luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

1 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng tận tình giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch - Khách sạn tạo điều kiện để em thực đề tài Mặc dù cố gắng song trình độ có hạn nên khóa luận em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo đóng góp quý thầy tồn thể bạn để khóa luận em tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Vũ Thị Chung MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Phụ lục Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý phận tiệcPhụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Du lịch đóng góp vào tăng trưởng kinh tế giới, đứng vị trí hàng đầu thương mại toàn cầu, ngành xuất lớn giới, tạo hàng triệu việc làm Với thành mà du lịch Việt Nam đạt năm qua, mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á giai đoạn 2010 – 2020, du lịch Việt Nam bước sang mép giai đoạn phát triển mới, đầy động, cởi mở, tự tin thân thiện mà khơng “tiềm ẩn” Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng góp phần khơng nhỏ vào thành công ngành Tuy nhiên, thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam thời kỳ xuống dốc Nếu trước tỷ lệ phủ kín phòng khách sạn lớn từ 80 – 90% cao khoảng 50% Để khách sạn cao cấp hoạt động ổn định chi phí tốn Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh Tại khách sạn Deawoo Hà Nội, nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ khách dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng không nhỏ đến kết kinh doanh khách sạn Bộ phận tiệc chiếm tỷ trọng lớn doanh thu dịch vụ ăn uống Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp du lịch phương tiện để tận dụng tiềm năng, mạnh nhằm phát triển chiếm lĩnh thị trường, tái sản xuất mở rộng theo chiều sâu, nâng cao đời sống cho thành viên doanh nghiệp Nâng cao hiệu kinh doanh tiệc cưới có tác động đến hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống hiệu kinh doanh toàn khách sạn, điều hoàn toàn phù hợp với khách sạn có lợi kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội Thực tế trình thực tập tổng hợp phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội, em nhận thấy tình hình kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo chưa thực trọng, chưa đáp ứng nhu cầu khách đặc biệt khách quốc tế, lượng khách quốc tế sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ Đồng thời sản phẩm dịch vụ tiệc chất lượng phục vụ chưa thực tốt chưa làm hài lòng khách hàng Để hoạt động phận tiệc đem lại hiệu cao mang lại doanh thu tương xứng với tiềm thị trường nay, việc tìm giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cần thiết Từ lý em nhận thấy vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội vấn đề cấp thiết để tiến hành nghiên cứu Xuất phát từ lý khách quan em lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh tiệc Khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội” để làm chuyên đề tốt nghiệp, hy vọng góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Khoá luận, đề tài nghiên cứu khoa học: Lê Ngọc Mai (2009), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch – Đại Học Thương Mại, Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu kinh doanh tiệc đưa số giải pháp dựa góc độ nhà quản lý chung khách sạn giải pháp nội bộ phận tiệc Kiều Thị Thắm (2015), Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch – Đại Học Thương Mại, Hà Nội Sách, Giáo trình: Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2010), Giáo trình: Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội Như vậy, đến chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu giải tồn diện vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hanoi Daewoo, vậy, đề tài em có tính mới, cần thiết phải nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, em kế thừa phát huy vấn đề lý luận có liên quan áp dụng nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện vấn đề “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội, đóng góp ý kiến cho quản lý ban giám đốc khách sạn tham khảo lựa chọn giải pháp phù hợp với hồn cảnh tình hình khách sạn Từ khóa luận xác định nhiệm vụ nghiên cứu là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn, kinh doanh tiệc hiệu kinh doanh tiệc - Phân tích thực trạng hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội, rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tế hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu hiệu kinh doanh tiệc, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội - Không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu phận tiệc Khánh sạn Daewoo Hà Nội - Về thời gian: Số liệu thực trạng tập trung vào hai năm 2014, 2015 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Trong việc thu thập liệu thơng tin có liên quan đến hiệu kinh doanh tiệc khách sạn liệu thứ cấp thu thập bao gồm: + Các tài liệu từ sách đặc biệt giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website du lịch, cá luận văn khóa trước… có nghiên cứu đề tài hiệu kinh doanh tiệc khách sạn hay vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu Những thông tin coi thơng tin thứ cấp bên ngồi + Những tài liệu báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, số liệu, đánh giá tình hình lao động, vốn, thị trường khác, hiệu sử dụng nguồn lực… khách sạn Những thông tin khách sạn cung cấp coi nguồn thông tin thứ cấp bên 5.2 Phương pháp phân tích liệu Khóa luận chủ yếu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh để đưa kết luận Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp liệu thu thập vấn đề có liên quan đến đề tài, kết hoạt động kinh doanh tiệc hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hanoi Daewoo hai năm 2014 – 2015 để đưa nhận xét đánh giá cách tổng quát hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Phương pháp phân tích: Phân tích liệu thứ cấp nhằm rút kết luận đánh giá nội dung nghiên cứu đề tài Từ kết kinh doanh tiệc khách sạn tiến hành phân tích thực trạng hiệu kinh doanh tiệc rút ranhững ưu, hạn chế nguyên nhân thực trạng để từ rút kết luận hiệu kinh doanh tiệc Phương pháp so sánh: So sánh số liệu kết hoạt động kinh doanh hai năm 2014 – 2015 khách sạn Hanoi Daewoo để thấy biến động tiêu hoạt động khách sạn thấy hiệu kinh doanh tiệc khách sạn, từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tiệc Hanoi Daewoo, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ tất điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [8, trang 15] Kinh doanh khách sạn có số đặc điểm bật sau: Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch nơi kinh doanh, nơi tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch Mà đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách du lịch Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Sự hấp dẫn tài nguyên điểm du lịch định đến quy mơ khách sạn Điều có nghĩa điểm du lịch thu hút khách để xây dựng khách sạn phù hợp đáp ứng nhu cầu khách Vì vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhà đầu tư phải nghiên cứu thông số tài nguyên du lịch phân đoạn thị trường tìm đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định thông số kỹ thuật khách sạn để đầu tư xây dựng thiết kế Ngoài đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị điểm du lịch Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Sản phẩm khách sạn có chất lượng cao nên sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tăng lên tương ứng với tăng lên thứ hạng khách sạn Một khách sạn sang trọng phải lắp đặt trang thiết bị bên đắt tiền đẹp mắt Đây nguyên nhân làm tăng chi phí đầu tư ban đầu khách sạn Ngồi ra, chi phí cho đất đai xây dựng giải phóng mặt cũnglà lớn Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi có lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu mang tính tự phục vụ mà khơng thể thay máy móc, nên thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, tính chất lao động kinh doanh khách sạn mang tính chun mơn hố cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách thường kéo dài 24/24 ngày Do đặc điểm cần đến số lượng lớn lao 10 động trực tiếp để phục vụ khách Đối với nhà quản lý ln phải đối mặt với chi phí lao động trực tiếp bố trí lao động khách sạn Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người, … Các quy luật ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn phải tìm hiểu vận dụng nàytrong việc kinh doanh khách sạn Tìm biện pháp khắc phục tác động bất lợi tận dụng tác động có lợi để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh tiệc hiệu kinh doanh tiệc 1.1.2.1 Kinh doanh tiệc “Tiệc loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ ràng, nơi người gặp gỡ thân mật buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, tổ chức phục vụ dạng khách nhau” [2, trang 148] Phục vụ tiệc việc cung cấp ăn đồ uống đáp ứng yêu cầu liên quan trực tiếp cho số lượng khách lớn Tiệc tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng cường hiểu biết, mở rộng hợp tác hữu nghị, chia sẻ niềm vui, mục đích thương mại để doanh nghiệp mời bạn hàng Nhu cầu dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc nói riêng ngày đa dạng, phong phú, kéo theo đa dạng loại hình dịch vụ tiệc cung ứng nhằm thảo mãn tối đa đòi hỏi khách hàng Dịch vụ tiệc dịch vụ tiến hành cung cấp ăn đồ uống cho nhiều người nhằm mục đích khác với nghi thức khác nhằm thảo mãn nhu cầu họ Có nhiều loại tiệc khác đặc điểm, tổ chức, ăn phù hợp với chủ đề, trình bày bảng 1.1: Bảng 1.1: Phân loại tiệc theo tiêu thức khác Tiêu chí phân loại Món ăn, đồ uống -Tiệc Âu - Tiệc Á - Tiệc mặn Các loại - Tiệc hình tiệc - Tiệc trà, coffee - Tiệc rượu - Tiệc cocktail Kinh doanh tiệc Cách ăn uống, phục vụ - Tiệc ngồi - Tiệc đứng Mục đích - Tiệc khai trương - Tiệc tổng kết - Tiệc tất niên - Tiệc tân niên - Sinh nhật - Tiệc cưới - Tiệc hội nghị, hội thảo ……… 43 3.1.3 Định hướng nâng cao hiệu kinh doanh tiệc Khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh đòi hỏi mang tính cấp thiết phận tiệc, từ đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận…Tuy nhiên để nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn thực cách nhanh chóng mà cần có kế hoạch, chương trình phương hướng cụ thể Những hoạt động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tiệc phải thống với hoạt động chung doanh nghiệp, không ngược lại với lợi ích mục tiêu khách sạn Để đạt hiệu kinh doanh khách sạn đưa định hướng mục tiêu phấn đấu cho năm 2016 sau: - Mục tiêu khách sạn năm 2016 doanh thu kinh doanh tiệc tăng từ 1012% so với năm 2015 song song với việc hiệu kinh doanh tiệc cải thiện Ngoài ra, phận tiệc hướng tới khai thác thị trường khách tiềm khách Nhật Bản, Trung Quốc, Tây Âu… - Nâng cấp trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày tốt hơn, nâng cao sản phẩm dịch vụ, tăng cường mở rộng thị trường nước quốc tế, đổi chế thị trường, tạo đồn kết gắn bó hỗ trợ lẫn công việc đảm bảo đời sống cho cán cơng nhân viên tồn khách sạn để hoàn thành mục tiêu chung - Xác định rõ thị trường mục tiêu, trọng tới hoạt động quảng cáo tiếp thị nước quốc tế Nâng cao hiệu kinh doanh thông qua nâng cao chất lượng phục vụ cách đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cấp hệ thống dịch vụ tạo đồng việc phục vụ khách, nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên - Để tăng hiệu kinh doanh, phận tiệc phải thực lúc nhiều giải pháp đạt mục tiêu Nếu trọng việc sử dụng hiệu nguồn lực mà quên nguồn lực khác hiệu chung không cải thiện Bộ phận khách sạn định hướng việc đầu tư dài hạn vào nguồn nhân lực nhằm tạo động lực thúc đẩy hiệu việc nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực khác - Bộ phận tiệc phải tăng cường ăn ý, hợp tác hỗ trợ với phận có liên quan trực tiếp q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tiệc, thường xuyên trao đổi thông tin để hồn thiện quy trình, chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Ngoài vấn đề nâng cao chất lượng ăn, hồn thiện chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn tạo điều kiện thuận lợi việc nâng cao hiệu kinh doanh tiệc 44 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tiệc Khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Với mục tiêu ngày hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ phận tiệc, nhằm tăng thị phần hiệu sử dụng vốn, mà thị trường chiến lược tập trung khai thác công ty, doanh nghiệp địa phương Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn, đồng thời đứng quan điểm người đặt vấn đề nghiên cứu em xin đưa số kiến nghị mang tính chất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo sau: 45 3.2.1 Chính sách tiết kiệm chi phí tăng doanh thu Để tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp Tiết kiệm chi phí kinh doanh tiệc thực mang lại hiệu kinh tế gắn với chất lượng phục vụ Phương hướng mà phận kinh doanh tiệc khách sạn đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới là: + Ln ln hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến mẫu mã sản phẩm cho thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thông qua thông tin nghiên cứu thị trường thị hiếu khách hàng + Tất kế hoạch đầu tư vào kinh doanh tiệc phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ kinh doanh tốt Tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí tiền + Tồn sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào kinh doanh tiệc phải sử dụng cách triệt để + Hoàn thiện cấu cán cơng nhân viên, tính tốn sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để không lãng phí nguồn lao động + Do thị trường có nhiều biến động giá nên khách sạn đặc biệt phận tiệc phải có kế hoạch chi tiêu hợp lý, phải chủ động việc mua nguyên liệu hàng hóa, đặc biệt vào trái vụ, nguyên liệu hàng hóa lúc thường khan đắt đỏ nên cần phải có kế hoạch mua bán dự trữ tránh việc tăng giá, sử dụng nguyên liệu vào mùa vụ để giảm giá 3.2.2 Tăng hiệu sử dụng chi phí tiền lương Trước hết khách sạn phải dựa vào dự tốn định mức dự tốn chi phí xây dựng để thực hành tiết kiệm Việc tiết kiệm phải thực khâu, phận kinh doanh đặc biệt vấn đề sử dụng chi phí tiền lương cho hiệu Để tăng hiệu sử dụng chi phí tiền lương cần: Áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa giảm nhẹ hao phí sức lao động cho người lao động, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp Trên sở điều kiện cho việc giảm tổng quỹ lương làm tổng mức chi phí chung giảm xuống Nhưng giảm tổng quỹ lương khơng có nghĩa giảm tiền lương cán công nhân viên, mà phải làm cho tiền lương cán công nhân viên tăng lên tốc độ tăng phải nhỏ tốc độ tăng suất lao động mà họ đạt Do kinh doanh tiệc có tính mùa vụ nên số lượng nhân viên phận tiệc thường không cố định, thường phải thuê thêm lao động vào vụ chi phí tiền lương cho phận tiệc tăng mà doanh thu lại không tăng Bộ phận tiệc cần có kế hoạch việc sử dụng nhân viên cho phù hợp, cần có luân chuyển nhân viên 46 phận, nhân viên cần đào tạo qua phục vụ tiệc để đông khách sử dụng tránh việc thuê nhân viên ngồi mà hiệu cơng việc lại khơng cao 3.2.3 Có chương trình khuyến mại Khách sạn nên ý với hoạt động khuyến mại khách sạn, sau em xin đề xuất số giải pháp sau: + Vào dịp lễ kỉ niệm ngày thành lập khách sạn, khách sạn nên khuyến mại cho khách sử dụng miễn phí ăn tráng miệng hay giảm giá dịch vụ cho khách hàng + Đối với khách hàng trung thành, khách sạn miễn phí dùng dịch vụ ăn uống vào cuối năm hay sử dụng miễn phí đêm dịch vụ lưu trú vào thời kì thấp điểm để thu hút khách hàng + Vào ngày Tết thiếu nhi, khách sạn nên khuyến mại cho vị khách nhỏ tuổi sử dụng số dịch vụ bơi hồ khách sạn Tóm lại, để giữ chân khách hàng cần phải có chương trình khuyến mại tặng quà cho khách, khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn, chương trình giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều lần 3.2.4 Tăng hiệu công tác quảng cáo Phát huy thành công từ việc quảng cáo qua Internet, có biện pháp nhằm sử dụng hiệu kênh quảng cáo khác TV, sách báo, tạp chí… Dành khoản chi phí riêng quỹ quảng cáo khách sạn để quảng bá dịch vụ tiệc Để nâng cao hiệu quảng cáo qua Internet, trước hết thân khách sạn phải nâng cấp website mình, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiệc cụ thể với mức giá dự kiến để khách hàng tham khảo Hiện nay, website khách sạn, thông tin dịch vụ tiệc sơ sài, mang tính chung chung, chưa đủ cung cấp thông tin cho khách hàng loại hình dịch vụ tiệ Khách sạn cần thuê thêm chun gia cơng nghệ thơng tin để trì phát triển trang web, cập nhật thông tin cần thiết Ngoài ra, khách sạn cần xây dựng mối quan hệ với báo, tạp chí khách sạn du lịch tập chí Du lịch Việt Nam, tạp chí Heritage… việc quảng bá, giới thiệu dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ tiệc tới đơng đảo khách hàng Trong q trình quảng bá khách sạn cần nhấn mạnh lợi kinh doanh tiệc để thu hút khách hàng, đặc biệt tập khách hàng tiềm hướng tới Bên cạnh đó, việc tạo điều kiện cho đài truyền hình trình tác nghiệp khách sạn, đề xuất việc xây dựng chương trinh khách sạn tạo nên tính lan truyền mạnh mẽ cơng tác quảng cáo Chi phí quảng cáo qua kênh nói nhìn chung lớn chi phí quảng cáo qua Internet đem lại hiệu cao Nhà quản trị cần cân nhắc 47 chi phí bỏ kết thu được, tránh việc tăng chi phí quảng cáo làm giảm hiệu kinh doanh 3.2.5 Tăng cường nghiên cứu thi hiếu, vị khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lượng ăn Tiến hành điều tra nhu cầu, thị hiếu, vị khách hàng, trọng vào thị trường khách muốn phát triển khách Nhật Bản, Trung Quốc Tây Âu; đặc biệt quan tâm đến vị khách Việt Nam đối tượng khach chủ yếu, chiếm 50% tổng lượng khách tiêu dùng dịch vụ tiệc Tuyển thêm đàu bếp có tay nghề chế biến ăn Việt Nam Tăng cường đào tạo quan tâm đến việc trang trí ăn tiệc Trước hết phận tiệc phải thiết kế tiến hành phát phiếu thăm dò mức độ thỏa mãn khách hàng ăn tiệc tìm hiêu nhu cầu thực khách hàng vị ăn Sau buổi tiệc, quản lý phụ trách tiệc phát phiếu cho vài vị khách kết hợp với việc vấn cảm nhận họ chất lượng dịch vụ tiệc ăn Bên cạnh việc tìm hiểu thị hiếu, vị khách, thân khách sạn cần tăng cường nguồn nhân lực có chất lượng Việc tuyển dụng đầu bếp giỏi chi phí lớn đem lại hiệu cao chi phí tính tổng quỹ lương khách sạn Để tăng tính nghệ thuật trang trí ăn, đầu bếp phận tiệc cần đào tạo thêm Do phục vụ khách với số lượng lớn nên phụ gia trang trí cho ăn hoa cắt tỉa phải chuẩn bị từ trước Ngoài việc cắt tỉa hoa qua quen thuộc hoa ớt, hoa xoắn… bếp tiệc cần sang tạo việc trang trí để ăn trở nên hấp dẫn hơn, kích thích giác quan khách hàng thưởng thức Công tác đào tạo đầu bếp không tốn đầu bếp khách sạn có tay nghề, việc đào tạo không nhiều thời gian Để tiết kiệm chi phí, khách sạn cần cử vài đầu bếp có tay nghề khả lĩnh hội tốt đào tạo truyền đạt cho người lại Việc kết hợp hai hình thức đào tạo bên bên vừa tiết kiệm chi phí, vừa đạt hiệu cao 3.2.6 Hồn thiện sách giá Chính sách định giá phận quan trọng chiến lược marketing khách sạn nên nhằm mục tiêu phục vụ cho chiến lược kinh doanh nói chung khách sạn Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tồn phát triển khách sạn phải có khách hàng Hay nói cách khác khách hàng nhân tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Do mục 48 tiêu đặt khách sạn phải làm để thu hút hấp dẫn khách hàng Do sách khách sạn xây dựng phải đảm bảo vừa kích thích nhu cầu, vừa tăng doanh thu cho khách sạn Ngoài mục tiêu để tồn mở rộng thị phần mục tiêu khách sạn Muốn có thị phần lớn thị trường khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo uy tín thị trường khách sạn cần phải có sách giá mềm dẻo linh hoạt phù hợp với đối tượng khách Chính sách giá áp dụng linh hoạt đối tượng khách thời điểm khác loại dịch vụ khác Có thể đưa mức chiết khấu định khối lượng mua lớn, hay giảm giá thòi gian vắng khách… Sự mềm mòng sách giá biện pháp để kích thích tiêu dùng nhiều lần khách hàng, tăng khối lượng bán Áp dụng chiến lược định giá cạnh tranh chiến lược định giá khác biệt dịch vụ tiệc riêng có khách sạn Hà Nội Daewoo dịch vụ tiệc trời chất lượng cao bể bơi, tiệc tầng 18 khách sạn với tầm nhìn đẹp… Giá phải tương xứng với chất lượng Để định giá cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ tiệc khách sạn khác địa bàn Hà Nội trước hết cần nghiên cứu kỹ giá đối thủ cạnh tranh lấy làm mức chuẩn để định giá sản phảm dịch vụ Để giành ưu cạnh tranh xu hướng khách sạn thường định giá sản phẩm dịch vụ thấp giá đối thủ cạnh tranh để tạo hấp dẫn khách hàng Nhưng giá thấp khơng có nghĩ chất lượng mà khách sạn phấn đấu để chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cao đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, lúc khách sạn định giá thấp ĐTCT mà đôi lúc định giá cao hẳn ĐTCT Định giá cạnh tranh không thiết mức giá dịch vụ tiệc phải thấp ngang giá đối thủ Điều quan trọng mức độ hài lòng khách hàng nhận dịch vụ tiệc có chất lượng tương xứng với chi trả Bởi vậy, sách giá muốn hồn thiện phải kèm với sách chất lượng sản phẩm đạt hiệu cao 3.2.7 Chú trọng công tác đào tạo ngoại ngữ nhân viên Đối với ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn chất lượng phục vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động sống nhân viên phục vụ mà thay máy móc hay khí hóa Do nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên u cầu chun mơn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp phải tốt 49 Mời chuyên gia đào tạo ngoại ngữ lĩnh vực phục vụ khách sạn bồi dưỡng cho nhân viên đồng thời nâng cao hiệu công tác đào tạo ngoại ngữ Giáo viên giảng dạy phải có trình độ khả truyền đạt tốt Các lớp học tổ chức phù hợp với thời gian nhân viên đối tượng đào tạo nhân viên, vừa học vừa làm Để làm điều này, phòng nhân kết hợp với giám đốc phận tạo điều kiện cho nhân viên học thông qua việc xếp lịch làm việc phù hợp Để nâng cao hiệu đào tạo, phương pháp giảng dạy truyền thống mang tính bị động, áp dụng phương pháp đống tình huống, học theo nhóm để tăng chủ động khả sử lý tình người học Bên cạnh phải thường xuyên kiểm tra chất lượng học ngoại ngữ nhân viên để đánh giá hiệu cơng tác đào tạo để có điều chỉnh cần thiết Vấn đề đào tạo ngoại ngữ cho nahan viên khách sạn quan tâm từ lâu hiệu việc đào tạo khơng cao nên trình độ ngoại ngữ nhân viên không cải thiện nhiều Bởi song song với cơng tác đào tạo việc kiểm soát hiệu đào tạo cần lưu ý để tránh việc lãng phí ngân sách đào tạo khách sạn.Kết thúc khóa đào tạo ngoại ngữ, học viên phải làm kiểm tra xem trình độ có đạt yêu cầu đặt hay không Nếu đạt yêu cầu nhân viên cấp chứng chỉ, ghi vào điểm thi đua hàng năm, để tính mức tăng lương, mức thưởng cho nhân viên sau Đối tượng cần đào tạo toàn lao động phận tiệc bao gồm quản lý nhân viên 3.2.8 Động viên, khích lệ nhân viên thơng qua sách đãi ngộ thỏa đáng Người lao động thỏa mãn nhu cầu đáng cống hiến tốt cho doanh nghiệp, từ em đề xuất giải pháp động viên, khích lệ nhân viên thơng qua sách đãi ngộ thỏa đáng Đây giải pháp mang tính lâu dài cần thiết để nâng cao hiệu kinh doanh thông qua sử dụng hiệu nguồn nhân lực Hướng tập trung vào đãi ngộ tài mức tiền lương tiền thưởng phù hợp song song với đãi ngộ phi tài nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng người lao động Thực chế độ trả lương đảm bảo yêu cầu sống nhân viên, phản ánh thực tế công sức họ bỏ ra, tương xứng với vị trí cơng việc, phù hợp giá lao động thị trường so với đối thủ cạnh tranh Cần có sách khen thưởng kịp thời như: năm nhân viên hưởng tối thiếu 13 tháng lương, nhân viên thưởng theo suất, thưởng hồn thành tốt công việc, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập nhà hàng Từ khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề Đồng thời phải có hình thức sử phạt xứng đáng nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy 50 khách sạn Thêm vào phận cần tiến hành khen thưởng lúc với hành vi làm lợi cho khách sạn người lao động bảo vệ tài sản, có hành động đẹp với khách phục vụ, trả lại đồ chi khách họ bỏ quên… Bên cạnh cần tạo hội thăng tiến cho người lao động, cân nhắc lên lương theo định kỳ họ hồn thành tốt cơng việc, có chế độ lựa chọn đào tạo người quản lý khách sạn cá nhân tiêu biểu xuất sắc Để làm điều khách sạn phận tiệc cần hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá thực công việc cho vị trí nhân viên phận, tiến hành công tác kiểm tra, đánh giá công khai, công khách quan Bên cạnh đãi ngộ vật chất nêu trên, đãi ngộ phi vật chất đóng vai trò quan trọng việc khích lệ động viên kịp thời nhân viên Môi trường làm việc yếu tố người lao động đánh giá cao, phận tiệc phải tận dụng phát huy mạnh để giữ chân người lao động, khiến họ say mê cống hiến cho cơng việc Ngồi ra, khách sạn cần tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ nhân viên phận khác khách sạn vào dịp cuối năm, hay tổ chức tham quan nghỉ mát cho nhân viên vào dịp khách sạn vắng khách để nhân viên khách sạn nhân viên phận tiệc hiểu đoàn kết với Việc khuyến khích nhân viên sang tạo cơng việc áp dụng sang kiến nhân viên điều mà phận tiệc nên thực 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Sở Văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội cần sớm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) nhằm nâng cao chất lượng chứng nghiệp vụ ngành khách sạn du lịch có nghiệp vụ phục vụ tiệc Nghiệp vụ phục vụ tiệc mang tính tổng hợp có đặc điểm khác biệt so với nghiệp vụ bàn hay nghiệp vụ phục vụ nhà hàng nói chung Bởi vậy, Sở Văn hóa Thể thao du lịch Hà Nội cần kết hợp trường dạy nghề địa bàn thủ đô mở lớp đào tạo nghề chuyên phục vụ tiệc để tăng nguồn nhân lực cho lĩnh vực kinh doanh ngày phát triển 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 51 Tiếp tục tiến hành tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho du lịch Việt Nam thị trường trọng điểm, truyền thống mà mở rộng số thị trường Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam nước Cần phải tham gia cử doanh nghiệp có đủ điều kiện để tham gia hội chợ quốc tế du lịch phương thức quảng bá tốt nhất, có hiệu kinh doanh du lịch Tổng cục Du lịch cần phải xây dựng cho quy hoạch tổng thể du lịch, phân vùng du lịch cho đa dạng hoá loại hình du lịch đặc biệt du lịch sinh thái, mạnh du lịch Việt Nam mà ngành doanh nghiệp du lịch chưa quan tâm khai thác nhiều 3.3.3 Đối với công ty cổ phần Daeha Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh tiệc, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn Cơng ty nên bố trí bãi để xe cho khách tránh tình trạng xe khách để rải rác khắp nơi Công ty cần phải có đầu tư quan tâm đến hoạt động kinh doanh tiệc công ty Coi việc kinh doanh tiệc hoạt động quan trọng Phải xác định rõ mạnh khách sạn cơng ty để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà khách sạn phục vụ cách tốt Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại Đối với khách sạn cần phải vạch rõ mục tiêu mà khách sạn muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược bước để đạt mục tiêu Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc, cần rõ khách sạn làm được, khách sạn chưa làm khách sạn cần làm tốt KẾT LUẬN 52 Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao, ngày nhiều khách hàng đến với khách sạn để sử dụng dịch vụ Cùng với đời hàng loạt khách sạn kinh doanh dịch vụ tiệc Để thu hút khách cạnh tranh thị trường, nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tiệc Qua trình thực tập Khách sạn Hà Nội Daewoo giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chun ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm việc Có thể thấy hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo tương đối tốt Xong bên cạnh có nhiều mặt hạn chế về: hiệu sử dụng chi phí tiền lương, đa dạng chủng loại ăn, trình độ ngoại ngữ nhân viên, sở vật chất hạn chế… Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên muốn hiệu kinh doanh tiệc nâng lên phải hồn thiện tốt mặt hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Nhà hàng - Khách sạn Do vậy, em nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội” Qua đề tài em có đề xuất số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tiệc cho khách sạn Tuy nhiên, trình thực khóa luận Do kiến thức thời gian có hạn, nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô khoa quý công ty cổ phần Daeha giúp đề tài em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO A Sách, Giáo trình: Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2010), Giáo trình: Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Đính, Phạm Xn Hậu, Giáo trình: Quản trị tác nghiệp khách sạn, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân B Khoá luận, đề tài nghiên cứu khoa học: Mai Thị Phương Nhung (2008), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch – Đại Học Thương Mại, Hà Nội Lê Ngọc Mai (2009), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch – Đại Học Thương Mại, Hà Nội Kiều Thị Thắm (2015), Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch – Đại Học Thương Mại, Hà Nội PHỤ LỤC Giám đốc phận tiệc Trợ lý giám đốc Giám sát viên Tổ trưởng Nhân viên kinh nghiệm Nhân viên Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý phận tiệc Bảng 2.2: Số lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc Năm Quốc tịch Việt Nam Hàn Quốc Khách khác Tổng 2013 Số khách 67.755 17.6118 41.107 126.480 2014 Tỷ trọng 53,755% 13,93% 32,32% 100% Số khách 68.857 20.517 40.530 129.904 Tỷ trọng 53,01% 15,79% 31,2% 100% Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực phận tiệc Khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Giới tính Người 18 Năm 2015 Tỷ trọng (%) 100 Nam 14 77,8 Nữ 22,2 33,3 44,4 22,3 28-30 22,3 50 27,7 - Trình độ chun mơn Đại học ĐH Cao đẳng Trung cấp chứng nghề Trình độ ngoại ngữ A B C Độ tuổi TB ... hiệu kinh doanh Tại khách sạn Deawoo Hà Nội, nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ khách dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết kinh doanh khách sạn Bộ phận tiệc... đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách du lịch Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Sự hấp dẫn tài nguyên điểm du lịch định đến quy mô khách sạn Điều có... yếu khách sạn khách hàng trung cao cấp, có khả chi trả cao có yêu cầu dịch vụ khắt khe Thời gian qua, khách sạn phục vụ khách du lịch đến từ nhiều quốc gia vùng lãnh thổ giới với đặc điểm văn