(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc tại khách sạn crowne plaza west hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Em thầy trường nói chung và thầy cô môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng tồn thể chú, anh chị công tác khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cơ giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đặc biệt thầy Nguyễn Đắc Cường, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em bỏ rất nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý bảo để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thanh Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm .6 1.1.2 Đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 14 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 14 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 15 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI CROWNE PLAZA WEST HANOI 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.1.1 Khái quát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 25 2.2 Kết phân tích liệu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi .27 2.2.1 Kết phân tích liệu sơ cấp chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 28 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 29 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 29 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 30 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI CROWNE PLAZA WEST HANOI 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi .32 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội .32 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 33 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi .33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 34 3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 34 3.2.2 Cải tiến sở vật chất kỹ thuật 35 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 36 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 38 3.2.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm .39 3.2.6 Tăng cường phối hợp với phận khác khách sạn 40 -Bộ phận bảo vệ: Là người đảm bảo cho tiệc xảy an toàn trật tự, phận an ninh giúp tiệc xếp xe khách dự tiệc, đảm bảo với trường hợp xấu tiệc với số lượng khách lớn 40 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 40 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 40 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Bảng cấu lao động khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2017 21 Bảng 2.2 Bảng cấu lao động phận tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 22 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi năm 2015-2016 23 Bảng 2.4 Kết điều tra ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nguồn nhân lực toàn khách sạn 19 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu lao động phận tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 19 Sơ đồ 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NXB Nhà xuất KS Khách sạn NCCLDV Nâng cao chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để thực tập sau bốn năm ngồi ghế nhà trường Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn lưu trú, ăn uống dịch vụ mà tất khách sạn có để cạnh tranh khách sạn phải có dịch vụ bổ sung đa dạng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Với điều kiện Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng dịch vụ tiệc trở nên phát triển để đáp ứng nhu cầu tổ chức kiện, giải trí phát triển mạnh năm gần Qua trình thực tập Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thời gian thu thập xử lý số liệu, em nhận thấy khách sạn có lợi lớn dịch vụ tiệc thiết kế đảm bảo đầy đủ cho kiện, gặp mặt có quy mơ khác xếp nhà, chịu ảnh hưởng khí hậu, thời tiết …Tuy nhiên, khách sạn vào hoạt lâu nên số sở vật chất theo kịp đại thiết kế khách sạn vào hoạt động Vì vậy, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vấn đề cần quan tâm đầu tư mức để phát huy mạnh riêng có khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Xuất phát từ thực tiễn trên, em chọn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị quan ban ngành tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Để đạt mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ tiệc chất lượng dịch vụ tiệc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Những sở lý luận dịch vụ tiệc chất lượng dịch vụ tiệc; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội; từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn điều kiện kinh doanh - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Về thời gian: Quá trình thực tập diễn từ 02/01 đến 25/4/2017, số liệu minh họa Khóa luận lấy khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 20152016 thời gian thực tập Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đê tài có nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc sau: + Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Những công trình nghiên cứu đề cập tới số vấn đề dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội Tuy nhiên chưa có cơng trình đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Liên quan đến công trình nghiên cứu khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội : + Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội , Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Như vậy, luận văn đề cập đến vấn đề bật khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com văn, khóa luận các khóa trước chưa có đề tài đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Từ thực tế nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao dịch vụ tiệc hoạt động kinh doanh khách sạn, em thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ” đề tài mang tính cấp thiết khơng trùng lặp với đề tài năm trước, hoàn toàn đáp ứng yêu cầu lý luận thực tiễn Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu sơ cấp: Để thu thập liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thỏa mãn của khách hàng phiếu điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội Nội dung phương pháp gồm bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán như của tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 855 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng và mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phịng tiệc bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; khâu đặt tiệc toán; cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Rất tốt: 5điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 1/03/2017 đến ngày 6/03/2017 dưới hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 855 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên nhà hàng sau khách đã điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 855 phiếu tổng 855 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 100%) Thu thập liệu thứ cấp Quá trình thu thập liệu thứ cấp tiến hành thông qua bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu  Sử dụng liệu thứ cấp để phối hợp với liệu sơ cấp việc phân tích, nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bước 2: Xác định liệu thứ cấp cần thu thập Hoạch định loại liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực và hệ thống sở vật chất; kết hoạt động kinh doanh bô ̣ phâ ̣n… Bước 3: Xác định nguồn thu liệu Nguồn thu liệu bao gồm: lấy trực tiếp từ Công ty, lấy hệ thống website, phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, ) Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Thực thu thập liệu sở xác định đầy đủ chủng loại nguồn thu Phương pháp phân tích liệu Phân tích liệu sơ cấp Để tổng hợp kết điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính tốn Trong việc tính điểm trung bình cho tiêu chất lượng áp dụng theo công thức sau Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua tiêu thứ j là:  i =  Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc những khách hàng đánh giá m tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: = LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 - Chất lượng sản phẩm ăn uống đánh giá với 4,16 Do nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, chất lượng ăn bị phàn nàn, cách thức trình bày ăn, thiếu đá cho đồ uống - Hầu khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, bên cạnh nhân viên quản lý thấy số điều chưa hài lòng thái độ nhân viên phục vụ tác phong chưa nhanh nhẹn, tỏ thái độ bất mãn - Vệ sinh an tồn ln vấn đề cần nhắc tới Có số khách dự tiệc phàn nàn vấn đề nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu khơng đẹp mắt, gây thiện cảm với khách b Nguyên nhân - Phần lớn nhân viên khách sạn tốt nghiệp trung cấp cao đẳng, kỹ phục vụ chưa đào tạo tốt, nhân viên phải tự hồn thiện kỹ q trình làm việc thực tế, nên không tránh khỏi thiếu sót - Đa phần khách dự tiệc người Việt Nam, nhân viên không sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ ( tiếng Anh) - Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng cịn phải sử dụng thêm số nhân viên thời vụ, họ sinh viên, học sinh làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ Cũng nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc đối tượng chưa cao, gây thiện cảm từ phía khách hàng - Mặc dù chọn lựa nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không đồng Nhiều khách có phàn nàn thịt bị dai, rau già Về phần chủ quan, nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất nguyên liệu chưa đạt chuẩn - Khối lượng khách phục vụ lúc đông, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, lúc sau khách tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng ăn - Khách có phàn nàn khu vực vệ sinh chung, điều khó tránh khỏi đơi khách dự tiệc đông, đặc biệt nam giới, uống nhiều thường có tình trạng khạc nhổ nhà vệ sinh nhu cầu vào nhà vệ sinh cao Nhân viên khơng thể dọn kịp khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục - Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên thiếu khoa học, kỷ luật, nên gây liên kết, nhầm lẫn công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội Theo định hướng phát triển ngành du lịch Đảng Nhà Nước đề cho 10 năm tới (2010 - 2020) là: “ Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng hiệu sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch nước phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch khu vực Xây dựng nâng cấp sở vật chất, hình thành khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với nước” (Trích Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng Cộng Sản Việt Nam phát triển du lịch – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội - 2001) Hà Nội – trái tim nước, “điểm nhấn” tam giác vàng kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, nơi tập trung toàn quan phủ, đầu mối giao thơng quan trọng nước nói chung khu vực phía Bắc nói riêng Hà Nội thành phố hồ bình Hà Nội vùng du lịch rộng lớn với mạnh tài nguyên du lịch nhân văn tự nhiên, điểm đến an toàn, hấp dẫn thân thiện khách du lịch nước quốc tế Có thể nói nơi hội tụ đầy đủ điều kiện để đáp ứng cho đời khách sạn thực tế có nhiều khách sạn mọc lên kinh doanh có hiệu Đây nơi thu hút khách du lịch lớn so với nước Dự đoán Sở du lịch Hà Nội đến năm 2020 lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng lên 1.600.000 lượt khách quốc tế 3.400.000 lượt khách du lịch nội địa Hiện nay, nước nói chung địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, đời sống người dân có cải thiện đáng kể nhu cầu họ ngày cao cấp Do đó, quan niệm sử dụng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng cịn q xa lại với người dân Hơn nữa, giá dịch vụ linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, quy mơ gia đình khơng cịn phù hợp với bữa tiệc lớn, có tính chất trang trọng Khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu tiệc, tổ chức bữa tiệc khách sạn vừa đem lại trang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo quy mô, thời gian, chất lượng ăn, đồ uống Mặt khác, xu hướng chung xã hội tăng cường quan hệ giao lưu hợp tác Chính thế, bữa tiệc, buổi chiêu đãi mơi trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 thuận lợi để tăng cường mối qua hệ giao lưu người với người, tổ chức xã hội, quốc gia với Vì vậy, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống, đặc biệt phục vụ tiệc định tới thành công bữa tiệc, từ ảnh hưởng khơng nhỏ tới úy tín khách sạn 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi Ngày thu hút ý quan tâm khách du lịch không ngừng tăng lượng khách đến quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mở rộng thị trường khách du lịch Năm 2017 khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi tiếp tục có gắng tiết kiệm chi phí kinh doanh, phát triển doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận tiệc - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh tiệc nói riêng kinh doanh ăn uống nói chung - Hồn thiện trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ phục vụ phận tiệc - Phát triển thị trường mục tiêu tiệc vào khách hàng doanh nhân Việt Nam có thu nhập cao hay người nước sống làm việc Việt Nam - Giảm chi phí tăng doanh thu kinh doanh tiệc đồng thời nâng cao thu nhập cho nhân viên phận - Đào tạo nâng cao trình độ quản lý trưởng phận nói chung kỹ phục vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ nói riêng - Ln tạo mối quan hệ tốt phận khác, đặc biệt phận bếp, bar lễ tân để đảm bảo đáp ứng cách trọn vẹn nhu cầu khách hàng - Văn phòng tiê ̣c cần trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với quan, tổ chức khách hàng nhằm đem hợp đồng tiệc cưới có lợi nhuận lớn 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi Xu hướng kinh doanh ăn uống dịch vụ tiệc có tiệc phát triển mạnh Tuy nhiên với ưu khơng gian ngồi trời mà khách sạn khơng thể phát triển dịch vụ tiệc trời, loại hình tiệc phát triển mạnh giới bước đầu phát triển Việt Nam Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đời dịch vụ hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc đòi hỏi tất yếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Các giải pháp đưa phải tận dụng hội, phát huy thành công DN để khắc phục hạn chế đẩy lùi nguy Với định hướng đó, thời gian tới, để khơng ngừng NCCLDV mình, khách sạn phải trọng: - Tiếp tục trì nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ tiệc có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tổng cấu doanh thu nhà hàng - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, mở rộng thị trường khách quốc tế đến để tăng doanh thu tiệc Buffet tiệc hội nghị hội thảo khách - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không gian tạo cảm giác mẻ dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề cho nhân viên nhà hàng - Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ loại tiệc khách sạn; quản lý thu chi hiệu phận, tránh thất thoát nhằm nâng cao lợi nhuận hiệu kinh doanh tiệc - Phát triển mối quan hệ hợp tác với sở cung ứng nguyên liệu, thực phẩm Tăng cường mối quan hệ với quan, tổ chức doanh nghiệp, tập khách hàng truyền thống khách sạn với nhà đầu tư; tăng cường phát huy mối quan hệ tốt đẹp phối hợp chặt chẽ phận khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc Hiện nay, để đánh giá khía cạnh, lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách hàng thường chủ yếu vào chất lượng hình thức kinh doanh Dựa vào khách hàng, doanh nghiệp xây dựng nên mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - vấn đề quan trọng chất lượng ln ln địi hỏi phải có cải tiến để hoàn thiện phát triển Chất lượng khái niệm trừu tượng xây dựng mức chất lượng cho khách sạn vấn đề khó, thực quản lý mức chất lượng đề khó Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có hướng đắn mang lại hiệu kinh doanh cao Vì kinh doanh tiệc loại hình kinh doanh phổ biến khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ cơng tác lý chất lượng phục vụ tiệc phải làm tốt từ đầu Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn họ không đánh giá mặt mà họ xét đoán cách tổng hợp q trình phục vụ Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu trình phục vụ, từ tìm chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu Dẫn đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 khách sạn bị đánh giá thấp chất lượng phục vụ tiệc Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm từ đầu" để nhân viên nhận biết lợi phong trào Từ nhận thức thái độ nhân viên nâng cao chất lượng tiệc hay khơng? Bên cạnh khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm người nhận xét khách quan chất lượng phục vụ khách sạn Do để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc phận Banquet cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ nắm bắt nhu cầu, ý kiến khen, chê mức độ phục vụ khách Khi khách sạn có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc phận Mặt khác, để có cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cách tốt phận tiê ̣c cần xây dựng đề xuất với giám đốc khách sạn tiêu chuẩn phục vụ nhân viên phục vụ tiệc, từ tiêu chuẩn nhà quản lý cần phải có giám sát chặt chẽ, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu chuẩn đặt Nếu chưa đạt cần phải phấn đấu nữa, cịn đạt mức tiêu chuẩn đặt cần xây dựng tiêu chuẩn cao nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung đạt chất lượng hồn hảo Như vậy, làm tốt cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc phận tiê ̣c của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có nghĩa tạo lợi cạnh tranh vững cho khách sạn thị trường từ mang hiệu kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh cho khách sạn 3.2.2 Cải tiến sở vật chất kỹ thuật Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Với khách hàng lần vào khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá cảm nhận khách hàng khách sạn Là khách sạn nằm tập đoàn khách sạn hàng đầu giới - khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tự hào có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, nội thất nhập từ nước ngồi chun gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt Bộ phận Banquet khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hai phịng đại tiệc với trang thiết bị tiện nghi, đại, song từ vào hoạt động đến gần 10 năm nên số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc bị hư hỏng lạc hậu Do khách sạn cần quan tâm khắc phục số thiếu sót sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 + Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế sau nhiều năm sử dụng bị rách, hư hỏng hoen ố Vì điều trước tiên khách sạn cần phải làm thay đồ dùng để tạo nên đồng bộ, tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn + Hầu hết xe Truly vận chuyển đồ dùng cũ, thường xuyên bị hư hỏng nên cần thay để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình làm việc + Hiện trang phục nhân viên tương đối lịch song chưa đẹp (nhất trang phục nữ), khách sạn cần thay đổi cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung Bên cạnh phận giặt phải giặt nhiều nên cổ áo, tay áo đơi cịn bẩn Đối với sinh viên thực tập người trực tiếp tham gia vào trình phục vụ, khách sạn bố trí mặc đồ cũ, sờn khơng kích cỡ Do nhiều ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh nhân viên Để khắc phục tình trạng khách sạn cần quan tâm đầu tư thích đáng nhằm nâng cao văn minh phục vụ + Để tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm số cảnh đẹp làm khơng khí phịng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với buổi tiệc đông người Mặt khác, khách sạn nên bố trí thêm số tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động lịch lãm + Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion phòng tiệc nhỏ để tạo mẻ, sang trọng phịng tiệc 3.2.3 Hồn thiện chất lượng đội ngũ lao động Tuyển dụng nhân : -Trong trình tuyền lao động, ngồi u cầu khả ngoại ngữ, khả giao tiếp, ngoại hình, cần trọng đến việc kiểm tra tay nghề trình độ học vấn ứng cử viên - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc KS - Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế tượng "con em" - Phải xét tuyển nghiêm túc nhân viên thuê từ bên vào Đào tạo: + Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo + Tổ chức cho nhân viên xem đoạn băng ghi lại buổi tiệc diễn khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên học hỏi, rút kinh nghiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 + Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán tâm lý chung tập khách cụ thể từ có cách phục vụ làm thoả mãn tối đa trông đợi khách hàng + Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có trình độ cao để họ n tâm phục vụ nhanh chóng tiếp thu hồ nhập với cơng việc + Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành tổ chức + Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập, + Nâng cao trình độ cho người quản lý Bố trí xếp lao động hợp lý: Trong buổi tiệc cưới có số lượng khách đơng với đủ thành phần khác xã hội, làm để công việc không bị chồng chéo lên mà nhân viên phục vụ tốt thoả mãn tối đa trông đợi khách hàng, điều phụ thuộc nhiều vào trình độ tổ chức nhà quản trị Tuỳ theo khả mạnh nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, xếp công việc cho hợp lý: + Trong quy trình phục vụ tiệc khâu đón khách quan trọng, thể ấn tượng mặt khách sạn Vì nhà quản lý cần bố trí nhân viên có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng nhanh nhẹn đứng cửa để chào đón khách + Đối với nhân viên có kinh nghiệm, có khả giao tiếp linh hoạt, sức khoẻ tốt cần bố trí phục vụ trực tiếp ăn, đồ uống cho khách, giải nhu cầu khách + Những nhân viên vào làm sinh viên thực tập với phận bar, bếp chuẩn bị bưng ăn đồ uống giúp cho nhân viên phục vụ khách, thu dọn dụng cụ mà khách dùng xong + Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khoẻ tốt lo kê bàn ghế, treo phơng, đặt băng đăng , cịn nhân viên nữ trải bàn trang trí phịng tiệc Đối với công việc phục vụ tiệc người quản lý cần phân công rõ ràng nhân viên làm việc buộc họ phải chịu trách nhiệm cơng việc Bên cạnh cần đề cao hợp tác lao động để công việc tiến hành thuận lợi Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong phục vụ người quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc nhân viên để yêu cầu họ thực nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung Hiện khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tồn số hành vi nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín doanh nghiệp: thựctế cho thấy nhân viên hay ăn vụng, ăn đồ thừa khách, làm việc cịn hay nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 viên tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cơng việc thơng qua việc đưa hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan chất lượng phục vụ khách sạn Bên cạnh nhà quản trị cần có đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên phận để kịp thời tìm khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có hội tốt nhìn nhận lại khả làm việc Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá nhân viên khách sạn cần quan tâm đến việc đãi ngộ nhân Hiện so với khách sạn hạng địa bàn, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh việc tốn tiền phí phục vụ chưa tiến hành, điều gây tâm lý thiếu nhiệt tình giảm lịng say mê cơng việc đội ngũ nhân viên Do khách sạn cần có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc phát triển khả chuyên môn người: + Người quản lý phận phải nắm vững đánh giá xác nhân viên + Cần tăng mức lương trả khoản phụ phí cho người lao động + Cơng đồn khách sạn cần quan tâm đến đời sống, nhu cầu người lao động: tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên họ ốm đau, hoạn nạn + Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho suất lao động tăng cao + Bộ phận tiêc̣ nên xây dựng quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc tháng nhằm khuyến khích nhiệt tình nhân viên Ngược lại, khách sạn cần phải nghiêm khắc với hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung khách sạn 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Mục đích khách hàng đến tham dự tiệc khách sạn không chia vui chủ tiệc, gặp gỡ giao lưu mà cịn hội thưởng thức ăn, đồ uống nhà hàng Khách đặc biệt ấn tượng với ăn lạ hấp dẫn Đối với khách thường xuyên tới nhà hàng dự tiệc, họ dễ có cảm giác nhàm chán thực đơn khơng có khác biệt so với lần trước Yêu cầu đặt thực đơn phải mẻ vừa đảm bảo doanh thu lại vừa đảm bảo chất lượng Cần khuyến khích nhân viên bếp từ đầu bếp đến đầu bếp phụ thường xun học hỏi, tìm tịi sáng tạo ăn mới; thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên có chế độ đặc biệt với sáng tạo ăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 nhân viên bếp, chí phận khác có ý tưởng Dành khoản định nhân viên tổ bếp nhà hàng, vừa để tìm ăn mới, vừa tạo đoàn kết, hiểu biết lẫn làm việc Các menu ăn cần phải thay đổi theo định kỳ, cố gắng tránh để lặp lại, cách thay tên ăn, thay đổi cách trang trí, trình bày ăn, chút thay đổi nhỏ mùi vị tạo cảm giác lạ cho khách hàng Nhưng thay đổi menu cần phải đảm bảo yêu cầu thị hiếu khách, vệ sinh an toàn thực phẩm dinh dưỡng hợp lý Bên cạnh việc việc đa dạng hố ăn cần ý đến đồ uống kèm Nếu ăn hải sản phải chuẩn bị vài loại rượu vang trắng, vang đỏ dành cho thịt bò đồ uống lựa chọn phải có chất lượng cao Tăng cường điều tra thị hiệu, sở thích ăn uống khách hàng để làm phong phú thêm thực đơn, theo tính chất buổi tiệc theo văn hố ẩm thực Vì tập khách hàng có người dự tiệc nhiều nơi, thưởng thức nhiều ăn, cung cấp cho nhà hàng nhiều ý tưởng Đây cách để cải thiện thực đơn hợp lý 3.2.5 Tăng cường cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm  Đối với dịch vụ tiệc, việc không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm gây hậu lớn, có lượng lớn khách tiêu dùng trực tiếp sản phẩm ăn uống Vấn đề ảnh hưởng tới sức khoẻ khách tiêu dùng, chất lượng sản phẩm ăn uống dịch vụ tiệc nói chung Khách sạn đánh giá mặt vệ sinh chung, vệ sinh an toàn thực phẩm tốt, nhiên khơng mà vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm bị nhãng, nhà hàng phải có cơng tác vệ sinh định kỳ dụng cụ chế biến thức ăn, hệ thống khử mùi, cấp thoát nước đảm bảo khu vực làm bếp ln khơ ráo, thống mát Nhân viên khách sạn cần nâng cao ý thức an tồn thực phẩm, chế biến ăn, bảo quản theo quy trình tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Khi chế biến thái cắt ăn chín ăn sống, phải sử dụng rao thớt riêng biết, sử dụng găng tay chế biến Về bảo quản thực phẩm, phải đảm bảo có tủ đơng, cất giữ nguyên liệu nhiệt độ quy định: tốt nhật 6oC với thực phẩm tươi mát; thực phẩm đông lạnh từ -25 oC tới - 18oC Khách sạn cần theo dõi tình hình dịch bệnh, an toàn thực phẩm địa bàn Hà Nội nước, để có biện pháp đề phịng cần thiết Tổ chức cho nhân viên khám bệnh truyền nhiễm dễ lây lan Mời chuyên gia vệ sinh an toàn thực phẩm, để kiểm tra đánh giá nguồn nước sinh hoạt, tư vấn cách bảo quản thực phẩm, phổ biến kiến thức tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 3.2.6 Tăng cường phối hợp với phận khác khách sạn Bộ phận tiệc để cung cấp dịch vụ cách hoàn hảo cần phối hợp ăn ý với phận khác -Bộ phận tiền sảnh: Khách hàng đến đặt tiệc dự tiệc có ấn tượng ban đầu với khách sạn tiếp xúc với phận tiền sảnh, phận tiền sảnh giúp khách hàng thông tin tổ chức tiệc hướng dẫn cần thiết khách sạn Bộ phận tiền sảnh người tạo ấn tượng cuối người tiếp nhận thông tin giải phàn nàn khách hàng cách thỏa đáng -Bộ phận sale, Marketing: phận mang hình ảnh khách sạn nói chung dịch vụ tiệc khách sạn nói riêng Là phận giúp nâng cao doanh thu phận tiệc -Bộ phận bếp: Đồ ăn, nước uống tiệc phần quan trọng để làm thỏa mãn khách hàng, phận bếp mang lại ấn tượng ẩm thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn -Bộ phận nhân lực: Giúp phận tiệc việc xếp thêm nhân viên thời vụ, tuyển dụng nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân lực với tiệc diễn ra, đặc biệt tiệc lớn -Bộ phận bảo vệ: Là người đảm bảo cho tiệc xảy an toàn trật tự, phận an ninh giúp tiệc xếp xe khách dự tiệc, đảm bảo với trường hợp xấu tiệc với số lượng khách lớn 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành dịch vụ ăn uống: Hiện địa bàn Hà Nội có nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Sơ cấp nghề đào tạo lĩnh vực dịch vụ ăn uống Về đơn vị cung cấp cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống số lượng lớn nhân viên có tay nghề chun mơn nghiệp vụ Tuy nhiên mặt hạn chế trọng đào tạo tay nghề mà chưa ý đến kỹ khác nhân viên kỹ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp với khách hàng hay kỹ xử lý phàn nàn khách Vì vấn đề đặt Nhà nước với Bộ, Ngành có thẩm quyền cần trọng vào công tác đào tạo nhân lực cho ngành kinh doanh ăn uống, trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết để họ phục vụ khách cách tốt Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên trình học tập thực hành Bên cạnh việc kết hợp cho sinh viên thực tế thực tập nhiều doanh nghiệp du lịch khách sạn Từ đó, ngành du LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 lịch tạo đội ngũ lao động mạnh lý thuyết, giỏi tay nghề, đáp ứng yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp du lịch khách sạn - Tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề toàn xã hội quan tâm, giai đoạn mà nhiều loại dịch bệnh hoành hành khắp nơi giới Để quản lý tốt vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm, bảo vệ quyền lợi tính mạng cho người tiêu dùng, nhà nước cần đưa số biện pháp nhằm quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm : ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, đưa tiêu cụ thể để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn, nhà hàng cần phải tiến hành cách thường xuyên hiệu Tăng cường công tác tuyên truyền, tra, kiểm tra để ngăn chặn xử lý sở nuôi trồng cung ứng thực phẩm không đảm bảo vệ sinh - Tăng cường công tác quản lý, giá chất lượng sản phẩm: Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày trở nên gay gắt Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chọn cho hình thức cạnh tranh bằnviệc giảm giá đồng thời với chất lượng sản phẩm xuống, dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, Nhà nước cần phải có biện pháp quản lý giá chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống doanh nghiệp diễn lành mạnh, giá phải tương ứng với chất lượng - Xây dựng sách tiền lương chế độ lao động hợp lý: Đối với người tiền lương phần đảm bảo sống, tiền lương đáp ứng đủ nhu cầu sinh hoạt tiền lương động lực giúp người lao động làm việc tích cực mong muốn tiền lương xứng đáng với cơng sức bỏ Chính u cầu sách tiền lương hợp lý quan trọng Lương nhân viên ngành dịch vụ du lịch phải đảm bảo đủ sống, có thang bậc lương rõ ràng ngành khác Các chế độ lao động phải theo dõi, đảm bảo thực đủ Thiết lập tổ chức cơng đồn nhà hàng, doanh nghiệp, tiếng nói chung bảo vệ anh chị em nhân viên Có tạo cho anh chị em yên tâm công tác, hồn thành tốt nhiệm vụ đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiếp tục khôi phục, gìn giữ, phát triển làng nghề, ăn dân tộc có chất lượng cao để từ làm phong phú, đa dạng thực đơn nhà hàng, khách sạn Đây cách quảng bá hình ảnh Việt, thu hút thêm khách du lịch đến với buổi tiệc ăn dân tộc truyền thống - Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn tham LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn Như kết hợp với y tế, quản lý thị trường, tập huấn cho quản lý, giám đốc nhà hàng, khách sạn vệ sinh an toàn thực phẩm, phân biệt hàng chất lượng, hàng giả Điều góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng dịch vụ khác ngành du lịch nói chung - Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 900:2000 : Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 900: 2000 đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế, lợi cạnh tranh thị trường Do Tổng cục du lịch cần khuyến khích doanh nghiệp, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp Qua vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vừa đem lại hiệu lợi ích tốt cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch nên xem xét tình hình hoạt động cụ thể doanh nghiệp, từ có kiến nghị với Nhà nước có sách khuyến khích để doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kinh doanh 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội - Quản lý, quy hoạch nguồn cung ứng nguyên liệu: Hiện sau Hà Nội mở rộng, nguồn cung sản phẩm cho dịch vụ ăn uống phong phú, đa dạng Chính vậy, ban ngành Hà Nội cần có biện pháp quy hoạch vùng nguyên liệu hợp lý, khoa học để phát huy tối đa lợi vùng khí hậu, địa lý Đồng thời quản lý nguồn cung ứng nguyên liệu cách chặt chẽ số lượng chất lượng, kiểm tra vệ sinh dịch tễ từ khu chăn nuôi, trồng trọt Lập chốt kiểm dịch đường vận chuyển thực phẩm, thiết kế đưa vào áp dụng loại phương tiện chuyên trở thực phẩm Đảm bảo chất lượng đầu vào nguồn cung ứng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Tăng cường kiểm tra, giám sát, có chế tài xử lý vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm địa bàn Hà Nội: Tăng cường đội ngũ thanh, kiểm tra nhà hàng, sở sản xuất, cung cấp thực phẩm cách đột xuất thường xuyên; phạt thật nặng, đóng cửa sở dịch vụ vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm tuỳ theo mức nặng, nhẹ Công tác giúp nâng cao ý thức, trách nhiệm nhà hàng, khách sạn, sở sản xuất - Các ban ngành địa phương, phối hợp với quản trung ương tạo điều kiện để nhà hàng, khách sạn Hà Nội hoạt động cách thuận lợi, phát huy tối đa khả kinh doanh Tiếp thu ý kiến nhà hàng, khách sạn để xây dựng Luật Thủ đô, tạo sở pháp lý vững chắc, phù hợp từ sở kinh doanh phát huy khả kinh doanh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ để Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hố nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 KẾT LUẬN Phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch giai đoạn xem hướng chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế - xã hội Đảng Nhà nước ta, nhằm góp phần thực cơng nghiệp hố - đại hố đất nước Và thực tế chứng minh ngành trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam đường phát triển Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ hàng loạt khách sạn làm cho khách sạn có cạnh tranh tạo dựng uy tín, tranh dành thị phần để đứng vững chế thị trường Bởi nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề quan tâm hàng đầu tất khách sạn Chất lượng phục vụ tạo nên khác biệt thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Là khách sạn có đủ điều kiện thuận lợi môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, dịch vụ bổ sung - khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi ln tự khẳng định đường để vươn tới vị trí dẫn đầu Khách sạn cải tiến làm tốt nhiều mặt nâng cao chất lượng ăn, đào tạo đội ngũ nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm… Song bên cạnh cịn nhiều điều khách sạn chưa làm việc hồn thiện cơng tác phục vụ nhân viên cịn chưa tốt Vì để việc kinh doanh khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi nói chung phận Banquet nói riêng thành cơng giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu Nhưng trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hồn cảnh để đạt mục đích cuối đưa chất lượng phục vụ tiệc hồn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, NXB Thống kê Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Vũ Thuỳ Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam – VTOS Sondra J.Dahmer and Kurt W.Kahl (2009), Restaurant Service Basics – Second Edition, NXB JohnWiley&Sons, Inc Một số luận văn tốt nghiệp: - Phạm Thị Thu Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Holidays Hà Nội - Đào Thị Thịnh (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Horison LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI Địa chỉ: Số 36, Lê Đức Thọ Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nơ ̣i Front Desk: 84-4-62706688, Fax: 84-4-62706666 Website: www.CrownePlazaWestHanoihotel.com PHIẾU ĐIỀU TRA Thưa quý khách thân mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Để chất lượng dịch vụ tiê ̣c ngày nâng cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý khách, hy vọng quý khách giành chút thời gian đánh dấu “X” vào bảng đánh giá chất lượng dịch vụ tiê ̣c Những thông tin phản hồi q khách góp phần giúp chúng tơi trì vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c khách sạn Crowne Plaza West Hanoi BẢNG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Chất lượng Chỉ tiêu Tớt Khá Trung bình Kém Rất Đón và tiễn khách Thái đô ̣ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Chất lượng sản phẩm ăn uống Tiê ̣n nghi phòng tiê ̣c Vê ̣ sinh chung Thanh toán Cảm nhâ ̣n chung Xin quý khách vấn đề cần cải tiến: ………………………………………………………………………………………… Tên quý khách: ………………………… Số điện thoại: …………………… Địa chỉ: ………………………………… Quốc tịch: …………………… Xin cảm ơn hợp tác quý khách! Ngày … … tháng …năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi .33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi... cuối khách hàng chất lượng dịch vụ? ?tiệc tham gia dự tiệc khách sạn 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khi tiệc trở thành dịch vụ ngày phổ biến vấn đề nâng cao chất? ?lượng dịch vụ tiệc. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI CROWNE PLAZA WEST HANOI 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Crowne