luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc tại khách sạn crowne plaza west hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Em thầy trường nói chung thầy cô môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng tồn thể cô chú, anh chị công tác khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đặc biệt thầy Nguyễn Đắc Cường, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em bỏ nhiều thời gian, cơng sức, tâm huyết góp ý bảo để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thanh Hiền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 14 2.1.2.1 Nhân tố chủ quan 24 2.1.2.2 Nhân tố khách quan 25 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi .27 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 28 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 28 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 29 KẾT LUẬN .41 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Bảng cấu lao động khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2017 Error: Reference source not found Bảng 2.2 Bảng cấu lao động phận tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi năm 2015-2016 Error: Reference source not found Bảng 2.4 Kết điều tra ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error: Reference source not found iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nguồn nhân lực toàn khách sạn not found Error: Reference source Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu lao động phận tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi Error: Reference source not found v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NXB KS Nhà xuất Khách sạn NCCLDV Nâng cao chất lượng dịch vụ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để thực tập sau bốn năm ngồi ghế nhà trường Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn lưu trú, ăn uống dịch vụ mà tất khách sạn có để cạnh tranh khách sạn phải có dịch vụ bổ sung đa dạng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Với điều kiện Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng dịch vụ tiệc trở nên phát triển để đáp ứng nhu cầu tổ chức kiện, giải trí phát triển mạnh năm gần Qua trình thực tập Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thời gian thu thập xử lý số liệu, em nhận thấy khách sạn có lợi lớn dịch vụ tiệc thiết kế đảm bảo đầy đủ cho kiện, gặp mặt có quy mơ khác xếp nhà, chịu ảnh hưởng khí hậu, thời tiết …Tuy nhiên, khách sạn vào hoạt lâu nên số sở vật chất theo kịp đại thiết kế khách sạn vào hoạt động Vì vậy, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vấn đề cần quan tâm đầu tư mức để phát huy mạnh riêng có khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Xuất phát từ thực tiễn trên, em chọn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị quan ban ngành tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Để đạt mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ tiệc chất lượng dịch vụ tiệc - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Những sở lý luận dịch vụ tiệc chất lượng dịch vụ tiệc; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội; từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn điều kiện kinh doanh - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Về thời gian: Quá trình thực tập diễn từ 02/01 đến 25/4/2017, số liệu minh họa Khóa luận lấy khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 20152016 thời gian thực tập Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đê tài có nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc sau: + Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Những cơng trình nghiên cứu đề cập tới số vấn đề dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội Tuy nhiên chưa có cơng trình đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Liên quan đến cơng trình nghiên cứu khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội : + Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội , Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Như vậy, luận văn đề cập đến vấn đề bật khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy luận văn, khóa luận khóa trước chưa có đề tài đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Từ thực tế nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao dịch vụ tiệc hoạt động kinh doanh khách sạn, em thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ” đề tài mang tính cấp thiết khơng trùng lặp với đề tài năm trước, hoàn toàn đáp ứng yêu cầu lý luận thực tiễn Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu sơ cấp: Để thu thập liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thỏa mãn khách hàng phiếu điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội Nội dung phương pháp gồm bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 855 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; khâu đặt tiệc toán; cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Rất tốt: 5điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 1/03/2017 đến ngày 6/03/2017 hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 855 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng uống trà Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên nhà hàng sau khách điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 855 phiếu tổng 855 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 100%) Thu thập liệu thứ cấp Quá trình thu thập liệu thứ cấp tiến hành thông qua bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu Sử dụng liệu thứ cấp để phối hợp với liệu sơ cấp việc phân tích, nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bước 2: Xác định liệu thứ cấp cần thu thập Hoạch định loại liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực hệ thống sở vật chất; kết hoạt động kinh doanh phận… Bước 3: Xác định nguồn thu liệu Nguồn thu liệu bao gồm: lấy trực tiếp từ Công ty, lấy hệ thống website, phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, ) Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Thực thu thập liệu sở xác định đầy đủ chủng loại nguồn thu Phương pháp phân tích liệu Phân tích liệu sơ cấp Để tổng hợp kết điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính tốn Trong việc tính điểm trung bình cho tiêu chất lượng áp dụng theo công thức sau Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua tiêu thứ j là: i = Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc khách hàng đánh giá m tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: = * Từ kết X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi khách hàng theo mức sau: Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc xa mức trông đợi khách hàng Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc mức trông đợi khách hàng Nếu 3≤