6. Kết cấu khóa luận
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà
2.1.2.1. Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
ăn uống là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc bao gồm các trang thiết bị như điều hoà, đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thống bàn ghế, các dụng cụ ăn uống, khăn ăn, khăn trải bàn… Tất cả đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là đầy đủ và phù
hợp với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như diện tích phịng ăn bàn ghế, điều hồ, dụng cụ ăn uống, nhưng bên cạnh đó cần có một số trang thiết bị cần được thay thế.
- Trình độ của nhân viên: Chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc khách sạn phụ
thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Một nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và thái độ phục vụ tốt sẽ đem lại sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng. Ở khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, hầu hết các nhân viên phục vụ bàn đều đã được qua đào tạo đáp ứng tốt những tiệc không quá phức tạp. Tuy nhiên vẫn cần đào tào thêm cho nhân viên những nghiệp vụ mới, để đáp ứng những nhu cầu không ngừng tiến lên của khách hàng.
- Công tác tổ chức quản lý: Công tác tổ chức quản lý chất lượng có ảnh hưởng
sâu sắc đến chất lượng phục vụ bàn. Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với sự quản lý chặt chẽ về chất lượng món ăn, đồ uống, vấn đề vệ sinh và chất lượng dịch vụ tiệc thì mới chỉ có thể ở mức đáp ứng nhu cầu. Cơng tác quản lý, quy trình phục vụ tiệc nhiều khi có sự rối loạn, dẫn đến tình trạng đơi khi bàn bị thiếu món trên thực đơn.
- Văn hố, nét đặc sắc của khách sạn: Trong mơi trường phát triển hiện nay, yếu
tố văn hố, nét đặc trưng ln có vai trị quan trọng. Khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi luôn cố gắng tạo ra một nét văn hố nhã nhẵn, tận tình phục vụ khách, điều này được thể hiện từ người quản lý, nhân viên phục vụ, tới nhà bếp. Các nhân viên đều có đồng phục, nhân viên quản lý màu đen, nhân viên phục vụ màu vàng và có áo gi lê đối với nam và áo dài đối với nữ.. Trên đồng phục của nhân viên đều có biển tên, nhằm tạo cho nhân viên niềm tự hào khi mang trên mình bộ đồng phục đó, vừa nâng cao trách nhiệm của mỗi nhân viên khi phục vụ khách. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc và uy tín của nhà hàng.
2.1.2.2. Nhân tố khách quan
Mơi trường bên ngồi bao gồm các yếu tố về thị trường, kinh tế, tự nhiên, văn hố, chính trị, pháp luật, khoa học cơng nghệ. Các yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất dịch vụ tiệc trong khách sạn. Ở Việt Nam, do nền chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển, các chính sách pháp luật tương đối thuận lợi cho ngành du lịch, khoa học công nghệ hiện đại nên không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Môi trường ngành bao gồm các yếu tố về khách hàng, nhà cung ứng và đối thủ cạnh tranh. Trong đó yếu tố về nhà cung ứng và đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi.
- Nhà cung ứng: Là những cá nhân, tổ chức cung ứng sản phẩm hàng hoá,
bàn chịu ảnh hưởng rất lớn từ nhà cung ứng nguyên vật liệu. Trong khách sạn, việc kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu luôn được quan tâm, chú ý nên chất lượng món ăn, đồ uống của khách sạn được đánh giá là tương đối tốt. Điều đó cũng góp phần tạo nên chất lượng phục vụ bàn được đánh giá tốt.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường tiệc ở Hà Nội, những khách sạn
có cùng quy mơ với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang ngày càng phát triển vì vậy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần duy trì và nâng cao chất lượng nhằm đảm bảo uy tín của mình trên thị trường, tránh tình trạng khách tìm đến những nơi tổ chức tiệc khác.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Việt Nam trong những năm gần đây luôn
nằm trong vùng bị ảnh hưởng bởi các bệnh dịch như cúm gia cầm, lở mồm long móng, lợn tại xanh... Những bệnh dịch này có tác động khơng nhỏ tới việc kinh doanh tiệc. Nguồn cung thực phẩm của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng bị ảnh hưởng, buộc nhà hàng phải thay đổi thực đơn, không sử dụng thịt bị, thịt lợn, thay thế bằng các món ăn khác như gà, hải sản... Điều này sẽ kéo theo chi phí cho bữa tiệc tăng lên, khách hàng đặt tiệc cũng dễ từ bỏ dịch vụ.
- Xu hướng du lịch văn hoá, hội nghị: Đây là xu hướng mới của du lịch trong
thời kì hội nhập, đa phương hố, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao, nhiều hội