luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn kim liên 2, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin đặc biệt cảm ơn thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Luyền Người đã tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp này Đồng thời em cũng xin cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học thương mại những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên nghành cần thiết để em có thể áp dụng vào thực tế cũng phân tích chuyên đề này Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc cùng toàn bộ tập thể nhân viên tại khách sạn BMC PLAZA HÀ TĨNH đã tạo điều kiện thuận lợi để em có hội áp dụng kiến thức đã học vào thực tế và hoàn thành khóa luận của mình Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 22 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hòa ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỜ HÌNH VE Sớ thứ tự Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Tên danh mục sơ đồ hình ve Phương tiện khách hàng biết đến khách sạn Mục đích lưu trú của khách tại khách sạn Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ chủ yếu Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ giải trí Trang 16 17 18 18 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DT: Doanh thu LN: Lợi nhuận v MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giải trí và du lịch của người ngày càng cao Vì vậy người ta quan tâm nhiều đến sự tiện ích và hiệu quả của các dịch vụ Nhu cầu về chất lượng cuộc sống của người được nâng cao Nơi nghỉ ngơi thời gian du lịch là điều mà rất nhiều người quan tâm và thật sự chú trọng Vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn có những bước phát triển nhanh chóng Việc đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ cao của người được các doanh nghiệp nỗ lực thực hiện Các doanh nghiệp phải nghiên cứu, cải tiến và đổi mới các sản phẩm của mình để thỏa mãn tối đa những mong muốn của khách hàng Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến nhiền tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, đối mặt với những nguy thị trường, các khách sạn cần có những chiến lược cạnh tranh hiệu quả Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khoá của sự thành công, nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp nền kinh tế hiện Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam được đánh giá là một quốc gia rất có tiềm về du lịch và lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày một tăng nhanh; thị trường ngành càng có tiềm thì sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới càng nhiều, thị trường càng cạnh tranh gay gắt Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thị trường thì se rất khó khăn việc thu hút khách Sau một thời gian thực tập tại khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh, thời gian hoạt động chưa được lâu nên khách sạn quá trình kiện toàn các hoạt động bộ máy của mình Đặc biệt thời gian thực tập tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy các hoạt động của phòng marketing khách sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch vẫn chưa đạt hiệu quả và còn nhiều khiếm khuyết Tiềm khách du lịch của khách sạn là rất lớn, lực canh tranh cao vì chưa chú trọng hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường điều tra khách hàng, vấn nhà quản trị và nghiên cứu về quy mô, dung lượng, và đặc điểm của thị trường Trong môi trường hoạt động của khách sạn lại có đặc thù riêng và thường xuyên thay đổi, môi trường cạnh tranh của khách sạn ngày càng gay gắt nhiều, vì thế cần có những đầu tư cần thiết cho phòng marketing của khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách Từ thực trạng này của khách sạn, em đã chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh” để nghiên cứu vi Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, đã có một số đề tài tiêu biểu về nghiên cứu thị trường như: Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đã đưa sở lý thuyết về nghiên cứu thị trường bao gồm bản chất của nghiên cứu thị trường, chi tiết về quá trình của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh đó tác giả nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triển của doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp Tác giả cũng đã đưa được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển của doanh nghiệp thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa của doanh nghiệp Tuy nhiên còn tồn tại một số hạn chế về phương pháp, quy trình nghiên cứu, phần thực trạng thiếu nghiên cứu dữ liệu sơ cấp chưa đưa điều tra khách hàng và vấn nhà quản trị cũng phần nghiên cứu dữ liệu thứ cấp chưa đưa tình thế cạnh tranh thị trường Vì thế mà giải pháp chưa thực sự áp dụng tốt vào thực tiễn khách sạn Nguyễn Thị Liên K45B6 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Cơng Đồn Hà Nội- Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Việt Nam, Khóa ḷn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đã đưa sở lý luận về hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam, gồm các khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn, vai trò cũng các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Tác giả đã đưa dự báo triển vọng và quan điểm của khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch của khách sạn, sau đó đưa các giải pháp cho khách sạn cũng kiến nghị cho các quan chức nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn.Tuy nhiên còn lan man một số chỗ, chưa vào nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch, nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường, nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường, nghiên cứu tình thế cạnh tranh thị trường - Một số sách có liên quan đến đề tài: Nguyễn Văn Mạnh (2008), Marketing Du Lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân Chương 3(tr.111 đến tr121) đề cập đến một số khái niệm, đặc điểm về thị trường, thị trường du lịch, cung và cầu du lịch vii Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến đề tài” Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường việc thu hút khách du lịch của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận bản về nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng kết quả điều tra từ khách hàng và nhân viên của khách sạn để làm rõ những thành công cũng hạn chế về hoạt động nghin cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Về không gian: Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh số 06 Phan Đình Phùng Thành Phố Hà Tĩnh Thời gian thực đề tài: số liệu nghiên cứu vòng năm 2013, 2014 và đề xuất giải pháp cho năm 2015 đến 2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm: phát 50 phiếu thu về 50 phiếu điều tra gồm phần: Xác định mục tiêu nghiên cứu Thông tin cá nhân: câu Thông tin về việc sử dụng dịch vụkếkhách câu Thiết phiếu sạn: điều tra Khách hàng đánh giá về dịch vụ khách sạn: câu Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý kết điều tra viii Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập liệu phương pháp điều tra trắc nghiệm - Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn nhà quản trị Đối tượng vấn: Bà Nguyễn Thị Minh- Phó giám đốc khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh; Thời gian vấn: 12/4/2016 -Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu từ các nguồn sau: + Qúa trình hình thành và phát tiển của khách sạn + Báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 + Một số tài liệu sách báo, các website về du lịch, các tài liệu của tổng cục du lịch, Sở du lịch Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: là phương pháp chủ yếu để phân tích dữ liệu sơ cấp Sauk hi tổng hợp số phiếu thu về, thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu trả lời giống so với tổng số phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân tích, xếp theo mức độ quan trọng - Phương pháp tổng hợp: quá trình thu thập dữ liệu, người ta sử dụng phương pháp này để loại bỏ những dư liệu không cần thiết - Phương pháp đánh giá: sử dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Đầu tiên là xác định được cách thức sử dụng đánh giá, lập bảng tổn hợp, cách tính toán cho điểm, từ đó đưa nhận xét Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác phương pháp so sánh, tư logic học… Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục , danh mục bảng biểu , danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình ve, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm chương: ix Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhắm mục đích lợi nhuận Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm hoạt động là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm loại là dịch vụ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với Bởi vì dịch vụ bản của các khách sạn bản là giống và dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh và khả thu hút khách 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, có thể sản xuất và tiêu dùng tại chổ Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người được nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo quá trình phục vụ khách Nhân viên là chìa khoá cho sự thành công kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quy trình vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định 33 Mục tiêu của ngành du lịch là phát triển nhanh và bền vững vì thế mọi hoạt động có liên quan của ngành đều cần có sự điều tiết của Nhà nước - Nâng cao nhận thức vị trí, vai trò quan trọng của Ngành du lịch điều kiện Mặc dù đã có chuyển biến rõ nét bước đầu thời gian qua, song cần tiếp tục tuyên truyền làm chuyển biến nhận thức sâu rộng xã hội về tầm quan trọng và sự cần thiết của việc phát triển du lịch, nhất là nhận thức tư tưởng của cán bộ quản lý của các cấp các ngành từ Trung ương đến địa phương - Tiếp tục đổi mới hồn thiện hệ thống chế, sách, luật pháp có liên quan đến du lịch, đặc biệt sách có liên quan đến tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp du lịch để nâng cao sức cạnh tranh của du lịch như: Điều chỉnh và bổ sung Luật Du lịch;, trang thiết bị sở lưu trú…; thuế sử dụng, thuê đất tại các khuôn viên cảnh quan, các khu du lịch, khu du lịch sinh thái; chính sách ưu tiên đầu tư; chính sách xã hội hóa du lịch Tất cả những nội dung phải được thực hiện đồng bộ, đảm bảo tính minh bạch, cụ thể ổn định và dễ thực hiện - Tăng cường đầu tư nâng cao sức cạnh tranh cho du lịch Đầu tư cho du lịch có nghĩa là đầu tư cho phát triển kinh tế và xã hội, góp phần tích cực thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững đã đề Trong đầu tư du lịch thì đầu tư cho sở hạ tầng để phục vụ phát triển du lịch có yếu tố quan trọng đảm bảo thúc đẩy phát triển du lịch, đặc biệt là tạo điều kiện thu hút khách du lịch và cải thiện điều kiện dân sinh cho cộng đồng dân cư - Tiếp tục đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch với nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mang tính thương hiệu của du lịch Việt Nam, là biện pháp quan trọng để tạo lập hình ảnh và vị thế du lịch và ngoài nước nhằm thu hút khách Cần thiết lập văn phòng đại diện du lịch Việt Nam tại các thị trường trọng điểm du lịch - Cần tăng cường phối hợp với ngành liên kết vùng, địa phương có tiềm phát triển du lịch Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp mang tính liên ngành, liên vùng nên cần có sự phối hợp tốt các lực lượng của các ngành các cấp dưới sự đạo tập trung của Chính phủ mà trực tiếp là Ban Chỉ đạo Nhà nước về du lịch, ngành du lịch đặc biệt chú trọng sự phối hợp đồng bộ có hiệu quả hoạt định các chế chính sách, tổ chức thực hiện góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho Ngành du lịch sớm trở thành ngành mũi nhọn - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực du lịch Chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam còn kém so với các nước các nước khu vực cả về lực quản lý, nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ Vì vậy, nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ ngành là nhiệm vụ tâm định hướng phát triển du lịch thời gian tới 34 Đối với đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước cần phải trang bị kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ du lịch vì phần nhiều cán bộ, công chức cấp Tổng cục Du lịch và các địa phương từ các ngành khác, hoặc học các ngành khác nhau, chưa nắm vững được kiến thức chuyên ngành du lịch; nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý nhà nước, đặc biệt là quản lý kinh tế Đối với nguồn nhân lực các doanh nghiệp và cộng đồng dân cư chú trọng bồi dưỡng kiến thức thị trường, ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên sâu, nâng cao ý thức bảo vệ tài nguyên và môi trường - Nâng cao vai trò quản lý nhà nước đối với nghiệp phát triển du lịch theo hướng hồn thiện tở chức máy chuyên ngành du lịch cấp Trung ương và một số địa bàn trọng điểm; xây dựng, hoàn thiện các chế chính sách, luật pháp nhằm tạo môi trường kinh doanh thông thoáng hấp dẫn cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế Tăng cường công tác đạo để đảm bảo thực hiện tốt các nội dung, tiêu phát triển du lịch được phê duyệt chiến lược và quy hoạch, chú trọng các tiêu phát triển vùng, liên vùng và các địa bàn trọng điểm - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu thị trường: Tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiên cứu thị trường, tăng cường lực các tổ chức nghiên cứu và phát triển về du lịch, tạo điều kiện cho việc hợp tác với nước ngoài 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL Sở VH, TT & DL - Bộ VH, TT & DL cần xây dựng chế hợp tác khu vực công khu vực tư nhân phân định rõ vai trò trách nhiệm, lợi ích của các bên, tiến hành phân cấp mạnh me cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo môi trường thông thoáng, hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp chủ động phát huy vai trò của mình việc nghiên cứu thị trường phát triển chung và thị trường của khách sạn - Xây dựng kênh thông tin, thu thập xử lý thông tin để phục vụ cho công tác thông tin quảng bá du lịch của địa phương Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh được tốt thì đòi hỏi cần có sự hỗ trợ lớn của Sở VH, TT & DL tỉnh Hà Tĩnh Hàng năm, với Cung cấp các thông tin về du lịch địa phương và các thông tin về thị trường du lịch và ngoài nước theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực du lịch và của khách du lịch Các thông tin về thị trường du lịch của Sở VH, TT & DL se giúp cho khách sạn tiết kiệm cả về thời gian, công sức và tiền của việc khảo sát tổng hợp thông tin thị trường - Sở VH, TT & DL chủ trì phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề du lịch để tở chức chương trình đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho cán quản lý Nhà nước du lịch cán bộ, nhân viên đơn vị kinh doanh du lịch, 35 khách sạn nhằm nâng cao khả lãnh đạo, điều hành, kiến thức nghiệp vụ theo kịp tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và phù hợp với nhu cầu thực tế Đặc biệt cần tổ chức các chương trình tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường giữa các khách sạn để các khách sạn có thể cùng chia sẻ kinh nghiệm cũng trao đổi thông tin và các kết quả nghiên cứu của khách sạn mình để bổ sung thêm quỹ dữ liệu về thị trường chung khu vực cũng nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường của các khách sạn 3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh Trong những năm gần số lượng khách đến Hà Tĩnh không ngừng gia ttăng, chính là một lợi thế cho nghành kinh doanh lữ hành và khách sạn Để đánh thức tiềm phát triển du lịch của địa phương, thành phố Hà Tĩnh nói chung và Tỉnh Hà Tĩnh nói riêng cần có chính sách nhằm khuyến khích phát triển du lịch địa phương, đó tập trung vào các chính sách: -Đầu tư phát triển sở hạ tầng du lịch (hỗ trợ kinh phí mua sắm trang thiết bị cho mô hình homestay; xây dựng các khu trưng bày và bán sản phẩm của người dân tại các điểm du lịch cộng đồng trọng điểm; ưu tiên đầu tư, tôn tạo, nâng cấp hoặc xây dựng mới một số tuyến đường bộ phục vụ khách tham quan du lịch; đầu tư các tuyến xe bus đến các khu du lịch trọng điểm…) - Giá và vốn (áp dụng giá dịch vụ thống nhất; áp dụng giá thuê đất và các ưu đãi cho các nhà đầu tư…) - Chính sách về thuế (miễn, giảm, ưu đãi thuế đối với một số đối tượng doanh nghiệp); - Phát triển nguồn nhân lực (xây dựng sở vật chất phục vụ công tác đào tạo các chuyên ngành du lịch; hỗ trợ kinh phí đào tạo; tổ chức các lớp tập huấn nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ; tổ chức các hội thi hướng dẫn viên, lễ tân khách sạn, nấu ăn; ưu tiên thu hút nguồn nhân lực có chất lượng…) - Quảng bá, xúc tiến du lịch (tổ chức các sự kiện quảng bá du lịch; tổ chức và tham gia các hội nghị về xúc tiến du lịch, hội thảo chuyên đề phát triển du lịch và ngoài nước; mời chuyên gia và ngoài nước tham vấn cho các hoạt động du lịch; xuất bản và phát hành ấn phẩm tuyên truyền, quảng bá du lịch…) 36 - Nghiên cứu, ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch (phát triển sản phẩm du lịch, quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch; hỗ trợ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO) - Bảo vệ môi trường phát triển du lịch bền vững (xây dựng các khu vệ sinh công cộng phục vụ khách du lịch; khuyến khích thành lập hợp tác xã môi trường…); và các nhóm hỗ trợ khác (khảo sát, điều tra, quy hoạch phát triển các khu, tuyến, điểm du lịch trọng điểm; quy hoạch mô hình du lịch cộng đồng chuẩn cho các xã nông thôn mới; hỗ trợ kinh phí lập dự án đầu tư về phát triển sản phẩm du lịch có tính khả thi cao…) KẾT LUẬN Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều thế giới Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả cạnh tranh Tuy nhiên, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam lại còn nhiều hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách, với thị trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng thì hoạt động nghiên cứu thị trường đóng một vai trò vô cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của khách sạn Do đó, hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch là yếu tố tất yếu mà các khách sạn phải thực hiện Trong bài khóa luận, em đã đưa các lý thuyết bản nhất về kinh doanh khách sạn cũng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường Từ việc điều tra, vấn, thống kê, quan sát thực tế em cũng đã đưa thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn, phân tích đánh giá khách quan ảnh hưởng của thông tin tới hoạt động nghiên cứu thị trường, đồng thời tìm các giải pháp hợp lý, các kiến nghị với các chủ thể liên quan để thúc đẩy sự hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Th.S Nguyễn Văn Luyền cùng ban lãnh đạo, các anh, chị nhân viên khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh để em có thể hoàn thành đề tài khoá luận này Mặc dù đã có nhiều cố gắng song với khả còn hạn chế, đề tài còn nhiều sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để đề tài được hoàn thiện PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN (Dành cho khách hàng) Chúng là sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại Hiện nay, chúng thực hiện một cuộc khảo sát nghiên cứu về đề tài “ Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh “Các thông tin từ quý khách rất cần thiết để chúng có thể nghiên cứu và hoàn thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu của quý khách Kính mong quý khách dành chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới Những ý kiến của quý khách dành cho mục đích nghiên cứu Quý khách vui lòng đánh dấu () vào ô trống  thích hợp các câu hỏi tương ứng 1.Thông tin cá nhân: a, Giới tính:  nam Tuổi:  nữ  dưới 18  18-  –  b, Nghề nghiệp:  Công chức  Lao động phổ thông Kinh doanh  Sinh viên  Nội trợ  Nghỉ hưu c, Bạn đến từ:  Nội tỉnh  Ngoại tỉnh  Quốc tế Qúy khách biết tới khách sạn qua phương tiện gì?  Công ty lữ hành – Du lịch  Các phương tiện thông tin đại chúng  Gia đình, bạn bè  Phương tiện khác Số lần đến khách sạn của quý khách?  Lần đầu tiên  Từ đến lần  Trên lần Mục đích lưu trú của quý khách?  Tham quan, du lịch  Công việc  Thăm thân nhân, bạn bè  Mục đích khác Quý khách vui lòng đánh giá các dịch vụ chủ yếu sau của khách sạn: (thang điểm với điểm là tốt nhất,1 điểm là kém nhất) Các yếu tố Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ hội thảo Xin vui lòng đánh giá chất lượng của các dịch vụ vui chơi giải trí sau đây: (thang điểm với điểm là tốt nhất,1 điểm là kém nhất) Các yếu tố Mua sắm Spa – Massage Phòng tập thể dục Rạp chiếu phim 3D Thế giới Games 2 Qúy khách vui lòng đánh giá các tiêu chí sau: (thang điểm với điểm là tốt nhất,1 điểm là kém nhất) Tiêu chí Vị trí,kiến trúc Trang thiết bị Thái độ nhân viên Cách tiếp cận Qúy khách có muốn quay trở lại khách sạn không  Có  Không Theo quý khách thì khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh cần làm gì để đáp ứng tốt nhu cầu của khách sạn? …………………………………………………………………………………… ……… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ STT Câu hỏi Thưa bà điều kiện môi trường của thị trường khách đến với khách sạn nào? Bà có nhân định quy mô, dung lượng thị trường khách du lịch địa bàn Hà Tĩnh? Theo bà sản phẩm, dịch vụ thị trường có xu hướng nào? Khách hàng đến với khách sạn có nhu cầu hành vi nào? Khách sạn làm để thỏa nãm khách hàng thưa bà? Theo bà tình cạnh tranh thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh gì? PHỤ LỤC THƠNG TIN KHÁCH HÀNG CUNG CẤP Thông tin cá nhân stt Nội dung Giới tính Nữ Nam Tuổi Dưới 18 18 Trên 18 Nghề nghiệp Công chức Kinh doanh Sinh viên Lao động phổ thông Nội trợ Nghỉ hưu Bạn đến từ Nội tỉnh Ngoại tỉnh Quốc tế Số phiếu Tỷ lệ % 18 32 36 64 47 94 19 20 0 38 40 0 12 10 21 20 42 40 18 Thông tin khách hàng cung cấp Stt Nội dung Số phiếu Kênh thông tin Công ty lữ hành,du lịch Các phương tiện thông tin đại 30 chúng Gia đình, bạn bè 10 Phương tiện khác Số lần đến khách sạn Lần đầu tiên 12 Từ dến 3lần 25 Trên lần 13 Mục đích lưu trú Tham quan,du lịch 30 Công việc 11 Thăm than nhân,ban bè Mục đích khác Mong muốn quay trở lại khách sạn Có 40 Không 10 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Tỷ lệ 16 60 20 24 50 26 60 22 18 80 20 Câu hỏi Các tiêu chí Chất lượng dịch Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống vụ chủ yếu Dịch vụ hội thảo Chất lượng dịch Mua sắm Spa – Massage vụ vui chơi Phòng tập thể dục giải trí Rạp chiếu phim 3D Thế giới Games Tiêu chí Vị trí,kiến trúc Trang thiết bị Thái độ nhân viên Cách tiếp cận Đánh giá 15 20 20 8 7 20 15 20 14 25 20 12 20 27 13 16 12 20 25 20 15 21 18 10 15 34 28 26 18 15 16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Điểm trung bình 4.4 3.76 3.92 4.2 3.86 3.44 3.5 3.58 4.04 4.0 4.3 3.76 PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức quản lý khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh GIÁM ĐỐC PHÓ GĐ PHÓ GĐ (Vice General Derector) (Vice General Derector) P Quản trị P TC – HC (Execution DEPT) (Admintration Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Pemonnel DEPT) P Marketing P Kế Toán (Plan Investment (Acounting DEPT) (Bussiness DEPT) DEPT) Trung tâm tiệc cưới BMC Trung tâm hội nghị, hội thảo (Wedding Center)(2) (Conference Center) CLB TDTT (Sport Club) (3) (Hotel) (1) Sky Bar Coffee Buffet Restaurant (2) P Kinh Doanh Golden Lotus Restaurant (2) Massage Service (3) PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH NĂM 2015 Số lượng Các bộ phận Ban giám đốc Phòng nhân sự Phòng kế toán Phòng kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng 27 Bộ phận nhà 23 hàng Bộ phận dịch vụ 50 khác Bộ phận bảo vệ 30 Bộ phận tạp vụ 10 Bộ phận kỹ thuật Tổng số lao động 172 Tỷ trọng(%) 100 Trình độ Trình độ ngoại ngữ tiền lương ĐH CĐ-TC PT Bằng A Bằng B Bằng C trung bình 0 15.000.000 vnđ 2 0 6.000.000 vnđ 2 6.000.000 vnđ 0 2 6.500.000 vnđ 0 0 5.000.000 vnđ 10 17 10 0 3.500.000 vnđ 10 13 3.500.000 vnđ 20 25 10 12 14 4.000.000 vnđ 0 30 0 3.000.000 vnđ 0 10 0 3.500.000 vnđ 5.000.000 vnđ 22 55 95 29 29 38 4.100.000 vnđ 12.79 31.98 55.23 16.86 16.86 22.09 PHỤ LỤC Bảng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiêp năm 2014-2015 (Đơn vị triệu đồng) STT Các tiêu ĐVT Tổng doanh thu Triệu đ Doanh thu KD lưu trú Triệu đ Tỷ trọng % Năm 2014 40.000 21.636,75 54,092 Năm 2015 So sánh 42.500 23.079,2 54,304 +/2.500 1.442,45 0,212 % 106,25 106,67 - Doanh thu kinh doanh ăn uống Tỷ trọng Doanh thu kinh doanh dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Chi phí DV lưu trú Tỷ trọng Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Nộp ngân sách Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Tổng quỹ lương Lao động Lao động gián tiếp Lao động trực tiếp Tiền lương binh quân tháng Tỷ suất tiền lương Công suất phòng Triệu đ 6.492 7.012,5 520,5 108,02 % Triệu đ 16,23 11.871,25 16,5 12.408,3 0,27 537,05 104,52 % Triệu đ Triệu đ % Triệu đ 29,678 9.200 4.000 10 4.050 29,196 9.350 4.250 10 4.300 (0.482) 150 250 250 101,63 106,25 107,5 % Triệu đ 10,125 1.150 10,118 800 (-0,007) -350 69,565 % Triệu đ Triệu đ % 2,875 7.700 23.100 57,75 1,882 8287,5 24.862,5 58,5 (0,993) 587,5 1.762,5 0,75 107,63 107,63 - Triệu đ Người Người Người Triệu đ 7.344 169 38 131 7.470 172 35 137 4.11 126 -3 0.11 101,72 101,78 91,11 104,58 102,75 % % 18,36 75,2 17,58 80,1 (0,78) 4,9 106,52 ... trung quốc du lịch, chiếm 80% tổng số khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn 18 *Nhận xét khách hàng sản phẩm khách sạn: Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chủ yếu... BMC Plaza Hà Tĩnh 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh BMC Plaza Hà Tĩnh Hotel Địa chỉ: 06 Phan Đình Phùng, Thành Phố Hà Tĩnh, Hà Tĩnh Tel: 039 3899595 -... phong phú, đa dạng Khách hàng đến với khách sạn có nhu cầu hành vi nào? Khách sạn làm để thỏa nãm khách hàng thưa bà? Thị trường khách chủ yếu của khách là khách du lịch và khách công