Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2

Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 . Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 . Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn, nó đang là một hiện tượng xã hội phổ biến. Du lịch dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người. Hơn thế nữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách. Tất cả đó tạo nên nét cuốn hút của dải đất hình chữ S đối với khách du lịch. Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Để có thể giành được thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Để có được điều đó thì trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt.Vì vậy mà nhóm 03 lựa chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2”. PHẦN I: TÌM HIỂU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2. 1.1. Khái quát về khách sạn Kim Liên 2. Khách sạn Kim Liên 2 nằm trong khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Ngày 1251961, Khách sạn Bạch Mai tiền thân của Khách sạn Kim Liên – được thành lập theo quyết định 49TC – CCG của Cục chuyên gia. Trải qua 50 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 7 lần đổi tên cho phù hợpvới hoạt động thực tế của Công ty. Ngày 29022008: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chính thức chuyển thành Công ty cổ phần với số vốn điều lệ là 44 tỷ đồng và đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng với 512 buồng. Nhiệm vụ chính của Khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nướcxã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc. Những năm 1990 – 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nước nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ. Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà và giảm nguồn lao động. Ngày nay, Khách sạn gồm 9 dãy nhà với 436 phòng và 5 nhà hàng đã thu hút lượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và vì thế, doanh thu của Khách sạn ngày một tăng 1.2. Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Kim Liên 2. 1.2.1. Về nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 khá chặt chẽ: Giám đốc lễ tân: là người đứng đầu tại bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân cho hiệu quả. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trợ lí giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và có hiệu quả mọi nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giao, bao gồm: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày. Nhân viên tiếp tân: nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: + Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn. + Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng. + Phối hợp tốt với bộ phận bảo dưỡng để sữa chữa kịp thời các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. Nhân viên đặt buồng: + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ cho các khách hàng, các công ty lữ hành, đại lý du lịch, trung tâm vận chuyển + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận đặt lại các buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về buồng cho các bộ phận liên quan. + Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận. + Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng để có thể tăng tối đa công suất buồng. Nhân viên thu ngân: công việc bao gồm: + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách + Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng + Cân đối các tài khoản của khách khi giao ca + Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện giao dịch với khách. + Kết hợp với các bộ phận kế toán và kinh doanh đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch. Nhân viên tổng đài: + Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc gọi đi. + Ghi chép và lưu các cuộc gọi của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng. + Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. + Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. + Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: + Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón khách, đặc biệt là khách đoàn và khách quan trọng. + Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách quan trọng. + Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký và thanh toán cho khách. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: + Nhận, gửi và chuyển fax, tin nhắn từ ngoài vào trong vào trong khách sạn cho khách, các phòng ban và ngược lại. + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ, thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, photo. + Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách sử dụng hàng ngày cho bộ phận thu ngân. Nhân viên hộ trợ đón tiếp: bao gồm nhân viên trực cửa và nhân viên hành lý Nhân viên kiểm toán đêm: + Kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính và sổ sách, chứng từ. + Lập các báo cáo. Dưới đây là bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2: Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 phân theo giới tính năm 2012 (Đơn vị: người) Tổng số Nam Nữ 34 15 19 Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 phân theo trình độ năm 2012 (Đơn vị: người) Trình độ Số lượng Đại học 18 Cao đẳng 12 Trung cấp 4 Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn kim liên phân theo trình độ ngoại ngữ năm 2012 (Đơn vị : người) Trình độ Số lượng B 19 C 15 1.2.2. Về chế độ làm việc nhân viên. a. Chế độ làm việc. Bộ phận lễ tân phục vụ khách 2424 giờ chia làm 3 ca làm việc: + Ca 1: từ 6h30 đến 14h30; + Ca 2: từ 14h30 đến 22h; + Ca 3: từ 22h đến 6h30 sáng hôm sau. Mỗi ca có 6 nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện thoại viên và 1 kế toán viên. Riêng ca 3 chỉ có 1 người trực đêm. b. Chế độ công tác. Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc 5 ngàytuần, nghỉ thứ 7 và chủ nhật. Các bộ phận còn lại làm 6 ngàytuần, với chế độ nghỉ xen kẽ, luân phiên nhau. Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm việc trong tất cả các ngày lễ tế. Vào phiên trực của ai thì người đó phải trực. Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà được nghỉ phép luân phiên nhau. Một năm cán bộ công nhân viên được nghỉ 12 ngày phép. c. Chế độ lương thưởng nhân viên. Dựa vào kết quả đánh giá nhân viên, khách sạn sẽ tiến hành trả lương thưởng cho người lao động, là cơ sở để giám đốc ra quyết định khen thưởng hay kỉ luật, đề bạt hay thuyên chuyển đối với nhân viên đó. Công tác đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên dựa trên cơ chế giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên trong bộ phận đó. Việc đánh giá chất lượng nhân viên được tiến hành theo thang điểm A, B, C: A: Người hoàn thành xuất sắc các công việc được giao. B: Là người hoàn thành công việc bình thường, còn có 1 số sai phạm trong quá trình làm việc; C: Là những người có nhiều khuyết điểm trong quá trình làm việc hoặc vi phạm các quy định khác của khách sạn. Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên không chỉ dựa trên cơ sở định mức lao động đề ra mà còn dựa vào tinh thần thái độ làm việc của nhân viên. 1.3. Công tác quản trị cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Liên 2. Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên với tổng số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khu lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2 có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân có diện tích 13m2 với các trang thiết bị hiện đại: 3 máy vi tính đươc nối mạng, máy fax, máy in, điện thoại trực tiếp ra quốc tế, quầy thanh toán, đồng hồ chỉ giờ các nước, tivi LCD 32 inch,... Ngoài ra, trước và bên cạnh quầy lễ tân khách sạn còn đặt 2 bộ bàn ghế để khách có thể nghỉ ngơi trong khi chờ nhân viên làm các thủ tục cho mình. Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú. Khách sạn đã trang bị được một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau: Một tổng đài 1000 số có thể giúp quý khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơi nào trên thế giới.

LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch khách ngày lớn, tượng xã hội phổ biến Du lịch dần trở thành ngành kinh tế có đóng góp quan trọng phát triển quốc gia, có Việt Nam Nước ta có kinh tế trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm đà sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người Hơn người Việt Nam lại nhiệt tình, hiếu khách Tất tạo nên nét hút dải đất hình chữ S khách du lịch Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn - du lịch loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn yếu tố trọng yếu việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để giành thắng lợi mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày trở nên hoàn thiện Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân coi gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn, mặt khách sạn, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Để có điều trước hết cơng tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt.Vì mà nhóm 03 lựa chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Kim Liên 2” PHẦN I: TÌM HIỂU CƠNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Khái quát khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên - Ngày 12-5-1961, Khách sạn Bạch Mai - tiền thân Khách sạn Kim Liên – thành lập theo định 49/TC – CCG Cục chuyên gia - Trải qua 50 năm tồn phát triển Công ty có lần đổi tên cho phù hợpvới hoạt động thực tế Công ty - Ngày 29/02/2008: Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên thức chuyển thành Công ty cổ phần với số vốn điều lệ 44 tỷ đồng đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch Kim Liên - Cơ sở vật chất ban đầu Công ty gồm dãy nhà tầng với 512 buồng Nhiệm vụ Khách sạn phục vụ chuyên gia gia đình chuyên gia nướcxã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc - Những năm 1990 – 1991 đội ngũ chuyên gia rút nước nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ Khách sạn phải cắt giảm số dãy nhà giảm nguồn lao động - Ngày nay, Khách sạn gồm dãy nhà với 436 phòng nhà hàng thu hút lượng khách đến Khách sạn ngày đông thế, doanh thu Khách sạn ngày tăng 1.2 Công tác quản trị nhân lực khách sạn Kim Liên 1.2.1 Về nhân lực Cơ cấu tổ chức máy nhân phận lễ tân khách sạn Kim Liên chặt chẽ: - Giám đốc lễ tân: người đứng đầu phận lễ tân, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân bao gồm: + Hoạch định kế hoạch hoạt động tổ chức thực nhiệm vụ cho phận lễ tân cho hiệu + Điều phối hoạt động phận lễ tân - Trợ lí giám đốc lễ tân: thực có trách nhiệm có hiệu nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giao, bao gồm: + Giúp giám đốc lễ tân đạo giám sát hoạt động phận lễ tân + Hàng ngày đánh giá kết hoạt động ca làm việc báo cáo với giám đốc hàng ngày - Nhân viên tiếp tân: nhiệm vụ nhân viên tiếp tân gồm: + Tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng + Sử dụng tốt kỹ bán buồng để bán buồng có hiệu thực tốt nhiệm vụ quảng cáo dịch vụ khách sạn + Phối hợp với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng + Phối hợp tốt với phận bảo dưỡng để sữa chữa kịp thời thiết bị hỏng hóc buồng khách kịp thời đưa buồng bảo dưỡng vào sử dụng - Nhân viên đặt buồng: + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng dịch vụ cho khách hàng, công ty lữ hành, đại lý du lịch, trung tâm vận chuyển + Thực việc sửa đổi đặt buồng nhận đặt lại buồng hủy, kịp thời chuyển thông tin buồng cho phận liên quan + Theo dõi số buồng trống sở số buồng nhận + Kết hợp với phận kinh doanh tiếp thị bán buồng để tăng tối đa công suất buồng - Nhân viên thu ngân: công việc bao gồm: + Theo dõi cập nhật chi phí khách + Thanh tốn thu ngân khách trả buồng + Cân đối tài khoản khách giao ca + Chịu trách nhiệm quản lý sử dụng giao dịch phận lễ tân để thực giao dịch với khách + Kết hợp với phận kế toán kinh doanh đòi khoản nợ trả chậm công ty đại lý du lịch - Nhân viên tổng đài: + Trả lời điện thoại gọi đến chuyển gọi lên buồng cho khách phòng ban + Giúp khách thực gọi + Ghi chép lưu gọi khách + Lập chuyển cho phận thu ngân phiếu toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng + Nhận chuyển tin nhắn cho khách + Nhận cài đặt kiểm tra yêu cầu báo thức khách + Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu - Nhân viên phận quan hệ khách hàng: + Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón khách, đặc biệt khách đoàn khách quan trọng + Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách quan trọng + Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký toán cho khách - Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: + Nhận, gửi chuyển fax, tin nhắn từ vào vào khách sạn cho khách, phòng ban ngược lại + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ, thực dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, photo + Lập chuyển phiếu toán dịch vụ mà khách sử dụng hàng ngày cho phận thu ngân - Nhân viên hộ trợ đón tiếp: bao gồm nhân viên trực cửa nhân viên hành lý - Nhân viên kiểm toán đêm: + Kiểm tra đối chiếu khoản thu thực tế ngày với số liệu máy tính sổ sách, chứng từ + Lập báo cáo Dưới bảng số liệu số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên 2: Bảng số liệu số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên phân theo giới tính năm 2012 (Đơn vị: người) Tổng số 34 Nam 15 Nữ 19 Bảng số liệu số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên phân theo trình độ năm 2012 (Đơn vị: người) Trình độ Số lượng Đại học 18 Cao đẳng 12 Trung cấp Bảng số liệu số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn kim liên phân theo trình độ ngoại ngữ năm 2012 (Đơn vị : người) Trình độ B C 1.2.2 Về chế độ làm việc nhân viên a Chế độ làm việc Số lượng 19 15 Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 chia làm ca làm việc: + Ca 1: từ 6h30 đến 14h30; + Ca 2: từ 14h30 đến 22h; + Ca 3: từ 22h đến 6h30 sáng hơm sau Mỗi ca có nhân viên làm việc phận lễ tân gồm cán bộ, lễ tân, điện thoại viên kế tốn viên Riêng ca có người trực đêm b Chế độ công tác - Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc ngày/tuần, nghỉ thứ chủ nhật - Các phận lại làm ngày/tuần, với chế độ nghỉ xen kẽ, luân phiên - Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh làm việc tất ngày lễ tế Vào phiên trực người phải trực Khách sạn khơng có ngày nghỉ chung mà nghỉ phép luân phiên Một năm cán công nhân viên nghỉ 12 ngày phép c Chế độ lương thưởng nhân viên Dựa vào kết đánh giá nhân viên, khách sạn tiến hành trả lương thưởng cho người lao động, sở để giám đốc định khen thưởng hay kỉ luật, đề bạt hay thuyên chuyển nhân viên Công tác đánh giá chất lượng làm việc nhân viên dựa chế giám sát trưởng phận nhân viên phận Việc đánh giá chất lượng nhân viên tiến hành theo thang điểm A, B, C: A: Người hoàn thành xuất sắc công việc giao B: Là người hồn thành cơng việc bình thường, có số sai phạm trình làm việc; C: Là người có nhiều khuyết điểm q trình làm việc vi phạm quy định khác khách sạn Công tác đánh giá chất lượng công việc nhân viên không dựa sở định mức lao động đề mà dựa vào tinh thần thái độ làm việc nhân viên 1.3 Công tác quản trị sở vật chất khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên với tổng số phòng 256 phòng, có 144 phòng Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn Khu lễ tân khách sạn Kim Liên có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân có diện tích 13m2 với trang thiết bị đại: máy vi tính đươc nối mạng, máy fax, máy in, điện thoại trực tiếp quốc tế, quầy toán, đồng hồ nước, tivi LCD 32 inch, Ngoài ra, trước bên cạnh quầy lễ tân khách sạn đặt bàn ghế để khách nghỉ ngơi chờ nhân viên làm thủ tục cho Ngồi việc phục vụ nhu cầu cần thiết khách du lịch dịch vụ bổ sung giúp khách thoải mái thời gian lưu trú Khách sạn trang bị số sở vật chất kĩ thuật sau: - Một tổng đài 1000 số giúp quý khách liên lạc từ khách sạn đến nơi giới - Một bể bơi thông minh - Phòng tắm massage - Vũ trường rộng 200m2 nhiều phòng karaoke - Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi-a - Một loạt cửa hiệu kiot bán tạp phẩm, hàng lưu niệm - Một khu thương mại, hàng mỹ nghệ - Bãi đỗ xe - Các sân cầu lơng, tenis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ 1.4 Qúa trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1.4.1 Quy trình nhận đặt buồng trước Dưới sơ đồ khái quát đặt phòng trước khách sạn Kim Liên Yêu cầu khách Danh sách loại trừ khả K/S Các P/A thay Phòng khác ngày khác Giới thiệu K/S Giới thiệu cho khách Chấp nhận khơng Khẳng định Vào sổ Bố trí liên lạc Kết thúc Từ trối khéo Việc đặt phòng trước khách có vai trò quan trọng khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Đặt buồng trước giúp cho lễ tân chủ động việc đón tiếp thỏa mãn nhu cầu khách phân cơng bố trí điều phối hoạt động khách sạn Ngày nay, phát triển mạnh ngành viễn thơng nên hình thức đặt buồng đa dạng, khách đặt buồng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại) văn (fax, thư viết tay, thư điện tử ) Tại khách sạn Kim Liên tất hình thức đặt buồng sử dụng rộng rãi phổ biến 1.4.1.1 Đặt buồng lời Khi khách đến khách sạn gọi qua điện thoại đặt buồng với phận lễ tân, nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên xác nhận yêu cầu khách thực theo quy trình sau: + Chào khách: Giới thiệu phận lễ tân gợi ý giúp đỡ Khi khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân nhanh chóng đàm thoại với khách như: + Thời gian lưu trú khách + Số lượng buồng, số lượng khách + Loại buồng + Nhu cầu buồng: + Xin phép khách chờ: Quy trình cụ thể hóa quy trình nghiệp vụ sau: a) Nghiệp vụ toán tiễn khách - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp hoá đơn, chứng từ, dịch vụ mà khách sử dụng khách sạn từ phận có liên quan để tốn cho khách - Khi khách xuống trả chìa khố phòng giấy biên nhận phận buồng lễ tân tiến hành làm thủ tục toán cho khách cách viết hoá đơn giá trị gia tăng khách sạn photo tổng số tiền dịch vụ bổ sung khách sử dụng - Khi tốn xong, lễ tân cúi chào khách chúc khách lên đường bình an Mong có dịp phục vụ lại quý khách b) Nghiệp vụ xử lí tài sản bỏ quên Bước 1: - Kiểm tra tài sản, xác minh xem tài sản ghi tồn thơng tin vào biên sổ tài khoản - Lập biên số tài sản khách bỏ qn có chữ kí tổ buồng Bước 2: - Tìm kiếm khách để trả lại tài sản - Nhìn vào đeo chìa khóa - Nếu khơng có chìa khố mời khách xuống nhận lại tài sản - Nếu có chìa khố đeo chìa khoa đeo chìa khố phải kiểm tra sơ đồ phòng xem họ rời khách sạn chưa Sau tuỳ vào tài sản khách bỏ quên mà cất tài sản để tài sản vào đeo chìa khố Bước 3: Ghi tờ nhắn khách, tờ để đeo chìa khố, tờ để phòng khách Bước 4: Trường hợp khách rời khách sạn, lễ tân đưa tài sản vào bảo quản nơi quy định Sau tra sổ đăng kí lưu trú tạm trú, sơ đồ phòng, bảng chấm khách để biết địa khách đâu thông báo cho khách đến nhận gửi qua đường bưu điện 1.5 Đánh giá công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 1.5.1 Ưu điểm nguyên nhân 1.5.1.1 Ưu điểm - Cơ cấu lao động phận lễ tân: + Nhìn chung cấu lao động hợp lí, nhân viên vị trí có nhiệm vụ cụ thể, công việc phân công rõ ràng không bị chồng chéo - Trong việc lập kế hoạch phục vụ: + Kế hoạch thiết lập rõ ràng, cụ thể có tính khả thi cao + Nhân viên lễ tân hầu hết người có ngoại hình ưa nhìn; đào tạo chun mơn nghiệp vụ; giám đốc bố trí người việc Đồng phục lễ tân ban giám đốc Khách sạn thiết kế gọn gàng, lịch Trong làm việc tất nhân viên phải đeo phù hiệu có ghi tên để khách giao tiếp cách thuận tiện + Quầy lễ tân thiết kế vị trí hợp lí, đảm bảo nguyên tắc gần cửa vào, đường sang khu vực ăn uống, lên khu buồng thuận tiện cho khách Với vị trí quầy lễ tân đảm bảo đủ điều kiện ánh sáng thơng gió, giúp nhân viên dễ dàng quan sát khách vào Khách sạn + Cơ sở vật chất, thiết bị dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp nhân viên lễ tân đầy đủ, xếp theo khu vực cách hợp lí, thuận tiện - Trong việc tổ chức hoạt động nghiệp vụ: + Các quy trình phục vụ nhà quản trị lập theo quy trình chuẩn, nhân viên thực thao tác xác + Giám đốc lễ tân chia ca hợp lí, tiếng/ca theo quy định Nhà nước + Đã có phối hợp nhân viên phận với nhân viên phận khác - Trong việc kiểm soát hoạt động phục vụ: + Nhà quản trị thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên Điều trì mức chất lượng chuẩn nhân viên Mặt khác, giám đốc lễ tân có phương pháp hợp lí để đánh giá xác chất lượng hoạt động phục vụ khách cá nhân Khi phát sai sót nhà quản trị nhanh chóng tìm biệnpháp xử lí kịp thời làm khách hàng hài lòng + Ngồi ra, Khách sạn tiến hành đánh giá hoạt động phục vụ lễ tân hàng tháng, hàng năm chất lượng hiệu kinh doanh để điều chỉnh kịp thời 1.5.1.2 Nguyên nhân Những ưu điểm có nhờ nguyên nhân sau: - Bộ phận lễ tân có giám đốc quản lí trực tiếp tài giỏi, có kiến thức chuyên ngành sâu, xếp công việc phân cơng lao động hợp lí Hơn nhà quản trị biết quan tâm đến nhân viên nên giành lòng tin u kính trọng tồn thể nhân viên phận lễ tân nói riêng tồn thể nhân viên Khách sạn nói chung - Ban giám đốc khách sạn hiểu lễ tân mặt Khách sạn, thể hình ảnh Khách sạn Vì họ thường xuyên quan tâm, chăm lo, tạo điều kiện để phận lễ tân hoạt động tốt 1.5.2 Nhược điểm nguyên nhân 1.5.2.1 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm cơng tác quản trị lễ tân Khách sạn Kim Liên mắc số nhược điểm sau: - Lao động phận lễ tân + Với số lượng lao động 34 nhân viên thức nhiều so với khối lượng công việc khách sạn vào thời điểm vắng khách + Trình độ lao động khách sạn ngoại ngữ mức thấp, chưa đáp ứng nhu cầu thực trình hội nhập ngày nay, gặp bất lợi đón đồn khách quốc tế khó tính - Trong việc lập kế hoạch phục vụ: + Công tác lập kế hoạch chưa định mức cơng việc cụ thể cho nhóm nhân viên, ca làm việc, xảy trường hợp nhân viên trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm công việc cho gây phiền toái cho khách hàng, từ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách Khách sạn + Quầy lễ tân bố trí thống mát lại có diện tích nhỏ làm khó khăn cho hoạt động nhân viên Hơn sở vật chất cũ kĩ, phần mềm quản lí rắc rối, nhân viên lại chưa quen sử dụng nên gây khó khăn việc 1.5.2.2 Nguyên nhân Nguyên nhân chủ yếu nhược điểm là: - Việc tuyển dụng nhân chưa vào định mức lao động thực tế Do đó, xảy tình trạng thừa nhân lực vào thời điểm vắng khách thiếu nhân lực vào lúc cao điểm Nhà quản trị chưa thấy hết tầm quan trọng việc đào tạo, tuyển dụng nhân lực có chất lượng cao hơn, đặc biệt trình độ ngoại ngữ - Chưa có đánh giá nhân viên cụ thể nên để xảy tình trạng trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm, hoạt động phối hợp chưa thực hiệu phận - Ban giám đốc khách sạn chưa có đầu tư kinh phí để sửa chữa, thay sở vật chất cũ, hỏng PHẦN II: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phận lễ tân Con người yếu tố quan trọng nhất, định thành bại doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn Vì nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cần thiết không riêng phận lễ tân mà cần thiết Khách sạn Khi trình độ nhân viên nâng cao hoạt động tiến hành nhanh chóng hơn, chuyên nghiệp hơn, khách hàng hài lòng vè từ nâng cao doanh thu cho Khách sạn Để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao Khách sạn Kim Liên cần trọng công tác tuyển dung, đào tạo đào tạo lại nhân viên Trước hết nhà quản trị cần hoạch định lại nguồn nhân lực cho phận lễ tân Cần phải xác định nhu cầu lao động thời kì kinh doanh Khách sạn Có thể cắt giảm nhân không phù hợp, đáp ứng yêu cầu Đồng thời tuyển dụng thêm số người có trình độ tiếng anh cao nắm giữ vài vị trí chủ chốt Đây phận quan trọng khách sạn có nguồn khách quốc tế khó tính Tiến hành xây dựng kế hoạch định mức lao động thời kỳ để có kế hoạch tuyển nhân viên thời vụ cần thiết Điều giúp khách sạn cắt giảm khoản chi phí lớn nhân lực vào thời điểm vắng khách Khách sạn nên xây dựng chương trình đào tạo đào tạo lại cách hợp lí, đào tạo định kì đào tạo thường xuyên, mở lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, nắm bắt công nghệ, trau dồi thêm kĩ Khách sạn mở thêm lớp ngắn hạn dạy tiếng Anh chuyên ngành số tiếng khác Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, tập khách thường xuyên lưu trú Khách sạn Ngoài ra, Khách sạn nên mở lớp học ngoại khóa giúp nhân viên luyện tập thao tác nghiệp vụ, đưa tình xảy q trình cung ứng dịch vụ để nhân viên thảo luận, trao đổi đưa cách giải tốt nhất, giúp nâng cao kĩ giao tiếp, ứng xử Những nhân viên có kĩ làm việc tốt cần phân cơng, bố trí giám sát, hướng dẫn, giúp đỡ cho nhân viên Đối với cán quản lí phận lễ tân, Khách sạn cần cử học lớp nâng cao trình độ quản lí để họ có biện pháp quản lí hiệu 2.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân Yếu tố sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị có vai trò quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Dịch vụ lễ tân mang tính vơ hình tương đối, khách hàng ý đến hệ thống sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị mang tính hữu hình để qua đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng Tại Khách sạn Kim Liên 2, hệ thông sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên tồn số nhược điểm quầy lễ tân có diện tích nhỏ, sở vật chất cũ kĩ, phần mềm quản lí rắc rối, Với trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật đại, đồng tiện dụng tạo nên hình ảnh đẹp mắt khách hàng mà tạo môi trường làm việc thuận tiện cho nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn cần đầu tư kinh phí, tiến hành cải tạo nâng cấp hệ thống sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân Quầy lễ tân cần mở rộng hơn, trang thiết bị tiện nghi cần thường xuyên bảo dưỡng, thay đáp ứng nhu cầu đại hóa Khi có cố hỏng hóc xảy ra, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ báo với phận bảo trì để kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng, nâng cấp thay Ngoài nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá trang thiết bị phận xem có xuống cấp hay hỏng hóc khơng để sửa chữa kịp thời trước đón khách Khách sạn cần tổ chức lớp đào tạo nhân viên lễ tân sử dụng phần mềm quản lí buồng thơng tin khách hàng Cập nhật phần mềm nhất, đại cho khách sạn để việc quản lí dễ dàng Khi gặp vấn đề nhân viên cần báo cho phòng quản trị mạng để kịp thời khắc phục cố, tránh trường hợp để tồn thơng tin buồng khách hàng 2.3 Nâng cao hiệu hoạt động phân công lao động tăng cường phối hợp nhân viên Bộ phận lễ tân muốn hoàn thành tốt mục tiêu đề trước tiên nhân viên phận lễ tân phải phân công công việc hợp lí Một cơng việc phù hợp với khả trình độ khiến nhân viên làm việc tốt Ngồi để hồn thành cơng việc để phục vụ khách tốt hơn, nhân viên lễ tân phải có phối hợp với phải phối hợp với nhân viên phận khác Khi có phân cơng người việc có phối hợp nhịp nhàng người lao động, chắn mục tiêu nhiệm vụ hoàn thành, khách sạn nâng cao doanh thu nhờ tiết kiệm chi phí Tại Khách sạn Kim Liên 2, công việc phận lễ tân chia làm ca hợp lí, nhiên nhiều trường hợp số lượng khách đến đông đột ngột, vượt xa mức dự báo ban đầu, cần tổ chức làm thêm giờ, làm thêm ca gãy cho nhân viên Đối với nhân viên giám đốc lễ tân cần có chế độ thưởng thỏa đáng để họ có tâm lí thoải mái phải làm thêm ca, thêm Nhà quản trị phải xây dựng định mức lao động cụ thể, phù hợp với thực tế khách sạn Khi xác định định mức lao động bước phải bố trí sử dụng lao động cho hợp lí Các nhà quản trị nhân Khách sạn phải kết hợp với giám đốc phận lễ tân để xếp, bố trí sử dụng nhân viên đảm bảo nguyên tắc "đúng người, việc" nhằm nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ cung ứng, đồng thời phát huy lực sở trường người lao động, tạo động cơ, tâm lí hưng phấn cho họ q trình làm việc Ngoài nhà quản trị cần thay đổi vị trí nhân viên cho phù hợp với tính chất yêu cầu công việc, mở hội thăng tiến Có người lao động có lòng u nghế, gắn bó với nghề với doanh nghiệp Các nhân viên phận lễ tân nhân viên phận lễ tân với nhân viên phận khác cần phối hợp với chặt chẽ để quy trình phục vụ khách nhịp nhàng, liên tục Thường xuyên giữ liên lạc, cung cấp thông tin khách cho phận khác cách kịp thời xác, đảm bảo có thời gian để phận chuẩn bị phục vụ Ngược lại phận buồng, giặt là, ăn uống phải có thơng báo chuẩn xác tình hình khách đến phận lễ tân để trực tiếp giải quyết, ghi hóa đơn cho khách Ngồi ra, Khách sạn cần có chế độ lương thưởng hợp lí, xứng đáng với sức lao động nhân viên Khi tiến hành thưởng cho nhân viên cần ý đến tiêu chuẩn thưởng (chỉ tiêu số lượng chất lượng), điều kiện thưởng, nguồn thưởng mức thưởng Với nhân viên có hành vi tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến khách sạn phải kỉ luật nghiêm khắc, hình thức kỉ luật tùy thuộc vào mức độ vi phạm mà nhắc nhở, cảnh cáo, trừ lương hay đuổi việc Mặt khác, nhà quản trị cần có đối xử cơng bằng, quan tâm đến đời sống nhân viên gia đình họ Những hoạt động khiến người lao động yêu mến nhà quản trị hơn, khơi dậy gắn bó với nghề với Khách sạn, từ làm việc tích cực hơn, hiệu 2.4 Tăng cường công tác kiểm soát nghiệp vụ lễ tân Kiểm soát nội dung cuối nội dung công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân Nhà quản trị kiểm soát để đánh giá, tìm sai lệch cơng tác quản trị, từ có điều chỉnh thích hợp thực hoạt động bổ sung Nếu cơng tác kiểm sốt thực tốt có nghĩa cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân thực tốt Tại Khách sạn Kim Liên 2, nhà quản trị lễ tân tiến hành kiểm tra, kiểm sốt đột xuất q trình làm việc nhân viên Điều khiến nhà quản trị khơng thể đánh giá xác chất lượng hoạt động phục vụ nhân viên Để công tác kiểm sốt diễn cách nhanh chóng, xác, nhà quản trị cần lập quy trình cụ thể để đảm bảo quan sát toàn hoạt động phục vụ nhân viên lễ tân Trước phục vụ khách, giám đốc lễ tân kiểm tra xem nhân viên làm có khơng, qn số đủ khơng, đồng phục chưa, nhân viên có vị trí phân cơng hay khơng Trong trình làm việc giám đốc lễ tân phải tăng cường kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất thao tác phục vụ thái độ giao tiếp nhân viên trình phục vụ khách Đồng thời giám sát phối hợp nhân viên hiệu lao động người Sau lần tác nghiệp phải kiểm tra giấy tờ sổ sách ghi ngày xem nhân viên ghi có đầu đủ hay khơng, xác chưa, có sai sót khơng Trên số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân Khách sạn Kim Liên Tuy giải pháp chưa đủ phần giải vấn đề tồn công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân Khách sạn Em hy vọng giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân, từ giúp khách sạn kinh doanh hiệu hơn, tăng khả cạnh tranh cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn Hà Nội KẾT LUẬN Khách sạn Kim Liên có vị trí lâu đời ngành du lịch khách sạn Việt Nam Sau năm hoạt động kinh doanh từ bước đầu chập chững khách sạn dần tự khẳng định thị trường du lịch đầy cạnh tranh khắc nghiệt Có kết phối hợp hoạt động hiệu phận nỗ lực cán công nhân viên khách sạn lãnh đạo, đạo sâu sát ban giám đốc khách sạn Trong hoạt động phục vụ khách diễn khách sạn lễ tân có vai trò quan trọng Lễ tân mặt, thương hiệu, chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng Nếu phận lễ tân yếu lực chun mơn, khơng nhiệt tình phục vụ khách, khơng quan tâm đến khách, bê tha công việc ảnh hưởng lớn đến tâm lý , nhu cầu khách đặc biệt không làm cho khách hàng hài lòng Ngược lại, phận lễ tân giỏi nghiệp vụ chun mơn, phục vụ tận tình, ln vui tươi niềm nở giúp cho khách quay lại khách sạn Vì mà cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn cần ý số vấn đề như: Luôn trau dồi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên; nhân viên phải nắm bắt hoạt động khách sạn, phục vụ phải thành thạo thao tác, động tác phải linh hoạt nhanh nhẹn suốt trình phục vụ khách,… để giúp cho Khách sạn Kim Liên ngày vững hoạt động kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn môn quản trị dịch vụ, khách sạn, du lịch - Trường Đại Học Thương Mại Quản lý vận hành khách sạn http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-chat-luong-dich-vu-cua-bophan-le-tan-tai-khach-san-kim-lien-i-71730/ http://kimlientourism.com.vn/khach-san/khach-san-kim-lien Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN LPH: 1558TSMG2711 Thời gian: 14h ngày 21/10/2015 Địa điểm: Sân thư viện– Đại học Thương Mại Thành phần tham gia: Tất thành viên nhóm 03 Nội dung: Bàn đề tài thảo luận nhóm:  Cho ý kiến đề cương chi tiết  Phân công nhiệm vụ cho thành viên thời hạn hồn thành cơng việc Đánh giá : Các thành viên tham gia tích cực Buổi họp kết thúc vào 14h 45’ ngày Hà Nội ngày 21 tháng 10 năm 2015 Nhóm trưởng BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 03 HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN LPH: 1558TSMG2711 STT HỌ VÀ TÊN Đỗ Văn Hoàn Cao Thị Hương Hồ Thị Hương (NT) Lê Thị Thu Hương (TK) Nguyễn Thị Mai Hương Phạm Thị Hương Bùi Thị Hường Nguyễn Thị Kim ĐIỂM B B A A B B B B CHỮ KÝ ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Khái quát khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên -... ngày tăng 1 .2 Công tác quản trị nhân lực khách sạn Kim Liên 1 .2. 1 Về nhân lực Cơ cấu tổ chức máy nhân phận lễ tân khách sạn Kim Liên chặt chẽ: - Giám đốc lễ tân: người đứng đầu phận lễ tân, chịu... tác quản trị nghiệp vụ lễ tân Khách sạn Kim Liên Tuy giải pháp chưa đủ phần giải vấn đề tồn công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân Khách sạn Em hy vọng giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác quản