát muốn nói gì? Đã nói gì? o Bộ thu nghe gì? Hiểu gì? Nhớ gì? Vận dụng gì? Bộ phát Mã hóa Thơng điệp Kênh Giải mã Bộ thu Nhiễu Phản hồi 5.2.1.2 Mơ hình giao tiếp Norbert Wiener Theo quan điểm Wiener giao tiếp trình hai chiều A truyền đạt thông tin cho B tiếp thu ngược lại thơng tin phản hồi từ B Trên sở đó, điều chỉnh phát thơng tin Ơng cho giao tiếp khơng thể mơ hình đường thẳng đưa khái niệm “Feed-back” (phản hồi) giao tiếp ĐIỀU CHỈNH BỘ PHÁT THÔNG ĐIỆP BỘ THU PHẢN HỒI 112 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Mơ hình giao tiếp Weiner gồm yếu tố:  Bộ phát (sender) hay gọi nguồn Bộ phát thành phần giao tiếp Đó nơi gửi thơng điệp cho đối tượng giao tiếp  Bộ thu (receiver) người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến Bộ thu thành phần giao tiếp  Thơng điệp (message) truyền tải thông tin mã hóa người gửi Đây cơng cụ giao tiếp  Phản hồi (feed-back) thông tin đáp lại người nhận đến người gửi  Điều chỉnh (response) người phát điều chỉnh lại phát thơng tin sau tiếp nhận thông tin phản hồi từ người nhận 5.2.2 Công cụ giao tiếp 5.2.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ  Khái niệm ngôn ngữ o o Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam: “Ngơn ngữ tín hiệu quan trọng độc đáo giao tiếp loài người, phương tiện để biểu phát triển tư duy, bảo lưu chuyển giao có hiệu lực truyền thống lịch sử, văn hóa dân tộc” Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu Khái niệm ngôn ngữ người Bằng ngơn ngữ người truyền loại thơng tin diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật, tượng…  Phân loại ngơn ngữ Trong giao tiếp ngơn ngữ có hai hình thức ngơn ngữ nói trực tiếp ngơn ngữ gián tiếp o o Giao tiếp ngôn ngữ nói trực tiếp: Là loại hình thơng dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm Giao tiếp ngôn ngữ gián tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, điện thoại,…  Những yêu cầu cần thiết phương tiện giao tiếp Phân loại ngôn ngữ ngôn ngữ o Nội dung ngơn ngữ: Là ý nghĩa lời nói, từ, câu giao tiếp Một từ hay tập hợp từ có vài ý nghĩa Ý nghĩa ngơn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan chủ quan Khách quan khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn cá nhân Ví dụ: khơng dùng xe để mũ ngược lại Tính chủ quan thể chỗ, có từ chung MAN303_Bai5_v2.0013106227 113 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh o o trình sử dụng gây phản ứng, cảm xúc tích cực tiêu cực Ví dụ: Từ “ma túy” với người nghiện hút, bn bán ma túy bình thường, khơng gợi cảm giác tiêu cực Nhưng người lương thiện gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh Trong số nhóm người, đơi có quy định ý nghĩa riêng cho số từ Ví dụ: Vé có nghĩa 100 USD… Ngồi cá nhân, nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp, Những yêu cầu cần thiết phương dân tộc có sắc thái riêng phong tiện giao tiếp ngôn ngữ cách sử dụng ngôn ngữ Hiểu ý cá nhân sở tạo nên đồng điệu giao tiếp, hay gọi khả đồng cảm Tính chất ngơn ngữ: Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu giọng nói giúp phân biệt giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng, nghị lực, văn hóa… muốn điều khiển giọng nói tốt cần ý đến cường độ (cao, thấp, to, nhỏ), cách nhấn giọng, nhấn mạnh điều quan trọng, giọng nói lúc lên, lúc xuống cho phù hợp Lời nói cần rõ ràng, khúc triết… Điệu nói: Là cử tay chân vẻ mặt nói Có vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc,… Điệu thường phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho Cần ý việc sử dụng điệu nói phải phù hợp với phong tục, tập quán, văn hóa Nên có cử chỉ, điệu tự nhiên lịch thiệp, tránh gò ép, bắt chước điệu người khác, không phù hợp Nhận xét cấp trên? Sau trao đổi thẳng thắn cách ăn mặc nhân viên văn phịng tuyển, vào phút chót, trưởng phịng nhân cơng ty kinh doanh điện tử nói: “Tóm lại, làm việc công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc” Hôm sau nhân viên làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike Trưởng phịng nhìn với vẻ khơng hài lịng hỏi: “Cơ làm hay chơi thể thao vậy?” Bạn nhận xét câu nói trưởng phịng? 114 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh  Nguyên tắc giao tiếp ngơn ngữ o Lời nói phải vai: Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trị, vị trí chủ thể giao tiếp thể qua cách xưng hơ, giọng nói Nếu A ngang hàng với B ngôn ngữ thể thân mật, bình đẳng Nếu A nhỏ B: Tơn kính, lễ phép Nếu A lớn B nói có giọng nói độ Nguyên tắc giao tiếp lượng, nhường nhịn, có giúp đỡ ngơn ngữ o Lời nói phải phù hợp với người nghe o Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa o Cách nói phải khéo léo, tế nhị  Giao tiếp qua điện thoại, thư So với ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết địi hỏi chặt chẽ văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ… để tránh sai sót hiểu lầm đáng tiếc Giao tiếp ngơn ngữ viết cần ý đến đối tượng, trình độ chun mơn, trình độ giáo dục trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích hợp với đối tượng Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vịng vo, phức tạp, lượng thơng tin nghèo nàn thiếu xác 5.2.2.2 Giao tiếp phi ngơn ngữ Giao tiếp qua điện thoại, thư Trong trình giao tiếp, người khơng dùng lời nói mà sử dụng nét mặt, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, diện mạo… để thể thái độ, cảm xúc phản ứng họ, địi hỏi người giao tiếp phải quan sát nhạy bén, tế nhị  Nét mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người Mỗi người biểu nhiều nét mặt khác Theo Đac−uyn, nét mặt biểu loại tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm  Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính người: o Nét mặt căng thẳng người có cá tính dứt khốt, căng thẳng o Nét mặt mềm mại người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi giao tiếp  Nụ cười Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu tình cảm, thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính Có kiểu cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có kiểu cười chua chát miễn MAN303_Bai5_v2.0013106227 Nét mặt Giao tiếp phi ngôn ngữ qua nụ cười 115 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thơng cảm có kiểu cười chế diễu, khinh bỉ… Mỗi kiểu cười biểu thái độ đó, giao tiếp, phải tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp để biết thái độ họ Một số biểu nụ cười: o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn o Cười giịn tan: Vui vẻ, sơi o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến o Cười gằn: Người khó chịu o Cười chua chát: Thừa nhận thất bại  Ánh mắt Người ta thường nói “ánh mắt cửa sổ tâm hồn” qua ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái mắt thể tâm tính, tâm trạng người: o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư o Mắt trịn: Dễ giận o Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội o Mắt mở lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ Ánh mắt thể cá tính người: o Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế o Nhìn thẳng trực diện: Người thẳng nhân hậu o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm Giao tiếp phi ngôn ngữ qua ánh mắt o Nhìn lấm lét: Người khơng chân thành, có ý gian o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động  Diện mạo Là đặc điểm tự nhiên, thay đổi được: o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm o Khn mặt: Trịn vng, trái xoan, dài o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh xao, vàng vọt, tai tái… Ngồi cịn có đặc điểm khác tai, mũi, miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo gây ấn tượng mạnh lần Ngoài cách trang sức, ăn mặc nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi người… 116 Giao tiếp phi ngôn ngữ diện mạo MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh  Cử chỉ: Những cử giao tiếp thường thấy là: o o o Các chuyển động đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu… Các chuyển động tay: Vẫy, chào, khua tay, vỗ tay… Các chuyển động chân: Dậm chân, rung đùi, vỗ đùi… Các cử có ý nghĩa định giao tiếp Chuyển động đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý Cử động bàn tay lời mời, lời từ chối, chống đối hay cầu xin, Giao tiếp phi ngôn ngữ cử Ngôn ngữ hành vi Mỗi hành vi hàm chứa thái độ định Theo bạn hành vi thể thái độ nào? Thái độ Hành Vi Hung hăng Quyết đốn Yếu đuối Chỉ ngón tay phía hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn nghịch giấy tay khiển trách nhân viên Cười hướng người ứng viên buổi vấn tuyển dụng Đấm mạnh tay xuống bàn giải thích chi tiết kỹ thuật  Tư không gian giao tiếp Tư phương tiện giao tiếp cần thiết Nó có liên quan trực tiếp với vai trị vị trí xã hội cá nhân Một số biểu như: MAN303_Bai5_v2.0013106227 117 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh o o o o Tư ngồi thoải mái, đầu ngả phía sau tư người bề trên, người lãnh đạo Tư ngồi cúi phía trước, lắng nghe tư người phục tùng, cấp Tư ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện Tư lóng ngóng vụng về: Thể lúng túng, thiếu tự tin… Giao tiếp phi ngôn ngữ - tư không gian giao tiếp Khoảng cách hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ họ Những người thân thiết gia đình, bạn thân ngồi gần, đứng gần Người lạ, người quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ khoảng cách định Thông điệp cử Nhân viên thư ký đến phòng Giám đốc đưa đề nghị thay đổi phương pháp làm việc Giám đốc nói với ấy: “Tơi nghĩ ý tưởng cô hay Tôi định suy nghĩ cách nghiêm túc việc áp dụng nó” Điệu Giám đốc thì:  Tránh nhìn thẳng vào mắt cô  Rờ tay vuốt lại cổ áo Thơng điệp cử  Mắt nhìn cửa sổ Sau đứng lên quay lưng lại nói Thơng điệp mà thư ký nhận từ cử Giám đốc gì? 5.2.3 Phong cách giao tiếp 5.2.3.1 Khái niệm phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp hệ thống phương thức mà người sử dụng giao tiếp quan hệ với Nó bao gồm hệ thống hành vi, cử chỉ, lời nói sử dụng trình giao tiếp 5.2.3.2 Đặc trưng phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp người có nét đặc trưng sau:  Mang tính ổn định cá nhân: Tức tính khí bẩm sinh, học tập, bắt chước người khác mà tạo thành riêng cá nhân  Mang tính ổn định xã hội: Mang dấu ấn thời đại, truyền thống dân tộc gia đình 118 Đặc trưng phong cách giao tiếp MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh  Mang tính linh hoạt mềm dẻo: Đó hành vi, cử chỉ, khơn khéo, linh hoạt, mềm dẻo… cá nhân sử dụng cách linh hoạt phù hợp với trường hợp cụ thể 5.2.3.3 Cấu trúc phong cách giao tiếp  Phần cứng bao gồm hành vi, cử chỉ, lời nói… hình thành sống, trở thành thói quen khó sửa Ví dụ: Thói quen ăn uống, đứng, nói năng… văn minh, lịch thô lỗ kiêu căng  Phần mềm biểu trình độ văn hóa, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp, truyền thống gia đình… nhờ khả ứng xử linh hoạt, động mà giúp người mau chóng thích ứng với biến động hồn cảnh mơi trường giao tiếp Trong xã hội tồn nhiều loại phong cách giao tiếp: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ, phong cách tự do… tùy thuộc vào thời đại, hoàn cảnh, nghề nghiệp mà chủ thể lựa chọn phong Cấu trúc phong cách cách giao tiếp cho thích hợp, đem lại hiệu cao giao tiếp Do đặc thù hoạt động kinh doanh, phong cách dân chủ, văn minh, lịch pha chút tự sử dụng phổ biến giao tiếp vì: o o Trong kinh doanh thực nguyên tắc thuận mua vừa bán, quan hệ hai bên có lợi, bình đẳng phương diện Kinh doanh địi hỏi bên phải có thỏa hiệp với giao tiếp, khơng đặt lên người khác, tôn trọng người đối thoại, ý lắng nghe, gây thiện cảm… 5.3 Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới giao tiếp 5.3.1 Nhận thức giao tiếp Khi giao tiếp với nhau, nhận thức Trước hết chủ thể giao tiếp tri giác lẫn như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười Những hình ảnh tri giác ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa tình cảm Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Tuy nhiên cần lưu ý thơng tin cảm tính ban đầu khơng phải lúc xác, chúng bị nhiều yếu tố chi phối ấn tượng ban đầu, Nhận thức giao tiếp định kiến nên thường dẫn đến chủ quan, thiếu xác Cho nên muốn hiểu chất bên (phẩm chất nhân cách) đối MAN303_Bai5_v2.0013106227 119 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh tượng giao tiếp, phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định cách đầy đủ xác Trong suốt q trình giao tiếp, ln ln tri giác lẫn sở tài liệu tri giác đem lại tư giúp phán đốn tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Ví dụ: q trình giao tiếp, người có cử chỉ, hành động phía bên phải có cử hành động đáp lại Trong tình địi hỏi phía bên phải có tư thật nhanh để định có cử hành động cho hợp lý, Trong giao tiếp, tư giúp nắm chất câu nói, hành động, nắm hàm ý sâu xa tiềm ẩn chúng Trong thực tế có người ta nói với nhiều hàm ý buộc phải suy nghĩ, phải phán đoán hiểu ý nghĩa đích thực câu nói Như vậy, giao tiếp bên tham gia phải nhận thức Trong giao tiếp vừa chủ thể, khách thể trình nhận thức, nên ta phải thận trọng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức người khác (tập khả quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh có khả phán đốn) 5.3.2 Tình cảm xúc cảm giao tiếp Trên sở nhận thức, cảm xúc tình cảm nảy sinh biểu lộ giao tiếp bên Những cảm xúc tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục, ), tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận, ) chúng ảnh hưởng đến nhận thức đến vấn đề tâm lý khác Ví dụ, xúc động q mà ta khơng kiểm sốt hành vi Nếu cảm xúc định lặp lặp lại qua lần giao tiếp khác hình thành nên tình cảm tương ứng Mặt khác, sở tình cảm có từ trước với nhau, lần giao tiếp hai người lại nảy Tình cảm xúc cảm sinh cảm xúc rung động, thể giao tiếp nghiệm tình cảm Những tình cảm tích cực, dương tính (như u thương, quý trọng, ) cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ, ) cảm xúc khó chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với Để giao tiếp tốt cần phải biết kiềm chế cảm xúc mình, tránh khơng cho chúng lấn lướt lý trí phải biết tác động vào cảm xúc đối tượng giao tiếp 5.3.3 Ấn tượng ban đầu Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu quan trọng, chúng hình thành đầu óc không thiết chịu chi phối lý trí Ấn tượng ban đầu thường đánh giá, hình ảnh, nhận xét, thái độ đối 120 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh tượng giao tiếp hình thành từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần gặp gỡ Ấn tượng ban đầu có tồn hình ảnh tâm lý người có khía cạnh Cấu trúc ấn tượng ban đầu bao gồm:  Thành phần cảm tính: Bao gồm dấu hiệu bề ngồi hình thức, diện mạo, trang phục, giọng nói Đây phần chiếm ưu  Thành phần lý tính: Bao gồm dấu hiệu phẩm chất cá nhân như: tính cách, lực, tính khí,  Thành phần cảm xúc: Bao gồm dấu hiệu biểu tình cảm (yêu, ghét) tùy thuộc vào mức độ hấp dẫn thẩm mỹ bên Ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên cảm tính, nên chúng sai, chúng hồn chỉnh xác hóa q trình giao tiếp Ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng lớn đến q trình giao tiếp sau, làm biến đổi thái độ, hành vi bên giao tiếp Trong giao tiếp cần tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia, chìa khóa cho thành cơng cho giai đoạn Tuy nhiên, không nên để ấn tượng ban đầu chi phối hành vi thái độ giao tiếp 5.3.4 Trạng thái ngã giao tiếp Trong trình giao tiếp, cá tính người có ba trạng thái trạng thái ngã phụ mẫu, trạng thái ngã thành niên trạng thái ngã nhi đồng Và trạng thái chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác môi trường giao tiếp  Trạng thái ngã phụ mẫu: Là đặc trưng cá tính nhận biết quyền hạn mạnh thể giao tiếp Biểu giao tiếp hay lệnh huấn thị Ở trạng thái này, đối tượng giao tiếp cấp làm tăng vẻ uy nghiêm, đối tượng giao tiếp người đồng cấp gây phản ứng tiêu cực Trạng thái ngã giao tiếp  Trạng thái ngã thành niên: Là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh khách quan phân tích việc cách có lý trí q trình giao tiếp  Trạng thái ngã nhi đồng: Là đặc trưng cá tính hay xúc động hành động theo xui khiến tình cảm trình giao tiếp MAN303_Bai5_v2.0013106227 121 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Trong giao tiếp cần phân tích trạng thái ngã đối tượng giao tiếp, phải phân tích trạng thái ngã lặp lại thường xuyên để loại bỏ trạng thái vơ ý thức vơ lý trí Bên cạnh phải kiềm chế trạng thái ngã mình, trường hợp cần phải trì trạng thái ngã thành niên 5.3.5 Sự hoà hợp tâm lý bên giao tiếp Kết trình giao tiếp phụ thuộc vào người tham gia giao tiếp Nếu bên không hợp khó nói chuyện, bàn bạc, giải cơng việc chung với ngược lại Sự hòa hợp tâm lý tương hợp mặt như: Nhu cầu, sở thích, lý tưởng, giới quan, tính cách Những tương hợp tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng giao tiếp ban đầu lâu dài Sự khác nhau lực gây khó khăn hợp tác hay đối tác với Sự hoà hợp tâm lý bên giao tiếp công việc Tuy nhiên số trường hợp (như quan hệ thầy – trò, cấp – cấp dưới) khác chuyện bình thường, chí cần thiết để người huy, hướng dẫn dìu dắt người Hai người hợp thường có tính khí khác nhau, bù trừ cho nhau, ví dụ người sơi người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt người điềm tĩnh (nhanh – chậm) 5.4 Nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh 5.4.1 Những cản trở giao tiếp Giao tiếp trình đối thoại hai chiều chủ thể nhằm trao đổi, truyền đạt thơng tin theo mục đích định Tuy nhiên nhiều nguyên nhân khác mà thơng tin làm cho người ta hiểu nghĩa khác Trong q trình giao tiếp ln có yếu tố làm cản trở sau: 5.4.1.1 Cản trở mặt tâm lý Những cản trở tâm lý bao gồm: Cảm xúc, nhận thức lựa chọn  Cảm xúc dạng rào cản mặt tâm lý xảy tình huống: o Khi thơng báo sách thơng tin mà khơng người hưởng ứng o Mất bình tĩnh, khơng chủ động lần trình bày nội dung công việc quan trọng trước quần chúng o Viết thư cho người mà ta khơng thích làm hứng thú o Người nhận tin khơng có cảm tình phản ứng với người truyền đạt thông tin o Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin  Nhận thức: Là khác biệt trình độ, kinh nghiệm nghề nghiệp người Cùng loại thông tin người hiểu tiếp nhận, giải thích đáp ứng khác 122 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh  Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, ngày tiếp xúc với nhiều thông tin khác nhau, ta tiếp thu hết mà tiếp thu có chọn lọc thơng tin phù hợp với nhu cầu thời Chính có nhiều thơng tin khơng quan tâm bị bỏ rơi 5.4.1.2 Những cản trở ngữ nghĩa Từ ngữ ký hiệu chứa đựng nội dung thơng tin, bao hàm nghĩa rộng hay nghĩa hẹp, nghĩa đen hay nghĩa bóng Một từ bị hiểu lầm người truyền đạt thông tin không chọn lọc không ý đến đối tượng, sử dụng từ trừu tượng từ bất định, có nội dung thiếu xác ngữ cảnh cụ thể 5.4.1.3 Những cản trở vật chất Những cản trở giao tiếp  Người trình bày đứt qng, nói nhanh q nhỏ, phịng có nhiều tiếng ồn, hệ thống âm kém, ánh sáng không đảm bảo, chỗ ngồi khơng thoải mái… gây khó khăn q trình giao tiếp  Tài liệu khơng rõ ràng, tẩy xóa nhiều… 5.4.2 Một số nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 5.4.2.1 Trong kinh doanh quan trọng Giao tiếp kinh doanh có số nguyên tắc Trong kinh doanh cần phải tôn trọng khách hàng, đối xử với họ giống muốn họ đối xử với Trong quan hệ với bạn hàng, nhớ hai mặt vấn đề cạnh tranh hợp tác, họ cần bình đẳng giao tiếp, khơng nên coi thường mối quan hệ 5.4.2.2 Phải nghiêm túc công việc giao tiếp Nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải người nghiêm túc công việc giao tiếp Những giao tiếp môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiêm túc, không để mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào giao tiếp có liên quan đến cơng việc kinh doanh Mọi giao tiếp kinh doanh phải dựa chuẩn mực xã hội nhóm MAN303_Bai5_v2.0013106227 123 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh 5.4.2.3 Kín đáo thận trọng Mục đích chủ yếu giao tiếp kinh doanh trao đổi, bàn bạc thảo luận vấn đề có liên quan đến cơng việc kinh doanh Vì vậy, không nên tiết lộ chi tiết đời tư mình, câu chuyện riêng tư vơ bổ trở thành rào cản bất lợi cho thân công việc Một câu châm ngơn có ý nghĩa “ta biết địch mà địch chẳng biết ta” Để đánh giá người đối thoại nên tìm cách gợi chuyện cho họ nói, tránh nói nhiều, nói nhiều thân Biết lắng nghe khêu gợi người đối thoại nghệ thuật vừa tìm hiểu, vừa thu phục cảm tình họ Trong giao tiếp, phải thực ngun tắc: “nói ít, nghe nhiều” Tuyệt đối tránh khoe khoang hiểu biết, sành đời lại biết đối thủ khơng lắng nghe họ nói Người thơng minh, có kinh nghiệm người khơng khoe khoang, biết ngưỡng mộ tài trí người đối thoại, cố tìm ưu điểm, thành công họ thương trường để khen ngợi, tán thưởng Một đức tính quan trọng giao tiếp kinh doanh thận trọng tâm với bạn bè người thân công việc kinh doanh Bởi thơng tin lọt vào tai đối thủ qua nhiều kênh khác nhau, gây nhiều hậu khơn lường, dẫn tới thất bại đau đớn Nguyên tắc thận trọng có nghĩa giữ bí mật, thận trọng câu, chữ bàn bạc công việc kinh doanh lẫn thân 5.4.2.4 Khơng phung phí thời gian người khác Trong kinh doanh đại, thời gian tiền bạc, giao tiếp nhà kinh doanh thường có tác phong khẩn trương, tiết kiệm thời gian Một thống kê sử dụng thời gian làm việc nhà quản trị cho thấy họ dành thời gian cho công việc sau:  Những họp hành gặp gỡ theo kế hoạch: 57%  Làm việc với giấy tờ: 23%  Các gặp gỡ kế hoạch: 11%  Nói chuyện qua điện thoại: 6%  Các tham quan khảo sát: 3% Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khơn ngoan khơng biết q thời gian mà cịn phải tơn trọng thời gian người khác Một họp, mệnh lệnh, đàm phán ký kết hợp đồng… phải chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để khơng thời gian mà đạt kết ý Tiết kiệm thời gian giao tiếp tôn trọng người khác ngược lại họ tôn trọng kính nể Phải phân chia thời gian cách khoa học tận dụng hết thời gian làm việc, phải thực “giờ nào, việc nấy” 5.4.2.5 Phải trì chữ tín Một nhà kinh doanh muốn thành đạt phải giữ gìn chữ tín Sự tin cậy cấp dưới, bạn hàng, cấp với nhà lãnh đạo tạo hội thuận lợi kinh doanh 124 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh Muốn trì chữ tín người quản lý phải khơng ngừng nâng cao trình độ, đạo đức, lối sống, phải biết tiết kiệm tiền bạc thời gian, phải kiên trì dũng cảm… 5.4.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp 5.4.3.1 Khái niệm phân loại kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp hiểu khả nhận biết nhanh chóng biểu bên ngồi, để đốn biết tâm lý diễn bên đối tượng giao tiếp, đồng thời biết cách sử dụng hợp lý công cụ giao tiếp có khả điều khiển q trình giao tiếp để giao tiếp đạt mục đích đề Kỹ giao tiếp bao gồm loại sau:  Kỹ định hướng: Là khả dựa vào tri Khái niệm phân loại kỹ giao tiếp giác ban đầu để nhận biết biểu bên (hình thức, diện mạo, cử điệu bộ, hoạt động, ngôn ngữ sắc thái biểu cảm…) thời gian khơng gian giao tiếp, từ đốn biết cách tương đối xác diễn biến tâm lý bên đối tượng giao tiếp (nhu cầu, mục đích, sở thích, tính cách…) Trên sở định hướng cách hợp lý cho giao tiếp  Kỹ định vị: Là khả xác định vị trí giao tiếp (quan hệ vai trị giao tiếp thân đối tượng), từ chủ động giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp  Kỹ điều khiển: Là khả lôi cuốn, thu hút ý trì hứng thú đối tượng tham gia vào nội dung giao tiếp có chủ định thân, nhằm đạt mục đích giao tiếp 5.4.3.2 Rèn luyện kỹ giao tiếp  Rèn luyện kỹ định hướng: Để có khả nắm bắt nhanh biểu bên phán đốn xác tâm lý bên đối tượng giao tiếp, cần rèn luyện cách quan sát, đúc rút kinh nghiệm từ thân tham khảo kinh nghiệm dân gian, kinh nghiệm người khác  Trong giao tiếp người ta sử dụng công cụ Rèn luyện kỹ giao tiếp ngôn ngữ (nói, viết) cơng cụ phi ngơn ngữ (ngơn ngữ biểu cảm) Thực tế cho thấy, ngôn ngữ thể diễn điều kiện tự nhiên bình thường (khơng bị kiểm sốt lý trí) thật ngơn ngữ nói đối tượng Khai thác cách tinh tế đặc điểm cho phép nắm bắt nhanh xác đặc điểm trạng thái tâm lý đối tượng, tức nâng cao định hướng giao tiếp  Rèn luyện kỹ định vị: Để có khả nhanh chóng xác định vị trí đối tượng giao tiếp, cần phải rèn luyện tính chủ động, tỉnh táo MAN303_Bai5_v2.0013106227 125 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh giao tiếp đối tượng khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, phải biết điều tiết, thay đổi đặc điểm tâm lý vốn có cho phù hợp với đối tượng giao tiếp  Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp: Để có khả thu hút ý, trì hứng thú đối tượng tham gia tích cực vào q trình giao tiếp có ý định mình, nhà quản trị phải rèn luyện tốt kỹ điều khiển theo nội dung sau: o Rèn luyện khả kiềm chế thân: Tránh bộc lộ tình cảm, thói quen, sở thích o Rèn luyện khả quyến rũ: Muốn quyến Rèn luyện kỹ điều khiển rũ đối tượng giao tiếp, người giao tiếp phải: có trình độ, hiểu biết sâu sắc lĩnh vực trao đổi; chân thành, trung thực cầu thị giao tiếp, phải biết sử dụng thành thạo, kết hợp khéo léo công cụ giao tiếp cho phù hợp với đối tượng, sử dụng ngôn từ chuẩn xác, sử dụng khéo léo ngôn ngữ biểu cảm giao tiếp 5.5 Các loại giao tiếp chủ yếu kinh doanh 5.5.1 Hội họp Hội họp hình thức giao tiếp quan trọng thường xuyên kinh doanh bao gồm: Họp giao ban, truyền đạt chủ trương, thị, nghị quyết, họp ban giám đốc, họp sơ kết, tổng kết, đại hội công nhân viên chức, hội thảo… Để cho họp thu kết tốt nhằm sử dụng hợp lý thời gian người, cần phải ý vấn đề sau: Hội họp  Lập chương trình, kế hoạch họp cách cụ thể: Trong ghi rõ mục đích họp, nội dung cần bàn bạc, danh sách người tham dự, địa điểm, giấc…  Phải cử người ghi biên rõ ràng, ngắn gọn, nội dung định, hoạt động tiến hành, người chịu trách nhiệm thời hạn hoàn thành hội nghị trí  Chỗ ngồi họp cần ý: Người chủ tọa ngồi đầu bàn, có nhiều cách tổ chức chỗ ngồi khác nhau…  Nếu thấy nội dung họp đưa chưa lúc, chưa bàn bạc kỹ,… khơng nên tổ chức 5.6 Tiếp khách Là loại hình giao tiếp thường xuyên kinh doanh Khi tiếp khách, dù cấp hay cấp cần bày tỏ ân cần, quan tâm thực sự, không nên bắt khách phải chờ 126 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh đợi lâu, phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách Hãy dành cho khách tồn thời gian, khơng nên trị chuyện bị gián đoạn, trừ cần thiết, tuyệt đối khơng lãng phí thời gian Sau phần nghi thức phải vào công việc cần bàn Khi kết thúc nội dung cơng việc phải tế nhị, khéo léo kết thúc gặp 5.6.1 Tiếp khách Giao tiếp qua điện thoại Điện thoại phương tiện thường xuyên sử dụng giao tiếp, cần phải ý công việc sau:  Hãy nhấc máy ngay, đừng để khách phải chờ đợi, chuẩn bị giọng nói lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình, khơng nói q to q nhỏ làm cho người nghe khó chịu Phải làm cho họ cảm thấy gần gũi, thân mật đàm thoại  Luôn tự giới thiệu mở đầu đàm thoại Phải nghiêm túc không đùa cợt tiến hành đàm thoại Khi kết thúc, nên lịch sự, người gọi chủ động chào trước Giao tiếp qua điện thoại  Phải thể thái độ lịch người bị nhầm số Trường hợp ta nhầm số phải xin lỗi chào, cảm ơn cúp máy  Khi muốn kết thúc câu chuyện qua điện thoại nên sử dụng từ “vâng, hiểu” 5.6.2 Đối thoại Cần lưu ý vấn đề sau:  Luôn biết cách mở đầu dẫn dắt câu chuyện xem đối thoại với người công cụ nghề nghiệp quan trọng  Phải ý lắng nghe nhiều hơn, để tâm vào câu chuyện để tìm cách ứng đáp khơn ngoan phản bác chấp nhận quan điểm người khác  Phải tỏ thích thú, cởi mở chăm nghe qua ánh mắt, nụ cười, gật đầu… biết cách đặt câu hỏi lúc, tế nhị để tìm hiểu thêm pha trị hài hước thích hợp làm tăng tính hứng thú, tự nhiên đối thoại Đối thoại  Cần nhớ gọi tên khách đối thoại, thích nhắc tên  Phải sử dụng từ ngữ, giọng nói thích hợp, diễn đạt vấn đề thật logic, giản dị để tránh hiểu nhầm để gây thiện cảm cho người nghe Tránh dùng từ khoa trương, sáo rỗng phải tạo bình đẳng đối thoại MAN303_Bai5_v2.0013106227 127 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh TÓM LƯỢC CUỐI BÀI  Giao tiếp hoạt động kỹ quan trọng nhà quản trị thành đạt  Vì tìm hiểu khái niệm, chất ý nghĩa giao tiếp cấu trúc, công cụ phong cách giao tiếp  Ngoài ra, làm rõ yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới trình giao tiếp giúp học viên tránh ảnh hưởng tiêu cực phát sinh giao tiếp, từ giao tiếp mạnh dạn nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp nói chung giao tiếp quản trị kinh doanh nói riêng 128 MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh CÂU HỎI ƠN TẬP Phân tích khía cạnh hoạt động giao tiếp, cho ví dụ minh hoạ Phân tích chất giao tiếp, cho ví dụ minh họa Phân tích mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh, cho ví dụ minh họa Phân tích cơng cụ giao tiếp ngơn ngữ, cho ví dụ minh họa Phân tích cơng cụ giao tiếp phi ngơn ngữ, cho ví dụ minh họa Phân tích đặc trưng cấu trúc phong cách giao tiếp kinh doanh Phân tích yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến q trình giao tiếp, cho ví dụ minh họa Phân tích yếu tố cản trở giao tiếp, cho ví dụ minh họa Phân tích nguyên tắc giao tiếp kinh doanh cho ví dụ minh họa 10 Phân tích khái niệm cách thức rèn luyện kỹ giao tiếp, cho ví dụ minh họa 11 Phân tích điểm cần lưu ý loại giao tiếp chủ yếu kinh doanh MAN303_Bai5_v2.0013106227 129 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Đức nhân viên trẻ, động phòng kinh doanh Hiện anh phân phối mặt hàng rượu, sau thời gian bán hàng anh có nhiều khách hàng quen thuộc thị trường tương đối ổn định Đức vui cơng việc tiến hành thuận lợi Hơm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng trao đổi dự kiến cho Đức kinh doanh mặt hàng khác  sơn chống nóng Đây mặt hàng nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền) Sản phẩm dùng để sơn lên mái tôn, tường, vật liệu khác… Công dụng chống nóng, sau sơn nhiệt độ giảm từ 10  15°C tạo khơng khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Đức không muốn nhận công việc Theo bạn, Đức nên trả lời để Giám đốc hài lòng anh? BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP Nhân viên nam say rượu đến quan làm việc Là trưởng phịng nữ bạn nói với nhân viên này? Bạn nữ Giám đốc trẻ Bạn xử lý quan có nam nhân viên lớn tuổi hơn, kế tốn giỏi, có nhiều kinh nghiệm lại sai phạm nghiệp vụ: toán tiền tiếp khách khơng có chứng từ Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay làm trễ nêu nhiều lý khác Là Giám đốc nam, bạn xử lý nào? 130 MAN303_Bai5_v2.0013106227 ... MAN303_Bai5_v2.0013106227 Bài 5: Giao tiếp Quản trị kinh doanh 5.1.3 Mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức... tắc giao tiếp kinh doanh 5.4.2.1 Trong kinh doanh quan trọng Giao tiếp kinh doanh có số nguyên tắc Trong kinh doanh cần phải tôn trọng khách hàng, đối xử với họ giống muốn họ đối xử với Trong. .. doanh 5.1.3.1 Mục đích giao tiếp kinh doanh Trong kinh doanh, mục đích giao tiếp là:  Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đến định, ký kết hợp đồng kinh tế mục đích giao tiếp quản trị truyền đạt thị,