Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn crowne plaza west hanoi

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em đã chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để nghiên cứu.. + Phạm vi về mặt

Trang 1

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của cácthầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chịhướng dẫn tại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy côgiáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn CrownePlaza West Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quátrình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tìnhhướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm ra những chỗ còn thiếu sót vàhướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoànthiện đề tài khóa luận “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn CrownePlaza West Hanoi”

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016 Sinh viên

Nguyễn Thị Lựu

Trang 2

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn 6

1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 81.2.1 Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân 81.2.2 Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn 81.2.3 Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn 111.2.4 Quản trị và vận hành tại bộ phận lễ tân khách sạn 121.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 182.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West

2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Trang 3

2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ

2.2.2 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West

3.1.2 Phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới 373.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách

3.2.2 Việc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên 403.2.3 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 413.2.4 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 413.2.5 Đầu tư, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật 423.3 Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan 423.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 423.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 43

3.3.4 Kiến nghị với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44

Trang 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoinăm 2014, 2015 22Bảng 2.2 Kết quả điều tra về chất lượng các nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phậnlễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28

Trang 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BVHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao – Du lịch

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng gópnhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển như vậycũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhucầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nóichung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng gópquan trọng của ngành kinh doanh khách sạn

Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh kháchsạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh tronglĩnh vực này Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một conđường riêng để có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và lợi íchcủa khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn củamình Một trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công đó chính là độingũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề của họ Khi đội ngũ cán bộnhân viên này có trình độ và kỹ năng chuẩn, làm việc một cách khoa học thì việc nângcao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên một thứ hạng cao và tạo được hình ảnh chokhách sạn đó trên thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng

Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư ngay từ đầu, làm đúng việc ngay từnhững bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác hoàn thiện công tác quản trị tácnghiệp tại mỗi bộ phận là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân Bởi bộphận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đượccoi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhucầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quantrọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tânmà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thờicũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thíchnhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Nhậnthấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn,nhà quản trị cần phải có những quyết định hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễtân một cách hợp lý và hiệu quả nhất

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội Là kháchsạn có quy mô lớn và mới được đi vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanhcủa khách sạn rất đa dạng Là một khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy

Trang 7

việc quản trị tác nghiệp cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn trong thời gian hiệnnay Để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Tuy nhiên để hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp thì còn gặp phải nhiều vấnđề cần khắc phục Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em đã chọn đề tài:

“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”

để nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

 Những nghiên cứu trong nước

1 Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Quản lý và vận hành

khách sạn” (Hotel management and Operations, Edition: - Sách dịch của ban quảnlý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do cộng đồng châu Âu tài trợ),NXB Lao động Cuốn sách này đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễntrong vấn đề quản lý và vận hành khách sạn, lý giải một cách hoàn chỉnh hơn các nộidung cốt lõi về quản lý khách sạn, đồng thời đưa ra những bài học quý báu về vấn đềquản lý doanh nghiệp nói chung

2 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Xuân Hậu,(2014)” giáo trình quản tri

tác nghiệp khách sạn”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Giáo trình này đưa ra những

kiến thức và kỹ năng cơ bản về quản trị tác nghiệp khách sạn, bao gồm: khái niệm,phân loại và đặc điểm kinh doanh khách sạn; các bước để phát triển một khách sạn vànội dung của quản trị tác nghiệp khách sạn

3 PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp

du lịch, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về

khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, trong đó có sự phân loại, đặcđiểm cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn

4 Nguyễn Văn Mạnh (2008), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB

Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội,Sách giới thiệu tổng quan về kinh doanh kháchsạn,tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nộidung quản trị và đề cập đến nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tạikhách sạn

5 Nguyễn Thị Tú (2005), “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê.

Cuốn sách này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về các nghiệp vụ trong kháchsạn, bao gồm: Các quy trình nghiệp vụ phục vụ tại các bộ phận lễ tân, buồng, bàn vàbar trong khách sạn

- Đề tài khóa luận:

Trang 8

6 Ngô Thị Thanh Tâm (2011) “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hải

Dương- Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Bình An”, Khóa luận tốt nghiệp,

Trường đại học Thương mại Với nội dung đưa ra các cơ sở lý luận về nghiệp vụkhách sạn và nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hải Dương

7 Nguyễn Thị Hằng (2014) “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân của

khu căn hộ rose garden, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương mại.

Với nội dung đưa ra các cơ sở lý luận, các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân từ đóhoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân

 Những nghiên cứu nước ngoài

8 Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Kogan Page.

Cuấn sách đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn trong vấn đề quản lýchất lượng trong ngành dịch vụ Giúp người đọc nắm được những nội dung cốt lõi vềvấn đề quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến kháchhàng một cách hợp lý

9 Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and

Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire:

đưa ra lý luận liên quan đến quản trị du lịch, trong đó bao hàm cả việc quản lý nguồnlực và những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc,giúp người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việcquản lý nhân lực ngành du lịch sao cho hợp lý

 Nhận xét chung

Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quảnlý và vận hành khách sạn cũng như các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ mà chưa nghiên cứu hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Crowne Plaza West Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “Quản trịtác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóaluận đã thừa kế những công trình nghiên cứu trước đó nhưng không hề trùng lặp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

 Mục tiêu:

Đề xuất giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, góp phần nâng caochất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn; kiểm soát hiệu quả làm việc của nhânviên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Nhiệm vụ:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp của bộ phận lễ tân trongkhách sạn

Trang 9

+ Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Kháchsạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm ra những ưu và khuyết điểm trong đó đồng thờitìm ra những nguyên nhân.

+ Đưa ra giải pháp và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có nhằmhoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne PlazaWest Hanoi

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạnKhách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung : Đề tài nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiễn liênquan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

+ Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu quản trị tác nghiệp tại bộphận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

+ Phạm vi về mặt thời gian: nghiên cứu khảo sát được tiến hành từ ngày 4/1 đến29/4/2016 Các dữ liệu trong khóa luận được lấy trong khách sạn năm 2014 – 2015 vàđề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu do người khác thu thập

từ trước, sử dụng cho các mục đích có thể khác với mục đích nghiên cứu, nhữngnguồn nội bộ hay bên ngoài khách sạn Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lýhoặc dữ liệu đã xử lý Để đánh giá công tác quản lý quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễtân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có thể sử dụng một số dữ liệu như: bảngkết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 và năm 2015 của khách sạn, số lượng nhânviên, quá trình hình thành khách sạn, thông tin về cơ cấu bộ máy tổ chức của kháchsạn, các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, bảng phân công, phân ca, sổ ghi chép;kết qủa đánh giá lao động hàng năm,

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thông qua hìnhthức phát phiếu điều tra Phương pháp này giúp hoàn thiện hơn nữa các thông tin đã thuthập Đối tượng được phỏng vấn là giám đốc và các nhân viên trong bộ phận lễ tân

Quy trình phát phiếu điều tra được thể hiện qua phụ lục 2

Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

Trang 10

Với các dữ liệu thu thập được, đã tiến hành xử lý phân tích dữ liệu bằng cácphương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích.

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp từ những dữ liệu, thông tin đã thu thập được,kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu các năm trước có liên quan đếnQTTN tại bộ phận lễ tân của khách sạn Và các thông tin, dữ hiệu, số liệu về tình hìnhhoạt động kinh doanh các dịch vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phươngpháp này sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đó dùng phương pháp diễndịch , quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ thể

- Phương pháp phân tích: Dựa trên các số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịchvụ, thị trường khách, cơ cấu lao động … thu thập được từ nguồn dữ liệu sở cấp và thứcấp của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phân tích tìm ra ưu điểm, hạnchế và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh, đối chiếu các số liệu năm 2015 so vớinăm 2014 để xem xét sự thay đổi của từng chỉ tiêu, từ đó làm cơ sở để đánh giá và rút

ra kết luận

- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Xử lý phiếu điều tra được thể hiện qua phu lục 3

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tântrong khách sạn

Chương 2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạnCrowne Plaza West Hanoi

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Trang 11

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC

NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Theo Thông tư 88/2008TT- BVHTTDL- “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, cóquy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bịvà dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”

Ngoài ra khách sạn còn được định nghĩa như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú dulịch chủ yếu ,đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách dulịch lưu trú,đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trívà các dịch vụ khác

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm 3 nội dung: dịch vụ lưutrú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận

Mục tiêu chủ yếu của kinh doanh khách sạn đó là thu hút được nhiều khách dulịch, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch nhằm đem lại hiệu quả kinh tế chokhách sạn cũng như cho ngành du lịch

b Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn

Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dung

Từ khái niệm dịch vụ, ta hiểu khái niệm: Dịch vụ lễ tân là kết quả hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu được đón tiếp và phục vụ của khách tạo bộ phận lễ tân

c Bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiênvà cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của kháchvề khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếpnày Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ chokhách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trìnhkhách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng

d Phục vụ lễ tân khách sạn

Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thục hiệntrong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

Trang 12

Do vậy, phục vụ lễ tân trong khách sạn rất quan trọng, là hoạt động phục vụ từkhi khách đến khách sạn, cung ứng các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú và đếnkhi khách rời đi khách sạn Mục đích cuối cùng là tạo được ấn tượng tốt đẹp về kháchsạn trong tâm trí của khách.

e Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, cóhướng đích của người điều hành tại bộ phận lễ tân đối với các nguồn lực thuộc bộphận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt đượcmục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện luônbiến động

1.1.2 Các vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Tính phức tạp: Do phải tiếp cận với nhiều đối tượng khách khác nhau do đó cầnphải biết về phong tục tập quán của họ Những đối tượng khách với những sở thích,tính cách trái ngược nhau gây khó khăn trong quá trình phục vụ

- Nội dung kỹ thuật: Tại bộ phận lễ tân, các quy trình nghiệp vụ buộc nhân viênphải tuân thủ nghiêm ngặt Thực hiện đúng các nội dung kỹ thuật sẽ giúp quản lí kháchtốt hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Tính nghệ thuật cao: Phục vụ khách đòi hỏi người phục vụ không những giaotiếp tốt mà còn có khả năng xử lý mọi tình huống, phục vụ khách đòi hỏi tính nghệthuật để khách cảm thấy thoải mái nhất

- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Các quy trình đăng ký được rútngắn một phần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy cà thẻ,… nhânviên khi phục vụ khách phải sử dụng các trang thiết bị một cách thành thạo

- Vất vả: Thời gian làm việc chia làm 3 ca là ca sáng, ca chiều và ca đêm, đảmbảo phục vụ khách 24/24 và đáp ứng mọi yêu cầu mà khách đặt ra mà khách sạn cókhả năng phục vụ

- Đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân không những phải có sự phốihợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận mà còn phải phối hợp với các bộ phậnkhác như bộ phận buồng, bàn, bar, kỹ thuật,… để có thể kịp thời phục vụ những yêucầu của khách, cập nhật thường xuyên những thông tin từ phía các bộ phận để có kếhoạch làm việc phù hợp

1.1.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

a Quy trình nhận đặt phòng

Quy trình nhận đặt phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 4

Trang 13

Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ số lượng buồng có thể chothuê trong thời gian tiếp theo để đưa ra các quyết định về giá và chính sách tiếp thịnhằm nâng cao công suất sử dụng buồng.

b Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check in)

Quy trình làm thủ tục nhận phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 4

Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc được thực hiệc ngay khi khách đếnkhách sạn Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện một số thủ tụcđể khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phươngvà nhận buồng để nghỉ

c Quy trình phục vụ các dịch vụ

Quy trình phục vụ các dịch vụ được thể hiện chi tiết ở phụ lục 5

Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách để đáp ứng nhu cầu của khách về cácloại dịch vụ, có sự phối hợp giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và các cơ cởngoài khách sạn khác

d Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out)

Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) được thể hiện chi tiết ở phụ lục 5

Quy trình làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rờikhách sạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóavà các vật dụng khác

1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân

Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục tiêuvà phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân(kế hoạch: tháng, tuần, ngày)

Lập kế hoạch kinh doanh tại bộ phận lễ tân bao gồm việc lập lịch trình phục vụ,lập kế hoạch sử dụng lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạch đón tiếpvà phục vụ khách ở bộ phận lễ tân

1.2.2 Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn

1.2.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộcvào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy môlớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ chonhau Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thểcùng một lúc đảm nhận nhiều công việc

Trang 14

Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tânđược thể hiện chi tiết ở phụ lục 6.

1.2.2.2 Lập kế hoạch về lao động

a Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn

Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn là việc xác định nhu cầuvề cơ cấu, số lượng và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêucầu hoạt động của bộ phận lễ tân trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ cung ứng cho khách Với mục đích là nâng cao hiệu quả kinh tế, căn cứđể tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động; căn cứ để trả công lao động và phát triểnnguồn lao động

Về mặt số lượng, nhà quản trị cần phải tính toán được khối lượng công việc cầnphải thực hiện trong giai đoạn đó, hay nói cách khách phải căng cứ vào các yếu tố như:số lượng phòng khách có khách dự kiến, chế độ làm việc theo quy định của khách sạn,

mô hình quản trị, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tính chất công việc, kỹ thuật vàcông nghệ, mức độ chuyên môn hóa,… Xét định mức làm việc thì đến nay vẫn chưaxác định được cụ thể mức lao động cho từng chức danh riêng biệt, tuy nhiên có thể sửdụng định mức trung bình cho toàn bộ phận là 25 phòng khách/01 nhân viên/1 ca.Theo đó, số lương nhân viên trong một thời kỳ nào đó sẽ được tính như sau:

Trong đó:

Số nhân viên trong kỳ = Số ngày ca trong kỳ/(Định mức × Số ngày làm việc thực tếtrong kỳ)

Số ngày ca trong kỳ = Số phòng × Công suất × Số ca × Số ngày trong kỳ

Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày trong kỳ - Số ngày được nghỉ phép

b Tuyển dụng nhân viên

Tuyển dụng là quy trình sàng lọc và tuyển chọn những người có đủ năng lực đápứng một công việc trong một tổ chức, công ty, hoặc một chương trình tự nguyện haynhóm cộng đồng Tại các công ty cỡ nhỏ, các lãnh đạo trực tiếp hoặc phòng nhân sựthường tham gia trực tiếp vào quá trình tuyển dụng Trong khi đó, các công ty cỡ lớncó thể thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ quy trình tuyển dụng cho các đơn vị làm dịchvụ nhân sự

Quá trình tuyển chọn gồm các bước như sau:

Bước 1 Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

Bước 2 Sàng lọc qua đơn xin việc

Bước 3:Phỏng vấn tuyển chọn

Bước 4: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

Bước 5: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn

Trang 15

Bước 6: Tham quan công việc

Bước 7: Ra quyết định tuyển chọn (tuyển dụng)

Nhà quản lý phải tham gia các ở tất cả các bước của quy trình tuyển chọn nhưngphải tham gia trực tiếp ở bước 4 và bước 7 Tại 2 bước này nhà quản lý sẽ phỏng vấntrực tiếp ứng viên để đánh giá một cách cụ thể hơn, đây là một bước quan trọng để tạonên sự đồng nhất giữa bộ phận tuyển dụng và nơi sử dụng lao động Tại bước 7, nhàquản lý sẽ đưa ra quyết định tuyển dụng nhằm đáp ứng nhu cầu lao động tại khách sạn.Quá trình tuyển dụng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng nhânviên như ở phụ lục 7

1.2.2.3 Phân công, phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân

a Phân công công việc tại bộ phận lễ tân

Phân công công việc tại bộ phận lễ tân là việc bố trí sắp xếp lao động và các điềukiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách, đồng thời giúp giảm thờigian và chi phí phục vụ tại bộ phận lễ tân Yêu cầu phân công công việc là đảm bảophân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm cho từng nhân viên Phân công đúngngười, đúng việc, đúng thời điểm Đảm bảo tính hợp tác và tính hiệu quả trong côngviệc Để phân công công việc một cách hợp lý cần căn cứ phân công công việc tại bộphận lễ tân dựa vào quy mô, công suất, tính chất công việc, đặc điểm lao động, địnhmức công việc, chế độ làm việc

Phân ca làm việc là một phần nội dung của phân công công việc Việc phân caphải đảm bảo khối lượng công việc giữa các ca đồng đều với nhau, phù hợp với đặcđiểm, tính chất từng công việc Thông thường, thời gian làm việc tại bộ phận lễ tânđược chia làm 3 ca: ca sáng, ca chiều, ca đêm Tuy nhiên, để tạo thuận lợi cho nhânviên trong quá trình phục vụ, bộ phận lễ tân thường bố trí thêm ca giữa để tăng cườngnhân lực cho thời điểm đông khách

b Phối hợp trong hoạt động phục vụ lễ tân

Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của nhữngnhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác nhằm tạo

ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ khách để đạt được mụctiêu của bộ phận lễ tân Với mục đích là chuyển và nhận thông tin liên quan đến côngviệc hằng ngày Phối hợp tác nghiệp trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Nhậný kiến phản hồi từ khách qua các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân.Thông qua hình thức phối hợp trong bộ phận lễ tận, phối hợp với các bộ phận khác.Quan hệ ngang hàng, quan hệ phối hợp

Trang 16

1.2.2.4 Giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hoạt động theo dõi, điều khiểnhoạt động phục vụ của nhân viên để hoàn thành mục tiêu của bộ phận lễ tân Giám sáthoạt động tại bộ phận lễ tân gồm 2 nội dung chính: một là giám sát trực tiếp và tiếpxúc cá nhân, hai là điều hành, hướng dẫn các nhân viên

Trong quá trình làm việc cần giám sát trực tiếp để kiểm tra các thao tác đúngcách và giao tiếp với khách đảm bảo các chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viênthực hiện nhiệm vụ được phân công Quá trình kiểm tra sau ca tác nghiệp sẽ kiểm traviệc cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tính cho khách sạn

Điều hành, hướng dẫn các nhân viên với nục đích là định hướng các hoạt độngphục vụ tại bộ phận lễ tân theo đúng quy trình, đảm bảo các chuẩn mực phục vụ vàhiệu quả kinh doanh Đảm bảo các nhân viên làm đúng việc nhằm tối đa hóa hiệu quảcông việc của các nhân viên

Đánh giá hoạt động phục vụ lễ tân là hành vi bảo đảm cho kết quả các hoạt độngphục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, khách hàng cũng như chuẩn mực phục vụ thôngqua việc giám sát công việc của nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phụcnhững hiện tượng sai sót Mục đích là để đánh giá mức độ hoàn thành công việc, rútkinh nghiệm, tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực củakhách sạn

Từ những phương pháp trên nhà quản trị sẽ biết được những hạn chế trong quátrình phục vụ để từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý nhằm khắc phục những sai lệchgiữa việc thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ, không ngừngnâng cao chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.2.3 Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Kháchsạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác antâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

1.2.3.1 Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn thường được đặt tại sảnh chính

của khách sạn, quy mô phụ thuộc vào quy mô và hạng khách sạn, về cơ bản bao gồm:quầy lễ tân, kho hành lý, phòng trực lễ tân Tại khu vực lễ tân, hệ thống cơ sở vật chấtđược thiết kế theo kiểu mặt bằng công nghệ và theo kiểu văn phòng vừa ạo thuận tiệncho khách hàng khi giao dịch và vừa thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phối hợpphục vụ

Trang 17

1.2.3.2 Quản trị trang thiết bị, vật dụng tại phận lễ tân khách sạn

Việc sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận lễ tân phải đảm bảo đồng bộ,hiện đại, thẩm mỹ và bảo đảm sử dụng tối đa công suất của chúng Đối với các trangthiết bị chuyên dung, số lượng chất lượng phải được dự trù theo kế hoạch đầu tư, tuynhuên trong quá trình sử dụng phải sửa chữa, bảo dưỡng thường xuyên hoặc định kỳ.Đối với các văn phòng phẩm, xét trong ngắn hạn số lượng tại quầy lễ tân phải sử dụngđủ trong 3 ngày làm việc bình thường và phải được kiểm tra, bổ sung trước và sau calàm việc; Trong dài hạn, nhu cầu về văn phòng phẩm được tính theo số liệu tiêu dungthực tế kỳ trước, tăng giảm số lượng theo công suất phòng dự kiến

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có các trang thiết bị quan trọng khác như: điện thoại,

sơ đồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, máy fax…Các trang thiết bị này được sắpxếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách

1.2.4 Quản trị và vận hành tại bộ phận lễ tân khách sạn

1.2.4.1 Quản trị và vận hành nhận đặt phòng

Nội dung thực hiện:

Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạnphục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vàonhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của kháchsạn, lời khuyên của bạn bè, người thân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lượngvà giá cả dịch vụ của khách sạn Và là một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lựclàm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độnhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khi làm thủtục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh vàchính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tìnhtrạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặtbuồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp choviệc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng

Các hành động cần tiến hành:

 Nhận yêu cầu đặt buồng

 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

 Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn

 Nhập các thông tin đặt phòng khách sạn

 Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

 Lưu thông tin đặt buồng

Trang 18

 Nhận khẳng đinh đặt buồng lại từ khách

 Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Kiểm soát việc thực hiện nhận đặt phòng của nhân viên giúp nhà quản lý biếtđược mức độ thực hiện công việc và số phòng được bán trong ngày Kiểm soát hoạtđộng của nhân viên một cách chuyên nghiệp và xử lý các tình huống một cách nhanhchóng nhằm tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về sự chuyên nghiệp và tiện lợi củakhách sạn thúc đẩy khách hàng đến với khách sạn

Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng được thể hiện chi tiết ở

phụ lục 8

1.2.4.2 Quản trị và vận hành làm thủ tục nhận phòng (check in)

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp vàlàm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Khi đón tiếp khách yêu cầu phải tạo chokhách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệkinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký kháchsạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặtbuồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách Khi làm côngviệc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độcủa công việc đăng ký khách sạn càng cao Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếuđăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơthanh toán cho khách

 Chào đón khách

 Xác định việc đặt phòng trước của khách

 Làm thủ tục đăng kí khách

 Xác định phương thức thanh toán của khách

 Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách

 Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

 Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

 Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách

Kiểm soát quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách là rất cần thiết Đây là lầnđầu khách tiếp xúc trực tiếp với khách sạn và đây là khâu tạo ấn tượng nhất cho kháchvì thế nên nhà quản lý cấn phải kiểm soát mọi hoạt động nhằm thực hiện nhanh vàchính xác nhất làm giảm thời gian chờ đợi của khách Tạo cho khách hàng thấy mọinhu cầu của họ đều có thể được đáp ứng tại khách sạn

Trang 19

Một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn được thể hiện chi tiết ở

phụ lục 9

1.2.4.3 Quản trị và vận hành phục vụ các dịch vụ

Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phậnkhác trong khách sạn phục vụ khách Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giaiđoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, cáctrang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằmtối đa hoá mức độ hài lòng của khách Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữakhách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn kháchtương lai cho khách sạn Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận vàgiải quyết các phàn nàn của khách (nếu có)

Giao nhận chìa khoá phòng cho khách

Cung cấp thông tin cho khách

Báo thức khách

Chuyển phòng

Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách

Dịch vụ điện thoại

Tặng quà sinh nhật khách

Đặt phòng khách sạn giúp khách

Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác

Kiểm soát việc thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ trong khi khách lưu trúlà rất cần thiết Đây là hoạt động nhằm đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàngnhằm tạo dựng hình ảnh của khách sạn Đây là khâu quan trọng để tạo ra một lượngkhách trung thành với khách sạn Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp các dịch vụcho khách nhà quản lý có thể xử lý kịp thời các tình huống phát sinh

Một số tình huống và các xử lý trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn được

thể hiện qua phụ lục 10

1.2.4.4 Quản trị và vận hành làm thủ tục trả phòng (check out)

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanhtoán cho khách và tiễn khách Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn chokhách, nhận lại chìa khóa Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ

Trang 20

thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Tiễn khách tận tình, chuđáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khíchkhách quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan trọng,nó đòi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu nghề có nhưvậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau

Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

Khẳng định lại việc khách trả phòng

Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách

Trình tự thanh toán cho khách

Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Lập hồ sơ lưu khách hàng

Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

Cập nhật tình trạng phòng khách sạn

Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Lập hồ sơ lưu khách hàng

Kiểm soát quá trình thanh toán của khách nhằm đảm bảo sự chích xác về hóa đơnvà nhanh chóng của thủ tục check out làm khách hàng có ấn tương tốt về toàn bộ quátrình lưu trú tại khách sạn và sẵn sàng quay lại khách sạn trong thời gian tới Nhà quảnlý phải kiểm soát hoạt động của nhân viên tránh sảy ra sơ suất trong quán trong quátrình thanh toán và để kịp thời xử lý các tình huống phát sinh

Một số tình huống xảy ra và cách giải quyết khi khách làm thủ tục trả phòng (check out) được biểu hiện qua phụ lục 11.

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Các yếu tố bên trong

- Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xa

rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làmviệc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý Vì vậy năng lựcnhà quản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong kháchsạn

Trang 21

- Trình độ của nhân viên: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham

học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau Họ có thể đảm nhận nhiều chứcvụ thay vì mối chức vụ phải cần tới một hoặc hai người Họ góp phần làm giảm chi phílao động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn.Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tìm ra được sở trườngđể bố trí cho đúng nguyện vọng Tác động đến công tác tổ chức, lập kế hoạch phâncông lao động cho từng nhân viên

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết

định đến thời gian lưu trú của du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghitrong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tốđánh giá thứ hạng của khách sạn Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cóthể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệpkinh doanh khách sạn, du lịch Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến cáchoạt động trong khách sạn Hệ thống quản lý hoạt động hiệu quả thông tin đầy đủ,truyền tin nhanh chóng vì thế nân cao hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như bộmáy quản lý

- Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân được chia làm 4 giai

đoạn: nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn, phục vụ các yêu cầu của kháchvà làm thủ tục trả buồng đối với mỗi quy trình thì việc phân công là khách nhau đểđảm bảo đáp ứng kịp thời được nhu cầu của khách hàng, kịp thời xử lý khi những saisót xảy ra

- Mô hình quản lý: Mô hình cơ cấu tổ chức có ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp

tại bộ phận lễ tân Tùy vào từng loại mô hình thì sự phân công, giao trách nhiệm chomỗi nhân viên là khác nhau Cơ chế ưu đãi tốt thì sẽ là động lực lớn khuyến khíchnhân viên phục vụ tận tình chu đáo hơn

- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các

nguyên tắc làm việc, các mối quan hệ Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chiphối nhận thức, hành vi của người lao động trong khách sạn Tạo nên ảnh hưởng trựctiếp đến người lao động làm tác động đến công tác quản trị tác nghiệp, giảm hiệu suốtlàm việc

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tùy thuộc vào

đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật cóliên quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó Doanhnghiệp cần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật của Nhà nước về thờigian làm việc, nghỉ ngơi, an toàn lao động,… trước khi tiến hành bố trí và sử dụng

Trang 22

nhân sự Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho ngườilao động Tác đông đến kế hoạch kinh doanh của khách sạn.

- Văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia trên thế giới, mỗi vùng lãnh thổ hay mỗi dân tộc

đều có những phong tục tập quán khác nhau Do đó, khách sạn cần có các hình thứcphục vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với mỗi đốitượng khách hàng khác nhau, nhà quản trị cần lập kế hoạch cho nhân viên lễ tân phụcvụ với các hình thức khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của từng khách hàng

- Khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ có tác động to lớn tới toàn bộ đời

sống của xã hội Trong khách sạn hiện nay đã ứng dụng máy móc vào hoạt động phụcvụ giúp rút ngắn thời gian khách phải chờ đợi Nhớ các thiết bị như máy tính, máy in,điện thoại,… mà việc truyền tải thông tin một các nhanh chóng, mang lại hiệu quả caohơn Nhờ có khoa học công nghệ phát triển mà quy trình làm việc được nhanh hơn,việc lập kế hoạch, tổ chức phục vụ linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian cho người laođộng và nhà quản trị

- Thị trường lao động: khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động

mạnh có tác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong khách sạn Khi đó nó cũng ảnhhưởng không nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn

- Môi trường tự nhiên: Là các yếu tố liên quan đến thời tiết như các mùa trong

năm, thiên tai,… những yếu tố này đã làm ảnh hưởng lớn đến các yếu tố du lịch Ví dụnhư vào mùa hè thì lượng khách đi du lịch biển là rất lớn

- Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các

doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trởnên gay gắt Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinhthông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thếcạnh tranh tương đối bền vững Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí và sử dụng nhân sựđúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho

họ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn Tránh ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch và tổchức lao động trong khách sạn

- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của

chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến côngtác quản trị tác nghiệp của khách sạn

Trang 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Tên gọi: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Khách sạn Crowne Plaza đầu tiên của Việt Nam tọa lạc tại một vị trí đắc địathuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội Crowne Plaza West Hanoilà điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốcgia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phútchạy xe.Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các dịch vụ vàtiện nghi tại tầng Club Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư, hay nhu cầulưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu

Quần thể thương mại được xây khởi công chính thức từ ngày 28/7/2007 với tổngvốn đầu tư khoảng 70 triệu USD Toàn bộ công trình đã hoàn thành đưa vào sử dụng

Trang 24

những cá nhân quản lý trực tuyến (Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc), có quyền lựcquản lý bao trùm lên tất cả các bộ phận và cá nhân trong khách sạn thì còn có nhữngcá nhân khác có một phần quyền lực, chịu trách nhiệm quản lý trong chỉ một bộ phận,một phạm vi nhất định (như Giám đốc bộ phận lễ tân, Giám đốc bộ phận buồng, Giámđốc bộ phận thực phẩm và đồ uống, Giám đốc bộ phận tài chính, Giám đốc bộ phậnnhân sự,…).

Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn CrownePlaza có những đặc điểm sau:

Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệmquản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyếtđịnh có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới

Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộphận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhânkhác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.Có thể gây ra mâu thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm hoặc thiếu sự phối hợp

ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng yêu cầu sựphối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn Do tính độc lập tương đối củacác bộ phận chức năng trong khách sạn nên có nhiều trường hợp xảy ra mâu thuẫnhoặc thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, các bộ phận với nhau như giữa bộ phậnlễ tân và bộ phận buồng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, giữa bộ phận bếp và bộphận nhà hàng trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống

Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014, năm

2015 được thể hiện qua phụ lục 13

Từ bảng cơ cấu lao động của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi chung ta cóthể thấy được phần lớn nhân viên là những người có trình độ ngoại ngữ và trình độchuyên môn cao Điều này giúp cho việc quản lý điều hành ít gặp khó khăn, mỗi bộphận đều có những nhân viên làm việc lâu năm làm cho công việc phối hợp phục vụtrong phục vụ diễn ra dễ dàng Tuy nhiên, nhược điểm của cơ cấu lao động là tuổinghề còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nên làm việc vẫn còn thiếu xót, cần phải tậphuấn và trau dồi thêm, cần phải có sự nhắc nhở thường xuyên từ cấp trên

2.1.1.3 Đặc điểm về thị trường khách của khách sạn

Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi được thể hiện quaphụ lục 14

Cho đến nay, nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn phần lớn là từ các nguồn:khách quen, khách do chính khách lưu trú tại khách sạn giới thiệu, khách được giớithiệu từ các tổ chức, cơ quan, tư nhân có mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn và khách

Trang 25

qua đại lý du lịch, các hãng lữ hành - công ty gửi khách qua những người môi giớitheo thoả thuận phần trăm hoa hồng được hưởng tuỳ thuộc vào số lượng đoàn kháchvà một phần là do công ty quảng cáo tiếp thị.Trong nhiều năm gần đây, thị trườngkhách quốc tế đến với Việt Nam từ các nước trong khu vực châu Á vẫn chiếm giữ mộtvị trí quan trọng, trong đó có thị trường quen thuộc như Hàn Quốc, Trung Quốc,… cònthị trường khách nội địa chiếm tỉ lệ rất ít

Cụ thể là đối với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi thị trường khách trọngđiểm là khách quốc tế đến từ các nước Hàn Quốc, Trung Quốc Tổng lượng khách từ 2quốc gia này đã chiếm tới 89.15% trong tổng lượng khách đến với khách sạn.Thịtrường khách Hàn Quốc là có sức tăng trưởng cao và là thị trường trọng điểm nhất củakhách sạn Do vậy, cần có các chính sách và chiến lược thu hút khách hàng hợp lý đểtập trung khai thác thị trường khách trọng điểm này.

2.1.1.4 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ lưu trú

Hiện tại, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi có tổng cộng 393 phòng nghỉ,được chia thành 8 loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Đượctrang bị máy điều hòa cùng iPod dock và TV LCD Các kênh truyền hình cáp sẽ giúpquý vị có những giây phút giải trí thoải mái Phòng tắm riêng với vòi sen/bồn tắm kếthợp có máy sấy tóc và áo choàng tắm Tiện nghi phòng bao gồm điện thoại, cùng kétbảo mật và bàn

Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi được thể hiệnqua phụ lục 15

- Khu căn hộ Crowne Plaza West Hanoi Residences mang đến một không gian

sống tiện nghi, riêng tư cùng nhiều dịch vụ cao cấp Tọa lạc tại vị trí yên tĩnh, gần sânbay Quốc tế Nội Bài, khu căn hộ là sự lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàngthường xuyên phải di duyển Sống trong khu căn hộ, khách hàng sẽ được tận hưởngmột không gian an toàn, thân thiện và hoàn toàn thoải mái Bạn có thể lựa chọn từ cáccăn hộ đơn đến các căn hộ penthouse có bốn phòng ngủ Với vị trí gần kề các trườngquốc tế, trung tâm mua sắm và nhiều địa điểm hấp dẫn khác, nơi đây được coi là mộtHà Nội mới năng động và đầy tiềm năng

- Dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ hai của Khách

Crowne Plaza West Hanoi Hiện nay, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có 1 nhàhàng là nhà hàng Lackah và 4 quầy bar: Quầy bar Barista, Pool Bar, The Library,Lotus Cafe & Bar.Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức các món ăn quốc tế vàtruyền thống từ những bữa tiệc buffet hay tự chọn của nhà hàng hay các loại thức uống

đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trang 26

- Các dịch vụ bổ sung khác: Bao gồm một số dịch vụ như: Dịch vụ hội nghị - hội

thảo, tiệc cưới, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ bể bơi, chăm sóc sức khỏe vànhiều dịch vụ khác

Có thể thấy rằng, hiện nay, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang tiến hànhkinh doanh khá nhiều lĩnh vực khác nhau Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm dịch vụ đadạng, phong phú và có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu củacả khách lưu trú trong khách sạn và khách hàng bên ngoài

2.1.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Nhìn vào bảng 2.1 hoạt động kinh doanh trên ta nhận thấy kết quả kinh doanhnăm 2015 so với năm 2014 có sự chuyển biến tốt, trong đó tổng doanh thu tăng, đồngthời doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung đều tăng Bên cạnh đócông suất buồng phòng cũng tăng 10%, trong đó doanh thu lưu trú lại chiếm tỷ trọnglớn hơn cả, chứng tỏ một điều rằng việc đầu tư của khách sạn đi đúng hướng, hoạtđộng kinh doanh lưu trú diễn ra thuận lợi và có hiệu quả

Trang 27

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi năm 2014, 2015 ST

Năm 2014

Năm 2015

2015/2014

I

-IV

-( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại

bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.2.1 Các yếu tố bên trong

Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực, có tầm nhìn xa rộng thì việc

hoạch định nhu cầu nhân sự, phân công công việc, tổ chức chỗ làm việc cho nhân viên

Trang 28

cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý Với nhà quản trị khách sạn Crowne PlazaWest Hanoi việc nhìn xa rộng thể hiện ở khả năng dự đoán, tính toán được lượngkhách du lịch đến có nhiều hơn trước hay không, đối phó với rủi ro có thể xảy ra, khảnăng nhìn người, năng lực của nhân viên để phân công công việc cho nhân viên saocho phù hợp, để họ phát huy được sở trường cá nhân làm việc hiệu quả hơn Đối với

bộ phận lễ tân, việc thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn là nhằmkiểm soát và đánh giá nhân viên lễ tân đảm bảo mỗi nhân viên hoàn thành công việcmột cách xuất sắc nhất và kịp thời xử lý các tình huống phất sinh bất ngờ

Trình độ của nhân viên: nhân viên lễ tân của khách sạn có độ tuổi trung bình

thấp, nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham học hỏi có thể đảm nhiệmnhiều công việc khác nhau Trong đó bộ phận lễ tân lại là bộ phận am hiểu về nhiềucông việc trong khách sạn phải có trình độ ngoại ngữ cao Tại khách sạn Crowne PlazaWest Hanoi, bộ phận lễ tân của khách sạn còn chưa thực sự nhiệt tình, trình độ ngoạingữ còn chưa tốt; sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng còn chưa ăn ý;quy trình phục vụ đó tiếp khách đôi lúc còn sơ suất, vẫn còn khách đi lạc Hiện naynhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắcchuẩn khi tuyển chọn nhân viên lễ tân và mở các khóa đào tạo kỹ năng cần có cho mộtnhân viên lễ tân Vì vậy, các nhà quản trị tác nghiệp của khách sạn Crowne Plaza WestHanoi cần nắm bắt được mức độ thực hiện công việc của mình để có thể đưa ra nhữngkế hoạch sử dụng lao động một cách hợp lý và đào tạo một cách chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là những yếu tố hỗ trợ nhằm nân cao năng

suất lao động thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng Khách sạn Crowne PlazaWest Hanoi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ luôn mang lại cảm giác thoảimái cho khách hàng Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn CrownePlaza West Hanoi bao gồm khu vực quầy lễ tân và sảnh lễ tân Các khu vực này đượcthiết kế theo một cách trang trọng, lịch sự nhưng vẫn tạo được không khí ấm cúng,than thiện với thiên nhiên mang lại sự hài lòng cho khách hàng Với cơ sở vật chấthiện có sễ giúp cho bộ phận lễ tân tiến hành các thủ tục check in, check out một cáchnhanh chóng, tiết kiệm được thời gian cho khách hàng Do khách sạn đi vào hoạt độngđược hơn 5 năm nên chất lượng cơ sở vật chất có một số đã có hiện tượng hỏng hóc,

hư hại vì thế nên cần phải được đổi mới

Văn hóa doanh nghiệp: thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm viêc, các mối

quan hệ và những thái độ, cử chỉ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với kháchhàng và nhân viên với lãnh đạo Nhân viên lễ tân cần quan tâm tới thái độ, cử chỉ củamình với khách hàng, đảm bảo cư xử đúng mực, tôn trọng khách hàng, tránh những saisót không đáng có Văn hóa trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được thể hiện

Trang 29

qua hành động, thái độ của nhân viên đặc biệt là nhân viên lễ tân là người gây ấntượng đầu tiên với khách hàng tạo cho khách thấy được một môi trường thân thiện,hòa đồng

2.1.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: mỗi khách sạn tùy thuộc vào

đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật cóliên quan và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó Khách sạnCrowne Plaza West Hanoi cũng vậy, để hoạt động kinh doanh hiệu quả trước hếtkhách sạn cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng những quy định, chính sách pháp luật của nhànước, quy định về luật lao động đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên trong kháchsạn Đặc biệt là bộ phận lễ tân, xuất phát từ loại hình kinh doanh khách sại là lưu trú vìthế nhân viên lễ tân phải nắm rõ các quy định, pháp luật để đăng ký thủ tục tạm trú chokhách vói cơ quan chính quyền và một số tình huống phát sinh,…

Sự phát triển khoa học, công nghệ: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã

trang bị đầy đủ các trang thiết bị, sản phẩm của khoa học kỹ thuật cần thiết vào hoạtđộng kinh doanh của mình Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn CrownePlaza West Hanoi đã đầu tư và ứng dụng sản phẩm khoa học công nghệ như các phầnmềm quản lý chuyên dụng cho hoạt động kinh doanh, truyền hình cáp, mạng internet,các máy móc chuyên dụng cho các bộ phận lễ tân, Sự phát triển của khoa học, côngnghệ khiến cho công việc của nhà quản trị trở nên dễ dàng hơn, các thủ tục được hoànthiện một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian cho khách sạn Đẩy mạnh hoạtđông lập kế hoạch tại bộ phận lễ tân

Thị trường lao động: khi nguồn khách đến với khách sạn lớn, để thực hiện tốt vai

trò cung cấp dịch vụ của khách sạn, yếu tố đầu tiên chính là đảm bảo nguồn lao độngtốt, đủ số lượng, bố trí hợp lý khi đó công việc xảy ra một cách linh hoạt hơn đặc biệtlà bộ phận lễ tân Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để đăng ký check in kháchhàng có rất nhiều cách có thể đăng ký như qua website, gọi điện trực tiếp hoặc đến tậnnơi đăng ký trực tiếp,… vì có rất nhiều khách hàng, nên để đáp ứng số khách hàng đếnđăng ký bộ phận lễ tân cần bố trí hợp lý, nhân viên cần linh động hơn, đảm bảo kháchhàng luôn được phục vụ một cách kịp thời Ngoài ra cần phân ca kíp rõ ràng, luônphục vụ 24/24, tránh tình trạng khi khách có nhu cầu check in tại khách sạn vào nửađêm mà không có nhân viên phục vụ Do đó Nhà quản trị cần quan tâm đến khâutuyển dụng nguồn nhân lực trong trị trường lao động để có được những nhân viên phùhợp với khách sạn và làm tang hiệu quả kinh doanh khách sạn

Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các khách

sạn ngày càng trở nên gay gắt Khách sạn nào sử dụng đội ngũ nhân viên có trình độ

Trang 30

chuyên môn cao, có nghiệp vụ, năng động và trình độ ngoại ngữ tốt, tức là khách sạnđó đang sở hữu một lợi thế cạnh tranh tương đối bền vững Ngoài ra, khách sạnCrowne Plaza West Hanoi việc tổ chức công tác quản trị tác nghiệp cần được thựchiện đúng khả năng, rõ ràng, tránh tình trạng xảy ra sơ sót, dẫn đến sự không hài lòngcủa khách ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa của khách sạn, từ đó mà hoạt động kinhdoanh kém hiệu quả Tuy nhiên, nếu nhà quản trị hiểu tâm lý nhân viên, việc cạnhtranh lại là động lực thúc đẩy khả năng đạt mục tiêu cá nhân của nhân viên thì đó làcách có thể đạt được mục tiêu chung của khách sạn Nhà quản lý bộ phận lễ tân cầnphải nghiên cứu để đổi mới cách điều hành công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễtân như: cách thức tổ chức thực hiện, lịch trình phục vụ, cung cấp các dịch vụ bổ sungtạo ra sự đổi mới trong cách thức tổ chức và điều hành.

Sự phát triển của ngành khách sạn- du lịch: do nhu cầu của khách tăng lên, cùng

với đó là sự phát triển của ngành tăng lên để đáp ứng, làm nguồn cung dịch vụ tăng lênnhanh chóng Môi trường cạnh tranh cũng gay gắt hơn, do vậy mà khách sạn CrownePlaza West Hanoi cần quan tâm đến phương tiện, tiện nghi phục vụ, quan tâm đến hiệuquả lao động của nhân viên để phục vụ một cách tốt nhất

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Thời gian đào tạo nhân viên của khách

sạn Crowne Plaza West Hanoi chịu tác động bởi tính thời vụ trong kinh doanh kháchsạn Từ đó ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân viên của khách sạn Vào mùa du lịchthường là vào các ngày lễ và dịp hè do đông khách nên cường độ làm việc cao vì vậymà khách sạn khó có thể tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên được Còn vàotrái vụ du lịch chủ yếu là vào mùa đông thì do công việc ít nên khách sạn có thể dễdàng sắp xếp, tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo nhân viên

Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái nền kinh tế, sự ổn định của nền

chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khi nền kinh tế đi xuống,nhu cầu nghỉ ngơi hưởng thụ cũng sẽ giảm đi, để đảm bảo khách sạn không bị lỗ thìnhà quản trị sẽ sử dụng phương pháp cắt giảm nhân lực, giảm những nhân viên trình

độ kém, thiếu sự nỗ lực,

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015

2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Qua tìm hiểu ở khách sạn, để có được những đánh giá tổng quan về công tácquản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nên tìm hiểu được một số dữ liệu thứ cấp sau:

Trang 31

2.2.1.1 Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân

Tùy thuộc vào chức năng của từng vị trí trong bộ phận lễ tân mà nhà quản trị bốtrí sao cho dễ dàng thực hiện vai trò của từng cá nhân, từng nhóm trong bộ phận củakhách sạn Với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để bố trí nhân viên tổng đài, cầnphải xác định rõ vai trò của nhân viên lễ tân trực tổng đài là luôn nhận điện thoại từkhách, tiếp nhận nhu cầu do đó sẽ được bố trí tại sảnh, luôn đứng cạnh và đảm bảonhận điện thoại kịp thời Đối với nhân viên hành lý luôn đứng trước khu vực sảnhkhách sạn làm nhiệm vụ vận chuyển hành lý cho khách đồng thời kết hợp với nhânviên sảnh đưa khách lên buồng, trợ giúp khách lấy hành lý và hướng dẫn sử dụng tiệnnghi tại khách sạn Với nhân viên sảnh chào đón khách đến với khách sạn, quản lýviệc ra vào của khách, giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình,xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ, đồng thời lập báo cáo thống kê, ghi chép tìnhhình hoạt động trong ca làm việc, giao nhận cụ thể chính xác tránh ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của khách sạn…

Mỗi một chức danh trong bộ phận lễ tân có những chức năng, nhiệm vụ nhấtđịnh, tùy thuộc vào nhiệm vụ đó mà được bố trí sao cho phù hợp nhất, để công việcdiễn ra một cách linh động, dễ dàng cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được an toàn chokhách cũng như lợi ích của khách sạn

2.2.1.2 Phân ca làm việc

Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luậtlao động đối với nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực hiện đến toàn nhân viêntrong khách sạn, tạo nên một văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Quy chế đưa raphải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh của khách sạn, khả năng làm việc lâu dàicủa người lao động và luật pháp hiện hành

Bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được chia ra làm 3 ca gồm

ca sáng, ca chiều và ca đêm việc phân chia ca như vậy thường được luận chuyển đểđảm bảo nhân viên có hứng thú làm, yêu công việc hơn và hiệu quả làm việc sẽ tốthơn Lịch phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoiđược thể hiện qua phụ lục 16

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao độnggiữa các thời điểm cũng khác nhau Hiện tượng luân chuyên nhân viên lễ tân thườngxuyên xảy ra Với hình thức này có ưu điểm là không phải mất thời gian và tiền bạc đểtuyển dụng thêm nhân viên vào dịp đông khách, đồng thời giúp nhân viên phát huy sởtrường của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động hiện cócủa khách sạn

2.2.1.3 Tổ chức chỗ làm việc

Trang 32

Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được bố trí chủ yếu là ởkhu vực sảnh, nơi mà tiếp xúc với khách hàng đầu tiên Nhận thấy sự quan trọng củaviệc tổ chức chỗ làm việc của nhân viên lễ tân, nhà quản trị khách sạn đã cố gắng tạoấn tượng tốt với khách bằng cách trang trí ấn tượng, sử dụng cơ sở vật chất, phươngtiện và trang thiết bị hiện đại Ví dụ: vào ngày giáng sinh khách sạn có trang trí câythông tại khu vực sảnh để tạo ấn tượng với khách, vào ngày quốc tế phụ nữ Khách sạncũng trang trí nhằm kích thích tinh thần, làm cho khách hàng luôn cảm nhận được sựquan tâm từ phía khách sạn.Ngoài ra bố trí tổ chức chỗ làm việc, khách sạn cần quantâm đến cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại khu vực lễ tân như: cung cấp điện thoại, máy

vi tính, máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy fax, máy in, máy thanh toán thẻ tín dụng,hệ thống két an toàn, đồng hồ và bộ đàm cho nhân viên lễ tân cho những chức danhcần thiết

Khu vực lễ tân là nới tiếp xúc thường xuyên với khách, nơi giữ mối quan hệthường xuyên giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nên yêu cầu phải phù hợpkiến trúc khách sạn, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao đáp ứnghoạt động liên tục, khẩn trương của bộ phận và tạo sự thích thú cho du khách ngay từban đâu

2.2.2 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Qua số liệu thu thập được nhờ tiến hành điều tra nhân viên qua phiếu điều tra tại

bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tôi đã tiến hành phân tích và đưa

ra một số nhận xét về tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được thể hiện quabảng 2.2

Căn cứ vào phiếu điều tra Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đã nhận thức đượcquan trọng của hoạt động lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn, với tỉ lệ đạtđược là hơn 90% số nhân viên điều tra cho rằng hoạt động quản trị có tầm quan trọngtrong hoạt động phục vụ và không có nhân viên nào cho rằng hoạt động quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân là không quan trọng trong kinh doanh khách sạn

Trang 33

Bảng 2.2 Kết quả điều tra về chất lượng các nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của

khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Kế hoạch lao động (số lượng,

chất lượng nhân viên)

3 Quản lý cơ sở vật chất kỹ

thuật

3.83

Vận hành làm thủ tục nhận

phòng (check in)

Xử lý các tình huống phát sinh 2 10 3 15 5 25 10 50 4.15

Trang 34

Tổng điểm trung bình chất lượng của công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễtân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là 4.07 chứng tỏ mức động thực hiện cácnội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là khá tốt Đối với từng nội dung đượcđánh giá cụ thể như sau:

2.2.2.1 Thực trạng kế hoạch kinh doanh của bộ phận (tháng)

Kế hoạch kinh doanh của bộ phận lễ tân đạt số điểm trung bình 4.25 là mức độthực hiện tốt Có được mức điểm cao như vậy cho thấy nhà quản lý và trưởng bộ phậnđã đưa ra các quyết định đúng đắn và chính xác Bên cạnh đó, nhà quản lý đã có nhữngchiến lược và kế hoạch hợp lý về công tác tổ chức, điều hành hoạt động của bộ phận lễtân Việc này giúp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi kinh doanh đạt hiệu quả ngàycàng cao

Cụ thể thông qua xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ của bộ phận là đón tiếpvà phục vụ với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách nhằm tiết kiệm chi phí vànâng cao hiệu quả kinh doanh Thông qua việc nhà quản lý nắm bắt số lượng nhânviên tại bộ phận hiểu biết rõ phạm vi công việc mỗi người để đưa ra kế hoạch tốt nhất.Và được đáng giá qua các chỉ tiêu công suất buồng trung bình, giá bán, doanh thu lưutrú,… và các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc

2.2.2.2 Thực trạng quản lý lao động

Kế hoạch về lao động ở bộ phận lễ tân: Với số điểm trung bình là 4.35 là mức độ

thực hiện tốt Có được điểm trung bình cao như vậy là do tổng giám đốc và trưởng bộphận đã xác định được mục tiêu và phương hướng hoạt động phù hợp để đạt đượcnhững mục tiêu của bộ phận đề ra Bên cạnh đó, kinh doanh trong ngành du lịch mangtính thời vụ, do đó nhà quản trị đã xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượnglao động cần thiết cho từng vị trí trong mỗi thời kỳ mà không ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Công tác tuyển dụng nhân viên: đạt số điểm trung bình là 4.20 là mức độ thực

hiện tốt Do nhà quản trị có kế hoạch tuyển dụng lao động hợp lý Mỗi nhân viên phảiphù hợp với các tiêu chuẩn đã được đề ra Nhân viên được phân công lao động cụ thểnhằm cân đối lao động, xác định số lượng lao động thừa thiếu để có kế hoạch điềuchỉnh phù hợp và phối hợp với các bộ phận khác Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tânphải được bố trí hợp lý, gồm nhiều nhân viên làm việc trong một ca Các nhân viên cóthể được bố trí một hoặc nhiều nhiệm vụ Từ đó, nhà quản lý xác định được số lượng,chất lượng, trình độ của độ ngũ nhân viên mà khách sạn cần tuyển dụng

Phân công công việc: Với số điểm 4.25 thì đang đạt mức độ tốt Khách hàng

được phục vụ 24/24h với chất lượng phục vụ tốt nhất công việc bộ phận lễ tân đượcchia làm ba ca: ca sáng 6h – 14h30, ca chiều 14h – 22h30, ca đêm 22h – 6h30 Vào

Trang 35

những lúc công suất phòng cao thì trưởng bộ phận phải bố trí thêm nhân viên để có thểxử lý hết được khối lượng công việc Nhân viên phải đến trước ca làm việc để bàn giaonhững công việc cần làm giữa hai ca.

Việc phân công công việc phục vụ tại bộ phận lễ tân được đánh giá với 45% ởmức độ tốt 35% ở mức độ khá và 20% ở mức độ trung bình Do nhà quản lý đã nắmbắt khối lượng công việc định kỳ hàng ngày cũng như trình độ của mỗi nhân viêntrong bộ phận từ đó đã phân công công việc một cách hợp lý nhằm đạt được hiệu quảcao nhất

Phối hợp hoạt động: Việc phối hợp hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân đạt

điểm trung bình là 3.95 đang ở mức khá Do khối lượng công việc khác lớn nên cónhiều hạn chế nhất định trong quá trình phối hợp của nhân viên bộ phận lễ tân với các

bộ phận nhà hàng, buồng, bếp,… Như bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận buồng đrrnhận thông tin về số lượng phòng trống cũng như về tình hình khách sử dụng các dịchvụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Để phục vụ khách một cách tốt nhất vàkịp thời thỏa mãn các yêu cầu của khách cũng như kịp thời xử lý các tình huống phátsinh

Giám sát hoạt động phục vụ: Điểm trung bình về giám sát hoạt động phục vụ tại

bộ phận lễ tân là 3.80 ở mức khá Việc giám sát hoạt động phục vụ là hoạt động theo

dõi, hưỡng dẫn, điều khiển hoạt động phục vụ của nhân viên lễ tân để đạt được mụctiêu đã đề ra Giám sát trực tiếp quá trình trước trong và sau khi là việc của mỗi nhânviên Tuy nhiên, quá trình kiểm tra đang được chú trọng và ngày càng được hoàn thiệnhơn Bên cạnh đó, việc điều hành, hướng dẫn các nhân viên là quá trình hướng dẫnnhân viên mới làm việc, nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên và hướng dẫn mộtsố quy định làm việc bộ phận lễ tân đã quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhânnhân viên về kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiêp Các buổi đào tạo cồn ít vàchất lượng đào tạo chưa cao

Đánh giá hoạt động phục vụ: Điểm trung bình đạt được 3.6 nghĩa là mức độ

đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân ở mức khá Các nhà quản trị đánh giá đểđảm bảo cho kết quả hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân phù hợp với mục tiêu, kếhoạch và các chuẩn mực đã đề ra Đồng thòi thông qua việc giám sát chặt chẽ côngviệc của nhân viên để kịp thời khắc phục những sai xót xảy ra trong quá trình làm việc

Khen thưởng, kỷ luật: với điểm trung bình là 3.75 là mức độ thực hiện khá Nhà

quản lý đã phải đưa ra các chính sách, quy định,… Về vấn đề khen thưởng với nhữngnhân viên thực hiện tốt và kết quả vượt chỉ tiêu Bên cạnh đó, phải kỷ luật nghiêmminh với những trường hợp xảy ra sai phạm

Trang 36

2.2.2.3 Thực trạng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật

Điểm trung bình đạt 3.83 nhìn chung cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bịdụng cụ tại bộ phận lễ tân đã được cung cấp đầy đủ và đảm bảo về chất lượng Tuynhiên cũng có một số trang thiết bị đã cũ cần phải thay mới Hằng năm thì khách sạncũng phải có kế hoạch định mức về cơ sở vật chất và kế hoạch bổ sung thay mới trangthiết bị văn phòng cũng như tại quầy lễ tân

Kế hoạch sử dụng CSVCKT: với số điểm trung bình là 3.95 đạt mức khá chứng

tỏ nhà quản trị đã đưa ra một kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất một cách có hiệu quảkhá cao Kế hoạch này giúp nhân viên lễ tân sử dụng trang thiết bị, dụng cụ một cáchđúng đắn và hợp lý nhằm thực hiện công việc đạt hiệu quả cao Cũng như kiểm soátđược số lượng, chất lượng trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận Để kịp thời đưa ra nhữngquyết định đúng đắn về đổi mới, bổ sung, sửa chữa các trang thiết bị

Sự tiện nghi trong khi sử dụng: đạt số điểm trung bình là 3.85 ở mức khá do hệ

thống trang thiết bị được lắp đặt đồng bộ, hiện đại Nhân viên được hướng dẫn sử dụngmột cách kỹ càng nhằm sử dụng trong công việc một cách nhanh chóng và đạt hiệuquả cao Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, các trang thiết bị dụng cụ của bộphận lễ tân đã sử dụng được một thời gian khá dài cho nên dẫn đến các trang thiết bịhỏng hóc và chưa kịp sử chữa gây nên sự không nhịp nhàng trong công việc của nhânviên

Sự đồng bộ, hiện đại: điểm trung bình là 3.7 ở mức khá do khách sạn đi vào hoạt

động đã được một thời gian nên hệ thống trang thiết bị có một số bị hỏng hóc và cầnsử chữa thay đổi gây ra sự không đồng bộ về trang thiết bị tại bộ phận lễ tân cũng nhưcác bộ phận khác

2.2.2.4 Thực trạng quản lý vận hành

Công tác quản trị và vận hành tại bộ phận lễ tân có điểm trung bình đạt 4.30 ởmức tốt Cho thấy nhà quản trị đã có những quyết định đúng đắn và kịp thời Nhằm đạtđược mục tiêu đã đề ra Các quy trình phục vụ đã được nhân viên thực hiện một cáchnhanh chóng và hiệu quả

Vận hành nhận đặt phòng: Với điểm trung bình là 4.35 thì đang ở mức khá tốt.

Vì đây là quý trình đầu tiên khách giao tiếp với khách sạn, nên nhà quản trị đã kiểmsoát các hoạt động tại khâu nhận đặt phòng của nhân viên nhằm thỏa mãn tốt nhu cầucủa khách Bên cạnh đó do nhân viên tuân thủ đúng quy trình phục vụ khách Đượcbiểu hiện qua Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu

đáo Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình Nhằm nắm được lưu

lượng khách của khách sạn trong tương lai để tiến hành hoạch định công việc, chiến

Trang 37

lược kinh doanh hiệu quả Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạchđón tiếp và phục vụ khách một cách chu đáo.

Vận hành làm thủ tục nhận phòng (check in): Với điểm trung bình là 4.55 thì

đang ở mức khá tốt Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được diễn ra nhanhchóng, hiệu quả mang lại sự thoải mái cho khách hàng Nhà quản lý kiểm soát đượchoạt động đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tụcđăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại.Như vậy, biểu hiện qua việc đón tiếp khách khi khách đến, phải tạo cho khách ấntượng ban đầu tốt đẹp Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhậnbuồng Thực hiện các thủ tục khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền

sở tại Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn

Vận hành phục vụ các dịch vụ: điểm trung bình là 4.30 thì đang ở mức tốt Quy

trình phục vụ các dịch vụ của khách sạn được phục vụ khách 24/24 nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách mọi lúc mọi nơi Nhằm xây đưng hình ảnh khách sạn trong mắtkhách hàng Tạo khách hành trung thành cho khách sạn Nhà quản lý phải kiểm soátmọi hoạt động của nhân viên tránh sai xót trong quý trình cung cấp dịch vụ cho kháchtrong thời gian lưu trú Thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ như tăng thiệp sinhnhật, hẹn giờ báo thức, gọi taxi, gọi điện thoại, gửi thư,…

Vận hành làm thủ tục trả phòng (check out): điểm trung bình là 4.15 thì đang ở

mức khá tốt Nhà quản trị phải luôn kiểm soát nhân viên trong quá trình làm thủ tụcthanh toán cho khách Thúc đẩy nhân viên thực hiện đúng các hoạt động trong khi làmviệc và xử lý các tình huống phát sinh Được thể hiện cụ thể qua việc thu thập các sốliệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo của khách Tổng hợp các khoản khách thanhtoán trước hoặc đặt cọc trước Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách Cập nhậtcác chi phí mới phát sinh của khách Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách Chuẩnbị và thanh toán các chi phí của khách và thực hiện các công việc sau khi thanh toán

Xử lý các tình huống phát sinh : Với điểm trung bình là 4.15 thì đang ở mức khá

tốt cho thấy việc xử lý các tình huống sảy ra của khách sạn là khá tốt Một số tìnhhuống thường phát sinh như:

Các nhân viên mới tại bộ phận lễ tân thường vẫn áp dụng các quy trình phục vụmột cách cứng nhắc nên là cho khách mất nhiều thời gian phải chờ đợi gây nên sựkhông hài lòng của khách hàng

Một số nhân viên ghi sai thông tin đặt phòng của khách làn công tác kế hoạch bịsai lệch

Đa số nhân viên lễ tân chỉ biết tiếng anh mà lượng khách hàng thì lại đa dạng vềvăn hoán và ngôn ngữ Do đó gây khó khăn trong việc phục vụi khách hàng

Định dạng
Số trang	74
Dung lượng	1,04 MB