quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi

thực trạng và đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU .2 Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.1 Một số khái niệm .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn phận lễ tân 1.1.2 Khái niệm nhân lực quản trị nhân lực 1.1.3 Khái niệm quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị nhân lực phận lễ tân 1.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 1.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 1.2.4 Đào tạo nhân lực phận lễ tân 1.2.5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỷ luật nhân viên .8 Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 10 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Western Hanoi 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Western Hanoi 10 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hanoi 10 2.2 Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 12 2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 12 2.2.2 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân .14 2.2.3 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân khách sạn 17 2.2.4 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân khách sạn .19 2.2.5 Hoạt động đào tạo nhân lực phận lễ tân khách sạn 21 2.2.6 Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỷ luật nhân viên .21 2.2.7 Các tình liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 22 2.2.8 Đề xuất mơ hình đối thoại xử lý tình quản trị nhân lực phận lễ tân 24 Chương Đánh giá chung đề xuất số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 27 3.1 Đánh giá chung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 27 3.1.1 Thành công 27 3.1.2 Hạn chế 27 3.2 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 29 3.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn, định mức công việc rõ ràng .29 3.2.2 Xây dựng phân công công việc cụ thể cho nhân viên lễ tân, gia tăng phối hợp với phận khác 29 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân lực 29 3.2.4 Đào tạo nhân lực tác nghiệp .30 3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên .30 3.2.6 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ 31 KẾT LUẬN .32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Ngày với hòa nhập kinh tế đất nước với giới phát triển không ngừng ngành kinh doanh khách sạn dẫn đến ngành gặp số khó khăn cạnh tranh không ngừng nghỉ khách sạn Các khách sạn có ưu điểm lợi khác muốn có chỗ đứng vững thị trường doanh nghiệp phải biết phát huy ưu ln cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Trong việc quản trị nhân lực nói chung quản trị nhân lực phận lễ tân nói riêng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh khách sạn Trong lĩnh vực kinh doanh, nhân lực yếu tố chủ chốt, định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đặc thù ngành phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên vấn đề nhân lực trọng Bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng khách sạn, ví “Trung tâm thần kinh khách sạn” Mọi hoạt động khách sạn liên quan tới lễ tân Đây nơi tiếp nhận thông tin truyền tới phận Nhân viên lễ tân người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nơi tạo ấn tượng giải phàn nàn với khách hàng Bộ phận lễ tân giữ vai trò then chốt việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Chính việc quản trị nhân lực phận lễ tân điều vô cần thiết, cần phải thực cách liên tục có hệ thống Từ thực tiễn trên, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi” để thực thảo luận Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn phận lễ tân Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng co sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ Bộ phận lễ tân nhân tố việc cung cấp dịch vụ lễ tân Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng, định tới việc tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách hàng, đồng thời phận cuối tiếp xúc với khách trước khách rời đi, với nhiệm vụ chủ yếu đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt mhaats trình sử dụng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm nhân lực quản trị nhân lực Nhân lực tác nghiệp nhân lực tổ chức/ doanh nghiệp trực tiếp tiến hành công việc có tính chất nghiệp vụ, kỹ thuật để tạo sản phẩm, dịch vụ, kết công việc họ ảnh hưởng trực tiếp đến hiêu kinh doanh tổ chức/ doanh nghiệp Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc hoạch định nhân lực, tổ chức quản trị nhân lực, tạo động lực cho người lao động kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực tổ chức/ doanh nghiệp nhằm thực much tiêu chiến lược định 1.1.3 Khái niệm quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Quản trị nhân lực phận lễ tân trình sử dụng tổng thể công cụ, phương tiện, phương pháp khai thác hợp lý có hiệu lực, sở trường người lao động, nhằm đảm bảo thực mục tiêu toàn khách sạn, phận lễ tân nhân viên 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị nhân lực phận lễ tân 1.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân trình xem xét cách có hệ thống yêu cầu nguồn lực phận lễ tân để đảm bảo có số người đủ kỹ theo yêu cầu Bao gồm nội dung:  Xác định nhu cầu nhân lực phận lễ tân: Xác định nhu cầu nhận lực phận lễ tân xác định số lượng, cấu chất lượng nhân lực cần thiết vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường phận lễ tân thời kì Xác định phụ thuộc vào kế hoạch công việc, định mức lao động, quy mơ khách sạn, cơng suất buồng, tính thời vụ quy định chế độ làm việc hành Bao gồm nội dung:  Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh: danh mục chức danh thuộc phận lễ tân có tiêu chuẩn kèm theo  Định mức lao động phận lễ tân: số lượng khách buồng mà nhân viên phận lễ tân đón tiếp phục vụ, thường tính cho ca làm việc tiếng  Xác định số lao động cần thiết phận lễ tân: cần xác định số lượng lao động hợp lý đủ đáp ứng yêu cầu, khơng q thừa làm tăng chi phí  Xác định số lao động thừa/thiếu đề xuất nhân  Phân tích tình hình nhân lực phận lễ tân Phân tích tình hình nhân lực phận lễ tân việc tổng hợp trạng thái, số lượng chất lượng đội ngũ lao động tại phận lễ tân đánh giá xem với tình hình đủ đáp ứng u cầu công việc hay nhu cầu đến từ khách hàng hay chưa  Phân tích đánh giá đội ngũ, rà sốt khối lượng cơng việc  Nhận biết trạng lao động  Nhận biết thiếu hụt số lượng lực Năng lực vị trí làm phận lễ tân cần đáp ứng gồm:  Năng lực bản: liên quan đến người cần có để t/h cơng việc  Năng lực chung: liên quan đến chuyên môn/kỹ thuật mà nhiều nghề cần có  Năng lực chun mơn: chun mơn/kỹ thuật nghề lễ tân  Đề xuất tuyển dụng nhân lực phận lễ tân: Xem xét định hướng phát triển kinh doanh, nhu cầu thị trường, hoạt động kiện Xác định đánh giá lựa chọn để đề xuất lựa chọn tốt nhất, giải thiếu hụt Lập phiếu đề xuất nhân sự: chức danh, số lượng, thời gian, yêu cầu, phẩm chất, lực, chế độ (theo mẫu) phải chịu trách nhiệm cho đề xuất Cần chủ động thời gian đề xuất nhân phịng nhân đáp ứng đủ người theo yêu cầu đề xuất:  10 ngày – Lao động phổ thông  20 – 30 ngày – Nhân viên văn phòng, gián tiếp, bảo vệ  30 – 45 ngày – Quản lý cấp trung  45 – 60 ngày – Quản lý cấp cao 60 – 90 ngày – cấp lãnh đạo 1.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân trình tìm kiếm , thu hút lựa chọn lao động phù hợp với công việc phận lễ tân khách sạn Bao gồm nội dung sau:  Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới: Trưởng phận lễ tân phối hợp với phận nhân lập kế hoạch tuyển dụng nhân cho phận lễ tân Yêu cầu hoạt động tuyển dụng cần có kế hoạch rõ ràng, phải xác định dự kiến nguồn cung cấp lao động, lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất, nội dung, thời gian, thủ tục tiếp nhận hồ sơ  Xác định yêu cầu tuyển dụng:  Xây dựng yêu cầu đảm bảo công bằng, rõ ràng phù hợp để đánh giá lựa chọn ứng viên  Nội dung yêu cầu đề cập đến: kiến thức, kỹ năng, lực khả hợp tác hiệu với đồng nghiệp  Với vị trí nhân viên: Xác định yêu cầu ngoại hình, sức khỏe, ngoại ngữ, vi tính kiến thức, kỹ nghiệp vụ chun mơn đạo đức nghề nghiệp  Với vị trí quản trị viên: Đảm bảo yêu cầu cấp, kinh nghiệm, kỹ lãnh đạo quản lý nhân viên, kỹ sử dụng máy tính phần mềm quản lý, giải tốt tình có sức khỏe tốt chịu áp lực công việc  Phỏng vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề ứng viên Trưởng phận trực tiếp vấn chuyên môn kiểm tra tay nghề ứng viên Mục tiêu để chọn người đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ vị trí cần tuyển, có tố chất cần thiết để làm việc phận lễ tân  Quản lí q trình lựa chọn Q trình lựa chọn trình đá giá ứng viên cho điểm theo tiêu chí lựa chọn, xếp hạng ứng viên vấn để lựa chọn ứng viên phù hợp có đủ kỹ mà doanh nghiệp cần Sau tháng thử việc nhân viên ký hợp đồng thức chấm dứt hợp đồng  Tối ưu hóa hoạt động giữ nhân viên: Luân chuyển lao động hay tình trạng nghỉ việc → ảnh hưởng Tỷ lệ luân chuyển lao động (TR) tháng xác định sau: TR = Biện pháp tối ưu hóa hoạt động giữ nhân viên: Ghi nhận kết cơng việc thành tích nhân viên, nhận biết khơng hài lịng với cơng việc tìm kiếm giải pháp, đề xuất tăng lương khen thưởng chế độ đãi ngộ,… 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân việc xếp, điều chỉnh tạo hội nhập đội ngũ lao động phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động tạo động lực kích thích người lao động làm việc Bố trí → sử dụng → phát huy hiệu tổng thể lực người lao động  Mục đích bố trí sử dụng lao động hợp lý: - Tạo lập sức mạnh thống nhóm cơng việc phận - Phát huy sở trưởng thúc đẩy nâng cao hiệu làm việc - Rút ngắn thời gian làm việc, phát huy tối đa khả làm việc hiệu - Làm tăng mối quan hệ t/h mục tiêu chung phận khách sạn  Cách hoạt động Phân công lao động Là việc bố trí xếp lao động điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian chi phí, tối đa hóa lợi ích phận lễ tân Thực chất giao việc cho cá nhân hay nhóm thể phân quyền phối hợp nhân viên Nguyên tắc người, việc, thời điểm, phân cấp, phân quyền, xác định trách nhiệm rõ ràng, hợp tác tính hiệu quả, hợp sở trường phát huy tài năng, … Căn phân công lao động dựa theo tính chất cơng việc, đặc điểm lao động, kỹ kiến thức hiểu biết, quy mô công suất, định mức công việc chế độ làm việc Phân ca làm việc Là việc chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày phân chia nhiệm vụ cho lao động tùy thuộc vào yêu cầu khách sạn ngày Yêu cầu phân ca làm việc:  Đảm bảo xắp lịch trước tuần  Đảm bảo cân đối số lượng LĐ với kế hoạch đón tiếp phục vụ  Số ngày cơng làm tuần tương đối có đủ số ngày nghỉ, ăn ca  Đảm bảo nhân viên ca đoàn kết làm việc ăn ý với  Xem xét yếu tố kinh nghiệm, kỹ để bố trí  Ln có phương án nhân dự phịng  Ứng dụng công cụ theo dõi suất nhân viên, phần mềm quản lý ca Thúc đẩy làm việc hiệu nhóm Thúc đẩy thành viên hợp tác cam kết hỗ trợ lẫn xử lý hiệu vấn đề mâu thuẫn  Xây dựng mối quan hệ hiệu nơi làm việc  Đóng góp vào hoạt động nhóm/bộ phận  Xử lý hiệu vấn đề mâu thuẫn Đảm bảo chất lượng công việc nhóm Trưởng phận, giám sát kiểm tra tiến trình chất lượng cơng việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn thực công việc theo yêu cầu Tổ chức thực quy định quản lý nhân khách sạn Là quy định thời gian không gian, làm việc, trang phục, quy định ATLĐ phương tiện hỗ trợ trình làm việc đảm bảo phù hợp với đặc điểm khách sạn tuân theo pháp luật hành 1.2.4 Đào tạo nhân lực phận lễ tân  Mục đích Người lao động làm việc theo tiêu chuẩn nghiệp vụ Tối đa hóa hiệu cơng việc người lao động Giảm bớt tai nạn lao động Giảm thiểu cơng tác kiểm tra Nâng cao tính ổn định động doanh nghiệp  Ý nghĩa đào tạo Tạo đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao Chuẩn hóa kỹ phục vụ Đáp ứng kỳ vọng khách hàng Phát triển thương hiệu bền vững kinh doanh hiệu  Yêu cầu Phải cải thiện trình độ ngoại ngữ, giao tiếp Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc  Tổ chức đào tạo phát triển lực phận lễ tân Xác định nhu cầu đào tạo phát triển  Nhận biết nhu cầu đào tạo: Khi chiến lươc kinh doanh có đổi mới, áp dụng công nghệ mới, kế hoạch phát triển đội ngũ, nguyện vọng nhân viên, doanh thu sụt giảm, than phiền khách hàng, số nhân viên nghỉ tăng,…  Xác định ưu tiên đào tạo: Nhu cầu trước mắt huấn luyện sửa sai, áp dụng hệ thống mới, xử lý khiếu nại khách hàng, vệ sinh, an toàn Nhu cầu ngắn/trung hạn nâng cao hiệu thực công việc Nhu cầu dài hạn phát triển đội ngũ nhân viên  Xác định nhu cầu phát triển nhân viên: Thống nhu cầu phát triển nhân viên  Xác định trọng tâm đào tạo: Đào tạo thiếu hụt lực làm việc nhân viên so với lực cần có mà doanh nghiệp mong muốn Lập kế hoạch đào tạo Trưởng phận lễ tân tham vấn phòng nhân nội dung  Xác định mục tiêu đào tạo cần đạt  Xác định đối tượng đào tạo  Xác định CSVCKT phục vụ cho đào tạo, kinh phí  Kế hoạch chi tiết đào tạo  Kế hoạch phương pháp đánh giá đào đạo Triển khai đào tạo  Huấn luyện chỗ  Đào tạo nhóm Đánh giá kết đào tạo  Đánh giá trình đào tạo: đánh giá mục tiêu, đánh giá kết đạt  Đánh giá nhân viên: đánh giá kiến thức công việc, thái độ, hợp tác, khả tiếp thu 1.2.5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỷ luật nhân viên  Đánh giá lực làm việc nhân viên Là hoạt động theo dõi kết thực công việc nhân viên khung hệ thống quản lý thực công việc thiết lập, đảm bảo cho kết hoạt động phục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, kế hoạch chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc nhân viên cách chặt chẽ kịp thời khắc phục tượng sai sót Trưởng phận phải có khả năng: Giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày nhân viên, đánh giá kết thực công việc theo quy định tổ chức buổi họp tư vấn thức Nội dung đánh giá: Theo dõi lực làm việc nhân viên, hướng dẫn hỗ trợ tuyên dương, xác định nhu cầu đưa giải pháp, tiến hành việc đánh giá thực công việc Việc tuyển dụng người thân, bạn bè giúp khách sạn tiết kiệm chi phí tuyển dụng, nhiên yê cầu không cao nên nhân viên thường khơng có kinh nghiệm, mặt khác nhân viên thường xuyên bỏ việc hay nhảy việc làm lãng phí chi phí đào tạo cơng sức trưởng phận lễ tân 2.2.4 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân khách sạn Tại phận lễ tân khách sạn Western Hanoi khơng có phân công công việc dành cho lễ tân, thường chia theo tiêu chí: nhân viên cứng (nắm vững nghiệp vụ) nhân viên yếu ( thường nhân viên chưa có kinh nghiệm) Trong ca làm việc phận lễ tân khách sạn có bellman hỗ trợ Nhân viên cứng có nhiệm vụ thực quy trình, xử lý tình cách chuẩn xác để hướng dẫn nhân viên yếu, kèm cặp nhân viên mới, giải thích chưa biết cho họ Những công việc quan trọng nhân viên cứng làm, nhân viên có nhiệm vụ hỗ trợ Sau thời gian định, trưởng phận đánh giá tình hình lực nhân viên để đề giải pháp phù hợp Lịch làm việc phận lễ tân công bố vào thứ hàng tuần, nhiên nhân viên có việc đột xuất thay đổi lịch làm việc báo trước cho trưởng phận trước ngày Ngoài ra, trước sáng thứ hàng tuần, nhân viên đề nghị lịch nghỉ tuần sau mong muốn với trưởng phận xếp ca làm việc Bộ phận lễ tân có ca làm việc chính: ca sáng (6:30 – 14:30), ca chiều (14:00- 22:30), ca đêm (22:30- 6:30) Ngoài để đảm bảo chất lượng công việc thực tốt, trưởng phận làm ca hành ( 8:00- 17:00) nhằm bao quát công việc ngày hay nhân viên học việc làm ca hành để học quy trình check-out buổi sáng check-in buổi chiều Số lượng nhân viên ca trưởng phận xếp thông qua bảng dự báo buồng tuần tới Nếu có phát sinh lượng khách, trưởng phận có hướng xếp nhân viên phù hợp  Những quy định ca làm việc phận lễ tân khách sạn Westen Hanoi  Nhân viên làm phải mặc đồng phục, nữ mặc áo dài, nam mặc áo sơ mi trắng quần âu đen, nam nữ phải đeo nametag  Không sử dụng điện thoại làm việc, quầy lễ tân Nếu có gọi cần nhận phải rời quầy lễ tân, nghe nơi kín đáo  Khơng rời quầy, bỏ quầy mức cho phép  Các nhân viên nghỉ 30’ để ăn nên cần làm việc ăn ý với tránh tình trạng thiếu nghỉ  Đảm bảo nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp không bừa bộn tránh thiện cảm tính chuyên nghiệp với khách, bảo quản tài sản chung  Đảm bảo chìa khóa cho mượn phải ghi chép vào sổ sách ký tên rõ ràng tránh tình trạng mát, thiệt hại cho khách sạn 19  Lịch làm việc cho tuần phận lễ tân khách sạn Western Hanoi Khách sạn Western Hanoi BẢNG PHÂN CÔNG LÀM VIỆC BỘ PHẬN LỄ TÂN Date: from 19/09/2020 to 25/09/2020 STT Họ tên Chức danh 10 11 12 Bùi Bảo Trang Hoàng Hải Quân Nguyễn Xuân Anh Đỗ Ngọc Hải Hà Kim Phụng Trịnh Quang Hiếu Nguyễn Thu Thơm Đỗ Công Minh Nguyễn Hải Yến Phạm Minh Tuyết Hà Văn Cường Mai Thanh Hằng SUP Thứ 19/9 HC Thứ 20/9 A Thứ 21/9 A Thứ 22/9 HC Thứ Thứ Chủ nhật 23/9 24/9 25/9 B NB NB SUP B HC OFF OFF A HC HC FOA C C C C NB OFF C FOA FOA A A A B A OFF A B OFF A A B B A FOA B OFF B A NB C B FOA A OFF B HC B B A FOA C B B B B OFF B FOA B HC HC HC HC B A Trainee OFF A A A HC A OFF Trainee C C C OFF C C C Trainee HC B HC B B HC A Nguồn: Khách sạn Western Hanoi A : 6:00 – 14:30 B : 14:00 – 22:30 C : 22:30 – 6:30 HC: 8:00 – 17:00 NB: nghỉ bù OFF : nghỉ 2.2.5 Hoạt động đào tạo nhân lực phận lễ tân khách sạn 20 Công tác đào tào nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi tiến hành, nhiên cơng tác chưa hiệu mức thấp Sự yếu công tác đào tạo nhân lực thể qua tiêu chí: Nhu cầu đào tạo, kế hoạch đào tạo triển khai đào tạo Nhu cầu đào tạo: Hiện ban giám đốc khách sạn Western Hanoi chưa có chương trình đào tạo dành cho trưởng phận hay nhân viên lễ tân Nhu cầu đào tạo xuất có nhân với mục đích để nhân viên học tập kỹ nghiệp vụ, tiếp xúc với môi trường làm việc Do vậy, việc xác định nhu cầu đào tạo đạt mức mà chưa có kết khả quan Kế hoạch đào tạo: Trong công tác đào tạo nhân viên không trưởng phận lễ tân lên kế hoạch cụ thể chi tiết Việc đào tạo lên kế hoạch cách đơn giản xếp nhân viên làm việc với nhân viên cứng để tích lũ kinh nghiệm Chính việc khơng lên kế hoạch nên đa số nhân viên không nắm vững quy trình làm việc quy trình đơn giản so với trình độ đạo học Từ dẫn đến hậu công tác đào tạo không tốt Triển khai đào tạo: Công tác triển khai đào tạo không thực hiệu quả, việc triển khai đào tạo diễn đơn thời gian tháng đầu thử việc, nhân viên xếp làm ca với trưởng phận với nhân viên có kinh nghiệm để theo dõi cách thức làm việc xử lí tình Nhân viên phát “ Quy trình làm việc nhân viên lễ tân” “Bản mô tả công việc” trưởng phận giám đốc khách sạn soạn thảo, bước hiểu cách thức quy trình làm việc lễ tân khách sạn Western Hanoi Mọi thắc mắc nghiệp vụ thao tác phần mềm quản lí khách sạn trưởng phận nhân viên có kinh nghiệm giải đáp sau tháng thử việc, nhân viên giám đốc điều hành trực tiếp vấn tiếng Anh Nếu đạt yêu cầu nhân viên làm nhân viên thức Ngược lại khơng đạt u cầu nhân viên tiếp tục thử việc tháng 2.2.6 Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỷ luật nhân viên Công tác đánh giá khách sạn Western Hanoi diễn thường xuyên Hoạt động diễn nhằm đưa nhận định mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, đưa thiếu sót cần phải khắc phục khen thưởng nhân viên hồn thành tốt cơng việc Điều tra đánh giá nhân lực thể qua phương pháp đánh giá tổ chức đánh giá Phương pháp đánh giá: Đối với nhân viên thử việc, sau tháng thử việc giám đốc khách sạn trực tiếp kiểm tra thông qua vấn đáp tiếng Anh Nội dung kiểm tra chủ yếu thắc mắc khách hàng thường gặp để kiểm tra kỹ xử lý tình tháng thử việc vừa qua nhân viên có nghiêm túc học hỏi để quen với môi trường làm việc hay khơng Đối với nhân viên có nghiêm túc học hỏi để quen với môi trường hay không Đối với nhân viên vượt qua vòng kiểm 21 tra trở thành nhân viên thức, ngược lại nhân viên chưa vượt qua vòng kiểm tra tiếp tục đào tạo nhận mức lương thử việc Ngoài ra, trưởng phận lễ tân giám đốc điều hành sử dụng phương pháp quan sát hành vi để đánh giá nhân viên Trưởng phận lễ tân thường xuyên theo dõi cách xử lý tình khả nghiệp vụ nhân viên để đánh giá mức độ hồn cơng việc khả phát triển nhân viên Đối với khách sạn quy mô không lớn đội ngũ nhân viên mức trung bình phương pháp hiệu quả, phù hợp Tổ chức đánh giá: Hai tháng lần, trưởng phận tiến hành đánh giá nhân viên theo mẫu phiếu khách sạn để xem xét tăng lương Do vậy, mức lương cá nhân hoàn toàn phụ thuộc vào lực ham học hỏi Tuy nhiên, việc đánh giá diễn từ phía, khơng có tương tác nhân viên, hồn toàn trưởng phận giám đốc đánh giá nên mức độ khách quan hạn chế, chưa phản ánh lực người lao động hoạt động tổ chức đánh giả mức trung bình Về chế độ khen thưởng Khách sạn Western Hanoi trả lương cho nhân viên theo hình thức hàng tháng nên lương nhân viên khơng ổn định vào vụ trái vụ Với mức lương trung bình 3.500.000 đồng/tháng hưởng service hàng tháng khách sạn trung bình 1.000.000 đồng/tháng so với khách sạn khác cịn thấp Ngồi Khách sạn cịn trao khen , cúp lưu niệm thưởng mức hoa hồng nhân viên có thành tích xuất sắc tháng Tuy nhiên chế độ tiền thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc chưa hợp lý hạn chế nên khiến nhân viên chưa thực hăng hái công việc Các quy định xử lý kỷ luật khách sạn Western Hanoi: Các quy định kỷ luật Cảnh cáo lời nói Cảnh cáo văn Luân chuyển cơng tác đơn vị Đình cơng tác Mức độ vi phạm Vi phạm nhỏ, không nghiêm trọng Vi phạm nhỏ ảnh hưởng tới chất lượng uy tín Những khuyết điểm lớn ảnh hưởng đến chất lượng uy tín Vi phạm kỷ luật nghiêm trọng tái phạm nhiều lần có tính hệ thống 2.2.7 Các tình liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Tình 1: Khách hàng A đặt buồng khơng đảm bảo cho ngày lưu trú 20/10,21/10 22/10 Trong đặt buồng nhân viên lễ tân trình bày quy định KS việc đặt buồng không đảm bảo KS giữ phịng cho khách tới 18h ngày Đến ngày 20/10 22h vị khách A tới khách sạn yêu cầu buồng phòng 22 đặt Nhưng thời vụ đông khách, khách đặt phòng k đảm bảo nên khách sạn Full phịng Nhân viên lễ tân có gợi ý việc đặt hộ khách A khách sạn gần với giá dịch vụ tương tự khách hàng khơng đồng ý nói KS lừa đảo Sau hồi nói chuyện khơng kết vị khách A lao vào đấm nhân viên lễ tân KS gây thương tích chảy máu mũi bầm, sưng mặt Cách giải quyết:  Trưởng phận cần nhanh chóng có mặt để nắm bắt tình hình lí do, lần bình tĩnh giải thích chó khách quy định khách sạn vị khách A tiếp tục có hành vi xâm hại đến thân thể người khác, trưởng phận nói bảo vệ “mời” vị khách rời khỏi khách sạn  Đưa nhân viên lễ tân bị đánh sơ cứu vết thương ( phòng nghỉ cho nhân viên ), an ủi nhân viên động viên nhân viên  Quản lí dựa quy định mức tiền bồi thường áp dụng cho tai nạn lao động khách sạn để đưa tiền cho nhân viên tiến hành phê duyệt cho nhân viên nghỉ có lương đến lúc lành vết thương mặt làm Tình 2: Ở khách sạn A phận lễ tân q trình làm việc có nhân viên có chuyện gấp đột xuất tự ý rời khỏi khu vực làm việc mà không báo trước Tuy nhiên nhân viên rời khách sạn đón đồn khách B gồm 20 người chưa đặt trước số khách lẻ đến đặt phòng Do thiếu nhân viên lễ tân nên dẫn đến tình trạng lộn xộn, ùn tắc sảnh khách sạn phàn nàn đợi lâu khách hàng Cách giải quyết:  Trưởng phận phải liên hệ với nhân viên lễ tân gần khách sạn ca nghỉ đến khách sạn hỗ trợ checkin cho khách  Trưởng phận đến gặp đồn trưởng để hỏi thăm xin lỗi để để họ đợi lâu  Trưởng phận lễ tân tạm thời tham gia vào trình checkin chờ nhân viên điều động tới Tình 3: Tại khách sạn A nhân viên lễ tân gặp phải vị khách khó tính phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn, trình giao tiếp với khách thiếu kiểm sốt nên nhân viên lễ tân có thái độ với khách, vị khách giận yêu cầu gặp giám đốc khách sạn Cách giải quyết:  Giám độc phận lễ tân nhân viên xin lỗi trực tiếp khách  Giám đốc tặng cho khách voucher ưu đãi dịch vụ khác khách sạn  Có biện pháp xử lý, kỷ luật nhân viên Tình 4: A B nhân viên phận lễ tân Cả chăm làm việc có đóng góp định cho khách sạn Nhưng đến cuối năm trao 23 khen có A nhận danh hiệu "nhân viên xuất sắc" B cảm thấy k công nên viết đơn lên cho trưởng phận lễ tân yêu cầu xem xét lại Cách giải quyết:  Trước tiên trưởng phận nên giải thích rõ cho B hiểu ưu điểm khuyết điểm A B trình làm việc mức tiêu đánh giá hai người đạt  Động viên B cố gắng làm việc, phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm trình làm việc đạt tiêu đánh giá cao  Trong kỳ đánh giá trưởng phận nên công khai tiêu đánh giá rõ ràng mức tiêu mà nhân viên phận đạt để đảm bảo minh bạch cơng 2.2.8 Đề xuất mơ hình đối thoại xử lý tình quản trị nhân lực phận lễ tân Tình huống: Ở khách sạn A phận lễ tân trình làm việc có nhân viên B có chuyện gấp đột xuất tự ý rời khỏi khu vực làm việc mà không báo trước Tuy nhiên nhân viên rời khách sạn đón đoàn khách B gồm 20 người chưa đặt trước số khách lẻ đến đặt phòng Do thiếu nhân viên lễ tân nên dẫn đến tình trạng lộn xộn, ùn tắc sảnh khách sạn phàn nàn đợi lâu khách hàng * Mơ hình đối thoại Khi nhân viên lễ tân báo có nhiều khách chờ checkin dẫn đến tình trạng ùn tắc sảnh khách sạn mà nhân viên lại thiếu nên nhanh chóng liên hệ nhân viên lễ tân khác ca nghỉ gần khách sạn đến làm việc Trưởng phận: Alo…C em Em có gần khách sạn khơng? Nhân viên C: Dạ có chị Có việc gấp ạ! Trưởng phận: Do có bạn tự ý rời vị trí nên sảnh khách sạn có nhiều khách chờ làm thủ tục checkin mà lại thiếu nhân viên nên em đến hỗ trợ không, xem làm tăng ca Nhân viên C: Dạ chị… em đến sau 15 phút Trưởng phận: Vậy đến nhanh em Sau liên hệ với nhân viên trưởng phận nhanh chóng xuống quầy lễ tân đến hỏi thăm xin lỗi khách để họ chờ lâu nhanh chóng lại hỗ trợ nhân viên Khách hàng: Tôi đợi gần 30 phút Khách sạn có tính làm thủ tục cho tơi khơng vậy, chúng tơi cịn nhiều việc Tơi nhiều khách sạn mà chưa khách sạn phải đợi lâu Thật bực mình! 24 Trưởng phận: Dạ chào anh Tôi quản lí lễ tân khách sạn Xin lỗi để anh đồn phải đợi lâu Mong người thông cảm Chúng làm thủ tục cho đồn Trưởng phận sau làm thủ tục check-in cho khách nhân viên lễ tân lại nhân viên C đến thay vị trí lại đến hỏi thăm trò chuyện với vị khách đoàn khách để xin lỗi mong họ thơng cảm Sau giải tình trạng ùn tắc trưởng phận nhanh chóng liên hệ với nhân viên tự ý rời khỏi nơi làm việc ca làm cho gọi người đến phịng làm việc Nhân viên B : Em xin lỗi chị tự dưng bỏ ca làm mà chưa xin phép chị Trưởng phận: Em có biết hành vi vô trách nhiệm không Nguyên nhân khiến em tự ý rời khỏi chỗ làm việc Chị cần lời giải thích Nhân viên B : Dạ việc riêng tư, tế nhị em Nó xảy bất ngờ nên em không kịp báo cho chị Trưởng phận: Là việc riêng nên em bỏ việc mà không suy nghĩ cho nhân viên ca làm với em, cho chị, cho hình ảnh khách sạn có phải khơng? Nhân viên B: Em xin lỗi chị Trưởng phận: Em làm việc khách sạn lâu mà chưa thuộc nội quy khách sạn à? Tuyệt đối không tự ý rời khỏi ca làm bỏ việc chưa báo cho cấp Nhân viên B: Em hứa khơng có lần sau đâu Trưởng phận: Em có biết vơ trách nhiệm em mà hình ảnh khách sạn tổn hại đoàn khách hơm khơng… Em bồi thường hết thiệt hại cho khách sạn không? Nhân viên B: Dạ khơng ạ…Em tình nguyện chịu hình thức kỉ luật khách sạn đừng đuổi việc em Trưởng phận: Em khơng tình nguyện phải chịu bị kỉ luật…Em bị trừ 30% lương tháng này, xóa bỏ điểm thành tích thi đua trước em Nhân viên B: Dạ Trưởng phận: Em viết kiểm điểm trình bày rõ ràng lí nộp cho chị Nhân viên B: Dạ Em viết Trưởng phận: Tốt em đừng tái phạm lần Còn lần sau em bị phạt nặng nữa… bị đuổi việc Nhân viên B: Em xin hứa 25 Trưởng phận: Chị biết nhiều lúc có vài việc riêng tư đột ngột xảy khơng thể để ảnh hưởng đến cơng việc Nếu bắt buộc phải bỏ ca phải báo lại cho chị để nhanh chóng tìm người thay Nhân viên B: Dạ em biết rồi… Em xin lỗi chị Trưởng phận: Về làm việc đi… Nhớ xin lỗi bạn nhân viên ca làm với em hôm qua Họ vất vả để làm bù phần việc cho em Nhân viên B: Dạ 26 Chương Đánh giá chung đề xuất số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 3.1 Đánh giá chung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 3.1.1 Thành cơng Nhìn chung cơng tác quản lý nhân phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội đạt số thành công định khâu quản lý khách sạn có thành cơng riêng biệt Về lập kế hoạch nhân lực: Khách sạn có hệ thống tiêu chuẩn chức danh đầy đủ cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc tuyển dụng nhân lực cho vị trí cịn thiếu Ngồi ra, khách sạn xây dựng mô tả công việc chi tiết giúp cho người lao động hiểu trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ giúp họ làm việc hiệu góp phần giúp khách sạn nhanh chóng đạt mục tiêu đề Về cơng tác tuyển dụng nhân lực: Nguồn nhân lực cho phận lễ tân dễ dàng tuyển dụng mà không q nhiều cơng sức chi phí tuyển dụng chủ yếu người thân, người quen Về bố trí sử dụng lao động: Việc phân ca làm việc tiến hành tốt trưởng phận phân công, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên việc linh hoạt ca làm việc họ có việc đột xuất xảy ra, điều giúp người lao động cảm thấy thoải mái công việc phần cân sống cá nhân công việc Về đào tạo nhân lực: Khách sạn tiến hành đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên có chuyên nghiệp tác phong làm việc Việc luân phiên bố trí nhân viên cũ trưởng phận làm việc với nhân viên giúp họ cảm thấy dễ chịu trình học hỏi đơi họ có cảm giác áp lực làm việc nhiều với trưởng phận Về đánh giá, khen thưởng kỷ luật nhân viên: Khách sạn sử dụng phương pháp đánh giá tốt công tác đánh giá nhân lực Việc thường xuyên quan sát nhân viên làm việc để đề xuất khen thưởng hay kỷ luật góp phần tạo cơng nhân viên Công tác đánh giá diễn thường xuyên nên tạo tin cậy người lao động 3.1.2 Hạn chế Khách sạn chưa xây dựng tiêu chuẩn thực công việc cụ thể, riêng biệt khách sạn cho nhân viên phận lễ tân, việc xây dựng định mức lao động dựa kinh nghiệm trưởng phận giám đốc điều hành nên gây khó khăn cho công tác xác định số lượng lao động cần thiết 27 Việc phân công lao động chưa rõ ràng gây khó khăn cho người lao động q trình làm việc Khách sạn chưa thực chặt chẽ quy chế làm việc gây tình trạng hiệu công việc chưa cao Việc phối hợp thực công việc lễ tân với phận khác cịn gặp nhiều hạn chế sai sót Cơng tác tuyển dụng khách sạn diễn đơn giản gặp nhiều sai sót nhân viên khơng nhanh nhẹn có sức khoẻ khơng tốt thái độ phục vụ chưa tốt khách hàng làm giảm hình ảnh khách sạn Việc đào tạo nhân lực phận lễ tân gặp nhiều hạn chế chưa quan tâm ban giám đốc Việc xác định nhu cầu đào tạo sơ sài qua loa dẫn đến việc lên kế hoạch đào tạo không chu gây hậu kết đào tạo không cao, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Việc đánh giá nhân lực không thực khách quan xuất phát từ phía nhà quản trị mà khơng có tương tác với nhân viên Đôi khiến người lao động cảm thấy bất cơng hay ấm ức họ khơng tham gia vào trình đánh giá Đãi ngộ cho nhân viên chưa tốt dẫn đến nhân viên khơng có động lực làm việc khơng gắn bó lâu dài với khách sạn Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn cịn hạn chế gây khó khăn cho nhân viên tác nghiệp Những hạn chế gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội * Nguyên nhân Người đứng đầu khách sạn chưa thực quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nhân lực cịn lơ là, bng lỏng Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn xuống cấp nên thường xuyên xảy trục trặc trình làm việc nhân viên lễ tân dẫn đến hiệu làm việc không cao hay gây tình trạng truyền đạt thơng tin phận gặp khó khăn Khách sạn khơng trả lương cho nhân viên hạn, có sách đãi ngộ chưa tốt nên phần gây tình trạng bỏ việc nhân viên Việc thiếu phối hợp công việc phận lễ tân với phận khác phần xuất phát từ tâm lý đố kị ghen ghét nhân viên dẫn đến hiệu công việc không cao Việc xác định nhiệm vụ cho nhân viên không rõ ràng người lao động không chủ động công việc nên dễ dẫn đến hậu đáng tiếc 28 3.2 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 3.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn, định mức công việc rõ ràng Bộ phận lễ tân coi phận quan trọng nhất, thân nhân viên cần ý thức việc hành động cá nhân ảnh hưởng tới khách hàng nhân viên lễ tân khách sạn cần quan tâm đến cơng việc thực chưa Do ban quản lý khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn thực công việc cụ thể cho nhân viên để họ dựa vào để hồn thành tốt cơng việc Tính chất cơng việc làm việc theo ca quản lý phải linh hoạt có biện pháp thay phịng trừ có thay đổi cơng việc Với đặc thù nghề nghiệp lượng khách tăng giảm bất ngờ mà khối lượng công việc thay đổi theo, không ổn định 3.2.2 Xây dựng phân công công việc cụ thể cho nhân viên lễ tân, gia tăng phối hợp với phận khác Phân công, giao trách nhiệm công việc cụ thể cho nhân viên thông qua phân công công việc chi tiết Khi công việc giao xuống, nhân viên có nhiệm vụ chấp hành, nhà quản trị đạo nhiều, chủ yếu quan sát, xử lý tình phát sinh Do lễ tân phận liên kết khách hàng phận khác khách sạn khách sạn cần gia tăng phối hợp với phận khách để hoạt động phục vụ khách hàng diễn trôi chảy 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân lực Ban giám đốc khách sạn cần có thay đổi phù hợp sách để có lực lượng lao động tốt tương lai Cần xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, xác hợp lý Do nguồn tuyển dụng khách sạn chủ yếu từ người quen nên cịn hạn chế Vì khách sạn cần có chiến lược để thu hút tuyển dụng nhiều nhân tiềm Hiện trang mạng xã hội phát triển nhanh có ưu điểm kết nối người lại với Đây nơi người chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm khách sạn cần mở rộng quan hệ cách tham gia vào trang mạng để tìm kiếm nhân tài Thu hút nhân lực tìm đến khách sạn chiến dịch quảng cáo, đồng thời có sách đãi ngộ hấp dần nhân viên làm việc khách sạn 29 3.2.4 Đào tạo nhân lực tác nghiệp Đào tạo nhân viên giúp cho nhà quản trị có nhìn cụ thể xác lực làm việc nhân viên, nắm bắt điểm yếu điểm mạnh từ có giải pháp cụ thể để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Ban giám đốc cần xây dựng chương trình đào tạo kĩ nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân nhằm giúp họ trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn Việc đào tạo cần phải lên kế hoạch rõ ràng, cụ thể thời gian, không gian, chi phí có phương hướng triển khai hiệu quả, có kết đào tạo cao Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Nhân viên lễ tân khách sạn yếu mảng ngoại ngữ mà lượng khách hàng chủ yếu đến với khách sạn khách nước ngoài, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ vô cấp thiết Những từ vựng chuyên ngành cần lên danh sách yêu cầu nhân viên học thuộc để xử lý tình khách hàng gặp phải nhân viên lễ tân sử dụng tiếng Anh chưa thành thạo “cẩm nang từ vựng” giải pháp vơ hữu ích vấn đề Khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức cho Nhân viên học trực tiếp khách sạn, nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ; hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ bên ngồi khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo điều kiện thời gian, bố trí ca kíp làm việc hợp lý để người lao động tham gia chương trình đào tạo 3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên Trả lương cho nhân viên hạn, không lùi ngày trả lương cho nhân viên để họ có chi phí trang trải cho sống từ mà tạo tâm lý thoải mái cho người lao động Đối với phận lễ tân cần có mức hoa hồng rõ ràng, chi trả hẹn doanh thu khách vãng lai (Walk – in) Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị với nhân viên, quan tâm đến đời sống cá nhân họ để có biện pháp cần thiết giúp đỡ họ Từ người lao động gắn bó với doanh nghiệp coi nơi làm việc nhà thứ hai Có quy định thưởng - phạt rõ ràng áp dụng cách bình đẳng, cơng khai tránh gây bất công nhân viên Đặt quy định, hình phạt việc đấu đá phận, phải cạnh tranh công bằng, tạo môi trường lành mạnh cho nhân viên phát huy tối đa lực 30 Xây dựng sách lượng phù hợp, trả cơng cho người lao động xứng đáng Mức lương khách sạn Western Hà Nội tương đối thấp so với khách sạn hạng khu vực.Việc tăng lương nhân viên kiến nghị nhiều lần với khách sạn, vừa giúp cho nhân viên đảm bảo sống, yên tâm cống hiến 3.2.6 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ Bóng đèn, hệ thống điện cần thường xuyên sửa chữa, thay tránh xảy tình trạng cháy bỏng gây bất tiện cho nhân viên khách hàng Cần thay vật dụng cũ hỏng, chuẩn bị vật dụng cần thiết giúp cho nhân viên làm việc hiệu Các trang thiết bị máy tính, camera, máy quét cũ, lỗi thời, lạc hậu cần phải thay để bắt kịp xu hướng công nghiệp hoá - đại hoá ngày Cần áp dụng cơng nghệ 4.0 để q trình làm việc lễ tân hiệu quả, khách hàng phục vụ tận tình, chu đáo khơng gây tình trạng lãng phí thời gian chờ đợi họ 31 KẾT LUẬN Ngày kinh tế phát triển ngày mạnh mẽ kéo theo thu nhập nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí người tăng lên đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngày cao Do để có chỗ đứng vững thị trường, khách sạn phải không ngừng phát triển điểm mạnh để thu hút khách hàng, mà nguồn nhân lực yếu tố định đến thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn Chính khách sạn Western Hanoi cần trọng vấn đề quản trị nhân lực Mặc dù cố gắng hoàn thiện thảo luận khơng tránh khỏi sai sót q trình làm, nên nhóm chúng em mong nhận góp ý từ để thảo luận chúng em hoàn thiện Chúng em xin trân thành cảm ơn! 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Thị Tú ( 2005 ), Giáo trình nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống Kê ThS Vũ Thùy Dương, TS Hoàng Văn Hải ( 2008 ), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống Kê Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động – Xã hội Phạm Kim Ngọc (2018), Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Western Hanoi, CTCP Đầu tưu phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu Thơm (2019), Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi, công ty cổ phần đầu tư phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại 33 ... trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Nguồn: Khách sạn Western Hanoi  Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn Trưởng phận lễ. .. thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 3.1 Đánh giá chung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hà Nội 3.1.1 Thành cơng Nhìn chung cơng tác quản lý nhân phận lễ tân. .. thực mục tiêu toàn khách sạn, phận lễ tân nhân viên 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị nhân lực phận lễ tân 1.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân trình xem xét