Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2

Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 . Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 . Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn, nó đang là một hiện tượng xã hội phổ biến. Du lịch dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người. Hơn thế nữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách. Tất cả đó tạo nên nét cuốn hút của dải đất hình chữ S đối với khách du lịch. Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Để có thể giành được thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Để có được điều đó thì trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt.Vì vậy mà nhóm 03 lựa chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2”. PHẦN I: TÌM HIỂU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2. 1.1. Khái quát về khách sạn Kim Liên 2. Khách sạn Kim Liên 2 nằm trong khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Ngày 1251961, Khách sạn Bạch Mai tiền thân của Khách sạn Kim Liên – được thành lập theo quyết định 49TC – CCG của Cục chuyên gia. Trải qua 50 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 7 lần đổi tên cho phù hợpvới hoạt động thực tế của Công ty. Ngày 29022008: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chính thức chuyển thành Công ty cổ phần với số vốn điều lệ là 44 tỷ đồng và đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng với 512 buồng. Nhiệm vụ chính của Khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nướcxã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc. Những năm 1990 – 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nước nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ. Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà và giảm nguồn lao động. Ngày nay, Khách sạn gồm 9 dãy nhà với 436 phòng và 5 nhà hàng đã thu hút lượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và vì thế, doanh thu của Khách sạn ngày một tăng 1.2. Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Kim Liên 2. 1.2.1. Về nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 khá chặt chẽ: Giám đốc lễ tân: là người đứng đầu tại bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân cho hiệu quả. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trợ lí giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và có hiệu quả mọi nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giao, bao gồm: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày. Nhân viên tiếp tân: nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: + Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn. + Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng. + Phối hợp tốt với bộ phận bảo dưỡng để sữa chữa kịp thời các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. Nhân viên đặt buồng: + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ cho các khách hàng, các công ty lữ hành, đại lý du lịch, trung tâm vận chuyển + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận đặt lại các buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về buồng cho các bộ phận liên quan. + Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận. + Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng để có thể tăng tối đa công suất buồng. Nhân viên thu ngân: công việc bao gồm: + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách + Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng + Cân đối các tài khoản của khách khi giao ca + Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện giao dịch với khách. + Kết hợp với các bộ phận kế toán và kinh doanh đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch. Nhân viên tổng đài: + Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc gọi đi. + Ghi chép và lưu các cuộc gọi của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng. + Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. + Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. + Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: + Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón khách, đặc biệt là khách đoàn và khách quan trọng. + Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách quan trọng. + Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký và thanh toán cho khách. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: + Nhận, gửi và chuyển fax, tin nhắn từ ngoài vào trong vào trong khách sạn cho khách, các phòng ban và ngược lại. + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ, thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, photo. + Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách sử dụng hàng ngày cho bộ phận thu ngân. Nhân viên hộ trợ đón tiếp: bao gồm nhân viên trực cửa và nhân viên hành lý Nhân viên kiểm toán đêm: + Kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính và sổ sách, chứng từ. + Lập các báo cáo. Dưới đây là bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2: Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 phân theo giới tính năm 2012 (Đơn vị: người) Tổng số Nam Nữ 34 15 19 Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 phân theo trình độ năm 2012 (Đơn vị: người) Trình độ Số lượng Đại học 18 Cao đẳng 12 Trung cấp 4 Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn kim liên phân theo trình độ ngoại ngữ năm 2012 (Đơn vị : người) Trình độ Số lượng B 19 C 15 1.2.2. Về chế độ làm việc nhân viên. a. Chế độ làm việc. Bộ phận lễ tân phục vụ khách 2424 giờ chia làm 3 ca làm việc: + Ca 1: từ 6h30 đến 14h30; + Ca 2: từ 14h30 đến 22h; + Ca 3: từ 22h đến 6h30 sáng hôm sau. Mỗi ca có 6 nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện thoại viên và 1 kế toán viên. Riêng ca 3 chỉ có 1 người trực đêm. b. Chế độ công tác. Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc 5 ngàytuần, nghỉ thứ 7 và chủ nhật. Các bộ phận còn lại làm 6 ngàytuần, với chế độ nghỉ xen kẽ, luân phiên nhau. Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm việc trong tất cả các ngày lễ tế. Vào phiên trực của ai thì người đó phải trực. Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà được nghỉ phép luân phiên nhau. Một năm cán bộ công nhân viên được nghỉ 12 ngày phép. c. Chế độ lương thưởng nhân viên. Dựa vào kết quả đánh giá nhân viên, khách sạn sẽ tiến hành trả lương thưởng cho người lao động, là cơ sở để giám đốc ra quyết định khen thưởng hay kỉ luật, đề bạt hay thuyên chuyển đối với nhân viên đó. Công tác đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên dựa trên cơ chế giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên trong bộ phận đó. Việc đánh giá chất lượng nhân viên được tiến hành theo thang điểm A, B, C: A: Người hoàn thành xuất sắc các công việc được giao. B: Là người hoàn thành công việc bình thường, còn có 1 số sai phạm trong quá trình làm việc; C: Là những người có nhiều khuyết điểm trong quá trình làm việc hoặc vi phạm các quy định khác của khách sạn. Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên không chỉ dựa trên cơ sở định mức lao động đề ra mà còn dựa vào tinh thần thái độ làm việc của nhân viên. 1.3. Công tác quản trị cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Liên 2. Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên với tổng số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khu lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2 có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân có diện tích 13m2 với các trang thiết bị hiện đại: 3 máy vi tính đươc nối mạng, máy fax, máy in, điện thoại trực tiếp ra quốc tế, quầy thanh toán, đồng hồ chỉ giờ các nước, tivi LCD 32 inch,... Ngoài ra, trước và bên cạnh quầy lễ tân khách sạn còn đặt 2 bộ bàn ghế để khách có thể nghỉ ngơi trong khi chờ nhân viên làm các thủ tục cho mình. Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú. Khách sạn đã trang bị được một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau: Một tổng đài 1000 số có thể giúp quý khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơi nào trên thế giới.

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phảnchiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nângcao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết Để có được điều đó thìtrước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt.Vì vậy mà nhóm 03 lựa chọn đề

tài: “ Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2”.

PHẦN I: TÌM HIỂU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.

1.1 Khái quát về khách sạn Kim Liên 2.

Khách sạn Kim Liên 2 nằm trong khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần

- Cơ sở vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng với 512 buồng Nhiệm

vụ chính của Khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nướcxãhội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc

- Những năm 1990 – 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nước nhiều nên Khách sạnlâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà

và giảm nguồn lao động

- Ngày nay, Khách sạn gồm 9 dãy nhà với 436 phòng và 5 nhà hàng đã thu hútlượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và vì thế, doanh thu của Khách sạnngày một tăng

1.2 Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Kim Liên 2.

1.2.1 Về nhân lực.

Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 kháchặt chẽ:

- Giám đốc lễ tân: là người đứng đầu tại bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm trướctổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm:

+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận

lễ tân cho hiệu quả

+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Trợ lí giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và có hiệu quả mọi nhiệm vụ màgiám đốc lễ tân giao, bao gồm:

+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

+ Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giámđốc hàng ngày

- Nhân viên tiếp tân: nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm:

+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng.+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốtnhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn

+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

+ Phối hợp tốt với bộ phận bảo dưỡng để sữa chữa kịp thời các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng

- Nhân viên đặt buồng:

+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ chocác khách hàng, các công ty lữ hành, đại lý du lịch, trung tâm vận chuyển

+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận đặt lại các buồng đã hủy, kịp thờichuyển các thông tin về buồng cho các bộ phận liên quan

+ Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng để có thể tăng tối đa côngsuất buồng

- Nhân viên thu ngân: công việc bao gồm:

+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách

+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

+ Cân đối các tài khoản của khách khi giao ca

+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiệngiao dịch với khách

+ Kết hợp với các bộ phận kế toán và kinh doanh đòi các khoản nợ trả chậm củacác công ty hoặc đại lý du lịch

- Nhân viên tổng đài:

+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách

và các phòng ban

+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi đi

+ Ghi chép và lưu các cuộc gọi của khách

+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại màkhách sử dụng.

+ Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón khách, đặc biệt là khách đoàn và khách quantrọng

+ Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách quan trọng

+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký và thanh toán cho khách

- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

+ Nhận, gửi và chuyển fax, tin nhắn từ ngoài vào trong vào trong khách sạn chokhách, các phòng ban và ngược lại

+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ, thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in

ấn, photo

+ Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách sử dụng hàng ngày cho bộphận thu ngân

- Nhân viên hộ trợ đón tiếp: bao gồm nhân viên trực cửa và nhân viên hành lý

- Nhân viên kiểm toán đêm:

+ Kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính

và sổ sách, chứng từ

+ Lập các báo cáo.

Dưới đây là bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạnKim Liên 2:

Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Kim Liên 2 phân theo giới tính năm 2012

(Đơn vị: người)

Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Kim Liên 2 phân theo trình độ năm 2012

Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn

kim liên phân theo trình độ ngoại ngữ năm 2012

Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 giờ chia làm 3 ca làm việc:

- Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc 5 ngày/tuần, nghỉ thứ 7 và chủ nhật

- Các bộ phận còn lại làm 6 ngày/tuần, với chế độ nghỉ xen kẽ, luân phiên nhau

- Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm việc trong tất cả các ngày lễ tế.Vào phiên trực của ai thì người đó phải trực

Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà được nghỉ phép luân phiên nhau Mộtnăm cán bộ công nhân viên được nghỉ 12 ngày phép

c Chế độ lương thưởng nhân viên.

Dựa vào kết quả đánh giá nhân viên, khách sạn sẽ tiến hành trả lương thưởng chongười lao động, là cơ sở để giám đốc ra quyết định khen thưởng hay kỉ luật, đề bạthay thuyên chuyển đối với nhân viên đó Công tác đánh giá chất lượng làm việccủa nhân viên dựa trên cơ chế giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên trong

bộ phận đó Việc đánh giá chất lượng nhân viên được tiến hành theo thang điểm A,

B, C:

A: Người hoàn thành xuất sắc các công việc được giao

B: Là người hoàn thành công việc bình thường, còn có 1 số sai phạm trong quátrình làm việc;

C: Là những người có nhiều khuyết điểm trong quá trình làm việc hoặc vi phạmcác quy định khác của khách sạn

Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên không chỉ dựa trên cơ sởđịnh mức lao động đề ra mà còn dựa vào tinh thần thái độ làm việc của nhân viên

1.3 Công tác quản trị cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Liên 2.

Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên vớitổng số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Namcông nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao

Khu lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2 có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân códiện tích 13m2 với các trang thiết bị hiện đại: 3 máy vi tính đươc nối mạng, máyfax, máy in, điện thoại trực tiếp ra quốc tế, quầy thanh toán, đồng hồ chỉ giờ cácnước, tivi LCD 32 inch, Ngoài ra, trước và bên cạnh quầy lễ tân khách sạn cònđặt 2 bộ bàn ghế để khách có thể nghỉ ngơi trong khi chờ nhân viên làm các thủ tụccho mình

Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì nhữngdịch vụ bổ sung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú Khách sạn đãtrang bị được một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:

- Một tổng đài 1000 số có thể giúp quý khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơinào trên thế giới

- Một bể bơi thông minh

- Phòng tắm hơi massage

- Vũ trường rộng 200m2 cùng nhiều phòng karaoke.

- Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi-a

- Một loạt các cửa hiệu kiot bán tạp phẩm, hàng lưu niệm

- Một khu thương mại, hàng mỹ nghệ

- Bãi đỗ xe

- Các sân cầu lông, tenis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ

1.4 Qúa trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2.

1.4.1 Quy trình nhận đặt buồng trước.

Dưới đây là sơ đồ khái quát về đặt phòng trước của khách sạn Kim Liên 2

Yêu cầu của

Bố trí liên lạc

Kết thúc

Từ trối khéo Giới thiệu

cho khách

Việc đặt phòng trước của khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ độngtrong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí vàđiều phối hoạt động trong khách sạn.

Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồngcũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng,đặt buồng qua điện thoại) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử )

Tại khách sạn Kim Liên 2 tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rấtrộng rãi và phổ biến

1.4.1.1 Đặt buồng bằng lời.

Khi khách đến khách sạn hoặc gọi qua điện thoại đặt buồng với bộ phận lễtân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 xác nhận yêu cầu của khách vàthực hiện theo quy trình sau:

+ Chào khách: Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ

Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàmthoại với khách như:

+ Thời gian lưu trú của khách

+ Số lượng buồng, số lượng khách

+ Loại buồng

+ Nhu cầu về buồng:

+ Xin phép khách chờ:

Sau khi tiếp nhận thông tin của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm traxem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?

Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì xin phép khách, cho tênkhách vào danh sách khách chờ Khi khách không đồng ý thì hẹn khách dịp khác.Nếu có phòng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên lễ tân:

+ Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê

+Thông báo giá

+ Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách

+ Hình thức thanh toán

+ Hình thức đặt buồng: Đặt buồng có đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo

+ Nhắc lại toàn bộ thông tin

+ Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại

1.4.1.2 Đặt buồng bằng văn bản.

 Đặt buồng qua fax

- Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm nhưtốc độ nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặtbuồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax,nhân viên của khách sạn Kim Liên 2 nhanh chóng ghi lại mọi thông tinđặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xácnhận việc đặt buồng của khách

 Đặt buồng bằng thư điện tử.

- Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một sốkhách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn Đây là hình thức đặtbuồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọngcủa khách sạn Kim Liên 2 Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vitính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy

- Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy tính, ghi chéplại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng vàgửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

1.4.2 Quy trình đăng kí tại khách sạn (check – in).

Trường hợp khách đặt chỗ trước:

Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên 2 nhận được yêu cầu làm thủ tụcnhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách

+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ

+ Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng

+ Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu kháchcho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, vớikhách nước ngoài thì mượn hộ chiếu

+ Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên

Trường hợp đối với khách đoàn:

+ Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanhchóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầukhách ghi tên và ký ở phía dưới.

Bước 2: Phân buồng cho khách

Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng

Bước 3: Đảm bảo thanh toán

Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng trênmột ngày đêm

Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa khóa

ở quầy lễ tân

Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách

Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách

+ Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách

+ Chào và chúc khách

+ Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng

Trường hợp khách chưa đặt buồng trước

Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên 2 thực hịên các bước sau:

Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách

Hỏi thời gian lưu trú, số buồng, số khách, loại buồng.

Bước 3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng

Có hai trường hợp xảy ra:

- Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê

+ Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng (đối với khách đoàn)

+ Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

+ Thuyết phục khách ở ghép

Nếu khách không đồng ý, nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác mà kháchsạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên 2 Nhân viên lễ tân phải gọi điệnbáo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay không

- Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê

Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá Kháchđồng ý thì tiến hành sang bước 4

Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách

- Đối với khách lẻ:

Nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minhnhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu Phátphiếu đăng kí và yêu cầu khách ghi đầy đủ thông tin

- Đối với khách đoàn:

Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu củakhách và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu Ghi rõ họ tên và ký ở phía dưới, phô tô

nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tincòn thiếu của khách.

Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách

Bước 5: Phân buồng cho khách

Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước vàđánh dấu vào sơ đồ buồng

Bước 6: Đảm bảo thanh toán.

Nhân viên lễ tân nhắc khách đặt cọc cho khách sạn ít nhất là một ngày đêm.Đối với khách đoàn cần xác định xem ai là người chịu trách nhiệm cho đoànkhách

Bước 7: Trao chìa khóa cho khách

Bước 8: Cung cấp các thông tin dịch vụ

Bước 9: Hoàn tất thủ tục

1.4.3 Quy trình phục vụ dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2.

Quy trình phục vụ dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 sẽ được chi tiết hóathành quy trình của các nghiệp vụ sau:

1.4.3.1 Những nghiệp vụ phục vụ theo yêu cầu của khách.

a) Nghiệp vụ tiếp nhận và đáp ứng nhu cần ăn uống của khách.

- Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách

+ Loại tiệc đứng hay ngồi, Âu hay á

+ Thực đơn ra sao.

+ Địa điểm, thời gian ăn

- Bước 2: Vào sổ báo ăn

- Bước 3: Thông tin đến bộ phận có liên quan như bàn, bar, bếp để triển khai phục

vụ Nếu khách có nhu cầu đặc biệt về thời gian, vị trí, hay phương thức phục vụ thì

lễ tân phải ghi thật chi tiết vào sổ

b) Nghiệp vụ báo thức khách.

Bước 1: Khi khách có nhu cầu báo thức

- Lễ tân phải tìm hiểu các thông tin về khách như tên khách, quốc tịch, phòngkhách ở, số điện thoại phòng khách

- Thông tin về nhu cầu báo thức

+ Thời gian cần báo thức

+ Hình thức báo thức là gõ cửa gọi khách dậy, gọi bằng điện thoại hay cài trươngtrình báo thức tự động

Bước 2: Vào sổ dịch vụ báo thức khách thật chi tiết và chính xác các thông tinBước 3: Đến giờ khách yêu cầu thì lễ tân báo thức khách theo đúng yêu cầu

Bước 4: Nếu không thấy khách trả lời thì lễ tân phải cử ngay người lên phòng xem có sự cố gì

c) Nghiệp vụ bảo quản tư trang hành lí cho khách.

Khi khách tới khách sạn có nhu cầu gửi hành lí tư trang, tiền bạc tại quầy lễ tân, lễtân phải tiến hành các bước sau:

Bước 1: Nhận và bảo quản tư trang tiền bạc trong két sắt :

- Khi khách đến quầy lễ tân gửi đồ, lễ tân phải kiểm tra tài sản trước mặtkhách, tên tài sản, số lượng, chất lượng, chủng loạiv.v

- Sau đó đóng hộp niêm phong tài sản cho khách 1 cách công minh chính xác và

có dấu niêm phong ngoài hộp

Bước 2: Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ các thông tin trên

Bước 3: Lập biên bản giữ tài sản cho khách :

- Nội dung biên bản cần ghi đầy đủ, chính xác, rõ ràng

- Biên bản gồm 3 liên, 1 liên khách hàng gửi, 1 liên lễ tân cầm và 1liên lưu lạikhách sạn

Bước 4: Khi khách lấy tài sản

- Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản

- Kiểm đếm, xé dấu niêm phong 1 cách chính xác trước mặt khách

- Đề nghị khách kí vào các chứng từ có liên quan

1.4.3.2 Những nghiệp vụ khác.

a) Nghiệp vụ tìm hiểu khách thuê phòng.

Bước 1: Khi khách đến khách sạn, lễ tân chào khách theo thông lệ, kèm theo nụcười duyên dáng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở